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ACTA DE REVISIN DEL SGC

En Barcelona siendo las 17:00 horas del da 5 de Noviembre de 2007 se

renen los

Responsables de Departamento de MV INSTALACIONES con la asistencia de los siguientes

miembros:
1. Manolo Reigosa y Vienc Yuste de Gerencia
2. Oliver Reigosa del Departamento de Calidad
3. Antonio Medina, Cristbal Ordoez y Jose Angel Lobato del Departamento Prestacin de
Servicios
4. Teresa Casajuana del Departamento Comercial
5. Elvira Ordoez del Departamento de Administracin
6. Oliver Reigosa del Departamento Mantenimiento
7. Sandra Tordecillas del Departamento Atencin al Cliente
Previa citacin realizada y de acuerdo con el siguiente orden del da:

ORDEN DEL DA

PUNTO 1.
Presentacin del Informe del Estado del SGC

PUNTO 2.
Revisin de la Poltica de Calidad

PUNTO 3.
Anlisis de la Satisfaccin del Cliente

PUNTO 4.
Anlisis de las no conformidades y reclamaciones

PUNTO 5.
Revisin de las acciones correctivas y preventivas

PUNTO 6.
Revisin y elaboracin del Plan de Objetivos de Calidad

PUNTO 7.
Revisin de los planes de mantenimiento y formacin

PUNTO 8.
Revisin y elaboracin del Plan de auditoras

PUNTO 9.
Conclusiones, responsable y calendario de seguimiento

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PUNTO 1.
Introduccin y Presentacin del Informe de Estado del Sistema:
En la actualidad podemos afirmar que nuestro sistema de gestin de calidad representa para MV
INSTALACIONES un modelo eficaz para asegurar la calidad de los servicios que prestamos y tambin
para saber qu debemos hacer para mejorar continuamente.
Lo cierto es, que el sistema de calidad implantado y certificado inicialmente, no obtuvo los resultados
esperados. La mayora de documentos y registros implantados en su momento no se adaptaron a la
realidad de la organizacin y hacan muy dificultoso el registro y seguimiento de las distintas acciones
reflejadas en los procedimientos.
Ejemplo de que el sistema de calidad no funcionaba correctamente es la falta de registro de no
conformidades, cuyo registro acab siendo una carga y perdi cualquier utilidad, hasta caer en el olvido,
tal y como se evidenci en la auditora realizada el 25 de Junio de 2007. Ante esta situacin, parte del
sistema implantado, sobretodo en lo referente a registros, se dejo paralizado, a pesar de que la
sistemtica implantada a raz de la certificacin se mantuvo, en muchos casos no se dej evidencia
escrita.
En este sentido se plante la necesidad de recuperar el funcionamiento del sistema de calidad y se
contrat una nueva persona para colaborar con el Responsable de Calidad. Gracias a un trabajo en
equipo y a peticin de Gerencia, se elabor una nueva documentacin ms til y realista con la actividad
desarrollada. A pesar de todo, se aprovech gran parte de la documentacin generada, aunque con
importantes cambios que hacen que su aplicacin sea ms apropiada.
En cuanto al funcionamiento actual del sistema, tan solo comentar que se esta haciendo un gran
esfuerzo para poner en marcha el sistema mejorado, y que en estos momentos, a pesar de que tenemos
mucho por optimizar, creemos disponer de las herramientas adecuadas para asegurar la calidad de
nuestros servicios, satisfacer los requisitos de nuestros clientes, y por supuesto cumplir con los requisitos
de la Norma.

PUNTO 2.
Revisin de la Poltica de Calidad:

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Si bien nuestra poltica de calidad es un documento mejorable, esta no ha sufrido modificaciones

simplemente se ha revisado y actualizado quedando evidencia de esto en el cambio de fecha.

PUNTO 3.
Anlisis de la Satisfaccin del Cliente
Tanto para la Gerencia de MV INSTALACIONES, como para los Responsables de Departamento y el
personal esta claro que la satisfaccin del cliente es primordial para el crecimiento y la supervivencia de
la organizacin. En este momento disponemos de un procedimiento de evaluacin de la satisfaccin del
cliente que creemos refleja bien las caractersticas que deseamos medir en nuestros servicios.
En el mes de Julio se empezaron a realizar las primeras encuestas a los clientes. Debido a las
caractersticas particulares de cada servicio se utiliza una herramienta diferente para cada uno. El dato
del ndice de repuesta de las mismas no lo creemos revelador hasta no contar con valores de referencia,
pero podemos concluir que el ndice medio de satisfaccin es alto o muy alto de acuerdo al siguiente
resumen:
Prestacin de Servicios MV
Prestacin de Servicios ENDESA Distribucin
Prestacin de Servicios ENDESA Energa

83%
86%
81%

Si consideramos que lo ptimo es un 100% esta claro que hay mucho por trabajar, por ello se ha tomado
como objetivo para los prximos seis meses aumentar un 5% para Prestacin de Servicios MV, un 2%
para Prestacin de Servicios Endesa Distribucin y un 7% para Prestacin de Servicios Endesa Energa.
Esperamos que las acciones programadas para conseguir estos objetivos sean efectivas e invitamos a
todo el personal para hacer los esfuerzos oportunos para mejorar estos indicadores.

PUNTO 4.
Anlisis de las no conformidades y reclamaciones
Como ya mencionamos anteriormente y como queda reflejado en la auditora externa la falta de registro
de no conformidades en obra ha sido uno de nuestros puntos dbiles. Conscientes de ello hemos
elaborado el Registro de No Conformidades, para el registro de estas incidencias y reclamaciones
permitiendo su seguimiento de una manera sistemtica y sencilla.

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Los responsables del registro son el propio personal, en el caso de los tcnicos ellos cuentan con un
block para este fin, una vez en el taller ellos pasan esta informacin al sistema informtico de la empresa
quedando evidencia de la no conformidad.
El Responsable de Calidad y Gerencia reciben una copia de todas las no conformidades entre otras
cosas para confirmar si los registros contienen todos los datos y para comprobar si es necesario abrir
alguna accin correctiva o preventiva dada la frecuencia o importancia de alguna de ellas.
Durante los meses de Julio y Agosto se fueron detectando muchos datos que no haban sido registrados
tales como descripciones detalladas, responsables, fechas pero todos ellos debido a errores fcilmente
corregibles prestando un poco ms de atencin.
En la actualidad los tcnicos son ms cuidadosos y la evolucin en el registro de estas incidencias es
muy positiva, aunque todava existe algn que otro dato que no es registrado por completo esperamos
que para diciembre ya no se den este tipo de situaciones. Si llegando a esa fecha todava se cometen
errores nos plantearemos otro tipo de acciones ms contundentes.
De las no conformidades que se han registrado hasta ahora la ms significativa es:
-

Errores y falta de datos a la hora de cumplimentar el Parte de Trabajo.

Esta no conformidad se ha repetido en varias ocasiones debido a la falta de atencin, las prisas y en
muchos casos la falta importancia que se le da a este registro, esto provoca dificultades a la hora de
realizar el pago de los servicios realizados por los tcnicos.
Dado que los avisos reiterados a los operarios no han dado el fruto esperado se ha decidido llevar a
cabo una accin correctiva que se define en el siguiente apartado.

PUNTO 4.
Revisin de las acciones correctivas y preventivas
Al igual que en el caso de las no conformidades y reclamaciones, para las acciones correctivas y
preventivas, se ha elaborado un nuevo procedimiento en el que se explica que llevaremos a cabo este
tipo de acciones cuando se estime necesario por alguna de las siguientes causas:

Reclamaciones de clientes
No Conformidades, repetitivas y/o con influencia grave en el SGC.
No Conformidades en nuestros servicios
Desviaciones detectadas en Auditorias de Calidad
No todas las no conformidades comportan acciones correctivas, sino aquellas a las que se les puede
asignar una causa concreta solucionable. Las acciones preventivas se originan cuando se estime la
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existencia de No conformidades potenciales y se llevan a cabo cuando se considere necesario por

alguna de las siguientes causas:

Elementos detectados en la implantacin o eficacia del SGC de MV INSTALACIONES, durante el

transcurso de las auditoras internas realizadas peridicamente que pudiesen dar pie a deficiencias
aunque actualmente no se constituyan como tales.

A peticin de Gerencia, Responsable de Calidad o Responsables de departamento o Supervisores,

cuando estimen que la tendencia o naturaleza de cualquier servicio y/o proceso pueden causar errores
que influiran en la calidad final de nuestros servicios.
Hasta la fecha solo se han abierto dos acciones correctivas:

Accin correctiva destinada a corregir la falta de datos en la cumplimentacin de Partes de Trabajo.

En este caso se opt por realizar una reunin de sensibilizacin con los operarios y lo administracin, en
esta reunin se les mostr la incidencia de la falta de datos en el momento de procesar la informacin de
los Partes de Trabajo y se les mostr en la prctica cmo esto poda afectar a su retribucin. Con esta
medida se ha podido notar una mejora significativa y esperamos que para el mes de Diciembre ya no
tengamos este problema.

Accin correctiva destinada a mejorar la evaluacin de la satisfaccin de nuestros clientes.

Tanto la metodologa establecida como el contenido de los cuestionarios han dio mejorados generando
un nuevo procedimiento que evita que sea el mismo operario que brinda el servicio el que evale la
satisfaccin, adems como se indic en puntos anteriores se han diseado tres encuestas diferentes lo
cual nos permite tener resultados mucho ms claros y en consecuencia emprender acciones mucho ms
eficientes.

PUNTO 5.
Revisin y Elaboracin del Plan Anual de Objetivos de Calidad
Al ser esta nuestra primera reunin de revisin del sistema hemos tenido que unificar formatos que antes
fueron utilizados, para plasmar los objetivos de la organizacin. Los objetivos establecidos fuera del
proceso de revisin del sistema constituyen nuestra base de referencia para evaluar la situacin de
nuestro Sistema de Gestin de Calidad, indiscutiblemente todos los objetivos parciales que tenamos
antes con respecto a nuestro SGC se pueden resumir en uno solo:
-

Mejorar y adecuar el SCG de MV INSTALACIONES a la situacin real de la empresa.

Como ya mencionamos en la introduccin de este informe, este ha sido el eje de nuestro trabajo en estos
meses y aunque puede parecer un objetivo muy general resume perfectamente el cmulo de actividades

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que hemos realizado todo este tiempo. Se han diseado y reordenado los procesos de la empresa, sus
respectivos procedimientos, su registro y la documentacin necesaria. Ahora paulatinamente y de
acuerdo a programa estamos implementando estos cambios siempre conservando como el parmetro
ms importante, la verdadera utilidad y la adecuacin de la informacin para que el sistema en vez de
ser una carga se constituya en la herramienta que permita gestionar la organizacin con una gran
consigna de calidad en cada una de las actividades que ejecutamos. Esta no ha sido una tarea sencilla y
hemos realizado un gran trabajo de equipo aportando las mejores capacidades de cada empleado.
Se han revisado los manuales de calidad y de procesos de la organizacin adems del organigrama de
la empresa. Se han reorganizado los procesos agrupndolos en 12 procesos con sus respectivos
documentos generales de proceso, procedimientos especficos y registros, adems de 5 procedimientos
generales. Otra tarea muy importante fue el desarrollo de un sistema de indicadores que refleja los
resultados ms importantes de la organizacin evitando informacin superflua pero que adems logre
captar de la manera ms completa posible lo que verdaderamente debemos saber de nuestros
resultados. El sistema ahora se ajusta perfectamente a nuestras actividades y estamos muy contentos
con el trabajo realizado hasta ahora pero la implementacin completa precisa ms tiempo y estamos
conscientes de que un compromiso de estas caractersticas debe contar con el tiempo necesario para
consolidarse. Por lo tanto en base a todas estas consideraciones. Nuestro objetivo para la prxima
gestin es:
-

Tener el nuevo SGC completamente implementado y en funcionamiento para Marzo de 2008.

Esto coincide con la programacin de nuestra auditora interna y consideramos que es un objetivo
ambicioso y realista.

PUNTO 6.
Revisin de los Planes de Mantenimiento y Formacin
Con respecto al Mantenimiento en MV INSTALACIONES se han realizado mejoras dividiendo las
actividades de mantenimiento en: mantenimiento, limpieza y seguridad recogiendo en una Ficha de
Mantenimiento de Equipo/Instalacin, las actividades necesarias, las partes crticas, la frecuencia y los
responsables, cada equipo o grupo de equipos e instalaciones cuenta con una hoja de revisin en la que
queda evidencia de estas actividades ayudndonos a realizar un seguimiento mucho ms planificado de
estas actividades.
Una de las reas ms importantes para la organizacin son los equipos informticos de MV
INSTALACIONES, el responsable de mantenimiento ha planificado la limpieza programada de los
ordenadores tanto del rea de administracin como para el taller tomando en cuenta el flujo de trabajo
existente en cada departamento para no perjudicar las actividades diarias del personal.

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En cuanto a la planificacin de la formacin tambin se han incorporado mejoras. Para empezar se han
elaborado las fichas de funciones de cada puesto trabajo y se cuenta con una base de datos de recursos
humanos de la empresa. Esta base de datos nos permite registrar la formacin realizada y la evaluacin
de su eficacia.
Con la incorporacin del nuevo procedimiento de recursos humanos se ha aprovechado para
implementar el concepto del Plan de Acogida para los nuevos empleados. Este concepto ha sido muy til
y se ha puesto en prctica en los empleados recin llegados, dejando constancia en la ficha individual de
formacin.
Otro aspecto con el que hemos empezado a trabajar es el Anlisis de Clima Laboral para esto hemos
desarrollado un cuestionario y estamos en espera de las respuestas para realizar el respectivo anlisis
que estamos seguro aportar informacin muy interesante tanto para el rea de recursos humanos como
para gerencia.
Para Enero del 2008 tenemos previsto llevar a cabo un curso de auditoras que permita realizar
auditoras al personal propio de la empresa y sirva de soporte para el responsable de calidad.
Existe la posibilidad de realizar otros cursos externos, pero estarn en funcin de cmo se desarrollen
nuestras actividades, nos referimos a la incorporacin de personal nuevo en el departamento tcnico en
tal caso se har necesario contratar formacin para Trabajos en Baja Tensin, siempre teniendo en
mente brindar un servicio tcnico de alta calidad.

PUNTO 7.
Revisin y Elaboracin del Plan de auditoras
La auditora externa de Junio de 2007 puso en evidencia tres puntos dbiles de la organizacin:
-

La falta de evidencia con respecto al proceso de Revisin del Sistema.

La falta de documentacin con respecto al Proceso de Diseo
La falta del registro de No Conformidades
Con respecto al primer punto este informe es la evidencia de que el proceso de Revisin del Sistema
esta en pleno funcionamiento en la organizacin. Esta es nuestra primera reunin de revisin y estamos
conscientes de que tenemos muchas reas en las que mejorar, pero estamos seguros de que con la
experiencia que iremos ganando pronto tendremos el proceso funcionando de manera ptima.
Ahora esta revisin nos ha permitido lograr una perspectiva muy interesante de nuestro trabajo poniendo
de manera ms clara e integrando consideraciones que antes seguramente no eran completamente
tomadas en cuenta.

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Con respecto al segundo punto, se ha generado el DGP7.3: Diseo donde explicamos cmo se realiza
este proceso en MV INSTALACIONES. Este DGP va respaldado por el procedimiento especfico
DGP7.3-PE1 Procedimiento para el Diseo y los siguientes registros: DGP7.3-RC1 Registro de
Diseos, DGP7.3-RC2 Carpeta de Diseo y DGP7.3-RC3 Control del Diseo. A pesar de que este
proceso no se lleva a cabo en la empresa debido a que las caractersticas de nuestros servicios no lo
han precisado an, estamos seguros de que si en un futuro hacen falta estos registros estarn listos para
ser utilizados y as brindar evidencia de las actividades realizadas.
Con respecto al tercer punto, actualmente nuestros operarios cuentan con un block en el que quedan
registradas las no conformidades que puedan existir en las obras, una vez en el taller los operarios
introducen estas no conformidades en el sistema informtico de la empresa y este genera una copia
inmediata para el departamento de Calidad y para Gerencia. Hasta ahora este procedimiento nos ha
permitido observar varias no conformidades no repetitivas y una sola repetitiva que dio lugar a una
accin correctiva como indicamos anteriormente. Pero lo importante de esta implementacin es que
antes de realizar el procedimiento no ramos conscientes de estas incidencias y ahora las podemos ver,
por lo tanto consideramos que el registro esta funcionando y que nos aportar mucho ms en el futuro.
Con respecto a las auditoras internas el Responsable de Calidad ha elaborado el Plan de Auditorias
internas para la siguiente gestin que comprende la realizacin de una auditora el 3 y 4 de Marzo del
2007.

PUNTO 6.
Conclusiones, responsables y calendario de seguimiento
Tener el sistema en pleno funcionamiento para la primera semana marzo de 2007 precisar mucho
trabajo y voluntad por parte de todo el personal pero principalmente por parte de los responsables del
seguimiento de las actividades. En este punto es el responsable de calidad la persona que coordinar las
actividades con los responsables de cada departamento esta coordinacin y seguimiento se realizar
como hasta ahora en las reuniones mensuales del Comit de Calidad de la empresa presididas por
Gerencia que se constituye como el principal interesado en que nuestro sistema por fin este
completamente ajustado a nuestras actividades.

Siendo las 20:30 horas del da sealado en el encabezamiento se levanta la sesin:

..

Responsable De Calidad

..

Vo Bo Gerencia

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