Service in de keten: van

leverancier tot klant

Open deuren en lessons learned tijdens
TOPdesk on Tour 2015

Service Management Simplified

SERVICE IN DE KETEN: VAN LEVERANCIER TOT KLANT

Tekst: Nienke Deuss

SERVICE IN DE KETEN:
VAN LEVERANCIER
TOT KLANT

Open deuren en lessons learned tijdens TOPdesk on Tour 2015

Iedere ondersteunende afdeling zal beamen dat het belangrijk is om goed samen te
werken: met klanten, binnen en tussen ondersteunende afdelingen en met leveranciers.
Is het thema service in de keten: van leverancier tot klant van TOPdesk on Tour dan niet een
open deur? Voor de bezoekers bleek echter dat er nog veel te leren valt.

Open deur 1: zet de klant

centraal

Lessons learned

Er is geen enkele serviceorganisatie

voor uw afdeling maar vooral voor uw klant

die zijn klant niet centraal wil zetten;

logisch is ingericht. Zet niet knoppen neer

denk vanuit je klant is een open deur.

met IT, FM of HR, maar denk vanuit de

Toch werd bij de presentaties duidelijk

praktijk van uw klant en toon knoppen als

dat veel organisaties hier kansen laten

Mijn werkplek of Kantoorvoorzieningen.

liggen. Tijdens de presentatie De klant

2: Maak uw producten- en dienstencatalogus

centraal werd verteld dat de norm in de

interactief. Een pdf-bestand op het intranet

consumentenmarkt ook gaat gelden voor

kan een eerste stap zijn, maar dan loopt u

een serviceorganisatie: transparantie

wel het risico dat er verschillende versies in

over het proces, 24/7 bereikbaarheid en

omloop raken als klanten het bestand op

een hoge mate van selfservice. Tijdens

hun eigen schijf opslaan. Wanneer u uw PDC

de presentatie Best practices voor een

in de SelfServiceDesk inricht, is uw aanbod

producten- en dienstencatalogus (PDC) gaf

altijd actueel. Zorg ervoor dat uw klant niet

een handvol mensen aan dat zij een PDC

alleen informatie ziet over de producten en

hadden ingericht. Maar op de vraag hoe ze

diensten die kunnen worden afgenomen,

dit hadden gedaan, bleek dat het vaak een

maar geef ze ook de mogelijkheid om direct

pdf-document betrof met een lijst van de

iets te den. Bijvoorbeeld een storing melden,

bij de twee of drie zaken die of de meeste tijd

bestaande diensten.

een aanvraag indienen of FAQs raadplegen.

vergen van uw afdeling of waar uw klant het

3: Zet niet in n keer al uw producten en

meeste om vraagt.

1: Zorg dat de SelfServiceDesk niet zozeer

diensten in uw SelfServiceDesk, maar begin

ZORG DAT UW
KLANT NIET ALLEEN
INFORMATIE
ZIET OVER DE
PRODUCTEN EN
DIENSTEN, MAAR
GEEF ZE OOK DE
MOGELIJKHEID OM
DIRECT IETS TE DEN

SERVICE IN DE KETEN: VAN LEVERANCIER TOT KLANT

Open deur 2: Meet de

klanttevredenheid
Wanneer u uw dienstverlening wilt
verbeteren, kunt u uw klant u vragen wat
er beter moet of kan. Toch waren er tijdens
TOPdesk on Tour maar weinig mensen
die zich structureel bezighielden met
klanttevredenheidsmetingen. Tijdens de
presentatie Klanttevredenheidsmetingen
als uitgangspunt werd duidelijk hoe
verschillende meetvormen ingezet
kunnen worden.

Lessons learned
1: Betrek uw klanten bij het opstellen van de
klanttevredenheidsmeting. Als uw klanten
niet tevreden zijn en het bovendien druk
hebben met hun primaire taken, hoe krijgt
u hen dan toch zover om een enqute
in te vullen? Nodig de criticasters uit en
laat hen meedenken over vraagstelling,
timing en incentives. Vraag hen hoe u de
klanttevredenheidsmeting zo effectief
mogelijk kan inrichten.
2: Stem de meetvorm af op uw situatie. Een
periodieke meting kan het effect van een
verandering meten, terwijl een continue
meting specifieke feedback vraagt op een
van uw processen. Wanneer u verder in wilt
zoomen op de resultaten van deze metingen,
organiseer dan een klantpanel-sessie.
3: Vergeet de rest van de keten niet. U
vraagt uw klant om feedback op uw
eigen dienstverlening en u evalueert
waarschijnlijk de diensten die u heeft
uitbesteed met uw leveranciers. Waarom
zou u niet de volledige keten meenemen?
Neem ook de uitbestede diensten op in
het klanttevredenheidsonderzoek en nodig
een aantal klanten uit wanneer u met uw

SERVICE IN DE KETEN: VAN LEVERANCIER TOT KLANT

leveranciers evalueert. Dan krijgt u zicht op

wat uw klanten bij deze diensten belangrijk
vinden en uw leverancier begrijpt veel beter
voor wie de dienst geleverd wordt.

Open deur 3: Zoek de

samenwerking op met
andere afdelingen

VEEL ORGANISATIES VINDEN

HET LASTIG OM SHARED SERVICE
MANAGEMENT DOOR TE VOEREN.

Zon 55% van alle organisaties zijn van

plan Shared Service Management (SSM)
te implementeren (onderzoek van SDI en

Lessons learned

stagelopen bij je collegas van bijvoorbeeld IT,

TOPdesk, 2015). Het is voor niemand nieuw

1: Houd in gedachte dat ook andere

FM of HR en nodig je klant uit om eens mee

dat de dienstverlening verbetert wanneer

afdelingen dan IT, FM en HR diensten leveren

te denken over hoe het proces ervaren zou

verschillende afdelingen beter met elkaar

in uw organisatie, maar probeer niet meteen

moeten worden. Organisaties proberen soms

samenwerken. Natuurlijk moet daarbij

alle ondersteunende afdelingen in n

een bestaand proces te kopiren naar een

aandacht zijn voor de factoren tool, proces en

tool te laten werken. Begin klein met een

andere afdeling zodat beide afdelingen in n

mens. Toch vinden veel organisaties het lastig

paar afdelingen en bedenk wat voor uw

tool kunnen werken, terwijl een gezamenlijk

om SSM door te voeren. In de presentatie

organisatie een logische volgende stap is.

nieuw proces juist de sterke punten van de

Op weg naar shared service management:

Houd inrichtingssessies en kom ook na het

verschillende partijen combineert.

lessons learned deelde TOPdesk de ervaringen

in gebruik nemen af en toe bij elkaar om te

3: Onderschat de factor mens niet.

van organisaties die de eerste stappen al

bespreken of de inrichting nog voldoet.

Draagvlak en betrokkenheid bepalen in grote

hebben gezet.

2: Zorg dat er gezamenlijke processen worden

mate of een project slaagt. Betrek daarom

geformuleerd en leer van elkaar. Ga een dag

de communicatieafdeling en stel samen

een communicatieplan op: Wat moeten uw
collegas weten, wanneer gaan er vragen
komen en waarover? Hoe gaan we hen
hierbij betrekken en hoe zorgen we dat de
nieuwe werkwijze ook bij de rest van de
organisatie landt?

Open deur 4: Houd de regie over

uw leveranciers
Wanneer (een deel van) uw dienstverlening
wordt verzorgd door een leverancier, wordt
uw afdeling nog steeds verantwoordelijk
gehouden voor de kwaliteit die wordt
geleverd. Natuurlijk is het belangrijk om dan
niet alleen aanvragen en opdrachten over de
schutting te gooien, maar vooral zelf regie
te houden. Toch lijkt dat makkelijker gezegd
dan gedaan. In de presentatie Uw leverancier
aangesloten werden een aantal uitdagingen
en kansen geformuleerd.

SERVICE IN DE KETEN: VAN LEVERANCIER TOT KLANT

VRAAG ADVIES AAN COLLEGAS UIT UW

VAKGEBIED. MET WELKE LEVERANCIER
HEBBEN ZIJ GOEDE ERVARINGEN?
Lessons learned

De gouden tip

1: Kies de juiste leverancier. Als u kunt kiezen,

Er liggen veel kansen op het gebied van

zorg dan dat een leverancier bij u past en dat

samenwerken in de keten. Veel organisaties

de wederzijdse verwachtingen duidelijk zijn.

zien dat in, maar maken de fout meteen het

Probeer afspraken niet te gedetailleerd op te

roer helemaal om te willen gooien: meteen

stellen, maar laat een leverancier aangeven

alle ondersteunende afdelingen in n tool

hoe hij invulling zou geven aan uw eisen

en ook meteen selfservice introduceren.

en wensen.

U kunt zich misschien wel voorstellen dat

2: Stem tooling op elkaar af. Om transparantie

dit ingrijpende veranderingen met zich

te creren, is het belangrijk om gegevens

meebrengt en vaak leidt tot een lang en

te delen. Wanneer u samenwerkt met een

moeizaam traject. Bovendien gebeurt het in

kleine leverancier, kan het nuttig zijn om deze

zon geval vaak dat de betrokken afdelingen

partij uit te nodigen in uw TOPdesk-omgeving

zo gericht zijn op de implicaties voor hun

te werken. Met grotere leveranciers kunt u

eigen werkwijze, dat men de klant uit het oog

gegevens uitwisselen middels een technische

verliest. Zoals tijdens TOPdesk on Tour werd

integratie. Zo wordt er regelmatig een XML-

verteld, is het servicelandschap complex. Kies

integratie gerealiseerd tussen de TOPdesk-

dus n aandachtsgebied en probeer niet alles

omgeving en de tool van een leverancier.

tegelijkertijd te verbeteren. Wees u bewust

In de presentatie Leveranciersintegratie in

van de rest van de keten, maar probeer vooral

TOPdesk werd uitgelegd hoe u hier invulling

stappen te zetten op het gebied waar uw

aan kan geven en wat de voordelen en

organisatie het meeste bij te winnen heeft.

aandachtspunten zijn.
3: Zoek het gemeenschappelijke belang en
leer van de ervaringsdeskundigen. Probeer een

Heeft u nog aanvullingen op bovenstaande

partnerschap aan te gaan met uw leveranciers

lessons learned? Reageer via LinkedIn.

en benoem wat beide partijen te winnen

hebben zodat uw leverancier zich bewust is
van het belang van een goede samenwerking.
Probeer bovendien niet het wiel zelf opnieuw
uit te vinden, maar vraag advies aan collegas
uit uw vakgebied. Met welke leverancier
hebben zij goede ervaringen? Hoe hebben zij
de samenwerking verbeterd?

SERVICE IN DE KETEN: VAN LEVERANCIER TOT KLANT

Meer weten? Neem contact met ons op:

TOPdesk Nederland BV

+31(0)15 270 09 00
www.topdesk.nl
TOPdesk Belgium bvba

+32(0)3 292 32 90
www.topdesk.be

Service Management Simplified