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ABSTRACT: The general purpose of this research is analyze the e-learning system in
comparison with the presential training system based in perception of employees from an
agency of a private national retail bank situated in Viosa city, Minas Gerais state. Looking
for contribute to the People Management study, in methodology was done a qualitative
research, descriptive kind, using case study method. The data was collected through semistructured interview, participate observation and documental research. The data collected
analysis was based in matching technique between used theory and employees perception, and
after hold their perception about the systems, was allowed conclude that: (a) the presential
system is more indicated to courses related with strategic areas, orientated to the attitude
development and of applicative managerial concepts; (b) the e-learning system is more
indicated to courses related to operational areas, orientated to the information transmission
and technique ability development.
1. INTRODUO
No cenrio em que os gestores das organizaes observam que o principal diferencial
competitivo para que sejam bem sucedidas so as pessoas que a compe, estas passaram a
reconhecer os colaboradores (funcionrios), ou seja, o capital humano, como seu principal
patrimnio. Isso explicado pelo fato de que so as pessoas que fazem as coisas acontecer,
so elas quem dirigem as empresas, produzem os produtos, prestam os servios, enfim, quem
atende os clientes e busca a satisfao de suas necessidades.
de se esperar, portanto, que investimentos direcionados a essas pessoas
provavelmente tero retornos positivos prpria organizao, e uma das maneiras para
aumentar o potencial e conseqentemente o valor deste capital humano investindo em
treinamento. (CHIAVENATO, 2004).
O treinamento colabora na construo de um bom profissional, e torna-se ainda mais
importante no caso em que deve preparar funcionrios do setor de servios, mais
precisamente no setor bancrio, no qual o contato com os clientes to prximo. neste
ambiente em que ser realizada a anlise que foi o objeto de discusso deste trabalho.
Segundo a Febraban (2006), a Federao Brasileira dos Bancos, dar chances aos seus
empregados de aumentar as competncias profissionais por meio de programas especficos de
desenvolvimento e treinamento prtica comum para 80,0% dos 36 bancos pesquisados em
2005 pelo IBGE. So oferecidos treinamentos presenciais ou no, que visam ao
direcionamento da carreira, ampliao de conhecimentos gerais e posturas humanas, alm
de cursos sobre prticas comerciais.
O propsito desta obra analisar o caso de uma grande empresa do setor bancrio, que
tem como objetivo capacitar seu quadro de funcionrios, composto por aproximadamente 70
mil colaboradores, de tal maneira que este processo de treinamento seja difundido com o
mximo de rapidez para poder acompanhar as mudanas com a mesma velocidade que
ocorrem e ainda seja financeiramente vivel sua execuo.
Para alcanar este objetivo a empresa adotou um novo sistema de treinamento, o
treinamento distncia via internet, tambm conhecido como virtual, e-learning ou on-line,
que em conjunto com o j existente, o sistema presencial, complementaria a necessidade de
treinamento de seu quadro de colaboradores.
O tema escolhido para este trabalho foi o sistema de treinamento organizacional, cujo
enfoque foi dado aos sistemas de treinamento presencial e virtual presentes na realidade dos
colaboradores da empresa estudada.
O sistema de treinamento presencial, nico vigente at ento, no qual os funcionrios
se deslocavam aos Departamentos de Treinamento, tem um limite de capacidade, fato que no
permite atender a todos os funcionrios com a rapidez desejada e ainda tem custo
razoavelmente alto.
O novo sistema de treinamento distncia via internet, surge com o propsito de
facilitar o processo de treinamento. O e-learning permite que cada funcionrio possa controlar
e executar seu treinamento, podendo o aluno se matricular em diversos cursos de acordo com
seu interesse ou recomendados pela empresa.
Mas, pretende-se ir mais a fundo do que apenas definir, qual o sistema mais vivel
do ponto de vista financeiro, ou das facilidades que oferece. importante saber qual o ponto
de vista de quem est sendo treinado, o funcionrio. Apenas depois disso possvel saber qual
dos dois sistemas de treinamento mais adequado, se algum inadequado, ou se ambos so
adequados, mas em quais situaes um ou outro deve ser aplicado.
Assim, o objetivo geral do trabalho foi analisar o sistema de treinamento distncia
via internet em comparao com o sistema de treinamento presencial a partir da percepo
dos funcionrios da agncia de um banco de varejo do setor privado nacional situada na
cidade de Viosa, em Minas Gerais.
Desenvolvimento de
habilidades
Desenvolvimento de
atitudes
Desenvolver/modificar comportamentos:
Mudana de atitudes negativas para atitudes
favorveis, de conscientizao e sensibilidade com as
pessoas, com os clientes internos e externos.
Treinamento
dados foram criadas, porm em muitos casos esses avanos no so incorporados ao processo
de ensino (JACOBSEN, 2004).
Mas como adiciona Jacobsen (2004), apesar das crticas este sistema apresenta
diversas vantagens. A presena fsica permite atitudes que podem facilitar o processo de
aprendizagem, como a possibilidade de repetio, reflexo, feedback em relao s dvidas
sobre o contedo e a possibilidade de trabalhar o contedo abordado no ambiente de estudo,
que so mais facilmente absorvidas quando tratadas por um instrutor competente.
Segundo Spodick apud Pilla e Nakayama (2003, p.3) o ensino a distncia (EaD) um
sistema que deve prover toda e qualquer oportunidade educacional que seja necessria para
qualquer um, em qualquer lugar, e a qualquer tempo, Cyrs apud Jacobsen (2004)
complementa ao designar que neste contexto aluno e professor esto separados pelo espao
e/ou pelo tempo e Chiavenato (2004) vincula o termo treinamento distncia a outras
denominaes como e-Learning ou treinamento virtual.
Jia e Cunha da Costa (2005) dizem que assim como outros conceitos relacionados
internet, definir e-Learning no simples. Trata-se de um conceito recente que unifica
diversos outros. A definio obtida por estes autores provm da ASTD (American Society for
Training and Development www.astd.org) que define o termo e-Learning como uma ampla
variedade de aplicaes e processos, como CBT (Computer Based Training), WBT (WebBased Training), salas de aula virtuais, e colaborao digital objetivando permitir o
treinamento distncia por meios eletrnicos. interessante observar que, ao contrario do
que se pode pensar, o termo e-Learning mais amplo do que apenas internet, inclui tambm
outras mdias como fitas de udio e vdeo, TV interativa e CD-ROM.
Chiavenato (2004) complementa o assunto ao afirmar que este tipo de comunicao
pode ser sncrona, caso haja um determinado horrio em que a pessoa deve estar participando
pelo computador, ou assncrona quando a pessoa tem liberdade de acessar o contedo a
qualquer momento, bastando para isso acessar o site em que disponibilizado o contedo. E
conclui ressaltando as vantagens deste sistema que so a possibilidade de efetuar o
treinamento a qualquer hora e lugar, e com baixssimo custo quando comparado a meios
convencionais de treinamento.
4. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
A metodologia empregada neste trabalho utiliza a estratgia de estudo de caso e o tipo
de pesquisa selecionada foi a de nvel descritiva e analtica, j que objetiva expor as
caractersticas observadas sobre o sistema de treinamento existente e disponvel a um grupo
de pessoas, bem como possibilita a realizao de uma anlise sobre estes aspectos voltados a
gesto de pessoas.
Outro carter da metodologia deste trabalho que se trata de uma pesquisa tericoemprica, visto que est sendo empregada num processo de comparao de uma situao real,
e existe a possibilidade de serem apontadas situaes no previstas, podendo aparecer
solues para os problemas organizacionais que venham a ser identificados, com base terica
para a elaborao da anlise.
Para a realizao da anlise foram utilizadas as categorias de anlise e uma
comparao entre os dois sistemas de treinamento com base na percepo dos funcionrios.
Essa comparao foi baseada nas questes do Bloco comparativo da entrevista no qual os
funcionrios falavam abertamente sobre sua percepo dos dois sistemas de treinamento, e
apontavam as diferenas entre eles. Com isso foi possvel agregar mais opinies e obter uma
sntese por parte dos funcionrios sobre os sistemas no qual possvel observar quais
caractersticas so as mais importantes para eles.
INDICADORES
- Transmisso de informaes
- Desenvolvimento de habilidades
- Desenvolvimento de atitudes
- Desenvolvimento de conceitos
2. Projeto/Desenho
- Mdias do sistema de treinamento
- Estrutura
3. Implementao
- Tempo dedicado ao treinamento
- Freqncia
- Local onde realizado o treinamento
4. Avaliao
- Aprendizado
Ilustrao 2. Subcategorias de Treinamento na Organizao. Fonte: Elaborado pelo autor.
andamento, e tambm possvel ver o histrico dos cursos realizados; acessar o catlogo, no
qual o funcionrio pode selecionar em qual curso deseja se matricular, ou adicionar um curso
a seu plano de aprendizagem; e por fim acessar suas informaes pessoais, setor no qual
possvel realizar a alterao da senha de acesso. No treinamento o funcionrio se matricula no
curso desejado por ele, ou recomendado pelo Departamento. interessante observar que
alguns cursos tm pr-requisitos, ou seja, necessrio ter realizado outro curso pr-requerido
antes de prosseguir. Aps estar matriculado a realizao do curso acontece em quatro etapas,
assim como no treinamento presencial. Esse sistema utiliza a comunicao assncrona, e o
treinando no precisa necessariamente iniciar e concluir o curso no mesmo dia, ou em
horrios pr-determinados. A forma como o sistema foi desenhado permite saber no momento
da matrcula a data limite para a concluso do curso, e o funcionrio pode ir avanando aos
poucos at ler todo o material. O prazo para concluso do curso padronizado e varia de
acordo com a complexidade do mesmo, porm existe a possibilidade de que o treinando
conclua o curso antes do prazo estipulado, j podendo se matricular em outro.
Aps apresentar o contexto organizacional que envolve a agncia estudada e a
contextualizao dos dois sistemas, torna-se possvel iniciar a anlise da percepo dos
funcionrios.
6. ANLISE DOS DADOS DA PESQUISA EMPRICA
Em relao s mudanas proporcionadas pelo treinamento aos funcionrios,
verificou-se que o desenvolvimento de habilidades e atitudes so os dois tipos mais
percebidos. Percebeu-se tambm que o contedo repassado no treinamento age para muitos
como uma complementao do que adquirido na prtica, isso porque na maioria dos casos o
funcionrio no obrigado a passar por determinado treinamento para exercer alguma funo.
O aprendizado ocorre na prtica j que em muitos casos o funcionrio inicia em uma funo e
depois realiza algum treinamento relacionado.
Sobre as mudanas relacionadas a informaes sobre a organizao, foi observado que
os funcionrios obtiveram maior conhecimento das normas que regem o seu trabalho. Isso
possibilita agir em conformidade com a Poltica da empresa, algo importante para manter o
quadro de colaboradores alinhados com os objetivos traados pela organizao. Nesse ponto
de vista o treinamento coerente com o que sugere Chiavenato (2004) em relao s
mudanas relacionadas transmisso de informao, visto que agrega de fato conhecimentos
relacionados organizao, como informaes internas, normas, produtos e servios.
Sobre o desenvolvimento de habilidades e destrezas, verifica-se que o treinamento de
fato proporcionou mudanas atravs da aquisio de habilidades tcnicas e para a soluo de
problemas, dois tipos de treinamento sugeridos por Robbins (2002), e cujas caractersticas
foram observadas no desenvolvimento dessas mudanas.
em relao s mudanas de atitudes que esto as maiores mudanas proporcionadas
pelo treinamento conforme os funcionrios. Tambm foi verificado durante as entrevistas que
este tipo de mudana mais bem desenvolvida nos treinamentos presenciais, isso
provavelmente ocorre porque no contato direto com os instrutores e outros alunos, o
funcionrio observa com mais nfase quais caractersticas de comportamento que devem ser
trabalhadas para obter melhorias neste aspecto. Todos os funcionrios perceberam melhorias
por aprender como abordar o cliente da maneira correta, com educao, firmeza, presteza,
enfim desenvolver empatia, e buscar compreender melhor suas necessidades e se orientar para
sanar os problemas dos mesmos. Isso sugere que o treinamento vem sendo eficaz ao cumprir
os objetivos deste tipo de mudana, apresentadas por Chiavenato (2004), que inclui uma
maior conscientizao e sensibilidade com as pessoas, vlidos tanto para clientes internos
quanto externos.
TREINAMENTO VIRTUAL
Apesar de diversas crticas, muitos gostam, mas
poucos detestam.
Interao com computador, mtodo frio.