Qualidade - Gesto pelos processos

Junho 2014

Noo de processos
O modelo de processos consiste em conceber o objectivo da empresa como o fornecimento de
produtos e/ou de servios conformes s expectativas dos clientes. Assim, a empresa
modelada como um conjunto de processos que permite identificar as necessidades dos clientes
e transform-las numa entrega: o produto ou o servio.
A partir destes elementos, um processo define-se do seguinte modo:
Uma actividade ou um conjunto de actividades que
utiliza recursos para converter elementos de entrada em elementos de sada
possuindo um valor acrescentado.

A identificao e formalizao dos processos da empresa consiste ento em localizar as

diferentes cadeias de actividade que concorrem para um objectivo comum.

Tipos de processos
O documento FD X 50-176 publicado pelo AFNOR em Junho de 2000 detalha a abordagem
processo e define 3 famlias de processos :
Os processos de realizao que correspondem realizao do produto ou do servio e
correspondendo assim actividade ofcio da organizao.
Os processos de apoio representam uma actividade interna, geralmente transversal,
permitindo assegurar o bom funcionamento da empresa. Os processos de apoio so
geralmente invisveis para o cliente (beneficirio). Pode tratar-se, por exemplo, da gesto
financeira, da gesto de recursos humanos, a formao, etc.
Os processos de gesto (chamados s vezes processos de pilotagem) correspondem
determinao de uma poltica e de uma estratgia para a organizao e a pilotagem das
aces implementadas para atingir os seus objectivos.

Gesto pelos processos

O objectivo da gesto pelos processos decompor a actividade em processos e p-lo sob

controlo para que estejam de acordo com os objectivos estratgicos da empresa.
Assim, uma estratgia de gesto pelos processos deve necessariamente passar pelas etapas
seguintes :
Definio e formalizao dos objectivos estratgicos da empresa,
Anlise dos processos existentes na empresa,
Identificao, para cada processo, dos elementos em entrada e dos produtos de sada,
Determinao das interaces entre os processos,
Formalizao de critrios de desempenhos (indicadores de desempenhos) para cada
processo,
Medida dos desempenhos dos processos actuais,
Sugesto de modificao dos processos existentes,
Proposta de novos processos,
Desenvolvimento e aplicao das propostas de modificao,
Medida dos novos desempenhos.
Artigo redigido a 19 de Janeiro de 2006 por Jean-Franois PILLOU.
Quality - Process Management Calidad - Direccin de procesos Qualitt - Prozessmanagement
Qualit - Management par les processus Qualit - Management per processi
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