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1.
Introduccin
A este respecto, debe tenerse en cuenta la contribucin de la Norma ISO 9001 (AENOR,
2008) en la gestin de la calidad, tema ampliamente analizado en la literatura (Gotzamani et
al, 2001; Nava et al, 2008), e importante referencia para la identificacin de los factores a
evaluar. En concreto Gotzamani et al (2001), cuyo estudio viene a ser una continuacin de la
investigacin de estos autores sobre la efectividad de los requisitos ISO 9000 y su capacidad
como puerta de acceso a la gestin de la calidad total (TQM), muestra un estudio emprico
formal del cual se concluye que la ISO 9001 representa un paso real hacia TQM, ya que busca
asegurar la satisfaccin de los clientes y no slo la calidad del producto. De todas maneras, y
tal como se afirma en esta publicacin, cumplir los requisitos de la norma solamente, no es
suficiente para garantizarse unas ventajas competitivas.
En este sentido, podra mencionarse, entre otros, a Yeh et al (2010) que propone un modelo
para diagnosticar y mejorar la eficacia y eficiencia de prcticas de gestin de calidad total
considerando su nivel de importancia, nivel de facilidad de implantacin y grado de
realizacin, y lo aplica en empresas de la industria semiconductora de Taiwan.
Saraph (1989) proporciona una sntesis bastante completa sobre la literatura existente hasta
1989 sobre gestin de la calidad, identificando ocho factores crticos en la gestin de la
calidad de una unidad de negocio: el papel de la direccin y su poltica de calidad, el papel del
departamento de calidad, la formacin, el diseo del producto/servicio, la gestin de la
calidad de los proveedores, la gestin de los procesos, los informes y datos sobre calidad y las
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Cmo se evala.
Entre otras posibilidades, la gestin de la calidad podra evaluarse a travs de una valoracin
en el que para cada tem existe la posibilidad de elegir entre 1 (muy bajo) y 5 (muy alto) para
expresar el grado de implementacin en que se encuentra una prctica de calidad (Saraph,
1989).
Otra posibilidad podra ser a travs de la eleccin del escenario descrito que se ajusta mejor a
la realidad de la organizacin tal como hace Flynn et al (1994) los cuales identifican la
necesidad de instrumentos reales y prcticos para evaluar las prcticas de gestin de la calidad
a nivel de planta. Para ello establecen siete dimensiones de la calidad y hacen una importante
contribucin a la gestin de la calidad en cuanto que proponen un instrumento para evaluar la
percepcin de los gestores sobre las prcticas de gestin de la calidad que desarrollan a nivel
de planta de produccin, no a nivel global de la organizacin. Estas siete dimensiones son:
Apoyo de la alta direccin, informacin sobre la calidad, gestin de los procesos, diseo de
los productos, mano de obra, implicacin de los proveedores e implicacin de los clientes.
Para cada una de estas dimensiones, se distinguen temticas, y para cada temtica se
describen diferentes escenarios. Por ejemplo, dentro de la Dimensin Gestin de los
Procesos, se considera la temtica Limpieza y organizacin la cual recoge diferentes
escenarios a elegir, que van desde Nuestra planta hace especial hincapi en colocar todas las
herramientas y accesorios en su lugar a Nuestra planta est desorganizada y sucia.
En este contexto, la Norma ISO 9004 (AENOR, 2009), que proporciona a las organizaciones
un perspectiva amplia de gestin de la calidad (ms all de los requisitos de la norma ISO
9001), promociona la autoevaluacin como una herramienta que permite a las organizaciones
conocer su nivel de madurez e identificar sus puntos fuertes y dbiles para alcanzar el xito
sostenido.
Igualmente, la Norma UNE 66174 (AENOR, 2010) permite conocer el nivel de madurez en el
desempeo de la gestin de la calidad, aportando dos herramientas de autoevaluacin: la
directiva (con cinco niveles de madurez para cada principio de la calidad) y la detallada (con
preguntas acerca de la situacin de la organizacin respecto a cada uno de los 27 apartados de
la Norma ISO 9004, definiendo, para cada una de estas preguntas, unos criterios que marcan
cinco niveles de madurez).
En resumen, las herramientas de evaluacin de la gestin de la calidad existentes o resultan
muy sencillas, hasta el punto de que algunas nicamente se centran en evaluar prcticas
aisladas de gestin de la calidad, o resultan demasiado complejas y amplias, como la aportada
por la norma UNE 66174.
El presente documento refleja las actividades y resultados alcanzados en el desarrollo de una
herramienta que facilite a las empresas el diagnstico y evaluacin continua de su gestin de
la calidad.
2.
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Posibilitar la reflexin del gestor sobre la gestin de la calidad, tal como se entiende en
la Norma ISO 9001 (actuaciones necesarias para el suministro de productos y servicios
conformes, que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes a los que se
dirigen).
Se realiza de forma
espordica/puntual.
Se realiza de
forma planificada
y conforme a una
metodologa,
proceso o
procedimiento.
Se hacen
mediciones y los
resultados
cumplen los
objetivos.
Se utilizan los
resultados de las
mediciones para
mejorar.
3.
Metodologa.
128
4.
FASE 4: Validacin del cuestionario, tanto por parte del grupo de expertos como
por parte de cuatro empresas andaluzas.
Cules son los aspectos de la gestin de los recursos que influyen principalmente en la
gestin de la calidad en las empresas?
Cules son los aspectos de realizacin del producto que influyen principalmente en la
gestin de la calidad en las empresas?
Cules son los aspectos de la medicin, anlisis y mejora que influyen principalmente en
la gestin de la calidad en las empresas?
129
Para determinar los pesos de las dimensiones se aplic MOA y el Mtodo de las
Comparaciones Apareadas (AENOR, 2006; Doiro et al, 2008). El MOA conllev una
ordenacin individual por parte de cada experto, de manera que cada uno gener su matriz de
ordenacin alternativa. La segunda fase consisti en la agregacin de las distintas matrices, y
en el clculo del coeficiente de Kendall. Al igual que en el estudio de Gonzlez et al (2008),
se consider como criterio general que el grupo revisara su ordenacin si en el clculo del
coeficiente de Kendall se obtenan valores por debajo de 0,8 (80% de acuerdo en el grupo).
Alcanzado el nivel de acuerdo aceptable (0,81) se aplic la tcnica de Comparaciones
Apareadas con la que se cuantific el nivel de importancia relativa de las dimensiones,
obtenindose los resultados que se muestran en la Figura 2.
Importancia
Porcentajede
acumulada
importancia%
ResponsabilidaddelaDireccin
45
Gestinderecursos
3,67
27,5
Realizacindelproducto
2,67
20
Medicin,anlisisymejora
7,5
Total
13,33
100
Parejadedimensiones
5. Resultados y conclusiones.
Como resultado se elabor un cuestionario en el que se introdujo una breve introduccin
sobre la gestin de la calidad y una relacin con las definiciones principales (basadas en la
Norma ISO 9000). As mismo, se prepar un documento de ayuda o referencia para la
identificacin de reas de mejora durante la evaluacin (basado en ISO 9001).
El cuestionario est formado por 46 preguntas distribuidas en los diferentes captulos tal como
se recoge en la figura 3.
Captulo
N
Preguntas
Planificacin y responsabilidad de la
Direccin
11
Gestin de recursos
14
15
Total
46
Cada una de las preguntas se acompaa de una ayuda especfica que se ha denominado
Aclaracin a travs de la cual se ofrece a la persona usuaria pautas sobre aspectos en los
que debera reflexionar antes de responder o se proponen acciones a desarrollar (figura 4).
Figura 4. Ejemplo de Aclaracin para la pregunta 2.4 del captulo 2 Gestin de recursos.
Entre los pilares principales que han facilitado el desarrollo de la herramienta para alcanzar
los objetivos marcados, cabe destacar la aplicacin sistemtica de metodologas como el
MOA y Comparaciones Apareadas y el fuerte enfoque a las empresas usuarias, que ha
impregnado todas las fases del desarrollo, influyendo en la constitucin del grupo de expertos
as como en la previsin de una fase de validacin. Todo ello ha permitido que la herramienta
refleje la experiencia de las empresas participantes en el desarrollo, recogiendo ejemplos y
matices propios y cercanos al sector empresarial.
La herramienta diseada se caracteriza por:
Ser de fcil uso, especialmente para las pymes, sin requerir para ello una formacin
previa, con preguntas redactadas en un lenguaje claro y sencillo, habindose adjuntado
al cuestionario una relacin de definiciones de conceptos relacionados con la gestin de
la calidad, as como un documento como referencia sobre el contenido de la norma ISO
9001.
6. Desarrollos futuros.
Se contempla a corto plazo la implementacin informtica de la herramienta para facilitar
su utilizacin va on-line por parte de las empresas.
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Referencias
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actividades de I+D+i. Madrid: AENOR.
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Madrid: AENOR.
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organizacin. Enfoque de gestin de la calidad. Madrid: AENOR.
AENOR (2010). UNE 66174:2010. Gua para la evaluacin del sistema de gestin para el
xito sostenido de una organizacin segn la norma UNE EN ISO 9004:2009. Madrid:
AENOR.
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