Iso 9001 - In96

Gestin de la Calidad
Total
Sistema de Gestin de la
Calidad basado en la Norma
ISO 9001:2008
MSc. Percy Castro Rangel
1
Sistema de Gestin de la Calidad

La Organizacin debe
establecer, documentar,
implementar y mantener un
Calidad y mejorar
continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de
la Norma ISO 9001.
Modelo de un Sistema de Gestin de la

Calidad basado en Procesos
Mejora Continua del
Sistema de Gestin de
la Calidad
Clientes
Clientes
(ISO 9001)
(ISO 9001)
Otras partes
interesadas
Responsabilidad
de la Direccin
(ISO 9004)
Gestin de
Recursos
REQUISITOS
Otras partes
interesadas
Medicin,
Anlisis y
Mejora
Realizacin
del Producto
(ISO 9004)
REQUISITOS
PRODUCTO
Trminos y Definiciones
conceptos relativos a la gestin
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una
organizacin
Gestin
Gestin
Accin recurrente
para aumentar la
capacidad para
cumplir los requisitos
Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar
una organizacin
Mejora Continua
Eficiencia
Eficacia
Extensin en las que se

realizan las actividades
planificadas y se alcanzan
los resultados
planificados
resultados alcanzados
recursos utilizados
Introduccin a la Norma ISO 9001:2008

Quines pueden aplicar las Normas 9001?
Se puede aplicar a cualquier organizacin,
grande o pequea, cualquiera sea su producto -
o servicio - en cualquier sector de actividad, sea

una empresa comercial, sin fines de lucro, o un
departamento gubernamental.
Principios de Gestin
ISO 9001
Ocho Principios de Gestin ISO 9001

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin de las personas
4. Enfoque basado en Procesos
5. Enfoque de Sistema para la Gestin
6. Mejora Continua
7. Enfoque basado en hechos para tomar decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

1.Enfoque al cliente:
La empresa depende de sus clientes; por ello, debera
comprender sus necesidades y expectativas actuales y
futuras, satisfacerlas y mejorar su percepcin.
Acciones:
Comprensin de sus necesidades y expectativas actuales y
potenciales.
Comunicarlas a lo largo de toda la empresa.

Equilibrio de satisfaccin de todas las partes interesadas:
clientes, personal, proveedores, sociedad y propietarios.
Medir la satisfaccin de los clientes.


2. Liderazgo:
Acciones:
Establecer una clara visin de la empresa y un esquema
de valores compartidos.
Establecer objetivos y metas ilusionantes.

Implantar estrategias para conseguir los objetivos.
Promover una comunicacin abierta y honesta.
Desarrollar a las personas del equipo para que acten con

responsabilidad y autoridad.
Comprender y responder a los cambios en el entorno.
Y Sobre todo coherencia y predicar con el ejemplo.

10

3. Participacin de las Personas:
Acciones:
Comprometer a las personas con los objetivos.
Bsqueda activa de oportunidades de mejora y de
desarrollo de las competencias personales.
Fomento del trabajo en equipo.
Innovacin y creatividad para alcanzar los objetivos de la
empresa.
Responsabilidad en la resolucin de problemas.
Todo ello enfocado hacia la creacin de valor.
11

4. Enfoque basado en Procesos:
Los resultados deseados se alcanza ms eficazmente cuando
los recursos y las actividades se gestionan como un proceso.
Acciones:
Identificar, formalizar y gestionar los proceso necesarios

para la consecucin de los objetivos deseados.
Comprender las necesidades de los clientes.
Evaluar los riesgos de los procesos.

Asignar un dueo cada proceso.
Asignar los recursos necesarios y usarlos eficazmente.
Evaluar su funcionamiento.
12

5. Enfoque de Sistema para la Gestin:
Mejorar la eficacia de la empresa mediante la identificacin,
comprensin y gestin de procesos interrelacionados.
Acciones:
Definir y estructurar el Sistema de la Calidad.
Comprender las interacciones entre los procesos.

Aplicacin del ciclo P D C A.
Mejorar continuamente el Sistema de Gestin mediante la
medicin y anlisis.
13

6. Mejora Continua:
Acciones:
Que la MC sea un valor cultural en toda la organizacin.
Promocionar actividades basadas en la prevencin.
Fomentar el uso de las herramientas para el anlisis y la
resolucin de problemas.
Involucramiento de la Direccin.
Determinar un esquema de objetivos y medidas para
orientar los esfuerzos de mejora.
Planificar adecuadamente las iniciativas de mejora.
14

7. Enfoque basado en hechos (evidencias):
Las decisiones eficaces se basan en la informacin obtenida
al analizar informacin de clientes, proceso, producto.
Acciones:
Recoger informacin relativa al objetivo.
Asegurar
la
fiabilidad
accesibilidad
de
datos
informacin.
Comprender la informacin.
Toma de decisiones equilibrando anlisis de datos con
experiencia e intuicin.
15

8. Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor:
Acciones:
Identificar los proveedores clave para la consecucin de los
objetivos (estratgicos y operativos).
Equilibrio corto/largo plazo en las relaciones.
Desarrollo y mejora conjunta de productos y procesos.
Comprender y compartir la informacin sobre las necesidades
del cliente comn.
Implicacin en la satisfaccin del cliente basada en confianza
y compromiso.
16
Requisitos de la norma
ISO 9001:2008
17
Requisitos de la Norma ISO 9001:2008

4. Sistemas de Gestin de
Calidad
4.1 Requisitos
Generales
4.2 Requisitos de la
Documentacin
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de los registros de la
calidad
18
Requisitos de la norma ISO 9001:2008

4. Sistema de Gestin de Calidad
4.1 Requisitos Generales

Sistemas de Gestin
de la Calidad
Establecido
Documentado
Implementado
Mantenido
Mejorar continuamente su eficacia
Determinar los procesos necesarios del SGC

Secuencia e interaccin de los procesos
Criterios y mtodos
Disponibilidad de recursos e informacin
Seguimiento, medicin y anlisis de los procesos
Acciones para alcanzar lo planificado y la mejora
continua de los procesos.
19

4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de una poltica de la
calidad y de objetivos de la calidad,
b) Un Manual de la calidad,
c) Los procedimientos documentados requeridos por esta
Norma Internacional,
d) Los documentos necesitados por la organizacin para
asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control
de sus procesos.
e) Los registros requeridos por esta norma internacional.
20


DOCUMENTACION DEL SISTEMA
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Manual de Calidad (4.2.2)
Procedimientos Documentados
Registros requeridos por la Norma
Documentacin necesaria para la:
Planificacin
Operacin y
Control de los procesos
21

4.2.2 Manual de la Calidad

Las organizacin debe establecer y mantener un manual
de la calidad que incluya:
a) El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la

justificacin de cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para
el SGC, o referencia a los mismos.
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos
del sistema de gestin de la calidad.
22


4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Procedimiento
Documentado
Documentacin Interna
Aprobacin
Revisin y Actualizacin
Identificacin de cambios
Disponibles
Legibles e identificales
Obsoletos identificables
Documentacin Externa
Identificada
Controlada su distribucin
23


4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS
Procedimiento
Documentado
Identificacin
Almacenamiento
Proteccin
Recuperacin
Tiempo de retencin
Disposicin
Evidencia de la:
Conformidad con los
requisitos
Operacin Eficaz del SGC
24
Sistema
documentario de
la Calidad
25
Sistema documentario de la Calidad

La Organizacin debera definir
la documentacin
necesaria, incluyendo los

registros pertinentes, para
establecer, implementar y
mantener el Sistema de Gestin
de la Calidad y para apoyar la
operacin eficaz y eficiente de
los procesos de la organizacin.
26
Naturaleza y extensin de la Documentacin

La naturaleza y extensin de la
documentacin debera
satisfacer los requisitos

contractuales, legales y
reglamentarios, y las necesidades
y expectativas de los clientes y de

otras partes interesadas y
deberan ser apropiadas para

la propia organizacin
27

La documentacin puede
encontrarse en cualquier forma o
medio adecuado para las

necesidades de la organizacin
28
Valor de la Documentacin
La documentacin permite la comunicacin del propsito y
la coherencia de la accin. Su utilizacin contribuye a:
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la
mejora de calidad;
Proveer formacin apropiada;

La repetibilidad y la trazabilidad;
Proporcionar evidencias objetivas;
Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema
de gestin de calidad.
29

Con el fin de proporcionar una documentacin que satisfaga
las necesidades y expectativas de las partes interesadas, la
direccin debera tener en cuenta:
Requisitos contractuales de los clientes y otras partes
interesadas
Aceptacin de normas internacionales, nacionales,
regionales y del sector industrial
Requisitos legales y reglamentarios pertinentes
30

Decisiones de la organizacin;
Fuentes externas de informacin pertinente para el
desarrollo de las competencias de la organizacin;
Informacin acerca de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas.
La elaboracin de la documentacin no debera ser

un fin en s mismo, sino que debera ser una
actividad que aporte valor.
31
Jerarqua de la documentacin del SGC
32
Tipos de Documentos
Documentos
que
proporcionan
informacin coherente, interna y
externamente, acerca del sistema de
gestin de la calidad de la
organizacin; tales documentos se
denominan
MANUALES
DE
CALIDAD.
Documentos que describen como se
aplica el sistema de gestin de la
calidad a un producto, proyecto o
contrato
especfico;
tales
documentos se denominan PLANES
DE CALIDAD.
33
Tipos de Documentos
Documentos que establecen requisitos; tales documentos
se denominan ESPECIFICACIONES.
Documentos que establecen recomendaciones o
sugerencias; tales documentos de denominan GUIAS.
Documentos que proporcionan informacin sobre como
efectuar las actividades y los procesos de manera
coherente: se denominan PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE CALIDAD.
Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las
actividades realizadas o resultados obtenidos, se
denominan REGISTROS.
34
5. Responsabilidad de la Direccin
5. Responsabilidad
de la Direccin
5.6 Revisin del SGC
5.1 Compromiso
5.5 Responsabilidad,
Autoridad y Comunicacin
5.2 Enfoque al
Cliente
5.3 Poltica de
Calidad
5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Representante de la Direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de Calidad
5.4.2 Planificacin del SGC
35
5.1 Compromiso de la Direccin

Proporcionar Evidencia de su compromiso con:
El desarrollo e implementacin del SGC
La mejora continua de su eficacia
Comunicando a la organizacin la importancia de

los requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios
Estableciendo la Poltica de calidad
Estableciendo los Objetivos de la Calidad
Revisando el SGC
Asegurando la disponibilidad de recursos
36
5.2 Enfoque al Cliente

Satisfaccin del
Cliente
Aumentar
Requisitos del
Cliente
Asegurar
Se determinan y
Se cumplen
37

5.3 Poltica de Calidad
POLTICA DE LA CALIDAD
Intenciones y orientacin globales de una organizacin
relativas a la calidad expresadas formalmente por la direccin.
Adecuada al propsito de la organizacin
Incluir un compromiso de cumplir con los
requisitos y mejorar continuamente la eficacia
del SGC.
Proporcionar un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Comunicada y entendida en la organizacin

Revisada para su continua adecuacin
38
5.4 Planificacin
5.3 Poltica de la
Calidad
5.4.1
Objetivos de la
Calidad
5.4.2
Planificacin del
SGC
Establecidos en las funciones y niveles

pertinentes (Despliegue)
Deben ser medibles y coherentes con la Poltica
de Calidad.
Cumplir con los requisitos de 4.1 de la Norma
Cumplir con los Objetivos de la Calidad
Mantener la integridad del SGC cuando se
realicen cambios en ste.
39

5.4.1 Objetivos de la Calidad

Generalmente se basan en la poltica de la calidad y se especifican
para los niveles y funciones pertinentes de la organizacin.
Establecidos en las funciones y niveles pertinentes (Despliegue)
Deben ser medibles y coherentes con la Poltica de Calidad.
Los objetivos deben ser SMART

S: eSpecficos, concretos
M: Medibles
A: Asignados (con responsables)
R: Realizables
T: con un plazo establecido
40
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

Responsabilidad y
autoridad
Definidas
Comunicadas
5.5.1
Representante de
la Direccin
5.5.2
Comunicacin
Interna
Establecer, implementar y mantener el SGC

Informar a la Direccin el desempeo del
SGC y las necesidades de mejora
Promover conciencia sobre los requisitos
del cliente
Establecer procesos de comunicacin

Que se efecte considerando la eficacia del
SGC.
5.5.3
41
5.6 Revisin por la Direccin

Revisin por la
Direccin
Revisar el SGC a Intervalos planificados, para asegurar continua

conveniencia, adecuacin y eficacia continua.
Incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y necesidad
de efectuar cambios en el SGC en la poltica y objetivos.

Mantener Registros de Revisin.
42
5.6 Revisin por la Direccin

La informacin para la revisin debe incluir:
resultados de auditorias
retroalimentacin del cliente
desempeo de los procesos y del producto
estado de las acciones correctivas y preventivas
acciones de seguimiento de revisiones de la direccin
cambios que podran afectar al SGC
recomendaciones para la mejora
Entrada
Revisin por la Direccin
Resultad
o
Incluir todas las decisiones
y acciones relacionadas con:
la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos
la mejora del producto
las necesidades de recursos
43

6. Gestin de Recursos
6.1 Provisin de
Recursos
6.4 Ambiente de
Trabajo
6.2 Recursos
Humanos
6.3 Infraestructura
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, Sensibilizacin y Formacin
44

6.1 Provisin de Recursos

Provisin de
Recursos
Implementar y mantener el SGC y

mejorar continuamente su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente
45

6.2 Recursos Humanos

Personal que realice trabajos que
afecten la conformidad con los
requisitos del producto debe ser
competente en base a:
Educacin
Formacin
Habilidades y
Experiencia
Competencia, Formacin y Toma de Conciencia
Determinar las competencias necesarias para el personal
Proporcionar formacin u otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
Evaluar eficacia de las acciones tomadas
Asegurar que personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades
Mantener registros de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
46

6.3 Infraestructura
Determinar
Proporcionar
Mantener
Infraestructur
a necesaria
Incluye
Lograr la
conformidad
con los
requisitos del
producto
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados

Equipo para los procesos (hardware, software)
Servicios de apoyo (transporte, comunicacin,
sistemas de informacin)
47

6.4 Ambiente de trabajo

Factores
Humanos
Ambiente de
trabajo adecuado
Factores
Fsicos
Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para

lograr la conformidad con los requisitos del producto.
48
II. ELEMENTOS DE LA NORMA ISO 90001:2000

7. Realizacin del Producto
7.0 Realizacin del

Producto
7.6 Control de los Dispositivos
de Seguimiento y Medicin
7.1 Planificacin del

Producto
7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio

7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y entrega del Servicio
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.2 Procesos relacionados
con el cliente
7.5.5 Preservacin del Producto

7.5 Control de la Produccin
y Prestacin del Servicio
7.3 Diseo y Desarrollo
7.4 Compras
49

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

La Planificacin debe incluir:
Objetivos de calidad y requisitos para el producto,
Necesidades de establecer procesos, documentacin y
recursos,
Actividades de verificacin, validacin, seguimiento,
inspeccin y ensayo,
Registros necesarios para proporcionar
evidencias de los procesos y productos
50

7.2 Procesos relacionados con el cliente

Determinacin de los
requisitos del
producto
7.2.1
Revisin de los
requisitos del
producto
7.2.2
especificados por el cliente

(entrega y posteriores)
necesarios para el uso previsto
legales y reglamentarios
cualquier otro requisito ...
Se debe realizar antes de

COMPROMETERSE con el cliente
Se encuentran definidos los
requisitos?
estn resueltas las diferencias?
tenemos la capacidad?
51

7.2 Procesos relacionados con el cliente

Comunicacin
con el cliente
7.2.3
Informacin sobre el producto

consultas, contratos, pedidos,
modificaciones
retroalimentacin y quejas
52

7.3 Diseo y Desarrollo

Planificacin
Elementos de Entrada
Revisin
Control de
los Cambios
Verificacin
Validacin
Elementos
de Salida
53

7.4 Compras
Informacin de
las compras
Proceso
de
Compras
Verificacin de
los productos
comprados
54

7.4 Compras
Verificacin de los
productos
comprados
7.4.3
Establecer e implementar
inspecciones u otras
actividades necesarias
Verificacin en las
instalaciones del
proveedor (opcional)
55

7.5 Produccin y prestacin del servicio

Control de
la produccin y de
la prestacin del
servicio
7.5.1
Planificar y llevar a cabo la

produccin bajo condiciones
controladas:
informacin de las caractersticas
del producto
instrucciones de trabajo
equipo apropiado
dispositivos de seguimiento y
medicin
implementar seguimiento y
medicin
implementacin de actividades de
liberacin, entrega y post-entrega
56


Identificacin y
trazabilidad
7.5.3
Cuando sea apropiado :
identificar el producto a travs

de toda la realizacin del
producto
identificar el estado del
producto
controlar la trazabilidad (si es
un requisito)
registrar la identificacin
nica del producto
57


Propiedad
del cliente
7.5.4
cuidar los bienes del cliente

mientras estn bajo su control
identificar, verificar, proteger y
salvaguardar
registrar cuando se deteriore o
sea inadecuado para su uso y
comunicar al cliente
58

Preservacin del
producto
7.5.5
Durante el proceso interno

y la entrega:
Incluir la identificacin,
manipulacin, embalaje,
almacenamiento y
proteccin
Se aplica tambin a las
partes constitutivas del un
producto
59

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Control de los
equipos de
seguimiento y
medicin
Determinar el seguimiento y
medicin a realizar
Determinar los dispositivos
de medicin y seguimiento
establecer procesos para
realizar el seguimiento y
medicin
asegurar la validez e los
resultados, el equipo de
medicin
60
I. ELEMENTOS DE LA NORMA ISO 90001:2000

8. Medicin, Anlisis y Mejora
8. Seguimiento y
Medicin
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.1 Generalidades
8.5.2 Acciones correctivas

8.5.2 Acciones preventivas
8.2 Seguimiento y
Medicin
8.4 Anlisis de Datos
8.2.1 Satisfaccin del cliente

8.2.2 Auditoras internas
8.3 Control del Producto

No Conforme
8.2.3 Medicin y seguimiento de los Procesos
8.2.4 Medicin y seguimiento del Producto
61

8.1 Generalidades
Se debe planificar e implementar los
procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora para:
demostrar conformidad del producto
asegurar la conformidad del SGC
mejorar continuamente la eficacia del
SGC
se debe comprender los mtodos
aplicables incluyendo las tcnicas
estadsticas
62

8.2 Seguimiento y medicin

Satisfaccin
del Cliente
8.2.1
Seguimiento de la informacin
sobre la percepcin del cliente
Determinar los mtodos para
obtener y utilizar dicha
informacin
63


Auditoria
Interna
8.2.2
Ejecutarlas a intervalos
planificados
programa de auditoria
definir criterios de auditoria,
alcance, frecuencia y
metodologa.
seleccin de auditores
asegurar objetividad e
imparcialidad
Procedimiento documentado
informar los resultados y
registrarlos
se toman acciones sobre las
no conformidades
64


Seguimiento y
medicin de los
procesos
Mtodos apropiados
Demostrar capacidad de los
procesos
8.2.3
65


Seguimiento y
medicin del
producto
8.2.4
Medir y hacer
seguimiento de las
caractersticas del
producto
Realizarlo en las etapas
apropiadas del proceso
Mantener evidencia de la
conformidad con los
criterios de aceptacin.
Los registros deben
indicar las personas que
autorizan la liberacin
del producto
66

8.3 Control del P / S no conforme

P / S no
conforme
tratamiento
Se identifica y controla para

prevenir su uso
procedimiento documentado
definidas las
responsabilidades y
autoridades
Acciones para eliminar la no conformidad

autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo
concesin
acciones para impedir su uso originalmente previsto
mantener registros de las no conformidades
volver a verificar un P/S corregido.
67

8.4 Anlisis de Datos

Determinar
Recopilar
Datos
Anlisis
Idoneidad y eficacia del

SGC
donde se puede realizar
mejora continua
Informacin sobre:
Satisfaccin del cliente
Conformidad con los requisitos
Caractersticas y tendencias de los procesos y
productos
Oportunidades de acciones preventivas
Proveedores
68

8.5 Mejora
Poltica y objetivos de la calidad

Resultados de auditorias
Anlisis de datos
Acciones correctivas y preventivas
Revisin por la Direccin
Mejora
Continua
Mejorar continuamente la
eficacia del SGC
69

8.5.2 Accin Correctiva

8.5.3 Accin Preventiva
SACPS
70
Gestin de la Calidad
Total
Calidad basado en la Norma
ISO 9001:2008
71

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Sistema de Gestin de la Calidad

Modelo de un Sistema de Gestin de la

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Extensin en las que se

Introduccin a la Norma ISO 9001:2008

o servicio - en cualquier sector de actividad, sea

MSc. Percy Castro Rangel

Ocho Principios de Gestin ISO 9001

Ocho Principios de Gestin ISO 9001

Comunicarlas a lo largo de toda la empresa.

Medir la satisfaccin de los clientes.

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Establecer objetivos y metas ilusionantes.

Desarrollar a las personas del equipo para que acten con

Y Sobre todo coherencia y predicar con el ejemplo.

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Ocho Principios de Gestin ISO 9001

Identificar, formalizar y gestionar los proceso necesarios

Evaluar los riesgos de los procesos.

Ocho Principios de Gestin ISO 9001

Comprender las interacciones entre los procesos.

Ocho Principios de Gestin ISO 9001

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Requisitos de la Norma ISO 9001:2008

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Requisitos de la norma ISO 9001:2008

4.1 Requisitos Generales

Mejorar continuamente su eficacia

Determinar los procesos necesarios del SGC

Requisitos de la norma ISO 9001:2008

4.2 Requisitos de la Documentacin

Requisitos de la norma ISO 9001:2008

4.2 Requisitos de la Documentacin

Requisitos de la norma ISO 9001:2008

4.2.2 Manual de la Calidad

a) El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la

Requisitos de la norma ISO 9001:2008

4.2 Requisitos de la Documentacin

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Requisitos de la norma ISO 9001:2008

4.2 Requisitos de la Documentacin

MSc. Percy Castro Rangel

Sistema documentario de la Calidad

necesaria, incluyendo los

Naturaleza y extensin de la Documentacin

satisfacer los requisitos

y expectativas de los clientes y de

deberan ser apropiadas para

Sistema documentario de la Calidad

medio adecuado para las

MSc. Percy Castro Rangel

Proveer formacin apropiada;

Sistema documentario de la Calidad

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Sistema documentario de la Calidad

La elaboracin de la documentacin no debera ser

Jerarqua de la documentacin del SGC

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Requisitos de la norma ISO 9001:2008

5.5.1 Responsabilidad y autoridad