c.

CODIGO: SA-CA
d. VERSION: 02/2015

CARACTERIZACIN SERVICIOS AMBULATORIOS

e. PAGINA: 1 DE 2
f. FECHA: 22/04/2015

Inversiones Clnica Meta

P
L
A
N
E
A
R

OBJETIVO:

Planear la prestacion de servicios mdicos oportunamente en lo referente a Diagnstico, Tratamiento y Rehabilitacin de nuestros usuarios;
con el fin de disminuir la morbimortalidad; esto en coherencia con los requisitos legales, reglamentarios y otros aplicables a los servicios
ofrecidos por la Clnica

ALCANCE

Aplica a los subprocesos de: Identificacin, implementacin y control sobre las directrices
establecidas para el Sistema de Gestin de Calidad Planeacin de la atencin del
RESPONSABLE
servicio,Validacion de autorizaciones, Autorizacin y Prestacion del servicio, Recepcin e
Investigacin de las Quejas y Reclamos radicada por los usuarios.

FSICOS

RECURSOS

PROVEEDORES

Software, Hardware, Equipos de

oficina, Papelera, equipos mdicos,
Instalaciones Fsicas, Intranet,
Internet, Red

ENTRADAS

ECONMICOS

Coordinador de Consulta Externa

HUMANOS

Presupuesto General
de la Institucin

Personal competente asignado

al proceso

REQUISITOS LEGALES,
REGLAMENTARIOS,
ORGANIZACIONALES Y DEL
USUARIO

REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001

REQUISITOS DEL
PROCESO

ACTIVIDADES

4,1 / 4,2,1 / 4,2,3

4,2,4 / 5,3 / 5,4,1
7,1 / 7,2 / 7,5,1
7,5,2 / 7,5,3 / 7,5,4
7,5,5 / 8,2,3 / 8,2,4
8,3 / 8,4 / 8,5,1
8,5,2 / 8,5,3

/
/
/
/
/
/

SALIDAS

Ver matriz de Requisitos

CLIENTES

Directrices del SGC:

1- Planeacin
Estratgica
2- Gestin de Calidad

1- Plan estratgico de Gestin

2- (Matriz de requisitos, Manual de
Calidad,
Mapa
de
Procesos,
presupuesto aprobado,
Acta de
eleccin del Representante de la
Direccin del SGC / / Canales de
Identificacin, implementacin y control
Comunicacin Definidos, Divulgados
sobre las directrices establecidas para el
y Controlados.

Sistema de Gestin de Calidad

* Documentacin y registros del

S.G.C./
Listado
maestro
de
registros / Listado maestro de
Documentos internos y externos.
3- Gestin Humana

3- Organigrama / Manual de Cargos

y
Funciones
y
Manual
de
comunicacin

1- Necesidades de nueva documentacin, 1- Planeacin Estratgica

modificaciones o aprobaciones / Registros del
2- Gestin de Calidad
Proceso
2- Desempeo del proceso
* Acciones correctivas, preventivas y de mejora
identificadas y tratadas.
* Informe de Producto No Conforme, Evento
Adverso
3- Manuales

3- Gestin Humana y todos los

procesos.

1- Conocimiento de las EAPB con las cuales se

tiene convenios y los servicios contratados

Planeacin de la atencin del servicio

1- Planeacin
Estratgica /Submercadeo contratacin

H
A
C
E
R

2- Planeacin de la
prestacin del servicio

1 - Planeacin
Estratgica

1- Ficha tcnica contratos y /o

convenios

1- Revisin de convenios vigentes.

1. Usuarios

Validacin de autorizaciones

2. Administradoras de Planes y
Beneficios

* Revisin de orden mdica

* Revisin de vigencia de la autorizacinde la EAPB

Del 1 y 2 el mismo proceso

2- Necesidades de personal, de insumos, equipos
2- Pautas para prestacin de
* Planear, hacer seguimiento y evaluar la prestacin del y de sistemas de informacin e infraestructura.
* Agendas de citas mdicas, de terapias y
servicios y cumplimiento del Plan
servicio
paramedicas.
Estratgico.
* Guas mdicas y paramedicas
* Directrices a seguimiento a los
* Ejecutar actividades definidas en comit
3-4 Planeacin de la prestacin
3- Resultado e informe de actividad
compromisos pactados en el comit
del servicio, el mismo proceso
asistencial
y Epidemiologa
4- Diligenciamiento de fichas de notificacin de
* Formulacin de acciones
* Ejecutar acciones tendientes al cumplimiento de enfermedades de interes en salud pblica
encaminadas al cumplimiento de la Normatividad Legal Vigente.
5- Gestin de Calidad
5- Formulacin de indicadores de gestin
Normatividad Legal Vigente

1- Cita asignada
2- Servicio autorizado

1- Usuario
2- Apoyo diagnstico y
Terapeutico

Autorizacin y prestacin del servicio

1- Usuario
2- Ciruga

1- Cita asignada
Solicitud de procedimientos
2- Programacin de agendas
quirrgica

1- Facturacin del servicio

* Direcciona al consultorio Internos o externos para 1- Orden del servicio
1- Facturacin
atencin Mdica, Paramdica y apoyo terapeutico
* Historia Clnica, Ordenes mdicas, Remisin, * Usuario, EAPB, Farmacia,
Laboratorio Clnico, Radiolgia
Incapacidad, Solicitud de control medico.
2- Revisin de paquete quirrgico y autorizacin del
servicio
2- Direccionamiento al servicio de Ciruga
* Direccionamiento para atencin Mdica
2- Usuario, Ciruga

3- Gestin Humana y
todos los procesos.
Recepcin e Investigacin de las
Reclamos radicada por los usuarios.
1- Atencin al usuario

1- Quejas o reclamos del usuario

Quejas

1- Proyeccin de respuesta a las Queja o

Reclamo

* Analizar,
2- Evidencias de las acciones tomadas para
resolver, sustentar y proyectar la respuesta para la
subsanar las Quejas o Reclamos
oficina de atencin al usuario.

1 y 2- Atencin al usuario

1- Gestin Humana

1- Personal Competente
Comprometido

2- Gestin de
Infraestructura

2- Infraestructura Fsica y
Tecnolgica adecuada

3- Gestin de Almacenes 3- Insumos, materiales, equipos y

herramientas requeridas
4- Gestin Financiera
4- Recursos econmicos

1- Nuevas necesidades de personal, induccin,

capacitacin, Seguridad y Salud del trabajo y
desempeo del personal

Gestin de apoyo del Proceso

* Gestin del Personal del proceso.
* Gestin de la Infraestructura fsica y tecnolgica
utilizada dentro del proceso.
* Gestin de compras
* Gestin de Almacenes
* Gestin de Recursos Econmicos

1- Gestin Humana
2- Nuevas necesidades de Infraestructura fsica y
tecnolgica
2- Gestin de Infraestructura
3- Nuevas necesidades de compras

3 y 5- Gestin Financiera

4- Nuevas necesidades de insumos, materiales, 4- Gestin de Almacenes

equipos y herramientas.
5- Nuevas necesidades de recursos econmicos

ACTIVIDADES DE CONTROL
Qu (Precisin del Control)

Verificacin de derechos

Oportunidad en la asignacin de citas

Quin (Responsable)

Cmo (Descripcin del Control)

Registro del control

Auxiliares
administrativas de
autorizaciones

Los usuarios de las Administradoras de Planes de Beneficios con los cuales hay
convenios, se revisa que la autorizacin este vigente, dirigida a la clnica, que el
nombre del usuario, nmero de identificacin y el servicio que solicita estn
correctos.

Autorizacin de la EAPB

Coordinadora de
Todo paciente que solicita una cita mdica de las especialidades de Medicina
servicios Ambulatorios Interna, Pediatra, Ginecologa, Obstetricia, Ciruga General se debe asignar en el
y la Direccin Mdica tiempo establecido segn Circular nica

VERIFICAR

A todo usuario se le debe explicar de una manera clara y precisa:

Direccionamiento del usuario

Auxiliares
administrativas de
autorizaciones y
consultorios

1- Donde va a ser atendido precisndole dato de: da, hora, consultorio, nombre
del profesional al cual se le agenda la cita
2- Debe traer autorizacin de la consulta con fecha actualizada
3- Debe llegar 40 minutos antes para realizar los tramites administrativos
4- Si es menor o mayor de edad debe venir con un acompaante y entregar a la
auxiliar del consultorio la autorizacin del servicio
5- Debe traer los resultados de exmenes de laboratorio, imagenologa (En los
casos que aplique)

Programa Prosoft

1- Agenda de citas
sistematizada
2- Boucher si es presencial
3- Agenda de confirmacin de
la cita

VERIFICAR

1- Lista de asignacin de citas

Auxiliares de central de Todo paciente debe ser atendido
citas y consultorios
tarde se le reasigna nueva cita

Oportunidad en la atencin mdica

en el horario establecido si llega 10 minutos

2- Hora apertura de la Historia

Clnica

1- Se debe realizar agenda de citas sistematizada

1- Lista de asignacin de citas

Mdico

1- Historia Clnica

2- Diligenciamiento completo de la historia clnica

2- Hora apertura de la Historia Clnica

2- Agenda de citas
3- Se deben seguir las indicaciones de las Guas mdicas

ACTIVIDADES DE MEDICIN Y SEGUIMIENTO

INDICADORES DE GESTIN

DOCUMENTOS DEL SGC

Ver listado maestro de
Documentos Internos y
Externos

Ver matriz de mando de Indicadores de Gestin

ACTUAR

REGISTROS DEL SGC

Ver Listado maestro de Identificacin, tratamiento y control de las acciones

Registros
correctivas, preventivas y de mejora

CONTROL DE CAMBIOS
VERSIN

FECHA

DESCRIPCIN DEL CAMBIO

ELABOR:
Cargo:

FECHA

REVIS:
Cargo:

RESPONSABLE DEL CAMBIO

APROB:
Cargo: