UNIVERSIDAD FERMN TORO

VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
CABUDARE, EDO. LARA

Tutor.

Alumno

Dr. Victor Montilla

Lcda. Beksy Sionche R.

SAN FELIPE, 08 DE AGOSTO DE 2015

INDICE

Pg.
Introduccin.

03

Resea Histrica de la E/S El Naranjal C.A

04

Misin.

04

Visin..

04

Objetivos Corporativos

05

Valores Corporativos..

06

Metodologa aplicada...

06

Etapa I: Identificacin de problemas

07

Etapa II: Diseo y Formulacin del Plan de Accin

10

Etapa II: Implementacin y seguimiento del Plan de Accin..

11

Conclusin

15

Referencias Bibliogrficas

16

INTRODCCIN
Actualmente la globalizacin ha generado un creciente inters en las empresas por
afianzar proyectos de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) al igual que la comunidad
en general ha incrementado sus niveles de exigencias con relacin a sus preferencias

para elegir sus productos, de tal manera que provengan de empresas comprometidas
con temas relacionados con proyectos medio ambientales, de inclusin social y
filantropa.
Es preciso recalcar que el trmino de Responsabilidad Social es abordada
como herramienta de xito en los negocios y el cambio de paradigma con el fin de
estructurar un modelo estratgico social afn con la estructura de la empresa de
consultora y que sea vinculo para la construccin de un modelo de mercadeo social
como filosofa de vida en la bsqueda del crecimiento rentable. La Responsabilidad
Social Empresarial hoy en da se ha convertido en la piedra angular para el desarrollo
de un modelo de gestin social y es un escudo muchas veces para protegerse ante el
corrupto mundo empresarial, que de igual manera representa una inversin a futuro
en el negocio.
Asimismo, la adopcin de la filosofa RSE por las empresas, comienza por el
acogimiento de polticas formales y sistemas de gestin en los mbitos econmico,
social y medioambiental, la transparencia informativa respecto de los resultados
alcanzados en tales mbitos y, finalmente, el escrutinio externo de los resultados Este
pensamiento empresarial busca replantear los grupos de inters, para construir una
relacin responsable socialmente que lleve consigo conceptos de planificacin,
democracia participativa y desarrollo sustentable hacia ellos

Resea Histrica de la E/S El Naranjal C.A

La estacin de servicio El Naranjal, fue fundada en 1952 al inicio de la
construccin de la carretera panamericana del municipio cocorote, Estado. Yaracuy,
administrada por su dueo Don Victoriano Gimnez. En el ao 1980 pasa ser
administrado por su hijo Oswaldo Gimnez Herrera, en esa ocasin fue remodelada
por MARAVEN, por una inversin de 400.000 bolvares, obteniendo as un
incremento en las ventas de 150.000 litros al mes a 600.000 litros al mes para ese
entonces.
Para el 1990, se afilia a PDV, empresa nacional donde gracias al apoyo
nuevamente fue remodelada en cuanto a imagen, servicios y productos incrementado
significativamente las ventas. En 1999, se afilia a LLANOPETROL, organizacin
nacional donde comenz a desarrollarse como organizacin moderna y tecnologa
beneficindose de los enlaces de las empresas VENOCO Y SUMIX. Para el 2009, el
gobierno nacional retorna nuevamente y toma a todas las estaciones de servicios bajo
la firma de PDVSA, donde ha comenzado a desarrollar un sistema de abastecimiento
para garantizarles a nuestros clientes el suministro de gas natural para los vehculos y
cubrir con las necesidades y de mantener y preservar al medio ambiente.
Misin: Ser lder como empresa de servicios, que brinde a nuestros clientes
con sentido de innovacin, efectividad, seguridad y prestigios, productos
combustibles de alta calidad, a travs de la gama de servicios; generar el mayor
bienestar y desarrollo personal a nuestros trabajadores, comunidad y exceder el
crecimiento de nuestros accionistas.
Visin: Ser reconocida como empresa lder, por su prestigio, seguridad, y
efectividad, comprometida con el cuidado ambiental.

Objetivos Corporativos:
Objetivos Corporativos o Estratgicos

Definicin

Contar con la confiabilidad y lealtad por Mantener la comunicacin e incentivar a

parte de los clientes.

los clientes a utilizar constantemente los

servicios que presta la organizacin.

Definir un Plan de mejoramiento a las Realizar constantemente

reparaciones

instalaciones a fin de impactar en la tales como, pintura, fachadas reas

mente del cliente en la prestacin del verdes donde los clientes se sientan a
servicio

gusto.

Diversificar el servicio prestado al Ofrecer otros servicios que puedan

cliente

complementarse

con

la

venta

de

combustible, tales como cambio de

aceite entre otros.
Posicionarse en la mente del consumidor

Ser reconocido por los clientes a travs

del tiempo, por su calidad de atencin al
usuario.

Establecer alianzas estratgicas con otros Realizar ofertas y promociones a los

proveedores

clientes, que atraigan la atencin de los

mismos a travs de otros productos
diferentes al combustible.

Mantener un plan de capacitacin al Programar los entrenamientos dictados

personal en cuanto a la atencin al por la empresa PDVSA para incorporar
usuario.

dentro de los cursos la atencin al

cliente.

Valores Corporativos:
1. El respeto: a nuestros clientes, otorgndoles un excelente servicio, funcionales
y confiables a un nivel de calidad consistente con sus necesidades.
2. Mantener La equidad: Nos concentraremos en tratar a todos los clientes en
igualdad de condiciones sin tener preferencia alguna.
3. La justicia: Buscaremos de manera activa, oportunidades iguales para todos
los clientes sin realizar ofertas engaosas y sin sobre precios a lo que no est
establecido.
4. Integridad: En nuestra conducta profesional, nuestros empleados, en todos los
aspectos de nuestro negocio.
5. Manejaremos la tica: Como premisa y completamente dentro del marco de la
ley

Metodologa aplicada.
La primera etapa implica el diagnstico que servir para identificar
necesidades y puntos dbiles de la empresa en materia de Responsabilidad Social.
Este anlisis implica: examen exhaustivo e interno de la empresa llamado
introspeccin y la identificacin de las responsabilidades del negocio y de los
stakeholders. Este proceso se llev a cabo a travs de la aplicacin de los
INDICADORES ETHOS, los cuales constituyen una herramienta de aprendizaje y
evaluacin de la gestin de las empresas, que incorporan las prcticas de RSE, a
travs de las siguientes etapas metodolgicas a desarrollar.

Etapa I: Identificacin de problemas. En los ltimos aos, la empresa se ha

enfrentado a muchos cambios estructurales que la ha obligado a dejar viejos
paradigma organizacionales, hoy no es suficiente contar con excelente servicio ni
tener a disposicin una gama de producto que puedan satisfacer las necesidades de
sus clientes, la empresa debe estar en vanguardia con los nuevos paradigmas como la
responsabilidad social empresarial, que sin duda alguna, asume como compromiso
voluntario de las empresas, para asegurar un crecimiento econmico, social y
ambientalmente responsable y por lo cual se deben generar acciones que conlleven al
cumplimiento de estos objetivos; para lo anterior, es necesario identificar dentro de
las empresas aspectos o fallas que dificulten el normal desarrollo de estos procesos.
Por ello, durante una diagnostico previamente elaborado por un especialista de la
temtica, ha identificado una serie de aspectos que se mencionan a continuacin:
Alto nivel rotacional de personal que la continuidad de los procesos de
aprendizaje y el grado de pertenencia hacia la empresa.
Escasa capacitacin laboral que disminuye la competitividad de la empresa.

 Bajos incentivos laborales y escasa polticas de aplicacin de los mismos.

Se carece de una interaccin social con las comunidades involucradas en el
desarrollo de los proyectos.
Falta de planes de manejo ambientales que promuevan el desarrollo sostenible
de cada una de las actividades desarrolladas por la empresa.
Posicionamiento de la empresa solo a nivel local (Municipio Cocorote) y total
desconocimiento en los otros municipios.

Es preciso recalcar, que la empresa cumple con todas las obligaciones legales
relativas a la legalizacin de los libros, depsito de cuentas y auditora; y todas sus
obligaciones tributarias, cumpliendo con todas las normas legales que les afecten.
Asimismo, la poltica de retribucin por conceptos salariales de la empresa cuenta
con un sistema de determinacin de salarios, criterios de revisin salarial, y medicin
de la satisfaccin de las personas trabajadoras respecto a este mbito. Adems de
poseer misin, visin, valores y objetivos corporativos que orienta una verdadera
responsabilidad sosteniblemente social, no ha escapado sin duda alguna a ser tentada
y ocurrir algunas desviaciones que hace necesario hacer un exhaustivo diagnstico
para ser estudiado.
Las circunstancias anteriormente mencionadas, sugieren la necesidad de mejorar
aspectos sociales y ambientales que garanticen no solo la mejora de las condiciones
laborales de los empleados, sino tambin que incidan en la mejora de la calidad de
vida. A grandes rasgos se puede establecer la carencia de un modelo de gestin que
garantice la mejora de esas condiciones, y es por eso que la formulacin de un plan de
Responsabilidad Social, podra constituirse como una respuesta a dichas necesidades
y de acuerdo con los avances que en materia de administracin, han surgido a nivel
mundial.
La conduccin socialmente responsable de una empresa, genera decisiones de
negocios mejor informadas, construye fidelidad, enriquece la imagen corporativa y de
8

marca, y contribuye, en forma cuantitativa, a la rentabilidad empresarial de largo

plazo. La responsabilidad Social empresarial, se constituye como una herramienta
vanguardista que permite abordar tres grandes grupos de problemas: problemas de
identidad y cultura empresarial, problemas de entorno y posicionamiento y problemas
de fijacin de objetivos y de desarrollo de la actividad corporativa. La identificacin
de este tipo de problemas dentro de la empresa contribuye a tomar decisiones que
redundaran en el mejoramiento empresarial y directamente sobre la definicin de
polticas que direccionen la empresa a nivel social, econmico y medioambiental.

De esta manera, la e/s El naranjal c.a., carecen de esta serie de instrumentos, y no

se han hecho avances para implementar prcticas de responsabilidad que son de gran
utilidad para mejorar la calidad empresarial, adems constituyen un sistema novedoso
que podra constituirse como un modelo de gestin a seguir por otras empresas de la
misma naturaleza o con jurisdiccin.

Como es bien sabido, la funcin principal de una organizacin consiste en crear

valor y generar as beneficios para sus propietarios y accionistas; en la actualidad
tambin busca contribuir al bienestar de la sociedad. De manera que el xito
econmico empresarial no depende nicamente de un componente estratgico de
negocios, sino de estrategias que conformen y garanticen beneficios de carcter
social, como es el caso de la proteccin del medio ambiente y de la cooperacin con
la comunidad para estos fines, en esta direccin la gestin de la gerencia es necesaria
y protagnica. De esta forma, la RSE no es ms que la actitud responsable de las
empresas con todos sus grupos de inters o stakeholders. Desde la perspectiva
organizacional, una empresa es responsable cuando alcance los siguientes aspectos:

Ofrecer productos y servicios que respondan a necesidades de sus usuarios,

contribuyendo al bienestar.

Tener un comportamiento que vaya ms all del cumplimiento de los mnimos

reglamentarios, optimizando en forma y contenido la aplicacin de todo lo
que le es exigible.

La tica ha de impregnar todas las decisiones de directivos y personal con

mando, y formar parte fundamental de la cultura de empresa

Las relaciones con los trabajadores han de ser prioritarias, asegurando unas
condiciones de trabajo seguras y saludables.

Ha de respetar con esmero el medio ambiente.

Ha de integrarse en la comunidad de la que forma parte, respondiendo con la

sensibilidad adecuada y las acciones sociales oportunas a las necesidades
planteadas, atendindolas de la mejor forma posible y estando en equilibrio
sus intereses con los de la sociedad.

La accin social de la empresa es importante, pero evidentemente no es el

nico captulo de la RS

Etapa II: Diseo y Formulacin del Plan de Accin

Aspecto dirigido al cliente
Con el fin de definir el pensamiento estratgico, se establecieron las metas de
acuerdo a las perspectivas del negocio, basndose en los diversos impactos que
genera y definiendo responsables para su seguimiento, lo cual es importante para la
visin interna de la empresa. Los objetivos estratgicos se hicieron con base en el
posicionamiento en el mercado de los servicios ofrecidos y aplicando la Gestin de
conocimiento con el fin de conservar el know how de la empresa y la preferencia
dentro de las expectativas de los clientes.

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Aspecto dirigido al recurso humano RRHH

El objetivo estratgico definido para motivar al personal y para obtener
resultados enfocados en el RSE es: Fomentar el desarrollo organizacional con base en
la teora administrativa de la Gestin del Conocimiento y la Gestin Humana
enfocado en la gestin social, el cual permite invertir en investigaciones sociales y en
la capacitacin integral del recurso humano, empezando por los accionistas a quienes
se les debe fortalecer en el tema de la responsabilidad social, los estilos de direccin y
mando con tica responsable.

Aspectos dirigido a lo Social y Medioambiental.

El objetivo es: Contribuir a la mejora de la calidad de vida de las personas
relacionadas en forma directa e indirecta, es decir aquellos grupos de inters, velando
por el cumplimiento en los aspectos de salud, seguridad y medio ambiente y de esta
manera fortaleciendo un desarrollo, social y ambientalmente sostenible y
econmicamente viable, propiciando entornos seguros, saludables y adecuados.

Etapa II: Implementacin y seguimiento del Plan de Accin

Para esta etapa de ejecucin y seguimiento es necesario contar con un equipo
experto en estas actividades, o bien con el apoyo externo de una consultora
especializada o, una combinacin de ambas alternativas. Un complemento de la
misma, es el diseo y desarrollo de una Poltica Eficiente de Comunicacin que
permita transmitir los xitos alcanzados a todos los stakeholders de la institucin.
Esto beneficia la reputacin del negocio y consolida su Imagen corporativa. El plan
de accin que se construy para la empresa en estudio se defini de la siguiente
forma:

11

Plan de Accin
Objetivo General: Construir una empresa que conviva en armona con su entorno social, ambiental y econmico, de manera
que se genere un clima favorable para el desarrollo y la evolucin de la organizacin
El

Perspectivas

Objetivos

Indicadores
intermedios

Indicador
final

Formula de
indicador

Impacto

Responsable

Alcanzar altos
niveles de
satisfaccin
del cliente

Calificacin del
Cliente

Causales de
Notas crdito

Total Notas
Crdito
/ Total Facturas
Generadas

Controlar los errores que se

presentan en
la empresa por errores en la
generacin de
la facturacin de la empresa y que
inciden negativamente en las
finanzas y la reputacin
de la misma

Jefe de
rea

El desarrollo de
campaas publicitarias
empresariales en
eventos especializados
contribuyen a la
identificacin y conocimiento
de la marca y a la concientizacin
de la preservacin del medio
ambiente

Clientes

Desarrollar
mercadotecnia
efectiva

Frecuencia de
campaa
publicitaria

Reconocimiento
de la
marca

Compradores de
la
Marca / Mercado
Meta

Periodo de la
campaa
publicitaria

concientizacin
de la preservacin
ambiental a travs
de trpticos
alusivos, llaveros,
gorras y bolsas de
desperdicios para
los vehculos
entre otros
accesorios

Compradores de
la
Marca / Mercado
Meta

12

Jefe de
rea

Aprendizaje y
desarrollo
RRHH

Atraer y retener
personal
calificado

Profesionales
contratados
perodo
actual /Personas
contratadas
perodo
anterior

Ofrecer un
ambiente
de trabajo
atractivo

Total
desvinculaciones
del perodo
/ Total de
trabajadores
del perodo

Concientizar a
travs de talleres
educativos sobre
manejo adecuado
de los residuos
slidos

Total
desvinculaciones
del perodo
/ Total de
trabajadores
del perodo

Ofrecer talleres de
seguridad industrial

Profesionales
contratados

Establecer polticas
a lo no
discriminacin y a
la igualdad de
gnero en los
empleados

Total
desvinculaciones
del perodo
/ Total de
trabajadores
del perodo

Tasa de
retencin

ndice de
satisfaccin
de
empleados

ndice del
impacto ambiental

ndice de
seguridad
industrial

ndice de
satisfaccin
de
empleados

13

Nro. de Renuncias
Voluntarias /
(Nro.
Renuncias
Voluntarias
+ Nro. Despidos)

Permite conocer cuntas

y cules son las
causas de las renuncias
voluntarias

Salidas por
Renuncia
Voluntaria / Total
de Trabajadores
del
perodo

Obtener de primera
mano la percepcin
del empleado

Nro. Envases y
otros vendidos
/ (Nro.
De desechos
solidos

Educar sobre la contaminacin de

los desechos solidos

Coordinador
del
sistema de
gestin
ambiental

Organizacin total

Inducir al personal laboral jefe y

accionista, la importancia del uso,
implementos, vestuarios y
equipos de seguridad industrial se
refiere.

Coordinador
del
sistema de
gestin
de seguridad
industrial

Organizacin total

Recalcar por medio de normas y

polticas al respeto e igualdad de
gneros en la organizacin para
preservar un buen clima
organizacional

Jefe de
rea

Gerente
General

Gerente
General

Realizar un
programa
de educacin
ambiental
y eficiencia
energtica
en el cual incluir
sensibilizacin,
capacitacin y
participacin

Social y
Medioambiental

ndice de impacto
ambiental

En los colegios
Del municipio
cocorote

ndice de
Impacto
ambiental

Grupos ONG
O juntas
comunales

Participacin
Netamente
social

Comunidad
total

Campaa navidea
regala un juguete
en
navidad,

Grupos ONG
O juntas
comunales

Sensibilizacin
humana

Municipio
Cocorote

Se trata de darle amor y cario a

los nios y nias de la comunidad
seleccionada

Crear Programas de
patrocinio
o donaciones

Grupos ONG
O juntas
comunales

Participacin con
responsabilidad
social

Equipos
deportivos
Del municipio

Se realizarn patrocinios
en efectivo y en
activos equipos deportivos
que cumplan con
los requisitos establecidos
por la empresa

Realizar alianzas
o convenios con
entidades
(ONG) o juntas
comunal

Comunidad
total

Permite concientizar la
preservacin del medio ambiente

Municipio
Cocorote

Comunidad
Educativa

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Dar a conocer la importancia del

uso racional del agua, luz para el
medio ambiente

Participar activamente con los

organismo ONG y comunas con
el objetivo de desarrollar
proyectos orientados al
mejoramiento de la calidad de
vida de la comunidad

Encargado
sobre el rea

Encargado
sobre el rea

Personal
encargado

Gerente
General

CONCLUSIN
A travs del presente artculo se abord el trmino de Responsabilidad Social
como un cambio de paradigma que permite estructurar el negocio incluyendo un
modelo estratgico social que sea vinculo para la construccin de un modelo de
mercadeo social en la bsqueda del crecimiento rentable. De esta forma, se genera un
modelo estratgico que satisface las necesidades del mundo moderno, que exige a las
empresas no limitarse al incremento de su negocio sino a velar por que este
crecimiento est ligado al crecimiento del impacto positivo que genere su negocio en
la sociedad.
Como etapa inicial, al modelo propuesto, se desarrolla un diagnstico inicial
que permiti identificar los stakeholders al igual que las necesidades e intereses de las
partes para poder disear un plan de accin para la empresa que incluy el modelo de
gestin social y poder proponer a partir del mismo un modelo de Mercadeo Social de
las empresas.
El xito para el desarrollo de un Modelo netamente sostenible con
responsabilidad social, depende del inters de la misma organizacin para poner en
marcha dicho pan de accin de Responsabilidad Social. De esta forma, el proceso no
debe ser desarrollado por una sola dependencia sino que debe involucrar a todos los
actores internos de la organizacin y debe surgir dentro de la estrategia gerencial de
la empresa para conocer los interese, necesidades y generar ventajas competitivas de
la mano con la responsabilidad social empresarial.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
http://www1.ethos.org.br/EthosWeb/arquivo/0-Abbe2011_Indic_ETHOS_ESP.pdf

http://www1.ethos.org.br/EthosWeb/arquivo/0-A59dConceptosBasicoseIndicadoresManual.pdf
http://www.bdigital.unal.edu.co/10192/1/7709579.2013.pdf

http://labuenaempresa.com/2014/07/22/disenando-un-plan-de-accion-de-rse-hacialos-colaboradores/
http://www.rse.org.es/implanta2.html
http://www.iberdrola.com/webibd/gc/prod/es/doc/diagnostico_rse.pdf
http://www.empresa.org/doc/Libro_RSE.pdf
http://www.cruzroja.es/pls/portal30/docs/PAGE/RESPONSABILIDADSOCIAL/CR
UZ%20ROJA%20ESPANOLA%20%20PLAN%20RESPONSABILIAD%20SOCIA
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http://www.marketingq.com.mx/index.php/blog/responsabilidad-social/138-empresaresponsable

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