Guia de Evaluacion (Version 3)

55% Agulha
Apartado 10 Base
Extremidade
0
0
0.1409012319 0.99002366
66% Agulha
Apartado 9 Base
Extremidade
0
0
0.4689211022 0.88324006
77% Agulha
Apartado 8 Base
Extremidade
0
0
0.7458338364 0.66613204
58% Agulha
Apartado 7 Base
Extremidade
0
0
0.2527448852 0.96753296
65% Agulha
Apartado 6 Base
Extremidade
0
0
0.4605096628 0.88765469
66% Agulha
Apartado 5 Base
Extremidade
0
0
0.4872501257 0.87326245
58% Agulha
Apartado 4 Base
Extremidade
0
0
0.2346201125 0.97208714
1 Certificado
2 Validado
3 Previstos a Validar
2 Validado
Apartado 4
% de cumplim
58%
1 Contexto de l
2 Liderazgo.
3 Planificacin
4 Apoyo
5 Operacin.
6 Evaluacin d
7 Mejora
1
2
3
4
5
6
7
7
Apartado
Apartado
Apartado
Apartado
Apartado
Apartado
Apartado
4
5
6
7
8
9
10
Apartado 5
66%
Apartado
Apartado
Apartado
Apartado
Apartado
Apartado
Apartado
4
5
6
7
8
9
10
ApartadApartadApartadApartadApartado 10
65%
58%
77%
66%
55%
4.1
5.1.1
6.1
7.1.1
8.1
9.1.1
10.1
4.2
5.1.2
6.2
7.1.2
8.2
9.1.2
10.2
4.3
5.2
6.3
7.1.3
8.3
9.1.3
4.4
5.3
7.1.4
8.4
9.2
7.1.5
8.5
7.2
8.6
7.3
8.7
7.4
8.8
7.5.1
Apartado 10
4.1
4.2
4.3
4.4
5.1.1 5.1.2 5.2
5.3
6.1
6.2
58%
70%
74%
51%
67%
44%
83%
59%
68%
70%
7.5.2
7.5.3
6.3
7.1.1
7.1.2
7.1.3
7.1.4
7.1.5
7.2
7.3
7.4
7.5.1
7.5.2
7.5.3
38%
68%
39%
35%
31%
21%
57%
55%
90%
23%
66%
86%
9.1.1
9.1.2
9.1.3
9.2
10.1
10.2
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
75% 75% 75% 75% 75%

81%
52%
72%
45%
60.21% 41.17%
8.6
77%
8.7
8.8
87%
93%
Apartatado 4
Apartado 5
Apartado
6
Apartado 7
Apartado 8
Apartado 9
Apartado 10
Inicio
% de Cumplimiento
Unidad Organizativa
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SGC
Fecha
Hora
% de cumplimiento
8/29/2015
12:35 AM
Apartado 10
10.1
10.2
#N/A #N/A
Mejora
0 0.00
#N/A #N/A
0.00
Mejora
#N/A
0.00
#N/A
0.00
#N/A
0.00
#N/A
0.00 ######
#N/A ######
1200%
1000%
800%
Mejora
600%
400%
200%
0%
10.1
10.2
Apartatado 4
Apartado
5
Apartado 6 Apartado 7
Apartado
8
Apartado 9
Apartado 10
Contexto de la organizacin.
Gua de Diagnstico
PARAMETROS DE EVALUACION
0%
No se aprecia evidencia de que exista un mtodo o practica relacionada (incumplimiento de un requisito) NC
1 % - 50 %
Se aprecian mtodos y prcticas que pueden ser utilizados en cierta medida. (incumplimiento de un requisito) NC
51 % - 80 %
La prctica actual se acerca al cumplimiento del requisito de la norma de referencia, pero debe ser mejorado (la evidencia se acerca al cumplimiento del requisito pero con cambios mayores) PC
58%
81 % - 90 %
La prctica es parcialmente conforme con el requisito evaluado. (la evidencia se acerca al cumplimiento del requisito con solo realizar pequeos cambios).PC
91% -100%
La prctica es conforme con el requisito evaluado, puede ser tomada directamente (Es el caso de la conformidad o cumplimiento total del requisito).C
No
REQUISITOS
Plan de Acciones
No aplica
4.1.- Comprendiendo a la organizacin y su

contexto.
4.2.- Comprensin de las necesidades y

expectativas de las partes interesadas.
ASPECTO ISO
Ev
Est determinada la Matriz DAFO?
a)Determinar los cambios y tendencias que impacten

sobre los objetivos de la organizacin.
Se tienen en cuenta los cambios y tendencias que impactan en el cumplimiento

No Conforme
de los objetivos?
50
b) Determinar las percepciones y valores de las partes

b1)
interesadas.
Se analiza la percepcin de las partes interesadas?
No Conforme
45
c) Establecer prioridades estratgicas, polticas y

compromisos internos.
c1)
Estn establecidas las prioridades estratgicas, polticas y compromisos

internos?
No Conforme
30
d)Determinar disponibilidad, y prioridades de los

recursos y el cambio tecnolgico.
d1)
En el anlisis interno de la empresa, se tienen en cuenta la disponibilidad de

recursos y el cambio tecnolgico?Se establecen las prioridades?
Poco Conforme
65
a) Determinar las partes interesadas relevantes para el

a1)
SGC
Estn identificadas las partes interesadas y sus requisitos?
Poco Conforme
90
b) Establecer los requisitos de las partes interesadas.

(clientes, proveedores, distribuidores, reguladores,
b1)
accionistas)
Estn definidos los requisitos de las partes interesadas ?
No Conforme
50
1)
Estn definidos los lmites y aplicabilidad del SGC?
No Conforme
40
2)
Est defiido el alcance del SGC?
Poco Conforme
65
a1)
El alcance considera los aspectos externos e internos de la organizacin?
Conforme
98
a2)
El alcance considera los requisitos de las partes interesadas?
Poco Conforme
56
a3)
El alcance se establece en trminos de bienes y servicios?
No Conforme
32
a4)
Se justifica y documenta cualquier decisin de noaplicar algn requisito de esta

Conforme
norma?
100
a5)
Los directivos y trabajadores implicados conocen claramente el alcance del

SGC ?
Conforme
100
a6)
El alcance est disponible como informacion documentada?
Conforme
100
1)
La empresa establece, implementa, mantiene y mejora el SGC, incluyendo los

procesos necesarios y sus interacciones?
No Conforme
30
a1)
La organizacin aplica un enfoque a proceso?
No Conforme
26
a2)
Existen documentados de forma explcita los procesos de la organizacin?
Poco Conforme
56
a3)
La definicin de procesos se realiza teniendo en cuenta la clasificacin de

procesos y actividades?
Conforme
98
a4)
Los procesos identificados reflejan con claridad y veracidad las actividades que
Poco Conforme
se realizan?
84
a5)
La definicin de los procesos se realiza en correspondencia con el mapa de

proeceso de ETECSA?
No Conforme
45
a6)
La definicin de los procesos ha sido realizada con la participacin de los

trabajadores que los ejecutan. Se les ha comunicado oportunamente?
Poco Conforme
65
b)Sobre las entradas y resultados de los procesos.
b1)
Estn definidos las entradas yresultados de los procesos?
No Conforme
32
c) Sobre la secuencia e interaccin.
c1)
Existe un Mapa de Procesos o una representacin explicita de la interaccin de

No Conforme
los procesos del SGC?
36
Estn definidos los riesgos que pueden afectar la conformidad de los bienes y
servicios?
Poco Conforme
65
No Conforme
48
No Conforme
48
No Conforme
15
No Conforme
45
4.3.- Determinacin del alcance del Sistema de

gestin de la calidad.
a) Sobre el alcance del SGC.
Sobre el SGC
C
o
n
t
e
x
t
o
d
e
l
a
ELEMENTO DE CONTROL
Determinar aspectos internos y externos relevantes

que afecten la capacidad para alcanzar los resultados 1)
pretendidos.
Determinar lmites y aplicabilidad del SGC para

establecer su alcance.
4.4.- Sistema de gestin de la calidad.

4.4.1 Generalidades
No
a1)
Conforme
100
a) Sobre los Procesos
o
r
g
a
n
i
z
a
c
i
n
.
d) Sobre los riesgos para conformidad de los bienes y

d1)
servicios.
e1)
4.4.2- Enfoque de Proceso
e) Determinar criterios, metodos, indicadores de

desempeo para el control de procesos.
f) Asegurar la disponibilidad de recursos.
e2)
Existen indicadores de desempeo para realizar el control de los procesos?
Existen indicadores de desempeo para todos los procesos incluidos dentro del
SGC?
e3)
Existen metas claramente definidas para cada uno de los indicadores de

desempeo?
Poco Conforme
65
f1)
Estn disponibles los recursos necesarios para la operacin de los procesos?
Poco Conforme
68
g1)
Se definen explcitamente las responsabilidades para cada proceso?
Conforme
98
g2)
Se definen explcitamente las autoridades para cada proceso?
Poco Conforme
78
h1)
Se implementan acciones que garanticen los resultados esperados?
No Conforme
45
i1)
Existen indicadores de desempeo para realizar el control de los procesos?
No Conforme
45
i2)
Los indicadores que se miden actualmente se organizan funcionalmente o por

procesos?
Poco Conforme
65
i3)
Existen mtodos para la supervisin de la ejecucin de los procesos y

actividades?
No Conforme
36
i4)
Se registran los resultados del seguimiento y medicin de los procesos?
No Conforme
15
h1)
Se toman acciones teniendo en cuenta el seguimiento y medicin de los

procesos?
No Conforme
15
g) Asignar responsabilidad y autoridad de los procesos.
h) Sobre implementacin de acciones para alcanzar

resultados esperados.
i) Sobre el monitoreo, anlisis y mejora de lso

procesos.
h) Asegurar la mejora de los procesos.
Apartatado 4
Apartado
5
Apartado
8
Apartado 9
Apartado 10
Liderazgo.
Gua de Diagnstico
0%
1 % - 50 %
51 % - 80 %
La prctica actual se acerca al cumplimiento del requisito de la norma de referencia, pero debe ser mejorado (la evidencia se acerca al cumplimiento del
requisito pero con cambios mayores) PC
81 % - 90 %
La prctica es parcialmente conforme con el requisito evaluado. (la evidencia se acerca al cumplimiento del requisito con solo realizar pequeos
cambios).PC
91% -100%
66%
Plan de Acciones
No aplica
No
REQUISITOS
5.1.1.- Liderazgo y compromiso para el Sistema de

L
i
d
e
r
a
z
g
o
.
5.1.2.- Liderazgo y compromiso con respecto a las

necesidades y expectativas de los clientes.
5.2.- Poltica de la calidad.
5.3.- Roles, responsabilidades y autoridades en la

organizacin.
ASPECTO ISO
No
ELEMENTO DE CONTROL
a) Asegurar la Poltica y objetivos de Calidad
a1)
La Poltica y objetivos de Calidad establecidos son compatibles con

la direccin estrategica de la organizacin?
b) Asegurar que la Poltica sea entendida.
b1)
Pueden identificar los trabajadores en qu aspectos de la Poltica

de Calidad impacta el resultado de su trabajo?
Poco Conforme
80
c) Asegurar la integracin de los requisitos del

sistema con los procesos de negocio.
c1)
La Direccin muestra compromiso con la integracin de los

requisitos del sistema con los procesos de negocio?
Poco Conforme
70
d) Promover el conocimiento del enfoque

basado en procesos.
d1)
Est establecida como prctica en los anlisis de la Alta Direccin

el enfoque basado en procesos?
No Conforme
50
e) Asegurar los recursos necesarios para el SGC. e1)
La Direccin muestra compromiso con el aseguramiento de los

recursos necesarios para el mantenimiento del SGC?
Poco Conforme
69
f) Comunicar importancia gestin eficaz calidad,

conformidad con requisitos del sistema y de lo f1)
sbienes y servicios.
Los trabajadores conocen la importancia de la gestin eficaz de la

calidad, de la conformidad con requisitos del SGC y los requisitos de Poco Conforme
los bienes y servicios?
56
g) Asegurando que el SGC logra sus resultados

previstos
Se toman las medidas para asegurar que el SGC alcance los

resultados previstos?
Poco Conforme
90
h)Compromiso
La Alta Direccin muestra compromiso y apoyo a las personas

parfa contrtibuir a la eficacia del SGC?
Poco Conforme
65
i) Promover la mejora y la innovacin
La Alta Direccin est comprometida con la mejora y la innovacin? Poco Conforme
65
J) Apoyo a otras funciones..
La Direccin muestra apoyo a otras funciones de gestin?
Poco Conforme
51
a) Identificar y evaluar los riesgos que afectan la

conformidad de los bienes y servicios y la
satisfaccin del cliente.
Estn identificados y evaluados los riesgos que puedan afectar la

conformidad y satisfaccin de los clientes con los bienes y servicios Poco Conforme
brindados?
52
b) Determinar y cumplir los requsitos de los

clientes.
La Direccin muestra compromiso con la determinacin y

cumplimiento de los requisitos de los clientes?
53
c) Mantener el enfoque provisin consistente de

bienes y servicios .
La Direccin muestra compromiso con el mantenimiento de la

consistencia del servicio en el cumplimiento de los requisitos de los No Conforme
clientes?
36
d) Mejorar la satisfaccin del cliente.
La Direccin muestra compromiso con mejorar la satisfaccin de

los clientes?
36
a) Es adecuada al propsito de la Organizacin.
La Poltica de Calidad es adecuada al propsito de la organizacin? Poco Conforme
65
b) Proporciona un marco de referencia para los

OC.
Existe correspondencia explicita entre los Objetivos de Calidad y la

Poco Conforme
Poltica de Calidad?
65
c) Incluye compromiso con los requisitos.
c1
La Poltica de Calidad incluye el compromiso de la organizacin con

Poco Conforme
el cumplimiento de los requisitos?
65
d) Incluye compromiso con la mejora.
d1
La Poltica de Calidad incluye el compromiso de la organizacin con

Poco Conforme
la mejora ?
89
e) Est disponible como informacin

documentada
e1
g1)
Ev
Poco Conforme
Poco Conforme
No Conforme
70
La Poltica de Calidad est documentada y aprobada?
Conforme
97
f) Es comunicada y entendida dentro de la

Organizacin.
La Poltica de Calidad se comunica adecuadamente?
Conforme
97
g) Es revisada.
La Poltica de Calidad es revisada?
Conforme
100
a) Aseguar SGC cumple con los requisitos de la

Norma ISO 9001:2015
Estn establecidos los roles, responsabilidades y autoridades para

asegurar que el SGC cumple los requisitos de la Norma?
No Conforme
45
b) Asegurar la interaccin entre los procesos y

sus resultados previstos.

asegurar la interaccin e/ los procesos?
Poco Conforme
68
c) Informar el desempeo del SGC y/o mejora a

la Alta Direccin.

asegurar la informacin del desempeo del SGC y/o mejora a la Alta No Conforme
Direccin
23
d) Asegurar el conocimiento de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organizacin.

asegurar el conocimiento de los requisitos del cliente?
98
Conforme
Apartatado 4
Apartado
5
Apartado
8
Apartado 9
Apartado 10
Planificacin
Gua de Diagnstico
0%
1 % - 50 %
51 % - 80 %
La prctica actual se acerca al cumplimiento del requisito de la norma de referencia, pero debe ser mejorado (la evidencia se acerca al cumplimiento del requisito pero con cambios
mayores) PC
65%
81 % - 90 %
91% -100%
Plan de Acciones
No aplica
No
REQUISITOS
ASPECTO ISO
No
ELEMENTO DE CONTROL
Ev
Planificacin del SGC
1)
En la planificacin del SGC se tienen en cuenta los riesgos y oportunidades

Conforme
asociados al contexto interno y externo y a los requisitos de las partes
interesadas?
100
a1)
Tienen identificados quines son las partes interesadas a tener en cuenta

en la proyeccin del SGC?
No Conforme
15
a2)
Estn identificados los requisitos de las partes interesadas?Estn

documentados?
No Conforme
35
a3)
El alncace del SGC tiene en cuenta los elemento a1) y a2)?
Poco Conforme
64
b1)
Los procesos vinculados al SGc aseguran el cumplimiento de los requisitos

Poco Conforme
de los clientes y las partes interesadas?
56
c1)
Estn identificados los factores de riesgos para asegurar de manera

Poco Conforme
consistente la conformidad de los servicios y las satisfaccin de los clientes?
69
c2)
Los factores identificados estn ubicados en los procesos que los puedan
desencadenar?
Conforme
98
a) Asegurar SGC alacance resultados previstos.
6.1.- Acciones para abordar los riesgos y

oporunidades.
b) Asegurar que la organizacin de manera

consistente logre la conformidad de los bienes y
servicios y la satisfaccin del cliente.
c) Prevenir o reducir los efectos indeseados.
c3)
Existe un plan de accin para prevenir o mitigar los riesgos de c1).
Poco Conforme
89
d) Alcanzar la mejora.
d1)
Se identifican en el plan las acciones que adems de contrarestrar riesgo

proporcionan mejoras a la entidad?
Poco Conforme
78
e) Evaluar eficacia.
e1)
Se evala la eficacia de las acciones de prevencin, mitigacin o mejora?
Poco Conforme
75
a1)
Existen claramente documentados los Objetivos de Calidad?
No Conforme
45
a2)
Existe correspondencia de los Objetivos de Calidad con los Objetivos de la

Poco Conforme
DT y los Objetivos Estratgicos de ETECSA?
65
a3)
Existe correspondencia explicita entre los Objetivos de Calidad y la Poltica

Poco Conforme
de Calidad?
65
b1)
Los objetivos de calidad se corresponden directamente con aspectos

relacionados con la conformidad de los servicios y la satisfaccin de los
clientes?
No Conforme
32
b2)
Los objetivos de calidad se corresponden con los postulados de la Poltica

de la calidad de la empresa?
Poco Conforme
65
b3)
Los objetivos de la calidad estn desplegados en los procesos vinculados al

Poco Conforme
SGC?
65
b4)
Conoce cada trabajador cmo tributan sus resultados a la materializacin

de los objetivos de calidad?
Conforme
98
b5)
Est definido el marco donde se chequean los objetivos de calidad de la

unidad?
Conforme
98
b6)
Estn definidos los recursos necesarios para alcanzar los objetivos de

calidad y los responsables de su aseguramiento?
Poco Conforme
65
c1)
Se miden los Objetivos de Calidad?
Poco Conforme
65
c2)
Se monitorea el cumplimiento de los Objetivos de Calidad?
Conforme
100
c3)
Se comunica e informan los Objetivos de Calidad?
No Conforme
36
c4)
Se actualizan los Objetivos de Calidad?
Conforme
100
d) Objetivos tienen en cuenta los requisitos aplicables. d1)
En la planificacin de los objetivos de calidad se tienen en cuenta las

Resoluciones e Indicaciones del MINCOM y de la empresa que establecen
requisitos de calidad para los servicios?
Poco Conforme
65
Informacin documentada.
1)
Se conserva la informacin documentada referente a los objetivos de la

calidad?
Poco Conforme
65
Planificacin para lograr los objetivos de la calidad.
1)
Al determinar los objetivos de gestin de la calidad se define que se har,

con qu recursos, quines son los responsables, fecha de cumplimiento y
quines son los responsables?
Conforme
98
a1)
Cuenta la entidad con un mecanismo para determinar en qu momento

realizar cambios para mantener y mejorar el funcionammiento del SGC?
Poco Conforme
65
a2)
Cundo se determina la necesidad de cambio se planifican las actividades

a llevar a cabo para su materializacin?
Poco Conforme
65
a3)
La determinacin de cambio va acompaada de la identificacin de los

riesgos y de las oportunidades que resultan como consecuencia de la
decisin del cambio?Se tiene en cuenta en ello y evala la incidencia que
puede tener en el cumplimiento de los requisitos de los servicios y en la
satisfaccin de los clientes.?
No Conforme
12
a4)
La planificacin del cambio incluye de manera explcita los procesos

involucrados y las actividades de control?
No Conforme
a) Coherencia entre los objetivos de calidad y la

poltica de calidad
b) Pertinencia entre los objetivos de calidad y la

conformidad de los bienes, servicios y la satisfaccin
del cliente.
Planificacin
6.2.- Objetivos de la calidad y planificacin para

lograrlo.
c) Los objetivos de calidad son medibles,

monitoreados, comunicados y actualizados
6.3.- Planificacin de los cambios
a) Determinar necesidades y oportunidades de

cambio.
Apartatado 4
Apartado
5
Apartado
8
Apartado 10
Apartado 9
Apoyo
Gua de Diagnstico
0%
1 % - 50 %
51 % - 80 %
mayores) PC
81 % - 90 %
91% -100%
No
REQUISITOS
ASPECTO ISO
7.1.- Recursos.
7.1.1.- Generalidades.
7.1.2.- Infraestructura
No
1)
Se proporcionan los recursos necesarios?
a)Recursos internos
a1)
Estn definidos los recursos internos requeridos?
b) Bienes y servicios externos
a2)
Estn definidos los bienes y servicios provistos externamente?
Sobre la infraestructura
1)
La infraestructura garantiza el desarrollo de las operaciones para aseguar la

conformidad de los bienes , servicios y satisfaccin del cliente.?
a) Sobre determinar, mantener y proporcionar edificios

y servicios asociados.
a1)
Existe un Plan de Mantenimiento a Inmuebles?Se le da seguimiento a su

cumplimiento?
b) Sobre determinar, mantener y proporcionar

equipamento.
b1)
Existe un Plan de Mantenimiento al equipamiento informatico?Se le da

seguimiento a su cumplimiento?
c) Sobre los servicios de apoyo.
c1)
Se verifica el desempeo de los servicios de apoyo contratados?
7.1.4.- Dispositivos de seguimiento y medicin.
7.1.5.- Conocimiento
Sobre determinar, mantener y proporcionar procesos

de medio ambiente.
2)
Se gestionan adecuadamenete para asegurar la conformidad de los bienes

y servicios y la satisfaccin del cliente?
1)
Estn definidos los dispositivos de seguimiento y medicin necesarios para

verificar la conformidad con los requisitos del producto?
Asegurar que los dispositivos de seguimiento y

medicin estn aptos.
2)
Se calibran o verifican los dispositivos de seguimiento y medicin?
3)
Existe evidencia documentada de que los dispositivos de seguimiento y

medicin estn aptos para su uso?
1)
Est definido el know how necesario para la operacin del SGC y sus
procesos y para asegurar la conformidad de los bienes y servicios?
a) Determinar la competencia necesaria.
b) Asegurar competencias
2)
El know how se protege y est disponible en caso necesario?
3)
Est establecido el mecanismo para la actualizacin del know how ante los
cambios tecnolgicos?
a1)
Estn identificadas las competencias laborales necesarias para cada puesto?
b1)
c1)
No Conforme
Conforme
100
Conforme
100
No Conforme
11
No Conforme
45
No Conforme
50
Poco Conforme
51
No Conforme
50
No Conforme
20
No Conforme
20
No Conforme
20
Poco Conforme
54
No Conforme
No Conforme
Poco Conforme
52
No Conforme
Estn establecidos los mecanismos para mantener las competencias de las

personas?
Conforme
98
Conforme
98
Poco Conforme
87
Poco Conforme
54
Poco Conforme
54
No Conforme
21
Poco Conforme
54
No Conforme
44
Poco Conforme
54
5%
100%
100%
11%
45%
50%
51%
Se determinan los factores medio ambientales relacionados con las

operaciones en la prestacin de los bienes y servicios?
Sobre determinar, proporcionar y mantener los

dispositivos de seguimiento y medicin.
a) Sobre el Know how necesario.
Plan de Acciones
No aplica
Ev
ELEMENTO DE CONTROL
Proporcionar recursos para implementar, mantener y

mejorar el SGC
1)
7.1.3.-Procesos de medio ambiente
58%
50%
20%
20%
20%
54%
5%
5%
52%
5%
98%
Se elabora el Diagnstico de Necesidades de Formacin?
98%
87%
c2)
El DNC se elabora con la profundidad requerida?Se plasman en el las

verdaderas necesidades de formacin del trabajador?Trata de potenciar
aquella competencia en la que presenta problemas?
c3)
Se elabora un Plan de Capacitacin de acuerdo al DNC?
c4)
Se controla la ejecucin del Plan de Capacitacin?
54%
7.2.- Competencia.
c) Proporcionar formacin y evaluar eficacia de las
acciones
21%
c5)
Se realiza la medicin de la eficacia de la formacin?
c6)
Es posible conocer el aumento de las competencias asociado a la formacin?
e1)
Se mantiene evidencia documentada sobre la realizacin de las acciones

de capacitacin?
a) y b) Importancia de la poltica y objetivos de la calidad.
a1 y b1)
El personal es consciente de la importancia de la poltica y objetivos de la

calidad.?
Poco Conforme
55
c) Importancia de la contribucin del personal a la

eficacia del SGC.
b1)
El personal es consciente de la importancia de su contribucin a la eficacia

del SGG?
Poco Conforme
55
d) Consecuencias del incumplimiento de los requisitos

del SGC.
c1)
El personal es consciente de las consecuencias del incumplimiento de los

requisitos del SGC.?
Poco Conforme
55
Sobre comunicacin interna y externa para el SGC
a1)
El sistema de comunicacin implementado garantiza la comunicacin del

SGC a lo interno y externo de la organizacin ?
Poco Conforme
66
Conforme
98
Conforme
97
Conforme
100
No Conforme
No Conforme
Poco Conforme
55
Poco Conforme
66
No Conforme
No Conforme
12
No Conforme
13
No Conforme
19
No Conforme
18
No Conforme
16
Conforme
98
Conforme
100
Conforme
100
Conforme
100
No Conforme
11
Conforme
100
Poco Conforme
90
Poco Conforme
90
Poco Conforme
90
Poco Conforme
90
Poco Conforme
90
Poco Conforme
90
Poco Conforme
90
Poco Conforme
90
Poco Conforme
90
Poco Conforme
90
Poco Conforme
90
Poco Conforme
90
d) Informacin docuementada
7.3.- Concienciacin
54%
a) Qu se comunicar
b1)
Est definida la informacin relativa al SGC que debe ser comunicada?
b) Cundo se comunicar
c1)
Est definido el moemento en que la informacin relativa al SGC debe ser

comunicada?
c) Quin comunica
d1)
Estn definididas las responsabilidades en cuanto a la informacin a

comunicar asociada al SGC?
a) Procedimientos establecidos por la NC ISO

9001:2015
a1)
Se incluyen dentro del SGC los documentos requeridos por la NC ISO

9001:2015?
b1)
Existe claramente documentada la Politica de Calidad el SGC
b2)
Existen claramente documentados los Objetivos de Calidad?
54%
44%
54%
55%
55%
55%
66%
98%
7.4.- Comunicacin.
A
p
o
y
o
b3)
Existe correspodencia explcita entre los Objetivos de Calidad y la Politica

de Calidad?
7.5.- Informacin documentada.

b) Declaraciones documentadas del SGC
b4)
Existe un Manual de Calidad del SGC?
b5)
Se documentan todas las actividades importantes en el CTL?
b6)
Los documentos tcnicos del SGC estn disponibles en los puntos donde
son utilizados?
Sobre asegurar la informacin documentada.
7.5.2.- Creacin y actualizacin.
b7)
Los documentos tcnicos establecidos en el SGC se encuentran

actualizados con las normas de operacin de ETECSA?
1)
Estn definidos los mecanismos para la creacin y actualizacin de la

informacin documentada?
a) Identificacin y descripcin.
a1)
Los documentos del SGC y los tcnicos se identifican correctamente

mediante un sistema de codificacin?
b) Formato y soporte.
b1)
Est definido el formato y el soporte a emplear en la informacin

docuementada?
c1)
Los documentos son debidamente revisados por tcnicos y especialistas

involucrados antes de su aprobacin?
c) Revisin y aprobacin.
Asegurar control de la informacin documentada.
c2)
Los documentos del SGC son debidamente aprobados por el Director ?
1)
Se controla la informacin documentada requerida por la norma

internacional y por el SGC?
a1)
Existen mtodos establecidos para la disponibilidad de la informacin

documentada tanto en soporte papel como en soporte digital?
a2)
En el caso de la informacin documentada publicada en soporte digital se

garantiza su disponibilidad?
a3)
Los documentos del SGC se mantienen legibles en sus puntos de uso?
b1)
Existen mtodos establecidos para la proteccin la informacin

documentada tanto en soporte papel como en soporte digital?
a) Disponibilidad y aplicacin.
b) Proteccin .
c1)
100%
7%
5%
55%
66%
5%
12%
13%
19%
18%
16%
98%
100%
100%
100%
11%
100%
90%
90%
En el caso de la informacin documentada distribuida en soporte papel se

tiene un control de las copias distribuidas?
c) Distribucin y acceso.
c2)
97%
90%
En el caso de la informacin documentada publicada en soporte digital se

garantiza su acceso?
90%
7.5.3.- Control de la informacin documentada.

d) Almacenamiento y preservacin.
d1)
Existen mtodos establecidos para el almacenamiento y preservacin de la

informacin documentada tanto en soporte papel como en soporte digital?
e1)
Se garantiza la actualizacin sistemtica de la informacin documentada?
e) Control de los cambios.
f) Retencin y disposicin.
Sobre informacin documentada de origen externo.
e2)
Existen mtodos establecidos para el control de las versiones?
f1)
Estn establecidos los mecanismos para la retencin y disposicin de la

informacin documentada?
g1)
Se identifican claramente la informacin documentada de origen externo

que aplican a los procesos del SGC?
g2)
g3)
90%
90%
90%
90%
90%
Estn disponibles para los ejecutores de los procesos la informacin

documentada de origen externo que aplica a las actividades que estos
realizan?
Se garantiza la actualizacin sistemtica de la informacin documentada de

origen externo?
90%
90%
90%
Apartatado 4
Apartado
5
Apartado
8
Apartado 6Apartado 7
Apartado 10
Apartado 9
Operacin.
Gua de Diagnstico
0%
77%
1 % - 50 %
51 % - 80 %
La pr ctic a actual se ac erc a al cumplimiento del requis ito de la nor ma de re fere nc ia , pero de be s er m ejor ado (la e vide nc ia s e ace rc a al c um plimiento del r equisito per o c on cam bios
ma yores ) PC
81 % - 90 %
91% -100%
No
REQUISITOS
ASPECTO ISO
Estableciendo los criterios para los procesos.
Controles de los procesos.
Informacin documentada
8.1.- Planificacin y control operacional.

Con tro l de lo s ca mbio s p la nifica dos. Con secue nci as
de l os cambi os no in tenci ona dos. Acci one s p ara
mitiga r e fectos adve rsos.
Co ntrol d e la op eraci n de u na fun cin o p roce so de

un p rovee dor extern o.
8 .2.- D etermin aci n de la s n ece sida des de l

mercad o y su i nteracci n co n el cli ente.
No
Est n estab leci dos lo s cri te rios pa ra lo s p roceso s q ue in te rvien en en l a

pro du ccin d e bie nes y servici os?
Estn establecidos e implementados los controles de estos procesos?
Se man ti ene l a inform aci n docu mentad a (regi stro s) que e vi de ncie q ue la
pr ctica es con fo rme con lo s proce sos establ ecid os pa ra la pro ducci n de
bi en es y se rvi cios?
Se planifican los cambios en la Operacin?
Se revisan las consecuencias de los cambios no intencionados?
Se toman acciones para mitigar efectos adversos provocados por los cambios.
Est n estab leci dos e imp lem entad os los con tro les de las funci one s o
pro ceso s b rind ado s p or prove edo res extern os?
Esta implementado un proceso para la interaccin con el cliente?
Se de te rmina n los req uisi to s d e los cli en te s re laci ona dos con l os bi ene s y
servi cios?
Proceso para la interaccin con el cliente
8 .2 .1 .- Gene ral ida des
a1
a) Determinar los requisitos especifdicados por el cliente.
8.2.2.- Dete rmina cin d e los req uisi to s re laci ona do s b) Determi nar lo s requ isitos no e sta ble cido s p or el
co n los b ien es y se rvi cios.
clie nte pe ro nece sario s
a2
Se comunican adecuadamente los requisitos de los servicios?
a3
Se conocen los requisitos del servicio en el CTL?
b1
Estn definidos los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios?
c1
Est n de fi nid os los req uisi to s l ega les y regl ame ntario s p ara lo s se rvicio s
qu e se pre sta n en el C TL ?
c) Determinar los requisitos legales y reglamentarios
d) Determi nar cu alqu ie r re qui sito adi cion al

consi dera do co mo nece sario p or la Emp resa.
Revisar los requisitos antes de comprometerse.
a) Ase gura rse que e sta n de fi nid os los req uisi to s d e
bie nes y servici os.
8 .2 .3 .- Re visi n de lo s re qui sitos rela cion ad os con b) Verificar la so lu cin d e las di fe renci as en tre l os
lo s b ien es y se rvicio s.
requ isitos de l con tra to y lo p actado .
c) Veri fi car que e xiste la ca paci dad p ara cump lir con
los req uisi to s.
8.2.4- Comunicacin con el cliente.
8.3.- Procesos de planificacin operacional.
8 .4 .- Co ntrol de l sumin istro extern o de bi ene s y

servici os.
100
No Conforme
50
No Conforme
50
Conforme
100
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
c2
Se comunican adecuadamente los requisitos legales y reglamentarios?
Poco Conforme
75
Est n de fi nid os los req uisi to s a di ci on ale s p ara lo s se rvicio s d e

tele comu nica cion es?
Poco Conforme
75
Se vali da n correctame nte los req uisi to s d e lso b ien es y se rvicio s a ntes de
com prome te rse a brin darl os al cli en te ?
Poco Conforme
75
a1
Est n de fi nid os los req uisi to s d e lo s b ien es y se rvicio s q ue se pre sta n en e l

CTL ?
b1
Se de ta lla n en lo s co ntratos de l os servici os los req uisi to s d e los bi ene s y

servi cios?
c1
Se vali da n correctame nte los req uisi to s d el se rvi cio a ntes de

com prome te rse a brin darl os al cli en te ?
Mantener la informacin documentada de la revisin.
Exi ste i nforma cin d ocume ntad a de lo s re sultad os de l a revisi sn de l os

req uisi to s d e lo s b ien es y se rvicio s.?
a1
Se realizan acciones de comunicacin son los usuarios sobre los servicios?
b) Comunicacin sobre contratos o atencin a pedidos.
b1
Se rea lizan accio nes de co muni caci n sob re el estad o de so licitu des y
recl amo s?
c) Retroalimentacin con el Cliente.
c1
Se realizan acciones de retroalimentacin con el usuario?
d) Sobre el control de los bienes del cliente.
d1
Se ase gura l a integ rida d de la i nforma cin d el cli ente en la pre sta cin d e lo
servi cios?
e) Comu nia cci n con el cl ien te so bre req uisi to s

espe cfico s para a ccion es de con ti nge nci a.
e1
Est n de te rmina dos y se impl eme ntan la s d ispo sicio nes d e comun icaci n
con el cli ente rel ativas a req uisi to s e specficos p ara acci one s d e
con tinge nci a?
a) Determi nar lo s requ isitos pa ra los bi ene s y servi cios

te nie ndo en cue nta los ob jeti vo s d e cal ida d.
a1
Mue stre evide nci a de qu e los req uisi to s d e los b ien es y se rvicio s se
de termin an teni end o en cu enta lo s o bje ti vos de ca lid ad
b)Iden ti ficar y gestio nar rie sgos rel acio nad os con la
confo rmida d de bi ene s y servi cios.
b1
En la p repa raci n para l a real izaci n d e bie nes y servici os se determi nan
la s a ccio nes pa ra ide ntificar y gestio nar lo s ri esgo s rela cion ado s co n la
con formid ad de l os mismo s?
c) D etermin ar recu rso s nece sario s a corde a l os

requ isitos de l os bi ene s y servici os.
c1
lo s re curso s n ecesa rios aco rde a lo s re qui sitos de l os bie nes y servici os?
d) Sobre l os criterio s de ace ptaci n de lo s bie nes y

servici os.
d1
lo s cri te rios d e acep ta cin d e los mi smos?
e) Sobre ve rificac in , val ida cin , seg uimi ento,

medi cin y en sayo d e los bi ene s y servi cios.
e1
la s a cccio nes de ve rificaci n, vali daci n, segu imi ento, medi cin y en sayo si
son apl icab les?
f) Establecer y comunicar los datos de las operaciones.
f1
En la p repa raci n para l a real izaci n d e bie nes y servici os est defin ido
cm o se establ ecen y comu nic an lo s d atos de la s o pe racio nes?
g1
lo s re qui sitos pa ra tra zabi lid ad, conse rvaci n y e ntrega d e mismo s;a s como
la s a ctivida de s p osterio res a la en tre ga?
De fini r lo s requ isitos pa ra los bi ene s y servi cios

sumin istrado s e xte rname nte.
Conforme
d1
a) Comunicar sobre los bienes y servicios.
g) Determi nar req uisi to s p ara traza bil ida d,

conse rvaci n y e ntrega d e bi ene s y servi cios y las
activid ade s p osteri ores a la e ntrega .
Plan de Acciones
No aplica
Ev
ELEMENTO DE CONTROL
1
1
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Estn de fini dos lo s re qui sitos de lo s b ien es y se rvicio s su mini stra do s

extern amen te ?
8.4.1.- Gen eral id ade s.

Poco Conforme
a1
a) Sobre l os riesg os y su i mpacto e n el con tro l de lo s
p roceso s, bi ene s y servi cios sumi nistrad os
extern amen te .
a2
Se rea liza e l control d e los pro cesos, bie ne s y servici os sumi nistrad os
extern ame nte te nie ndo e n cue nta los rie sgos id entifi ca do s y sus imp actos
po tenci ale s?
b1
Estn establecidos los controles de los procesos suministrados externamente?
b2
El co ntrol a pli cado tie ne cue nta el gra do en q ue se com parte el p roceso
en tre la org ani zaci n y e l prove edo r?
c1
Se han definido controles potenciales con el proveedor?
b) Sob re el con tro l de u n proce so su mini stra do

extern amen te
8.4.2.- Tip o y a lca nce de l control d e los su mini stro s
extern os.
75
Est n de fi nid os los rie sgos de los pro cesos, bie nes y servici os
sum ini stra dos extern amen te y su imp acto?
c) Sobre la capacidad de los controles potenciales

c2
Se ha evaluado la capacidad de esos controles potenciales?
Existe un mtodo de evaluacin y seleccin de proveedores?
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Sobre evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores.
Informacin documentada de la evaluacin
8 .4 .3 - In fo rmaci n docu men ta da de l os prove edo res

extern os.
Se realiza la evaluacin de proveedores sistemticamente?

Se toman acciones con los resultados de la evaluacin de proveedores?
Exi ste i nforma cin d ocume ntad a de lo s re sultad os de l as eval uaci one s d e
lo s p rovee do res externo s?
a) Sobre bienes y servicios a suministrar
a1
La i nformaci n do cume ntada a l Provee dor Estern o descri be lo s b ien es y

servi cios a sum ini stra r o l os proce sos a real izar?
b ) So bre req uisi to s p ara ap rob aci n, d istribu cin d e

b ien es y se rvicio s, pro cedi mien to s, p ro ceso s y
equ ip os.
b1
La i nformaci n do cume ntada a l Provee dor Estern o descri be lo s re qui sitos

pa ra ap roba cin , di stri buci n d e bie nes y servici os, p roced imie ntos, p roce sos
y equ ipo s?
c) Sob re lo s re qui sitos para co mpeten cia d el pe rsona l

y cal ificaci n n ecesa ria.
c1

pa ra comp etenci a del p erso nal y cal ificaci n ne cesari a?
d) Sobre los requisitos del SGC.
d1

de l SGC?
e) Sobre e l control y seg uimi ento d el de sempe o d e

p rovee dore s e xte rnos.
e1
La i nformaci n do cume ntada a l Provee dor Estern o descri be el co ntrol y

seg uimi en to a a pli car sobre su d ese mpe o?
f) Premisas de los proveedores.
f1
Est n do cumen ta das la s premi sas de lo s p rovee dore s y la s p osi ble s

acci on es de veri fi caci n a real izar a esa s p remi sas?
g) Establ ecer req uisi to s p ara ma nej o prop ied ad

p rovee dore s e xte rnos.
Se gui mien to a l dese mpe o de l os prove edo res

e xte rno s. Informaci n do cume ntada d e los resu ltad os
d eeste seg uimi ento.
8.5.- Desarrollo de bienes y servicios.
2
3
Plan ifica r e i mple mentar pro cesos p ara el d esarro llo

de bi ene s y se rvi cios.
g1
Est n do cumen ta dos lo s re qu isitos pa ra el man ejo d e la p ropi eda d de lo s

pro veed ore s e xte rnos?
Muestre evidencia del seguimiento al desempeo de los proveedores externos.
b1
Los co ntrole s d e dese mpe o de l os proce sos estn de fi nid os acord e a lo s

req uisi to s d el cl ien te y lo s l ega les y regl amen ta rios esp ecfi cos.?
c) So bre con trol de p roceso s a corde a los requ isi to s

espe cfico s de lo s b ien es y se rvicio s.
c1
Los co ntrole s d e dese mpe o de l os proce sos estn de fi nid os acord e a lo s

req uisi to s e spe cfico s d e los bi ene s y servi cios.?
d1
e2
e3
i) Ne cesid ad de i nvol ucrar a gru pos de cl ie ntes y gru po

d e usua rio s e n el de sempe o d e los pro cesos y su
in te rfa se con la g estin del d esemp eo d e lo s
pro cesos
f1
g1
h1
i1
j) In formaci n do cume ntada p ara ap lica cin p roce sos,

resu ltado s e i don eid ad
k) Sobre l as activid ade s nece saria s p ara su
tran sfe ren cia de sde el d esarro llo h asta la p restaci n
de l os servici os.
a) Sobre controles y el resultado esperado.

b) Las en tra da s e st n defin id as a un ni vel sufuci ente
para e l de sarrol lo de l as activid ade s e mpren di das y no
dan
l uga
r adas
ambi
ge
, con
flicto ad
o falta
arid
c) L as
sali
e st
n dad
en un
a forma
ecuade
daclpa
ra ad
su.
posteri or uso e n la pro ducci n de b ie nes y prestaci n
de
servipro
cios
y el seg
uimicue
ento
y la sme
dicisurj
n an d uran te
d)
Los
bls.
emas
y las
sti one
q ue
rela
cion
ado
el
pro
ceso
se re suel ven o son ma nej ad os de otra
mane ra an te s d e compro meterse co n un traba jo d e
desa rroll o o estab leci mien to d e prio rida d pa ra ese
tra baj o.
8.5.2.- Desarrollo de controles.
e) Lo s p roceso s d e desa rroll o pre vi sto s se han

segu ido , lo s resul ta dos son co nsisten tes con lo s
in sumos y el ob jetivo d e la a cti vida d de de sarrol lo se
ha cu mpl ido .
8.6.1- Control de la produccin de bienes

y prestacin del servicio
Para la determi naci n de l as etap as y co ntrole s p ara el d ese mpe o de lo s

pro ceso s se tie ne en cu enta l os riesg os y o portun ida des rel acio na dos con el
ni vel con tro l esp erad o por lo s cl ien te s y pa rte s intere sada s?
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75

pro ceso s se tie ne en cu enta l os riesg os y o portun ida des rel acio na dos con e l
imp acto po te ncia l sobre l a cap acid ad de l a Empres a para sa ti sfa cer a los
cli ente s?

pro ceso s se tie ne en cu enta l os recurso s n ecesa rios in te rno s y externo s?
Est n cla ramen te e sta ble cida s en la s e ta pas y control es de l os proce sos la
resp on sabi lid ad y autori dad d e los in volu crad o en el d esemp e o de lo s
mism os?

pro ceso s se tie ne en cu enta l a gesti n de la s i nterfase s?

pro ceso s se tie ne en cu enta l a nece sida d de in volu crar a lo s cl ien te s?
Muestre la informacin documentada de
k1
a1
Los co ntrole s a pli cado s p ara e l d esa rroll o de lo s p roceso s a segu ran e l
resu ltad o espe rado ?
b1
Los co ntrole s a pli cado s me g aran tizan qu e la s e ntrada s e st n clara men te

de fini das?
c1
Las salidas estn claramente definidas y son adecuadas para su uso posterior?
d1
Est n cla ramen te d efin ida s l as accio nes an te p rob lema s p resen ta dos
du ran te e l proce so?
e1
Se da seguimiento a los procesos de desarrollo hasta suseguimiento.?
e2
Los resultados son consistentes con los insumos?

Se verifica que el objetivo de desarrollo se ha cumplido?
f) L os bie nes pro duci dos o l os servicio s prestad os,

como co nsecu enci a de l dese mpe o lle vado a ca bo
estn ap to s para su p rop sito
f1
Se cumplen los requisitos de los bienes y servicios?
g) El con tro l de lo s ca mbio s y la g estin d e la

con fi gura cin so n mante nid os en todo e l de sarroll o de
los bi ene s y servi cios y de cua lqu ier mo difica cin
posteri or
g1
Los co ntrole s a pli cado s a l os pro ce sos ga rantiza n el con tro l de lo s ca mbi os
y la ge sti n d e la con fi gura cin d el se rvi cio en to do el d esarro llo d e los
a) Disponibilidad de informacin que

describa las caractersticas de los bienes y
servicios.
75
Poco Conforme

pro ceso s se tie ne en cu enta l os riesg os y o portun ida des rel acio na dos con l a
na tural eza de l os bie nes y servici os y l as conse cuen cias p otenci ale s d el
fal lo?
e3
Asegu rar que l a tra nsfere ncia d esde e l de sarrol lo

hasta la prestaci n de l servici o solo tie ne lu gar cua nd o
el de sarrol lo h a sido co mple ta do o se g aran ti za que n o
hay imp acto ad ve rso sob re la cap acid ad de la
Org ani zaci n para cu mpl ir los req uisi to s d e los cli entes
o mejo rar la sa ti sfa ccin d e los cli ente s
Poco Conforme
Los co ntrole s d e dese mpe o de l os proce sos estn de fi nid os acord e a la s

no rmas o prctica s i mple men ta das?

pro ceso s se tie ne en cu enta tod as las activi dad es nece saria s hasta la
pre staci n de lo s se rvicio s?
8.5.3.- Transferencia desde el desarrollo
75
75
75
b) Sobre co ntrol d e proce sos acord e a lo s re qui sitos

del cl ien te .
h ) N ecesi dad de la g estin d e las in te rfaces en tre l os

i ndi vidu os y p artes invo lucra das e n el de sarrol lo de l as
ta reas y opo rtu nid ade s
75
75
Poco Conforme
Poco Conforme
75
Estn definidos los controles de desempeo de los procesos?

Los co ntrole s d e dese mpe o de l os proce sos estn de fi nid os acord e a la
na tural eza, dura cin y comp lej ida d de l as activid ade s?
g) Resp on sabi lid ad y autori dad de l as pa rte s

invo lucra das e n dese mpe o de l os proce sos.
75
Poco Conforme
Poco Conforme
Poco Conforme
f) recu rsos intern os y e xte rnos pa ra el d esarro llo d e

bie nes y servici os.
75
75
Poco Conforme
Muestre evidencia de los resultados del seguimiento a los proveedores externos.
a1
8.5.1.- Desarrollo de procesos.
75
Poco Conforme
Poco Conforme
Est n pl ani fi cado s e i mple men ta dos lo s p roceso s para e l dese mpe o de l os
Poco Conforme
Sobre los controles para el desempeo de los procesos.
e) Sob re riesg os determi nad os y o portu nid ade s

aso ciad as a las activi dad es de d esemp eo .
75
Poco Conforme
e1
O
p
e
r
a
c
i
n
.
75
75
Poco Conforme
a) Sobre co ntrol d e proce sos acord e a la n atural eza,

dura cin y com ple jid ad de l as activid ade s.
d) Sobre l as no rmas o prctica s co mprom etida s a

impl eme ntar
Poco Conforme
Poco Conforme
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Se ha l leva do a cab o la eva lua cin del e fe cto d e lo s a cmbio s d e dise o e n

el se rvicio o d el n uevo se rvicio d ise ado , sob re la ca lid ad de l mismo y el
cum pli mien to d e los req uisi to s d e lo s cl ien te s y pa rte s i nteresa das?
Existe un p lan p ara en fre ntar lo s ri esgo s n ega ti vos de la i ntrodu ccin d e
cam bio s e n el di seo o d e nu evos servi cios con i mpacto ad verso sob re lo s
cli ente s y pa rte s i nteresa das?
2
Se encuentra disponibilida d de informacin que describe las

caractersticas de los servicio s?
Estn establecidos los controles para la prestacin de los

servicios?
b) Implementacin de controles.
c) Disponibilidad de instrucciones de
trabajo.
Se utiliza el equipo apropiado para la prestacin de los

servicios?
h) la implementacin de actividades de
liberacin, entrega y posteriores a la
entrega
8.6.2- Identificacin y trazabilidad
8.6.4-Preservacin de bienes y servicios.
8.6.5- Activividades posteriores a la

entrega.
Existen disponibles los equipos de seguimiento y medicin

para la produccin de bienes o prestacin de los servicios?
e2
Existen disponibles los software establecidos para la

produccin de bienes o prestacin de los servicios?
Se controla la ca lificacin o competencia del persinal que
presta los servicios?
Estn establecidos los controles a la liberacin y entrega de

Estn establecidos los controles a las actividades de
postventa?
Estn establecidos los controles para preveer los riesgos de
no conformidades debidas a errores humanos?
Identificacin de los resultados de los

procesos mediante medios apropiados
Qu medios se utilizan para la identificacin de los

resultados de los procesos?
Identificacin del estado del resultado de

los procesos con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin, a travs de
toda la realizacin de los bienes y servicios
Se mantiene la identificacin a travs de toda la realizacin

de los bienes y servicios?
Identificacin, verificacin, proteccin y

salvaguarda de la propiedad del cliente o
del pro veedor externo
Asegurar la preservacin de bienes y

servicios, incluyendo resultados de
procesos
para mantener
la conformidad
con
La
organizacin
debe determinar
y cumplir
los requisitos
requisitos.para las actividades
los
posteriores a la entrega, aociadas con la
naturaleza y vida til de los productos y
servicios. El alcance de las actividades de
post-entrega requeridas debe tener en
cuenta:
a) los riesgos asociados con los bienes y

servicios
b) la retroalimentacin del cliente
Estn establecidos los controles que garantizan la

identificacin nica de los resultados de los procesos?
c) los requisitos legales y reglamentarios.
8.6.6- Control de los cambios.
8.7.- Liberacin de los bienes y servicios.
la liberacin de los bienes y servicios para

el cliente vs verificacin de la conformidad
8.8- Bienes y servicios no conformes.
Debe asegura r que los bienes y servicios

que no conformes con los requisitos se
identifican y controlan para prevenir su uso
o entrega
Debe
tomar
nolas
intencionados,
acciones apropiadas
que puedan
a la
naturaleza
impactar de
negativamente
las no conformidades
en el cliente
y sus
efectos. Aplicable tambin a los bienes y
servicioslos
Cuando
nobienes
conformes
y servicios
detectados
no conformes
despus
de su
entrega
o durante la
han
sido entregados
al prestacin
cliente, la del
organizacin debe
servicio.
tomar las correcciones
apropiadas para asegurar que se logra la
satisfaccin del cliente. Deben ser
Cuando
implementadas
los bieneslas
y servicios
acciones no
correctivas
conformes
son corregidos,apropiadas
deben someterse a una
nueva verificacin para demostrar su
Se mantendr
conformidad
informacin
con los requisitos
documentada
con la descripcin de la natura leza de las
no conformidades y de cualquier accin
tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Se mantiene la informacin documentada relacionada con la

identificacin y trazabilidad de los bienes o servicios?
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Poco Conforme
75
Est identificada la propiedad del cliente o del proveedor

externo utilizada durante la produccin de bienes o la
prestacin de los servicios?
Poco Conforme
75
Se protege la propiedad del cliente o del proveedor externo

utilizada durante la produccin de bienes o la prestacin de
los servicios?
Poco Conforme
75
Se asegura la preservacin de los bienes y servicios en

cualquiera de sus etapas, para mantener la conformidad con
los requisitos?
Poco Conforme
75
Estn determinados los requisitos para las actividades de

postventa de los bienes y servicios prestados?
Se cumplen los requisitos pa ra las actividades de postventa
de los bienes y servicios prestados?
Las actividades de post-venta definidas tienen en cuenta los
riesgos asociados con los bienes y servicios? De qu manera?
Las actividades de post-venta definidas tienen en cuenta la
retroalimentacin del cliente?
Muestre evidencias de la relacin entre la informacin
obtenida a partir de la retroalimentacin con el cliente y las
acciones de post-venta brindadas.
Realizar cambios de una manera planificada

y sistemtica, teniendo en cuenta la
revisin de las consecuencias potenciales
de los cambios y tomar acciones para
asegurar la integridad de los bienes y
servicios. Mantener informacin
documentada que describa los resultados
de la revisin de los cambios, el personal
que autoriza los cambios y cualquier accin
necesaria
Implementar actividades planificadas para
verificar que los requisitos de los bienes y
servicios han sido cumplidos. Mantener
evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptacin.
75
Poco Conforme
Estn establecidos puntos de control para la va lidacin y

aprobacin de los procesos en etapas intermedias, cuando los
reultados no pueden ser medidos o evaluados
Poco Conforme
posteriormente?
i) la prevencin de no conformidades
debidas al error humano, tales como errores
no intencionados y las violaciones
intencionales de las reglas
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la

organizacin debe controlar la identificacin
nica de los resultados y mantener su
informacin documentada
8.6.3- Propiedad del cliente o de

proveedores externos.
e1
e) Disponibilidad e implementacin de
equipos de seguimiento y medicin.
f) la competencia del personal o su

calificacin
g) validacin y aprobacin, y revalidacin
de los procesos para la prestacin de los
servicios cuando sus resultados no pueden
ser verificados mediante seguimiento o
medicin posteriores
Poco Conforme
Las instrucciones y procedimientos de trabajo estn

disponibles en los puntos de uso?
d) Uso del equipo apropiado.
8.6.1- Control de la produccin de bienes

y prestacin del servicio
Poco Conforme
76
Poco Conforme
77
Poco Conforme
78
Poco Conforme
79
Poco Conforme
80
Las actividades de post-venta definidas tienen en cuenta los

riesgos asociados con los requisitos legales y reglamentarios
que aplican a los servicio s prestados?
Poco Conforme
81
Se realizan de manera planificada los cambios en la

organiza cin? (Debe existir plan para el cambio) Muestre
evidencias (Info rmacin documentada)
Poco Conforme
Se revisan las posibles consecuencias del cambio para la
definicin de las acciones contenidas en los planes para el
cambio? Se mantiene informacin documentada de estos
Poco Conforme
anlisis?
Se definen los responsables de los cambios y de las acciones
contenidas en los planes? Muestre las evidencias (Informacin
Poco Conforme
documentada)
Estn planificadas acciones de control en las etapas
requeridas para verificar la conformidad de los bienes y
servicios con los criterios de aceptacin?
Se mantienen las evidencias?
Los bienes y servicios son liberados (prestados) una vez
cumplidos los controles relativos a su conformidad?
Est establecida la responsabilidad para la liberacin de los
bienes y servicios? Muestre la informacin documentada
(evidencias)
Poco Conforme
82
83
84
85
Poco Conforme
86
Poco Conforme
87
Poco Conforme
88
En los casos aplicables, est establecida la responsabilidad

del cliente para la liberacin de lo s bienes y servicios?
Muestre la informacin documentada (evidencias)
Poco Conforme
89
Cmo se identifican y controlan los bienes y servicios no

conformes? Revisar los registros requeridos para verificar
eficacia de esos controles.
Poco Conforme
Las acciones tomadas son apropiadas a la naturaleza de las

no conformidades?
Conforme
En los casos en que los bienes y servicios no conformes han
sido entregados al cliente, muestre evidencias de las acciones
correctivas tomadas para garantizar la sa tisfaccin del cliente.
(Verificar acciones de compensacin por el perodo de
Conforme
afectacin)
Muestre evidencias de las acciones de verificacin aplicadas a
los bienes y servicios no conformes corregidos.
90
91
92
Conforme
93
Conforme
94
Muestre evidencias de la informacin documentada

relacionada con las concesiones obtenidas ante la ocurrencia
de servicios no conformes.
Conforme
95
Muestre evidencias de la informacin documentada

relacionada con la naturaleza de las no co nformidades y las
acciones tomadas.
Apartatado 4
Apartado
5
Apartado
8
Apartado 9
Apartado 10
Evaluacin del desempeo
Gua de Diagnstico
0%
1 % - 50 %
51 % - 80 %
mayores) PC
66%
81 % - 90 %
91% -100%
Plan de Acciones
No aplica
No
REQUISITOS
ASPECTO ISO
No
ELEMENTO DE CONTROL
a1)
Se definen correctamente los requisitos de los servicios?
Conforme
100
a2)
Existe un mtodo para demostrar la conformidad de los bienes y servicios

con los requisitos?
Conforme
100
a3)
Existe un mtodo para evaluar el desempeo de los procesos.?
No Conforme
50
a4)
Existen mtodos para garantizar la conformidad y eficacia del SGC?
Conforme
100
a5)
Existen mtodos para dar seguimiento a la percepcin del cliente?
Conforme
98
b) Sobre evaluacin proveedores externo.
b1)
Existen mtodos para la evaluacin de los proveedores?
Conforme
98
c) Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin.
c1)
Existen mtodos para el seguimiento, medicin y anlisis?
Conforme
98
d) Determinar cundo se lleva a cabo el seguimiento y

d1)
medicin.
Est definido cundo se realiza el seguimiento y la medicin?
Conforme
98
e) Determinar cundo se analizan y evalun los

resultados de la medicin.
e1)
Est definido cundo se analizan y evalan los resultados del seguimiento y

Poco Conforme
medicin?
65
f1)
Existen indicadores de desempeo para todos los procesos incluidos dentro

Poco Conforme
del SGC?
54
f2)
Existen metas claramente definidas para cada uno de los indicadores de

desempeo?
Poco Conforme
54
Informacin documentada como evidencia de los

resultados.
1)
Existe informacin documentada de los resultados del seguimiento,

medicin y evaluacin?
Poco Conforme
54
Sobre el seguimiento a la percepcin del cliente.
1)
Existen mtodos para dar seguimiento a la percepcin del cliente?
Poco Conforme
54
a) Retroalimentacin del cliente.
a1)
Son adecuados los mtodos para obtener retroalimentacin del cliente?
No Conforme
b) Sobre visin y perscepcin del cliente de los

procesos y bienes y servicios.
b1)
Existen mecanismos para obtener los datos sobre la visin y perscepcin

del cliente de los procesos y bienes y servicios.?
Poco Conforme
54
1)
Estn definidos los mtodos para la obtencin de los datos sobre la

perscepcin del cliente?
No Conforme
2)
Se utilizan los anlisis estadsticos con la informacin de la satisfaccin del

Conforme
cliente?
98
1)
Se utiliiza la informacin resultante de las mediciones de la satisfaccion del

Conforme
cliente para mejorar ?
95
a) Determinar conveniencia, adecuacin y eficacia del

a1)
SGC
Se realizan anlisis estadsticos sistemticamente sobre el desempeo de

los procesos?
93
b) Asegurar que los bienes y servicios cumplen los

requisitos del cliente.
b1)
Se realizan anlisis estadsticos para evaluar la conformidad del cliente con

Poco Conforme
62
c) Identificar mejoras dentro SGC.
c1)
Se utilizan los anlisis estadsticos para la mejora de procesos del SGC?
Poco Conforme
65
Entradas para la revisin por la Direccin
1)
Los resultados de estos anlisis se utilizan como entradas para la rev isin
por la Direccin?
Poco Conforme
67
1)
Existe una planificacin anual de las Auditorias Internas de Gestin de

Calidad?
Poco Conforme
69
No Conforme
32
a) Determinar seguimiento y medicin.
9.1.- Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin

f) Determinar indicadores de desempeo del SGC.
E
v
a
l
u
a
c
i
Ev
9.1.2.- Satisfaccin del cliente.
d
e
l
Mtodos para obtencin y utilizacin de datos.
d
e
s
e
m
p
e
Sobre evaluacin resultante de las mediciones
Conforme
9.1.3.- Anlisis y evaluacin de datos
Sobre la realizacin de auditorias a intervalos

planificados
1)
Se realizan sistemticamente auditorias de calidad?
a) Sobre frecuencia, mtodos, requisitos planificados.
a1)
El programa de auditoras tiene en cuenta los objetivos de calidad, la

importancia de los procesos, los riesgos relacionados y los resultados de las Poco Conforme
auditora previas?
65
b)Criterios y alcance de auditoria.
b1)
Se definen correctamente los criterios y el alcance de las auditorias de

calidad?
Poco Conforme
65
c1)
El SGC cuenta con auditores internos formados y calificados?
No Conforme
36
c2)
Se garantizan la competencia de los auditores internos?
No Conforme
9.2.- Auditora Interna.
c) Auditores internos.
Apartatado 4
Apartado
5
Apartado
8
Apartado 9
Apartado 10
Mejora
Gua de Diagnstico
0%
1 % - 50 %
55%
51 % - 80 %
mayores) PC
81 % - 90 %
91% -100%
No
REQUISITOS
Plan de Acciones
No aplica
ASPECTO ISO
No
ELEMENTO DE CONTROL
a) Sobre no conformidades
a1
Se identifican las no conformidades?
Conforme
100
1- Sobre tomar acciones para controlar y corregir las

NC.
Ev
Se toman acciones para controlar y corregir las no conformidades?
Poco Conforme
78
2.1
Se identifican las consecuencias de las no conformidades?
Conforme
100
2.2
Se toman acciones sobre las consecuencias de las no conformidades?
No Conforme
50
b) Sobre acciones correctivas
Se definen acciones correctivas para elminar la causa raz de las no

conformidadesdetectadas ?
No Conforme
30
1- Sobre la revisin de las NC
Se revisan peridicamente las NC?
No Conforme
10
2- Sobre determinar las causas.
Se determinan las causas de las no conformidades
Poco Conforme
78
3- Sobre NC similares.
Se determinan no conformidades similares o que pudieran producirse?
Conforme
100
c) Sobre la implementacin de acciones
c1
Se implementan acciones correctivas para eliminar las causas de las no

conformidades?
No Conforme
45
d) Sobre la revisin de la eficacia
d1
Se revisa la eficacia de las acciones correctivas tomadas?
Poco Conforme
90
e) Sobre cambios en el SGC
e1
Est previsto realizar cambios al SGC ante una NC que lo requiera?
No Conforme
13
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no

conformidades detectadas?
Conforme
100
a) Informacin documentada sobre naturaleza de NC y

a1
acciones tomadas
Se cuenta con informacin documentada para el tratamiento a las no

conformidades y acciones tomadas?
No Conforme
24
b) Informacin documentada sobre acciones

correctivas.
b1
Se cuenta con informacin documentada para la determinacin y gestin de

No Conforme
acciones correctivas?
25
Sobre la mejora de la eficacia del SGC, procesos,

bienes y servicios.
Se garantiza la mejora de la eficacia del SGC, procesos, bienes y servicios

No Conforme
mediante la implementacin de mtodos y herramientas adecuados?
a) Sobre los datos para la mejora.
a1
Se utilizan los anlisis estadsticos para la mejora de los procesos del SGC
No Conforme
y los bienes y servicios?
23
b) Sobre los cambios en el contexto de la organizacin

b1
para la mejora.
Se tiene en cuenta los cambios en el contexto de la organizacin para la

mejora de los procesos del SGC y los bienes y servicios?
Conforme
98
c) Sobre los cambios en los riesgos para la mejora.
c1
Se tiene en cuenta los cambios en los riesgos identificados para la mejora

de los procesos del SGC y los bienes y servicios?
Poco Conforme
56
d) Sobre las nuevas oportunidades.
d1
Se tiene en cuenta las nuevas oportunidades para la mejora de los

procesos del SGC y los bienes y servicios?
Poco Conforme
65
Sobre evaluar, priorizar y determinar las mejoras.
La organizacin evala las mejoras implementadas?
No Conforme
2- Sobre tratar sus consecuencias
10.1.-No conformidades y accin correctiva.
M
e
j
o
r
a
Sobre las acciones correctivas y las NC detectadas.
10.2.- Mejora
Apartatado 4
Apartado 5
Apartado
6
Apartado
7
Apartado 8
Apartado
9
Apartado 10
Contexto de la organizacin.
Plan de Acciones
No
REQUISITOS
ASPECTO ISO
No
Determinar aspectos internos y externos relevantes

que afecten la capacidad para alcanzar los resultados 1)
pretendidos.
a)Determinar los cambios y tendencias que impacten

sobre los objetivos de la organizacin.
a1)
4.1.- Comprendiendo a
b) Determinar las percepciones y valores de las partes
la organizacin y su
b1)
interesadas.
contexto.
c) Establecer prioridades estratgicas, polticas y

compromisos internos.
c1)
d)Determinar disponibilidad, y prioridades de los

recursos y el cambio tecnolgico.
d1)
a) Determinar las partes interesadas relevantes para el

a1)
4.2.- Comprensin de SGC
las necesidades y
expectativas de las
partes interesadas. b) Establecer los requisitos de las partes interesadas.
(clientes, proveedores, distribuidores, reguladores,
b1)
accionistas)
1)
Determinar lmites y aplicabilidad del SGC para
establecer su alcance.
2)
a1)
a2)
4.3.- Determinacin del
alcance del Sistema de
a3)
a) Sobre el alcance del SGC.
a4)
a5)
a6)
4.4.- Sistema de
4.4.1 Generalidades
Sobre el SGC
1)
a1)
C
o
n
t
e
x
t
o
a2)
d
e
a3)
a) Sobre los Procesos
l
a
a4)
o
r
g
a
n
i
z
a
c
i
n
.
a5)
a6)
b)Sobre las entradas y resultados de los procesos.
b1)
c) Sobre la secuencia e interaccin.
c1)
d) Sobre los riesgos para conformidad de los bienes y

d1)
servicios.
e1)
4.4.2- Enfoque de
Proceso
e) Determinar criterios, metodos, indicadores de

desempeo para el control de procesos.
e2)
e3)
f) Asegurar la disponibilidad de recursos.
f1)
g1)
g) Asignar responsabilidad y autoridad de los procesos.
g2)
h) Sobre implementacin de acciones para alcanzar

resultados esperados.
h1)
i1)
i2)
i) Sobre el monitoreo, anlisis y mejora de lso procesos.
i3)
i4)
h) Asegurar la mejora de los procesos.
h1)
BRECHA
Nro
ACCION PROPUESTA
Prioridad
Responsable
Participan
Observaciones
Fecha de Cumplimiento
Apartatado 4
Apartado 5
Apartado
6
Apartado
7
Apartado 8
Apartado
9
Apartado 10
Liderazgo.
Plan de Acciones
No
REQUISITOS
ASPECTO ISO
No
a) Asegurar la Poltica y objetivos de Calidad
a1)
b) Asegurar que la Poltica sea entendida.
b1)
c) Asegurar la integracin de los requisitos del

c1)
sistema con los procesos de negocio.
d) Promover el conocimiento del enfoque

basado en procesos.
5.1.1.- Liderazgo y
e) Asegurar los recursos necesarios para el
compromiso para el
Sistema de gestin de SGC.
la calidad.
L
i
d
e
r
a
z
g
o
.
d1)
e1)
f) Comunicar importancia gestin eficaz

calidad, conformidad con requisitos del
sistema y de lo sbienes y servicios.
f1)
g) Asegurando que el SGC logra sus

resultados previstos
g1)
h)Compromiso con la Alta Direccin
h1)
i) Promover la mejora y la innovacin
i1)
J) Apoyo a otras funciones..
J1)
a) Identificar y evaluar los riesgos que afectan

a1)
la conformidad de los bienes y servicios y la
satisfaccin del cliente.
5.1.2.- Liderazgo y
compromiso con
respecto a las
necesidades y
expectativas de los
clientes.
b) Determinar y cumplir los requsitos de los

clientes.
b1)
c) Mantener el enfoque provisin consistente

de bienes y servicios .
c1)
d) Mejorar la satisfaccin del cliente.
d1)
a) Es adecuada al propsito de la Organizacin. a1)
b) Proporciona un marco de referencia para los

b1)
OC.
5.2.- Poltica de la
calidad.
5.3.- Roles,
responsabilidades y
autoridades en la
organizacin.
c) Incluye compromiso con los requisitos.
c1
d) Incluye compromiso con la mejora.
d1
e) Est disponible como informacin

documentada
e1
f) Es comunicada y entendida dentro de la

Organizacin.
f1)
g) Es revisada.
g1)
a) Aseguar SGC cumple con los requisitos de

la Norma ISO 9001:2015
a1)
b) Asegurar la interaccin entre los procesos y

b1)
sus resultados previstos.
c) Informar el desempeo del SGC y/o mejora

c1)
a la Alta Direccin.
d) Asegurar el conocimiento de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la
organizacin.
d1)
BRECHA
Nro
ACCION PROPUESTA
Prioridad
Responsable
Participan
Observaciones
Apartatado 4
Apartado 5
Apartado
6
Apartado
7
Apartado 8
Apartado
9
Apartado 10
Planificacin
Plan de Acciones
No
REQUISITOS
ASPECTO ISO
Planificacin del SGC
No
1)
a1)
a) Asegurar SGC alacance resultados

previstos.
a2)
a3)
6.1.- Acciones para

abordar los riesgos y
oporunidades.
b) Asegurar que la organizacin de manera

consistente logre la conformidad de los
b1)
bienes y servicios y la satisfaccin del
cliente.
c1)
c) Prevenir o reducir los efectos indeseados. c2)
c3)
d) Alcanzar la mejora.
d1)
e) Evaluar eficacia.
e1)
a1)
a) Coherencia entre los objetivos de calidad

a2)
y la poltica de calidad
P
l
a
n
i
f
i
c
a
c
i
a3)
b1)
b2)
b3)
b) Pertinencia entre los objetivos de calidad

y la conformidad de los bienes, servicios y
la satisfaccin del cliente.
b4)
b5)
6.2.- Objetivos de la
calidad y planificacin
para lograrlo.
b6)
c1)
c2)
c) Los objetivos de calidad son medibles,

monitoreados, comunicados y actualizados
c3)
c4)
d) Objetivos tienen en cuenta los requisitos

d1)
aplicables.
1)
Planificacin para lograr los objetivos de la

calidad.
1)
a1)
a2)
6.3.- Planificacin de
los cambios
a) Determinar necesidades y oportunidades

de cambio.
a3)
a4)
BRECHA
Nro
ACCION PROPUESTA
Prioridad
Responsable
Participan
Observaciones
Apartatado 4
Apartado 5
Apartado
6
Apartado
7
Apartado 8
Apartado
9
Apartado 10
Apoyo
Plan de Acciones
No
REQUISITOS
7.1.- Recursos.
ASPECTO ISO
No
Proporcionar recursos para implementar, mantener y

mejorar el SGC
1)
a)Recursos internos
a1)
b) Bienes y servicios externos
a2)
Sobre la infraestructura
1)
a) Sobre determinar, mantener y proporcionar edificios

y servicios asociados.
a1)
b) Sobre determinar, mantener y proporcionar

equipamento.
b1)
c) Sobre los servicios de apoyo.
c1)
7.1.2.- Infraestructura
1)
7.1.3.-Procesos de
medio ambiente
Sobre determinar, mantener y proporcionar procesos

de medio ambiente.
2)
7.1.4.- Dispositivos de
seguimiento y
medicin.
Sobre determinar, proporcionar y mantener los

dispositivos de seguimiento y medicin.
1)
Asegurar que los dispositivos de seguimiento y

medicin estn aptos.
2)
3)
1)
7.1.5.- Conocimiento
a) Sobre el Know how necesario.
2)
a) Determinar la competencia necesaria.
a1)
b) Asegurar competencias
b1)
3)
c1)
c2)
7.2.- Competencia.
c) Proporcionar formacin y evaluar eficacia de las
acciones
c3)
c4)
c5)
c6)
7.3.- Concienciacin
A
p
o
y
o
d) Informacin docuementada
e1)
a) y b) Importancia de la poltica y objetivos de la

calidad.
a1 y
b1)
c) Importancia de la contribucin del personal a la

eficacia del SGC.
b1)
d) Consecuencias del incumplimiento de los requisitos

del SGC.
c1)
Sobre comunicacin interna y externa para el SGC
a1)
a) Qu se comunicar
b1)
b) Cundo se comunicar
c1)
c) Quin comunica
d1)
a) Procedimientos establecidos por la NC ISO

9001:2015
a1)
7.4.- Comunicacin.
b1)
b2)
b3)
7.5.- Informacin
documentada.
b) Declaraciones documentadas del SGC
b4)
b5)
b6)
b7)
7.5.2.- Creacin y
actualizacin.
Sobre asegurar la informacin documentada.
1)
a) Identificacin y descripcin.
a1)
b) Formato y soporte.
b1)
c1)
c) Revisin y aprobacin.
c2)
Asegurar control de la informacin documentada.
1)
a1)
a) Disponibilidad y aplicacin.
a2)
a3)
b) Proteccin .
b1)
c1)
c) Distribucin y acceso.
c2)
7.5.3.- Control de la
informacin
documentada.
d) Almacenamiento y preservacin.
d1)
e1)
e) Control de los cambios.
e2)
f) Retencin y disposicin.
f1)
g1)
Sobre informacin documentada de origen externo.
g2)
g3)
BRECHA
Nro
ACCION PROPUESTA
Prioridad
Responsable
Participan
Observaciones
Apartatado 4
Apartado
7
Apartado 5Apartado 6
Apartado
9
Apartado 8
Apartado
10
Operacin.
Plan de Acciones
No
REQUISITOS
ASPECTO ISO
Estableciendo los criterios para los procesos.
Controles de los procesos.
Informacin documentada
8.1.- Plan ificaci n y co ntrol

o pera cion al.
No
1
Co ntrol d e los camb ios pl ani ficad os. C onse cuen cias
d e lo s ca mbio s n o inten cio nad os. Accio nes pa ra
mi ti gar efecto s a dverso s.
Con tro l de la ope raci n de un a funci n o pro ceso d e

u n prove edo r exte rno .
8 .2 .- De termin aci n de la s
ne cesid ade s d el me rcado y su
intera cci n con el cl ien te .
1
Proceso para la interaccin con el cliente
8.2.1.- Gen eral ida de s
a1
a) Determinar los requisitos especifdicados por el cliente.
a2
a3
8.2.2.- Determi naci n d e los

re qui sitos rela cion ad os con lo s b ) D etermin ar los req uisi to s n o estab leci dos po r e l
cl ien te p ero ne cesa rios
bi ene s y se rvi cios.
b1
c1
c) Determinar los requisitos legales y reglamentarios
c2
d ) D etermin ar cual qui er requ isito a dici ona l

co nsid erad o como n ecesa rio po r l a Empre sa.
Revisar los requisitos antes de comprometerse.
a ) Aseg urarse q ue estan d efin ido s l os requ isitos de

b ien es y se rvicio s.
8 .2 .3 .- Re visi n de lo s re qui sitos

b ) Veri fi car la sol uci n de l as difere ncia s e ntre lo s
rel acio na dos con l os bie nes y
re qui sitos del co ntrato y l o pa cta do.
servi cios.
c) Verifica r q ue exi ste l a capa cid ad pa ra cumpl ir con

l os requ isitos.
Mantener la informacin documentada de la revisin.
a) Comunicar sobre los bienes y servicios.
8.2.4 - Co mun icaci n con e l

cli ente.
a1
b1
c1
a1
b) Comunicacin sobre contratos o atencin a pedidos.
b1
c) Retroalimentacin con el Cliente.
c1
d) Sobre el control de los bienes del cliente.
d1
e ) C omun iacci n co n el cli ente sob re requ isitos

e specficos pa ra acci one s d e contin gen cia.
e1
a ) D etermin ar los req uisi to s p ara l os bie nes y servici os

ten ien do en cuen ta l os obj etivos de ca lid ad .
a1
b )Id entifica r y ge sti ona r ri esgo s re la cion ado s co n la

co nformid ad d e bie nes y servici os.
b1
c) De te rmina r re cursos ne cesa rios aco rde a lo s

re qui sitos de lo s b ien es y se rvicio s.
c1
8.3.- Pro cesos de p la nifica cin d ) So bre lo s cri te rios de acep ta cin d e los bi en es y
o pera cion al.
se rvicio s.
e ) So bre veri fi caci n, va lid aci n, segu imie nto,

me dici n y ensa yo de lo s bie nes y servici os.
8.4.- C ontrol d el sum ini stro

extern o de bi en es y se rvi cios.
d1
d1
e1
f) Establecer y comunicar los datos de las operaciones.
f1
g ) D etermin ar requ isitos pa ra tra zabi lid ad ,

co nserva cin y en tre ga de b ie nes y servicio s y la s
a cti vida des po ste riore s a la en tre ga.
g1
Defin ir los req uisi to s p ara l os bie nes y servici os

sum ini stra dos extern amen te .
8.4.1.- Ge nera lid ad es.
a1
a ) So bre lo s ri esgo s y su imp acto en e l control d e los
pro cesos, bie nes y servici os sumin istrado s
externa mente.
a2
b1
b) Sobre e l control d e un p roceso sumi nistrad o
externa mente
b2
8 .4 .2 .- Ti po y alca nce d el con tro l

d e los sumi nistros e xtern os.
c1
c) Sobre la capacidad de los controles potenciales
c2
Sobre evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores.
Informacin documentada de la evaluacin
a) Sobre bienes y servicios a suministrar
a1
b) Sob re requ isitos pa ra apro ba cin , di stri buci n de

bi ene s y servici os, proce dimi entos, proce sos y
e qui pos.
b1
c) Sobre l os requ isitos p ara comp etenci a del p erso nal

y cali fi caci n ne cesari a.
c1
d) Sobre los requisitos del SGC.
d1
8.4 .3 - Informa cin d ocu mentad a e ) So bre el co ntrol y segu imie nto de l dese mpe o de
de l os prove edo res externo s.
pro veed ores extern os.
e1
f) Premisas de los proveedores.
f1
g) Esta ble cer requ isitos pa ra mane jo p ropi eda d

pro veed ores extern os.
g1
1
Seg uimi ento al d esemp e o de lo s p rovee dore s
extern os. In fo rmaci n docu men ta da de l os resul ta do s
de este segu imie nto.
2
8.5.- D esarro llo de b ien es y Pl ani fi car e imp leme ntar proce sos para e l de sarrol lo
servi cios.
d e bie nes y servici os.
O
p
e
r
a
c
i
n
.
Sobre los controles para el desempeo de los procesos.
a ) So bre con tro l de p roceso s a corde a l a na tu rale za,

d uraci n y compl eji dad de la s a cti vida des.
a1
b ) So bre con tro l de p roceso s a corde a l os requ isitos

d el cli ente.
b1
c) Sob re control d e pro cesos aco rde a lo s re qui sitos

e specficos de los bi ene s y servi cios.
c1
d ) So bre la s n orma s o p rcticas comp rometi das a

i mple mentar
d1
e1
e ) So bre rie sgos d etermin ado s y op ortuni dad es

asoci ada s a l as activid ade s d e de sempe o.
e2
8.5.1.- Desarrollo de procesos.

e3
f) re curso s i nterno s y extern os para e l desa rroll o de

b ien es y se rvicio s.
f1
g ) R espo nsab ili da d y a utorid ad de la s p artes

i nvol ucrad as en d esemp eo d e los p roceso s.
g1
h) Ne cesid ad de la ge sti n de l as interface s entre lo s

in divi duo s y pa rte s i nvol ucrad as en e l desa rroll o de la s
tare as y o portun ida des
h1
i ) N ecesi da d de in volu crar a grup os de cli entes y grup o

de u suari os en e l dese mpe o de l os proce sos y su
i nterfase co n la ge sti n de l de sempe o de l os
proce sos
i1
j ) Info rm aci n docu menta da pa ra apl icaci n pro cesos ,

re sulta dos e id one ida d
k) So bre la s a cti vida des ne cesa rias pa ra su

transfere ncia d esd e el de sarrol lo ha sta l a pre sta cin
d e lo s se rvi cios.
a) Sobre controles y el resultado esperado.
k1
a1
BRECHA
Nro
ACCION PROPUESTA
Prioridad
Responsable
Participan
Observaciones
b ) L as entrad as estn d efini das a u n nive l sufucie nte

p ara el d esarro llo d e la s a cti vida des emp rend ida s y no
d an lu gar a am big ed ad, confli cto o fa lta de cla rida d.
c) La s sa lid as estn e n una forma ade cuad a para su
p osterio r u so en la prod ucci n de bi ene s y p re staci n
d e servici os y e l segu imie nto y l a med ici n
re laci ona dos.
d ) L os prob lem as y la s cuestio nes qu e surja n dura nte
e l proce so se resu elven o son man eja dos d e otra
ma nera a ntes de co mprome te rse con u n tra baj o de
d esarro llo o e sta bl ecimi ento de p riori dad p ara e se
trab ajo .
b1
c1
d1
e1
e ) L os pro cesos de d esarro llo p revistos se ha n

se gui do, los resu ltad os son con sistentes co n los
insu mos y e l obj etivo de l a activid ad d e desa rroll o se
ha cump lid o.
e2
e3
f) Los b ien es prod ucid os o los se rvi cios pre sta do s,

co mo con secue ncia d el de semp eo l leva do a cab o
e st n aptos pa ra su pro psi to
f1
g ) El co ntrol d e los camb ios y la ge sti n de l a

co nfigu raci n son ma nteni dos e n to do el d esarro llo d e
l os bie nes y servici os y d e cual qui er mod ificaci n
po ste rio r
g1
Ase gura r q ue la tran sferen cia de sde el d esa rro llo

h asta la pre sta ci n del se rvicio so lo tien e lug ar cuan do
8.5.3 .- Transfere ncia de sde e l e l desa rroll o ha sid o comp letad o o se gara ntiza qu e no
de sarrol lo
h ay impa cto a dverso so bre l a capa cida d de la
Orga niza cin p ara cump lir lo s re qui sitos de l os clie ntes
o me jora r l a satisfacci n de l os clie ntes
a) Disponibilidad de informacin que

describa las ca racterstica s de los bienes y
servicios.
b) Implementacin de controles.
c) Disponibilidad de instrucciones de
trabajo.
d) Uso del equipo apropiado.
e1
8.6.1- Control de la
produccin de bienes y
prestacin del servicio
e) Disponibilidad e implementacin de
equipos de seguimiento y medicin.
e2
f) la competencia del personal o su

calificacin
g) validacin y aprobacin, y revalidacin
de los procesos para la prestacin de los
servicios cua ndo sus resultados no pueden
ser verificados mediante seguimiento o
medicin posteriores
h) la implementacin de actividades de
liberacin, entrega y posteriores a la
entrega
i) la prevencin de no confo rmidades

debidas a l error humano, tales como errores
no intencionado s y las violaciones
intencionales de las reglas
Identificacin de los resultados de los
procesos mediante medios apropiados
8.6.2- Identificacin y
trazabilidad
Identificacin del estado del resultado de

los procesos con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin, a travs de
toda la realizaci n de los bienes y servicios
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la

organizacin debe controlar la identificacin
nica de los resultados y mantener su
informacin documentada
8.6.3- Propiedad del

cliente o de proveedo res
externos.
Identificacin, verificacin, proteccin y

salvaguarda de la propiedad del cliente o
del proveedor externo
Asegurar la preservacin de bienes y

servicios, incluyendo resultados de
procesos para mantener la conformidad con
La
los organizacin
requisitos. debe determinar y cumplir
los requisitos para las actividades
po steriores a la entrega, aociadas con la
8.6.5- Activividades
posteriores a la entrega. na turaleza y vida til de los productos y
servicios. El alcance de las actividades de
po st-entrega requeridas debe tener en
cuenta:
8.6.4-Preservacin de
bienes y servicios.
a) los riesgos asociados con los bienes y

servicios
b) la retroalimentacin del cliente
c) los requisitos legales y reglamentarios.
8.6.6- Control de los

cambios.
Realizar ca mbios de una manera planificada

y sistemtica, teniendo en cuenta la
revisin de las consecuencias potenciales
de lo s cambios y tomar acciones para
asegurar la integridad de los bienes y
servicios. Mantener informacin
documentada que describa los resultados
de la revisin de los cambios, el personal
que autoriza los cambio s y cualquier accin
necesaria
Implementar actividades planificadas para

verificar que los requisitos de los bienes y
servicios han sido cumplidos. Mantener
evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptacin.
8.7.- Lib eraci n de los bi ene s y

servi cios.
la liberacin de los bienes y servicios para

el cliente vs verificacin de la conformidad
Debe asegurar que los bienes y servicios

que no conformes con los requisitos se
identifican y controlan para prevenir su uso
o entrega no intencionados, que puedan
Debe
tomarnegativamente
las acciones apropiadas
a la
impactar
en el cliente
naturaleza de las no conformidades y sus
efectos. Aplicable tambin a los bienes y
servicios no conformes detectados despus
de su entrega o durante la prestacin del
Cuando los bienesservicio.
y servicios no conformes
han sido entregados al cliente, la
organizacin debe tomar la s correcciones
apropiadas para asegurar que se logra la
satisfaccin del cliente. Deben ser
implementadas las acciones correctivas
apropiadas
8.8- Bienes y servicios no Cuando los bienes y servicios no conformes

conformes.
son corregidos, deben someterse a una
nueva verificacin para demostrar su
conformidad con los requisitos
Se mantendr informacin documentada

con la descripcin de la naturaleza de las
no conformidades y de cualquier accin
tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones
Apartatado 4
Apartado 5
Apartado
6
Apartado
7
Apartado 8
Apartado
9
Apartado 10
Evaluacin del desempeo

Plan de Acciones
No
REQUISITOS
ASPECTO ISO
No
a1
a2
a) Determinar seguimiento y medicin.
a3
a4
a5
9.1.- Seguimiento,
medicin, anlisis y
evaluacin
b1
c) Seguimiento, medicin, anlisis y

evaluacin.
c1
d) Determinar cundo se lleva a cabo el

seguimiento y medicin.
d1
e) Determinar cundo se analizan y evalun

e1
los resultados de la medicin.
E
v
a
l
u
a
c
i
n
d
e
l
b) Sobre evaluacin proveedores externo.
f1
f) Determinar indicadores de desempeo

del SGC.
f2
Informacin documentada como evidencia

de los resultados.
Sobre el seguimiento a la percepcin del

cliente.
a) Retroalimentacin del cliente.
a1
b) Sobre visin y perscepcin del cliente de

b1
los procesos y bienes y servicios.
9.1.2.- Satisfaccin del
cliente.
d
e
s
e
m
p
e
Mtodos para obtencin y utilizacin de

datos.
2
Sobre evaluacin resultante de las

mediciones
a) Determinar conveniencia, adecuacin y

eficacia del SGC
a1
b) Asegurar que los bienes y servicios

cumplen los requisitos del cliente.
b1
c) Identificar mejoras dentro SGC.
c1
Entradas para la revisin por la Direccin
9.1.3.- Anlisis y
evaluacin de datos
-1
Sobre la realizacin de auditorias a

intervalos planificados
0
a) Sobre frecuencia, mtodos, requisitos

planificados.
a0
b)Criterios y alcance de auditoria.
b0
9.2.- Auditora Interna.
c1
c) Auditores internos.
c0
BRECHA
Nro
ACCION PROPUESTA
Prioridad
Responsable
Participan
Observaciones
Apartatado 4
Apartado 5
Apartado
6
Apartado
7
Apartado 8
Apartado
9
Apartado 10
Mejora
Plan de Acciones
No
REQUISITOS
ASPECTO ISO
No
a) Sobre no conformidades
a1
1- Sobre tomar acciones para controlar
y corregir las NC.
1
2- Sobre tratar sus consecuencias
2.1
2.2
b) Sobre acciones correctivas
b
1- Sobre la revisin de las NC
1
2- Sobre determinar las causas.
10.1.-No
conformidades y
accin correctiva.
2
3- Sobre NC similares.
3
c) Sobre la implementacin de acciones
M
e
j
o
r
a
c1
d) Sobre la revisin de la eficacia
d1
e) Sobre cambios en el SGC
e1
Sobre las acciones correctivas y las NC
detectadas.
1
a) Informacin documentada sobre
naturaleza de NC y acciones tomadas
a1
b) Informacin documentada sobre
acciones correctivas.
b1
Sobre la mejora de la eficacia del SGC,
procesos, bienes y servicios.
1
a) Sobre los datos para la mejora.
a1
b) Sobre los cambios en el contexto de
la organizacin para la mejora.
b1
10.2.- Mejora
c) Sobre los cambios en los riesgos

para la mejora.
c1
d) Sobre las nuevas oportunidades.
d1
Sobre evaluar, priorizar y determinar
las mejoras.
1
BRECHA
Nro
ACCION PROPUESTA
Prioridad
Responsable
Participan
Observaciones

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75% 75% 75% 75% 75%

No se aprecia evidencia de que exista un mtodo o practica relacionada (incumplimiento de un requisito) NC

4.1.- Comprendiendo a la organizacin y su

4.2.- Comprensin de las necesidades y

Est determinada la Matriz DAFO?

a)Determinar los cambios y tendencias que impacten

Se tienen en cuenta los cambios y tendencias que impactan en el cumplimiento

b) Determinar las percepciones y valores de las partes

Se analiza la percepcin de las partes interesadas?

c) Establecer prioridades estratgicas, polticas y

Estn establecidas las prioridades estratgicas, polticas y compromisos

d)Determinar disponibilidad, y prioridades de los

En el anlisis interno de la empresa, se tienen en cuenta la disponibilidad de

a) Determinar las partes interesadas relevantes para el

Estn identificadas las partes interesadas y sus requisitos?

b) Establecer los requisitos de las partes interesadas.

Estn definidos los requisitos de las partes interesadas ?

Estn definidos los lmites y aplicabilidad del SGC?

Est defiido el alcance del SGC?

El alcance considera los aspectos externos e internos de la organizacin?

El alcance considera los requisitos de las partes interesadas?

El alcance se establece en trminos de bienes y servicios?

Se justifica y documenta cualquier decisin de noaplicar algn requisito de esta

Los directivos y trabajadores implicados conocen claramente el alcance del

El alcance est disponible como informacion documentada?

La empresa establece, implementa, mantiene y mejora el SGC, incluyendo los

La organizacin aplica un enfoque a proceso?

Existen documentados de forma explcita los procesos de la organizacin?

La definicin de procesos se realiza teniendo en cuenta la clasificacin de

La definicin de los procesos se realiza en correspondencia con el mapa de

La definicin de los procesos ha sido realizada con la participacin de los

b)Sobre las entradas y resultados de los procesos.

Estn definidos las entradas yresultados de los procesos?

c) Sobre la secuencia e interaccin.

Existe un Mapa de Procesos o una representacin explicita de la interaccin de

4.3.- Determinacin del alcance del Sistema de

Determinar aspectos internos y externos relevantes

Determinar lmites y aplicabilidad del SGC para

4.4.- Sistema de gestin de la calidad.

a) Sobre los Procesos

d) Sobre los riesgos para conformidad de los bienes y

4.4.2- Enfoque de Proceso

e) Determinar criterios, metodos, indicadores de

f) Asegurar la disponibilidad de recursos.

Existen indicadores de desempeo para realizar el control de los procesos?

Existen metas claramente definidas para cada uno de los indicadores de

Estn disponibles los recursos necesarios para la operacin de los procesos?

Se definen explcitamente las responsabilidades para cada proceso?

Se definen explcitamente las autoridades para cada proceso?

Se implementan acciones que garanticen los resultados esperados?

Existen indicadores de desempeo para realizar el control de los procesos?

Los indicadores que se miden actualmente se organizan funcionalmente o por

Existen mtodos para la supervisin de la ejecucin de los procesos y

Se registran los resultados del seguimiento y medicin de los procesos?

Se toman acciones teniendo en cuenta el seguimiento y medicin de los

g) Asignar responsabilidad y autoridad de los procesos.

h) Sobre implementacin de acciones para alcanzar

i) Sobre el monitoreo, anlisis y mejora de lso

h) Asegurar la mejora de los procesos.

No se aprecia evidencia de que exista un mtodo o practica relacionada (incumplimiento de un requisito) NC

5.1.1.- Liderazgo y compromiso para el Sistema de

5.1.2.- Liderazgo y compromiso con respecto a las