servicedesk

Servicedesk Menzis, winnaar Servicedesk Awards 2014

Excelleren en
ontzorgen
De Facility Servicedesk van Menzis werd vorig jaar tot Beste Facilitaire

Servicedesk van Nederland gekroond. Een gesprek met teamleider Facility

Services Tineke Olthof en Juul Laarakkers, cordinator Facility Servicedesk,
over de toegevoegde waarde van de Facility Servicedesk voor de organisatie.
door gerard dessing

un je, als je in
het kader van
een reorgani
satie, de fysie
ke servicedesk
balies van drie

vestigingen laten opgaan in n centrale facilitai

re servicedesk? En deze nieuwe desk dusdanig la
ten presteren dat hij anderhalf jaar na live-gang
wordt gekozen tot Beste Facilitaire Servicedesk
van Nederland? Ja, dat kan!
Het bewijs wordt geleverd door de facilitaire ser
vicedesk van zorgverzekeraar Menzis. De desk werd
op 19 november vorig jaar door jurylid Sander
Koop van ArrangeGroup bij de Servicedesk Awardverkiezing (een initiatief van ArrangeGroup, TOP
desk en Facto) tot beste Facilitaire Servicedesk van
Nederland gekroond. Een maand of vier later kij
ken Juul Laarakkers, cordinator van de Facility
Servicedesk en Tineke Olthof, teammanager Facili
ty Services van locatie Groningen van Menzis, met
veel genoegen terug op de verkiezing.
Erkenning
Olthof: We wisten zelf dat we goed bezig waren.
Maar als je dan in een verkiezing op basis van de in
formatie die je aanlevert, de presentatie die je geeft
en een intensief gesprek met de jury ook de erken

36

ning vanuit het werkveld krijgt, is dat prachtig.

Kerngegevens

In 2012 vond een reorganisatie binnen het facili

Organisatie

: Facility Servicedesk Menzis

tair bedrijf van Menzis plaats. Besloten werd de

Meldingen

: ca 8000 per jaar

drie fysieke servicedeskbalies op de vestigingen

Reserveringen : ca 55.000 per jaar

Groningen, Wageningen en Enschede op te laten

Aantal fte

gaan in een nieuwe, centrale servicedesk in Gro

Click/call/face : 75/25/0%

: 6,15

ningen. We wilden naar n loket, met een gelij

ke werkwijze en met uniforme processen voor ie
dere situatie. Op iedere locatie bleven enkele

verbeteren werd een belangrijke verandering door

operationele facilitymedewerkers werkzaam,

gevoerd: alle standaardreserveringen hoefden

maar de klassieke balies werden opgeheven, om

voortaan niet meer goedgekeurd te worden door de

dat we kansen zagen voor een efficint ingerichte

Facility Servicedesk. De klant maakt nu zelf een re

en 24/7-bereikbare centrale servicedesk, licht Ti

servering aan via de Facilitaire Servicewijzer en

neke Olthof toe.

meldingen kunnen, zonder tussenkomst van de ser

vicedesk, 24/7 ingediend worden. Het systeem

Efficiencyslag

wijst deze automatisch toe aan de juiste oplosgroep,

De nieuwe centrale, virtuele Servicedesk ging in

waardoor het proces snel en efficint verloopt.

maart 2013 in Groningen live. Om de efficiency te

Een goed
ingericht sys
teem is een
belangrijke
voorwaarde
voor een
goed functio
nerende
servicedesk

Nieuwe inrichting FMIS

Om de nloketfunctie van de centrale Service
desk waar te kunnen maken was het wel zaak het
Facility Management Informatiesysteem opnieuw
in te richten. Olthof: Als je van een lokaal bedie
ningsconcept naar een centraal bedieningscon
cept gaat, ontkom je er niet aan alle werkwijzen te
analyseren, processen opnieuw te beschrijven en
in te richten en de Servicewijzer aan te passen.
Het opheffen van de fysieke balies op locatie was
voor de medewerkers wel even wennen, vertelt
Laarakkers. Dat merkten we in het klanttevre
denheidsonderzoek (KTO): we scoorden direct
lager dan voorheen. Medewerkers op locatie reali
seerden zich blijkbaar niet dat er wel degelijk een
facilitaire servicedesk was, maar dat alleen de fy
sieke balie op locatie verdwenen was. Dat was
voor ons het sein om intensiever te gaan commu
niceren, om ons meer te profileren en om nog be
ter uit te leggen wat we doen, hoe dingen werken.
Kernwaarden
Bij het functioneren van de Facility Servicedesk
spelen een aantal kernwaarden een belangrijke
rol. Deze hangen nauw samen met de kernwaar
den van Menzis zelf. En daarvan is samenwer
ken, en dan met name doorvertaald naar ketensa
menwerking. Dit om het besef te creren dat wat

37

>>

servicedesk

Proactief handelen
Een ander belangrijk punt is proactief handelen.
Juul Laarakkers licht toe wat dat voor de Ser
vicedesk betekent: We willen op basis van orga
nisatie- en marktontwikkelingen onze klant pro
ducten en diensten aanbieden die passen bij de
actuele werkomgeving. Ook proberen we de me
dewerkers bewust te maken van gedragspatro
nen die nadelig kunnen zijn voor henzelf. Een
voorbeeld is het nabellen van no shows. Als
mensen, die geen vergaderruimte konden reser
veren omdat geen ruimte beschikbaar was, later
horen dat de gewenste zaal toch vrij was, zijn ze
teleurgesteld. We bellen dan degene die de re
Menno: collegas verleiden tot ander gedrag

servering heeft gemaakt maar de zaal uiteinde

In de communicatie met de interne klant speelt Menno een grote

lijk niet heeft gebruikt op en leggen uit hoe ze

rol. Menno (zie hierboven) is een cartoonpoppetje dat sinds de cen-

heel eenvoudig de ruimte kunnen annuleren en

tralisatie van tijd tot tijd binnen Menzis te zien is. Dat kan over van

zovoort. Dat werkt goed. Je kunt ook tips geven:

alles gaan: over duurzaamheid, parkeren... noem maar op. Juul

als een afdeling een evenement organiseert den

Laarakkers: Waar je soms via een A4tje met regels medewerkers

ken ze bijvoorbeeld soms niet aan parkeren. Als

ergens op wees, kun je collegas via Menno op een speelse ma-

je daar even over belt, stellen mensen dat op

nier uitleg geven over bepaalde zaken. Anders gezegd: met Men-

prijs.

no proberen we medewerkers met een knipoog te verleiden tot

ander gedrag. Dat werkt erg goed.

Systeem n mens
Een goed ingericht systeem is een belangrijke
voorwaarde voor een goed functionerende ser

er op de ene afdeling gebeurt gevolgen kan heb

vicedesk. Maar de menselijke kant is ook van

ben voor een andere afdeling. Een andere kern

groot belang. Servicedeskmedewerkers moeten

waarde betreft kennisdeling. Olthof: Je moet aan

veel in hun mars hebben, zegt Laarakkers. Ze

de ene kant opgedane kennis delen, maar je moet

moeten verantwoordelijkheid kunnen nemen,

tegelijk ook de wil hebben om kennis te vergaren.

flexibel zijn, communicatief, klantgericht, dienst

Dat vinden we belangrijk, want je kunt niet goed

verlenend, flexibel en proactief. Het zijn factoren

samenwerken als iemand steeds zegt: dat wist ik

waarop servicedeskmedewerkers bij Menzis zorg

niet. Iedere medewerker moet dus zelf actief de

vuldig worden geselecteerd. Ze moeten een klant

boer op om kennis te vergaren. We noemen dit

ook kunnen meenemen in hun verhaal, vult Olt

een haal- en brengplicht.

hof aan. Als iets niets mogelijk is, leg je dat net
jes uit, maar dan probeer je meteen een alterna

Toetssteen

tief aan te bieden.

Snel en steeds beter, vernieuwen en waarmaken.

Het zijn andere fundamenten onder het functio

Volgens Laarakkers is de teamsamenstelling een

neren van de Servicedesk van Menzis. Olthof

andere belangrijke succesfactor. We streven

vindt het goed dat deze waarden helder zijn vast

naar diversiteit, want als je alleen maar hetzelf

gelegd. Je kunt voortdurend mooie dingen be

de type mens op de Servicedesk plaatst, gebeurt

denken, maar als deze niet in het verlengde liggen

er weinig. Wil je beweging creren, dan is het

van waar je voor staat, moet je je afvragen of je er

slim om mensen aan te nemen met aanvullende

wel verder mee wilt. De kernwaarden kun je dan

competenties en karakters. Het gaat om de juis

goed als toetssteen gebruiken.

te balans.

38

Klanttevredenheid

Servicedesk Awards 2015

De klanttevredenheid wordt eenmaal per jaar ge

Goed nieuws! Na het succes van de Service-

meten door een extern bureau. Vorig jaar scoorde

desk Awards 2014 hebben de drie initatiefne-

de afdeling Facility Services een 7,6.

mers TOPdesk, ArrangeGroup en Facto be-

Of hard wordt gestuurd op verbetering van dit cij

sloten ook dit jaar weer een verkiezing te

fer? Olthof is duidelijk: Er wordt kritisch gelet op

organiseren. Houd voor nadere berichtgeving

onderdelen waar verbeteringen nodig zijn als die

en informatie Facto goed in de gaten!

voor de klant heel belangrijk zijn. Maar als onderde

len op benchmarkniveau of hoger scoren, worden ze
in principe zo gehouden. Schoonmaak scoorde vrij

meting achteraf, maar het is interessant om in

laag, maar na invoering van dagschoonmaak zijn we

een eerder stadium te weten wat de klant zou wil

enorm gestegen. We doen het nu hartstikke goed

len. Laarakkers: We denken nu na of en hoe we

ten opzichte van de benchmark.

daarmee aan de slag gaan. Misschien kunnen we

periodiek klantpanels organiseren, met bijvoor

Wat wil de klant?

beeld managers en directiesecretaressen.

Wat de speerpunten voor de komende periode

Het ideaalplaatje is dat we in staat zijn een klant

zijn? Olthof en Laarakkers noemen onder andere

vraag heel vroeg op het spoor te komen en dat we

de wens om vooraf meer te weten te komen over

die in een vroeg stadium kunnen doorvertalen

de wensen van de klant. Een KTO is immers een

naar een dienst of product. <<

39