GUA DE APRENDIZAJE N 46:

IDENTIFICACIN DE SISTEMAS DE COSTEO PARA EL TIPO DE NEGOCIO

GAES:
EDWIN GUARNIZO BUESAQUILLO
EDITH TAPIA RODRGUEZ
ASTRI ZORAHIDA RODRIGUEZ MEDINA
ANA MILENA LOZANO MENDIETA

PROFESOR
JAVIER TINJAC SAAVEDRA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
BOGOTA
2014

IDENTIFICACIN DE SISTEMAS DE COSTEO PARA EL TIPO DE NEGOCIO

GAES:

EDWIN GUARNIZO BUESAQUILLO

EDITH TAPIA RODRGUEZ
ASTRI ZORAHIDA RODRIGUEZ MEDINA
ANA MILENA LOZANO MENDIETA

Tecnologa en Gestin Administrativa de Negocios

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
BOGOTA
2014

SISTEMA DE COSTEO DIRIGIDO AL NEGOCIO DE CALL CENTER

Despus de consultar los diferentes sistemas de costeo y su posible aplicacin a

los call center concluimos que el sistema ABC se pude aplicar a este tipo de
negocio por las siguientes razones:

Permite establecer las actividades que causan costo y que se relacionan con el
servicio que presta el call center. Desde este punto de vista el empresario puede
analizar qu actividades deben ser reasignadas o desaparecer en un caso que no
sean fundamentales. Tambin puede determinar el orden segn su prioridad y
posibles errores de programacin basndose en los costos que incurre para la
compaa el gestionar.

En conclusin costos ABC es una metodologa para sacar los costos de un

producto o servicio en base a las actividades que se deben desarrollar para tal fin.
Este mtodo es aplicable a las Pyme y ayuda a la parte gerencial y organizacional
en base a la optimizacin de los recursos. El poder identificar las actividades y
procesos de la empresa y cules son los costos para cada uno permite a la
organizacin identificar los puntos dbiles y poder implementar mejoras como
racionalizacin de gastos, ser ms competitiva y poder aplicar una estrategia de
precios basada en costo de oportunidad.

Determinar los costos de una organizacin nos permite saber si el negocio es

confiable y rentable, por este motivo es necesario saber la asignacin de los
costos a cada actividad; para el desarrollo de esta investigacin se tomara una de

las empresas objeto de estudio en representacin de este sector para llevar a

cabo el anlisis del sistema ABC como estructura de costos.

1.
2.
3.
4.

Producto o servicio: Cobro de Cartera

Desglose de actividades por funcin
Descripcin de las actividades
Determinar costos indirectos de fabricacin

1. PRODUCTO O SERVICIO: COBRO DE CARTERA

Los Call Center tienen un mercado especfico en este caso es el bancario, para el
recaudo de cartera se hacen brigadas de descuentos a los deudores que tienen
carteras en mora con crditos que adquirieron desde el 2008 o antes y que en el
ao 2009 fueron cedidas a la empresa objeto de estudio para el cobro de la
misma.

La base de datos cuenta con ms de 4000 clientes morosos con un portafolio

originalmente adquirido con el Banco AV Villas. Las brigadas consisten en
ofrecerles a los clientes descuentos en intereses hasta de un 100% o en algunos
casos se le hace un descuento significativo hasta de un 50% sobre el capital que
quedaron debiendo.
El rango que tiene mayor aceptacin para este tipo de propuestas es el de capital
entre mayor de $ 1.000.000 millones de pesos y menor de $ 2.000.000 millones de
pesos con una participacin mensual de 11,34%
El otro rango con mayor aceptacin es el de mayor de $ 500.000 de pesos y
menor de $ 1.000.000 millones de pesos con una participacin mensual de 6.3%

Que la participacin de los dos rangos nos dara el total de 17.74 % de

participacin total teniendo en cuenta las ventas totales que fueron de 126
personas para el mes inmediatamente anterior.
De los clientes que tuvieron participacin en este tipo de negociacin fueron los
que tenan obligaciones Credivillas y Tarjeta de Crdito respectivamente.
Desglose de actividades por funcin
Para gestionar el recaudo de cartera se desarrollan las actividades por seccin
segn muestra el siguiente cuadro.

SECCIONES

ACTIVIDAD

CLASIFICACI

Participacin

planificacin del proceso de gestin

rea de Administracin
rea de Administracin
rea de Compras
rea de Finanzas
rea Operativa
rea Operativa
rea Operativa
rea Operativa
rea Operativa
rea de Recursos

en productividad
Pago a proveedores
Pedido a Proveedores
Contabilidad
Control de calidad
Mantenimiento de equipos
Localizacin
Compromisos
Mensajes

25%
10%
15%
20%
20%
20%
45%
45%
45%

AUXILIAR
AUXILIAR
PRINCIPAL
AUXILIAR
PRINCIPAL
AUXILIAR
PRINCIPAL
PRINCIPAL
PRINCIPAL

Humanos

Admisin, contratacin y capacitacin

20%

AUXILIAR

2. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

8:00 AM 10:00 AM

En este horario se hace localizacin que consiste en ubicar a los clientes

por las diferentes pginas los cuales se encuentran sin ningn tipo de
contacto
10:00 AM -12 M
En este horario se llama a los clientes recordando compromiso de paga de
acuerdo a la fecha acordada.
12 M- 1:00 PM
Se envan correos electrnicos a los clientes que no se han podido localizar
telefnicamente recordando de igual manera compromiso de pago.
1:00 pm 2:00 PM
Almuerzo
2:00 PM- 4:00 PM
En este horario se sigue con la localizacin del cliente y cuando esta es
positiva, es decir se logra ubicar el lugar donde trabaja (Nombre de la
empresa, NIT, Representante legal y correo electrnico se procede a
realizar la elaboracin de Derecho de Peticin que se enva a las empresas
dnde trabaja el cliente para pedir el embargo del salario en espera que el
titular se comunique y pueda haber una conciliacin bien sea para un
acuerdo de pago o un pago de contado.
4:00 PM- 5:00 PM
En este hora se realiza llamada contacto con tercero es decir se llama a los
clientes los cuales se encuentran no localizados pero se ha tenido algn
contacto con un familiar o persona cercana
5:00 PM -6:00 PM
En este ultima hora se hace barrido que consiste en buscar un nmero
telefnico del cliente realizado en gestiones anteriores y llamar para
localizarlo.

3. DETERMINAR COSTOS INDIRECTOS DE FABRICACIN

Son los costos que son necesarios para la gestin del servicio pero no est
directamente relacionado con el mismo. Para este caso son los siguientes:

CIF (Costos Indirectos de Fabricacin)

CONCEPTO
VALOR
INGENIERO
$
200.000,00
ALQUILER
$
600.000,00
AMORTIZACION
$
290.000,00
LIMPIEZA
$
120.000,00

Ingeniero o Soporte tcnico: En el soporte tcnico encontramos personas

capacitadas para solucionar los inconvenientes que se puedan presentar con el
hardware y software, en algunos casos este soporte se puede realizar desde un
lugar remoto a travs de la direccin IP. El Ingeniero encargado debe solucionar
los inconvenientes que se presenten este servicio tiene un costo de $200.000
pesos mensuales independientemente que haya o no daos o inconvenientes.

Alquiler: Hace referencia al valor que se paga por el arriendo donde se

desempea la actividad del negocio.
Amortizacin: Es el valor que se incurre por la utilizacin de la propiedad planta y
equipo, en otras palabras la depreciacin.

Limpieza: Hace referencia a la necesidad de mantener el lugar en un ambiente

limpio y organizado.

4. COSTOS DIRECTOS
Los costos directos son que estn directamente asociados al desarrollo de las
actividades principales y son fundamentales.

COSTO DIRECTOS

ACTIVIDAD
INTERNET
MANO DE OBRA
MINUTOS
TOTAL COSTO DIRECTO
TOTAL COSTO UNITARIO

COSTOS UNITARIO
POR ESTACION
67,5
172
375
614,5

DIRECTO
COSTOS UNITARIO

TOTAL
270.000,00
688.000,00
1.500.000,00
958.000
239,50
492,00

INTERNET: Este servicio es fundamental para el desarrollo de las siguientes

actividades: planificacin de los procesos, control de calidad, localizacin de
clientes, envo de mensajes como recordacin de pagos y como plataforma para el
servicio de llamadas a los clientes para la actividad de compromisos de pago.

MANO DE OBRA: A las personas que trabajan en los call center se les llaman
agentes y son los encargados en este caso de llamar, localizar a los clientes e
informarle sobre el proceso de cobranza.

MINUTOS. Generalmente los call center utilizan el servicio de telefona IP o

conocida como Voice Over, es la seal que se enva de manera digital , es un
trfico de llamadas que circula por cualquier red que tenga IP, este tipo de
telefona permite que los minutos sean ms econmicos y estos se descuenten
por bolsa es decir que se haga una recarga de $ 50000 pesos diario o en algunos
casos da intermedio y los minutos se van descontando de este valor luego de
consumidos se le consigna al proveedor y este automticamente vuelve y los
carga, entonces se puede decir que el costo de los minutos o telefona IP ser de
$ 1.500.000 mensuales aproximadamente. El costo de los minutos de call center
es elevado ya que son la principal fuente para realizar las actividades misionales
de la empresa.
ESTADO DE RESULTADOS
VENTAS MES MAYO

758.683,06

3.793.415,30

COSTO DE VENTAS
UTILIDAD

1.968.000,00

OPERACIONAL

1.825.415,30

COSTOS Y GASTOS NO OPERACIONALES

UTILIDAD ANTES DE

500.000,00

IMPUESTOS

1.325.415,30

Para finalizar a travs del sistema ABC pudimos obtener la siguiente informacin:

El costo para la realizar la gestin de un cliente le cuesta a la empresa $492, este

tipo de producto presenta una variacin en la cual a mayor nmero de clientes se
contacte mayor son las posibilidades de hacer un recaudo efectivo lo que indicara
que el costo disminuir lo que permite ampliar el margen de ganancia. Factores

como una buena capacitacin y experiencia son cruciales para esta actividad que
se centra en servicio al cliente.