INSTITUTO INTERNACIONAL UNIVERSITARIO

INCORPORADA A LA S.E.P.
ACUERDO 972056 DE FEHCA 07 DE FEBRERO DE 1997

ENSAYO DEL LIBRO

LAS SIETE CLAVES DEL XITO DE DISNEY
MIGUEL NGEL IGLESIAS DVALOS

Mtra. Alma Luca Olimpia Rincn Zacatelco

Mxico D.F. Julio 2015

NDICE.
INTRODUCCIN

PG
II

PRIMER LECCIN: LA COMPETENCIA ES CUALQUIER PERSONA

CON LA QUE EL CLIENTE LO COMPARE A UNO

SEGUNDA LECCIN: PRESTAR UNA EXAGERADA ATENCIN A

LOS DETALLES

TERCERA LECCIN: TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO

CUARTA LECCIN: TODAS LAS COSAS SE PREDICAN CON

EL EJEMPLO

QUINTA LECCIN: MUCHAS OREJAS ESCUCHAN MEJOR

A LOS CLIENTES

SEXTA LECCIN: RECOMPENSA, RECONOCE Y CELEBRA

10

SEPTIMA LECCIN: CADA PERSONA HACE LA DIFERENCIA

10

CONCLUSIONES

11

FUENTES DE INFORMACIN

12

INTRODUCCIN.

Disney ha sido catalogada como una de las compaas ms importantes y fuertes de

Estados Unidos y del mundo entero, es lder y dueo de un autntico imperio en cuanto
al entretenimiento y al servicio al cliente se refiere, por ende en el presente libro se
muestra los principales aspectos de la filosofa Disney, aplicada en siete puntos
pivotales que han hecho que a travs de los aos, el imperio de la compaa, lejos de
decaer, se haga cada vez ms grande y fuerte.

La idea central del presente ensayo, residir en la manera en la que Disney, usa esas
siete claves del xito y cmo empresas que aparentemente no tienen nada que ver con
el mundo del entretenimiento se pueden beneficiar mediante la filosofa de negocios
que caracteriza a este imperio.

Se abordarn aspectos relacionados con la competencia, el servicio al cliente, el uso de

las mejores prcticas para siempre brindar un servicio eficiente y eficaz que supere las
expectativas de los clientes, as como el trato que los clientes internos o colaboradores,
deben tener con los clientes externos y el trato que ellos mismos reciben por parte de la
compaa.

Tambin se ejemplificarn casos de empresas multinacionales que aplican una filosofa

de negocios muy similar a la de Disney a pesar de no estar para nada asociadas con el
mercado del entretenimiento y que estn obteniendo excelentes resultados con ello.

II

PRIMER LECCIN: LA COMPETENCIA ES CUALQUIER PERSONA CON LA QUE EL

CLIENTE LO COMPARE A UNO.

El libro comienza con una reunin de cinco participantes, todos directores ejecutivos u
ocupantes de un puesto de alta gerencia en la compaa que representan, en el parque
de diversiones Disneyland en California para reunirse con Mort, un trabajador del
parque temtico con el propsito de darles un recorrido tras bambalinas del
funcionamiento del parque y para que les explicara la filosofa de negocios que ha llevado
a The Walt Disney Company a convertirse en lder en el mercado del entretenimiento,
reportando ganancias de 2.1 billones de dlares hasta el segundo cuarto del presente
ao. Recuperado de https://cdn.thewaltdisneycompany.com/sites/default/files/reports/q2fy15-earnings.pdf.) [2015, Julio 6]

La primera leccin que se desglosa del presente libro menciona que La competencia es
cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno.

De acuerdo con esta leccin, se aborda un concepto de competencia totalmente nuevo y

con mayor integracin, pues este no es unidimensional y no se limita a la localizacin y
seguimiento de las competencias tanto directas como indirectas y la segmentacin de los
mercados competitivos, sino que va todava ms all, puesto que para ellos, todo el
mundo es competencia, la competencia reside en cualquier empresa ya sea grande,
mediana o pequea con la que el cliente pueda comparar su eficiencia y productividad
son las de ellos.

Antes que nada, es primordial saber que las empresas en general, se mueven en
entornos que determinarn la forma de la competencia y las relaciones establecidas en
trminos de la produccin y oferta empresarial por lo que a mayor nmero de empresas
que compiten entre s, mayor ser la libertad de entrada, dndose lo que se conoce como
3

una competencia perfecta, por ende, Disney sabe perfectamente bien que cuando se
brinda un servicio como el que ellos brindan, la competencia est por todas partes,
inclusive dentro de ellos mismos y que en el mejor de los casos la unin hace la fuerza,
esa fue una de las principales razones por las cuales Disney se ali con Netflix en el
2012, para el lanzamiento directo de toda su lnea de pelculas, tanto clsicos como
nuevos lanzamientos, incluyendo las producciones de Pixar y Marvel.

Esto no solo es una ganancia para Netflix, al derrotar otros competidores como Sony
Corp. Que por aos ha tratado de conseguir un acuerdo de esa ndole, sino que la
compaa lograr mantener su posicin en la industria del cine en una era digital en la
cual la visualizacin online tiene una mayor fuerza y capacidad de alcance que la
televisin y la radio.

Otro de los aspectos primordiales que hacen que una empresa como Disney sea
altamente competitiva, es la motivacin brindada a sus empleados y un ejemplo de
empresa que se toma la motivacin demasiado en serio es Google, otra gigante que en
el 2007 fue nombrada como la mejor compaa para trabajar segn la revista Fortune y
en sus primeros ocho aos, logr sobrepasar los 10,000 millones de dlares en ventas.

Como lo documenta Hellriegel en su libro Comportamiento organizacional (), es que El

trabajo en equipo es la norma.

Google contrata en su mayora a ingenieros experimentados que ganan un sueldo de

130,000 dolares al ao, sin embargo la motivacin no reside en eso, sino en la forma de
trabajar totalmente informal, el ambiente laboral, el cual se asemeja a vivir dentro de un
parque de diversiones y la multiculturalidad e interdependencia de sus equipos de trabajo;
ellos creen que en todo este sistema motivacional porque a la larga reduce costos, ya

que reduce el estrs laboral al mnimo y la capacidad de los empleados aumenta a su

mximo nivel.

SEGUNDA LECCIN: PRESTAR UNA EXAGERADA ATENCIN A LOS DETALLES.

La segunda leccin que se extrae del libro es prestar una exagerada atencin a los
detalles, de hecho, el ahora ex vicepresidente ejecutivo de Disney Lee Cockerell,
menciona que la atencin excesiva, casi obsesiva a los detalles, es algo que se practica
dentro de la compaa como si fuese una religin.

Las personas devotas a la marca Disney y especialmente, las personas que van a visitar
el parque temtico, se forman unos estndares extremadamente altos sobre la
experiencia que van a vivir en el momento en el que ellos pongan un pie dentro del lugar,
por lo que el parque tiene que lucir como nuevo cada maana para no perder la magia.

En ese momento, Mort les pregunta a los cinco integrantes, si la atencin al detalle forma
parte de la cultura de la empresa que representan, sin embargo en el mercado ya existen
varias empresas que saben perfectamente que los pequeos cambios generan grandes
diferencias, Mercedes Benz entiende esto y sabe que su trabajo vara conforme a las
necesidades de los clientes, brindndoles un servicio tanto de venta, como de post venta
especializado para cada una de sus necesidades.

Para que el servicio al cliente funcione, debe de haber una atencin muy elevada en los
detalles de planeacin, logstica, mantenimiento y atencin al cliente pero esto tambin
aplica de manera directa en sus autos, un ejemplo de esto es que en el 2008 desarrollaron
un sistema de alerta llamado Attention Assist, que mediante la instauracin de distintos
sensores capaces de capturar y medir los cambios en los patrones de conduccin del
5

cliente, avisa mediante el tablero y con sonidos acsticos cundo el conductor tiene que
parar y tomar un descanso, ya que se dieron cuenta que un cuarto de los accidentes
automovilsticos son causados por cansancio generado por conducir montonamente por
varias horas. Recuperado de (http://www.motorpasion.com/mercedes/el-attention-assistde-mercedes-benz-un-nuevo-sistema-de-ayuda-al-conductor) [2015, Julio 8]

Esto da a entender a cada cliente que no es solo uno ms en la lista, sino que es un
individuo nico y merece ser cuidado y tratado lo mejor posible de acuerdo a su
personalidad y gustos, esto se ve reflejado en la cuestin de las ventas, pues el mes de
Abril del presente ao Mercedes Benz sobrepas a BMW en Estados Unidos y ahora se
encuentra arriba de su principal rival alemn por 1,900 vehculos en el volumen total de
ventas de este ao.

Las ventas de Mercedes Benz aumentaron 13% respecto al ao anterior a 29,188,

posicionndose en el mejor abril de la marca en su historia en Estados Unidos, un hecho
de que los pequeos cambios no son fciles pero s simples y que cuando se aplican bien
pueden

generar

grandes

beneficios.

Recuperado

de

(http://www.eldiariony.com/mercedes-benz-lidera-segmento-lujo-encima-bmw)

[2015,

Julio 7]

TERCERA LECCIN: TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO.

La tercera leccin es Todos predican con el ejemplo y Mort explica que no es el hecho
de simplemente hacer el trabajo, sino cmo se hace el trabajo lo que realmente importa.

Especficamente en Mxico, sobre todo en las empresas mexicanas, todava andamos

en paales con esta cuestin, pues muchas veces aunque los trabajadores inicien sus
6

primeros das laborales con pleno entusiasmo y una buena actitud, muchos de ellos ni
siquiera saben hacia dnde se dirige la empresa y peor an, sus superiores les exigen
tener los mejores tratos posibles con ellos y con los clientes cuando los mismos
superiores no aplican recprocamente lo que predican, es como los padres que le dicen
a su hijo que no sea chismoso, siendo que ellos se encuentran muy lejos de ser un
ejemplo de discrecin, haciendo que la congruencia se pierda y la confianza en los lderes
y dems miembros de la organizacin se resienta, ya que el ser humano es un animal
que aprende primero por imitacin, por esta razn existe el dicho de que las acciones,
hablan ms que las palabras, pues no es solamente decirlo, es hacerlo.

Este tipo de liderazgo se le conoce como liderazgo transformacional, el cual, segn

Hellriegel (2009) Implica influir en los seguidores por medio de un conjunto complejo e
interrelacionado de conductas y capacidades. P.312

Sin embargo, a pesar de que en Mxico todava existe una barrera muy grande entre los
trabajadores de puestos de bajo nivel y su influencia y poder en la proposicin y
evaluacin de cambios organizacionales y polticas internas de su entorno laboral, se
estn generando paulatinamente cambios en el modelo tradicional de participacin, ya
que en varios centros industriales incluidas las reas urbanas de la frontera con Estados
Unidos hay un inters cada vez ms fuerte en cuanto a la administracin de participacin
se refiere, debido al creciente nmero de Joint Ventures y de operaciones de
maquiladoras dentro del pas.
Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que
dices, por esta razn tiene que haber congruencia y sentido comn entre lo que los
lderes de la empresa dicen y hacen para que se pueda crear una verdadera armona que
ayude a la mejora de la empresa mediante la mxima potencializacin del capital
intelectual y humano.

CUARTA LECCIN: TODAS LAS COSAS SE PREDICAN CON EL EJEMPLO.

La cuarta leccin menciona que Todas las cosas se predican con el ejemplo y la primer
idea que se extrae es que todas las personas necesitan poner atencin en brindar al
cliente lo que necesita, inclusive quienes no tienen trato directo con l.

En su libro, los 7 hbitos de la gente altamente efectiva, Stephen R. Covey (1989)

muestra la importancia de la interdependencia que radica en una premisa simple Procure
primero comprender y despus ser comprendido. (p. 146)

La escucha y accin emptica es algo fundamental cuanto al trato con las personas se
refiere y tanto para Disney, como para cualquier compaa, todos, absolutamente todos
tienen un trato ya sea directo o indirecto con los clientes y la escucha emptica no
solamente se manifiesta con el acto de escuchar, sino de manifestar con acciones que
los clientes estn siendo tomados en cuenta, ya que la lealtad con la marca se construye
primero de la marca hacia el cliente para que la relacin pueda ser recproca, parte de la
naturaleza del ser humano, reside en la aspiracin a un mejor nivel y calidad de vida y
esto est internamente relacionado con la atencin a los detalles, ya que aunque el cliente
no ve a primer instancia el hecho de que los carruseles del parque estn pintados con
baos de hojas de oro de 24 Kilates, en vez de pintura dorada, es un elemento ms en
la sinergia por parte de los trabajadores de la compaa derivada de la actitud del servicio
que hace que el cliente se sienta especial y es un engrane ms en la maquinaria que si
se descuida, puede provocar un malfuncionamiento general en todos los aspectos y
reas de la compaa, la gente podra pensar, es un parque de diversiones ms, no
Disneyland y esa distincin del resto reside en la atencin a los detalles enfocada en el
principio de la predicacin con el ejemplo.

QUINTA LECCIN: MUCHAS OREJAS ESCUCHAN MEJOR A LOS CLIENTES.

El quinto punto habla sobre ponerse las orejas y establece que muchas orejas escuchan
mejor a los clientes.
8

Esto tiene relacin con el punto anterior en el que se aborda la importancia de la escucha
emptica que deriva en acciones empticas para hacer a los clientes sentirse nicos y
especiales, pero volviendo a Stephen R. Covey (1989) l documenta que hay que ser
cuidadosos en este aspecto por lo siguiente.
Si usted quiere interactuar efectivamente conmigo, influir en m supongamos que, soy
su cnyuge, su hijo o su hija, su vecino, su jefe, su colaborador, su amigo lo primero
que necesita es comprenderme. Y para hacerlo no basta la tcnica. Si yo siento que usted
est empleando alguna tcnica, percibo duplicidad, manipulacin. Me pregunto por qu
lo hace, cules son sus motivos. Y no me siento lo bastante seguro como para abrirme.
La clave real de su influencia en m es su ejemplo, su conducta real. Su ejemplo fluye
naturalmente de su carcter o del tipo de persona que usted verdaderamente es, y no de
lo que los otros dicen que usted es o de lo que usted quiere que yo piense que es. Se
pone de manifiesto en el modo en que yo realmente lo experimento a usted. (p. 148)

En este ejemplo se muestra claramente cmo la verdadera influencia funciona y esto va

aplicado tanto a los clientes como a los trabajadores, ya que como menciona el libro Si
se ignora la informacin de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente
ms valiosa de informacin sobre los clientes que se posee. (p. 75)

Esta leccin puntualiza el hecho de que todos los empleados de Disney deben de ser una
gran oreja, deben de estar alerta y al tanto de las necesidades de los clientes, si en una
empresa el hecho de que una sola persona sepa escuchar y accionar empticamente
genera grandes resultados, mientras ms personas lo hagan mejor y si todo el personal
lo aplica, la compaa puede proyectarse de manera desorbitante.

SEXTA LECCIN: RECOMPENSA, RECONOCE Y CELEBRA.

La sexta leccin est dedicada a mantener la magia en movimiento y menciona tres

simples palabras Recompensa, reconoce y celebra.

Esto est enfocado a la premisa de que el salario no solamente es econmico, tambin

es moral y en la mayora de los casos, sino es que en todos, el pago moral tiene mucho
ms peso y capacidad de motivacin que el pago econmico.

De acuerdo con la coach y conferencista motivacional Mel Robbins, La razn principal

por la cual las personas se quejan de su entorno laboral, sin importar el nivel jerrquico
o el sueldo econmico, es la falta de reconocimiento, por lo que se puede concluir que la
base del salario moral reside en reconocer los esfuerzos de cada uno de los trabajadores
de la organizacin, esto se puede lograr mediante recompensas y celebraciones que
hagan pblico ese reconocimiento para que de esa manera el personal se sienta
constantemente motivado y perteneciente a un ambiente que se preocupa por ellos.
Recuperado de (https://www.youtube.com/watch?v=BkRE1zSvZ9w) [2015, Julio 7]

SEPTIMA LECCIN: CADA PERSONA HACE LA DIFERENCIA.

Finalmente la ltima leccin Cada persona hace la diferencia, esto quiere decir que cada
uno pone su respectivo granito de arena para hacer que esta nueva cultura laboral
funcione.

Especficamente en el caso de Mxico, Alejandro Ariza dio una conferencia para los
trabajadores de Banamex en el ao 2000, en la cual mencion el hecho de formar un
nuevo inconsciente colectivo dentro de la empresa, un colectivo que va en contra del
colectivo inconsciente del pas (impuntualidad y hueva), sin embargo, eso sera
imposible, si nadie de ellos pona de su parte y se preocupaba por hacer la diferencia lo
cual resalta el smil de una organizacin como un reloj, y los trabajadores son los
engranes que hacen que la maquinaria funcione; cada uno de esos engranes tiene que
10

estar en perfecta alineacin y sintona con los dems engranes para que el reloj pueda
funcionar perfectamente, si uno falla, el resto de la maquinaria falla y el reloj ya no puede
cumplir bien con su funcin, para una empresa es exactamente lo mismo, todos deben
de cooperar y trabajar en pro a crear una nueva cultura empresarial para que la empresa
logre los objetivos establecidos, tiene que existir una sinergia entre todos.

La manera en la que contrata Disney es prcticamente igual a la manera en la que

cualquier otra empresa contrata a su personal, sin embargo en donde hay una extrema
diferencia es en la capacitacin del personal, Disney no solo capacita a nivel tcnico a su
personal, va mucho ms all, ellos se preocupan por crear e instaurar en lo ms profundo
de la psique humana la filosofa de la empresa, la atencin por los detalles y sobretodo,
la habilidad de sonrer, son seis meses en los que la principal habilidad que se les ensea
es a sonrer, a desbordar felicidad o dar la sensacin de que los empleados desbordan
felicidad aunque en realidad no estn tan felices, trasforman a las personas de pies a
cabeza y las moldean de acuerdo a la filosofa de servicio de ellos, otro aspecto
importante es que realmente no hay barreras entre jerarquas; una vez terminado el curso
de capacitacin el director ejecutivo de Disney aparece en persona para entregar los
reconocimientos a cada uno de los nuevos miembros del equipo, por haber completado
exitosamente el curso.
Esto se debe a que en Disney realmente se cree, que las empresas que desarrollan a
su personal hacen crecer sus utilidades. Las organizaciones que limitan a sus empleados,
encogen las utilidades.

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CONCLUSIONES.

Finalmente todo esto se resume en la cuestin de la pasin, ser apasionado en lo que se

hace y no sentirse mal por ello, este punto es extremadamente importante, pues muchas
veces la apata es la que se pone en el camino para no solo impedir hacer, sino hacer
algo lo mejor posible.

Desafortunadamente el sistema educativo y el ambiente familiar nos programa para

eliminar toda capacidad de pasin y creatividad dentro de nosotros, se nos impulsa de
manera constante a elegir carreras con un alto nivel de monotona y rutina en vez de
elegir carreras que inspiren la creatividad y mantengan viva la motivacin por innovar.

Esto aplicado en el tema de Disney es fundamental, tan es as que es necesario un curso

de capacitacin orientado a reprogramar los patrones de pensamiento de las personas
con tal de que ellas sean un medio creativo para proponer y aplicar soluciones creativas
enfocadas a la vocacin de servir.

Este aspecto es fundamental si se quiere crear una cultura empresarial innovadora en

donde no solo los clientes son capaces de sentirse con capacidad de lograr todo lo que
se propongan, sino que tanto clientes como trabajadores entrene en esa sintona de
potencializar los recursos internos que cada uno de nosotros poseemos para aportar algo
a nuestra sociedad.

Todo consiste en creer en el poder de la imaginacin y valerse de la pasin por lo que

uno hace para motivarse y motivar constantemente mediante la inspiracin para lograr
cambios efectivos que fomenten el crecimiento.

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FUENTES DE INFORMACIN.

Cliff, Edwards & Palmeri,Chris, Disneys Netflix Deal Gives Top Billing to Online
Movies. Recuperado de (http://www.bloomberg.com/news/articles/2012-1205/disney-s-netflix-deal-gives-top-billing-to-online-movies) [2015, Julio 8]

El Attention Assist de Mercedes- Benz, un nuevo sistema de ayuda al conductor.

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Agosto
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(http://www.motorpasion.com/mercedes/el-attention-assist-de-mercedes-benz-unnuevo-sistema-de-ayuda-al-conductor) [2015, Julio 8]

Kogan, Enrique, Mercedes lidera segmento de lujo, por encima de BMW. 5 de

Mayo del 2008 Recuperado de (http://www.eldiariony.com/mercedes-benz-liderasegmento-lujo-encima-bmw) [2015, Julio 7]

Meek, Andy, Former executive shares the secrets to how disney runs its empire.
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Mel
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Postventa
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The Walt Disney Company Reports Second Quarter And Six Months Earnings For
Fiscal
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5
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