INTRODUCCIN

NDICES DE TEMAS

NDICE DE CUADROS

NDICE DE GRFICOS

NDICE DE FOTOGRAFAS

RESUMEN EJECUTIVO

PARTE I
MARKETING
ESTRATEGICOS

1.1. DEFINICIN DEL NEGOCIO

La empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C. en la ciudad de Huancayo se
ubica en la Av. Ferrocarril # (al costado del Terminal Los Andes). La empresa se
constituye como una de las principales empresas del Grupo Ibrcena,
concentrando sus actividades en el trasporte interprovincial de pasajeros por
la va terrestre. Hace mas de 45 aos que la empresa inicio sus operaciones
desde la ciudad de Arequipa, pero luego se trasladaron a la capital del Per
para de este modo ofrecer eficientemente el servicio de cobertura nacional.
En la actualidad esta empresa de transporte es reconocida como la empresa
lder en el mercado peruano, esto se debe a la continua innovacin,
planeamiento, creatividad y la especial preocupacin por cumplir y superar los
ms altos estndares de servicio al cliente a nivel internacional.
1.1.1. Servicios que desarrolla
Actualmente Cruz del Sur cuenta con una renovada flota de Buses
muy cmodos y seguros, los cuales brindan garanta al pasajero.
Adems brinda los siguientes servicios: Cruzero Suite, Cruzero e
Imperial Tour Per, con salidas diarias. Asimismo, cuenta con ms de 50
agencias a lo largo del territorio peruano, las cuales son el fiel reflejo de
la solidez y liderazgo de la empresa que posee una cobertura del 75%
del pas.
SERVICIO CRUZERO SUITE, PRIMERA CLASE
Bus de 2 pisos con capacidad para 39 asientos VIP.
12 asientos VIP (1er piso).
27 asientos VIP (2do piso).
Asiento VIP - 160 de reclinacin.
Asientos individuales y dobles en ambos pisos.
Monitoreo Satelital - GPS.
Peridico del da - Diario "Per 21" o revista Magazine Cruz del Sur.
Atencin abordo de terramozas o pursers.
Desayuno o almuerzo o cena.

 Msica instrumental.
Audfonos individuales que permiten a los pasajeros escoger si
desean escuchar msica, televisin o descansar.
Pelculas y videos culturales, monitores LCD.
Bus climatizado (aire acondicionado y calefaccin).
Luz individual para lectura.
Kit viajero (mantas y almohadillas).
2 baos con tratamiento qumico (uno por piso).
Set de aseo (pao hmedo, pasta y cepillo dental).
Juego del Bingo (sujeto a horario de salida del bus).
SERVICIO CRUZERO, PRIMERA CLASE
Bus de 2 pisos.
Primer Nivel - Saln VIP / Asientos Sof Cama.
Segundo Nivel / Asientos Bus Cama.
Cinturones de seguridad en todos los asientos.
GPS con monitoreo satlital durante todo el trayecto .
Cmaras de video internas (control de pasillos).
Dos baos con tratamiento qumico
Viaje directo.
Desayuno y/o almuerzo y/o cena.
Servicio Abordo (Atencin de Terramozas).
Video Abordo, con pelculas de estreno.
Msica ambiental.
Aire acondicionado y calefaccin.
Luz individual de lectura.
Bingo (premio pasaje de retorno).
SERVICIO IMPERIAL, BUSINESS CLASS
Asientos anatmicos semi cama.
Bao con tratamiento qumico.
Viaje directo.
Desayuno y/o almuerzo y/o cena.

 Servicio Abordo (Atencin de Terramozas).

Video Abordo con pelculas de estreno.
Msica ambiental.
Aire acondicionado y calefaccin.
Luz individual de lectura.
Bingo (premio pasaje de retorno)
Asimismo, sus ms de 50 agencias en todo el Per, son el fiel reflejo de la
solidez y liderazgo de la empresa que tiene una cobertura del 75% del
territorio peruano.
1.2. VISIN

Visin Propuesta:
La Empresa de transporte Cruz del Sur S.A.C ser una empresa lder
en el transporte de pasajeros y carga a nivel nacional, reconocida en
todo el Per por brindar una variedad de servicios especializados,
con una atencin personalizada de acuerdo a las expectativas de
nuestros clientes, acompaado de lo ultimo en confort y tecnologa.

Comentario: la visin fue propuesta por el equipo de trabajo,

debido a que no fue posible ubicar la Visin Oficial.

1.3. MISIN
Somos una Empresa lder con la clara conviccin de brindarle un servicio
de calidad acorde a las necesidades y exigencias que usted merece.
Contamos

con

el

respaldo

absoluto

del

Grupo

Ibrcena,

consorcio

empresarial que agrupa a cuatro empresas lderes en sus respectivos

rubros.
Comentario: Consideramos que la Misin no esta bien
construida, ya que solo menciona el Para quin? ms no el
Cmo?, ni el Qu hacemos? , Por lo que sugerimos la
siguiente:

Misin propuesta:

Somos una empresa que brinda un servicio de calidad en transporte de

pasajeros y entrega oportuna de encomienda, ambos de una manera
confiable, segura, con una atencin personalizada; basndonos en la
Calidad profesional y personal de nuestro equipo, la permanente
renovacin de nuestra flota y terminales, actuando de acuerdo a
nuestros principios y valores. De esta manera buscamos lograr
satisfacer las necesidades de nuestros clientes y colaboradores, las
expectativas de rentabilidad de nuestros accionistas actuando con
responsabilidad hacia la sociedad.
1.4. ANALISIS MACROAMBIENTAL
1.4.1 FACTOR ECONOMICO
a. Nivel de Ingresos del Consumidor
Segn la situacin econmica que atraviesa nuestra poblacin de
Junn, en primer lugar analizaremos los ingresos mensuales de los
rea de residencia 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

2011

2012

Urbana

788,9

796,5

848,5

923,8

1 020,6

1 095,1

1 102,0

1 187,7

1 285,9

Rural

309,6

306,1

327,5

361,0

429,9

478,3

513,8

577,1

599,8

consumidores a nivel regin, regin natural y segn rea geogrfica.

1. Segn rea geogrfica (residencia)

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica-Encuesta Nacional de Hogares.

2. Regin Natural
Regin natural
Costa

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

830,7

837,4

891,9

947,2

1 046,1

1 119,5

1 116,0

2011

2012

1 206,0

1 315,1

Sierra

443,4

450,2

475,7

544,6

634,9

709,2

741,9

818,7

863,4

Selva

460,9

474,9

539,1

642,9

729,4

772,1

842,6

935,0

985,8

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica-Encuesta Nacional de Hogares.

3. Regin
Departamento
Junn

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

561,2

541,2

614,7

683,9

797,3

802,5

2011

2012

915,8

975,9

797,3

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica-Encuesta Nacional de Hogares.

Considerando que la poblacin de inters para la empresa, se encuentra

inmersa en la primera categora en la zona Urbana en el cuadro 1, en
el cuadro 2 las tres categoras es nuestra oportunidad para seguir
creciendo, con ms importancia a la primera opcin pues es donde la
remuneracin es mas y eso conviene a la empresa; y en el cuadro 3
nos muestra el estado de incremento a nivel de regin en donde
actualmente estamos inmersos siendo regular el incremento de las
remuneraciones en los aos descritos en el cuadro, esto significa que la
empresa debe incursionar en mas mercados. Ms no descuidar las otras
variables del anlisis del Nivel de ingresos del consumidor.
b. Canasta Familiar
La cifra del gasto por persona del 2013, tanto en alimentos y no
alimentos, se increment en 2.9% respecto del 2012 en que la canasta
bsica era de S/. 284. La canasta alimentaria es actualizada cada ao
con los precios medianos de los 110 productos que la conforman.

El 86% de hogares peruanos recibe mil soles o menos, es decir no

alcanza para cubrir la canasta bsica familiar valorizada en S/1,292.
Segn el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (INEI), se
considera que, en promedio para todo el Per, una persona es pobre
extrema si no tiene ingresos para acceder a una canasta bsica de
alimentos que le permita consumir 2.100 a 2.300 kilocaloras por da
(esa canasta esta valorizada en S/. 149 mensuales). Y son considerados
pobres si es que puede cubrir la canasta bsica, pero no una canasta
bsica

no

alimentaria

-que

comprende

otros

bienes

servicios

relacionados como vivienda, vestido, educacin, entre otros- (esta ltima

canasta valorizada en S/. 264 mensuales)
Entonces, segn el INEI, por arriba de los S/. 265 la persona deja de ser
pobre y por encima de S/. 150 deja de ser pobre extremo.
Ahora el costo de la canasta bsica de alimentos alimentaria y no
alimentaria vara segn el mbito geogrfico. En la zona urbana se
considera pobre extremo a las personas que no logran acceder a una
canasta valorizada en S/. 155, en el rea rural el costo de la canasta baja
a S/. 137, Lima Metropolitana (S/. 160), siendo la selva rural donde se
encuentra el costo de la canasta ms baja del pas con S/. 127.
Similar situacin sucede para establecer la persona pobre de la no
pobre. As, segn el INEI, una canasta bsica no alimentaria en la zona
urbana supera el promedio nacional (S/. 264 mensual) y se cotiza en S/.
293, en la zona rural baja a S/. 208, Lima Metropolitana (S/. 325) y en la
selva rural (S/. 191).
Un estudio de la consultora Macroconsult revela que slo 14 de cada 100
hogares tiene un ingreso familiar mayor a 1000 soles mensuales, lo que
significa que 86% de hogares (aproximadamente ms de 6 millones de
familias) tiene un ingreso menor o igual a 1000 soles. Es decir, estos
hogares no tienen para cubrir la Canasta Bsica Familiar valorizada en
S/. 1,292 mensual.

Vale aclarar, que el ingreso familiar promedio se refiere al ingreso de

por lo menos dos personas del hogar, lo que es diferente del ingreso
personal que pueda tener una persona ya sea igual o mayor a la
Remuneracin Mnima Vital.
En el desagregado del total de familias que tienen ingresos menores o
iguales a S/. 1,000 mensual se aprecia que 1 milln 542 mil familias
(21.2% aproximadamente de hogares) percibe ingresos entre S/. 550 y
S/. 1,000 mensuales; otros 2 millones 518 mil familias (34.6% del total
de hogares) tiene ingresos entre S/. 247 y S/. 550 mensuales. Luego
encontramos un grupo de 1 milln 210 mil familias (16.5% de hogares)
cuyos ingresos van desde S/. 144 a 247 mensuales. El sector mas
excluido o con menores ingresos se encuentra 972 mil hogares (13.3%)
que perciben menos de S/. 144 mensuales.
Es decir, este ltimo grupo de familias (972 mil hogares) no cubre ni la
canasta bsica alimentaria (S/. 149 mensual) para no ser considerado
pobre extremo.
No obstante, en una clara muestra que el boyante crecimiento
econmico del pas solo beneficia a un pequeo grupo, el estudio de
Macroconsult revela que solo el 14% del total de hogares del pas tiene
ingresos mayores a los S/. 1,000 mensual, inclusive con picos superiores
a S/. 3,000. As, se observa que 551 familias (7.7% del total de hogares)
tienen ingresos entre S/. 1,000 y S/. 1,500; otro grupo de 379 mil
hogares (5.2% aproximadamente de familias) cuyo ingreso es de entre
S/. 1500 y S/. 3,000 mensual. Y los que estn en la cspide de ingresos
se encuentran 115 mil hogares (apenas 1.58 del total de familias
peruanas) que tienen ingresos al mes mayores a S/. 3,000.
Entonces si el 86% de hogares a nivel nacional no tienen para cubrir la
canasta bsica familiar es cuestionable afirmar, como asegura el
gobierno, que solo el 31.3% de peruanos esta inmerso en pobreza.
c. Niveles Socio Econmicos

Los niveles socioeconmicos, ayudan a determinar el potencial del

mercado, ya que la empresa es de transporte y cuyos precios son
mayores a las de la competencia como empresas de transporte: Expreso
Cial S.A.C., Turismo Civa S.A.C., Oltursa S.A.C y Turismo Raraz S.A.C. Que
estn dirigidos a segmentos con mayor nivel de ingresos. Exponemos a
continuacin los NSE medio, medio alto y alto de la ciudad de Huancayo
segn nmero de hogares.

DISTRITO

MEDIO

MEDIO ALTO

ALTO

HUANCAYO / CHILCA

798

260

HUANCAYO / EL TAMBO

3,019

1,634

143

HUANCAYO / HUANCAYO

2,939

1,670

142

Fuente: Instituto de Estadistica e Informatica Informacion Censal

d. Servicio Nacional de Transporte

El nmero de empresas concesionadas que brinda el servicio de
transporte terrestre de pasajeros en el mbito nacional e internacional el
2010 ascendi a 952, siendo mayor en 4% con respecto al nmero de
empresas concesionadas el 2009. Dicho incremento se dio de manera
sostenida en el periodo 2005-2010 principalmente en el nmero de
empresas de transporte terrestre nacional, y dentro de ellas las que han
tenido un mayor incremento son las que brindan el servicio Turstico
Nacional, se increment de 50 a 471, es decir, ms de 9 veces.
EMPRESAS DEL SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE DE PASAJEROS SEGN MBITO DE
OPERACIN, 2001-2010
(Nmero de empresas)

AMBITO DE
SERVICIO
TOTAL
NACIONAL
INTERNACIONAL

200
1
516
510
6

200
2
514
508
6

200
3
496
489
7

200
4
502
496
6

200
5
496
490
6

200
6
521
514
7

200
7
597
590
7

200
8
777
769
8

200
9
914
904
10

201
0
952
943
9

Fuente: Direccin General de Transporte Terrestre - MTC

Estadstica - MTC

Elaboracin: Oficina de

PASAJEROS MOVILIZADOS
Entre enero y diciembre del 2010, se estima que 70.4 millones de
personas se movilizaron por el territorio nacional usando el servicio
regular de transporte terrestre interprovincial. Al dividir el pas en
estratos, del total de pasajeros, el 24% tuvieron como destino o punto de
partida los departamentos ubicados en el norte del pas, el 28% los
departamentos del sur del pas y el 8% los del centro. Es necesario
destacar, que el 39% restante de estos pasajeros movilizados lo hicieron
desde o hacia nuestra capital Lima, ratificando ser el eje principal del
transporte en el pas.

TRAFICO DE PASAJEROS DEL TRANSPORTE TERRESTRE INTERPROVINCIAL, SEGN

ESTRATO, 2001-2010 (Millones de pasajeros)

e. ndices de Precios
En el ao 2010, la tasa de inflacin, medida por el ndice de Precios al
Consumidor (IPC) de Lima Metropolitana, lleg a 2.08%. Este resultado
se explica por un aumento de precios en todos los grupos de consumo. El
IPC de los sectores Transportes y Comunicaciones subi en 1.75%.
Cabe resaltar que los sectores Transportes y Comunicaciones tienen una
participacin de 16.5% en la canasta bsica familiar, siendo el segundo
grupo de consumo ms importante despus de Alimentos y Bebidas (con
37.8%) segn la Encuesta Nacional de Presupuestos Familiares
(ENAPREF) 2008-2009 elaborada por INEI.
Por su parte, el tipo de cambio al cierre del 2010 se ubic en S/. 2.81 por
dlar, con lo cual el nuevo sol se apreci en 2.8% respecto del ao
anterior, comportamiento que favoreci un mayor flujo de importaciones
de bienes de capital y materiales de construccin, destacando los
equipos de transporte (crecieron 66.2%) segn cifras de SUNAT.

f. Inflacin
La inflacin nos muestra las variaciones sustanciales en el valor del
dinero en relacin a la cantidad de bienes y servicios que se pueden
comprar con ese dinero. En la cuidad de Huancayo la tasa de inflacin es
moderada,

pero

es

mayor

en

comparacin

con

otras

ciudades

importantes del pas.

Variable

Unidad
de
Medida

Inflacin %
mensual
Inflacin %
acumulada
Inflacin %
anual

Variaci
n%
mensual
Variaci
n%
acumula
da
Variaci
n%
anual

2013
Ju
Jul.
n.

En
e.

Fe
b.

Ma
r.

Ab
r.

Ma
y.

0.0
6

0.1
0

0.5
4

0.2
1

0.0
7

0.3
3

0.0
6

0.1
6

0.7
0

0.9
2

0.9
8

1.2
8

1.2
4

1.8
1

1.8
2

1.9
7

2014
Ag
o.

Se
t.

Oc
t.

No
v.

Dic.

Ene.

Feb.

Mar.

0.6
4

0.5
5

0.4
1

0.1
0

0.1
5

0.19

-0.06

0.13

0.50

1.3
2

1.9
6

2.5
2

2.9
4

3.0
5

3.2
0

3.39

-0.06

0.07

0.57

2.2
5

2.8
8

2.8
8

3.4
3

3.3
7

3.3
6

3.39

3.26

3.29

3.25

La inflacin anualizada de marzo 2013 (2,59%), es mayor a la registrada

en febrero 2013 que fue de 2,45%, sin embargo resulta mayor a la

ocurrida en similar periodo de los ltimos aos: en el 2012 lleg a

4,23%y el 2011 fue 2,66%. La tasa de crecimiento promedio mensual
abril 2012 marzo 2013 fue de 0,21%.

El alza de los precios, es sin duda, uno de los temas ms importantes y

preocupantes en la actualidad; no slo por el temor de ser el inicio de la
inflacin incontrolable como aos atrs, sino por el impacto que
ocasiona en la economa familiar.
El promedio del alza en el precio de los productos, llega hasta en un
100%,

teniendo

como

causas

principales,

el

encarecimiento

de

productos importados, y las dificultades geogrficas que posee nuestro

pas.
Frente a esta progresiva alza de precios, las familias (especficamente las
amas de casa), tienen que hacer alcanzar el presupuesto, y esto lo
logran, adquiriendo una cantidad inferior de productos que los usuales, o
simplemente comprando productos de menor calidad.
Sin embargo, al adquirir un producto, stos se gravan con una carga
llamada impuesto; una parte de dicha carga es abonada por el
comerciante, pero la parte restante es incluida en el precio de dicho
producto. Por tanto, la distribucin del presupuesto familiar se ve
condicionado a variantes directamente proporcionales al costo del

producto - como el INGV -, que encarecen los productos, reduciendo la

capacidad de compra.
Los especialistas aseguran que estamos viviendo una poca de
especulacin, y, a la vez, se espera que las personas no se dejen llevar
por alzas que ocurrieron en el mes de Marzo.
En consecuencia, las familias tienen un nuevo reto: racionalizar el gasto;
que no es otra cosa que preferir el ahorro antes que el endeudamiento;
que luego se convertir en inversin para la tranquilidad.
1.4.2 FACTOR LEGAL
Referente al aspecto legal en nuestro pas se ha trabajado en algunas
leyes que se encuentran vigentes para el control y calidad del servicio de
transporte entre las cuales se destacan:
a. Ministerio de Transportes

Proponer y ejecutar las polticas orientadas a la administracin de los

servicios de transporte terrestre de personas y de mercancas.

Proponer proyectos de normas, reglamentos y dems disposiciones

relacionadas con las actividades de transporte y trnsito terrestre.

Otorgar autorizaciones para la prestacin de servicios de transporte

terrestre

de

personas

de

mercancas

de

mbito

nacional

internacional y sus servicios complementarios.

Conducir

la

gestin

mantener

actualizados

los

registros

administrativos nacionales relacionados al transporte y

trnsito

terrestre por carretera, en coordinacin con los gobiernos regionales y

locales segn corresponda.

Mantener un sistema estndar de licencias de conducir; normar,

coordinar y fiscalizar el proceso de otorgamiento de stas a nivel
nacional y emitir licencias de conducir en el mbito de su competencia.

Mantener

un

sistema

estndar

de

homologacin,

certificacin,

verificacin y revisiones tcnicas de vehculos; as como normar y

fiscalizar su operacin.

Desarrollar las actividades orientadas a promover la educacin y

seguridad vial, de competencia del Ministerio.

Resolver

en

segunda

instancia

administrativa,

los

recursos

impugnativos interpuestos contra las resoluciones expedidas en los

procedimientos administrativos sancionadores en el mbito de su
competencia.

Participar en representacin del Ministerio como organismo nacional

competente

de

Transporte

Terrestre,

en

eventos

nacionales

internacionales sobre transporte y trnsito terrestre.

Proponer convenios y acuerdos nacionales e internacionales, dentro del

mbito de su competencia.

Las dems funciones que le asigne el Viceministro de Transportes, en el

mbito de su competencia.
b. SUTRAN
La Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y
Mercancas (SUTRAN) es una entidad creada mediante Ley N 29380,
adscrita al Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Funciones:
Funcin de Supervisin, Fiscalizacin, Control y Sancin:

Supervisar, fiscalizar y sancionar a los titulares de los servicios de

transporte terrestre en los mbitos nacional e internacional, a los
conductores habilitados para el servicio y a los titulares y operadores de
infraestructura complementaria de transporte por los incumplimientos o
infracciones en que incurran.

Supervisar y fiscalizar la circulacin de vehculos en la red vial bajo su

competencia, velando por el cumplimiento de lo dispuesto en el
Reglamento Nacional de Trnsito y el Reglamento Nacional de
Vehculos, sancionando a quien corresponda por las infracciones e
incumplimientos de los mismos.

Supervisar, fiscalizar y sancionar a los titulares de autorizaciones,

concesionarios

prestadores

de

servicios

complementarios,

inspecciones, certificaciones, verificaciones y otras relacionadas con el

transporte y trnsito terrestre.

Administrar el rgimen de imposicin de papeletas por las infracciones

de trnsito detectadas en la red vial bajo su competencia.

Asistir al Ministerio de Transportes y Comunicaciones en todos los

aspectos vinculados a la Superintendencia de Transporte Terrestre de
Personas, Carga y Mercancas (SUTRAN).

Controlar y fiscalizar la ubicacin de avisos publicitarios en la red vial

en el mbito de su competencia.

Denunciar

ante

la

autoridad

competente

el

incumplimiento

de

obligaciones ambientales, tributarias y laborales en la prestacin del

servicio de transporte terrestre, del cual se tome conocimiento en el
ejercicio de sus competencias.

Llevar adelante la ejecucin coactiva de las obligaciones pecuniarias

derivadas de la fiscalizacin del transporte y trnsito terrestre en el
marco de la presente Ley, para cuyo efecto la Superintendencia de
Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancas (SUTRAN) est
facultada para exigir coactivamente el pago de una acreencia o la
ejecucin de una obligacin de hacer o no hacer, conforme a la Ley N
26979, Ley de Procedimiento de Ejecucin Coactiva, y dems normas.

c. SAT
1.4.3 FACTOR DEMOGRAFICO
Ya que la empresa de anlisis se encuentra en el departamento de Junn
consideraremos el mbito de tencin del cliente en Huancayo.
a. Poblacin de Huancayo
La poblacin de la ciudad de Huancayo (Huancayo, El Tambo y Chilca),
segn estadsticas, tenemos un crecimiento de 1.06% segn el

almanaque de Junn 2012-2015 al 30 de Junio del 2014, publicado por el

Instituto Nacional de Estadstica e Informtica.
POBLACION DE HUANCAYO A 30 DE JUNIO 2014

DEPARTAMENTO,
PROVINCIA Y DISTRITO
HUANCAYO
HUANCAYO
CHILCA
EL TAMBO

2012

2013

2014

497,299
116,915
83,883
158,752

499,432
116,930
84,504
159,787

501,384
116,944
85,087
160,685

POBLACIN ESTIMADA AL 30 DE JUNIO, POR AOS CALENDARIO Y SEXO,

SEGN DISTRITO, 2012-2015

UBIGEO

DEPARTAME
NTO,
PROVINCIA Y
DISTRITO

120100

2012

2013

2014

2015

Total

Hombre

Mujer

Total

Hombre

Mujer

Total

Hombre

Mujer

Total

Hombre

Mujer

HUANCAYO

497,299

239,107

258,192

499,432

239,773

259,659

501,384

240,345

261,039

503,139

240,819

262,320

120101

HUANCAYO

116,915

56,108

60,807

116,930

56,112

60,818

116,944

56,116

60,828

116,953

56,120

60,833

120107

CHILCA

83,883

40,426

43,457

84,504

40,627

43,877

85,087

40,807

44,280

85,628

40,965

44,663

120114

EL TAMBO

158,752

75,768

82,984

159,787

76,060

83,727

160,685

76,286

84,399

161,429

76,433

84,996

Fuente: Instituto de Estadistica e Informatica Informacion Censal

b. Sexo y Edades de la Poblacin

Las edades de la poblacin de Huancayo, segn intervalos de edad, que
comprende entre los 15 a 65 aos.
En la provincia de Huancayo, la evolucin de la poblacin se refleja en la
pirmide poblacional, en la actualidad presenta una base reducida en el
grupo de 0 a 4 aos de edad, lo que significa una importante
disminucin del nmero de nacimientos y de nios en edad infantil.
Tambin se observa un ligero ensanchamiento en los grupos de 5 a 9
aos y de 10 a 14 aos, lo que significa que esta provincia goza de una
gran poblacin de nios y pre adolescentes. A partir del grupo de 15 a
19 aos se aprecia una reduccin progresiva de la poblacin.

Al realizar la comparacin de los censos 1993 y 2007, se aprecia la

reduccin de la poblacin comprendida entre 0 y 14 aos de edad, en
hombres y en mujeres.
En los grupos de 15 a 34 aos de edad se aprecia casi la misma
distribucin en ambos censos, acentundose ms en la poblacin
femenina que en la masculina.
A partir del grupo de 35 a 59 aos de edad, se observa un mayor
incremento en la poblacin en edad de trabajar, tanto en hombres como
mujeres.
Provincial con 466,346 habitantes de acuerdo a los resultados finales del
censo de ao 2007, asimismo segn proyeccin realizada por el INEI al
ao 2011 se tiene una poblacin de 495,0002 habitantes, cuya
distribucin distrital es el siguiente:

CUADRO N 10

PER: POBLACIN TOTAL AL 30 DE JUNIO, POR GRUPOS QUINQUENALES DE EDAD, SEGN DEPARTAMENTO,
PROVINCIA Y DISTRITO, 2014.
UBIGUEO

DEPARTAMEN
TO,
PROVINCIA Y
DISTRITO

120000

JUNIN

120100

HUANCAYO

501,384

52,576

50,272

40,485

120101

HUANCAYO

116,944

12,050

12,004

9,786

120107

CHILCA

120114

EL TAMBO

GRUPOS QUINQUENALES DE EDAD

Total
1,341,064

15 - 19

20 - 24

25 - 29

30 - 34

35 - 39

40 - 44

45 - 49

50 - 54

55 - 59

60 - 64

138,423 128,872 107,522

92,671

85,479

77,778 65,724 55,724

46,689 37,601

35,855

31,887

29,352 25,637 22,882

19,686 15,622

8,786

7,754

7,109

6,538

5,800

4,728

3,604

85,087

9,705

9,248

7,192

5,952

5,354

4,829

4,007

3,385

2,783

2,051

160,685

16,483

16,770

13,709

12,306

10,471

9,778

8,461

7,928

6,771

5,449

Fuente: Instituto de Estadistica e Informatica Informacion Censal

c. Numero de Hijos
Ya que el servicio de transportes est considerado en un grupo de inters
como son las familias, ser importante determinar el nmero de hijos
que cuentan las familias de la cuidad Huancayo, esto es importante ya
que los hijos tienen un papel influyente en la preferencia.

Distritos

1 hijo

2 hijos

3 hijos

4-5 hijos

6-7 hijos

Chilca

2,451

2,289

1,855

2,731

1,486

El Tambo

4,792,

4,922

4,072

5,264

2,670

Huancayo

4,998

4,818

3,823

4,878

2,298

Fuente: Instituto de Estadistica e Informatica Informacion Censal

d. Grado de Instruccin
En las zonas urbanas de los tres principales distritos de Huancayo la
poblacin segn su grado de instruccin en su gran mayora solo cuenta
con la educacin secundaria, superior universitaria y no universitaria,
que ha realizado sus estudios de forma completa e incompleta, este
nivel educativo en cierta medida puede condicionar la exigencia de los
consumidores respecto a los servicios que se expenden, ya que poseen
mas informacin de acuerdo a su nivel de instruccin, pero al ser
minoritarios en la cuidad Huancayo no constituye una fuerte amenaza.

Distrito

Nivel
secundario

Nivel
superior
no
universitar
io
incompleto

Nivel
superior
no
universitar
io
no
completo

Nivel
superior
universitar
io
incompleto

Nivel
superior
universitari
o completo

Chilca

17,264

1,729

1,347

2,377

2,194

El Tambo

32,000

4,295

4,582

6,690

8,728

Huancayo

29,905

3,552

3,997

5,790

7.837

Fuente: Instituto de Estadistica e Informatica Informacion Censal

e. Extracto Socio Econmico

La poblacin huancana posee 5 niveles socioeconmicos, en a zona
urbana, la clasificacin de los hogares es como se muestra en
continuacin.

DISTRITO

BAJO

MEDIOBAJO

MEDIO

8,404

1,903

798

260

HUANCAYO/EL
TAMBO

13,065

4,514

3,19

1,634

143

HUANCAYO/HUANC
AYO

12,108

4,367

2,932

1,670

142

HUANCAYO/CHILCA

Si

de

esta

cantidad

de

hogares

MEDIOALTO

pertenecientes

ALTO

los

estratos

socioeconmicos de nuestro inters que residen en la zona urbana de

Huancayo, determinamos el porcentaje que significa sobre el total de la
poblacin urbana.

f. PEA
La PEA nos servir para determinar el poder adquisitivo de las personas
en edad de trabajar; nuestro pas existe un alta tasa de desempleo esto
constituye una alta amenaza para el servicio de transporte ya que el
empobrecimiento lleva a la poblacin a no satisfaces sus necesidades
primarias.

Distrito

Chilca

Empleado
Trabajador
con PEA > = independien
15 aos
te o por
cuenta
propia con
PEA > = 15
aos

Empleador o
patrn con
PEA > = 15
aos

Buscan
trabajo por
primera vez
con PEA > =
15 aos

3,599

6,950

337

994

El Tambo

11,482

10,306

912

1,545

Huancayo

11,108

12,499

1,080

1,265

1.4.5 FACTOR CULTURAL

Para nuestra investigacin, hemos considerado importante, el anlisis del
servicio de transporte prestado en la poblacin especifica ya que determinara
las tendencias y preferencias por el servicio de transporte, que se ha

convertido en un trasporte de nivel socio econmico Medio Alto. Un estudio

de la encuestadora IPSOS PERU revela que la confianza por el servicio de
transporte en los niveles socio econmicos medios y altos 37.6% por debajo
de la preferencia de los buses que cobran a menos precio 48.2% y otros
14.2%.

En los niveles socio econmicos de medio y bajo hay mucha

competencia en el servicio de transporte por la economa de la
poblacin.
En la actualidad la preferencia del servicio de transporte con un servicio
especial se est dando con ms frecuencia ya que cuenta con una
seguridad satelital, internacional y cuenta con un alto estndar de
servicio al cliente.
1.4.6 FACTOR TECNOLOGICO
La Empresa CRUZ DEL SUR tiene como objetivo seguir siendo la
empresa lder, motivo por el cual ha optado por renovar su flota de
buses, hasta el momento han adquirido alrededor de 80 buses
modernos, los cuales cuentan con alta tecnologa que permite satisfacer
las necesidades de los clientes reduciendo el tiempo de llegada a sus
destinos y al mismo tiempo brindando un viaje ms placentero y seguro,
Econmico Preferencia de viajar en bus a comparacin de viajar en
avin: Este es un factor considerado positivo para la empresa Cruz del
Sur ya que, muchas personas deciden viajar en bus a distintos destinos
del pas, no solo por la cercana de estos, o por los paisajes que pueden

ser apreciados, sino tambin porque es una forma de transportarse

mucho ms econmica que viajar por avin.
a) Buses modernos.

b) Asientos anatmicos.

c) Amplias bodegas.

d) Pilotos profesionales.

e) Video a bordo.

f) Bao con tratamiento qumico.

1.4.7 FACTOR POLITICO

Referente al aspecto poltico, el principal indicador que podramos
considerar realmente para la investigacin, es la inestabilidad fruto de
las continuas manifestaciones, que entre otros accidentes, traducen
huelgas y bloque de carreteras: este punto lo hemos categorizado como
un factor del entorno general de la variable poltica, ya que los paros
surgen por motivos de descontentos con las decisiones tomadas por los

gobernantes, y al mismo tiempo es el gobierno quien puede brindar una

solucin al problema.
Mejora en el trabajo realizado por la polica de carretera este factor es
importante.
En consecuencia el bloque de carretera cuando es interprovincial, limita
la llegada puntual y eficiente por lo tanto constituye una alta amenaza
para el servicio prestado ya que causa incomodidad para los clientes.
1.7.8 FACTOR COMPETITIVO
Dentro del factor competitivo, podemos indicar que son muchas
empresas que se encuentran inmersas en este giro de negocio, sin
embargo hay pocas, que brindad la calidad, seguridad, comodidad, y etc.
para atender al grupo objetivo (segmento) a continuacin detallamos a
nuestras principales competencias.
La

alternativa ms econmica la constituye el transporte terrestre

interprovincial, el cual se registr un trfico cercano a los 70,377,943

millones de pasajeros a nivel nacional, mientras que en la regin
Lambayeque se registra 3,776,822 a travs de 450 empresas de
transporte y 4,567 unidades, 60% de las cuales registran una antigedad
superior a los 10 aos. Segn el ministerio de Transportes cerca del 47%
de pasajeros fue trasladado a la zona sur pas, 37% al norte y el 15%
restante al centro.
El subsector es altamente heterogneo tanto en el tamao de las
unidades como en el servicio ofrecido, siendo una constante el alto nivel
de informalidad y falta de control en el cumplimiento de las normas,
factores que conllevan a una sensacin de inseguridad. Llama la
atencin el nmero reducido de empresas especializadas en turismo.
La demanda de transporte terrestre interprovincial presenta una
marcada estacionalidad, principalmente en Semana Santa, Fiestas

Patrias, Navidad y en periodos de feriados largos, en los que usualmente

el precio de los pasajes tiende a incrementarse significativamente.
a. Productos
En la actualidad existen diversas empresas dedicadas al servicio
de transporte las cuales compiten entre ellas. La demanda de este
servicio est en constante crecimiento debido a diversas causas
como es el caso del incremento del turismo, entre otras. Dado que
la demanda de transportes est aumentando, las empresas cada
vez estn usando una estrategia de marketing y publicidad ms
agresiva.
Esto afecta negativamente a la empresa ya que cada vez se
enfrenta a ms competencia directa por parte de las otras
empresas de servicio de transporte y esto podra causar la
prdida de clientes.
Por otro lado, el aumento de la publicidad de parte los nuevos y
antiguos competidores, obliga a que la compaa incurra en
mayores costos de inversin para innovar constantemente y as
lograr

sobresalir

en

el

mercado

de

modo

que

no

pierda

consumidores y pueda atraer a los nuevos. Y estos son:

OLTURSA.- Es una empresa pionera del servicio Bus Cama y
en

la diferenciacin

y segmentacin

del mercado mediante

la mejora continua de calidad en el servicio que brinda. Cuenta

con una cobertura a nivel nacional, orientando su servicio en las
carreteras de la costa del Per.
Se caracteriza por su calidad en el servicio y porque cuenta con la
flota ms moderna en el mercado que se encuentra respaldada
por las marcas SCANIA, MERCEDES-BENZ, VOLVO y carroceras
MARCOPOLO.

ITTSA BUS.- Es acreedor de modernos y panormicos buses,

los cuales presentan cmodos asientos que garantizan un viaje
en ptimas condiciones.
Los servicios que ofrece son: Econmico, Semi cama Clase A,
Especial, Sof cama y Super cama.

Econmico
Servicio directo, realizado en buses de un piso con cmodos
asientos reclinables y sistema de vdeo. Brinda al pasajero
la misma seguridad y puntualidad que nuestros servicios
especiales, a un precio ms econmico en las rutas hacia el
norte del pas.

Semi cama Clase A

Servicio directo, realizado por buses doble piso con asientos
de cuero tipo Semi Cama, sistema de descansa piernas,
distancia de 54 cm. entre asientos y una reclinacin de
150. Es un servicio directo que brinda al pasajero
seguridad, comodidad y puntualidad as como una eficiente
y completa atencin a bordo a cargo de seoritas terra
mozas.

Especial
Servicio directo, realizado por buses de dos pisos que en el
primer nivel cuentan con 12 asientos anchos, forrados en
cuero, tipo Sof-Cama, con sistema descansa piernas, una
distancia de 68 cm. entre asientos y reclinacin de 150. En
el segundo nivel ofrecemos 44 asientos de cuero tipo Semi
Cama con sistema de descansa piernas, distancia de 54 cm.
entre

asientos

una

reclinacin

de

150.

El servicio ofrece una eficiente y completa atencin a bordo

a cargo de terra mozas, msica ambiental, pelculas, luz de

lectura personal, aire acondicionado y bao.

Sof cama
Servicio directo, realizado por buses de dos pisos que
cuentan con amplios y cmodos asientos anchos, en ambos
niveles, forrados en cuero, tipo Sof-Cama, con sistema
descansa piernas, una distancia de 68 cm. entre asientos y
reclinacin de 150. Contamos con asientos individuales,
que hacen ms placentero su viaje.
Este servicio ofrece una completa y eficiente atencin a
bordo a cargo de seoritas terra mozas, almohadillas,
mantas,

msica

ambiental,

pelculas,

luz

de

lectura

personal, aire acondicionado y bao.

Sper cama
Servicio directo, realizado por buses de dos pisos que
cuentan con amplios y cmodos asientos anchos, en ambos
niveles, forrados en cuero, tipo Cama, con sistema descansa
piernas, una distancia de 75 cm. entre asientos y reclinacin
de 180. Contamos con asientos individuales, que hacen
ms placentero su viaje.
Cuenta con monitores individuales y Sistema de audio y
video individual con audfono para cada pasajero.
Este servicio ofrece una completa y eficiente atencin a
bordo a cargo de seoritas terra
mantas,

msica

ambiental,

mozas,
pelculas,

personal, aire acondicionado y bao.

b. Precio

luz

almohadillas,
de

lectura

En la estrategia del precio bsicamente tomaremos en cuenta los

diferentes precios que ofrecen los principales competidores de la
empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C., de acuerdo a los tipos de
servicios que brinda cada una de estas empresas, adems de la ruta
establecida; en el caso de la empresa ITTSA, presenta la ruta:
Huancayo Lima y viceversa con una amplia gama de servicios entre
los cuales sus precios varan entre S/. 70.00, S/. 85.00 y S/. 120.00,
mientras

que

en

la

empresa

de

transportes

OLTURSA,

presentan rutas como: Huancayo Ica y viceversa, con una serie de

servicios que seducen a los clientes con lo cual presenta precios de
S/. 25.00 y S/. 30.00, adems de la ruta Chiclayo Lima, con precios
como: S/. 120.00 (1er piso) y S/. 75.00 (2do piso).
Mientras que para la empresa de transportes Cruz del Sur
S.A.C. filial Huancayo:
Huancayo Lima y viceversa, servicio que cuenta con una serie de
beneficios para el cliente y ofrece de sta manera un viaje cmodo y
placentero, los precios estn variando de acuerdo al tipo de servicio,
entre los que tenemos; Cruzero suite con el costo de S/. 86.00 y el
precio para Cruzero Sur Per, es de S/. 120.00.
c. Infraestructura y Decoracin
Con respecto al establecimiento de compra de los boletos segn la
competencia tratamos de evaluar el ambiente como trato al cliente,
la cual satisface a los consumidores y su consecuente retorno al
establecimiento, los detalles se describen en el siguiente cuadro.

Servicio de
trasporte e
infraestructura

Infraestructura
OLTURSA

ITTSA

CRUZ DEL
SUR

Respecto a la infraestructura se puede afirmar que todas las

empresas de transporte posen caractersticas similares en varios
aspectos como, piso, sillas, iluminacin, el trato al cliente. Y estn
proporcionalmente al tamao del rea de la empresa.
d. Personal
Respecto al personal de atencin se observo las caractersticas mas
importantes que los clientes pueden percibir como puede ser la
atencin y el tiempo de espera, que ya estn estandarizados, las
descripciones se detallan en el siguiente cuadro.

Servicio de
trasporte x
Personal

Personal
OLTURSA

ITTSA

CRUZ DEL
SUR

e. Posicionamiento de Marcas
De acuerdo a los factores, anteriormente realizado analizamos las
variables

reunidas

en

el

siguiente

grfico,

que

muestran

el

posicionamiento de la empresa en el sector, como los clientes estn

percibiendo en estas empresas.

f.

Participacin de Mercados

1.5. ANALISIS MICROAMBIENTAL

1.5.1. PROVEEDORES
1.5.2. CLIENTES
a. Frecuencia de consumo de
b. Preferencia de das para

c. Preferencias de horario
d. Compaa preferente
e. Gasto promedio
1.5.3. INTERMEDIARIOS FINANCIEROS
1.5.4. PRODUCTOS SUSTITUTOS
1.5.5. NUEVOS INGRESANTES

1.6. ANALISIS INTERNO

1.6.1. NIVELES DE VENTAS
A continuacin se muestran los indicadores de venta segn los ltimos
cuatro aos de permanencia en el mercado para la empresa de
transporte, en el siguiente grafico le mostraremos la venta de pasajes
por ao.

Fuente: IPSOS
En este cuadro nos muestra los niveles de venta que han ido
incrementando en estos ltimos aos.
1.6.2. PERSONAL
Respecto a los recursos humanos, mostramos a continuacin alguna de las
caractersticas importantes que repercuten en el servicio brindado por los
mismos; en el servicio brindado por los mismos; done cuenta con 24
trabajadores

Cargo

Chofer
Mecnico

Numero Remuneracin

16

s/. 1 200.00

Tiempo De
Nivel De Instru
Permanencia

3 a 5 aos

Superior no uni

Terra Mosa

s/.

800.00

8 meses a 2
aos

Superior no uni

Ayudantes

s/.

750.00

3 meses a 2
aos

Superior no uni

Cajeras

s/.

350.00

2 aos

Superior univer

1.6.3. RECURSOS
a. Infraestructura
La infraestructura de nuestros buses est compuesta de la siguiente
manera:

MODERNA FLOTA DE CAMIONES.- Equipados con equipos de frio

sensores frio sistema GPS se garantiza el correcto y seguro
transporte de su carga.
FURGONES DE REPARTO.- Flota de furgones de reparto para el
retiro y tambin dotados en tecnologa.
PUNTO DE ENTREGA INFORMACION.- Agencias y oficinas de
informacin y encomiendas.

b. Recursos Financieros
Actualmente la empresa dispone de recursos financieros de s/. 2000.00
nuevos en el rubro caja y bancos, teniendo en cuenta que ese monto ser
utilizado para la refaccin del local donde se vende los boletos, y para
combustible del vehculo.

1.6.4. ANALISIS FODA

Este anlisis permite analizar la situacin actual de la empresa, en base a sus

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Luego de realizar este
anlisis la empresa puede fijarse en que deberan cambiar o que podran
mejorar, para as mantenerse como empresa lder en el sector de transportes.

Oportunidades y Amenazas
Oportunidades :
O1. Crecimiento econmico del Per y de la regin Lambayeque:
En la ultima dcada, la economa peruana a crecido
satisfactoriamente, siendo en el 2010 el ao en que la economa
creci en un 8.78 % (segn el diario gestin del 15 de Febrero del
2011) y en el caso de Lambayeque, que se ubico entre los 10
departamentos con mayor tasa de crecimiento del pas, por
encima, de Tumbes, Piura y la Libertad.( segn el documento
Cuentas Nacionales del Per: PBI por Departamentos, 2001
2009.).Lo que significa que ah mayor disposicin de dinero
destinado al gasto interno, ya que esta fue la cusa principal de la
alza.
O2. Crecimiento del sector turismo y gastronmico en el Per:
Es una tendencia que se inicia con mayor impulso en esta ltima
dcada,

encontrndose

en

una

revaloracin

por

lo

nuestro,

promocionando de forma agresiva, nuestros puntos tursticos y

gastronoma peruana, y Lambayeque esta siendo beneficiado en
ambos mbitos. Motivos por el cual Lambayeque es el segundo
destino turstico del Per.
O3. Disponibilidad de las Tecnologas de la Informacin:
En este mundo globalizado, el uso de las tecnologas de la
informacin, es una necesidad y un valor agregado para aquellas
empresas

que

las

utilizan

ptimamente

para

aumentar

su

rentabilidad.
O4. Ubicacin estratgica de nuestra agencia Cruz del sur
Chiclayo,

con

respecto

departamentos del Per:

al

transporte

para

otros

Ya que por su ubicacin geogrfica, puede servir de escala para

abordar a muchos destinos de todo el Per, ya sea para el norte
(Piura, Tumbes , y el pas vecino del Ecuador), o para el sur
(Libertad, Anchash, Lima..), al este a Cajamarca, que conlleva a
regiones de la selva como San Martn y Loreto. Lo que da opcin y
la facilidad de que en el futuro se aperturen nuevos destinos de
Cruz del Sur filial Chiclayo.
O5.

Precios

elevados

de

los

pasajes

areos

destinos

nacionales:
Es una de las grandes razones por las que las personas viajan en
Bus, el precio menor del bus en comparacin con la del avin, que
la clase ms simple, puede hasta costar una de las mejores clases
en bus.
O6. Crecimiento demogrfico del Per y de la regin:
A pesar de ser el segundo departamento ms pequeo del pas
(luego de Tumbes), Lambayeque mostr gran dinamismo en los
ltimos aos, su poblacin ha crecido cinco veces en casi 70 aos
y est en pleno bono demogrfico, pues su poblacin adulta pas
del 28.8% del total en 1981 a representar el 42.3% en el 2007.
Segn el censo del 2007, el 79.5% de sus habitantes vive en zonas
urbanas.(www.Perueconomico.com-05/2011)
O7. La posible migracin del terminal de la agencia, a un futuro
terrapuerto regional fuera de la ciudad, que integrar

todas las agencias formales:

Pues significa una oportunidad, ya que al mercado que va dirigido
se caracteriza por buscar la seguridad, la comodidad y excelente
atencin, rasgos de la empresa q que se vern beneficiados con el
terrapuerto , que a dems brindara la infraestructura adecuada
para el desarrollo de las actividades de transporte Interprovincial
en Bus.

Amenazas:
A1. Fuerte presencia de los competidores directos:

Existen competidores muy fuertes en el sector, ya que brindan

servicios muy parecidos y nuevos servicios con valor agregado que
no posee cruz del sur, lo cual se puede considerar perjudicial a
largo plaza respecto a la participacin de mercado que Cruz del
Sur tiene en el medio. Los principales competidores son Oltursa e
Ittsa Transportes.
A2. Surgimiento de nuevos competidores:
Debido al gran negocio de este mercado, grandes grupos como el
Grupo

Empresarial

Anselmo

Carranza,

conformado

por

TRC

Transporte Rodrigo Carranza SAC, empresa lder en transporte

pesado, Almacenera Trujillo SAC, cuyos servicios son almacenaje de
mercadera y balanza electrnica; ahora incursiona en el transporte
de pasajeros y encomiendas con TRC Express SAC.; infiltrndose de
manera silenciosa entre los grandes de Chiclayo con un similar y buen
servicio a precios ms cmodos. Actualmente posee 4 terminales, 14
unidades Mercedes Benz y Scania y cubre el servicio de transporte
interprovincial a los destinos de Lima, Trujillo y Chiclayo y se convierte
en un competidor potencial directo.
A3. Aumento del precio del petrleo.
El precio del petrleo es un factor que tiene mucho que ver en el
precio de los pasajes, pues es el combustible para nuestras
unidades; esto es algo que golpear la percepcin y tal vez los
bolsillos de todos los pasajeros en cierto momento, ya que es
inevitable

que

suban

los

precios

de

los

pasajes

si

sigue

aumentando el costo de petrleo.

A4. Alto porcentaje de accidentes de transito de agencias
interprovinciales.
Este factor afecta el valor percibido por el pasajero respecto a la
calidad de servicios, esto aumenta el miedo en los pasajeros y los
inclina a la decisin muchas veces de no viajar, ya que numerosas
veces los buses informales son los culpables de los accidentes de
trnsito, pero al momento de criticar estos sucesos la crtica no
solo es para los informales sino para todas las empresas de

transporte formales e informales, lo cual afecta al prestigio y la

imagen que tenemos.
A5. Incertidumbre ante las polticas econmicas futuras del
gobierno electo.
Existe cierta incertidumbre sobre las nuevos polticas y el modelo
econmico que adoptar el prximo gobierno de nuestro pas, lo
cual tiene en duda a ms de un empresario sobre invertir en
ciertos negocios o sobre realizar los viajes para acordar negocios,
etc. Esta inseguridad afecta no solo a nosotros como empresa
apara tomar decisiones de inversin sino tambin porque los
posibles pasajeros corporativos que tenan planeado viajes por
negocios, nuevos trabajos y grandes inversionistas ya no viajan
debido a la disyuntiva respecto al modelo econmico del prximo
gobierno porque no saben si les convendr tomar su decisin, si
valdr la pena o luego se arrepentirn. Ante eso muchos mejor
deciden no arriesgar en invertir, no viajar y esperar que el nuevo
gobierno electo inicio sus acciones.
A6.

Conflictos
delincuencia

sociales
en

la

como

huelgas,

ciudad

paros

en

protestas,

las

carreteras

interprovinciales.
Los conflictos sociales como huelgas de empresas informales de
transporte, poblaciones en desacuerdos con el Estado, marchas de
protestas y la delincuencia latente en las ciudades, en las
carreteras

las

extorsiones;

son

problemas

que

afectan

directamente a la empresa en primer lugar las extorsiones que

afectan contra la integridad de la empresa. Asimismo los dems
problemas siempre repercuten con el normal trnsito de las vas y
a veces la integridad de los buses y la seguridad de los pasajeros.
A7. Mal estado de algunas carreteras.
Existen carreteras en el interior del

pas

que

necesitan

urgentemente la atencin y ejecucin del Estado, para una

remodelacin, reparacin y nueva sealizacin, porque esto afecta

al normal trnsito de los buses, la comodidad de los pasajeros y

puede ser causa de posibles accidentes de trnsito.
A8. La inestabilidad climatolgica de nuestro pas.
Este factor afecta a las condiciones para viajar sobre todo para la
parte

sierra de nuestro pas como Cajamarca,

y en zonas

altamente fluviales y partes rocosas como son las rutas a Piura,

Talara, Tumbes, Chimbote y Lima. Entonces esto origina muchas veces
que se suspendan los viajes, o a veces desgraciadamente son
causantes de accidentes y lamentables prdidas humanas, algo
irreparable e inevitable para contra la naturaleza. Nos afecta por la
suspensin de viajes y por las prdidas humanas, materiales y a veces
el desprestigio como empresa de transporte.

Fortalezas y Debilidades
Fortalezas:
F1. Diversidad de servicios personalizados para cada tipo de
cliente.
La empresa Cruz del Sur Filial Chiclayo, cuenta con una diversidad de
servicios personalizado segn los requerimientos del pasajero y segn
sus posibilidades econmicas, as tenemos el SERVICIO CRUZERO
SUITE, PRIMERA CLASE; el SERVICIO CRUZERO, PRIMERA CLASE y
el SERVICIO IMPERIAL, BUSINESS CLASS que es el ms cmodo en
precio.
F2.

Atencin

personalizada

al

pasajero

acompaada

de

puntualidad y seguridad.
Una de las caractersticas que distingue a Cruz del sur Chiclayo es
su calidad de atencin orientada siempre al cliente, pues brinda el
servicio de atencin a bordo a cargo de las terramozas, atencin
personalizada con lo ltimo en tecnologa, segn los requerimientos
de cada tipo de pasajero, de manera muy atenta y servicial. Todo
esto acompaado de un servicio de transporte seguro, muy cmodo
y puntual.

F3. Posee una amplia y renovada flota de buses muy cmodos,

seguros y lujosos.
Cruz del Sur cuenta con una amplia, lujosa y segura flota de buses
que cuentan con lo ltimo en tecnologa, como GPS y con amplios y
cmodos asientos que le permiten al pasajero disfrutar del placer
de viajar en bus, y llegar muy seguros y puntuales a sus destinos.
F4. Cuenta con ms de 50 agencias en todo el Per que le dan
una cobertura del 75% del territorio peruano.
La gran flota que posee le facilita a Cruz del Sur poder llegar a
distintos destinos del Per, brinda diversos horarios y por ende
abarcar gran cantidad del territorio peruano con sus agencias y
buses.
F5. Posee un Completo Sistema de Tecnologas de Interconexin
Nacional.
El sistema de Interconexin Nacional y los servicios de Internet estn
soportados a travs de las siguientes tecnologas:
Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS
Redes Privadas Virtuales VPN's
Calidad de Servicio QoS
Helpdesk, administracin y soporte a nivel nacional
Sistemas de alertas, supervisin y monitoreo permanente 365 x 7 x
24
Sistema de proteccin contra virus
Sistema de contingencia a nivel nacional
Sistema de redundancia en los servicios de Internet
Certificados de seguridad electrnica
F6.

Personal

altamente

permanentemente.
Todos los trabajadores

calificado

y empleados

en

y
general

capacitado
es

personal

altamente calificado, son seleccionados por un riguroso proceso de

seleccin, adems son capacitados constantemente principalmente
los pilotos de los buses y las terramozas en el aspecto tecnolgico y
la atencin de primeros auxilios.
F7. Promociones y ofertas variados para pasajeros particulares
y corporativos.
En Cruz del Sur Chiclayo nos esforzamos por atender a nuestros
clientes con servicios de calidad. Es por ello que peridicamente

ofrecemos promociones y ofertas especiales para que el disfrutar del

Per sea un placer. Ofrecemos promocionesexclusivas por fechas
festivas como da de la madre, del padre, etc; asimismo damos
descuentos al Ejercito Nacional del Per, Pensionista Militar
Policial, Intej - Carnet ISIC (Promocin de Integracin y de
Turismo Educativo Juvenil), VSP (Vecino Surcao Preferente)
Surco, a nios de 0 a 4 aos, etc.
Cruz del sur tambin cuenta con su Tarjeta de Crdito Cruz del
Sur HSBC, con la cual por afiliarse tiene 20% de descuento en sus
pasajes y 10% de descuentos en supermercados, tiendas por
departamento o farmacias (validos por primera compra), adems
con esta tarjeta se le otorga al pasajero 2 puntos x cada S/. 10 de
compra en pasajes de Cruz del Sur, los que pondr canjear
posteriormente por pasajes gratis. Tambin obtiene una serie de
beneficios como de seguro de desgravamen, seguro por accidentes
de viaje, hasta 7 tarjetas adicionales, hasta 45 das para pagar sin
intereses, etc.
F8.

Control

del

estado

de

salud

fsico

mental

de

sus

trabajadores.
Los pilotos y terramozas en primer lugar son evaluados con una
revisin de la medida de la vista, examen psicolgico, etc. Con la
finalidad de llevar un estricto control sobre la calidad de atencin al
pasajero y la seguridad del servicio.
F9. Convenios con empresas proveedoras.
Posee convenios con empresas como Scania y volvo que le proveen
las unidades y las piezas originales de reparacin, Claro que provee
de la red privada, el internet a bordo, servicios transmisin de datos,
WAP y GPS; asimismo Cyberline quin provee del Servicio de Intranet,
Plan de contingencia, Seguridad electrnica y la administracin de
comunicaciones, adems de Petroper que lo abastece con combustible
en su misma agencia.

Debilidades:

D1.

Nuestra

agencia

de

cuenta

con

una

infraestructura

reducida:
Cantamos con infraestructura pequea, pues las instalaciones no se
prestan para poder tener una vasta playa de estacionamiento,
apenas caben 3 a 4 buses en ella y tampoco contamos con una
amplia sala de espera.
D2. No se le brinda la

facilidad

al

pasajero

para

hallar

informacin de la sucursal en nuestra Pgina web principal.

La pagina web principal de Cruz del Sur, no facilita la visualizacin
de informacin puntual que muchas veces los pasajeros necesitan a
mediato, pues hay que buscar y buscar para poder hallar la
informacin relevante lo cual causa malestar en los pasajeros
apurados y pasajeros que no conozcan muy bien el uso del internet.
Lo que puede causar que el pasajero acuda a las webs de otras
empresas de transporte que les permitan hallar informacin ms a
mediata y ms facilidad para manejar la interfaz de la pgina;
causando una prdida para Cruz del Sur.
D3.

No

contamos

con

un

servicio

personalizado

para

los

pasajeros infantes que viajan junto a sus padres.

Existen viajeros que van con sus hijos en edad infante y Cruz del
Sur , no cuenta con una servicio especializado y atractivo para ellos
que son tambin pasajeros vip, a diferencia de su competidor
directo Oltursa que si cuenta con un servicio especial para este
pasajero.
1.7. MATRIZ FODA

SITUACIN INTERNA
FORTALEZAS

S
I
T
U
A
C
I

N
E
X
T
E
R
N
A

O
P
O
R
T
U
N
I
D
A
D
E
S

E3: (F1, O3)

E4: (F2,A1,A2)

E2: Reformar nuestra pagina web p

de la informacin de nuestros servic
E5: Auspiciar eventos de alta trascendencia de tipo (O3, D2).
gastronmico, turstico, educativo y artstico para
captar nuevos pasajeros. (F7, O2)
E7: Promover la ejecucin del proye
en conjunto con el Gobierno Region
E6: Brindar informacin en las redes sociales y
activa.(O7, D1)
pginas web sobre los eventos de mayor
trascendencia del momento, desarrollados en
cualquier de nuestros diversos destinos que ofrece la
Empresa Cruz del Sur, Per), ofreciendo promociones
especiales a los interesados en asistir, para iniciar su
traslado desde nuestra sucursal Chiclayo. (F7, O3)
E1: (F1, A1, A2)

A
M
E
N
A
Z
A
S

DEDILIDAD

E3: Intensificar la fidelizacin de nuestros clientes

dando a conocer la totalidad de nuestros servicios y
promociones va e-mail, redes sociales y domicilio.
(F1, A1, A2)
E6: ( F3, F4, A1, A2)

E1: Designar al rea de marketing l

permanentes y detallados de la com
investigacin para saber cmo satis
nuestros pasajeros.
(D2,D3, A1,A2)

E4: Complementar la atencin dirigi

que viajan junto a sus padres ofreci
como asientos para bebes, ambient
artculos de recreacin y de desarro
( D3, A1, A2)

1.8. OBJECTIVOS DE MARKETING

Estarn altamente condicionados por la Dimensin de su Empresa
grande, mediana o pequea y por la Madurez de su Mercado en
expansin, estancado o en recesin.
Debe usted perseguir el Crecimiento sobre todo cuando su
empresa necesite alcanzar una masa crtica por razones de
competencia o rentabilidad a largo plazo.
Debe usted perseguir la Rentabilidad a Corto cuando la masa
crtica de su empresa no es importante para competir en el
mercado de que se trate.
Debe usted perseguir la Consolidacin cuando la pervivencia en un
determinado mercado es bsica para su empresa.
1.9. POSICIONAMIENTO
El concepto que se utilizara para poder posicionar a la empresa en la
mente del consumidor ser:
CRUZ DEL SUR El Placer De Viajar En Bus. Donde el cliente viaja a la
comodidad y comparte buenos momentos con la familia, amigos o
parejas.
En la medida que la competencia incrementa y los mercados creen, la
necesidad bsica de posicionarse claramente
en la mente del
consumidor potencial va resultando mucho
Ms importante comunicacin: publicidad, que desde el punto de vista
de receptor a veces goza de poca estima. La publicidad como
componente de la variable comunicacin funciona en el campo de la
poltica, de la religin o de cualquier otra actividad que requiera
comunicacin masiva.
En el posicionamiento optaremos que la empresa y el servicio ofrecido
quede impreso en la mente del consumidor ocupando un lugar
privilegiado en la eleccin de esta empresa.
Daremos a conocer 2 objetivos fundamentales en la estrategia de
posicionamiento:

Crear y mantener lealtad hacia nuestra marca de manera que el

consumidor perciba y retenga caractersticas y atributos de nuestro
servicio.
Queremos que nuestro servicio sea deseable, compatible y aceptable
y relevante para todos los sectores en general, hacindolo ms nico
en el mercado.

La empresa Cruz Del Sur como empresa se compromete a cumplir con

puntualidad, seguridad y ofrecer un buen servicio de atencin al cliente.

1.10.

SEGMENTACION

Nuestro mercado objetivo estar orientado a las personas de los

niveles socioeconmicos A y B de la zona urbana de la ciudad de
Huancayo donde:
Atiende las necesidades de transporte de personas,
correspondencia y mercaderas de los diferentes estratos de la
sociedad, a nivel nacional. Nuestro compromiso es brindar a
todas nuestras actividades, seguridad, puntualidad y buen
servicio.
Como parte de su compromiso con la proteccin ambiental,
pone en prctica diversos procesos que buscan la mejora
continua y la prevencin de la contaminacin. Es por eso que
desde inicio del 2006 la empresa est implementando un
Sistema de Gestin Ambiental.

1.11.

FORMULACION DE ESTRATEGIAS

1.11.1. ESTRATEGIA GENERICA

La

estrategia genrica que se utilizara despus de haber

analizado a la empresa como el interno, sus servicios y sus

competidores con un una diferenciacin.
Atenderemos los puntos dbiles de la empresa para el
mejoramiento de esta y sus mayores ingresos a la empresas.
1.11.2. ESTRATEGIA DE CRECIEMIENTO
La

estrategia

de

crecimiento

que

se

utilizara,

ser

el

crecimiento intensivo ya que queremos desarrollarnos en el

mercado actual el mejoramiento de nuestro servicio y su
mejor desarrollo de este mismo.

Nuevos servicios y mejorados para los clientes

Mejoramiento de la atencin pro las pginas web

El mejoramiento contante de nuestros buses para el viaje

placentero de nuestros clientes

1.11.3. ESTRETEGIA COMPETITIVA

Con respecto a la empresa Cruz del Sur , la
estrategia
atencin

competitiva
personalizada

consideramos

que

es

la

con

brindan

su

la

que

diversidad de servicios especializados, respaldados

por una numerosa flota de buses que cuentan con una
tecnologa de vanguardia, comodidad y seguridad,
todo ello guiado por sus valores ,para cumplir con las
expectativas de sus pasajeros.
Es estrategia competitiva en el sector en la que se
encuentra la empresa determinaremos sus estrategias

ya que la empresa no es la nica posicionada

en el mercado pero es la que se encuentra en
puesto cuatro de ranking de las empresas de
transporte ms frecuentes solo podra que en
caso de las sucursal que se encuentra en
Huancayo ser mejorar en el aspecto de la
atencin de los infantes como lo hace sus
competidores mejor en la forma de

atencin

por la web ya que los clientes se quejan por la

mal atencin de estas.

Se percibe que la empresa de transportes Cruz

del Sur S.A.C desarrolla en trminos generales
una promocin aceptable

brindando una gama

de ofertas atractivas que seducen al cliente, as

como la publicidad que

se difunde por los

diferentes medios de comunicacin (tv, radio y

web).

Existe la tarjeta cruz del sur crediviaje, esta

tarjeta es uno de los mejores recursos con la que
cuenta la compaa, para facilitar la adquisicin y

compra de los pasajes. Al afiliarse, los clientes

tienen facilidades de pago de hasta 36 meses.

PARTE II
MARKETING
OPERACIONAL

2.1) DISEO DE LA MEZCLA DE MARKETING

2.1.1) SERVICO
a) Anlisis De Cartera
La empresa de transportes CRUZ DEL SUR dispone una carta el cual
permite el desplazamiento de personas de un punto a otro en el rea de
una ciudad, establecidas en las distintas rutas la cual es aplicado al
transporte colectivo de pasajeros, en la que los viajeros tienen
diferentes horarios a escoger.
Dentro de los elementos que tiene un sistema de transporte, en los
sistemas de transporte pblico, la demanda est dada por las personas
(pasajeros) y la oferta est dada por los vehculos, la infraestructura, los
servicios y los operadores (conductores).

b) Tipo de servicio

La empresa CRUZ DEL SUR es un tipo de servicio de transporte

para el desplazamiento de las personas a distintos lugares, en
donde el cliente decide ir.

c) Niveles de servicio

 A continuacin, analizaremos la estructura actual de niveles del

servicio que se est brindando y propondremos en base a la
misma, variaciones que la hagan ms apreciable por el cliente:

d) Componentes del servicio

e) Diseos de estrategias
En base a la evaluacin del servicio hecha anteriormente, y la
razn principal de que la mayora de las personas, tiene ya sus
demandas establecidas en el mercado, considerando que las
estrategias que se desarrollaran en torno a la etapa de madurez
en la que se encuentra el servicio sern las siguientes:
Ampliacin o modificacin de la gama de rutas.
Aperturacin de nuevas rutas.
Modificaciones funcionales: la empresa ofrecer nuevos
beneficios acerca del servicio, ya sea con promociones de viajes
o descuentos de acuerdo al destino que pueda elegir los
clientes.
Plan de accin
Mejora de las caractersticas del producto
Captacin de mayor nmero de clientes
Diseo de nuevos productos con alto componente de la variable
"alimentacin sana

Calendario de actividades del servicio

2.2.2) PRECIO
La variedad de servicios que presenta cruz del sur, se dar a travs de
una estrategia que se ira desenvolviendo conforme dicho el servicio
alcance una determinada posicin en el mercado.

a) Precios actuales

La actual cartera de servicios que se maneja en la

empresa se estructura bajo los siguientes precios. Los
precios de los distintos servicios nacionales que brindamos
son:

DESTINO

REGULAR

VIP

LIMA -CAJAMARCA(crucero plus)

s/103.00

s/136.00

LIMA CHICLAYO (crucero)

s/85.00

s/115.00

LIMA CHICLAYO (crucero suit )

s/115.00

s/115.00

LIMA CHICLAYO (crucero pluz)

s/90.00

s/115.00

LIMA TUMBES (crucero plus )

s/131.00

s/00.00

LIMA TALARA (crucero)

s/90.00

s/135.00

LIMA SULLANA (crucero plus)

s/90.00

s/135.00

LIMA PIURA (crucero)

s/85.00

s/135.00

LIMA TALARA (crucero)

s/115.00

s/160.00

LIMA TUMBES (crucero plus )

s/131.00

s/170.00

LIMA CHICLAYO (crucero)

s/85.00

s/115.00

LIMA CHIMBOTE (crucero )

s/66.00

s/91.00

LIMA CUSCO (crucero suit )

s/175.00

s/

LIMA HUANCAYO (crucero suite )

s/78.00

s/78.00

LIMA HUANCAYO ( crucero plus )

s/65.00

s/78.00

LIMA NAZCA (crucero)

s/55.00

s/65.00

b) Sensibilidad y elasticidad del precio

c) Evaluacin de costos
d) Punto de equilibrio

e) Precio en base competencia

Respecto a nuestros competidores ms cercanos. La
empresa CRUZ DEL SUR tiene precios mayores a la
de la competencia pero es por el buen servicio que ellos
brindan. A continuacin veremos los precios de nuestros
competidores:

Empresa ITTSA, presenta la ruta:

Huancayo Lima y viceversa con una amplia gama de

servicios entre los cuales sus precios varan entre S/. 70.00,
S/. 85.00 y S/. 120.00.

Empresa de transportes OLTURSA, presenta la ruta:

Presentan rutas como: Huancayo Ica y viceversa, con una

serie de servicios que seducen a los clientes con lo cual
presenta precios de S/. 25.00 y S/. 30.00, adems de la ruta
Chiclayo Lima, con precios como: S/. 120.00 (1er piso) y
S/. 75.00 (2do piso).

Mientras que para la empresa de transportes Cruz del Sur

S.A.C. filial Huancayo:

Huancayo Lima y viceversa, servicio que cuenta con una

serie de beneficios para el cliente y ofrece de sta manera un
viaje cmodo y placentero, los precios estn variando de
acuerdo al tipo de servicio, entre los que tenemos; Crucero
suite con el costo de S/. 86.00 y el precio para Crucero Sur
Per, es de S/. 120.00.

f) Objetivos de precios

Cruz del sur

toma como objetivos lograr una mxima
utilidad puesto que fija su precio con respecto al precio
regional, y espera posicionarse en el mercado meta regional
y llegar a ser uno de los lderes del mercado elegido.

PLAN DE ACCIN
Seleccin del Mtodo para Fijar el Precio
Cruz del sur adoptara una fijacin de precios con base al
valor que esperamos otorgar a nuestros clientes.
Adaptacin del Precio
En cuento a la estrategia de ajuste de precios, Cruz del sur
no fija un precio nico, sino, una estructura de fijacin de
precios que refleja variaciones en los niveles de pedido.

Utilizaremos las siguientes alternativas:

Descuentos por cantidad: que consistir en darle mayor
oportunidad y una reduccin de precios a nuestros clientes
dados la adquisicin de grandes volmenes de boletos.
Fijacin de precios por acontecimientos especficos: en
virtud a ello, se les otorgara un precio especial en ciertas
temporadas para s atraer a ms clientes
Para nuestros servicios el precio en el mercado es segn la
variedad,

g) Diseo de estrategias de precios

En la estrategia del precio bsicamente tomaremos en
cuenta los diferentes precios que ofrecen los principales
competidores de la empresa de transportes Cruz del Sur
S.A.C., de acuerdo a los tipos de servicios que brinda cada
una de estas empresas.

Calendario de Actividad de precio

2.3.1) PROMOCION
A) OBJECTIVOS PUBLICITARIOS

a) Definicin del pblico objetivo

o El pblico objetivo seria las personas

mayores de 25 aos a 60 aos, ya sea con
recursos econmicos mayores que tienen
una estabilidad ya sea un trabajo fijo.

b) Diseos de promesas bsicas

Se percibe que la empresa de transportes Cruz
del Sur S.A.C desarrolla en trminos generales
una promocin aceptable brindando una gama
de ofertas atractivas que seducen al cliente, as
como la publicidad que
se difunde por los
diferentes medios de comunicacin (tv, radio y
web).

c) Respaldo de la promesa
La empresa de transportes Cruz del Sur S.A. al
estar dentro del rubro de transporte le es ms
factible auspiciar viajes ya que hasta el momento
es una de las empresas que presenta calidad en
los servicios, debera aumentar mayor la
publicidad televisiva ya que muchos aun no
reconocen a cruz del sur como una empresa de
calidad,
tambin
estar
constantemente
actualizando la pgina web ya sea para las
ofertas promociones, etc.

d) Tono y Estilo publicitario

Para lograr que nuestros clientes se enteren de
nuestra nuevas rutas utilizaremos promociones

tales como el de publicar las nuevas rutas en

nuestra pgina social ya son las que ms se
visitan,

tambin

lo

haremos

mediante

una

comunicacin externa y por ultimo mencionando

las nuevas rutas en el boleto que los usuarios
compran.

e) Receptividad de la audiencia
Para ejecutar el informe en las redes sociales ya
contamos con una pgina social solo tendramos
que incluir las rutas nuevas.
Para ejecutar la comunicacin externa lo haremos
mediante cajas de correo.
Para la promocin en los boletos se implementara
en la parte inferior las nuevas rutas a las que
todava no se dirige Cruz del Sur

f) Formulacin de idea clave

g) Diseo de piezas publicitarias

h) Eleccin de medios
g) Diseo de estrategias de precios

B) OBJECTIVOS DE PROMOCION
a) Diseo de promocin

La mezcla total de comunicaciones de

Marketing que la empresa utiliza consiste en la
combinacin especifica de herramientas de
publicidad, promocin de ventas, relaciones
pblicas, ventas personales y Marketing
Directo que la empresa utiliza para alcanzar
sus objetivos de Publicidad y Marketing; si
bien estas herramientas son importantes, no
es lo ms conveniente combinar todas ya que
se podra estar incurriendo en gastos
demasiado altos.

Calendario de actividades de promocin

Calendario de actividades de publicidad
Calendario de campaa publicitaria
2.1.4) DISTRIBUCION Y VENTAS
a) Distribucin

OBJETIVOS DE LA DISTRIBUCION

La empresa de transporte CRUZ DEL SUR

S.A.C., la cual es una compaa dedicada a
brindar un buen servicio decide penetrar en el
mercado

con

necesidades

un
de

correspondencia

servicio
transporte
y

que
de

cubre

las

personas,

mercaderas

de

los

diferentes niveles econmicos de la sociedad

en todo el Per con innovacin y distincin.
Asimismo despus de un arduo proceso de
seleccin

la

empresa

determino

como

mercado meta a la Regin Junn, para luego

extender dicho mercado a nivel nacional e

internacional

ESTRATEGIAS DE LA DISTRIBUCION.

Nuestro servicio de logstica como operadores

integrales atendiendo al mercado nacional e
internacional,
servicio

travs

de

del

calidad,

desarrollo

de

proporcionando

soluciones globales y a la medida de las

necesidades

de

nuestros

encargaran de que

clientes

se

nuestra organizacin

acordar con nuestros intermediarios, elegir

como canal de promocin a las empresas de
transporte a nivel de la Regin Junn, de las
cuales algunas cuentan con filiales y poseen
una gama enorme de servicios, todo esto
ayudara a llegar a nuestros clientes para que
tengan conocimiento de los beneficios

de

nuestro servicio.
Nuestra empresa fija un precio aceptable
como lder en el mercado de transporte y
logstica,

desarrollando

humanos

tcnicos

para

nuestros

recursos

alcanzar

un

alto

estndar de calidad diferenciacin.

PLAN DE ACCION

continuacin

sealamos

una

serie

de

acciones para desarrollar el plan de accin

para la fuerza de servicio
o Convirtindonos en amigos de nuestros
clientes.
o Proveyendo un servicio ptimo.

o Ser proactivos con sus necesidades de

nuestros clientes
o Sorprendiendo a los clientes.

b) Ventas

OBJETIVOS EN LA FUERZA DE VENTAS

La fuerza de ventas es todo aquel sistema de
informacin

usado

en

mercadotecnia

en

administracin que automatiza algunas funciones de

ventas y de administracin. Son las armas con que
se cuenta para llegar a los clientes potenciales.
ESTRATEGIAS DE FUERZA DE VENTAS :
Brindar a los pasajeros un servicio inolvidable
Estar atentos a las distintas necesidades del cliente
Sorprendiendo al cliente con nuevas rutas de viaje
PLAN DE ACCION
Para que los clientes tengan un viaje inolvidable les
daremos un servicio de calidad en su viaje
Las terramosas estarn atentas a las necesidades
que tenga el cliente en su viaje
Crearemos nuevas rutas a los que todava no van
carros de nuestro nivel de calidad

Calendario de actividades de distribucin y ventas

2.1.5) INFRAESTRUCTURA
Cruz del Sur cuenta con una amplia y moderna infraestructura
para la comodidad delos clientes, ya sea al comprar sus pasajes
o para la espera de embarque. Adems, garantiza la seguridad
de los clientes al ser edificaciones antissmicas. Este recurso se
considera bueno ya que en algunas ciudades las terminales son
pequeas, sin embargo es un factor que se puede mejorar. Por
otro lado, es un recurso que solo afecta a la plaza, al ser este el
principal centro de trabajo y lugar de desenvolvimiento de
empleados y clientes. Tambin, cuentan con varias oficinas y
agencias para la compra de pasajes, y locales para el embarque
de los pasajeros. Por ltimo, los centros de embarque o
terminales cuentan con un ambiente en donde los
consumidores pueden hacer uso de cafeteras y acogedores
sitio de espera para la hora de la salida
Infraestructura
La infraestructura de nuestros buses est compuesta de la
siguiente manera:
MODERNA FLOTA DE CAMIONES.- Equipados con equipos

de frio sensores frio sistema GPS se garantiza el correcto y

seguro transporte de su carga.
FURGONES DE REPARTO.- Flota de furgones de reparto

para el retiro y tambin dotados en tecnologa.

PUNTO DE ENTREGA INFORMACION.- Agencias y oficinas

de informacin y encomiendas.

a) Infraestructura actual
b) Diseo de estrategias
Calendario de Actividades de infraestructura
2.1.6) PERSONAS

El personal del servicio est compuesto por aquellas personas que

prestan los servicios de una organizacin.
Estos empleados son el vnculo entre el interior y el exterior de la
empresa, y se espera que sean rpidos y eficientes al desempear
tareas operativas, as como corteses y tiles al tratar con los clientes.
Se refieren a todas las personas de la organizacin y no solamente al
personal que atienda al cliente. Ejemplo: Gerente, cajeras, guardia,
etc. El personal que realice su trabajo efectiva y eficientemente seria
un elemento importante en el marketing de la Institucin.
El personal de servicio se puede decir que es el recurso clave de la
Institucin. Que hay que cuidar todo lo que vea el cliente la
apariencia personal, la limpieza, el cabello y, llegando al caso, el
maquillaje. Lo gestual el hecho de estar inmediatamente disponible,
desde que se presenta el cliente, dejar otra ocupacin, salvo aquella
de ocuparse del cliente anterior. Este personal debe poseer gestos
precisos y armoniosos para las operaciones a efectuar, que sonra en
el momento oportuno, al menos, o al principio y al final de la
operacin. Lo verbal la nitidez del timbre, exactitud y profesionalismo
del tono, respetuoso, sin ser nunca servil. Tomando en cuenta que el
personal es el representante de la Institucin, es la oportunidad de
darse a conocer.
El trabajo del personal de contacto al cliente es difcil y estresante la
cadena de servicios exige a los empleados un alto desempeo y que
logren un servicio de excelencia y la lealtad de los clientes. Surge
discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto
y las emociones que la gerencia pide que muestre a los socios,
existen situaciones en que los trabajadores no sienten emociones
positivas

que

se

ven

obligados

ocultar

sus

verdaderos

sentimientos para cumplir las expectativas de los clientes.

La empresa de transportes CRUZ DEL SUR necesita estar consciente
de la presin emocional continua a la que estn sometidos los
empleados y disear formas de aliviarla, lo cual debera incluir la

capacitacin para enfrentar el estrs y para aprender a manejar la

presin provocada por los clientes.
La empresa de transporte CRUZ DEL SUR debe dedicar un esfuerzo
importante al reclutamiento, capacitacin y motivacin de los
empleados, porque el trato del personal hacia el cliente depender de
la satisfaccin o insatisfaccin del cliente.
El empleado es sumamente importante porque puede ser un
determinante de la lealtad de los socios, as que tiene un papel
fundamental en la creacin de ganancias a largo plazo.

2.1.7) PROCESOS
El proceso, en lo que se refiere a los servicios, es la manera en la que
una empresa hace su trabajo- los procesos subyacentes- tan
importante como lo que hace, especialmente si se trata de un servicio
en comn, ofrecido por muchos competidores.
As pues, la creacin y entrega del servicio requiere el diseo e
implementacin de procesos eficaces. Los procesos mal diseados
provocan una entrega de servicios lenta, burocrtica e ineficiente,
prdida de tiempo y una experiencia decepcionante.
Adems dificulta el trabajo del personal que tiene contacto con el
cliente, lo que da como resultado una baja productividad y una mayor
probabilidad de que el servicio fracase.
Los clientes de las empresas de servicios obtienen beneficios y
satisfacciones de los propios servicios y de la forma en que se prestan
esos servicios
En los servicios los clientes tambin pueden participar en el proceso
de prestacin del servicio. Y estos deben ser tomados en cuenta tanto
las reacciones y su motivacin ya que los consumidores participan en
el proceso de produccin del servicio. Un ejemplo claro es para sacar
un boleto la empresa pide datos y/o identificacin el cliente est
aportando en el proceso de prestacin del servicio.

Son los procedimientos operativos de una empresa Estos pueden ser

muy

simples,

muy

divergentes

convergentes.

Este

proceso

funcionado correctamente hace la compra del cliente sea la mejor

posible.
El proceso realizado debe hacerse lo ms simple posible para evitar
molestias por parte del cliente. La empresa de transporte CRUZ DEL
SUR debe considerar que el tiempo del cliente es valioso y tratar de
hacer los procedimientos necesarios, evitando trmites innecesarios.

2.1.8) PRUEBAS FSICAS

La presencia fsica puede ayudar a crear el ambiente y la
atmosfera en que se compra o realiza un servicio, y contribuir a
darle forma a la percepciones que del servicio tenga los clientes
En una empresa de servicios los socios se forman impresiones sobre
el edificio, accesorios, disposicin, color y bienes asociados con el
servicio, como folletos, rtulos, letreros, etc.
Se debe distinguir dos clases de evidencia fsica: la evidencia
perifrica y la evidencia esencial.
Evidencia Perifrica se posee realmente como parte
de la compra de un servicio. Sin embargo, tiene poco
o ningn valor independiente del servicio mismo. La
evidencia

perifrica

aumenta

el

valor

de

la

evidencia esencial solo cuando el cliente le da valor a

estos smbolos del servicio. Ejm: los boletos de
viaje, los boletos de equipajes, los ticket, etc.
Evidencia esencial, no la puede poseer el cliente. Esta
evidencia puede ser tan importante en su influencia
sobre la compra del servicio, es el aspecto general de
la empresa, la sensacin que da, etc.

Las dos evidencias en combinacin con otros elementos que

conforman la imagen, influyen en la opinin que tenga el cliente
sobre el servicio. Si el consumidor juzga un servicio, antes de usarlo,
este servicio se conoce por las pistas tangibles, la evidencia que lo
rodea.
Las personas se forman imgenes de los servicios y de las empresas
de servicios sobre la base de una serie de evidencias, por ello hay
que asegurar que la imagen trasmitida en la empresa de transporte
CRUZ DEL SUR sea consistente con la imagen deseada.
No hay que olvidar que la informacin que llega al cerebro no lo hace
solamente a travs de los ojos y el odo. Tambin se percibe
informacin del mundo a travs del gusto, el taco o el olfato. El
neuromarketing tiene mucho que decir al respecto, ya que explica
como el cerebro humano se encuentra implicado en los diferentes
usos y consumos.
Al tratarse de un servicio que es intangible el cliente busca seales de
tangibilidad basndose en el lugar, los muebles, el medio ambiente,
etc.
En la evidencia perifrica, se pudo percibir en la empresa que el
cliente da valor cuando el empleado brinda un caramelo, calendarios
o stikers. Estas cosas parecen pequeas hacen que le cliente vaya
adquiriendo fidelidad.
En cuanto a la evidencia esencial que puede poseer el cliente en la
empresa actualmente se puede observar que la mesa de espera se
encuentra con polvo y el lugar no est ordenado. La empresa de
transporte CRUZ DEL SUR debe dar una mejor impresin a las
personas que ingresen ah teniendo el lugar ntido y ordenado, dar un
ambiente acogedor y manejar la evidencia fsica con cuidado, porque
ejerce un fuerte impacto en la impresin que reciben los clientes.

2.2 Fidelizacin del cliente

2.2.1) Situacin actual de la fidelizacin de los clientes

2.2.2) Diseo de actividades de fidelizacin
Calendario de actividades de fidelizacin
2.3) Calendario de actividades consolidado
2.4) Presupuestos
2.5) Presupuestos consolidado
2.6) Proyeccin de ventas
2.7) Evaluacin y control