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2006
Tutti sappiamo che la COMUNICAZIONE è lo STRUMENTO
PRINCIPALE di cui l’ essere umano dispone per CREARE e
MANTENERE le relazioni con i suoi simili, ma pochi sono
disposti a soffermarsi sul fatto che la comunicazione è anche
ABILITA’ e come tale può essere MIGLIORATA,
ACCRESCIUTA e CAMBIATA.
Se accettiamo che il comunicare permette non solo di
trasmettere le informazioni ma anche il costruire le relazioni
efficaci, allora possiamo impegnarci a lavorare su noi stessi in
modo da migliorare la qualità del servizio attraverso l’
ACCRESCIMENTO e lo SVILUPPO delle ABILITA’ di
COMUNICAZIONE.
Questo bisogno di migliorare la comunicazione emerge in modo
sempre più evidente ogni volta che si incontrano disagi nei
rapporti interpersonali e tale carenza diventa ancora più seria
e sconcertante quando la relazione e la comunicazione
occupano uno spazio significativo e l’efficienza di un servizio
non dipende solo dalla COMPETENZA PROFESSIONALE
SPECIFICA ma anche, in larga misura, dalla capacità di
metterla a disposizione dell’ utente con PAROLE GIUSTE
instaurando un rapporto EMPATICO e di FIDUCIA
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1. COMUNICAZIONE “NON VERBALE”
Data attraverso il linguaggio del corpo, gli atteggiamenti, i gesti, il movimento degli
occhi, il sorriso e il tono della voce che permettono di comunicare in modo
diretto con il mondo dell’ emozioni.
2. COMUNICAZIONE “ASSERTIVA”
Nasce da colui che è capace di aver un atteggiamento positivo verso se stesso e verso
gli altri e riconosce, rispetta ed esprime i propri bisogni nel rispetto altrui.
3. COMUNICAZIONE “VERBALE”
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POTERE D'INFLUENZA DELLA COMUNICAZIONE
7%CONTENUTO
PARAVERBALITA’
38%
55%
RELAZIONE
GESTUALITA’
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In ogni persona possiamo trovare
diversi elementi raggruppabili in 2
grandi aree:
Da una parte abbiamo il PENSIERI,
la RAZIONALITA’ e le
PENSIERI CONOSCIENZE e dall’ altra
abbiamo i SENTIMENTI che
rappresentano la nostra parte
EMOTIVA e le SENSAZIONI.
Noi possiamo vedere queste 2 aree
delle persone, in altre parole cosa
c’è dentro gli altri osservando i
loro comportamenti.
SENTIMENTI
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• E’ un’azione o una reazione in una specifica situazione con un risultato
noto. In pratica possiamo dire che un comportamento
è TUTTO CIO’ CHE DICO, TUTTO CIO’ CHE FACCIO,
il comportamento è pertanto oggettivamente osservabile.
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• Etichettare gli altri è un meccanismo istintivo ,non possiamo non
farlo, ma allora cosa possiamo fare per evitarlo?
DEGLOP
• Avere consapevolezza del fenomeno, del GLOP che facciamo
• Individuare i comportamenti che ci hanno portato a costruire
un’etichetta.
• Allargare la nostra visione cercando di osservare quanti più
comportamenti possibile.
• Riconsiderare il GLOP di partenza.
Per esempio, potrei chiedergli come mai non mi saluta e scoprire che
non mi ha visto perché è molto concentrato si un problema di lavoro.
Si scusa e una nuova amicizia potrebbe nascere…
• Seguendo le fasi del DEGLOP noi riconsideriamo l’etichetta
attribuita ad una persona, la verifichiamo osservando una gamma più
ampia di comportamenti e se necessario la cambiamo.
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IO POSSO
CONFRONTARMI
TECNICA DEL
SUPPORTO
AREA
PRODUTTIVA
SOGLIA DI
ACCETTAZIONE
DEVO
CONFRONTARMI
TECNICA DEL
A.C. 2006 CONFRONTO
A.C. 2006
METTERE IN PREDICA
DARE ORDINI GUARDIA LA MORALE
SINDROME DEL SINDROME SINDROME DEL
GENERALE DELLA NONNA PRETE
DARE CONSIGLI
INSISTERE
QUANDO NON
SI CONOSCE IL A PERSUADERE
PROBLEMA E CONVINCERE
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CRITICARE APPROVARE MINIMIZZARE
BIASIMARE SEMPRE RIDICOLIZZARE
GIUDICARE (ANCH’IO)
INDAGARE
DIAGNOSTICARE
RASSICURARE (FARE DOMANDE
INTERPRETARE
CONFORTARE FUORI LUOGO)
SINDROME DELLO
PSICOLOGO DILETTANTE SINDROME DELLA
PORTINAIA
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A.C. 2006
• NON ESISTONO STUPIDI ASCOLTATORI
MA
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• Non ho certezza di essere ascoltato
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Obiettivo Arrivare a comprendere i contenuti e le emozioni
della comunicazione di un’altra persona e comunicare ciò che si è
capito con
• SINCERITA’ / GENUINITA’
• EMPATIA
Essere empatico per
mantenere l’obiettivitò
SCALA DELL’EMPATIA
• ACCETTAZIONE (persona,problema,soluzione)
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EMITTENTE RICEVENTE
DOMANDE
RIFORMULAZIONE DEL APRIPORTA
CONTENUTO VERBALIZZAZIONE
SENTIMENTI MOLTO VELOCI
PARAFRASI
VERBI DI SENSAZIONE TUTTO OK ?
( MI SEMBRA DI VEDO CHE CIOE ?
CAPIRE CHE…) PERCEPISCO CHE DOMANDA ECO
SENTO CHE
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COMPETENZA
INCONSCIA
SO FARE MA NON
SO PERCHE’
COMPETENZA
CONSCIA
SO
SO DI SAPERFARE
INCOMPETENZA
CONSCIA
SO DI NON SAPER
FARE
INCOMPETENZA
INCONSCIA
NON SO
NON SO FARE
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Feedback
FEEDBACK CORRETTO FEEDBACK SCORRETTO
• Miglioramento consapevolezza,
apprendimento EFFETTO
• Chiusura, abbandono, perdita, ignoranza.
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Tipi di feedback
COSTRUTTIVO/ CORRETTIVO/
DI RINFORZO MIGLIORATIVO
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REGOLE DEL FEEDBACK
NEL DARE FEEDBACK NEL RICEVERE FEEDBACK
• DIRETTO
• ASCOLTARE
• SPECIFICO
• ACCETTARE I SENTIMENTI
NON GIUDICATORIO
DELL’ALTRO
•
• TEMPESTIVO • NO DIFENSIVITA’
• SINCERITA’
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PROBLEM SOLVING
CON L’ASCOLTO ATTIVO SI ACCEDE AL PROBLEMA
6° PASSO – FOLLOW UP
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BRAINSTORMING
• PARLARE LIBERAMENTE
• NON VALUTARE
• DARSI TEMPO
• DIVERTIRE E DIVERTIRSI
A.C. 2006
OBIETTIVI DEL CONFRONTO
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A.C. 2006