Calidad

Apuntes de Clase

Ing. Csar Valdivia Portugal

Gestin de la Calidad

MODELOS DE CALIDAD
Calidad
Definicin
Cumplimiento de los requisitos del cliente
Crosby (1979)

Disear, manufacturar y mantener productos

econmicos, tiles y siempre satisfactorios al
consumidor
Ishikawa (1986)

Adecuacin al uso
Juran (1974)

Apuntes de Clase

Ing. Csar Valdivia Portugal

Gestin de la Calidad

MODELOS DE CALIDAD
Calidad
Definicin
Simple y no analizable propiedad que
aprendemos a reconocer slo a travs de la
experiencia
Garvin (1988)

Superar las necesidades y expectativas del

consumidor a lo largo de la vida del producto
Deming (1989)

Apuntes de Clase

Ing. Csar Valdivia Portugal

Gestin de la Calidad

MODELOS DE CALIDAD
Calidad
Definicin
No es ni mente ni materia, sino una tercera entidad
independiente de las dos, algo que usted conoce, pero
sobre lo que es difcil establecer un juicio objetivo
Pirsing (1974)

Apuntes de Clase

Ing. Csar Valdivia Portugal

Gestin de la Calidad

Cumplimiento de los requisitos del cliente

Crosby (1979)

Disear, manufacturar y mantener productos econmicos, tiles y

siempre satisfactorios al consumidor
Ishikawa (1986)

Adecuacin al uso
Juran (1974)

Simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer slo a

travs de la experiencia
Garvin (1988)

No es ni mente ni materia, sino una tercera entidad independiente de

las dos, algo que usted conoce, pero sobre lo que es difcil establecer un
juicio objetivo
Pirsing (1974)

Superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la

vida del producto
Deming (1989)

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CALIDAD

Definicin

Grado en el cual un
conjunto de
caractersticas inherentes
satisfacen plenamente
los requerimientos

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MODELOS DE CALIDAD
Sistema de Calidad
Definicin
Es la estructura organizacional, los
procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios relacionados
entre
s
para
implantar
la
administracin de la calidad y
asegurar la satisfaccin de los clientes
Representa la base los esfuerzos de
mejora de una organizacin.

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PERCEPCION DE LA CALIDAD

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La Percepcin de Calidad

PERCEPCIN

EXPECTATIVAS

Si la percepcin es < expectativas = frustracin

Si la percepcin es > expectativas = satisfaccin
El xito o fracaso de la organizacin dependen del
resultado de esta comparacin, que realiza el usuario.
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Gestin de la Calidad

La Percepcin de Calidad

Calidad es:
Un
juicio
positivo
que
realiza
un
usuario/cliente/observador, basado en sus
expectativas y necesidades, sobre un producto o
servicio que recibe.
Gestin de Calidad es:
Las cosas que hace una organizacin para
lograr que el cliente/usuario quede satisfecho con
el bien o servicio que recibe, afectando
positivamente su juicio de calidad.
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Problemas relacionados con la calidad

Ausencia de una Misin y Visin interna compartida

Falta de Indicadores de cumplimiento de la Misin
Falta de coordinacin con otras instituciones con las
que se comparte la misma Misin
Desconocimiento
de
las
expectativas
del
cliente/usuario
Bajo conocimiento de las habilidades requeridas por
el personal
Dbil Gestin de la motivacin y el compromiso del
personal
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Problemas relacionados con la calidad

Desalineamiento entre Programas, Personas y

Acciones
Dbil gestin de la relacin con los Usuarios
Falta de mediciones, datos y anlisis para la toma
de decisiones
Sistemas de Informacin inadecuados
Ausencia de una cultura de Procesos

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Dimensiones de la Calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Rendimiento
Prestaciones
Fiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Capacidad de Servicio
Estetica
Calidad percibida

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13

Cmo evala el cliente?

El cliente evala:
Emocionalmente
Racionalmente
Globalmente

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