Producto

Final

Bueno

Servicio

Malo

Calidad

Calidad

CALIDAD
TOTAL

Prevencin
de Defectos

De Diseo

Del Proceso

Calidad

CONCEPTOS
Calidad conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que
satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el
producto, por lo que la calidad consiste en no tener deficiencias (J.M. Juran)

Calidad del Diseo grado de concordancia entre el diseo y el fin para el cual
fue creado

Calidad del Producto grado de conformidad entre el producto y su diseo.

Un defecto es un defecto cuando todos estamos de acuerdo que es un defecto"

(J. M. Juran)
Defecto es lo que causa insatisfaccin al cliente
(K. Ishikawa)

Defecto incumplimiento de una caracterstica de calidad respecto de un lmite

especificado (Ojeda, 2000):
Lmites se definen de comn acuerdo entre los actores
involucrados en el proceso: cliente, diseador, etc.

Qu es lo que ocasiona los DEFECTOS?

Tolerancias

VARIABILIDAD

Todo proceso est sujeto a variabilidad

Producto final tendr una calidad variable

Controlar la calidad

Controlar la variabilidad de la magnitud usada

para medir la calidad (Snchez, I.)

Control de Calidad sistema de mtodos para la provisin costo-eficaz de bienes

o servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador (Normas
Industriales Japonesas)
Control Estadstico de Calidad metodologa orientada a la mejora de
procesos productivos/servicios basada en la utilizacin de criterios
estadsticos (Anchiriaico, 2003):
Se miden caractersticas de un producto/servicio y se comparan con
valores especificados, tomando acciones correctivas cuando ambos
valores no coinciden

Objetivo del Control Estadstico de Calidad reducir la variabilidad en los

procesos/servicios, mejorndolos y reduciendo el nmero de fallos y los costos
asociados, permitiendo (Anchiriaico, 2003):

Mejorar la competitividad de las empresas

Aumentar la calidad y satisfaccin del cliente
fidelizndolo

Clasificacin de defectos (Ojeda, 2000):

Muestrario de
Defectos

Defecto Crtico el que viola leyes, agrede al consumidor o hace

inservible al producto.
Defecto Mayor el que produce una disminucin en el correcto
funcionamiento o utilizacin del producto y es notado por el
consumidor
Defecto Menor el que produce una disminucin leve en el correcto
funcionamiento o uso del producto, aunque puede no ser advertido
por el consumidor, es advertido por personal calificado de produccin
y de control de calidad

Muestrario de Defectos etapa final en estudios de defectos y que debe incluir

defectos que se ubiquen en el lmite de aceptacin y rechazo
Variacin o Variabilidad
individuales en un proceso

son las diferencias inevitables entre los resultados

VARIABILIDAD

Siempre existen

CAUSAS

Causas Asignables: se deben a

factores importantes, posibles
de controlar y de mantener en
niveles aceptables. Se las
llama
tambin
Causas
Especiales

Causas No Asignables: se deben

a factores secundarios (a veces
factores
importantes),
son
inevitables, no son controlables
tcnicamente. Se las llama
tambin Causas Comunes

Producen una:
- Variacin NO aleatoria
- Variacin controlable
- Variacin llamada Ruido Negro

Producen una:
- Variacin aleatoria o al azar
- Variacin No controlable
- Variacin llamada Ruido Blanco

CAUSAS ASIGNABLES
Suelen ser pocas y fciles de identificar
Sus efectos son importantes
Aparecen espordicamente y se
detectan fcilmente
Son fciles de eliminar
Actan en un punto concreto del
proceso

CAUSAS NO ASIGNABLES
Suelen ser muchas e incluso
desconocidas
Cada una produce poca variabilidad
Son parte permanente e inherente del
proceso
Su eliminacin es difcil y es
responsabilidad de la direccin
Afectan a todo el proceso

Esquema 6M de clasificacin de factores que afectan a un proceso (Snchez, I.):

Materia Prima
Mtodos de produccin
Mano de obra
Mquinas
Medio ambiente
Medicin

Producto Final

Proceso industrial, o prestacin de un servicio, es una sucesin de operaciones,

en cada una de las cuales se va aadiendo valor al producto, o servicio,
intermedio hasta lograr el producto final (Snchez, I.):
Cada operacin que forma la sucesin anterior, puede verse a su vez como
un proceso
Cada operacin puede subdividirse en tareas ms sencillas que
podran considerarse a su vez procesos
Un proceso puede verse, por tanto, como una sucesin de
procesos ms elementales
Especificacin descripcin detallada de cmo se quiere el producto/servicio.
Cada variable que tenga que ver con la calidad del producto/servicio tendr que
tener su correspondiente especificacin. Las especificaciones tienen que ver con
el producto/servicio y su: funcionalidad, esttica y todo lo relacionado a su calidad
(Ojeda, 2000)
Tolerancia
lmites para las especificaciones,
dentro de los cuales el
producto/servicio se considera Bueno, sobre entendindose que si se excede
dichos lmites el producto ser Defectuoso (Ojeda, 2000)

Conceptos adicionales (Arenas, E.)

No Conformidad es el incumplimiento de un requisito
Causa Raz es el factor o factores causales bsicos que si se corrigen o se
eliminan impedirn la recurrencia del problema. La raz principal ser la que cree
la diferencia entre el comportamiento real y el esperado de un proceso
Contramedidas son las acciones particulares que se realizan sobre el sistema,
para minimizar o eliminar las causas principales de un problema.
Accin Correctiva la adoptada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable, previene que algo vuelva a producirse.
Accin Preventiva aquella tomada para eliminar una no conformidad potencial u
otra situacin potencialmente indeseable.
Capacidad de un Proceso es la habilidad de una caracterstica de cumplir con
las especificaciones. La capacidad no se puede determinar para procesos que no
estn bajo control estadstico.
Dispersin es el grado en el cual los valores en una distribucin difieren uno del
otro.
Estabilidad es la ausencia de causas especiales de variacin; la propiedad de
estar bajo control estadstico.

TIPOS DE VARIABLES y CONCEPTOS ESTADSTICOS (Lpez, 2007)

Variables Cualitativas (Atributos)
Variable
Aleatoria

Clases o Categoras
Discretas

Variables Cuantitativas (Variables)

Continuas
Variable Aleatoria o Estocstica la que puede adoptar distintos valores, con
probabilidades especificadas por su distribucin de probabilidad (Wonnacott y
Wonnacott, 1993)
Variables Cualitativas o Atributos son caractersticas cualitativas, no medibles,
clasificables o categorizables

Variables Cuantitativas o Variables son caractersticas cuantitativas, medibles,

describibles numricamente
Variable Discreta la que slo puede adoptar valores enteros dentro de su
dominio, generalmente se asocian con conteos
Variable Continua la que puede adoptar cualquier valor entre dos valores dados
y generalmente se asocian con mediciones
Poblacin cualquier conjunto de unidades, o elementos, claramente definido,
para los cuales se realizarn inferencias o estimaciones (CIENES, 1975). Los
elementos que forman la poblacin pueden ser: personas, hogares, predios,
edificios, rboles, animales, empresas, pases, etc.
Censo recuento, o medicin, de una caracterstica en todos y cada uno de los
elementos que integran una poblacin.
Parmetro nmero que describe una caracterstica de la poblacin (estatura
promedio, varianza del peso, nmero de individuos, etc.)
Muestra es un subconjunto representativo seleccionado a partir de una poblacin
(Canavos, 1995).
Muestreo (Teora del) conjunto de tcnicas usadas en la seleccin de un
subconjunto de elementos de una poblacin empleando procedimientos objetivos
y probabilsticos que permitan hacer inferencias acerca de la poblacin y
cuantificar el error de muestreo.
Estadgrafo o estadstico cantidad calculada a partir de las observaciones o
mediciones muestrales de una caracterstica, generalmente para efectuar
inferencias sobre la poblacin (CIENES, 1975).
Inferencia Consiste en efectuar conclusiones o aseveraciones acerca de un
grupo mayor o poblacin, a partir de datos obtenidos desde una parte o
subconjunto de ese grupo mayor o poblacin (Spiegel, 1991).

Censo
Poblacin

Es constante
Parmetro

Estimacin

Muestreo
Muestra

Inferencia

Estadstico

Es variable

Estimador Frmula o funcin empleada para obtener una aproximacin a la

magnitud real de un parmetro poblacional.
Constante Caracterstica cuya magnitud no vara entre los individuos de una
muestra o poblacin
Variable Magnitud o caracterstica que vara de un individuo a otro de la muestra
o de la poblacin