Juni 2015, nummer 2, jaargang 17

De ultieme
servicedesk is
zelfhelend
Lees het interview met OGD ict-diensten op pagina 6

Verder in dit nummer:

Goede dienstverlening
begint bij uw klant
Eenmalige conversies,
TOPdesk ontzorgt
Automatisch inloggen
met SAML

REDACTIONEEL

Iets nieuws proberen

Het kan soms spannend zijn om nieuwe dingen te proberen:
starten in een nieuwe functie, een nieuw huis kopen, of zelfs
iets simpels als het wisselen van telefoonprovider. Je raakt nu
eenmaal gehecht aan dingen waaraan je gewend bent.
Ik kan me nog herinneren dat ik mijn nieuwe huis ging kopen.
Er waren zoveel dingen die ik aan mijn oude huis zou gaan
missen: mijn inloopdouche, mijn knusse balkon en mijn buren.
Ik wist zeker dat ik nooit meer zo gelukkig zou worden. Maar
sinds ik ben verhuisd, zijn alle dingen waarvan ik dacht dat ik ze
zou missen, vervangen door veel betere dingen. Soms moet je
de sprong gewoon wagen.
In dit magazine leest u meer over het proberen van nieuwe
dingen. Zo kan het overstappen op een nieuwe applicatie,
bijvoorbeeld omdat u gaat samenwerken in n tool, spannend
zijn. Tijdens een TOPdesk-implementatie houdt de consultant
rekening met het verandertraject en zorgt hij ervoor dat data
uit het oude pakket op de juiste manier wordt meegenomen
naar TOPdesk. Verandering hoeft niet eng te zijn, als je het maar
stap voor stap doet. Zoals TOPdesk-directeur Wolter Smit in zijn
column zegt: de ervaring leert dat het verstandig is om kleine
stappen te zetten, dan wordt het grootste resultaat behaald.
Veel leesplezier,
Milou Snaterse & Nicola van de Velde

GOEDE
DIENSTVERLENING
BEGINT BIJ UW
KLANT

11

INHOUD Juni 15

13
04

NIEUWS

06

DE ULTIEME SERVICEDESK IS ZELFHELEND

Het geheim achter tevreden eindgebruikers

11

GOEDE DIENSTVERLENING BEGINT BIJ

UW KLANT

13

COLUMN
Kleine stappen, groot resultaat

14

DE WERELD ACHTER DE GELDAUTOMATEN

Hoe GSN de regie voert

18

EENMALIGE CONVERSIES,
TOPDESK ONTZORGT

21

WELKE KLANTTEVREDENHEIDSMETING
KIEST U?
Klanttevredenheidsonderzoek 2014

28

SLIMMER WERKEN
Automatisch inloggen met SAML

32

TIPS + TRICKS

OP DE COVER:
Maarten van der Kleij, hoofd
Shared Servicedesk bij
OGD ict-diensten, vertelt in het

14

interview op pagina 6 hoe je een

effecieve servicedesk leidt.

4 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een
van onze social media-kanalen. U meldt
zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief

Geef uw servicedesk op voor de

Servicedesk Awards 2015

via onze website.

TOPdesk Nieuwsbrief

In november dit jaar vinden voor de tweede keer de Facilitaire Servicedesk

Awards plaats. Tijdens dit evenement wordt door een speciaal geselecteerde

@TOPdesk_NL

vakjury onder meer de award voor de Beste Facilitaire Servicedesk uitgereikt.

facebook.com/topdesknl

De Servicedesk Awards is een initiatief van TOPdesk, Facto Magazine en

linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com

ArrangeGroup teneinde de essentie van een goed functionerende servicedesk

voor het succesvol presteren van facilitaire organisaties te onderstrepen. De
uitreiking van de awards vindt plaats tijdens het Servicedesk Event.
De awards zijn niet alleen het moment om te laten zien wat uw servicedesk

@TOPdesk_NL

in huis heeft, maar ook om u te profileren binnen uw organisatie. Wilt u ook

uw servicedesk in het zonnetje zetten? Vanaf 1 juni tot en met 25 september
kunnen alle facilitaire- en shared servicedesks van Nederland en Belgi zich
inschrijven door de vragenlijst in te vullen op www.sdaward.nl of het nu gaat

Patrick van Hoof Hoe blij ik ben

om reeds bestaande of nieuwe servicedesks, succesvol werkende of servicedesks

met TOPdesk als beheerder.

in ontwikkeling. In oktober worden de genomineerden bekendgemaakt.

#prachtapplicatie @ TOPdesk_NL
Adran Bridgwater More Fun
Than Disney, TOPdesk Opens In
Orlando @toolsadvisor

TOPdesk Duitsland scoort hoog op

IT-Bestenliste
In het kader van de Duitse INNOVATIONSPREIS-IT 2015 is TOPdesk tot een van de beste
Hans Fierloos @TOPdesk_NL

producten gekozen in de categorie IT-Service. De Duitse IT-toplijst 2015 (IT-Bestenliste) vormt

interesting session at info

met zijn 41 categorien, van e-business-apps tot ERP, een belangrijke factor voor IT-beslissingen

security Brussels from Wouter

in midden- en kleinbedrijf en is een betrouwbare bron van informatie omtrent IT-oplossingen.

vd Bergh
De producten worden door een onafhankelijke jury van professors, wetenschappers,
Jay Queue @TOPdesk_NL

vertegenwoordigers uit de branche en gespecialiseerde journalisten beoordeeld aan de hand

TOPsupport.

van een lijst met uiteenlopende criteria, waaronder het innovatiegehalte en de efficintieslag
die het product oplevert. De beste oplossingen worden jaarlijks in de vorm van de IT-toplijst
gepresenteerd.

NIEUWS

Agenda
Introductie TOPdesk 5.6
25
JUN

TOPdesk heeft een nieuwe softwareversie uitgebracht: TOPdesk 5.6. In het onlangs in een

TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor

nieuw jasje gestoken Reserveringenbeheer heeft u met deze versie nu ook de mogelijkheid om
samengestelde ruimtes te reserveren. SelfServiceDesk-gebruikers en behandelaars kunnen zo
grote of kleine ruimtes met de juiste indeling en diensten reserveren. Ook kunt u deelnemers
toevoegen aan een reservering. TOPdesk 5.6 bevat daarnaast rich text in de SelfServiceDesk en

20
JUL

op de meldingkaart, voor een optimale klantcommunicatie. TOPdesk Mobile is voorzien van het

TOPdesk-spreekuur
Antwerpen, TOPdesk-kantoor

Diensten-takenbord, waarmee behandelaars vanuit iedere locatie kunnen zien welke diensten
voor vandaag zijn gereserveerd. Ook kunnen zij in n keer een dienst afmelden. Bijzonder is dat
onze SaaS-klanten vanaf deze release als eerste gebruik kunnen maken van een nieuwe versie.
Bekijk de nieuwe functionaliteiten op www.topdesk.nl/topdesk56.

23
JUL
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor

TOPdesk Summer School 2015 komt eraan!

Gedurende de maanden juli, augustus en september organiseert TOPdesk de TOPdesk Summer

25
JUL

School: speciaal ontwikkelde meerdaagse opleidingen in de vorm van een stoomcursus. Dit

Sysadminday 2015

jaar richt de Summer School zich op de themas Klant centraal, Grip op dienstverlening en
Ketenintegratie. Tijdens deze sessies spijkert u zowel uw vakkennis als uw kennis van TOPdesk
bij. De Summer Schools worden op meerdere momenten aangeboden en duren elk drie dagen.
De sessies vinden plaats op het TOPdesk-kantoor in Delft. Houd de website in de gaten voor

20
AUG

actuele informatie over inschrijving, data en programma.

TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor

Meer informatie? Neem contact met ons op via +31 (0)15 270 09 00
of stuur een e-mail naar info@topdesk.nl.

Juli - augustus - september

TOPDESK
SUMMERSCHOOL

TOPdesk on Tour 2015

In mei en juni vond wederom een succesvolle
editie van TOPdesk on Tour plaats. Dit jaar
stond On Tour in het teken van Service in
de keten, van leverancier tot klant. TOPdesk
toerde langs zes locaties in Nederland
en Belgi en organiseerde diverse sessies
rondom de themas Klant Centraal, Grip op
dienstverlening en Ketenintegratie.
Heeft u TOPdesk on Tour gemist? Of wilt u de
presentaties nog eens terugkijken?
Ga naar www.topdesk.nl/ontour voor een
compilatievideo, de fotos en presentaties!

6 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

DE ULTIEME
SERVICEDESK IS
ZELFHELEND
HET GEHEIM ACHTER TEVREDEN
EINDGEBRUIKERS

Maarten van der Kleij, hoofd Shared Servicedesk

KLANT IN BEELD

De servicedesk van OGD heeft al twee jaar op

rij een eerste plek in het Giarte Outsourcing
Performance-onderzoek behaald voor zijn
eindgebruikersondersteuning. Maarten van
der Kleij, hoofd Shared Servicedesk, heeft dan
ook duidelijk voor ogen hoe je een effectieve
servicedesk leidt. Hoe je meer dan 47 duizend
eindgebruikers in hun ICT-behoeften voorziet.
TEKST: LUKE VAN VELTHOVEN FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN

8 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

OGD ict-diensten is naast TOPdeskbusinesspartner ook de organisatie

ook met mensen uit zon team.

Shared Servicedesk-klanten kunnen

OGD dan ook vooral in het hebben van de

juiste servicedeskmedewerkers, ondersteund
met de juiste organisatie en tooling.

waaruit TOPdesk in de jaren negentig is

zelf kiezen of zij gebruikmaken van OGDs

ontstaan. De Delftse ICT-dienstverlener

TOPdesk-omgeving of liever in een eigen

wil voornamelijk de complexiteit uit ICT

tool werken. Klanten willen meestal ook

Snel inspelen op elke situatie

halen en techniek aanbieden die gewoon

in TOPdesk werken, omdat vanuit n tool

Op de Shared Servicedesk zijn medewerkers

werkt. Dit bereikt OGD naar eigen zeggen

samenwerken fijner is. Wij zijn dan nauwer

gekoppeld aan een bepaald ervaringsniveau.

met slimme mensen die een probleem

verbonden met de werkprocessen van een

Dit niveau bepaalt samen met de

goed en snel willen oplossen, kennis actief

klant. In onze TOPdesk-omgeving zitten alle

klantengroep welke inkomende

delen en mensen belangrijker vinden dan

klanten zonder eigen TOPdesk-installatie,

gesprekken als Anywhere365-pop-up op een

regeltjes. OGD ondersteunt momenteel ruim

maar een TOPdesk-omgeving op locatie

medewerkers beeldscherm verschijnen. Van

450 organisaties en doet dit grotendeels

kan ook, vertelt Van der Kleij. Om de over

der Kleij: Bij drukte kunnen we zo inkomend

vanuit vijf Nederlandse vestigingen, met

meerdere TOPdesk-omgevingen verspreide

verkeer snel routeren richting bepaalde

als hoofdkantoor de vestiging in Delft.

stroom van meldingen effectief in kaart te

teams. We maken daarnaast gebruik van

Een ander deel van die dienstverlening

blijven houden, gebruikt OGD Anywhere365.

een kennissysteem dat aan TOPdesk n

gebeurt op locatie. De servicedesk van

Anywhere365 is een unified contact center-

Anywhere365 is gekoppeld, zodat al onze

OGD is gespecialiseerd in drie soorten

oplossing voor Microsoft Lync die inkomende

informatie te allen tijde voor iedereen

dienstverlening: de Shared Servicedesk, de

gesprekken richting de juiste medewerkers

beschikbaar is. Op deze manier zijn TOPdesks

exclusieve servicedesk en een servicedesk

leidt, ongeacht hun locatie op dat moment.

standaardoplossingen bijvoorbeeld in

op locatie. Laatstgenoemde twee opties zijn

De tool laat eveneens zien in welke TOPdesk-

verschillende klantomgevingen toe te passen.

steeds volledig op n klant toegespitst.

omgeving een klant zit en of er bijvoorbeeld

Voor iedere melding de juiste

behandelaar

major meldingen spelen.

Sebastiaan Mennen, service delivery

Om direct te kunnen inspelen op iets

als een telefoonpiek, hangen er op OGDs
Shared Servicedesk verschillende dashboards.

manager, licht OGDs aanpak verder toe: Het

Bepaalde stuurinformatie zoals een

Van der Kleij leidt het team dat alle Shared

liefst zetten we bij onze klanten TOPdesk neer,

live weergave van het aantal meldingen

Servicedesk-klanten van OGD bedient. Deze in

omdat we daar de meeste kennis over hebben.

en telefoontjes op dat moment staat

Delft gevestigde servicedesk is 24 uur per dag,

Als we de hele keten van een klant beheren,

op tvs die verspreid door de servicedesk

zeven dagen per week, bereikbaar. Om klanten

van servicedesk tot beheer, is het gewoon het

hangen. Andere dashboards, zoals service

van zo goed mogelijke dienstverlening te

handigst om dat in n tool te doen. TOPdesk

level-rapportages, hangen niet in de Shared

voorzien, is de Shared Servicedesk ingedeeld in

leeft ook binnen OGD: bijna iedereen heeft er

Servicedesk, maar benutten we op gezette

verschillende klantgroepen. Deze groepen zijn

ervaring mee. Mennen benoemt daarnaast

tijden om te zien of we hebben gehaald wat

bijvoorbeeld gericht op klanten uit specifieke

dat het voor eindgebruikers erg belangrijk

we met onze klanten hebben afgesproken.

branches, of klanten die op technisch gebied

is om een single point of contact te hebben.

Dankzij de combinatie van deze tools kan

overeenkomen met elkaar. Van der Kleij:

Alles moet bij de juiste persoon terechtkomen,

OGD constant een scherpe blik houden op

Een team bestaat bij ons uit acht tien

ongeacht wat voor melding het is. Het geheim

het functioneren van zijn Shared Servicedesk.

medewerkers en die medewerkers zijn alleen

achter tevreden gebruikers zit hem volgens

actief voor de klanten uit hun klantgroep.

Zo profiteer je van de schaalvoordelen van
een wat groter team, maar lever je nog wel

Bekijk het video-interview met Maarten van der Kleij

persoonlijke dienstverlening. Medewerkers

Benieuwd naar een gemiddelde werkdag op de Shared Servicedesk van

kennen daadwerkelijk de mensen die ze aan de

OGD? Bekijk dan het video-interview op onze website:

telefoon hebben en kennen de bedrijfscultuur.

www.topdesk.nl/interview-ogd

Als we op locatie zijn bij een klant, doen we dat

KLANT IN BEELD
MEDEWERKERS KENNEN
DAADWERKELIJK DE
MENSEN DIE ZE AAN
DE TELEFOON HEBBEN
EN KENNEN DE
BEDRIJFSCULTUUR
Maarten van der Kleij
Hoofd Shared Servicedesk

Van beheerafdeling naar servicedesk

Van der Kleij: De complexiteit van onze

Vijf servicedesktips van OGD

dienstverlening stijgt, omdat we steeds meer

De effectiviteit van uw dienstverlening is afhankelijk van verschillende factoren,

eindgebruikers ondersteunen. Het aantal is in twee

waarmee u constant rekening moet houden. Maarten van der Kleij, hoofd Shared

jaar tijd zelfs verdubbeld. Dat zorgt ervoor dat je

Servicedesk bij OGD, heeft vijf tips voor een zo succesvol mogelijke servicedesk:

niet alleen meer meldingen binnenkrijgt, maar ook

dat je meer medewerkers hebt, meer verschillende

1.

Investeer om te beginnen in uw servicedesk: zorg voor de juiste medewerkers

processen ondersteunt en mee moet draaien

en beste tools. De servicedesk is het gezicht van uw IT-afdeling en heeft

in flink wat organisaties. Momenteel beheren

daarom de grootste invloed op uw gebruikerstevredenheid. Door uw

we bijvoorbeeld bijna vijfentwintig TOPdesk-

eindgebruikers zo goed en snel mogelijk van dienst te zijn, kunnen de kosten

omgevingen. OGDs aanpak van die complexiteit

van uw ICT-keten ook zoveel mogelijk worden gedrukt.

heeft al twee jaar op rij geleid tot een perfecte

score en daarmee een eerste plek in het Giarte

2.

Zorg ervoor dat uw eindgebruikers ICT ervaren als een toevoeging, zodat

Outsourcing Performance-onderzoek op het gebied

ze altijd tevreden blijven. Weet wat er speelt bij een gebruiker: tegen welke

van eindgebruikersondersteuning. Giarte meet ieder

processen loopt hij bijvoorbeeld aan? Let er daarnaast op wanneer uw

jaar de klanttevredenheid onder klanten van alle

servicedesk bereikbaar moet zijn. Voor veel organisaties is van 9 uur s

grote Nederlandse ICT-dienstverleners.

ochtends tot 5 uur s middags niet meer genoeg.

Echte selfservice is volgens Van der Kleij het

grootste onderwerp waar nog veel winst valt te

3.

Zorg dat de servicedesk eigenaar blijft van iedere melding. Een melding

behalen. En van de weinige constante factoren

moet niet van behandelaarsgroep naar behandelaarsgroep gaan. Zolang

in de ICT noemt Van der Kleij verandering. OGDs

de operationele regie van een melding bij de servicedesk blijft, weten

hoofddoel bij die veranderingen is dat het klanten

eindgebruikers altijd wie hun aanspreekpunt is. Het is bovendien een handige

nog beter wil helpen. Vanuit de markt is er op dit

stok achter de deur bij langer openstaande meldingen.

moment vooral een groeiende vraag naar meer

zelfredzaamheid bij klanten. Wij noemen dat

4.

Stel eindgebruikers in staat om zoveel mogelijk zelf te doen. U kunt een

principe binnen OGD shift left. Shift left houdt in

gebruiker wel vertellen wat er moet gebeuren, maar het hem zelf laten doen

dat we zoveel mogelijk preventief willen oplossen,

of het zelfs geautomatiseerd verzorgen is natuurlijk veel fijner voor de

om zo die oplossing naar links in de keten te

servicedesk n voor de eindgebruiker.

duwen. Een zelfhelend systeem, kun je het noemen.

Hierdoor zijn eindgebruikers eerder geholpen of is

5.

Stem alle techniek en tools op elkaar af. Alles moet te koppelen zijn en elkaar

een probleem preventief omzeild. Dat zorgt er niet

versterken. Een tool is niet het doel op zich. Bij OGD gebruiken we TOPdesk

alleen voor dat de tevredenheid van je gebruikers

voor het indelen van onze processen en workflow, en het stroomlijnen van

stijgt, maar ook dat je minder dure beheerders nodig

de communicatie tussen meerdere TOPdesk-omgevingen gaat weer via

hebt en je totale ICT-kosten dalen.

Anywhere365.

TOPDESK 5.6
Meer functionaliteiten, meer exibiliteit
Vorig jaar introduceerden we de compleet vernieuwde module Reserveringenbeheer, die u op
een geheel andere manier ruimtes en diensten laat reserveren. TOPdesk 5.6 bevat nog meer
vernieuwingen, zoals de optie om samengestelde ruimtes te reserveren. Heeft uw organisatie
samengestelde ruimtes? Dan kunnen SelfServiceDesk-gebruikers en behandelaars gemakkelijk
grote f kleine ruimtes met de juiste indeling en diensten reserveren. U kunt nu ook deelnemers
toevoegen aan een reservering: nodig medewerkers en externe deelnemers uit en registreer
nieuwe bezoekers direct in de reserveringenplanner. TOPdesk Mobile is nu voorzien van het
Diensten-takenbord. Zo kunnen behandelaars vanuit iedere locatie gemakkelijk zien welke
diensten zijn gereserveerd voor vandaag en in n keer een dienst afmelden.
Ontdek de nieuwe functionaliteiten op www.topdesk.nl/topdesk56

TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015 11

GOEDE DIENSTVERLENING
BEGINT BIJ UW KLANT

Met de module Wijzigingsbeheer in TOPdesk

zorgt u ervoor dat alle workows en procedures
binnen uw organisatie efficint verlopen.
Maar met alleen een goed ingerichte workow
in Wijzigingsbeheer bent u er nog niet. Om
dienstaanvragen optimaal af te handelen,
begint u bij uw klant.
TEKST: MILOU SNATERSE

Maak uw diensten inzichtelijk voor uw klant

logische wijze categoriseert (screenshot 1 op de volgende pagina). Een

Veel organisaties hebben hun geboden producten en diensten niet

andere mogelijkheid is om een dienstencatalogus aan te bieden in de

duidelijk in beeld. Dit is niet alleen lastig voor de organisatie zelf, maar

SelfServiceDesk, opgebouwd uit de door u gedefinieerde SLA-diensten

vooral ook voor de klant. Meer inzicht verschaffen in welke producten

in de module Contractbeheer en SLM (screenshot 2 op de volgende

en diensten u als dienstverlenende afdeling aanbiedt, zorgt ervoor

pagina).

dat uw klanten weten waarvoor ze u kunnen benaderen. U verbetert

In de praktijk is het onderscheid tussen producten en diensten een

de transparantie van uw afdeling en de communicatie met uw klant.

grijs gebied. Als dienstverlenende afdeling levert u bijna nooit alleen

Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid en het bespaart u als

producten, maar vaak ook de dienstverlening eromheen. Een voorbeeld

afdeling een hoop tijd.

hiervan is de aanvraag van een nieuwe laptop. Er is in dit geval niet

Er zijn verschillende manieren om uw diensten in kaart te brengen.

alleen sprake van een productaanvraag; ook bijbehorende diensten als

Een zeer eenvoudige en overzichtelijke manier is het opstellen van een

installatie van software en de mogelijkheid om vragen te stellen horen

dienstencatalogus in de SelfServiceDesk. Een dienstencatalogus is een

hierbij. U kunt uw producten en diensten daarom net zo goed op n

verzamelplaats voor alle diensten die door ondersteunende afdelingen,

centrale plek aanbieden.

zoals facility management, ICT en HR, aan de organisatie worden

geleverd. In TOPdesk kunt u een dienstencatalogus op twee manieren
vormgeven. De eerste mogelijkheid is om uw SelfServiceDesk als
producten- en dienstencatalgous (PDC) in te richten, waarin u het
geheel van uw producten en diensten als iconen weergeeft en op

12 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

Screenshot 1 Klanten vragen eenvoudig een dienst aan via de

producten en dienstencatalogus

Screenshot 2 Omschrijving van een dienst in de online

dienstencatalogus

Voorzie uw klanten van voldoende informatie

Het is belangrijk dat u uw klanten altijd van de juiste en voldoende informatie

Van informatie naar

wijzigingsaanvraag

voorziet. Houd bij het opstellen van de online dienstencatalogus daarom rekening met

Op het moment dat klanten goed genformeerd

onderstaande punten:

zijn, kunnen zij in de online dienstencatalogus

1
2
3
4
5

direct een aanvraag voor een product of dienst

Geef per product of dienst een duidelijke omschrijving. Het beschikbaar stellen

doen. De module Form Designer kan u hierbij

van antwoorden op veelgestelde vragen over een product of dienst helpt de klant

helpen. Met de Form Designer ontwerpt u zelf

snel zelf een antwoord te vinden. Voorbeelden van veelvoorkomende vragen

formulieren, zodat de aanmelder precies die

zijn: Hoe stel ik de wifi-verbinding in op mijn telefoon? Hoe kan ik dubbelzijdig

informatie registreert die u nodig heeft om snel

printen? Hoe verstel ik mijn bureau?

de aanvraagprocedure te starten. De ingediende

formulieren starten de juiste procedure in de

Besteed voldoende aandacht aan het beschrijven van de kwaliteitskenmerken

van een product of dienst. Geef hierbij duidelijk aan welke regelingen hierop van

module Wijzigingsbeheer.
Als u gebruikmaakt van de Form Designer, start

toepassing zijn. Zo kunt u toelichten welke vergaderzaal voor welke gelegenheid

met n aanvraag direct een workflow waarmee

mag worden gebruikt of welke faciliteiten er in een vergaderzaal aanwezig zijn.

een of meerdere behandelaars(groepen) aan

het werk worden gezet. Indien dit procedureel

Leg uit hoe een bestelprocedure van een product of dienst in zijn werk gaat.

is vastgelegd, zijn de verschillende behandelaars

Een duidelijke bestelprocedure voorkomt dat klanten een product of dienst op

afhankelijk van elkaars werkzaamheden. Tijdens

de verkeerde wijze aanvragen of dat zij de doorlooptijd voor het aanvragen niet

het ontwerp kunt u een sjabloon kiezen waarin

aanhouden.

een wijzigingsaanvraag ofwel bij voorbaat

is geautoriseerd, ofwel autorisatie gevraagd

Specificeer de leveringsvoorwaarden. Informeer uw klant over de levertijd

moet worden. Wanneer het formulier door de

van een product of dienst en vermeld waar het bestelde product kan worden

aanmelder is ingediend, en de aanvraag zo nodig

opgehaald.

is geautoriseerd, kan de behandelaar direct aan

de slag met de verwerking. Met een dergelijke

Communiceer de bereikbaarheid van de servicedesk. Geef uw klanten inzicht

soepele aanvraagprocedure reduceert u de

wanneer en op welke manier de servicedesk te bereiken is en bijvoorbeeld

leveringstijd van uw producten en diensten en is

wanneer uw klant zijn bestelling bij u kan ophalen.

uw klant sneller geholpen.

COLUMN
Wolter Smit, directeur TOPdesk

Kleine stappen,
groot resultaat
Recentelijk is door het Engelse Service Desk Institute onderzoek
gedaan naar het fenomeen van verschillende servicedesks binnen
n organisatie. Het interessante van dit onderzoek is dat het
getalsmatig onderbouwt wat er op dit vlak aan het gebeuren is.
Uit het onderzoek blijkt dat 90% van de ondervraagde
organisaties meer dan n servicedesk in huis heeft. Dit betekent
dat bijna elke medewerker bij contact met de servicedesk vooraf
moet nadenken waar hij of zij het verzoek moet indienen. Dat
zal vaak goed gaan, maar geregeld zal iemand bij de verkeerde
servicedesk terechtkomen. Dit blijkt ook duidelijk uit de cijfers:
55% van de organisaties meldt dat tussen de 3% en 12% van haar
medewerkers voor hun melding aan het verkeerde adres zijn. Bij
7% van de organisaties is dat zelfs meer dan 12%. Dat zal een
behoorlijke hoeveelheid frustratie opleveren. Om maar niet te
spreken over de nodeloze kosten die het met zich meebrengt.
Een simpele oplossing lijkt het samenvoegen van de
verschillende servicedesks tot n centrale servicedesk. Toch
zien veel organisaties op tegen het nauwer laten samenwerken
van dienstverlenende afdelingen. Uit hetzelfde onderzoek wordt
voornamelijk angst voor verandering, culturele verschillen,
politiek en verschillende manieren van werken genoemd . Dit zijn
rele obstakels die overwonnen moeten worden. Het is dan ook

mensen elkaar op een natuurlijke manier (bij de koffiemachine)

niet raadzaam om verschillende servicedesks in n big bang te

beter leren kennen en naast sociale dingen ook kennis gaan delen.

laten samenwerken. De ervaring leert dat het verstandiger is om

kleine stappen te zetten.
Een mogelijke eerste stap naar een gezamenlijke servicedesk

Stap drie volgt dan meestal vanzelf: zaken die niet lekker
lopen en waar beide servicedesks last van hebben, kunnen vaak
eenvoudig worden verbeterd door zaken beter af te stemmen of

is het opzetten van een gezamenlijk digitaal portaal waar

handiger op te zetten. Dit hoeft niet allemaal in n keer; begin

aanvragen gedaan kunnen worden en serviceinformatie te vinden

gewoon bij wat het meeste stoort.

is. Daarmee hoeft een collega al minder te zoeken. Een relatief

Het is vooral belangrijk om bij alle stappen te blijven denken

makkelijke volgende stap is om de frontoffice van de verschillende

vanuit de collega of klant die hulp nodig heeft. Hoe ervaart die de

servicedesks in dezelfde ruimte onder te brengen. Ook dat scheelt

dienstverlening? Want wat we uiteindelijk willen is trots kunnen

weer zoeken. Het bijkomende voordeel is dat op de frontoffice

zijn op de tevredenheid van onze klanten.

14 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

DE WERELD ACHTER
DE GELDAUTOMATEN
HOE GSN DE REGIE VOERT

KLANT IN BEELD

Ondanks dat digitaal betalen steeds

vanzelfsprekender wordt, zijn geldautomaten nog
altijd niet weg te denken uit ons straatbeeld. We
verwachten dat deze altijd gevuld zijn en vinden
het vervelend als er een storing is. Geldservice
Nederland (GSN) geeft ons een kijkje in de wereld
achter de geldautomaten en vertelt hoe zij de
chartale logistiek stroomlijnen met TOPdesk.
TEKST: MILOU SNATERSE FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN

GSN is een jonge organisatie die ruim drie jaar geleden is opgericht door de drie
grootbanken in Nederland (ING, ABN AMRO en Rabobank) met als doel de chartale
geldstroom zo efficint mogelijk te regelen. GSN staat in verbinding met de
geldautomaten van de drie grootbanken. Edgar Polak, Manager Change, vertelt:
Op het moment dat er een storing is bij een van de automaten of een automaat
leeg dreigt te raken of juist vol, krijgen wij een seintje. Wij staan in contact met
systemen die alles in de gaten houden. Op het moment dat het nodig is, sturen wij
onze leveranciers aan die de automaat bijvoorbeeld herstellen of onderhouden.

Op zoek naar ondersteunde software

Bij haar oprichting richtte GSN zich voornamelijk op geldverwerking: het tellen
en controleren van de geldstroom in Nederland. Een jaar later breidde GSN haar
werkzaamheden uit en werd een businessunit voor de chartale logistiek opgezet.
Deze businessunit stuurt servicepartijen en waardetransporteurs aan voor alles
wat er met de geldautomaten moet gebeuren.
Toen GSN de businessunit Logistiek oprichtte, werd al snel duidelijk dat deze
een andere informatiseringsbehoefte had dan de businessunit Geldverwerking.
Polak vertelt: Als banken bellen met de melding dat een automaat problemen
heeft, moeten wij direct uitzoeken wat er aan de hand is. Ook krijgen wij via
gespecialiseerde software voor automaatmanagement automatisch een signaal
binnen als er iets niet goed is met een automaat. Op het moment dat een
bepaald type automaat vaak een paper jam heeft of pasjes vasthoudt, willen we
Edgar Polak en Bob Siffels van Geldservice Nederland

dit natuurlijk weten. Voor dit soort workflows had GSN een systeem nodig. Die
software werd TOPdesk.

16 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

Bedrijfsbrede ondersteuning

huis hadden voor de interne ondersteuning

uitdagende klus. Per proces moesten er

GSN heeft een aantal bedrijfsprocessen

binnen de IT-afdeling, leent zich ook prima

behandelaargroepen, rechtengroepen en

in TOPdesk gemplementeerd. Dit geldt

voor het verlenen van service aan de banken

filters worden ingesteld. En instellingen

voor processen van de afdelingen Cash

en het registreren van problemen.

die je doet op moduleniveau raken ook de

management, Device management,

processen die je al hebt ingericht, aldus

Facility management en de communicatie

Een uitdagende klus

die daaromtrent plaatsvindt. Daarnaast

TOPdesk is uitgegroeid tot kernapplicatie

processen is er een gebruikersoverleg

wordt TOPdesk ingezet voor de interne

binnen GSN. Er is een consultancytraject

gentroduceerd waar discussies en conflicten

ondersteuning van de IT-afdeling. Hiermee

uitgevoerd om TOPdesk stapsgewijs

werden beslecht. Dit begint nu aardig

zijn er twee TOPdesk-omgevingen bij GSN

bedrijfsbreed uit te rollen. Samen met een

te lopen en zorgt voor uitdagingen en

in gebruik.

consultant van TOPdesk en de afdelingen

compromissen, want je kunt niet iedereen

van GSN is onderzocht hoe ieder proces het

met dezelfde instelling bedienen. Opvallend

van een aantal kernpakketten binnen de

beste met TOPdesk kan worden ondersteund

is dat de afdelingen die hun processen

organisatie. Bob Siffels, applicatiebeheerder

en hoe de afdelingen hierin met elkaar

eenmaal in TOPdesk ingericht zien, nu ook

bij GSN, vertelt: Binnen GSN hebben we het

samenwerken.

over hun eigen proces grenzen heen kijken.

GSN heeft gekozen voor de aanschaf

beleid zo min mogelijk applicaties aan te

schaffen. Een pakket als TOPdesk, dat we al in

De inrichting van de verschillende

Siffels. Parallel aan de inrichting van de

Dat is positief.

processen in TOPdesk bleek een

DAT TOPDESK EEN STANDAARDSOFTWAREPAKKET IS, GAF ONS

HOUVAST BIJ DE IMPLEMENTATIE
Edgar Polak
Manager Change

KLANT IN BEELD
Een intensief consultancytraject

TOPdesk dwong ons terug te gaan naar de

Omdat GSN een jonge organisatie is,

essentie van de informatie-uitwisseling.

waren veel processen bij de start van

Door de robuustheid en schaalgrootte van

de implementatie van TOPdesk nog

de tool hebben we concessies moeten doen.

onvoldoende uitgewerkt. Siffels heeft samen

De basisinrichting van TOPdesk heeft ons

met een consultant van TOPdesk gekeken

geholpen om de inrichting te vereenvoudigen

hoe de processen van de verschillende

en inzichtelijker te maken.

afdelingen pasten in TOPdesk. Wij hebben

De centrale registratie van processen bleek

de afzonderlijke afdelingen de opdracht

cruciaal. In TOPdesk werd voor het eerst

gegeven zelf na te denken over hoe zij hun

voor iedereen duidelijk waar de processen

processen in TOPdesk ingericht wilden zien.

overlapten en waar ze elkaar aanvulden.

Samen met de consultant ben ik vervolgens

aan de slag gegaan met de daadwerkelijke
inrichting ervan. Polak vult aan: Het feit
dat TOPdesk een standaardsoftwarepakket
is, gaf ons houvast bij de implementatie.

TOPDESK GEEFT
AFDELINGEN
INZICHT IN
ELKAARS
PROCESSEN
Bob Siffels
Applicatiebeheerder

18 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

Lukke van Bemmel

is consultant bij TOPdesk. Als technisch specialist houdt zij zich voornamelijk
bezig met koppelingen tussen TOPdesk en andere softwarepakketten, en op
maat gemaakte webformulieren ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen.

EENMALIGE CONVERSIES,
TOPDESK ONTZORGT
Goede toegankelijkheid van de reeds zorgvuldig opgebouwde
servicemanagement-data kan voor dienstverleners een belangrijke
voorwaarde zijn om over te stappen op TOPdesk. Dat de dataconversie
soepel en foutloos verloopt, is voor het overgangstraject van
groot belang. Met gestandaardiseerde methoden voor de meest
voorkomende imports en door technisch consultants op maat
gemaakte specifieke imports verloopt dit vlekkenloos.
De keuze om over te gaan naar een ander servicemanagement-pakket

vaste kolommen in, waarna dit bestand kan worden gemporteerd

wordt vaak gemaakt vanwege onvrede over het oude pakket, te hoge

door TOPdesk. Aangepaste imports zijn een andere mogelijkheid

kosten of een verandering in wensen. Het besluit over te gaan naar

en de meestvoorkomende manier van importeren. Deze manier

TOPdesk wordt vaak genomen als TOPdesk al door een andere afdeling

van importeren wordt door een consultant uitgevoerd, uiteraard in

wordt gebruikt en er een nieuwe afdeling gaat aanhaken. Ondanks dat

overleg met de klant, en biedt meer opties hoe de gegevens in TOPdesk

de keuze voor een nieuw pakket voor een afdeling of organisatie vaak

kunnen worden verwerkt. De laatste mogelijkheid is een eenmalige

veel voordelen oplevert, blijft het moeilijk aan de slag te gaan met

conversie. Dit is een manier van importeren waarbij een technisch

een ander pakket. Werknemers zien ertegenop data te verliezen, te

consultant niet alleen de import naar TOPdesk (naar alle mogelijke

werken met een nieuwe applicatie en vaak ook nieuwe werkprocessen

modules) verzorgt, maar ook de gegevens klaarzet vanuit het andere

te leren. Tijdens een TOPdesk-implementatie houdt de consultant

softwarepakket. Deze laatste manier van importeren ontzorgt de

rekening met het verandertraject en zorgt hij ervoor dat data uit het

klant geheel tijdens het importproces en wordt hieronder in stappen

oude pakket op de juiste manier wordt meegenomen naar TOPdesk.

toegelicht.

De verschillende opties

Stap 1: data uit het bronsysteem halen

Er zijn drie mogelijkheden om data te importeren in TOPdesk. De

Het bronsysteem is het softwarepakket dat data bevat die overgezet

eerste mogelijkheid betreft standaard imports. Deze kunnen door

moeten worden naar TOPdesk. Er zijn verschillende manieren

de klant zelf worden uitgevoerd. Hiervoor is een gratis licentie op te

om die data uit het bronsysteem te krijgen. Bij TOPdesk-klant

vragen. Klanten voeren zelf hun gegevens in een excelbestand met

Action gaan de afdelingen Servicedesk en Klantenservice over

TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015 19

van hun oude pakket naar TOPdesk, wat al gebruikt werd door

beschreven welke informatie waar komt te staan in TOPdesk. Uljee

de afdelingen ICT, Human Resources en Facilitair. Action wilde

vertelt hoe dit bij Action in zijn werk ging: De data hebben we

daarbij hun standaardoplossingen ook in TOPdesk onderbrengen.

geverifieerd met de technisch consultant zodat hij een importplan

Nadine Uljee, teamleider servicedesk Action, vertelt hierover: De

kon opmaken. Hierin is opgenomen welk Excel-veld in welk TOPdesk-

standaardoplossingen kwamen uit een andere registratietool. Uit dit

veld moest komen. Tevens is er bij sommige velden aangegeven welke

systeem hebben we alle standaardoplossingen als datadump via een

waarden men als standaard kon aanhouden. Een mapping maken

automatisch rapport in Excel gezet. Importeren uit Excel is n van

is altijd noodzakelijk omdat veldnamen van het oude pakket nooit

de vele importmogelijkheden die TOPdesk biedt. In dit geval heeft de

overeenkomen met de veldnamen in TOPdesk. Daarnaast kunnen er

klant zelf de datadump verzorgd. Het is ook mogelijk een technisch

nog wat standaardwaardes worden meegegeven zoals Uljee vertelt.

consultant in te zetten om de data klaar te zetten voor de import

In haar geval dat alle standaardoplossingen onzichtbaar zijn voor de

naar TOPdesk. Naast een Excel-datadump zijn databaseviews ook een

aanmelders.

veelvoorkomende manier voor de import naar TOPdesk.

Stap 2: data handmatig of automatisch

aanpassen

Stap 4: data importeren

Na het doorlopen van de voorgaande stappen is het mogelijk om
de data te importeren in TOPdesk. Afhankelijk van hoeveel data er

Op het moment dat alle data uit het bronsysteem is gehaald en het

gemporteerd moet worden, kan het importeren zelf van een paar

bronbestand klaar is, kan er gecontroleerd worden welke data er

minuten tot bij heel grote imports zelfs een paar uur duren. De import

mee moet komen naar TOPdesk. Dit is meteen een goed moment

wordt eerst op de testomgeving uitgevoerd. De klant heeft dan de

om de data te optimaliseren, consistent te maken en u te ontdoen

mogelijkheid om in TOPdesk te controleren of alles goed staat of dat

van verouderde, onjuiste of overtollige zaken. Uljee vertelt: Wij

er nog eventuele aanpassingen aan het bronbestand of de mapping

werken met standaardoplossingen, die intern kunnen veranderen

moet worden doorgevoerd. Uljee vertelt over de doorgenomen

door gewijzigde processen. Daarom hebben we de inhoud van alle

stappen van de eenmalige conversie, die daarna is uitgevoerd in hun

standaardoplossingen gecontroleerd alvorens we deze importeerden

testomgeving: Ik heb dit ervaren als een onderdeel binnen het project

naar TOPdesk. Het betrof rond de 1500 FAQs. Ondanks dat alles

dat zeer soepel is verlopen, tot op heden. Ik vertrouw er daardoor

dagelijks zo goed mogelijk up-to-date wordt gehouden, vonden we

op dat het straks in productie allemaal goed staat. Het scheelt ons

het belangrijk alles te controleren. Zo konden we met een schone lei

ontzettend veel werk dat dit niet handmatig overgenomen hoeft

beginnen. De standaardoplossingen hebben we gepdatet en daarna

te worden! Wanneer de klant tevreden is met het resultaat op de

klaargezet in Excel.

testomgeving en deze akkoord heeft gegeven, is het tijd om de data in

In het geval van een andere klant werd naast de implementatie

van TOPdesk ook een nieuwe telefooncentrale gemplementeerd. Dit

de productieomgeving te importeren.

maakte het mogelijk om direct via de computer telefoonnummers

Eenmalige conversies naar TOPdesk

te bellen. De technisch consultant betrokken bij dit project,

Tijdens het offertetraject kunt u aangeven of u behoefte heeft

vertelt hierover: Voor de telefooncentrale was het noodzakelijk

aan het meenemen van data uit uw oude pakket naar TOPdesk.

dat alle spaties, streepjes en plusjes verwijderd werden in de

In het projectplan wordt dan meteen rekening gehouden met het

telefoonnummers. Ik heb de telefoonnummers eerst buiten het

uitvoeren van deze conversie. Het is natuurlijk ook mogelijk om later

bronsysteem aangepast, waarna het in TOPdesk werd gemporteerd.

te bedenken dat er nog data beschikbaar is in (oude) pakketten die

Bij de import van configuratie-items voor een grote overheidsinstantie

u ook graag in TOPdesk heeft. Met een (technisch) consultant kunt

die overstapte naar TOPdesk stond het merk en type in het oude

u bespreken om welke data het gaat en waar u dit in TOPdesk wilt

pakket in n veld. Een technisch consultant heeft het bronbestand

opnemen. Vervolgens wordt er een plan gemaakt waarin uiteen wordt

aangepast zodat dit veld gescheiden werd, waarna merk en type apart

gezet hoeveel tijd deze werkzaamheden zullen kosten en wanneer

van elkaar in TOPdesk gemporteerd konden worden.

dit uitgevoerd kan worden. Eenvoudige imports van stamgegevens

Stap 3: data mappen

Na de twee eerste stappen ligt er een (aangepast) bronbestand
klaar voor de import naar TOPdesk. In overleg met de klant zal de
technisch consultant een mapping maken. Hierin wordt in detail

en middelen kunnen vaak al in een dag, maar ook voor complexere

imports waarbij het importproces een aantal dagen in beslag neemt,
draaien wij onze hand niet om.

ADVERTORIAL
A DV E RTO R I A L

TimeTell
TimeT
eTell
eT
Tell
Planning & Tijdregistratie

TimeTell - De oplossing voor Planning en Tijdregistratie

TimeTell software is een uitgebreid systeem voor planning-, tijd-, uren,
ziekte- en verlofregistratie. Het is een complete en krachtige oplossing,
die ook gekoppeld kan worden aan andere systemen die u in gebruik
heeft, zoals TOPdesk of een ander HRM-, ERP- of financieel- systeem.

Voor het management heeft TimeTell een dashboard met de belangrijkste

stuurinformatie.

De software biedt daarnaast ook personeels- en projectplanning

mogelijkheden. Met de personeelsplanning kunnen mensen op de juiste
plek, tijdstip en project worden ingezet. Met projectplanning kan men
vooraf een projectopzet maken en vervolgens mensen op de diverse
projectactiviteiten inzetten. Met TimeTell kan zowel planning als realisatie
worden vastgelegd, hierdoor zijn projecten met behulp van TimeTell goed
te bewaken en managen.
TimeTell is zowel online als on-premise beschikbaar. Het gebruik van de
software is eenvoudig en laagdrempelig en werkt in combinatie met de
TimeTell App. Naast uren- en verlofregistratie kunnen ook onkosten en
kilometers met de TimeTell App worden gedeclareerd.

De software is geschikt voor iedere organisatie, groot of klein, profit of

non-profit. Gebruikers van TimeTell zijn onder andere de SVB, UMC
Utrecht, Hanze Hogeschool, Van Lanschot, Gemeente Terneuzen, DB
Schenker, Bayer en Univ.
TimeTell B.V. is een Nederlandse softwareontwikkelaar uit Voorburg.
Wereldwijd werken meer dan 500 organisaties en 85.000 mensen
dagelijks met TimeTell. Ook voor internationale organisaties kan TimeTell
een interessante softwarepartner zijn, het wordt onder andere gebruikt in
Belgi, Duitsland en Engeland.

Meer weten?
Neem contact met ons op via:
070 - 3114811
info@timetell.nl
www.timetell.nl

TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015 21

Wes Heemskerk
is servicemanagement-consultant bij TOPdesk. Hij
heeft diverse organisaties begeleid en geadviseerd bij
het implementeren van klanttevredenheidsmetingen.

WELKE
KLANTTEVREDENHEIDSMETING KIEST U?
Steeds meer organisaties zijn zich bewust van de noodzaak van
interne klanttevredenheidsonderzoeken ter verbetering van de
dienstverlening. Sommige organisaties meten jaarlijks, andere
continu. Welke meetvorm is het meest geschikt voor uw situatie?
Als ondersteunende afdeling staat u volledig in dienst van de organisatie. Uw dienstverlening is erop gericht
de medewerker, ofwel de interne klant, optimaal te bedienen. Om dit te realiseren is feedback van de klant
essentieel. Interne klanttevredenheidsmetingen worden ingezet om te achterhalen hoe de dienstverlening
wordt ervaren. Maar hoe pakt u dat aan? In de basis wordt er vaak gekozen voor een periodieke of een
continu meting.

Periodiek meten
Een periodieke meting houdt in dat er meestal n keer per jaar een enqute wordt verstuurd naar de
totale klantengroep. Zon meting leent zich uitstekend voor het bevragen van de dienstverlening op
hoofdlijnen. Alle hoofdaspecten worden in de vragenlijst opgenomen. SERVQUAL is een veelgebruikt
onderzoeksmodel om al deze aspecten te omvatten. SERVQUAL verdeelt de dienstverlening namelijk in
vijf dimensies (Betrouwbaarheid, Assurantie, Reactiviteit, Empathie en Tastbare Zaken). Per dimensie krijgt
uw klant een aantal stellingen voorgelegd waarbij wordt gevraagd naar zijn ervaring. Bovendien wordt
uw klant gevraagd aan te geven welke dimensies voor hem het meest belangrijk zijn. Zodoende kan uw
afdeling aan de slag met verbeteringen binnen de dimensies waar uw klant het meest baat bij heeft.
Naast stellingen mogen open vragen in een periodieke meting niet ontbreken. Antwoorden op vragen als
Wat kan de afdeling doen om u beter van dienst te zijn? onderbouwen de behaalde scores op de SERVQUALdimensies. De antwoorden geven daarnaast niet alleen input op de huidige dienstverlening, maar bevatten
ook tal van suggesties over wat er ontbreekt in de dienstverlening van de afdeling.

22 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

Omdat een periodieke meting inzicht geeft in de klanttevredenheid

opvolging nodig is. Denk hierbij aan opmerkingen als ik heb mijn

op hoofdlijnen zullen sommige verbeteringen niet van de ene op de

probleem driemaal opnieuw moeten uitleggen aan drie verschillende

andere dag gerealiseerd zijn. Denk bijvoorbeeld aan het groeien naar

servicedeskmedewerkers. De betreffende behandelaars zouden in

een skilled servicedesk die een hoog percentage first time fix haalt.

dit geval direct geattendeerd kunnen worden op het belang van een

Typisch een groeistap die aandacht nodig heeft en waar een langere

duidelijke probleemomschrijving in TOPdesk.

periode echt de focus op moet liggen. In de enqute het jaar erop kunt

Daarnaast kunnen rapportages over behaalde Customer Effort

u vervolgens het resultaat meten van de gedane inspanningen op dit

Scores van een bepaalde periode, gekoppeld aan specifieke parameters,

gebied. Naast langetermijnverbeteringen haalt u uit een periodieke

u helpen structurele problemen vanuit het oogpunt van de klant te

meting ook quick wins die gemakkelijk gemplementeerd kunnen

signaleren. Zon paramater kan bijvoorbeeld een specifieke dienst

worden. Als bijvoorbeeld blijkt dat uw klanten niet weten wie zij

zijn als het aanvragen van een telefoon. Wanneer de Customer Effort

kunnen benaderen van uw afdeling, kunt u in het chatprogramma

Scores op die dienst structureel hoog zijn en veel klanten aangeven dat

van uw organisatie zichtbaar maken welke servicedeskmedewerker

het uitprinten en inscannen van het formulier veel moeite kost, wordt

eerstelijnsdienst heeft en die dag dus gelijk voor de klant klaarstaat.

het hoog tijd om de versimpeling van deze procedure op de agenda

Continu meten
Continu meten van de dienstverlening houdt in dat er het gehele jaar
door wordt gemeten hoe een specifieke dienst wordt ervaren. Direct

te zetten. Zo wordt klanttevredenheid door continu meten een KPI: u

heeft altijd een actueel beeld van hoe uw afdeling ervoor staat en u
kunt direct bijsturen.

nadat uw afdeling een dienst heeft geleverd, bijvoorbeeld wanneer

Wanneer gebruik ik welke meetvorm?

een melding is opgelost, wordt de klant om feedback gevraagd. Dit

Periodieke en continu metingen zijn geschikt voor verschillende

gebeurt vaak in een e-mail die automatisch vanuit TOPdesk wordt

onderwerpen en leiden tot verschillende inzichten. Om een meetvorm

verstuurd, zoals de afmeldmail. In de e-mail staat dan een link naar

te kiezen, is het van belang te bekijken welke situatie op uw afdeling

een korte enqute waar de klant de dienst kan beoordelen. Omdat de

van toepassing is.

klant de dienst zojuist heeft ervaren, kan hij zich goed voor de geest
halen hoe dit is gegaan, waardoor hij concrete feedback kan geven.
Wat u bij uitstek kunt meten met deze meetvorm is de Customer

Bijschaven of grondig renoveren?

Staat u aan de vooravond van een grondige renovatie van de

Effort Score. Deze score meet de moeite die de klant heeft ervaren om

dienstverlening? Dan is een periodieke meting een aanrader. De meting

een oplossing te krijgen voor een melding of om een aanvraag voltooid

kan als nulmeting dienen, zodat resultaten richting kunnen geven aan

te krijgen. Het meten van de ervaren moeite sluit goed aan bij de

keuzes tijdens een verandertraject. Zon nulmeting zorgt er daarnaast

doelstelling om als ondersteunende afdeling zo klantgericht mogelijk

voor dat resultaten van de gedane inspanningen vervolgens ook echt

te werken. U bent immers niet bezig om de klant een wow-ervaring

te bezorgen, maar u wilt dat de diensten die u aanbiedt zo moeiteloos
mogelijk afgenomen kunnen worden, zodat medewerkers zich kunnen
richten op hun primaire werkzaamheden.
Een hoge Customer Effort Score (een klant ervaart het als moeilijk
om een oplossing te krijgen) verdient directe opvolging. Wanneer
klanten in de enqute ook toelichting kunnen geven op de gegeven
score wordt al snel duidelijk waarom de score hoog is en waar die

TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015 23

zichtbaar zijn in een vervolgmeting. De moeite wordt beloond met

Product- en dienstencatalogus of onduidelijk aanbod?

verbeterde scores. Voor servicedeskmedewerkers vormen de resultaten

Continu meten wordt pas echt effectief als resultaten ook te

vaak een belangrijke motivatie om klantgericht te blijven werken.

herleiden zijn naar specifieke diensten. Een duidelijke producten-

Is uw dienstverlening op orde of heeft u net een verandertraject

en dienstencatalogus (PDC) is daarvoor een vereiste. Mocht deze

achter de rug? Een continu meting kan helpen uw dienstverlening

PDC er nog niet zijn en is het dienstenaanbod nog ongedefinieerd,

geleidelijk bij te schaven. Door continu input te ontvangen vanuit de

dan ligt een periodieke meting meer voor de hand. In de periodieke

klantengroep kunnen snel verbeteringen worden doorgevoerd.

meting zal uw klant ongetwijfeld aangeven dat hij behoefte heeft

aan een duidelijk dienstenaanbod en de resultaten kunnen zodoende
aanleiding zijn om hier tijd in te steken.

Klant is koning of Klant is lastpak?

De mate van klantgerichtheid speelt ook een rol bij de keuze voor een
van de twee meetvormen. Voor continu meten heeft de afdeling de

Het mag duidelijk zijn dat beide meetvormen heel andere inzichten

discipline nodig om het hele jaar door met de resultaten aan de slag

opleveren. Zodoende kunnen de meetvormen elkaar goed versterken

te gaan. Hier is een zekere mate van klantgerichtheid voor nodig. Is

en is kiezen dus niet zozeer een vereiste. Des te meer input van de

klanttevredenheid uw belangrijkste doelstelling? Dan is continu meten

klant des te beter zou men kunnen zeggen. Het is echter wel zo dat de

een logische stap.

opvolging van resultaten uit beide meetmethodes cruciaal is en veel

Wanneer klanten daarentegen nog als lastig worden ervaren, kan

aandacht nodig heeft. Alleen dan heeft het echt zin om te meten. Om

een periodieke meting meer teweeg brengen. Een totaalbeeld van de

die aandacht ook daadwerkelijk aan de opvolging te kunnen besteden,

dienstverlening vanuit het oogpunt van de klant kan voor het eerste

is een keuze voor een van de twee vormen in eerste instantie aan

besef zorgen dat de klant centraal hoort te staan.

te raden.

ADVERTENTI E

Wij kiezen
voor de Shared
Servicedesk

content & community

De OGD Shared Servicedesk

ondersteunt 28.507 gebruikers,
met een oplossend vermogen
tot wel 95%.
supported by

supported by

Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd

24 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

Patrick Mackaaij
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

AUTOMATISCH
INLOGGEN MET SAML
Verschillende inlognamen en wachtwoorden voor diverse
applicaties zijn een alledaagse ergenis voor eindgebruikers. Met
SAML (Security Assertion Markup Language) kunt u automatisch
inloggen faciliteren (via het zogeheten single sign-on-principe)
voor zowel medewerkers als klanten en partners. Zij hoeven
zo maar n keer in te loggen en kunnen daarna naadloos
gebruikmaken van bedrijfsapplicaties, zelfs via internet.

Wat is SAML?

De eindgebruiker kan met dezelfde inloggegevens terecht in alle bij

SAML is een technische standaard die automatisch inloggen

single sign-on betrokken applicaties. Een voordeel van SAML is dat

vereenvoudigt. Applicaties besteden het afhandelen van het inloggen

betrokken applicaties zelf geen inloggegevens bewaren. In de praktijk

uit aan een zogenaamde Identity Provider (IdP).

bewaren applicaties inloggegevens namelijk regelmatig onvoldoende

Zodra een eindgebruiker wil inloggen op een applicatie, stuurt

veilig gecodeerd in de eigen database. Er verschijnen dan ook

de applicatie de eindgebruiker door naar een IdP om het inloggen

geregeld berichten in het nieuws over wachtwoorden die door slechte

af te handelen. De IdP indentificeert de gebruiker aan de hand van

beveiliging op straat komen te liggen.

inlognaam, wachtwoord en eventueel een tweede factor zoals een

Voor beheerders is het een voordeel dat inloggen centraal geregeld

code op een smartphone. Daarna geeft de IdP de eindgebruiker onder

is. Een beheerder kan de toegang vanaf n punt voor alle betrokken

water gegevens mee waarmee hij kan inloggen. Als een gebruiker

applicaties blokkeren. Bijvoorbeeld in het geval dat een medewerker uit

recentelijk al heeft ingelogd, willigt de IdP het verzoek direct in. Op die

dienst gaat of een wachtwoord herhaaldelijk verkeerd wordt ingevoerd.

manier ervaart de eindgebruiker applicaties die SAML ondersteunen

Daarnaast kunnen eisen aan de complexiteit van het wachtwoord

als single sign-on.

centraal worden geregeld, evenals het vragen om een tweede factor.

SLIMMER WERKEN

SAML en LDAPS in plaats van VPN

verstoringen op wanneer n van de tussenstappen in de verbinding

Organisaties die het technisch beheer van applicaties uitbesteden

een tijdelijke storing heeft.

aan applicatieleveranciers kiezen vaak voor een VPN-verbinding.

SAML werkt met een beveiligde verbinding via internet, zodat

Deze zogenaamde tunnel faciliteert het automatisch inloggen en

u medewerkers, klanten en partners wereldwijd van single sign-

uitwisselen van gegevens met andere systemen. Bijvoorbeeld in het

on gebruik kunt laten maken, zonder de nadelen van een VPN-

geval van TOPdesk SaaS. Het opzetten en onderhouden van een VPN-

verbinding. Eventuele gegevensuitwisseling zoals het importeren van

verbinding kost echter tijd. Voor zowel het installeren als het achteraf

contactgegevens kan vaak op een andere manier worden geregeld,

wijzigen van de installatie is afstemming nodig tussen uw organisatie

bijvoorbeeld via het stabiele en veilige netwerkprotocol LDAPS.

en de applicatieleverancier. Daarbij is de tunnel tijdens onderhoud

LDAPS is veiliger dan VPN. In het geval van een VPN-verbinding

tijdelijk niet beschikbaar. Denk maar eens aan het veranderen van

kan de communicatie tussen de eindgebruiker of de tunnel aan de

de pre-shared key (het wachtwoord van de verbinding) die door alle

ene kant en de tunnel of server aan de andere kant onversleuteld

bijkomende ongemakken in de praktijk maar zelden wordt gewijzigd.

plaatsvinden. LDAPS versleutelt de hele verbinding van eindgebruiker

In het dagelijks gebruik levert een VPN-verbinding regelmatig kleine

tot server. Waar korte wachtwoorden met VPN gebruikelijk zijn,

26 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

Colofon
beslaat de door LDAPS gebruikte SSL-sleutel bovendien diverse regels met allerlei tekens

TOPdesk Magazine downloaden?

door elkaar heen.

Ga naar www.scribd.com/topdesk

Qua veiligheid voor uw netwerk kent bijvoorbeeld het veelgebruikte Microsoft Active
Directory al sinds Windows Server 2008 de mogelijkheid een Read Only Domain Controller

TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-

aan internet te koppelen. Deze server kunt u verder beveiligen door alleen verbindingen

platform van Nederland, behandelt

vanaf specifieke IP-adressen naar specifieke poortnummers toe te staan. Eventueel kunt u

onderwerpen die spelen in de wereld van

middels stateful inspection het verkeer naar de Domain Controller beperken.

professionele servicedesken bij IT-, facilitaire,

Gebruikt u op dit moment een VPN-verbinding met TOPdesk SaaS? Neem dan contact
op met uw TOPdesk-accountmanager om de mogelijkheden te bespreken.

Aan de slag met SAML

HR- en overige dienstverlenende organisaties.

TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers,
servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en

Active Directory Federation Services (AD FS) van Microsoft kan fungeren als IdP voor

iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken

SAML. Dit is ook het geval bij het door Microsoft gehoste Azure Active Directory, waarvan

heeft met het ondersteunen van klanten.

u de voor TOPdesk benodigde instellingen terugvindt in de documentatie van Microsoft:

Daarbij gaat het zowel om de processen als

http://bit.ly/1FSauGg.

de techniek achter de dienstverlening.

Heeft u nog geen IdP of is uw Active Directory nog niet ingericht om als zodanig te

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,

fungeren? Dan kunt u voor het inrichten een beroep doen op een organisatie die

+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com

netwerkbeheer levert, zoals onze zusterorganisatie OGD, of op QS solutions, een partij die
eveneens ervaring heeft met deze constructie.

Hoofdredactie: Milou Snaterse, Nicola van

de Velde

TOPdesk ondersteunt SAML 2.0 vanaf versie 5.5. Om SAML te kunnen gebruiken, dient

Redactionele medewerkers: Nienke Deuss,

uw TOPdesk-omgeving bereikbaar te zijn via het SSL-protocol. Dat kan via een proxy of

Stefanie Klaassen, Milou Snaterse, Luke van

rechtstreeks, zoals op de Help & Support-website van TOPdesk gedocumenteerd:

Velthoven

http://bit.ly/1FlSGTD.

Aan dit nummer werkten mee: Lukke van

Bemmel, Wes Heemskerk, Fiona IJkema,

Daarnaast heeft u de TOPdesk-licentie webauthenticatie nodig, evenals enkele dagen

Patrick Mackaaij, Wolter Smit

consultancy voor het inrichten van de SAML-koppeling. Lees hierover meer in de volgende

Vormgeving: Louise van der Laak, Joost Knuit

documentatie op de Help & Support-website: http://bit.ly/1AiBTSm.

Fotograe: Menno van der Bijl, Aad

Hoogendoorn

Onze consultants kunnen u ook helpen bij het updaten van uw TOPdesk-omgeving. Neem

Eindredactie: Milou Snaterse

contact op met uw TOPdesk-accountmanager om de mogelijkheden te bespreken.

Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte

voor advertenties en advertorials. Meer
informatie: redactie@topdesk.nl
Oplage: 10.000 exemplaren
Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
Talen: Nederlands, Engels
Copyright 2015 TOPdesk. Hoewel dit
tijdschrift met de grootst mogelijke zorg
is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)
noch uitgever enige aansprakelijkheid voor
schade ontstaan door eventuele fouten en/of
onvolkomenheden in deze uitgave.

BESPAAR TIJD EN GELD BIJ

DE INTRODUCTIE VAN DE
SELFSERVICEDESK
Met de SSD promotiemiddelen van Ontwerpbureau DDC ondersteunt en motiveert
u uw collegas in het gebruik van de SelfServiceDesk. Stroomlijn de introductie van
deze nieuwe software en professionaliseer eenvoudig uw ICT-dienstverlening.
Ga naar www.ontwerpbureauddc.nl/verandercommunicatie/ssd om meer te weten
te komen over verandercommunicatie en de diensten van DDC. Of bel met n van
onze communicatieadviseurs op +31 (0) 88 - 0120250.
Wij zijn u graag van dienst.

I N F O R M E R E N ,

M O T I V E R E N ,

A C T I V E R E N .

W W W. O N T W E R P B U R E AU D D C . N L

28 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

tips + tricks
Java-versie aanwijzen
Het is mogelijk om TOPdesk te vertellen welke versie van

Efficint benutten van samengestelde

ruimtes

Java het moet gebruiken. Dat is in het bijzonder nuttig als

In de module Reserveringenbeheer is het vanaf TOPdesk

er meerdere versies van Java genstalleerd zijn, bijvoorbeeld

5.6 mogelijk om ruimtes op te delen in verschillende

Java 7 en Java 8, en TOPdesk niet automatisch de juiste vindt.

sublocaties. Zowel de samengestelde hoofdruimte als de

Meerdere versies van Java kunnen bijvoorbeeld nodig zijn om

verschillende sublocaties kunnen worden gereserveerd. De

meerdere testomgevingen actief te houden op dezelfde server.

beschikbaarheid van hoofdruimte en sublocaties is onderling

afhankelijk. Een hoofdruimte is daardoor niet meer te

De te gebruiken Java-versie aangeven doet u als volgt:

reserveren wanneer n van de sublocaties al is geboekt,

1. In de command prompt kunt u controleren welke versie

en omgekeerd. Dit wordt in de reserveringenplanner, in het

van Java standaard is met: java -version.

2. Controleer op http://help.topdesk.com/install/java welke

behandelaarsgedeelte en in de SelfServiceDesk, met schuine

grijze strepen weergegeven.

versie van Java past bij uw TOPdesk-versie.

3. Ga naar de TOPdesk-installatiemap.

Hoe kunt u dit instellen?

4. Open met een tekstverwerker het bestand topdesk.conf.

1. Open de kaart van een hoofdruimte.

5. In deze .conf-file vindt u een aantal regels onder # Java

2. Ga naar het tabblad Inrichting.

Application.
6. De regel wrapper.java.command=java geeft aan welke

3. Geef hier aan dat de ruimte een deelbare ruimte is.

4. Open nu de kaart van een sublocatie.

versie van Java TOPdesk gebruikt. Als er Java staat, wordt

5. Ga naar het tabblad Inrichting.

de Java gebruikt die door de server standaard wordt

6. Geef hier aan dat de ruimte een sublocatie is en selecteer

gekozen.

in het opzoeklijstje de hoofdruimte uit stap 1.

7. Vervang java met het juiste pad naar de installatiemap

van de Java-versie die TOPdesk moet gebruiken.

Op de kaart van de hoofdruimte wordt nu de sublocatie

Bijvoorbeeld: C:\Program Files\Java\jre7\bin\java.

weergegeven. Een hoofdruimte kan uit meerdere sublocaties

Let erop dat u 32- of 64-bits Java aanwijst, in

bestaan.

overeenstemming met uw TOPdesk-versie.

www.topdesk.com