Cuadro de Mando Integral

TRANSFORMANDO LA
ESTRATEGIA EN ACCION

INTRODUCCIN
Si no puedes medirlo, no puedes
gestionarlo
CMI es una herramienta para la controlar la
gestion estratgica de la empresa
CMI plantea la visin y estrategia de una
empresa en un conjunto coherente de
indicadores de actuacin
CMI es un sistema de medicin de resultados

Se basa en la visin y en la estregia

Refleja el comportamiento de los Factores Claves
de xito

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

CMI

es un sistema de comunicacin de
informacin y formacin. El CMI
contribuye a la cultura empresarial
orientada a la creacin de ventajas
competitivas
CMI permite desarrollar continuamente
indicadores para alcanzar las metas de
la empresa

De la visin al plan de accin

VISION
ESTRATEGIA
POLITICAS
OBJETIVOS

PERSPECTIVAS

Metas estratgicas
en que seremos
diferentes?
Factores Crticos de xito
Cuales son los que nos
permitirn alcanzar nuestras
metas estratgicas?

Indicadores Estratgicos
Cuales con los que
indican nuestra direccin
estratgica?
Plan de Accin

CLIENTES

FINANZAS

PROCESO
INTERNO

APRENDIZAJE
CRECIMIENTO

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL TRANSFORMA LA
MISION Y ESTRATEGIA EN OBJETIVOS E INDICADORES,
ORGANIZADOS EN CUATRO PERSPECTIVAS
PERSPECTIVAS
FINANCIERAS

PERSPECTIVAS
DE CLIENTES
CUADRO
DE MANDO
INTEGRAL

PERSPECTIVAS
DE PROCESOS
INTERNOS

PERSPECTIVAS
DE FORMACION
Y CRECIMIENTO

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

LAS MEDICIONES EN CADA UNA DE LAS PERSPECTIVAS

SE REALIZAN POR MEDIO DE INDICADORES DE LOS
FACTORES CLAVES DE EXITO, QUE PERMITEN UN
EQUILIBRIO ENTRE:
LOS OBJETIVOS A CORTO Y LARGO PLAZO
LOS RESULTADOS DESEADOS Y LOS INDUCTORES DE
ACTUACION DE ESOS RESULTADOS
LAS MEDIDAS OBJETIVOS MAS DURAS Y LAS MAS
SUAVES Y SUBJETIVAS

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

CADA FAMILIA DE INDICADORES PUEDE FLUCTUAR
DENTRO DE UN INTERVALO DE ACCIN SEGN CRITERIOS
DETERMINADOS PREVIAMENTE DESDE LA DIRECCIN
CORRESPONDIENTE.
PUEDEN DETERMINARSE 3 NIVELES DE TOLERANCIA -O DE
CONTROL:
- PELIGRO: PARA AQUELLOS MRGENES REALMENTE
INADECUADOS.
- PRECAUCIN: PARA LOS CASOS EN LOS QUE LA
DESVIACIN PRODUCIDA SEA SINTOMTICA.
- EQUILIBRIO: EN LOS CASOS QUE SE CONSIDEREN
ADMISIBLES Y ACORDES CON LOS OBJETIVOS MARCADOS.

PERSPECTIVAS FINANCIERAS
EN ESTA PERSPECTIVA, SE ENCUENTRAN MUCHOS DE
LOS INSTRUMENTOS TRADICIONALES DEL CONTROL
DE GESTION EN FORMA DE INDICADORES
OPERATIVOS Y FINANCIEROS

LAS PERSPECTIVAS FINANCIERAS INDICAN SI LA

ESTRATEGIA DE UNA EMPRESA, SU PUESTA EN
PRACTICA Y EJECUCION, ESTA CONTRIBUYENDO A
LA MEJORA DEL MINIMO ACEPTABLE EN LA
POSICION ECONOMICA Y FINANCIERA DE LA
EMPRESA

PERSPECTIVAS FINANCIERAS
POR LO TANTO:
DARLE SEGUIMIENTO A LOS INDICADORES DE ESTA
PERSPECTIVA, ES IMPORTANTE, YA QUE UN BUEN
PLAN ESTRATEGIO O UNA EXCELENTE VENTAJA
COMPETITIVA, PUEDE VERSE FRACASADA POR UNA
MALA POSICION FINANCIERA DE LA EMPRESA.
LAS EMPRESAS PUEDEN FRACASAR AUN TENIENDO
VENTAJA COMPETITIVA SI NO SE HACE UNA BUEN
MANEJO FINANCIERO

PERSPECTIVAS FINANCIERAS
ESTA PERSPECTIVA DEBE CONTENER
INDICADORES QUE DESCRIBAN A LOS
PROPIETARIOS LOS SIGUIENTES PARAMETROS:
1. CRECIMIENTO Y RENTABILIDAD
2. RIESGO FINANCIERO
3. ESTRATEGIA DE COSTOS E INVERSIONES
4. CANTIDAD MAXIMA PERMISIBLE DE ACTIVOS
CLAVES

PERSPECTIVAS FINANCIERAS
EJEMPLOS DE INDICADORES FINANCIEROS
-RENTABILIDAD
-RENTABILIDAD ECONOMICA

-RENTABILIDAD FINANCIERA

-ESTRUCTURA
-LIQUIDEZ
-SOLVENCIA
-ENDEUDAMIENTO

PERSPECTIVAS FINANCIERAS
EJEMPLOS DE INDICADORES FINANCIEROS
-MARGEN Y ROTACION
-MARGEN SOBRE VENTAS
-ROTACION DEL ACTIVO

-INVERSION Y FINANCIAMIENTO A L.P.

-COEFICIENTES DE FINANCIAMIENTO DE LAS
INVERSIONES DE ACTIVO FIJO

-COSTES FINANCIERSO
-COVERTURA DE CARGA FINANCIERA
-APALANCAMIENTO

PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES

ESTA PERSPECTIVA ES EL CENTRO DEL

CUADRO DE MANDO INTEGRAL, PORQUE SI
LA EMPRESA NO TIENE INDICADORES DE SI
ESTA SATISFACIENDO AL CLIENTE POR
COSTO-EFECTIVIDIDAD, TANTO A LARGO
COMO A CORTO PLAZO, NO SE GENERARAN
INGRESOS CONSTANTES, PELIGRANDO LA
EXISTENCIA MISMA DE LA EMPRESA.

PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES

LOS INDICADORES DE ESTA PARTE DEL CUADRO DE
MANDO INTEGRAL DEBEN DESCRIBIR LA VISION
GLOBAL DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE:
-LA FIDELIDAD DEL CLIENTE.
-OPINION DEL PRODUCTO O SERVICIO PRESTADO.

- IMPORTANCIA DEL PRECIO EN COMPARACION CON

LOS OTROS VALORES COMO FUNCIONALIDAD,
CALIDAD, PLAZO DE ENTREGA, IMAGEN, ETC.
-CALIDAD DEL PRODUCTO

-PREFERENCIAS Y PERSPECTIVAS DEL CLIENTE

-ADEMAS INDICAR LA RENTABILIDAD DEL CLIENTE

PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES

LA IMPORTANCIA DE ESTOS INDICADORES

RADICA EN QUE PERMITEN A LA EMPRESA
REACCIONAR ANTES DE SUFRIR UNA PERDIDA
SIGNIFICATIVA DE LA FIDELIDAD DE SUS
CLIENTES
Y
EL
CONSIGUIENTE
DAO
FINANCIEROS, POR LO QUE DEBE ESTAR ATENTA
A LOS MINIMOS CAMBIOS Y TENDENCIAS,
ADEMAS DE SER CAPAZ DE RESPODER CON
RAPIDEZ.

PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES

EJEMPLOS DE INDICADORES DE PERSPECTIVAS
DE LOS CLIENTES
-SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
-N CLIENTES QUE REPITEN COMPRA
-INTENCIN DE COMPRA
-TIEMPO MEDIO ATENCIN AL CLIENTE (MINUTOS.)
-INGRESOS POR CLIENTE (MILES)
- N DE RECLAMACIONES DE CLIENTES

PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES

EJEMPLOS DE INDICADORES DE PERSPECTIVAS
DE LOS CLIENTES
-CALIDAD DEL PRODUCTO
-N DE RECLAMACIONES DE CLIENTES
-PRODUCTOS FABRICADOS BIEN PRIMER INTENTO
-CLIENTES REPETIDORES / CLIENTES PRIMERA VEZ

-VENTAS Y CUOTAS DE MERCADO

-DISTRIBUCIN Y PUBLICIDAD
-NUEVOS PRODUCTOS
-COMPETENCIA

PERSPECTIVAS DEL PROCESO INTERNO

LOS INDICADORES DE ESTA PERSPECTIVA DEBEN
MEDIR LOS PROCESOS QUE GENERAN LAS FORMAS
ADECUADAS DE VALOR PARA LOS CLIENTES Y
LOGRAR SATISFACER TAMBIEN LAS PERSPECTIVAS DE
LOS ACCIONISTAS
LOS INDICADORES ESTAN RELACIONADOS CON LOS
PROCESOS INTERNOS DE LA EMPRESA, PARA ELLO
DEBE IDENTIFICAR LA CADENA DE VALOR Y EL
SISTEMA DE VALOR.

PERSPECTIVAS DEL PROCESO INTERNO

ESTOS INDICADORES SON IMPORTANTES DEBEN
MOSTRAR LAS CONXIONES ENTRE LOS PROCESOS
INTERNOS DE UNA EMPRESA Y LOS OTRAS QUE LE
COLABORAN, COMO SON LOS PROVEEDORES Y LOS
CLIENTES (CADENA DE VALOR), Y DE ESTA FORMA
IDENTIFICAR RECUROS Y CAPACIDADES QUE LA
EMPRESA NECESITA MEJORAR PARA INTEGRAR
MEJOR LA CADENA DE VALOR.

PERSPECTIVAS DEL PROCESO INTERNO

EJEMPLOS DE INDICADORES DE PERSPECTIVAS
DEL PROCESO INTERNO
-CALIDAD
-N DE PIEZAS DEFECTUOSAS
-N DE RECLAMACIONES A
PROVEEDORES
-N DE RECLAMACIONES DE CLIENTES
-PORCENTAJE DE PRODUCTO
RECICLABLE

PERSPECTIVAS DEL PROCESO INTERNO

EJEMPLOS DE INDICADORES DE PERSPECTIVAS
DEL PROCESO INTERNO
-PRODUCTIVIDAD DEL TRABAJO
-MARGEN BRUTO / SUELDOS Y CARGAS
SOC.
-N DE UNID. PRODUCIDAS POR DA
-N DE UNID. PRODUC. POR DA Y
EMPLEADO

PERSPECTIVAS DE FORMACION Y CRECIMIENTO

LOS INDICADORES DE ESTA PERSPECTIVA DEBEN

IDENTIFICAR LA INFRAESTRUCTURA QUE LA
EMPRESA DEBE CONSTRUIR PARA CREAR UNA
MEJORA Y CRECIMIENTO A LARGO PLAZO Y
DETERMINAR
LOS
VACIOS
ENTRE
LAS
CAPACIDADES EXISTENTES
ESTOS INDICADORES
FUENTES PRINCIPALES:
-RECURSOS HUMANOS
-SISTEMAS
-PROCEDIMIENTOS

PROCEDEN

DE

TRES

PERSPECTIVAS DE FORMACION Y CRECIMIENTO

LA IMPORTANCIA DE ESTA PERSPECTIVA ES QUE

PERMITE QUE LA EMPRESA SE ASEGURE SU CAPACIDAD
DE RENOVACION A LARGO PLAZO, UN REQUISITO
PREVIO PARA LA EXISTENCIA DURADERA.
LOS INDICADORES DE ESTA PERSPECTIVA PERMITEN
DETERMINAR EL MANTENIMIENTO Y DESARROLLO
DEL KNOW HOW, Y LA FORMA DE OBTENERLO Y
CULTIVARLO COMO BASE DEL FUTURO DESARROLLO
DE LA EMPRESA.

PERSPECTIVAS DE FORMACION Y CRECIMIENTO

EJEMPLOS DE INDICADORES DE PERSPECTIVAS

DE FORMACION Y CRECIMIENTO:
-AMBIENTE
-NIVEL DE AUSENTISMO
-N DE SUGERENCIAS DE LA
PLANTILLA

-INVESTIGACIN Y DESARROLLO

-GASTOS DE FORMACIN / GASTOS

TOTALES

Proceso de creacin CMI

Descripcin

Procedimiento

1. Definir el sector, su -Anlisis FODA

desarrollo y rol de la -Anlisis fuerzas competitivas
empresa
2. Establecer/confimar
visin
3. Identificar perspectivas

4.
Formular
estratgicas

la - Lluvia de ideas: nos da

confianza, nos propone reto,
metas personales, significado
Lgica
interrelacin
claves

empresarial
e
de
unidades

metas - Discutir y definir en equipos

de trabajo

Descripcin

Procedimiento

5. Identificar FCE

- Discutir y juzgar los

elementos para el xito de la
visin

6. Establecer indicadores -Lluvia

de
ideas
para
crticos
encontrar relaciones causaefectos
7. Presentar el CMI al ms - Presentacin y entrega de
alto
nivel
para
su documentacin
aprobacin
8. Desgloce del CMI por - Asignar a cada unidad los
unidades
procedimientos a seguir para
desarrollar su respectivo CMI

Descripcin

Procedimiento

9. Formular metas

-Responsable de cada unidad

considera
los
medios,
tiempos, responsabilidades,
etc.

10. Plan de accin

- Elaboracin de prioridades
y
programacin
de
actividades

11. Implementacin

- Establecer reglas y formas

que
garanticen
el
cumplimiento diario

Conclusiones

Beneficios del CMI:

Ayuda a alinear las medidas claves de resultados con la

estrategia a todos los niveles de la organizacin
Aporta a la gerencia una panormica completa de las
operaciones del negocio
Facilita la comunicacin y el entendimiento de los
objetivos de la empresa y de sus estrategias a todos los
niveles de la organizacin
Permite una retroalimentacin de la estrategia y el
aprendizaje continuo de la organizacin

 Llena

un vaco de los sistemas de control

Aporta un proceso para poner en prctica y

retroalimentar la estretegia
Equipara y centra a la organizacin en la
puesta en prctica de la estrategia a largo
plazo

Presenta

la informacin que del da a da

afecta los resultados del corto y largo
plazo

Riesgos y debilidades
Requiere

el involucramiento permanente
de la direccin

Desde el diseo hasta su implementacin

Los

indicadores deben ser escogidos con

mucho cuidado
Para estrategias en su etapa inicial, el CMI
no se debe de utilizar como un sistema de
control clsico, sino como herramienta de
aprendizaje
Lo perfecto es enemigo de lo bueno

 Mezcla

indicadores estratgicos con

indicadores operativos
No presenta indicadores de procesos
No considera el rol de los proveedores
No diagnstica la situacin inicial de la
org.
No se consideran variables externas

Recomendaciones

Cuntas perspectivas son necesarias?

Depende del sector y la estrategia

Si contribuye a lograr una ventaja competitiva
Otras a considerar:

Personal
Social: ONGs y Gobierno

Recurrir al benchmarking para validar la

excelencia de los indicadores seleccionados
y sus resultados.

Pginas web donde encontrar

informacin ms detallada sobre el CMI

En http://www.ciberconta.unizar.es/leccion/Httppc/modelo.htm
encontrar un ejemplo prctico de un Cuadro de Mando Integral
En http://www.ee-iese.com/afondo4.html, encontrar
informacin y artculos sobre la teora del CMI
Otro artculo sobre el CMI lo encontrar en
http://www.cndc.it/int/cilea/convegno/Huertas.html
Existe un club mundial de Tablero de Mando Integral, al cual
puedes suscribirte en http://www.tablero-decomando.com/
Si estas interesado en obtener ms informacin sobre este
tema busca en cualquier motor de bsqueda en Internet como
Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard y
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