CALIDAD TOTAL.

1.- CONCEPTO DE CALIDAD.

El concepto de calidad se refiere a la caracterstica de aptitud o adaptabilidad al uso.
Se producen confusiones con respecto al concepto. Calidad no es necesariamente lujo,
gran tamao, precio elevado, etc. El tamao, lujo o precio no determinan el nivel de
calidad, sino que deber adecuarse a los requerimientos del usuario. Es decir que la
calidad estar definida por aquello que el cliente est dispuesto a pagar en relacin
con lo que obtiene y valora.
A partir de este concepto vemos que no es posible definir el concepto de calidad sin
hacer referencia al usuario o cliente.
Resumiendo, podemos decir que CALIDAD de UN PRODUCTO O SERVICIO: es el nivel
de excelencia que se ha decidido establecer para satisfacer a nuestros clientes a los
que estamos dirigiendo el producto o servicio, cumpliendo con los requerimientos de
dicho grupo y representa, a su vez, el nivel en que se est alcanzando dicho nivel de
exigencias.
Las etapas de la evolucin del concepto corresponden a diferentes escenarios de
organizacin de los sistemas productivos.
La primera, desde la Revolucin Industrial hasta la Segunda Guerra Mundial, se
relaciona con el control o inspeccin del producto final. La segunda, desde los aos
cuarenta a la dcada de los setenta, con el aseguramiento de la calidad del producto
mediante la evaluacin de los procesos implicados en la produccin de ese bien o
servicio, y la tercera, en los ltimos aos del siglo XX y principios del XXI, con la
gestin de la calidad total en la que se incluyen elementos de gestin administrativa y
la implicacin de todos los elementos de la organizacin para el establecimiento de un
sistema general de calidad.
En la primera, el control o la inspeccin se realizaba o bien en la fase de preparacin
del producto, o bien cuando el producto estaba totalmente terminado. Su objetivo era
subsanar el error o el rechazo del producto defectuoso. En la etapa posterior del
aseguramiento, se pone el nfasis en la verificacin de la gestin eficaz de los
procesos de fabricacin. Se intenta hacer las cosas bien en la primera para evitar
tener que rechazar productos fabricados y, de esa manera, a la vez que se intenta
ahorrar costos, se asegura que la calidad del producto es la que tiene que ser. Se
intenta mediante auditorias externas y/o internas la normalizacin de los procesos y la
verificacin de su cumplimiento. La actitud desarrollada es una actitud reactiva, el
fabricante slo reacciona ante las demandas del cliente.
En la ltima etapa, la de la gestin, se tienen en cuenta no slo los procesos de
produccin, sino todos los procesos que se dan en la empresa. La gestin de la calidad
implica a todos los procesos de la organizacin, o cuando menos, los vinculados a los
requerimientos del cliente. En esta nueva forma de entender la calidad se aade la
concepcin de objetivos y de mejora continua (actitud proactiva). Esta proactividad
lleva aparejada asumir y adelantarse a las posibles futuras demandas del cliente, para
poderlas satisfacer de manera adecuada y en el menor tiempo posible. Deja el

concepto de calidad de tener una aplicacin exclusivamente industrial para introducir

el criterio de

CALIDAD TOTAL: una estrategia global de toda la organizacin.

En
el

grfico se esquematiza la evolucin del concepto de calidad a travs del tiempo.

CONTROL DE CALIDAD: conjunto de actividades y tcnicas utilizadas para verificar las

especificaciones relativas a la calidad del producto.
GESTION DE CALIDAD: conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, necesarias
para asegurar adecuadamente que el producto cumplir las especificaciones
establecidas de calidad.
CALIDAD TOTAL: estrategia de gestin cuyo objetivo es que la organizacin satisfaga
adecuadamente las necesidades y expectativas de los clientes, de los

empleados, de los accionistas y de la sociedad en general.

En la actualidad tienen vigencia y aplicacin mayoritaria los dos ltimos conceptos.
Con el Aseguramiento de Calidad se garantiza la entrega al cliente de un producto de
acuerdo a los requisitos solicitados y convenidos. No entra en general en las reas de
gestin, optimizacin de recursos o simplificacin de procesos.
Calidad Total cubre los aspectos de gestin empresarial e implica la aplicacin de un
sistema de calidad.
Resumiremos en un cuadro las diferencias entre el enfoque tradicional de calidad y la
estrategia de calidad total.
El modelo de Calidad Total trata de encolumnar a toda la organizacin en la bsqueda

ENFOQUE TRADICIONAL DE
CALIDAD

ENFOQUE SEGN CONCEPTO DE

CALIDAD TOTAL

Produccin de bienes
Objetivos sectoriales/departamentales

Generar satisfaccin
Objetivos estratgicos ligados a los
procesos
Todos piensan
Trabajo en equipo
nfasis en las personas
Mejora continua
Integracin de los empleados en la
empresa
Cooperacin

Unos pocos piensan todo

Trabajos individuales
nfasis en los medios fsicos
Mejoras mediante inversin
Trabajo como mercanca de
compraventa
Confrontacin Negociacin
Confrontacin
de la satisfaccin al cliente.

La satisfaccin al cliente depende del valor percibido en el producto con respecto a las
expectativas que tena. El lograr mayor satisfaccin se puede conseguir mejorando el
producto o generando expectativas realistas.
Valor percibido
SATISFACCIN AL CLIENTE = ---------------------------Expectativas
La satisfaccin no es esttica, sino dinmica: evolucin a lo largo del tiempo por
diversas causas. Las organizaciones preocupadas por satisfacer a sus clientes son las
que consiguen a largo plazo su fidelizacin.
El esquema siguiente resume el objetivo a alcanzar por toda organizacin cuyos
objetivos estn enfocados en la satisfaccin al cliente:

2.- NORMALIZACION.La normalizacin es una actividad trata de establecer disposiciones de uso comn y
repetitivo para alcanzar un ordenamiento determinado en un contexto tecnolgico,
econmico o poltico. Esta actividad se resume en un documento norma que se
pone a disposicin de los usuarios y establece las condiciones mnimas que debe
reunir un producto para que sirva para el uso al que est destinado. La normalizacin
promueve la creacin de un idioma tcnico comn a todas las organizaciones y es una
contribucin importante para la libre circulacin de los productos industriales.
Adems, tanto en el mercado local como a nivel global, fomenta la competitividad
empresarial, principalmente en el mbito de las nuevas tecnologas.
A nivel nacional el IRAM (Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin
continuidad del Instituto Argentino de Racionalizacin de Materiales) es el organismo
centralizador para el estudio, la preparacin y control de normas tcnicas y cientficas.
IRAM forma parte a su vez del Consejo Directivo de ISO International
Organization for Standardization que es una federacin constituida por las
Organizaciones de Normalizacin ms representativas de cada pas. Con la
globalizacin comercial han adquirido relevancia las Normas Internacionales por las
mayores exigencias planteadas por las exigencias de los mercados.
Esquemticamente los niveles de normalizacin tcnica son:

NIVELES DE NORMALIZACION TECNICA

ISO

INTERNACIONAL

COPANT

CONTINENTAL

MERCOSUR

REGIONAL

IRAM

NACIONAL

Las normas nacionales son elaboradas, sometidas a un perodo de informacin pblica

y sancionadas por un organismo reconocido legalmente para desarrollar actividades
de normalizacin en un mbito nacional (IRAM en nuestro pas).
Las normas regionales son elaboradas en el marco de un organismo de normalizacin
regional, normalmente de mbito continental, que agrupa a un determinado nmero
de Organismos Nacionales de Normalizacin. En Amrica el organismo es la COPANT,
Comisin Panamericana de Normas Tcnicas. En Europa se emplean las normas
elaboradas por la CEN Comisin Europea de Normalizacin.
Las normas internacionales tienen caractersticas similares a las normas regionales en
cuanto a su elaboracin, pero se distinguen de ellas en que su mbito es mundial. Las
ms representativas por su campo de actividad son las normas CEI/IEC (Comit
Electrotcnico Internacional) para el rea elctrica, las UIT/ITU (Unin Internacional
de Telecomunicaciones) para el sector de las telecomunicaciones y las normas ISO
(Organizacin Internacional de Normalizacin) para el resto.

3.- NORMAS ISO.La Organizacin Internacional para la Estandarizacin o International

Organization for Standardization , que nace despus de la segunda guerra mundial
(fue creada en 1946), es el organismo encargado de promover el desarrollo de
normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para la industria. Su

funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y

seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 157 pases, sobre la base
de un miembro por el pas, con una Secretara Central en Ginebra, Suiza, que
coordina el sistema.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional,
por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas.
La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y guas de
calidad que ha obtenido una reputacin mundial como base para establecer sistemas
de gestin de calidad.
Presentamos brevemente las normas bsicas de la serie ISO 9000.

NORMAS BASICAS

PROPOSITO

ISO 9000 Sistema de gestin de la

calidad. Fundamentos y vocabulario.

Establece un punto de partida para la

comprensin de la norma y define los
trminos para su utilizacin y evitar
malentendidos en su aplicacin.

ISO 9001 Sistema de gestin de la

calidad. Requisitos.

Esta es la norma empleada para

cumplir con los requisitos requeridos y
poder alcanzar la satisfaccin del
cliente.

IS
O 9004 Sistemas de gestin de la
calidad. Directrices para la mejora del
desempeo.

Propor
ciona ayuda para la mejora del sistema
de gestin de la calidad a travs del
mantenimiento de la satisfaccin al
cliente. La norma ISO 9004 abarca la
eficiencia y la eficacia de la gestin de
calidad.

ISO 19011 Directrices para

auditora ambiental y de la calidad.

Proporciona directrices para verificar la

capacidad del sistema de alcanzar los
objetivos de calidad definidos. Esta
norma se puede utilizar dentro de la
empresa o para auditar a proveedores
externos.

la

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones
que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantacin en empresas de
servicios resultaba difcil.

Durante el ao 2000 se realiz una actualizacin de la misma que permite aplicarla en

empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica.
Tras el xito de la serie de normas ISO 9000 para sistemas de gestin de la calidad,
en 1996 se empez a publicar la serie de normas ISO 14000 de gestin ambiental.
En la dcada de los 90, en consideracin a la problemtica ambiental, muchos pases
comienzan a implementar sus propias normas ambientales que variaban mucho de un
pas a otro. De esta manera se haca necesario tener un indicador universal que
evaluara los esfuerzos de una organizacin por alcanzar una proteccin ambiental
confiable y adecuada.
En este contexto, la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) fue
invitada a participar a la Cumbre de la Tierra, organizada por la Conferencia sobre el
Medio Ambiente y el Desarrollo en junio de 1992 en Ro de Janeiro. Ante tal
acontecimiento, ISO se compromete a crear normas ambientales internacionales,
despus denominadas ISO 14000.
Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas
ambientales para la prevencin de la contaminacin, ni tampoco se involucran en el
desempeo ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas
enfocadas a los procesos de produccin en el interior de una empresa u organizacin,
y de los efectos que de estos deriven al medio ambiente.
El documento ISO 14.001 llamado - Sistema de Administracin Ambiental Especificacin con Gua para su uso, es el de mayor importancia en la serie ISO
14.000, dado que esta norma establece los elementos del SGA (Sistema de Gestin
Ambiental) que las organizaciones deben cumplir a fin de lograr su registro o
certificacin despus de pasar una auditora de un tercero independiente debidamente
registrado. En otras palabras, si una organizacin desea certificar o registrarse bajo la
norma ISO 14.000, es indispensable que de cumplimiento a lo estipulado en ISO
14.001.
Para finalizar el tema puede decirse que cualquier actividad empresarial que desee ser
sostenible en todas sus esferas de accin, tiene que ser consciente que debe asumir
de cara al futuro una actitud preventiva, que le permita reconocer la necesidad de
integrar la variable ambiental en sus mecanismos de decisin empresarial.
4.- SUMARIO.Para hablar de calidad resulta imprescindible hacer referencia al usuario del producto
y la calidad estar definida por aquello que el cliente est dispuesto a pagar en
relacin con lo que obtiene y valora.
El concepto fue evolucionando a travs del tiempo: inicialmente consista en el control
o inspeccin del producto terminado; en una segunda etapa se pas al control del
proceso productivo para llegar, finalmente, a la gestin de la calidad total,
involucrando a todas las reas de la empresa en el establecimiento de un sistema
integral de calidad como una estrategia general de toda la organizacin.

La satisfaccin al cliente depende del valor percibido en el producto con respecto a las
expectativas que tena. Esta concepcin vara y evoluciona a lo largo del tiempo, razn
por la que las empresas dedicadas a mantener satisfechos a sus consumidores son las
que consiguen fidelizarlo.
La normalizacin es una actividad dedicada a establecer disposiciones de uso comn y
repetitivo que establecen las condiciones mnimas que debe reunir un producto
determinado para que sirva al uso para el que est destinado.
Existen organizaciones de diferente nivel: nacional, regional, continental e
internacional. A nivel nacional tenemos en nuestro pas al IRAM (Instituto Argentino
de Normalizacin y Certificaciones) y a nivel internacioneal son ampliamente
conocidas las normas emitidas por ISO (International Organization for
Standardization).
Las normas ISO 9000 comprenden un conjunto de disposiciones ampliamente
reconocidas como la base para el establecimiento de sistemas de gestin de calidad.
Como consecuencia del xito obtenido por las normas ISO 9000 y con posterioridad a
la conferencia de Medio Ambiente y Desarrollo de 1992 se desarroll, a travs de la
organizacin, la serie de normas ISO 14000 para establecer los sistemas y procesos
de aplicacin en las empresas tendientes a proteger el medio ambiente.
5.- CUESTIONARIO.5.1.- Cul es el aspecto de mayor importancia a tener en cuenta al definir el nivel de
calidad de un producto determinado?
5.2.- Cul ha sido el proceso evolutivo a lo largo del tiempo de las polticas
empresarias para el establecimiento de la calidad de sus productos?
5.3.- Cules son las areas involucradas en el proceso cuando una empresa ha definido
aplicar la estrategia de calidad total para el desarrollo de sus actividades?
5.4.- Cmo se define el concepto de satisfaccin del cliente?
5.5.- Cul es la finalidad de una actividad de normalizacin? En terminus generals,
qu establecen las normas?
5.6.- Cul es el objetivo de la serie de normas ISO 9000? Y las ISO 14000?