Professional Documents
Culture Documents
uitbesteden servicedesk?
NEN 15221 helpt
De servicedesk uitbesteden, doen of niet? Voor wie twijfelt, omdat hij het
proces te gecompliceerd en te risicovol vindt, is er goed nieuws: aan de
hand van de NEN 15221 is het uitbestedingsproces (vanaf de tekentafel
t/m de uiteindelijke regievoering op de uitbestede diensten) een stuk
eenvoudiger te doorlopen.
door stefan van opstal en nienke best
et uitbesteden van
servicedeskdiensten
terne dienstverle-
>>
45
regie
een later stadium te gebruiken om de dienstverlening te meten. Het vastleggen van de service
levels en kennis van vraag en aanbod is dus een
belangrijke voorbereiding om uiteindelijk goed
regie te voeren.
Het vastleggen van servicelevels is een belangrijk
onderdeel van de dienstverlening, maar vaak lastig te bepalen. Het is raadzaam daarvoor niet alleen de kennis van de eigen organisatie te gebruiken maar ook de kennis van de leverancier.
Immers, FM heeft kennis van de organisatie, de
leverancier heeft kennis van honderden organisaties. Dit kan van pas komen bij het vaststellen van
de servicelevels, omdat de leverancier weet welke
belangrijke vragen FM moet stellen.
Do > Een leverancier
selecteren
Als de kwaliteit van de dienstverlening en de uit
te besteden diensten bekend zijn, is het tijd om de
uiteindelijke leverancier te selecteren. Maar waar
begin je? De eerste stap is het vertalen van de servicelevels naar leveringsvoorwaarden rondom de
dienstverlening die van de leverancier worden
Aan de hand van Plan-Do-Check-Act is het uitbestedingsproces eenvoudig te
hiervoor.
goed gebruikt worden als referentie voor de toekomstige jaren. Wat was de beginsituatie en
presteert het team beter of slechter dan twee
jaar geleden?
Naast een nulmeting biedt de NEN 15221 een
Het is zaak
op de hoogte
te zijn van de
wensen van
de klant
46
niveaus op d
ezelfde manier te d
efiniren en administratief in te richten;
>> biedt facilitaire organisaties raamwerken voor onder meer het op-
afspraken na?
procesmanagement;
Pragmatisch en overzichtelijk
Het vast
leggen van
servicelevels
is een
belangrijk
onderdeel
van de
dienst
verlening
is van belang te zoeken naar continue verbetering van het facilitaire dienstverleningsproces,
om zo veel mogelijk toegevoegde waarde voor de
klant te creren. Leren van fouten en klachten
maakt hiervan integraal deel uit. Met voldoende
bijstuurmomenten en een goede communicatie
met leverancier en klant is zelfs het uitbesteden
van een complexe dienst als de servicedesk overzichtelijk. <<
47