Sprzedaż I Profesjonalna Obsługa Klienta

Przewodnik
SPRZEDA
I PROFESJONALNA
OBSUGA KLIENTA
Opracowanie przewodnika:
Dorota Tomaszewicz
Przewodnik dystrybuowany bezpatnie

Nakad: 5 000 egz.
Przewodnik wydany w ramach projektu
Komercjalizacja wynikw bada oraz kreowanie postaw przedsibiorczych przez UWM w Olsztynie
poprzez stae, szkolenia i dziaania uwiadamiajce z zakresu przedsibiorczoci akademickiej
wspfinansowanego ze rodkw Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Spoecznego.
CZOWIEK NAJLEPSZA INWESTYCJA

Olsztyn, grudzie 2010
Przewodnik
SPRZEDA
I PROFESJONALNA
OBSUGA KLIENTA
SPIS TRECI
Spis treci
1. Dlaczego tracimy Klientw?.............................................................................................................. 5

2. Co to jest profesjonalna obsuga Klienta? ................................................................................... 8
3. Istota pro klienckiego modelu sprzeday ................................................................................... 12
4. Pojcie i istota komunikacji interpersonalnej ............................................................................ 14
5. Etapy pro klienckiego modelu sprzeday ................................................................................... 16
5.1. Wzbudzenie zaufania .................................................................................................................. 16
5.2. Analiza potrzeb ..............................................................................................................................19
5.3. Propozycje moliwoci rozwizania problemw .............................................................. 27
5.4. Potwierdzenie i zamknicie .......................................................................................................32
5.5. Kontakt posprzedaowy ............................................................................................................. 33
5.6. Proces sprzeday podsumowanie ....................................................................................... 34
6. Psychologiczne typy Klientw ........................................................................................................ 36
7.Trudne sytuacje w obsudze Klienta .............................................................................................. 40
Literatura...................................................................................................................................................... 43
PRZEWODNIK
1. DLACZEGO TRACIMY KLIENTW?
1. Dlaczego tracimy Klientw?

Spotkanie to pocztek. Wsppraca to postp. Pozostanie razem to sukces.
Henry Ford
Kady z nas ma nieco inne powody bycia lojalnym wobec firm, usugodawcw, ktrzy zaspokajaj nasze wewntrzne potrzeby i oczekiwania. Kierujemy si tym, co jest nam najblisze, zgodne z wewntrznym systemem wartoci i co osobicie uznajemy dla siebie za najkorzystniejsze
rozwizanie. Dla jednych z nas jest to cena, dla innych, jako czy dostpno produktw, a jeszcze innych profesjonalizm obsugi. Tym bardziej, gdy spojrzymy na moliwo budowania relacji i zatrzymywania Klientw z poziomu Firmy szczeglnie modzi przedsibiorcy lub osoby
stojce u progu rozpoczcia swojego biznesu maj tendencj do tego by za gwn bro przy
wejciu na rynek przyj nisk cen. Dlatego myl, e zamiast nudnego wstpu przytocz kilka interesujcych bada, ktre bd drogowskazem dla tych wszystkich, ktrzy rozpoczynaj
swoj przygod z biznesem.
Pierwsze badania pochodz z ksiki, Janelle Barlow i Dianny Maul zatytuowanej Warto
emocjonalna wydanej w 2000 roku i byy myl przewodni jej powstania.
Oto powody, dla ktrych Klienci odchodz do konkurencji?
Rys.1. Powody odchodzenia Klientw do konkurencji. Opracowanie wasne.
1 % inne powody,
3 % przeprowadzka,
5 % zmiana przyzwyczaje,
SPRZEDA I PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA

9 % z powodu ceny,
14 % z powodu jakoci produktu,
68 % z powodu zej jakoci obsugi Klienta.
Jest to pierwszy dowd, ktry obala mit, e liczy si tylko cena.

Drugi dowd to badania, w ktrych wzio udzia 8 800 konsumentw z 16 krajw, reprezentujcych kady przedzia wiekowy oraz dochodowy (minimum 500 osb z kadego kraju objtego badaniem). W 16-tce krajw obok Australii, Brazylii, Chin, Czech, Francji, Holandii, Indii, Kanady, Meksyku, Niemczech, Nowej Zelandii, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Woszech bya rwnie Polska.
Na podstawie udzielonych odpowiedzi powsta raport The Cost of Poor Customer Service: The
Economic Impact of the Customer Experience and Engagement (2010). Raport ten ukazuje,
i niedostateczny poziom obsugi Klienta powoduje w firmach straty sigajce 338,5 mld USD
rocznie. S one zwizane z cakowit rezygnacj z usug firmy bd z przechodzeniem Klientw
do konkurencji z powodu ich zych dowiadcze z obsug. Wedug badania rednia warto
kadego straconego Klienta wynosi 243 USD rocznie. Straty zostay zdefiniowane, jako przeniesienie transakcji do konkurencji (63% konsumentw) oraz rezygnacja z usug (37% konsumentw). Szacuje si, e rednia warto kadego straconego Klienta w Polsce wynosi 145
Euro rocznie.
Rys. 2. rdo: The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and
Engagement. 2010. (www.owocebiznesu.pl).
W trakcie badania poproszono konsumentw, aby wybrali brane, ktre ich zdaniem najlepiej
i najgorzej zajmuj si obsug Klienta. Najwicej pozytywnych ocen otrzymay dobra konsumenckie, podre/hotelarstwo oraz usugi finansowe, a negatywne brana telekomunikacyjna
oraz agencje rzdowe.
PRZEWODNIK

Z powyszych bada wynika bardzo wany wniosek:
Lojalno Klientw zaley nie tylko od ceny i jakoci towaru, ale rwnie od przygotowania i umiejtnoci spoecznych personelu, poniewa Klient, oprcz towaru kupuje sobie
dobre samopoczucie.
Teraz mam nadziej, Drogi Czytelniku, e nie masz ju wtpliwoci, dlaczego warto przeczyta
dalsz cz przewodnika. Tak wanie, dobrze mylisz, to nic innego jak cenne wskazwki jak
budowa jeden z filarw Twojej Firmy, czyli profesjonaln, pro klienck postaw wobec Klienta. Doskonalenie si w procesie obsugi jest niezbdne nie tylko ze wzgldu na Klienta, ale rwnie ze wzgldu na personel Firmy. Proces uczenia si jest nieodcznym elementem rozwoju
umiejtnoci i warsztatu. Pracownik wiadomy swoich gestw, znajcy typy Klientw, potraficy rozpozna ich nastroje i poprowadzi rozmow, wykorzystujcy niezawodnie swj potencja znajdzie prost drog do zaspokojenia potrzeb Klienta. Najgorsz wizytwk dla Firmy jest
niekompetentny, pozbawiony wiedzy personel, dla ktrego spotkania z Klientem s wycznie
stresujc walk.
2. CO TO JEST PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA?
2. Co to jest profesjonalna
obsuga Klienta?
1. To sposb funkcjonowania w Firmie, ktry zakada stawianie Klienta na pierwszym miejscu w kadym aspekcie dziaalnoci.
2. Komunikowanie si z Klientem w taki sposb, aby wsplnie osign porozumienie, zarwno na poziomie racjonalnym (fakty, informacje, dziaania), jak i emocjonalnym (niewerbalne, emocjonalne aspekty relacji).
3. Traktowanie Klienta, jako Partnera, co zakada trosk o jego potrzeby i powodzenie podejmowanych przez niego dziaa.
4. Sposb budowania kontaktu, ktry zakada inwestowanie czasu i dziaa w to, aby Klient
czu satysfakcj i rado wynikajc z rozpoczcia i trwania relacji z Firm.
Traktuj Klienta jak gocia w Twoim Domu poczuj si Gospodarzem.
Wtedy Twoi Klienci bd chcieli do Ciebie wraca.
A teraz czas na autodiagnoz i poszukiwanie odpowiedzi na pytanie:

Z czym powinienem si zmierzy bym mg powiedzie, e jestem przygotowany do tego,
by w oczach Klienta zasuy na miano profesjonalisty?
Po pierwsze Twoje wiedza i umiejtnoci techniczne
Gdy chcesz by profesjonalist i wiadomie rozpoczyna przygod z wasn firm przeanalizuj
swj dotychczasowy rozwj. Popatrz chodnym okiem na swoj wiedz i umiejtnoci oraz sam
oce na ile jeste przygotowany do realizacji celu, ktry sobie wytyczye. To czas, eby wiadomie oceni, na czym moesz budowa nie zamki z piasku, lecz trwae, strzeliste budowle osadzone na mocnym, trwaym fundamencie. Warto na tym etapie zada sobie kilka pyta i szczerze na nie odpowiedzie:
1. Czy moje wyksztacenie jest spjne z pomysem, jaki chc realizowa?
2. Jak wiedz posiadam, co, do ktrej jestem przekonany, e jest niezbdna na etapie uruchamiania przedsiwzicia?
3. Co wiem na temat, produktu, usugi, ktr chc oferowa Klientom i jakie ma to przeoenie na znajomo rynku?
PRZEWODNIK
4. Do kogo bd kierowa ofert?

5. Jak wiedz specjalistyczn posiadam by bez przeszkd prowadzi swj biznes?
6. Jakie umiejtnoci techniczne (obsuga komputera, specjalistycznych urzdze, pynna
jazda samochodem, itp.) s moim atutem i tzw. niezbdnikiem?
Buduj na swoich mocnych stronach i nie zapomnij zanotowa ewentualnych luk, ktre w sobie odkryjesz i tym samym z wielk uwag zaplanuj proces ich uzupeniania. Nie traktuj swojego przygotowania, jako czego, co mona odoy na bliej nieokrelony termin i zupenie zapomnie.
Zanim staniesz oko w oko z Klientem bd przygotowany na pytania techniczne i miej do zaoferowania cay wachlarz zawodowej wiedzy i technicznych umiejtnoci.
Po drugie Twoje nastawienie
To czy osigniesz swj cel zaley w duej mierze od Twojego nastawienia.
Nastawienie to:
stosunek do samego siebie, swoich umiejtnoci, wiedzy, moliwoci,
stosunek do ludzi, ich intencji, umiejtnoci, zachowa,
sposb reagowania na sytuacje ( szczeglnie trudne).
Dlatego te:
1. Twrz swoje nastawienie, szukajc korzyci a nie strat;
2. Myl o tym, co masz zrobi, a nie o tym, czego nie moesz zrobi;
3. Stwrz silny wewntrzny mechanizm samokontroli bd niezaleny
od niekorzystnych wpyww otoczenia;
4. Planuj swoje dziaania i nastaw si na sukcesy we wszystkim, co robisz;
5. Traktuj poraki, jako wskazwk w poszukiwaniu drogi do sukcesu;
6. Traktuj kad informacj zwrotn, jako rezultat Twojego dziaania;
7. Jeli rezultat jest inny, ni oczekujesz zmie dziaanie.
Pamitaj, e silna motywacja i entuzjazm s siami napdowymi przedsibiorcw. Nie osigniesz wiele w dziedzinie sprzeday, jeeli brakuje Ci motywacji i entuzjazmu, wiary w siebie. Naaduj si pozytywnie przed kadym spotkaniem z Klientem i nie zapomnij, aby kadego
Klienta traktowa jak tego najwaniejszego.
Po trzecie Twoje umiejtnoci w komunikowaniu si interpersonalnym
Trudno wyobrazi sobie budowanie zaufania i dobrych dugotrwaych relacji z Klientem bez
wiadomoci swoich umiejtnoci spoecznych. Dobra wiadomo to taka, e w drodze treningu mona je w sobie wyksztaci bd si ich nauczy. Proces sprzeday w tym zakresie stawia
przed kadym wysokie wymagania. Ot najprostszy katalog umiejtnoci interpersonalnych
to: umiejtno nawizywania kontaktw, umiejtno podtrzymywania kontaktw, umiejtSPRZEDA I PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA
10
no przekonywania i wywierania wpywu, umiejtno rozwizywania sytuacji konfliktowych,

umiejtno prowadzenia negocjacji.
Szczegowo opisz wybrane aspekty komunikowania si interpersonalnego w dalszej czci
poradnika w odniesieniu do pro klienckiego modelu sprzeday.
Po czwarte Twoje cechy osobowoci
Wrd nich nie moe zabrakn:
Empatii zdolnoci wspodczuwania, to uwiadamianie sobie odczu, potrzeb i motyww dziaania innych osb;
Potrzeby dziaania rozumianej, jako dziaanie tu i teraz, wiedza o tym, co zrobi, aby zrealizowa zaoone cele;
Odpornoci na poraki i stres w kontekcie traktowania odmowy Klienta, jako naturalnego elementu pracy;
Potrzeby suenia innym, jako wewntrznej motywacji do robienia czego dla innych
w zamian za docenienie wiadczonej usugi.
Osobicie uwaam, e empatia to krlowa cech. W zwizku z tym zasuguje w tym poradniku
na wiksz uwag. Mona przyj, e sowo empatia oznacza szczeglnego rodzaju wsuchiwanie si w to, co mwi drugi czowiek. Empatia odgrywa wan rol w dobrym funkcjonowaniu spoecznym czowieka. Pozwala przewidywa konflikty oraz skutecznie je rozwizywa, kiedy ju si pojawi, Powoduje take lepsze porozumienie pomidzy uczestnikami procesu komunikacji.
Ponadto osoby empatyczne:
s wyczulone na sygnay emocjonalne i umiej dobrze sucha innych osb,
wykazuj si wraliwoci na sprawy zwizane z emocjami innych osb i chci zrozumienia ich punktu widzenia,
chtnie pomagaj innym, opierajc si o zrozumienie ich potrzeb i odczu,
unikaj dokonywania pochopnych ocen i publicznego ich wyraania.
Chc Ci poprzez to powiedzie, e empatia to fundament komunikowania si i tym samym
klucz do potrzeb i emocji kadego Klienta. W kocu sprzeda dotyczy nie tylko produktw czy
usug, ale przede wszystkim ludzi i ich potrzeb.
Trjkt satysfakcji
Reasumujc profesjonalny przedsibiorca potrafi dy do maksymalizowania satysfakcji Klienta, poniewa jest wiadomy tego, i lojalno buduje si przez satysfakcj. Natomiast satysfakcja Klienta zaley, od jakoci kontaktu w trzech obszarach:
PRZEWODNIK
11
1) Psychologicznym, ktry dotyczy relacji, jak Klient ma z obsug. Potrzeby psychologiczne mog by zaspokojone poprzez: zrozumienie potrzeb, pozytywne nastawienie oraz
indywidualne traktowanie kadej osoby;
2) Merytorycznym, ktry dotyczy szeroko rozumianej wiedzy personelu na temat moliwoci dziaania, procedur, przepisw, jak rwnie moliwoci uzyskiwania sprawdzonej, rzetelnej, pewnej informacji;
3) Proceduralnym, ktry dotyczy czasu i jakoci zaatwienia sprawy. Zaspokojenie potrzeb
w tym obszarze zwizane jest z dbaoci o jasno i czytelno procedury. Bardzo istotne
s tutaj kwestie, jak: biece informowanie Klienta o postpach w zaatwieniu jego sprawy i atwo kontaktu.
I takim sposobem doszlimy do istoty rozwaa, czyli tego, czego oczekuje Klient. Warto
uwzgldni te cztery potrzeby i przyj, jako wartoci w planowaniu strategicznym swojej Firmy. Potrzeby te, to:
Szacunek
Zainteresowanie sprawami Klienta
Prawo do rzetelnej i merytorycznej informacji
Poczucie zaatwienia sprawy
Moesz to da Klientowi wiadomie wsppracujc z nim w pro klienckim modelu sprzeday.
12
3. ISTOTA PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY
3. Istota pro klienckiego

modelu sprzeday
ZAUFANIE POTRZEBA PROPOZYCJA ROZWIZANIA PROBLEMU ZAMKNICIE

Etap 1 Wzbudzenie zaufania
Otwarcie suy przekonaniu Klientw, e warto powici Ci czas:
Powitanie Twoj pierwsz i ostatni szans na nawizanie kontaktu z Klientem;
Sia pierwszego wraenia to dziaa.
Myl przewodnia etapu I: Podstaw dobrych relacji jest wzbudzanie zaufania i pocztek zielonego mostu czcego dwa rne wiaty.
Etap 2 Analiza potrzeb
Czas dowiedzie si, czego pragn Twoi Klienci?:
Aktywne poznanie potrzeb Klienta, jako pomoc w rozwizywaniu problemw;
Aktywne suchanie i instrumenty aktywnego suchania: odzwierciedlanie, parafraza,
precyzowanie, podsumowanie, zadawanie pyta;
Istota leja sprzedaowego.
Myl przewodnia etapu II: Odkrywajc potrzeby Klienta, nie tracisz czasu, prbujc sprzeda
nieodpowiednie ogoszenie.
Etap 3 Propozycja moliwoci rozwizania problemw
Czas prezentacji oraz moliwo przezwyciania zastrzee:
Oferta (produkt, usuga) szyta na miar Klienta;
Jzyk korzyci;
Suchaj Badaj Mw.
Myl przewodnia etapu III: Prezentacja z perspektyw korzyci i obniania niepewnoci.
Etap 4 Potwierdzenie i zamknicie
PRZEWODNIK
3. ISTOTA PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY
13
Czas na konfrontacj:
Uzyskanie zgody Klienta;
Odmowa Klienta i co dalej?
Myl przewodnia etapu IV: Kto nie zapyta, ten si nie dowie.
To jeszcze nie koniec Dopenieniem procesu jest kontakt posprzedaowy
Zbieraj feedback i podno swoj, jako obsugi.
Myl przewodnia, to: Witaj przygodo czas wsplnej podry.
ZAUFANIE POTRZEBA PROPOZYCJA ROZWIZANIA PROBLEMU ZAMKNICIE
Rysunek 3. Schemat pro klienckiego modelu sprzeday. Opracowanie wasne.
14
4. POJCIE I ISTOTA KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ
4. Pojcie i istota komunikacji

interpersonalnej
W zwizku z tym, i w poszczeglnych etapach procesu sprzeday bd wielokrotnie odwoywaa si do komunikacji interpersonalnej i jej roli w profesjonalnej obsudze Klienta ukierunkowanej na budowanie dugotrwaych relacji, w zwizku z tym zanim dokonam opisw poszczeglnych etapw powic odrobin czasu temu zagadnieniu.
Pojcie komunikowanie wywodzi si od aciskiego czasownika communico, communicare (uczyni wsplnym, poczy; przekaza wiadomoci, naradza si) i rzeczownika communio (wsplno).
Komunikacja interpersonalna jest psychologicznym procesem, dziki ktremu jednostka
przekazuje i otrzymuje informacje podczas kontaktw z innymi. Mow, mimik, pantomimik
i intonacj gosu, przekazujemy sobie okrelone informacje (Augustynek 2008). W ujciu Nckiego (1996) komunikacja interpersonalna, to podejmowanie w okrelonym kontekcie sytuacyjnym wymiany werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnaw (symboli) w celu osignicia lepszego poziomu wspdziaania.
Rysunek 4. Schemat modelu komunikacji dwukierunkowej. Opracowanie wasne.
W komunikacji interpersonalnej mamy do czynienia z dwukierunkowym komunikowaniem

si. Bohaterowie komunikacji to nadawca i odbiorca. Sprzenie zwrotne pozwala nadawcy na
udoskonalenie i doprecyzowanie komunikatu. Odbiorcy przez moliwo zadawania pyta lepiej rozumiej komunikat, co zwiksza ich pewno siebie. Ten sposb porozumiewania si jest
niezbdny w przekazywaniu komunikatw skomplikowanych, czy te ustalaniu z Klientem terminw i wsplnych warunkw transakcji. Ma on dodatkowo, przez moliwo wypowiedzenia
PRZEWODNIK
4. POJCIE I ISTOTA KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ
15
si i zadawania pyta aspekt motywacyjny i buduje relacj partnersk pomidzy uczestnikami

komunikacji. Otwarta, nastawiona na potrzeby Klienta komunikacja jest jednym z podstawowych czynnikw obsugi Klienta. Praktyczny wymiar komunikacji to zdolno docierania do odbiorcy z jasnym i zrozumiaym komunikatem, oraz umiejtno suchania ze zrozumieniem.
Warto podkreli, ze komunikacja z Klientem odbywa si na dwch poziomach:
1) treciowym (racjonalnym) obejmuje tre wszystkiego, co mwimy,
2) relacyjnym (emocjonalnym) odnosi si do stosunku, jaki istnieje midzy komunikujcymi si osobami, czyli do: emocji, ukadu rl, nastawie, przey.
Poziom relacyjny, jest kluczowy dla obsugi Klienta i jego zadowolenia z kontaktu. Jest on
zwizany z emocjami Klienta dotyczcymi zarwno sposobu stosowania procedur, jak i umiejtnoci osoby, z ktr si komunikuje Klient. Komunikaty do poziomu relacyjnego, wysyamy
poprzez m.in. sposb autoprezentacji (w szczeglnoci pierwsze wraenie), sowa w okrelonym kontekcie (formuy grzecznociowe), emocjonalne zabarwienie komunikatw treciowych, brzmienie i ton gosu, szybko mwienia. Ma to bezporedni zwizek z pro Klienckim
procesem sprzeday.
Zachcam Ci teraz do pogbienia wiedzy oraz poznania specyfiki poszczeglnych etapw
procesu sprzeday.
16
5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY
5. Etapy pro klienckiego

modelu sprzeday
5.1. Etap 1 Wzbudzenie zaufania
W ramach tego etapu w szczeglnoci chc przekaza Ci informacje na temat komunikacji pozawerbalnej, pierwszego wraenia oraz ich zwizku z budowaniem zaufania i relacji z Klientem.
Od samego pocztku naley by przekonanym o tym, e powitanie to Twoja pierwsza i ostatnia szansa na nawizanie kontaktu z Klientem. Relacja nawizuje si ju podczas pierwszego
kontaktu. Pierwszy kontakt z Klientem i powitanie to moment, ktrego nie masz szansy powtrzy. Ma to znaczcy wpyw na osiganie celu, budowanie wiarygodnoci, tworzenia dobrego
klimatu. Pierwsze wraenie jest odruchem instynktownym, trwajcym kilka sekund, to obraz,
ktry tworzymy sobie patrzc na drugiego czowieka. W mgnieniu oka umys, bez udziau wiadomoci, ocenia, czy polubimy dan osob, czy nie. Kady z nas prawdopodobnie dowiadczy
odczucia, kiedy od pierwszego spojrzenia czu sympati lub niech do cakiem obcej osoby,
niepopart realnymi przesankami. Obraz ten jest zabarwiony emocjami, dugo si utrzymuje i silnie wpywa na nasze zachowania. Co si skada na to jak jestemy postrzegani? Wedug
wiatowej sawy specjalisty - Aberta Mehrabian z Uniwersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles
na oglne wraenie o rozmwcy skada si 55% informacji i wrae przekazywanych jzykiem
ciaa, 38 % informacji i wrae przekazywanych tonem gosu i 7 % informacji i wrae przekazywanych poprzez sowa. Gwnym rdem informacji, zatem pozostaje komunikacja pozajzykowa, czyli mowa ciaa.
Rys. 5 Kluczowe elementy pierwszego wraenia. Opracowanie wasne.
PRZEWODNIK
17
To, co naprawd wane syszymy i widzimy zmysami.

Komunikowanie niewerbalne uzupenia i wzmacnia przekaz ustny, wymaga zaangaowania
zmysw, tworzy go kilka grup sygnaw:
1) kinezyka mowa ciaa (mimika, gesty, ruchy ciaa),
2) parajzyk:
cechy wokalne gosu (ton, barwa, wysoko gosu, modulacja i tempo mwienia),
interferencje wokalne (wzajemne oddziaywanie na siebie cech gosu i dwiki wokalne,
jak uf, acheee itp.),
3) samoprezentacja czowieka (m.in. wygld fizyczny, budowa ciaa, ubranie, fryzura, makija),
4) dotyk (ucisk doni, poklepywanie, obejmowanie),
5) proksemika (zachowanie dystansu i relacji przestrzennych midzy komunikujcymi si
osobami),
6) chronemika (wykorzystanie czasu, jako sygnau komunikacyjnego, np. oczekiwanie,
punktualno, czas trwania jakiego zdarzenia),
7) elementy otoczenia takie jak: temperatura, owietlenie, kolor (mog wpywa na zachowania ludzi, stymulowa ich bd odstrasza).
Chc przybliy Ci teraz kilka wybranych form komunikacji niewerbalnej majcych szczeglne znaczenie w kontakcie z Klientem:
Twj wyraz twarzy stanowi najbardziej wymowny sposb komunikacji niewerbalnej. Sposb,
w jaki mwimy poruszajc wargami, ukad ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, wyraz
oczu to wszystko wiadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczciej jest pierwsz reakcj na komunikat nadawany przez Klienta.
I chocia czasami chcielibymy co ukry przed naszym rozmwc, to naga zmiana wyrazu
twarzy zdradzi nasze prawdziwe odczucia i opinie. Dzieje si to tak szybko, e nie zdajemy sobie nawet z tego sprawy. Dlatego te swoje uzasadnienie znajduje powiedzenie, e twarz powie szybciej, ni pomyli gowa.
Kontakt wzrokowy odkrywa Twj stosunek do Klienta. Czasami zdarza si, e chcesz ukry swoje niezadowolenie, rozczarowanie lub al i wymuszasz umiech na swojej twarzy. Kto obserwujc Ci z pewnej odlegoci moe nie dostrzec, e to tylko gra. Ale spogldajc w Twoje oczy,
prawie zawsze odkryje prawd. Dlaczego tak si dzieje? Cay sekret polega na tym, e oczy nigdy nie kami i s zwierciadem naszej duszy.
W zalenoci od tego, czy i jak patrzysz na drug osob oraz jak dugo utrzymujesz kontakt
wzrokowy, ludzie s mniej lub bardziej zainteresowani Twoim towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji. Powinnimy stara si nie unika kontaktu wzrokowego, gdy moe to zosta odebrane, jako objaw znudzenia albo braku szczeroci lub zdecydowania. Z drugiej jednak
strony nie przesadzajmy i nie wpatrujmy si w partnera bezustannie, gdy zostanie postawiony
w niezrcznej sytuacji i w efekcie moe utrudnia to wzajemne komunikowanie si.
18
Gesty i inne ruchy ciaa towarzysz niemal kadej rozmowie. Gdy mwimy, bardzo czsto pomagamy sobie krelc rkoma w powietrzu rne ksztaty, kiwamy gow, podrapujemy si za
uchem, uderzamy si w piersi, zaciskamy pici, grozimy palcem, itp. Kady z tych gestw ma
swoje znaczenie. Stanowi one w ten sposb nieodczny element procesu komunikowania si
oraz wane dopenienie komunikacji werbalnej. Mog one rwnie stanowi sygnay o naszym
samopoczuciu lub stanie emocjonalnym. Ziewajc sygnalizujemy zazwyczaj zmczenie, senno lub znudzenie. Wymachujc rkoma moemy wyrazi swoj zo, ale rwnie podkreli
wag tego, o czym mwimy. Gesty w zalenoci od penionej funkcji, dzielimy na:
emblematory (niewerbalne substytuty konkretnych sw, np. znak suchawki, znak ilustrujcy, e czas min),
afektatory (niewerbalne zachowania, ktre odzwierciedlaj intensywno odczuwanych
emocji, np. skrzyowanie ng, czy rk, czste zmiany postawy ciaa),
ilustratory (niewerbalne zachowania, ktre su uplastycznianiu wypowiedzi, np. opowiadajc o maym dziecku gestykulujemy, by dokadniej, wierniej opisa jego mae paluszki, raczki itp.),
regulatory (niewerbalne zachowania, ktre pomagaj synchronizowa przebieg rozmowy, np. zmiana postawy i uoenia ciaa, skinienie gow),
adaptatory (zachowania niewerbalne, ktre su zaspokojeniu okrelonych potrzeb fizycznych, lub psychicznych, np. obgryzanie paznokci, jako przejaw zdenerwowania, krcenie si na krzele, jako przejaw zniecierpliwienia. Jako ciekawostk warto wiedzie,
e kiedy ujawniamy informacje na temat wewntrznych stanw, np. opowiadamy o swoich przeyciach, wwczas najczciej dotykamy lewej strony naszego ciaa. Kiedy natomiast dowiadczamy obawy w zwizku z nawizaniem kontaktu z now osob, najczciej dotykamy prawej strony naszego ciaa).
W pierwszym kontakcie z Klientem niezwykle wane jest zapanowanie nad adapterami, ktre
bd psuy nasz profesjonalny wizerunek oraz efektorami, ktre mog zniechca Klienta do
nawizania kontaktu z nami. Na tym etapie wane jest, aby zapamita, e odpowiednio dobrane i stosowane gesty oraz inne ruchy ciaa niezwykle pomagaj w budowaniu zaufania oraz
wpywaj na zachowania innych osb.
Wygld zewntrzny i higiena osobista to cechy, ktre wywieraj silne wraenie na ludziach
i albo bd uatwia proces komunikowania si, albo stworz barier. Naley przywizywa
wiele uwagi do swojego wygldu, ubioru, schludnoci. Ludzie, ktrzy s schludni, dobrze ubrani maj wiksz szans powodzenia w kontakcie z drugim czowiekiem. Zazwyczaj cechom wygldu zewntrznego, przypisuje si cechy osobowoci. Spotkaam si ze stwierdzeniem, e pieczoowicie dobrany strj i dodatki wiadcz tym samym o charakterze rozmwcy.
Umiech rwnie stanowi jedn z form mowy niewerbalnej. Moe by on miy, zachcajcy, ciepy, niemiay albo ironiczny, zoliwy, omieszajcy, lekcewacy. Warto, wic zastanowi si
jak odbieraj nasz umiech inne osoby i na ile on moe mie wpyw na nawizanie, podtrzymanie lub zakoczenie komunikacji werbalnej.
Niezaprzeczalnego znaczenia nabieraj rwnie niewerbalne aspekty mowy podkrelajce
znaczenie przesanych komunikatw oraz nasz stosunek do tego, co i o czym mwimy. Bardzo czsto wyrokuj one rwnie o skutecznoci wysyanego przez nas komunikatu. A nale
PRZEWODNIK
19
do nich: intonacja i barwa gosu, tempo i rytm mwienia, sposb akcentowania naszych odczu i emocji. Osoby z nisz barw gosu uznawane s za budzca zaufanie maj du szans na dobr relacj z Klientem. Naley unika zbyt szybkiego tempa mwienia (oznaka zdenerwowania, wprowadzanie chaosu, napicia), zarwno protekcjonalnego jak i przymilnego tonu
(okazywanie wyszoci, utrata zaufania, brak akceptacji na dalszy kontakt).
Od samego pocztku naley rwnie zdawa sobie spraw z utrzymania tzw. dystansu w kontakcie z drugim czowiekiem. Odlego od partnera jest zwizana z relacj zachodzc midzy dwiema osobami i walk o wasne terytorium psychologiczne. Im wiksza jest ni sympatii i otwarto czca osoby, tym odlego utrzymywana midzy nimi podczas rozmw
jest mniejsza i odwrotnie. Jeeli odczuwamy do kogo niech lub si go obawiamy, a osoba ta stara si by zbyt blisko nas instynktownie zawsze bdziemy si przed tym broni i dy do utrzymania bezpiecznego dystansu przestrzennego. Poniej przedstawiam cztery strefy dystansu:
1. Strefa intymna (15-45 cm). Jest to najbardziej intymna i najsilniej strzeona strefa. Kady czowiek uwaa j za swoj wasno i dopuszcza do niej tylko osoby uczuciowo z nim
zwizane. Jest to strefa cile intymna;
2. Strefa osobista (46-122 cm).Tak odlego utrzymujemy podczas kontaktw spoecznych (np. w biurze) i towarzyskich (np. przyjcia u znajomych);
3. Strefa spoeczna (1,22-3,6 m). Tak odlego zachowujemy w stosunku do nieznajomych nam osb w tym naszych Klientw;
4. Strefa publiczna (powyej 3,6 m). Jest to odlego, ktr staramy si zachowa zwracajc si do wikszej iloci osb.
Musimy mie wiadomo, e w zalenoci od tego czy mamy poszanowanie dla przestrzeni osobistej innych osb czy nie zostaniemy przez nich zaakceptowani lub odrzuceni. Nasze
wtargnicie w cudz przestrze powoduje agresj, wycofanie i niech tej osoby. Jeeli potrafimy szanowa przestrze innych osb jestemy odbierani pozytywnie. Miejsce na bezpieczny
kontakt z Klientem jest w sferze publicznej. Potocznie uywa si stwierdzenia, e odlego od
Klienta na wycignicie swojej rki jest zachowaniem strefy bezpieczestwa w kontakcie z drugim czowiekiem.
Atuty w pierwszym kontakcie z Klientem, to:
umiech, kontakt wzrokowy, pewny gos, swoboda wypowiedzi, zachowanie przestrzeni.
5.2. Etap 2 Analiza potrzeb

Analiza potrzeb Klienta to kluczowy moment w caym procesie sprzeday. Tylko wtedy, kiedy
wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom Klienta jeste w stanie speni jego oczekiwania. Potrzeby
to kompas, ktrym powiniene kierowa si prowadzc transakcj.
Potrzeba jest przyczyn, dla ktrej Klient podejmuje dziaanie zmierzajce do zakupu produktu czy usugi. Gdy bdziesz przekonany o tym, e nie tylko prbujesz co sprzeda, ale przede
20
wszystkim zaspakajasz potrzeby Klienta jeste bliski sukces, bo waniejsze jest rzeczywiste zadowolenie Klienta. Bo zadowolony Klient, to stay Klient, czyli kto, z kim budujemy dugotrwae relacje, liczc na jego wielokrotne wizyty czy zamwienia.
Mwic o potrzebach warto odwoa si do hierarchii potrzeb w/g A. Maslowa. Zdaniem Maslowa zachowanie si czowieka wynika z jego denia do zaspokojenia potrzeb, a nie chwilowych stanw emocjonalnych. Zakada on, e czowiek ma okrelony zesp potrzeb, ktre zaspokaja powinien w okrelonej kolejnoci. Mechanizmem sterujcym ludzkimi zachowaniami wedug Maslowa s potrzeby, pojmowane, jako brak czego, wywoujcy jednoczenie denie do zaspokojenia tego braku. Potrzeby te tworz ukad hierarchiczny, ktry Maslow obrazuje w postaci piramidy.
Rys.6. Piramida potrzeb A. Maslowa. Opracowanie wasne
atwiej bdzie Ci rozmawia z Klientem o jego potrzebach, jeeli bdziesz mia wiadomo
tego, ktre potrzeby odzwierciedla Twj produkt czy usuga.
Tab. 1. Potrzeby i moliwo ich zaspakajania
Potrzeby
Wskazwki dla przedsibiorcw
Potrzeby fizjologiczne su zaspokojeniu podstawo- - sektor rolno-spoywczy

wych wymaga organizmu, tzn. wody, pokarmu, tle- sektor tekstylny
nu itd.
- sektor medyczny
- sektor ubezpiecze
Potrzeba bezpieczestwa to unikanie bodcw zagra- - edukacja
ajcych yciu lub zdrowiu, a szerzej - denie do sta- rozrywka
bilizacji, spokoju w yciu, uwolnienia si od niepewno- transport indywidualny i zbiorowy
ci i lku.
- budownictwo mieszka
- meblarstwo i wyposaenie wntrz
PRZEWODNIK

Potrzeba przynalenoci i mioci to denie do utrzymywania bliskich, serdecznych kontaktw midzy
ludmi. Niezaspokojenie tej potrzeby prowadzi do osamotnienia i depresji.
21
produkty, usugi kierowane do wybranych,

specyficznych grup i jest uywany przez czonkw grupy akceptowanej przez konsumenta np. linia kosmetykw dla kobiet + 45, pytoteka rockowa dla osb identyfikujcych si
z charakterem muzyki
podkrelanie, e uywanie danego produktu

Potrzeba szacunku to denie do pozytywnej oceny
nadaje Klientowi specjalnej wanoci, (posiasamego siebie, pragnienie bycia osob siln, kompedanie danego produktu przynosi uznanie i zatentn oraz szanowan, uznawan, docenian przez
szczyt). Wane z punktu widzenia higieny i sainnych. Niezaspokojenie powoduje poczucie niszoci.
mopoczucia czowieka
dobra luksusowe
Potrzeba samorealizacji to denie do najlepszego zrealizowania swoich moliwoci oraz maksymalnego wy- specyficzne dobra, ktre pozwalaj rozwija si, wspina wyej korzystajcym z nich
korzystania swoich talentw.
ludziom
rdo: Opracowanie wasne
Ale oczywicie, aby zaspokoi potrzeby, trzeba je najpierw pozna. Twoim zadaniem nie jest
odgadywanie, czego Klient poszukuje, tylko wiadome uczestniczenie w odkrywaniu jego potrzeb poprzez aktywne suchanie.
Aktywne suchanie
Umiejtno suchania jest podstawowym narzdziem dobrego kontaktu i osignicia porozumiewania z Klientem. Zbyt czsto zapominamy, e komunikacja (dialog) skada si z mwienia
i suchania. Zazwyczaj koncentrujemy si na mwieniu i przekonywaniu rozmwcy. Aktywne
suchanie jest wyrazem zainteresowania, akceptacji, zaufania, yczliwoci i sympatii dla Klienta. Dlatego te aktywne suchanie jest tak bardzo istotne w komunikacji i tak bardzo pomaga w
nawizywaniu partnerskiego kontaktu.
Suchanie moe by utrudnione, jeeli w kontakcie z rozmwc dochodz do gosu emocje,
zdenerwowanie, napicie, gdy wtedy trudno koncentrowa uwag na partnerze. Najczciej
skupiamy si na sobie, na wasnych emocjach, na obronie przed atakiem drugiej strony. W takich sytuacjach bardzo pomaga posugiwanie si parafraz i innymi technikami aktywnego suchania.
Wikszo ludzi skupia si na mwieniu, uzasadnianiu swoich racji, wygaszaniu swoich pogldw, byskotliwej argumentacji. Ludzie czsto traktuj komunikacj, jako proces jednostronny:
ja mwi ty suchaj. Tymczasem okazuje si, e dla dobrej komunikacji umiejtno suchania jest rwnie wana, a moe nawet waniejsza ni umiejtno mwienia.
Sucha aktywnie to znaczy koncentrowa si na rozmwcy i na tym,
co ma nam do powiedzenia.
Naley dokona rozrnienia pomidzy syszeniem a suchaniem. Syszenie jest procesem, ktry w minimalnym stopniu podlega naszej wiadomej kontroli. Suchanie za jest aktywnym procesem odbierania informacji, ktrym moemy wiadomie sterowa.
22
Umiejtno suchania:
buduje zaangaowanie partnerw oraz pozytywne relacje midzy nimi,
stwarza szans dotarcia do istotnych zagadnie i emocji partnerw,
umoliwia poszerzenie wiedzy o rozmwcy,
daje wicej czasu na przygotowanie wasnej odpowiedzi,
umoliwia sprawdzenie zrozumienia kontaktu,
jest instrumentem sprawowania kontroli nad konwersacj;
Naley pamita, e aktywne suchanie, to rwnie zachcanie nadawcy do wypowiedzi poprzez pokazywanie mu, e jest suchany oraz, e to, co mwi jest wane i interesujce. Trzeba,
wic zachca drug osob do wypowiadania si i pokazywa, e wanie do niej, w obecnej
chwili naley nasz czas i uwaga.
Techniki aktywnego suchania

Pomocne w aktywnym suchaniu jest umiejtne stosowanie nastpujcych technik:
1) Odzwierciedlanie
Odbiorca moe pokaza nadawcy zarwno to, co zrozumia z jego sw, jak i sposb w jaki odebra jego emocje. Ma to znaczenie zwaszcza wtedy, kiedy rozmawiamy o rzeczach wanych
i poruszajcych. Aby rozmwca czu si do koca wysuchamy i zrozumiany, pomocne jest okazanie mu (pozycj ciaa, tempem mwienia, si gosu czy mimik), e odwzajemniamy rwnie
jego przeycia. Technika ta polega na odbijaniu jak w lustrze reakcji emocjonalnych rozmwcy oraz odwouje si do zachowa empatycznych i suy do przekazania naszemu rozmwcy,
e rozumiemy jego odczucia i nastrj;
2) Parafraza
Jest to technika polegajca na opowiedzeniu wasnymi sowami tego, co powiedzia nadawca. Nie naley jej myli z powtrzeniem (przytoczeniem sw nadawcy) - badania wykazuj, e
wrd nadawcw poczucie bycia zrozumianym jest wysze, kiedy rozmwca parafrazuje ich
wypowied, ni kiedy j powtarza. Parafraza upewnia rozmwc, e go rozumiemy.
Posugiwanie si parafraz:
> pozwala odbiorcy na usystematyzowanie wypowiedzi nadawcy,
> uatwia ledzenie wypowiedzi nadawcy,
> pozwala szybko skorygowa zaistniae bdy w rozumieniu przekazu,
> uatwia trzymanie si tematu,
> pokazuje nadawcy, czy i jak jest rozumiany przez odbiorc,
> zwalnia tempo rozmowy, co jest wane zwaszcza wtedy, gdy zaczynaj wystpowa silne emocje u osb rozmawiajcych.
PRZEWODNIK
23
Parafraz zwykle zaczynamy od zwrotw typu:

O ile dobrze zrozumiaem
Z tego co powiedziae rozumiem, e
A wic twierdzi Pan, e
3) Precyzowanie
Czsto towarzyszy parafrazowaniu. Oznacza zadawanie pyta, a do uzyskania jak najpeniejszego obrazu sytuacji. Precyzowanie to jednoczenie proba o wicej informacji, wicej wyjanie. Pomaga rwnie wyostrzy uwag samemu odbiorcy, tak by mg skupi si na szczegach, a nie tylko na oglnych stwierdzeniach nadawcy;
4) Podsumowanie
Suy do wypunktowania najwaniejszych kwestii, o ktrych bya mowa. Podczas rozmowy
zwykle porusza si wiele tematw, z ktrych nie wszystkie s istotne dla meritum sprawy. Podsumowanie jest narzdziem pomagajcym usystematyzowa przebieg rozmowy co zostao powiedziane, ktre tematy wymagaj rozwinicia, jakie nasuwaj si wnioski. Jest niejako
sprawdzianem, czy plan rozmowy jest realizowany, suy take lepszemu zapamitaniu poruszonych problemw;
5) Zadawanie pyta
Dlaczego warto pyta?
> aby zdoby informacje,
> aby oszczdzi czas,
> aby mie chwil na zastanowienie,
> aby okaza zainteresowanie,
> aby upewni si, e zrozumielimy rozmwc,
> aby sparafrazowa wypowied rozmwcy,
> aby kontrolowa czy rozmwca nas sucha,
> aby sprowokowa rozmwc do zajcia stanowiska,
> aby przej kontrol nad rozmow,
> aby skonkretyzowa wypowiedzi rozmwcy;
Funkcje pyta:
1) informacyjna:
zdobycie informacji,
sprawdzenie, czy dobrze zrozumiao si drug stron;
2) psychologiczna:
24

okazywanie zainteresowania, gotowo pomocy,
umoliwienie drugiej stronie wypowiedzenia si,
okazanie drugiej stronie, e si ja rozumie,
wcignicie drugiej strony w rozmow,
uzyskiwanie potwierdzenia;
3) kontroli nad procesem:

jeeli pytania s odpowiednio zadawane, pozwalaj utrzyma kontrol nad sytuacj, prowadzi rozmow w odpowiednim kierunku.
Rodzaje pyta
1) Pytania otwarte pozwalaj:
rozpocz rozmow, tak jak chce tego rozmwca,
przywoa szerokie pole wypowiedzi,
zebra du ilo informacji dotyczcych pragnie, odczu, zainteresowa, potrzeb,
zmian, a nie tylko powierzchownych opinii i motyww mao znaczcych,
budowa atmosfer wzajemnego zaufania i zrozumienia;
Uwagi techniczne:
Czsto zaczynaj si od sw co, jak, z jakiego powodu, co sdzisz o, jak chciaby?
Przykad: Co jest dla Pani najwaniejsze, jeeli chodzi o?
2) Pytania alternatywne pozwalaj:
zawzi pole rozmowy do obszaru poszukiwa,
uzyska istotne dla nas konkretne informacje,
zbada szybko podejmowania decyzji;
Uwagi techniczne:
Pytania te powinny by stosowane po pytaniach otwartych;
Nie powinny by naduywane;
Przykad: Planuje Pan zakup dla syna czy crki?
3) Pytania o opini (sondujce) pozwalaj:
utrzyma dobr atmosfer podczas rozmowy,
pozna system wartoci,
sprawdzi samodzielno tworzenia i odwag wypowiadania sdw,
okreli poziom indywidualizmu osoby;
Przykad: Jak Pani sadzi, ktry wzr i kolor torebki bdzie idealnie komponowa do Pani urody?
PRZEWODNIK
25
4) Pytania refleksyjne pozwalaj:

nawiza w delikatny sposb do kwestii niejasnych, budzcych wtpliwoci,
skoni rozmwc do gbszej analizy danego zjawiska;
Przykad: Prosz zastanowi si nad korzyciami wynikajcymi z 5-letniej gwarancji i podj
ostateczn decyzj.
5) Pytania zamknite pozwalaj:
w szybki i jednoznaczny sposb uzyska odpowied,
sprowadzi rozmow na interesujcy nas tor ograniczajc skonno do gadulstwa i ucieczek w nieistotne dygresje lub inne tematy.
Uwaga techniczna:
zwykle zaczynaj si od czasownika lub sowa czy,
seria nastpujcych po sobie pyta zamknitych zamyka komunikacj, wprowadza atmosfer przesuchania i czyni rozmwc biernym uczestnikiem,
stosowanie pyta zamknitych jest najbardziej uzasadnione w kocowej fazie rozmowy;
Przykad: Czy chce skorzysta Pani z dogodnego systemu ratalnego?
Odpowied, jak otrzymasz bdzie zaleaa od pytania, jakie zadasz.
Wskazwka: Nie zadawaj pyta zbyt rozbudowanych, niejasnych, zagraajcych, bo ryzykujesz,
e Twj rozmwca nie uchwyci istoty i znaczenia Twojego pytania i tym samym nie zrozumie,
o co pytasz oraz odpowie dla witego spokoju nie wiem.
Kiedy, jakie pytania? Lejek sprzedaowy.
Rys. 6. Schemat lejka sprzedaowego. Opracowanie wasne.
26
Tabela 2. Najczciej popeniane bdy w kontakcie z Klientem

Rodzaj bdu
1. Zbyt rzadki kontakt

wzrokowy
2. Zbyt szybkie i czste

ustalenia
3. Formuowanie zbyt
dugich, skomplikowanych zda
4. Zbyt szybkie tempo

wypowiedzi
Niebezpieczestwo
Rozwizanie
Patrze w oczy, zwaszcza suchajc wypowiedzi rozmwcy. Podczas

Powoduje u Klienta wraenie niepew- wasnej wypowiedzi mona czasem
noci.
przerywa kontakt wzrokowy, unosi
wzrok, co daje wraenie zastanawiania si, mylenia.
Podejmowanie decyzji za Klienta, gdy
ten nie jest jeszcze gotowy; tworzy to
wraenie traktowania go jak dziecka,
za ktre podejmuje si decyzje oczywiste lub takie, ktrych on wcale nie
ma ochoty podj.
Rozmwca ma wraenie chaosu informacyjnego, braku selekcji i akcentowania najwaniejszych informacji;
pojawiaj si kopoty z koncentracj
uwagi, co moe prowadzi rozmwc do irytacji
Powoduje wraenie chci wyrzucenia
z siebie listy argumentw, szybkiego
zaatwienia, zbywania go, nieliczenia
si z osob rozmwcy i jego potrzebami. Mwic szybko ogranicza si rozmwcy moliwo zadawania pyta.
Powstrzyma si przed ubieganiem

rozmwcy w podejmowaniu decyzji;
zadawa pytania otwarte.
Formuowa krtkie, jasne zdania

odwoujce si do wyobrani; powtarza i podkrela najwaniejsze
informacje.
Zwolni tempo mwienia i lekko obniy ton gosu.
5. Brak przerw w rozmowie
Rozmwca czuje si jak anonimowy

statysta w tumie, brakuje mu osobistego kontaktu oraz czasu na zastanowienie si i zadawanie pyta.
Robi krtkie przerwy w swoich wypowiedziach, zadawa pytania o

zrozumienie; przerwy skaniaj rozmwc do mwienia.
6. Schematyczny i ubogi sownik
Czste powtarzanie tych samych

sw, zwrotw sprawia wraenie braku argumentw lub ich maej istotnoci oraz niskich kompetencji zawodowych.
wiczy wypowiadanie tych samych treci na rne sposoby. Trenowa mwienie odwoujce si do
obrazw.
7. Posugiwanie si
slangiem zawodowym
Zastpowa wyraenia slangowe

Rozmwca ma kopoty ze zrozumie- zwrotami zrozumiaymi dla tego waniem wypowiedzi pracownika i wy- nie odbiorcy, zrezygnowa
z retwarza si w nim poczucie niszoci.
cytacji danych na rzecz obrazowego
przedstawienia treci.
Mwi o korzyciach, ktre rozmw8. Zbyt czste mwie- Klient traci zainteresowanie i dy do
ca zyska z zastosowania proponowanie o sobie lub firmie
zakoczenia rozmowy.
nego rozwizania.
rdo: Opracowanie wasne
PRZEWODNIK
27
5.3. Etap 3 Propozycja moliwoci rozwizania

problemw
Jeeli ju znamy potrzeby Klienta nadchodzi czas na prezentacj. By prezentowa produkt/
ofert z perspektywy potrzeb Klienta, niezbdna jest nauka posugiwania si jzykiem korzyci, czyli umiejtnym przekadaniem wybranych cech, istotnych dla Klienta na potencjalne korzyci, jakie moe z tego mie. Musisz umie przekona rozmwc, e Twj produkt, Twoja usuga speni konkretna potrzeb Klienta ni cokolwiek innego, co jest dostpne na rynku w danym czasie po danej cenie. Pamitaj sprzedajesz swoje produkty/ usugi ludziom. Rozmawiasz
zawsze z konkretnym czowiekiem lub grup osb. Powiniene, zatem pozna kilka podstawowych praw rzdzcych ludzkim zachowaniem.
Ludzie kupuj, poniewa produkt/usuga daje im zadowolenie, zaspakaja potrzeb i odczucie
korzyci. Ludzie nie czyni zakupw dla cech towaru, lecz z powodu KORZYCI, jakie on daje.
Korzyci, ktre s zakotwiczone w potrzebach to: bezpieczestwo, pewno, wygoda, komfort,
presti; oszczdno czasu, pienidzy, wysiku, estetyka, wygld, atrakcyjno.
Twj produkt/usuga a potrzeby i poczucie korzyci Twojego Klienta.
1) Pienidze. Nie spotkaam czowieka, ktry nie chciaby ich mie. To jedna z podstawowych potrzeb. Niejednokrotnie mwi si, e pienidze to nie wszystko, ale bez nich trudno y. Jeeli bdziesz potrafi to, co oferujesz Klientowi powiza z zarabianiem lub zaoszczdzaniem pienidzy przez Klienta, przykujesz jego uwag. To tzw. wywoanie efektu poczucia oszczdnoci lub zysku.
2) Bezpieczestwo to fundamentalna potrzeba, kadego czowieka. Niezalenie od tego
czy jest to poczucie bezpieczestwa finansowego, emocjonalnego czy fizycznego, dla
nas samych i naszych rodzin jest potrzeb tak gbok i siln, e kiedy j poruszysz w rozmowie na pewno zaowocuje to zainteresowaniem Klienta. Bezpieczestwo, to co, czego
prawie kady czowiek nie posiada w nadmiarze i zwykle chce wicej. Jeli moesz pokaza Klientowi, e jeli bdzie posiada Twj produkt lub korzysta z Twojej usugi, bdzie
mg czu si bezpieczniej, masz wielk szans wzbudzenia w nim dzy zakupu.
3) Przynaleno daje nam poczucie, e jestemy bardziej wartociowi, potrzebni, akceptowani i szanowani przez ludzi dookoa. Kady czowiek ma wewntrzn potrzeb funkcjonowania w okrelonym rodowisku (rodzina, grupa rwienicza). Czsto jest to miejsce, w ktrym pielgnuje swoje wartoci. Jeli Twj produkt czy usuga pozwoli Klientowi zauway zwizek z jego potrzebami spoecznymi (szacunek, akceptacja, poczucie
wsplnoty) to sprawi, e atwiej podejmie decyzj o zakupie.
4) Status i presti s jednymi z silniejszych ludzkich motywatorw. Chcemy czu si wani
i wartociowi. Chcemy, aby tak nas odbierano. Chcemy, aby ludzie nas podziwiali i chwalili nasz stan posiadania oraz nasze osignicia. Kupujc, np. zegarek, ktry spenia nie tylko podstawow funkcj, czyli informowanie Ci o czasie, ale rwnie jest biuteri, wyrazem elegancji to tak naprawd nabywasz co, co chcesz by wyrnio ci spord tumu.
28

Wewntrznie kady z nas czuj potrzeb bycia wanym, docenionym i wartociowym zarwno w oczach wasnych jak i w oczach innych ludzi. Jeli dostrzegasz t fundamentaln potrzeb i wiadomie w swoim produkcie czy usudze kadziesz nacisk na status, szacunek i presti w oczach innych, tym samym wiadomie dajesz powd Klientom na podanie tego, co oferujesz.
5) Zdrowie i fitness. Wszyscy chcemy by zdrowi, sprawni fizycznie i peni energii oraz yczymy tego naszym najbliszym. Dlatego te du uwag przycigaj produkty i usugi,
ktre maj wpyw na popraw zdrowia i kondycji fizycznej. Jeli Twj produkt czy usuga moe stosunkowo niewielkim kosztem poprawi fizyczn jako ycia potencjalnego Klienta wielu z nich uzna, e warto powici temu uwag, a nawet si o tym przekona.
6) Rozwj osobisty. Ch zdobywania dodatkowej wiedzy i umiejtnoci to potrzeba cigego rozwoju niezalenie od wieku. Ludzie chc czu si kompetentni i by najlepszymi
w tym, co robi, poniewa denie do osobistego speniania i osobistego sukcesu jest
w kadym z nas gboko zakorzenione. Moesz wywoa ch kupienia Twojego produktu czy usugi wtedy, gdy umoliwi to ludziom wspinanie si na coraz wyszy szczebel drabiny osobistego sukcesu i samorealizacji.
Rys. 7. Potrzeby i potencjalne korzyci. Opracowanie wasne
Koncentruj si na moliwoci zaspokojenia kluczowej korzy Klienta, jakiej poszukiwa. To

ta jedna rzecz, o ktrej potencjalny Klient musi by przekonany, zanim postanowi kupi.
Twoje zadanie to najpierw odkry t kluczow korzy, a potem przekona Klienta, e jeli
kupi twj produkt czy usug, bez zwtpienia t korzy otrzyma.
Klika istotnych wskazwek na etapie prezentacji:

1. Dokonuj prezentacji w oparciu o model FAB
PRZEWODNIK
29
Trjetapowa argumentacja sprzedaowa model FAB
Rys. 8. Schemat modelu FAB. Opracowanie wasne
Cechy elementy charakteryzujce produkt, decydujce o tym, jaki on jest. To opis czego.
Zalety wynikaj z cech kadego produktu. Zalety to plusy produktu ujte w kategoriach oglnych. Zalety maj to do siebie, e s oglne i dobre dla wszystkich. Nie maj nic wsplnego
z adnym konkretnym Klientem s uniwersalne.
Korzyci indywidualne zyski, jakie Klient osignie dziki zaspokojeniu swoich potrzeb.
To zalety odpowiadajce na konkretne potrzeby Klienta.
Argumentacja w kategoriach korzyci to dopasowanie cech i zalet produktu do rozpoznanych
uprzednio potrzeb Klienta. Taki model argumentacji ma kilka mocnych stron:
odwoujemy si bezporednio do potrzeb,
poniewa wiemy czego oczekuje Klient, argumentujemy niezwykle trafnie,
ciar i akcent argumentacji rozkadamy proporcjonalnie do siy poszczeglnych potrzeb
wyraonych przez Klienta.
Wzmocnieniem argumentacji jest forma komunikatu. Przekazuj komunikat w osobistej, powizanej z Klientem formie.
2. Dawaj wybr, przygotuj alternatywne rozwizania

Znajc potrzeby Klienta, powiniene zaproponowa mu konkretny produkt czy ofert. Warto
jednak zastanowi si nad moliwoci zaprezentowania alternatywnych rozwiza, gdy przewanie mamy moliwo zaspokojenia potrzeb Klienta na kilka sposobw. Zarwno ograniczenie wyboru jak i zbyt duy wybr moe spowodowa rezygnacj bd tzw. decyzyjne zamieszanie, czyli problem z podjciem decyzji. Magiczna liczba w sprzeday to liczba trzy. Z jednej
strony to wystarczajca moliwo wyboru, z drugiej liczba niepowodujca decyzyjnego bezwadu. Jeeli z jakiegokolwiek powodu nie moemy zoy trzech konkretnych propozycji poprzestamy na dwch, wane by stworzy moliwo wyboru.
3. Podawanie ceny
Pierwsza podana cena stanie si dla Klienta wzorcem, do ktrego bdzie porwnywa kad propozycj. Warto, wic zacz od propozycji wyszej ceny produktu czy usugi, poniewa
w konsekwencji odwoywania si do portfela Klienta, lepiej jest porwnywa w d ni w gr.
Dziaa tu przede wszystkim regua kontrastu, ktra pozwala w odwoaniu si do pierwszej ceny
odnosi Klientowi korzy w postaci oszczdnoci pienidzy. Jeli to moliwe podawaj cen
pod koniec prezentacji. Chodzi o to, aby zarekomendowa produkt czy usug na tyle skutecznie, e kiedy wspomnisz o cenie, Klient bdzie ju przekonany o wartoci produktu i pyncych
dla niego korzyci.
30
4. Bd elastyczny
Celem Twojej prezentacji nie jest zaprezentowanie wszystkich cech produktu i korzyci, ale
przede wszystkim omwienie i koncentrowanie si na kluczowej korzyci Klienta. W zwizku
z tym nie popadaj w rutyn i schematy i nie prbuj Klienta przekonywa do tego, co tak naprawd wcale go nie interesuje, bd jest dla niego wrcz bezuyteczne i tylko odciga jego
uwag od istoty zakupu.
5. Traktuj konkurencj jak przyjaciela

Jeli Klient zapyta ci o opinie na temat produktw konkurencji odpowiedz, ze s one dobre,
ale klienci wybieraj twj produkt, poniewa posiada unikatowe zalety wyrniajce go na tle
produktw konkurencji. Koncentruj si na zaletach, wyrnikach, a nie na krytykowaniu konkurencji.
6. Skadaj realne obietnice

Nigdy nie obiecuj czego, czego nie bdziesz mg zrobi. Czsto wiarygodno, ktr wykazujesz si w pozornie mao znaczcych sytuacjach decyduje o tym, czy Klient wybierze Ci spord innych. Jeli chcesz budowa dugotrwae relacje musisz by w stu procentach godzien zaufania. Zawsze dotrzymuj obietnic nawet tych najmniejszych. Czas prezentacji to kluczowy moment dla wiadomego wywoania i mierzenia si z ewentualnymi obiekcjami. Bd na to przygotowany.
7. Traktuj zastrzeenia Klienta, jako drog do dalszego poszukiwania rozwiza

Niezalenie od tego, jak skutecznie potrafisz identyfikowa i zaspakaja potrzeby Klienta i tak
moesz si spotka z zastrzeeniami. Podczas procesu prezentacji Klient moe si zastanawia,
mie pytania, wtpliwoci. Nie wolno Ci tego zignorowa. Odpowiadaj na wszystkie uwagi
Klienta. Zaakceptuj je i sprbuj im sprosta poprzez znalezienie kreatywnego rozwizania problemu i uwypuklenie zalet.
Radzenie sobie z zastrzeeniami wymaga panowania nad swoimi emocjami. Niestety bywa
i tak, e dajemy si ponie zachowaniom mao skutecznym, przyjmujc wrog postaw, ktrej cen jest utrata zamwienia, a w dalszej perspektywie take i stracenie kontraktu z Klientem. Zamiast robi uniki warto dokona wiadomego wyboru metody radzenia sobie z zastrzeeniami.
Sprawdzon i uniwersaln metod radzenia sobie z zastrzeeniami jest:
Metoda Trjkta Bermudzkiego, ktra skada si z trzech etapw (zgodnie z pierwszymi literami wierzchokw trjkta):
PRZEWODNIK
31

San Juan Suchaj
Bermudy Badaj
Miami Mw
Rys. 9. Metoda Trjkta Bermudzkiego. Opracowanie wasne
Uwanie suchaj wszystkich zarzutw i zawsze okazuj zainteresowanie, tym, co mwi Klient
niezalenie od tego, jak absurdalny jest zarzut. Klient musi czu, e go suchasz i, e stoisz po
jego stronie. Oka zrozumienie dla jego emocji, nawet, jeli nie zgadzasz si z tym, co mwi.
Zbadaj, co jest prawdziw przyczyn. Sprbuj zrozumie, dlaczego zarzut si pojawi. Najpierw
spraw, by Klient odkry si. Zadaj kilka pyta, ktre nakoni go do rozwinicia wypowiedzi,
wwczas bdziesz mia szans dowiedzie si, co rzeczywicie mia na myli. Dopiero, gdy rozwiejesz wszystkie wtpliwoci moesz skierowa rozmow w stron zakoczenia. Efektywne
obchodzenie si z zarzutami to inaczej przygotowanie do efektywnej finalizacji sprzeday.
Rys. 10. Schemat reakcji na zastrzeenia Klienta. Opracowanie wasne.
Inne przykadowe metody wyjaniania obiekcji to:

porednie zaprzeczenie (Tak ale, jest to podejcie oparte na formule pozornego
przyznania racji Klientowi i nastpnie odparciu jego zarzutw),
bumerang polega na przeksztacaniu obiekcji w przyczyn pozwalajc przypieszy
decyzj zakupu,
metoda kompensacyjna (w odpowiedzi na obiekcj przedstawiamy najlepszy punkt naszej oferty, czyli na jednej szali stawiamy obiekcj, a na drugiej najlepszy element oferty).
32
Warto do oddalenia obiekcji przygotowa si znacznie wczeniej. Zastanw si, jakie uwagi
w stosunku do Twojego produktu czy usugi moe mie potencjalny Klient. Nastpnie przygotuj na nie list dobrych odpowiedzi. Pozwoli Ci to pniej w konfrontacji z Klientem efektywniej je odeprze.
5.4. Etap 4 Potwierdzenie i zamknicie

Na og Klient sam sygnalizuje, czy jest gotowy do podjcia decyzji, dajc jeden lub wicej sygnaw. Dlatego bd uwany. Na og wyranie wida, kiedy Klient zaczyna przejawia zainteresowanie.
Najczciej spotykane sygnay to:
wyraenie wtpliwoci dotyczcych elementw, a nie caego produktu/usugi,
wypytywanie o coraz mniej istotne elementy w produkcie/usudze,
pytanie, czy cena danej usugi/produktu nie ulegnie zmianie,
zainteresowanie form patnoci i ewentualnymi rabatami,
kilkakrotne potakiwanie gow, nachylanie si do przodu,
mwienie o produkcie/usudze z uyciem sw i zwrotw sprzedajcego,
podkrelanie walorw produktu/usugi,
pytania o promocj.
Jeeli zaobserwujesz takie reakcje to czas jak najprdzej zamkn transakcj. Kieruj si zasad
prowad a nie popychaj.Jeeli znasz potrzeby Klienta, wiesz take, w jaki sposb sfinalizujesz
sprzeda. Zamknicie sprzeday dokonuje si poprzez podsumowanie potrzeb Klienta i wyjanienie, jak Twj produkt/usuga moe te potrzeby zaspokoi.
W gruncie rzeczy w sprzeday chodzi o przeanalizowanie potrzeb Klienta, wskazanie mu, jakie s naprawd jego potrzeby i zaproponowanie zadowalajcego rozwizania, bazujcego
na tych potrzebach. Najwaniejsz rzecz, o ktrej powiniene pamita zamykajc sprzeda
jest to, e Klient nigdy nie moe czu si manipulowany. Pod adnym pozorem nie moe odnie wraenia, e prbujesz go podstpem namwi do dokonania zakupu. Najlepsza technika to taka, ktra nie sprawia, e Klient czuje si zmanipulowany.
Dobr metod finalizacji sprzeday jest po prostu zapytanie Klienta wprost, bez owijania
w bawen o to, czy jest zainteresowany dokonaniem u ciebie zakupu. Gdy ju poprosisz
Klienta o dokonanie zamwienia, moesz posuy si efektywn metod zamykania sprzeday, a mianowicie zamilkn. Jeeli po tym, jak poprosisz Klienta o dokonanie zamwienia,
bdziesz dalej mwi, Twoje zakoczenie stanie si mniej skuteczne. Gdy ju poprosie o dokonanie zamwienia, zamilknij a do momentu, gdy otrzymasz odpowied od Klienta. Cisza
jest efektywn broni w sprzeday i z dobrym skutkiem moe by wykorzystana w chwil po
PRZEWODNIK
33
tym, jak poprosisz Klienta o dokonanie zamwienia. Czsto Klient przerywa cisz, pytajc np.
o serwis gwarancyjny albo o co innego. Jeeli zada takie pytanie, potraktuj to, jako sygna
informujcy o chci dokonania zakupu. Klient prawdopodobnie podj pozytywn decyzj.
Wzmocnij Klienta w jego decyzji.
Gdy usyszysz TAK, oka sw wdziczno, podzikuj za zoenie zamwienia i zapro do dalszej
wsppracy. Pokazywanie Klientowi, e doceniasz fakt zamwienia przez niego towaru, usugi
i podzikowanie mu za to jest zwyk uprzejmoci. Dziki temu Klient zobaczy, e nie jest jednym z wielu, lecz, e zaley Ci na robieniu interesw wanie z nim. Kady Klient jest wyjtkowy
i tak te powinien by traktowany.
Niezdarnie przeprowadzona transakcja, po zakoczeniu, ktrej Klient czuje si, jakby zosta zmuszony do dokonania zego zakupu, jest prawie zawsze z transakcj. Czsto jest tak,
e Klient rzeczywicie czuje si przymuszony, jeli sigamy po tzw. tradycyjne techniki zamykania sprzeday. W zwizku z tym, e w tym poradniku skupiam si przede wszystkim na pro
klienckim podejciu do Klienta opartym na budowaniu relacji w atmosferze zaufania celowo
nie przytocz przykadw tradycyjnych technik zamykania by pobudzi Ci do refleksji i podkreli wag zamknicia opierajc si wycznie na potrzebach Klienta.
Nie poddawaj si nawet, jeli usyszysz nie.

Jeli nawet dokonae dogbnej analizy potrzeb i dae szans Klientowi na zaspokojenie jego
potrzeb oraz prawidowo zamykae sprzeda w odpowiedzi na swoj ofert moesz usysze
nie. Gdy spotkasz si z odmow, najwaniejsze jest to, by od razu si nie podda. Po pierwszym nie nadal istnieje szansa na pomylne sfinalizowanie transakcji. Zawsze podejmuj jeszcze jedn prb, zadaj proste pytanie:, Jaka jest przyczyna, dla ktrej mwi Pan nie?. Chodzi
o to by uzyska informacj o przyczynach odmowy. To Twoja szansa na ponown rozmow
i jeszcze jedn prb finalizacji lub podjcie dalszej inicjatywy, np. ustalenie z Klientem nowej
daty spotkania w celu kontynuacji rozmw. Otrzymujc informacj zwrotn firma lub pracownik moe udoskonali swj sposb postpowania.
5.5. Kontakt posprzedaowy

Najczstszym bdem, jaki robimy po dokonaniu zakupu, podpisaniu umowy, jest zerwanie
wszelkich kontaktw z Klientem. Warto okaza Klientowi dalsze zainteresowanie i dziki temu:
zbada satysfakcj Klienta,
wzmocni zbudowane relacje.
To zielone wiato dla podnoszenia wiadczonych przez Ciebie usug i rdo nowych transakcji. W ten sposb dajesz sobie szans na podnoszenie WZK, czyli
W wskanika
Z zadowolenia
K - Klienta
34
5.6. Proces sprzeday podsumowanie

Dokonujc podsumowania opisanego procesu sprzeday chc przytoczy kilka uniwersalnych
wskazwek:
1. Zanim podasz rk lub podniesiesz suchawk - umiechnij si
odruchow reakcj czowieka jest dostosowanie wasnego nastroju do nastroju rozmwcy,
umiech ma zbawienne znaczenie dla samego Ciebie i Twojego rozmwcy, tzn. rozwesela, mobilizuje i angauje;
2. Rozpoczynaj i kocz miym gestem
na pocztku, bo pierwsze wraenie decyduje,
na kocu, bo ostatnie wraenie pozostaje;
3. Uywaj czciej zwrotw pan, pani, paski, twj ni ja, moje
Klient i jego korzyci s tutaj bezwzgldnie wane,
na ile okolicznoci pozwalaj, wymieniaj czsto jego imi - ale nigdy sam nie proponuj
przejcia na ty;
4. Daj odczu wano
ludzie chc czu si wani, czu si sprawcami swoich dziaa, mie poczucie kontroli,
pozwl udzieli sobie porady, pomocy nie bd wszechwadny;
5. Wykazuj zainteresowanie, aktywnie suchaj
Klient chce mie poczucie, e jeste nim, jego sytuacj, tym co mwi zainteresowany,
dawaj sygnay zainteresowania, zrozumienia,
badaj i uznawaj punkt widzenia;
6. Zadawaj pytania
kto pyta - ten prowadzi wygrywa,
ludzie gwnie interesuj si sob, swoimi korzyciami - pozwl im o tym opowiedzie,
- poznasz lepiej potrzeby Klienta i... niezwyke zalety Twojej oferty;
7. Mw pozytywnie sigaj po sowa klucze
prosz,
dzikuj,
rozumiem,
PRZEWODNIK
35
oczywicie,
doskonale;
8. Stosuj pozytywn gestykulacj
ponad poow znaczenia i wzajemnego nastawienia tworzy mowa ciaa,
pozytywne niewerbalne promieniowanie jest wane w kadej fazie rozmowy;
9. Nie k si z klientem
jeeli nie musisz, nie mw, e si nie zgadzasz,
jeeli to jednak robisz, to powiedz konkretnie - z czym i dlaczego si nie zgadzasz,
uywaj raczej zwrotw tak, i. . . , tak, ale. . . , ni nie, bo, . . ,
granicz do minimum zdecydowane nie;
10. Mw obrazowo
uwag rozmwcy trzeba stale podsyca - monotonia zabija,
mw plastycznie, stosuj porwnania, odwouj si do przykadw z ycia, stosuj anegdoty, humor;
11. Przyznawaj si do oczywistych bdw
pokazuj niedoskonaoci - to uczyni Ci bardziej wiarygodnym,
argumentacja dwustronna jest skuteczn metod przekonywania,
ale nie rozwijaj ich nadmiernie, nie zamie si w pokutnika;
12. Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia
zarwno te dotyczce Klienta jak i Ciebie, oraz oferty,
mog zadziaa jak samo sprawdzajce si przepowiednie,
lepiej zaczeka i opni rozmow - ni zasypa drog kontaktu kamieniami;
13. Myl pozytywnie
to, jak mylisz, powoduje jak si czujesz i jak dziaasz,
badaj Swoje, ograniczajce Ci przekonania i zmieniaj je,
to, co mylisz, w duej mierze zaley od Ciebie;
14. Zanim si poegnasz umiechnij si
bez wzgldu na efekt rozmowy - umiech pozostanie,
sam poczujesz si lepiej, zmniejszysz napicie;
15. Nigdy nie zapomnij o Kliencie i nie pozwl, by on zapomnia o Tobie.
36
6. PSYCHOLOGICZNE TYPY KLIENTW
6. PSYCHOLOGICZNE
TYPY KLIENTW
Niezwykle przydatn wiedz na etapie obsugi Klienta jest rwnie znajomo typologii osobowoci czowieka. Znacznie uatwia to proces prowadzenia rozmowy. Tylko elastyczne podejcie do Klientw przynosi sukces. Umiejtno wychwycenia specyfiki komunikatw, ktre wysya Klient pozwala unikn wiele problemw oraz poprowadzi precyzyjn ukierunkowan
na potrzeby Klienta rozmow. Klient poprzez formuowanie zda, komunikuje swoje nastawienie do zakupu. Aby skutecznie wykorzystywa wiedz na temat tzw. podwiadomych programw informacyjnych warto najpierw zidentyfikowa je u siebie. Pomoe Ci to unikn obsugiwania Klientw wedug jednego schematu, ktry nie sprawdza si wobec wszystkich Klientw. Zapoznaj si z poniszymi programami informacyjnymi (typami Klientw) i zdecyduj, ktre do Ciebie pasuj.
JA INNI
Tabela 3. Klient z programem Ja Inni
Klient z programem JA
Jaki jest?
lubi samodzielnie podejmowa decyzje,

dobrze si czuje, gdy ma moliwo wyboru,
irytuje go polecanie konkretnego towaru, przekonywanie do zakupu i sugerowanie, e si na czym nie zna.
Jak go rozpozna?
czsto uywa zwrotw: ja uwaam, ja potrzebuj, moim zdaniem,

wyraa zdecydowane i jednoznaczne opinie,
nie wolno dyskutowa i przekonywa do swoich racji,

naley dawa mu wybr, docenia jego opinie,
Jak z nim postpowa? naley upewnia go, e to on bdzie podejmowa ostateczn decyzj: Pan
najlepiej wie, co jest Panu potrzebne, Prosz sobie wybra ten, ktry uzna
Pan za najlepszy.
Klient z programem INNI

Jaki jest?
PRZEWODNIK
potrzebuje od sprzedawcy pomocy w wyborze potrzebnego towaru,

ma trudnoci w podejmowaniu decyzji i odwleka moment jej podjcia,
zachcany do podjcia decyzji, odczuwa niepokj i zazwyczaj wychodzi
ze sklepu.
37

Jak go rozpozna?
szuka wsparcia ze strony sprzedawcy,

powie: Interesuje mnie ten produkt, poniewa moi znajomi maj taki sam .
naley pomc w wyborze potrzebnego towaru i podjciu decyzji: Polecam

Panu ten towar, sam bym sobie to kupi, To dobry wybr, Klienci s z tego zaJak z nim postpowa? dowoleni.
stosuj reguy wywierania wpywu: spoeczny dowd susznoci, regu autorytetu.
rdo: Opracowanie wasne na podstawie Haman W., Gut J. 1999. Handlowanie to gra. Helion, Gliwice
Tabela 4. Klient z programem Zgodny Negujcy
ZGODNY NEGUJCY
Klient z programem ZGODNY
Jaki jest?
ze wszystkim si zgadza,
rzadko krytykuje towar, obsug czy firm,
atwo mu wcisn wiele towarw,
jest to najtrudniejszy typ Klienta,
sprawia wraenie zadowolonego, cho nie zaspokoi swoich potrzeb,
czsto jest to Klient jednorazowy.
Jak go rozpozna?
ze wszystkim si zgadza.
Jak z nim postpowa?
pomaga w okreleniu interesw, zadajc pytania i reagujc na wtpliwoci,

zrozumie potrzeby i pomc podj waciw decyzj,
trzeba powici mu duo czasu,
koniecznie pyta o wtpliwoci i zastrzeenia.
Klient z programem NEGUJCY

Jaki jest?
zbiera informacje o wiecie poprzez dostrzeganie negatyww,

szuka dziury w caym, dostrzega wiele wad w kadym towarze,
jest krytyczny, wydaje si by zoliwy.
Jak go rozpozna?
jego uwagi s wnikliwe i na og prawdziwe,

wytyka wady i mankamenty towaru,
wydaje si by niezadowolony, zoliwy.
powie: Te komputery to tylko utrudniaj prac.
Jak z nim postpowa?
nie podejmowa polemiki, nie udowadnia, e nie ma racji, nie okazywa

irytacji, nie poucza,
by gotowym do przyjcia krytycznych uwag i opinii: Widz, e zna si Pan
na tym, Chtnie suchamy krytycznych uwag o naszej usudze, Dzikuj za
te krytyczne uwagi.
Co jeszcze usprawniby Pan w naszej firmie?
38

CELE PROBLEMY
Tabela 5. Klient z programem Cele Problemy
Klient z programem CELE

Jaki jest?
chce przez kupno towaru osign konkretne cele,

wie, czego chce.
Jak go rozpozna?
konkretnie formuuje swoje potrzeby ( cele)

powie: Chc kupi niebiesk bluzk, z krtkim rkawem,
koniecznie z baweny.
Jak z nim postpowa?
rozpozna i zapamita cele Klienta tak, aby mc si do nich odnosi, stosowa parafraz,
zrozumie potrzeby, jakie chce zaspokoi przez zakup danego towaru,
w trudnych momentach rozmowy handlowej przypominanie celw Klienta
jest sposobem zjednywania go.
Klient z programem PROBLEMY
Jaki jest?
obawia si kopotw, jakie moe sprawi mu zakupiony produkt,

staje si nieufny, gdy sprzedawca bagatelizuje jego obawy i przekonuje
o doskonaoci towaru,
potrzebuje gwarancji i pewnoci, e uzyska pomoc, gdyby pojawiy si jakie problemy.
Jak go rozpozna?
doszukuje si problemw, jakie moe mie z zakupionym towarem. Pyta

o banalne rzeczy: Czy te magnetofony czsto si psuj?, A co ja zrobi, gdy
zapomn o ?, Co si stanie, gdy ?.
Jak z nim postpowa?
naley zaopiekowa si Klientem, zmniejszy jego obawy przed ryzykiem:

Ten produkt ma gwarancje i firmowy serwis, Moe Pan to sprawdzi i zwrci w cigu piciu dni.
SYSTEMATYCZNY CHAOTYCZNY
Tabela 6. Klient z programem Systematyczny Chaotyczny
Klient z programem SYSTEMATYCZNY CHAOTYCZNY

Jaki jest?
wylicza swoje najwaniejsze potrzeby i waciwoci produktu, co akcentuje sowem i gestem.
Jak go rozpozna?
powie: po pierwsze, po drugie, po trzecie
Jak z nim postpowa?
naley powtrzy wymienione przez niego cechy produktu w podobnej kolejnoci i zapyta, Na czym jeszcze Panu zaley? Klient czuje si usatysfakcjonowany (stosowanie chronologii i odzwierciedlania).
PRZEWODNIK
39

Klient z programem CHAOTYCZNY
Jaki jest?
przeskakuje z tematu na temat, odnoszc si do bardzo rnych kwestii,

zoszcz go systematyczni, uporzdkowani sprzedawcy
Jak go rozpozna?
- przeskakuje z tematu na temat
Jak z nim postpowa?
unika systematycznej prezentacji produktu,

unika wszelkich uporzdkowanych wyliczanek.
OSOBISTY RZECZOWY
Tabela 7. Klient z programem Osobisty Rzeczowy
Klient z programem OSOBISTY

Jaki jest?
lubi rozmawia i pozostawa w bliskim, ludzkim kontakcie z obsugujc

go osob,
chtnie dzieli si swoimi radociami i kopotami
Jak go rozpozna?
nawizuje do swojej sytuacji yciowej
Jak z nim postpowa?
nawiza do tematw poruszonych przez Klienta,

nawiza kontakt z Klientem, poprowadzi rozmow.
Klient z programem RZECZOWY

Jaki jest?
nie lubi osobistych pyta, ani wynurze rozmwcy,

nie akceptuje spoufalania si.
Jak go rozpozna?
zachowuje dystans, w kontakcie ogranicza si do rozmw dotyczcych towaru, usug.
Jak z nim postpowa?
nie skraca dystansu.
Kady czowiek ma jeden lub dwa dominujce programy i niemal zawsze dziaa zgodnie z ktrym z nich. Dostosowanie si do podwiadomych programw informacyjnych Klientw jest
dla jednym ze sposobw zjednywania ich i dawania im satysfakcji.
40
7. TRUDNE SYTUACJE W OBSUDZE KLIENTA
7. Trudne sytuacje
w obsudze Klienta
Zdarza si jednak bd i takie chwile w spotkaniach z Klientem, w ktrych mimo wszystko
bd pojawiay si sytuacje trudne. Dlatego te w tym poradniku nie moe zabrakn kilku
sw o asertywnoci i technikach, ktre efektywnie pozwol Ci stawia czoa Klientom wzburzonym, krytykujcym, dajcym rzeczy niemoliwych, czy niezadowolonych z tytuu zgaszania reklamacji.
Asertywno to zesp zachowa interpersonalnych, wyraajcych uczucia, postawy, yczenia,
opinie lub prawa danej osoby, w sposb bezporedni, stanowczy i uczciwy, a jednoczenie respektujcy uczucia, postawy, yczenia i opinie innych osb. Zachowanie asertywne moe obejmowa wyraanie takich uczu jak: strach, gniew, zaangaowanie, nadziej, rado, rozpacz, zakopotanie, itp., ale w kadym z tych przypadkw uczucia te wyraane s w sposb, ktry nie
narusza praw innych osb. (Emmos Michael, 2006)
Asertywno dotyczy:
szacunku i uczciwego postpowania z innymi ludmi,
poprawia komunikowanie interpersonalne i umoliwia wspprac,
w kontaktach z Klientem asertywno umoliwia budowanie dojrzaej i nieinwazyjnej relacji, dwch podmiotw wiadomych swoich granic i szanujcych je,
praw, ktre mamy w kontaktach z innymi ludmi i ktre oni maj w kontaktach z nami.
Istot zachowania w sytuacjach trudnych jest umiejtno zapanowania nad wasnymi emocjami. Poniej kilka sytuacji, z ktrymi moesz mie do czynienia w codziennych kontaktach
z Klientami oraz sposobw zastosowania technik asertywnych, ktre pozwol Ci wwczas by
skutecznym.
1) Gdy Klient zachowuje si wulgarnie wobec Ciebie, obraa, poklepuje po ramieniu;

Z naruszeniem granic przez Klientw mona skutecznie poradzi sobie umiejtnie stopniujc
reakcje na nieakceptowane zachowanie Klienta.
Sposb Asertywne stawianie granic.
Skada si ono z nastpujcych krokw:
Proba
Popro Klienta, aby nie robi tego, co Ci denerwuje, wprawia w zakopotanie, obraa.
Prosz mi nie przeszkadza. Niech Pan mi pozwoli skoczy.
PRZEWODNIK
41
Informacja zwrotna
Powiedz, jakie emocje wywouje w Tobie zachowanie Klienta. Mw o swoich odczuciach w zwizku z zachowaniem Klienta, nie pouczaj go.
Kiedy Pan mi przerywa denerwuje mnie to i utrudnia zebranie myli. Prosz pozwoli mi skoczy.
Wyznaczenie granicy (danie, sprzeciw).
Powiedz dobitnie i stanowczym tonem: Nie ycz sobie, domagam si. Trzeba mocno i stanowczo okreli swoje granice. Tylko w taki sposb moesz si domaga respektu dla swoich
spraw.
Nie ycz sobie, eby Pan mi przeszkadza
Domagam si, aby wysucha mnie Pan do koca
Zapowied sankcji (zaplecze).
Zapowiedz sankcj, ale musisz chcie i mc realnie j wykona. Sankcje musz by wykonalne
i chocia troch uciliwe dla agresywnego Klienta.
Jeli bdzie Pan mi nadal przerywa zakocz t rozmow.
Wykonanie sankcji (przywoanie zaplecza).
Wykonaj zapowiedziany krok.
Bardzo mi przykro, e Pan mnie nie sucha. Nie godz si na takie traktowanie. Kocz, t bezowocn rozmow.
2) Gdy Klient da rzeczy niemoliwych

Kiedy musisz lub chcesz odmwi Klientowi:
Sposb Zdarta pyta
Zawiera ona nastpujce elementy:
Podtrzymywanie kontaktu nawizywanie do argumentw partnera poprzez parafrazowanie
wypowiedzi Klienta i wyraanie wasnych uczu (informacja zwrotna).
Rozumiem, e jest Ci przykro. Zaley mi, eby si na mnie nie obrazi, ale.
Zdanie klucz wyrana odmowa - powtarzane wielokrotnie, stanowczo i spokojnie.
Nie, nie zrobi tego, poniewa.
Rozpoznanie najwaniejszych interesw Klienta i propozycja wsppracy.
Dlaczego na tym Panu zaley? Jak inaczej mog zaspokoi pana potrzeby?.
(Najlepiej jest, gdy Klienta sam wymyli nowy sposb dania mu satysfakcji, poniewa wwczas
bierze wspodpowiedzialno za przyjte rozwizania i na pewno nie bdzie podwaa sensownoci wasnego pomysu).
42
3) Gdy ze strony Klienta spotyka Ci zasuona krytyka, gdy popenie bd lub

Twj produkt okaza si wadliwy.
Zasady postpowania wobec uzasadnionej reklamacji Klienta:
Uwanie, yczliwie i bez przerywania wysuchaj zdenerwowanego Klienta;
Oka mu swoje zrozumienie i szacunek dla jego uczu, przepro w imieniu firmy i swoim,
np. Nie dziwi si, e jest Pan zdenerwowany w tej sytuacji. Serdecznie przepraszam za
kopoty, ktrych Pan dowiadczy, i za zaistniae komplikacje.;
Ustal wsplnie z Klientem sposb i tryb naprawienia bdu;
Zapytaj Klienta, jakiej satysfakcji oczekuje, np. Jakiej satysfakcji Pan oczekuje, Co mog
zrobi, by uzna Pan spraw za zakoczon?;
Podzikuj za wytknicie bdu, np. Dzikuj za zwrcenie nam uwagi na zaistniay bd.
Dziki temu moemy doskonali nasz prace i unikn podobnych pomyek w przyszoci.
Pamitajmy!
Dobrze zaatwiona reklamacja, naprawiony bd zjednuje nam kadego Klienta. Reklamacje stanowi jedn z najlepszych okazji do zjednywania Klienta i zdobywania go na cae ycie.
4) Gdy Klient uywa krytyki uoglnionej (typu: wasza firma jest beznadziejna, wasi handlowcy nie zachowuj si profesjonalnie).
Sposb ogln krytyk sprowadzaj do konkretw.
Zdobd informacje, o co konkretnie chodzi drugiej osobie, jakie bdy popenie w danej sytuacji. Po prostu dopytuj si o konkrety:
Co konkretnie si Panu nie podoba?, Dlaczego Pan uwaa, e nasza firma jest beznadziejna,
a pracownicy mao profesjonalni?.
Poszukiwanie krytyki to zdobywanie niezbdnych informacji do tego, aby poprawi swoje bdy w danej sprawie.
5) Gdy Klient czepia si szczegw i osabia Ci, wytykajc niedoskonaoci.
Przestrzegaj zasady Klient ma zawsze racj, czyli nie podejmuj dyskusji z opiniami.
Sposb zamglenie.
Istot tej techniki jest uywanie wyrae by moe, chyba rzeczywicie. Wyraenia te maj
kluczowe znaczenie, poniewa dziki nim dopuszczamy moliwo, i w stawianych zarzutach
tkwi ziarnko prawdy. Przyznajemy tym samym, e nie jestemy bez wad, obezwadniajc w ten
sposb krytykanta, gdy nie odpowiadamy agresj i nie zrywamy komunikacji.
PRZEWODNIK
43
LITERATURA
Literatura
Alberti R., Emmons M., 2004. Asertywno. Sigaj po to, czego chcesz, nie ranic innych. GWP,
Gdask.
Augustynek A., 2008. Psychologia. Jak limak pi si pod gr. Diffin, Warszawa.
Aronson. E., 2005. Czowiek istota spoeczna. PWN, Warszawa.
Barlow J., Maul D., 2000. Emotional Value. Berrett-Koehler Publisher, Berkeley.
Davis M., 2003. Empatia. O umiejtnoci wspodczuwania. GWP, Gdask.
Gut J., Haman W., 1993. Doceni konflikt. PWE, Warszawa.
Gut J., Haman W., 1999. Handlowanie to gra. Helion, Gliwice.
Hartley P., 2006. Komunikowanie Interpersonalne. Wydawnictwo Astrum, Wrocaw.
Ncki Z.,1996. Komunikacja midzyludzka. Wyd. Profesjonalne Szkoy Biznesu, Krakw.
Pankiewicz K., 2007. Alchemia sprzeday. Helion, Gliwice.
Rosell. L., 2007. Techniki sprzeda. BL Info Polska, Gdask.
Sobczak - Matysiak. J., 1998. Psychologia kontaktu z klientem. WSB, Pozna.
Stewart J., 2008. Mosty zamiast murw Podrcznik komunikacji interpersonalnej. PWN, Warszawa.
Tracy B., 2007. Psychologia sprzeday. MT Biznes, Warszawa.
Centrum Innowacji i Transferu Technologii

Uniwersytetu Warmisko-Mazurskiego w Olsztynie
10-957 Olsztyn, ul. R. Prawocheskiego 4
tel. 89 523-39-00, fax 89 523-49-00
e-mail: ciitt@uwm.edu.pl
www.uwm.edu.pl/ciitt
www.uwm. edu.pl/pa
pytania.pa@uwm.edu.pl
Przewodnik wydany w ramach projektu

Komercjalizacja wynikw bada oraz kreowanie postaw przedsibiorczych przez UWM w Olsztynie
poprzez stae, szkolenia i dziaania uwiadamiajce z zakresu przedsibiorczoci akademickiej
wspfinansowanego ze rodkw Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Spoecznego.
CZOWIEK NAJLEPSZA INWESTYCJA

Sprzedaż I Profesjonalna Obsługa Klienta

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Sprzedaż I Profesjonalna Obsługa Klienta

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Przewodnik

Przewodnik dystrybuowany bezpatnie

CZOWIEK NAJLEPSZA INWESTYCJA

1. Dlaczego tracimy Klientw?.............................................................................................................. 5

1. DLACZEGO TRACIMY KLIENTW?

1. Dlaczego tracimy Klientw?

Oto powody, dla ktrych Klienci odchodz do konkurencji?

Rys.1. Powody odchodzenia Klientw do konkurencji. Opracowanie wasne.

1. DLACZEGO TRACIMY KLIENTW?

Jest to pierwszy dowd, ktry obala mit, e liczy si tylko cena.

1. DLACZEGO TRACIMY KLIENTW?

SPRZEDA I PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA

2. CO TO JEST PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA?

A teraz czas na autodiagnoz i poszukiwanie odpowiedzi na pytanie:

2. CO TO JEST PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA?

4. Do kogo bd kierowa ofert?

2. CO TO JEST PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA?

no przekonywania i wywierania wpywu, umiejtno rozwizywania sytuacji konfliktowych,

2. CO TO JEST PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA?

SPRZEDA I PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA

3. ISTOTA PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

3. Istota pro klienckiego

ZAUFANIE POTRZEBA PROPOZYCJA ROZWIZANIA PROBLEMU ZAMKNICIE

3. ISTOTA PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

Rysunek 3. Schemat pro klienckiego modelu sprzeday. Opracowanie wasne.

SPRZEDA I PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA

4. POJCIE I ISTOTA KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

4. Pojcie i istota komunikacji

Rysunek 4. Schemat modelu komunikacji dwukierunkowej. Opracowanie wasne.

W komunikacji interpersonalnej mamy do czynienia z dwukierunkowym komunikowaniem

4. POJCIE I ISTOTA KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

si i zadawania pyta aspekt motywacyjny i buduje relacj partnersk pomidzy uczestnikami

SPRZEDA I PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

5. Etapy pro klienckiego

Rys. 5 Kluczowe elementy pierwszego wraenia. Opracowanie wasne.

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

To, co naprawd wane syszymy i widzimy zmysami.

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

5.2. Etap 2 Analiza potrzeb

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

Rys.6. Piramida potrzeb A. Maslowa. Opracowanie wasne

Wskazwki dla przedsibiorcw

Potrzeby fizjologiczne su zaspokojeniu podstawo- - sektor rolno-spoywczy

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

produkty, usugi kierowane do wybranych,

podkrelanie, e uywanie danego produktu

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

Techniki aktywnego suchania

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

Parafraz zwykle zaczynamy od zwrotw typu:

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

3) kontroli nad procesem:

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

4) Pytania refleksyjne pozwalaj:

Rys. 6. Schemat lejka sprzedaowego. Opracowanie wasne.

SPRZEDA I PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

Tabela 2. Najczciej popeniane bdy w kontakcie z Klientem

1. Zbyt rzadki kontakt

2. Zbyt szybkie i czste

4. Zbyt szybkie tempo