ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE

NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades Trabajo 3 Fase Decidir y ejecutar

Gua de actividades Trabajo 3 Fase Decidir y ejecutar

Unidad 2: Aspectos Estratgicos en el Servicio al Cliente
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609
Estrategia: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos (ABEC)
Peso Evaluativo: 115 puntos
Temtica: Aspectos Estratgicos en el Servicio al Cliente
Cronograma: Semanas 4 y 5. Fecha del 6 de Julio al 19 de Julio de 2015.
I.

INTENCIONALIDADES FORMATIVAS

Propsito
Utilizar la planeacin estratgica, elementos de marketing, mezcla de marketing en el
servicio al cliente, con el fin de que los estudiantes puedan analizar y tomar decisiones
con propuestas especficas con respecto a cliente interno y externo, polticas, cambios
organizacionales y modelos en el rea de la atencin y satisfaccin al cliente.
Competencias
El estudiante comprende, argumenta, interpreta los aspectos estratgicos del servicio al
cliente mediante la lectura e interpretacin de la teoria con la investigacin empresarial
que facilite la toma de decisiones con soluciones pertinentes para enfrentar problemas o
aprovechar oportunidades de mejora en la pretacin del servicio al cliente en una
empresa.
Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual
y grupal de la temticas de la unidad dos, a travs del trabajo en pequeo grupo
colaborativo, organizacin de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la
elaboracin y socializacin del producto final.
II. DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD:
Temticas a revisar
Para el desarrollo de la actividad de decisin y ejecucin, trabajo colaborativo 2, el
estudiante deber abordar la temtica relacionadas con la Unidad Dos Aspectos
Estratgicos en el Servicio Al Cliente:
1. Planeacin estratgica de servicio al cliente.
2. Estrategias de retencin de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y
calidad
3. Estrategias de precios, comunicacin y Promocin y marca de servicios.

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Estrategia de aprendizaje:
Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Casos: Los casos son la
representacin de una situacin donde una porcin de la realidad es trada al aula a fin de
que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusin basada
en los hechos problemticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es el
registro de una situacin compleja seccionada analticamente y de nuevo reconstruida a
fin de que se entienda. Su propsito es permitir la expresin de actitudes de diversas
formas de pensar a travs de la discusin o intercambio de participaciones. El objetivo es
que el estudiante trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente, compartiendo
con sus compaeros de grupo discusiones con aspectos tericos. El estudio de caso se
centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos reales en el que se
realiza el intercambio de ideas entre un lder y los miembros de un grupo.
Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: Los integrantes del grupo deben decidir
conjuntamente cul de las posibles variables o estrategias de so-lucin desean seguir y
ejecutar.
Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se
responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes,
discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros para ello pueden
disear estrategias de construccin e interaccin en el desarrollo de la tarea y distribuir a
tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumir, los roles pueden ser los
siguientes:
Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se
estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo
oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo
animar al grupo para lograr los objetivos propuestos.
Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de
presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final.
Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el
encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo.
Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica,
y que el trabajo se presente con las normas requeridas.
Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y
es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.
Actividades a Realizar:
Para esta fase los estudiantes inician la construccin del tercer trabajo colaborativo, para
lo cual los estudiantes desarrollan un taller tipo estudio de caso: Solucin de preguntas
orientadoras y desarrollo de un mapa conceptual (Mximo 20 conceptos, teniendo en
cuenta los contenidos de la Unidad 2 y el Estudio de Caso).

Pasos para el desarrollo del Trabajo 3 Fase Decidir y Ejecutar:

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1. Participacin y organizacin de la actividad. En el foro de trabajo colaborativo

los estudiantes dan inicio a la construccin del trabajo grupal, con la distribucin
de roles, la planeacin y toma de decisiones para la ejecucin de las actividades.
Participacin mnimo dos aportes por cada integrante para este punto.
2. Anlisis y solucin de caso. De forma individual cada estudiante debe leer,
analizar el Caso que a continuacin se expone, adems dar respuesta a las
preguntas planteadas:
Estudio de Caso
Washington Mutual, Inc.
Ms inters humano, es el lema extravagante de Washington Mutual, con sede en
Seattle. Sin embargo, es bastante adecuado dada la manera de ver a sus clientes y
empleados. En el negocio de 1889, WaMu (como es conocida) es una empresa de
servicios financieros que proporciona diversos productos y servicios financieros a
consumidores individuales y a empresas pequeas y medianas. Sus mercados meta son
California, Florida, Oregn, Texas, Washington y, ahora, la ciudad de New York, un
mercado en que ingreso en 2002. Y su director ejecutivo Kerry Killinger no ha terminado
todava, pues desea reinventar como las personas ven la banca. Su objetivo es lograr
que vean a WaMu en la misma categora que Wal-Mart, Southwest Airlines, Best Buy y
Target. Killinger comenta: en todas las industrias de ventas al menudeo hay asesinos de
categora que buscan la manera de tener una estructura de costo muy bajo y ofrecer esas
ventajas a los clientes, todos los das, a mejores precios. Creo que tenemos una
oportunidad de hacer eso en este segmento. Con el esfuerzo de la empresa por
mantener costos bajos, usted podra pensar que los empleados no ocupan un lugar
importante en la lista de prioridades. No obstante, esa impresin estara equivocada!
Killinger sabe lo importante que son sus empleados para el xito de la empresa, WaMu
atiende a ms de siete millones de clientes y eso significa cuidar de ellos.
Con ms de 50,000 empleados, los gerentes de WaMu ven una gran cantidad de
comportamientos, buenos y no tan buenos. Para convertirse en el centro motriz de ventas
al detalle que desea ser, los comportamientos de esos empleados se deben canalizar en
la direccin apropiad. Y la empresa ha hecho esto centrndose en su cultura y
contratando segn las actitudes.
La cultura de WaMu es sencilla: todo mundo debe ser tratado con dignidad y respeto. La
empresa ha creado un ambiente de trabajo en el que todos tienen la oportunidad de
prosperar, pasrsela bien y lograr el xito, como se mencion anteriormente, el servicio al
cliente es su prioridad. la gente no desea conversar con banqueros tensos; desean una
sonrisa amistosa, unn servicio rpido y nuestro respeto. Y la empresa reconoce que no
solo los empleados de primera lnea (los cajeros) son los que sirven a los clientes. Cada

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empleado de WaMu tiene clientes, ya sean internos o externos. Incluso con los
empleados cuyo contacto es con otros empleados, las expectativas son las mismas: un
servicio excepcional. Con el crecimiento continuo de la empresa, es importante mantener
esa cultura y esto se logra contratando segn las actitudes, una filosofa que propugno por
primera vez a exdirector ejecutivo de Southwest Airlines, Herb Kelleher, quien dijo:
reclutamos excelentes actitudes. Si usted no tiene una buena actitud, no lo queremos, no
importa que tan diestro sea. Podemos cambiar el nivel de destreza por medio de la
capacitacin, pero no podemos cambiar la actitud. Y WaMu apoya esa filosofa. Los
empleados pueden aprender la mecnica de los servicios financieros, pero para ser
exitosos deben tener la actitud correcta, es decir, ser comprensivos, dinmicos, enrgicos
y honestos.
Preguntas de Anlisis
1.

Qu tipo de caractersticas de la personalidad concuerdan mejor con la cultura

de WaMu?
2.
Disee una encuesta sobre actitudes de los empleados que los gerentes de
WaMu puedan usar. Si usted lo desea, busque informacin en el sitio web de la
empresa (www.wamu.com).
3.
WaMu fue nombrada por Fortune como una de las 100 mejores empresas para
trabajar en el 2003. Qu predicciones podra usted hacer sobre la satisfaccin en
el trabajo de WaMu? Cmo podra afectar la satisfaccin en el trabajo los
resultados laborales en WaMu?
4.
Cmo practica la empresa el lema Ms inters humano?

3. Actividad prctica: De forma individual seleccione una empresa de su regin y

elabore el Anlisis Situacional que permita conocer la sobre la prestacin de los
servicios y atencin al cliente interno y externo, las estrategias de marketing de
servicios que estn implementando.
4. Anlisis DOFA-CAME. De forma grupal, seleccionen una de la empresas
presentadas por los integrantes, para realizar el anlisis DOFA CAME, relacionado
con la prestacin de los servicios:
A continuacin se presenta un ejemplo de formato DOFA a tener en tener en cuenta
para el trabajo del grupo:

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Realizar el anlisis CAME y justificarlo. A continuacin se presenta un ejemplo de

anlisis Came que pueden tener en cuenta:

5. Mapa Conceptual. Construyan en grupo un Mapa Conceptual de los contenidos

de la Unidad 2, con aporte de todos los participantes, con mximo 15 conceptos
6. En forma grupal se elabora el informe consolidado del trabajo 3.
Producto a entregar:
El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 15 pginas
mximo, que contenga los siguientes requisitos:

Portada

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Introduccin
Planeacin y organizacin de la actividad (distribucin de roles y actividades)
Desarrollo del estudio de caso (anlisis y respuesta a las preguntas).
Anlisis situacional (actividad prctica)
Anlisis DOFA y CAME de la empresa de servicios seleccionado.
Mapa conceptual
Conclusiones y
Bibliografa.

Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de trabajo
escritos. Presentarlo en Formato PDF, con una extensin mxima de 15 pginas, el cual
se debe subir al Entorno de Evaluacin y Seguimiento link de Entrega trabajo3 Fase
Decidir Ejecutar.
Esta actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje colaborativo.
Autocontrole la calidad de sus aportes haciendo uso de la rbrica TIGRE, que est
disponible en el Entorno de conocimiento.
NOTA: Redacten de la manera ms especfica y concreta, no se trata de transcribir una
cantidad de texto sino de redactar de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta
uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la
complicada.
III. CRITERIOS DE CONTENIDO:
Para mayor comprensin, participacin y redaccin de lo solicitado en la actividad, los
estudiantes pueden tener en cuenta los siguientes elementos:
Coherencia: Segn Snchez (2011), es la conexin lgica que se produce entre el texto
el contexto, el gnero al cual pertenece el texto y el propsito del autor y la define como la
correlacin entre el propsito del autor del texto, su contenido (estructura y progresin de
la informacin), el sentido y la situacin comunicativa.
Cohesin: Segn Cassany (1999), se define como el conjunto de relaciones o vnculos
significativos que se establecen entre diferentes elementos o parte del texto (palabras,
oraciones y apartados) que le permiten al lector interpretarlo con eficacia.
Redaccin: Caracterstica del texto que se traduce en un adecuado manejo del cdigo
lingstico de conformidad con el tipo de texto y su gnero.
Ortografa: Est dada por el conocimiento y aplicacin de las reglas tanto de ortografa
como de puntuacin.
Originalidad: Se presentan algunas definiciones de originalidad recopiladas por Phillips y
Pugh (2005) citadas por Blaxter (2008): 1) Poner por escrito una cantidad importante de
nueva informacin por primera vez. 2) Llevar a cabo un trabajo emprico que no se ha

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hecho antes. 3) Hacer una sntesis que no se ha hecho antes. 4) Usar material ya
conocido pero con una nueva interpretacin. 5) Adoptar una tcnica particular y aplicarla a
una nueva rea. 6) Obtener nuevos resultados sobre un tema viejo. 7).
Plagio: Qu es el plagio para la UNAD? El plagio est definido por el diccionario de la
Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como
propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico,
al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio, y no respeta el
trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de
otra persona, y no documenta su fuente, est cometiendo un acto de plagio.
IV. CRITERIOS DE FORMA:
Para la presentacin del trabajo tenga en cuenta los criterios formales para la
presentacin de documentos escritos tomando como referencia las normas ICONTEC y
normas APA.
Se espera que el grupo presente un solo trabajo consolidado que cumpla con todos los
puntos solicitados teniendo en cuenta los siguientes criterios:
-

Editor de texto MS Word para Windows

Fuente: Times New Roman o Arial
Tamao fuente: 12
Espacio entre lneas (2).
Mrgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2,56 cm.
Ttulos y subttulos de acuerdo a la norma.
Registre todas las referencias de las fuentes bibliogrficas, cibergrficas y
hemerogrficas que le darn soporte terico, conceptual y metodolgico a al
trabajo.

Observaciones Generales: Para la calificacin de esta actividad se tiene en cuenta la

participacin del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema
propuesto.
V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
Syllabus del Curso Servicio al Cliente
Bibliografa requerida y complementaria de los temas publicada en el entorno de
conocimientos.

Clara Sofa Caviedes Villegas

Directora curso acadmico
Servicio al Cliente