Seis Sigma I

Profesor: Jos Carlos Flores Molina
Curso: Seis Sigma
Seis Sigma I
Ing. Jose Carlos Flores Molina Ph.D.
Definicin de Calidad
Pontificia Universidad Catlica del Per
-1-

Curso: Seis Sigma
Taller Introductorio
Resuelva de forma individual las siguientes preguntas; luego intercambie
opiniones con sus compaeros de grupo, llegando a respuestas de
consenso.
Qu es para usted la calidad? Cmo la definira?
Por qu considera que es necesaria la calidad para una

organizacin?
Qu entiende usted por mejorar la calidad?
Trabajo individual 10 minutos

Intercambio de opiniones 10 minutos
Plenaria 10 minutos
Definicin de Calidad (I)
Existen muchas definiciones, la mayora se refiere a

descripciones de excelencia de bienes y servicios, en
particular el grado en el cual se logra la conformidad
de requisitos y satisfacer al cliente.
Tambin incluye estar libre de defectos y errores,

evitando la insatisfaccin del cliente.
-2-

Curso: Seis Sigma
Definicin de Calidad (II)
Calidad es una meta mvil: los productos, procesos y servicios

pueden ser mejorados continuamente.
Aquello que parece de alto nivel de calidad hoy, puede verse

mediocre maana.
Las expectativas de las personas cambian.
Las empresas deben trabajar continuamente en mejorar la calidad

y valor de su oferta
Definicin de Calidad (III)
Calidad:
Determinacin del cliente
No de ingeniera
No de marketing
No de la gerencia general
-3-

Curso: Seis Sigma
Definicin de Calidad (IV)
La Calidad se basa en la experiencia real del cliente, medida

versus sus requisitos: declarados o no, de manera conciente o no,
tcnicamente operativos o totalmente subjetivos.
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos
(ISO 9000:2005, 3.1.1.)
-4-

Curso: Seis Sigma
Conceptos Clsicos de la Calidad

Deming
La importancia de comprender la variacin en los procesos
El rol de la gerencia en el liderazgo de la Calidad
Aplicacin de la estadstica y el ciclo PDCA
Juran
Desempeo revolucionario y efecto Pareto
La importancia de los principios de management
La Calidad a travs del diseo y la planificacin
Crosby
El requerimiento del cliente es el estndar de desempeo
La madurez en la Calidad es un camino sin fin
Las acciones preventivas como enfoque bsico
Taguchi
El costo de la mala calidad
Se requiere diseo de calidad robusto para una produccin consistente
El control en el diseo es ms importante que el control en la produccin
9
El problema de la
planificacin de la calidad
Expectativas del cliente
Brecha de comprensin
Comprensin de
necesidades
Brecha de diseo
Diseo del producto
Brecha de la
Calidad
Brecha del proceso

Capacidad de entregar
el diseo
Brecha de operaciones
Entrega real
Brecha de percepcin
Percepcin del cliente

sobre la entrega
-5-

Curso: Seis Sigma
Evolucin del concepto de calidad a travs

del tiempo
CONFIANZA
Crculos de
Calidad
FUTURO
Organizaciones
inteligentes
Gerenciamiento
Participativo
Calidad Total o
Excelencia en la
gestin
Gestin de
Calidad
Autocontrol
Aseguramiento
De Calidad
Resolucin
De Problemas
Control Estadstico
Del Proceso
Inspeccin
final
CORRECCION
Auditora de la
Calidad
PREVENCION
Control de calidad
Inspeccin
personalizada
PASADO
Gerenciamiento
Tayloriano
DESCONFIANZA
11
Programas de Mejora
-6-

Curso: Seis Sigma
Modelo
Baldrige
Modelo Baldrige
El Premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige

(MBNQA) fue creado por ley pblica 100-107,
firmada en 1987.
La Ley pblica 100-107 permite la creacin de una

nueva sociedad pblica-privada.
La Fundacin para MBNQA establecida en 1988

provee apoyo principal al MBNQA.
El premio se le denomina Malcolm Baldrige, quien

trabaj como Secretario de Comercio desde 1981
hasta 1987.
14
-7-

Curso: Seis Sigma
Valores de base
Liderazgo Visionario
Excelencia en manejo de clientes
Aprendizaje organizacional y personal
Evaluacin de empleados y asociados
Agilidad
Valores de base
Enfoque en el futuro
Manejo de la gerencia para la innovacin
Gestin basada en hechos
Responsabilidad pblica y ciudadana
Enfoque en resultados, que crea valor
Perspectiva de los sistemas
-8-

Curso: Seis Sigma
Modelo Baldrige
Perfil Organizacional:
Ambiente, Relaciones y Desafos
85
2
Planeamiento
Estratgico
85
5
Enfoque en
Recursos
Humanos
1
120
Liderazgo
85
3
Enfoque en
el cliente
7
450
Resultados
85
6
Gestin de
procesos
4
Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento
Modelo de Gestin de la Calidad Total
Clientes
encantados
Empleados
entusiasmados
Procesos
mejorados
Desempeo operacional
Desempeo financiero
-9-
90
17

Curso: Seis Sigma
Criterios :
Perfil organizacional
P.1. Descripcin organizacional:
a. Ambiente organizacional
b. Relaciones organizacionales
P.2. Retos organizacionales:

a. Ambiente competitivo
b. Retos estratgicos
c. Sistema de mejora del desempeo
Criterios para empresas

1. Liderazgo (120 pts.)
1.1 Liderazgo organizacional
a. Visin y valores
b. Comunicacin y desempeo organizacional
1.2 Gobierno y Responsabilidad social

a. Gobierno organizacional
b. Conducta legal y tica
b. Apoyo a comunidades claves
-10-

Curso: Seis Sigma
Criterios
2. Planeamiento estratgico (85 pts.)
2.1 Desarrollo de estrategias
a. Proceso de desarrollo estratgico
b. Objetivos estratgicos
2.2 Despliegue de estrategias

a. Desarrollo y despliegue del Plan accin
b. Proyeccin del desempeo
Criterios
3. Enfoque al cliente y al mercado (85 pts.)
3.1 Conocimiento del cliente y el mercado
3.2 Voz del cliente
a. Relaciones con el cliente
b. Determinacin de la satisfaccin del cliente
-11-

Curso: Seis Sigma
Criterios
4. Medicin, Anlisis y gestin del conocimiento (90 pts.)
4.1 Medicin, Anlisis y evaluacin del desempeo
organizacional
a. Medicin del desempeo
b. Anlisis y evaluacin del desempeo
4.2 Informacin y Gestin del conocimiento

a. Disponibilidad de datos e informacin
b. Gestin del conocimiento organizacional
c. Calidad de los datos, informacin y el conocimiento
Criterios
5. Enfoque a recursos humanos (85 pts.)
5.1 Sistemas de trabajo
a. Organizacin y gestin del trabajo
b. Sistema de gestin del desempeo de los
trabajadores
c. Contratacin y desarrollo de carrera
-12-

Curso: Seis Sigma
Criterios
5.2 Aprendizaje y motivacin de los trabajadores
a. Capacitacin, entrenamiento y desarrollo de los
trabajadores
b. Sistema de gestin del desempeo de los trabajadores
c. Motivacin y plan de carrera
Criterios
5.3 Bienestar y satisfaccin de los trabajadores
a. Ambiente de trabajo
b. Respaldo y satisfaccin de los trabajadores
-13-

Curso: Seis Sigma
Criterios
6. Gestin de Procesos (85 pts.)
6.1 Sistemas de trabajo
a. Diseo de procesos
b. Produccin/Entrega de procesos
6.2 Procesos de trabajo

a. Procesos de apoyo
b. Planeamiento operacional
Criterios
7. Resultados del negocio (450 pts.)
7.1 Resultados de producto
7.2 Resultados del enfoque al cliente
7.3 Resultados financieros y del mercado
7.4 Resultados del enfoque en Recursos Humanos
7.5 Resultados de la efectividad de los procesos
7.6 Resultados de liderazgo
-14-

Curso: Seis Sigma
Puntuacin
1
2
3
4
5
6
7
Liderazgo
Planeamiento Estratgico
Enfoque al cliente y al mercado
Medicin, Anlisis y gestin del
Conocimiento
Enfoque a Recursos Humanos
Gestin de Procesos
Resultados del negocio
PUNTUACION TOTAL
120
85
85
90
85
85
450
1000
http://www.baldrige.nist.gov/
Sistemas de Gestin de
la Calidad
ISO 9000
-15-

Curso: Seis Sigma
QU ES ISO?
International
Organization for
Standardization (IOS)
Organisation
Internationale de
Normalisation (OIN)
ISO ha sido tomado del griego

isos que significa igual
QU ES ISO?
Acta en todos los campos,

excepto en las reas electroelectrnica (IEC) y
telecomunicaciones (ITU)
-16-
Organizacin privada, sin fines de

lucro, fundada en 1947.
Federacin Mundial.
Sus miembros son de 153
pases.
Su sede se encuentra en Ginebra

Suiza
Su finalidad es promover el
desarrollo de estndares
internacionales y actividades
relacionadas para facilitar el
intercambio de bienes y servicios
en todo el mundo

Curso: Seis Sigma
EL CICLO DE MEJORA CONTINUA
El modelo de ISO 9001 sigue el principio PHVA:
ACTUAR
DEFINA LAS
METAS
ACTUE EN EL
PROCESO EN
FUNCION DE LOS
RESULTADOS
VERIFIQUE LOS
EFECTOS DEL
TRABAJO
EJECUTADO
VERIFICAR
PLANIFICAR
DETERMINE LOS
METODOS PARA
ALCANZAR LAS
METAS
EJECUTE EL
TRABAJO
EDUQUE Y
ENTRENE
HACER
ISO 9001:2008 es:
Un estndar reconocido internacionalmente

Una herramienta para la satisfaccin de los
clientes
Gestionar las actividades como procesos
La formalizacin de la mejora continua
Susceptible de evaluacin interna/externa
Una base para generar confianza en los clientes
Un marco para controlar a la organizacin
-17-

Curso: Seis Sigma
ISO 9001 y Estrategia

Visin
Misin
Planeamiento estratgico
Objetivos de la organizacin
Poltica de la calidad
Objetivos de la calidad
Sistema de gestin de la calidad
8 principios de gestin de la calidad

1. Enfoque en el cliente
Las organizaciones dependen de los clientes
y por ello deberan entender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
buscar exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
Los lderes establecen unidad de propsito y
dan direccin a la organizacin. Ellos deben
crear y mantener el ambiente interno en el
cual las personas puedan aportar a alcanzar
los objetivos.
-18-

Curso: Seis Sigma

3. Involucramiento del personal
Las personas, a todo nivel en la
organizacin, son la esencia de la misma y su
involucramiento potencia sus habilidades
para beneficio de la organizacin.
4. Enfoque de procesos
Los resultados deseados son alcanzados de
manera ms eficiente cuando las actividades y sus
recursos son gestionados como procesos.

5. Enfoque de sistemas a la gestin
Identificar, entender y gestionar los
procesos relacionados como un
sistema contribuye a la eficiencia y
efectividad en el logro de objetivos.
6. Mejoramiento continuo
El mejorar continuamente debera ser un
objetivo permanente de la organizacin.
-19-

Curso: Seis Sigma

7. Toma de decisiones basada en
hechos
Las decisiones efectivas se basan
en el anlisis de datos e
informacin.
8. Relaciones de beneficio mutuo con proveedores

Existe una interdependencia entre la organizacin y sus
proveedores, y una relacin de beneficio mutuo potencia la
capacidad de ambos para agregar valor a sus actividades.
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
GESTION DE
LOS
RECURSOS
MEDICION,
ANALISIS Y
MEJORA
L
I
E
N
T
SALIDA
ENTRADA
REALIZACION DEL PRODUCTO
BIENES Y/O
SERVICIOS
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
40
Informacin
JCFM 2006
-20-
Valor Aadido

Curso: Seis Sigma
ISO 9001:2008 incluye:

Sistema de
gestin de la
calidad
Responsabilidad
de la
Direccin
Gestin
de los
Recursos
Realizacin
del
producto
Medicin,
anlisis y
mejora
Requisitos
generales
Compromiso de
la Direccin
Provisin de
Recursos
Planificacin
Generalidades
Requisitos de
documentacin
Enfoque al
cliente
Recursos
Humanos
Procesos
relacionados con el
cliente
Seguimiento y
medicin
Poltica de la
Calidad
Infraestructura
Diseo y desarrollo
Control de
producto no
conforme
Ambiente de
Trabajo
Compras
Planificacin
Anlisis de datos
Produccin y
prestacin del
producto
Responsabilidad,
autoridad y
comunicacin
Dispositivos de
seguimiento y
medicin
Revisin por la
Direccin
Gestin de Procesos
-21-
Mejora

Curso: Seis Sigma
Los modelos de gestin y el enfoque

basado en procesos
Entornos y mercados competitivos y globalizados
Para alcanzar buenos resultados gestionar las
actividades y recursos con la finalidad de orientarlos
hacia la consecucin de los objetivos estratgicos
Necesidad de adoptar herramientas y metodologas

como la del enfoque por procesos que permitan a las
organizaciones el logro de su visin.
El enfoque basado en procesos en los

modelos de gestin
Adopcin del modelo traslado de manera efectiva a
su documentacin, metodologas y al control de sus
actividades y recursos.
Sin perder la idea de que todo ello debe servir para

alcanzar los resultados deseados
-22-

Curso: Seis Sigma
Principio de Enfoque de Procesos

DEFINICION DEL PRINCIPIO
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso
Entrada
PROCESO 2
PROCESO 3
PROCESO 1
PROCESO 5
PROCESO 4
Base: Identificar, gestionar y controlar la interrelacin entre

los departamentos, capturar los vnculos nter
departamentales.
Salida
Principio de Enfoque de Procesos
DEFINICION DE UN PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados
-23-

Curso: Seis Sigma
PROCESO GENERICO
EFICACIA DEL
PROCESO=
Capacidad para
alcanzar los
resultados deseados
Elementos de Entrada
Requisitos especificados
(Incluye recursos)
Resultado
Requisitos satisfechos
(Resultado de un
proceso)
Actividades interrelacionadas o que

interactan y mtodos de control
Seguimiento y Medicin
NOTA: Elementos de entrada o resultados previstos pueden ser tangibles (equipos,

materiales o componentes) o intangibles (tal como energa o informacin).
Los resultados tambin pueden ser no intencionados; tales como el desperdicio o la
contaminacin ambiental
EFICIENCIA DEL
PROCESO=
Resultados
logrados frente a
recursos utilizados
El enfoque basado en procesos en los

modelos de gestin
Entrada
SISTEMA DE GESTIN
PROCESO 2
OBJETIVOS
PROCESO 1
PROCESO 3
PROCESO 5
RESULTADOS
PROCESO 4
(qu se quiere)
Salida
Responsabilidades (quin)
Recursos (con qu)
Metodologas (cmo)
Programas (cundo)
-24-
(qu se logra)

Curso: Seis Sigma
Proceso
Este enfoque basado en procesos, conduce a una
organizacin hacia una serie de actuaciones tales como:
Definir de manera sistemtica
componen el proceso.
las
actividades
que
Identificar la interrelacin con otros procesos.

Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia

del proceso.
Centrarse en los recursos y mtodos que permitan la mejora
del proceso.
Enfoque de Procesos
El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando
las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus
enfoques hacia las metas principales de la organizacin.
Gestin Tradicional
-25-
Gestin por Procesos

Curso: Seis Sigma
PROCESO GENERICO
Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada

para otros procesos
-26-

Curso: Seis Sigma
PROCESO GENERICO
C
L
I
E
N
T
E
Los procesos deben estar interrelacionados dentro del sistema

global de gestin.
Visualizando la jerarqua de los procesos

Proceso Macro/Principal
Sub procesos
Actividade
s
Tareas
-27-

Curso: Seis Sigma
Planeamiento
estratgico y
presupuesto
Control del cuadro de

mando integral
Gestin de Calidad y
Fiscalizacin
PROCESOS CLAVES
Generacin
propia de
energa
Compra
de
Energa
Transporte
de energa
Distribucin de
la energa
Venta de la
energa
Cobranza
Atencin
clientela
PROCESOS DE APOYO
Gestin de
Recursos
Humanos
Gestin de
Logistica
Gestin de
tecnologa de la
informacin
Gestin
Financiera
Gestin de
Inversiones
Seis Sigma
-28-
Gestin de
Seguridad
Cliente satisfecho
Necesidad de satisfacer los

requerimientos del cliente
PROCESOS DE GESTIN

Curso: Seis Sigma
Qu es Sigma?
Sigma es la letra griega que es la

unidad de medida estadstica
usada para definir la desviacin
estndar de una poblacin.
Mide la variabilidad o dispersin
de los datos.
Qu es Six Sigma ?
En el sentido estadstico
Una
medida de la variabilidad. Mientras ms alto el sigma del

proceso, un mayor nmero de las salidas del proceso satisface los
requerimientos de los clientes; o tiene menos defectos.
Procesos muy buenos - menos de 3.4 defectos/milln
En el sentido de negocio
Un
enfoque para gestin de la calidad asociada al resultado del

negocio.
-29-

Curso: Seis Sigma
Six Sigma en el sentido estadstico
Media = 30
27
33
D.S. = 0.5
(s)
6 * D.S.
(6 s)
Un proceso 6 s producir < 3.4 defectos/million
Six Sigma en el sentido estadstico

Podemos definir el desempeo de cualquier proceso segn su nivel Sigma.
Nivel Sigma
Defectos
Ejemplo (ortografa)
30.85 %
1 error / frase
6.68 %
1 error / lnea
0.64 %
1 error / pgina
233 / million
1 error / captulo
3.4 / million
1 error / libro
-30-

Curso: Seis Sigma
Six Sigma como un enfoque de gestin
Six Sigma es un enfoque de calidad que tiene las siguientes

particularidades:
Usar herramientas estadsticas y de resolucin de problemas

de una forma sistemtica.
Tener roles especficos para cada participante.
Se manejan proyectos.
nfasis en la mejora a travs de todo el proceso.
nfasis en los resultados finales de rentabilidad.
Mtodo de solucin de problemas

Six Sigma
DMAIC es el mtodo de mejora 6s
Definir, las metas del proyecto se

enfocan en problemas reales
directamente relacionados con los
resultados econmicos.
Obtiene resultados en 4-6 meses.
Medir el desempeo del proceso.
Analizar la causa raz de los defectos
Improve (Mejorar) el proceso

eliminando los defectos. Basa la mejora
en el largo plazo. Disemina la mejora a lo
largo de la organizacin.
Control futuros desempeos del
proceso.
-31-

Curso: Seis Sigma
Used with permission of the American

Society for Quality
Seis Sigma Enfatiza la Satisfaccin del cliente

Alta
Calidad
Dise os
robustos
Confiabilidad
superior
Requerimiento
de los clientes
Capacidad de
Procesos
Operaciones
predecibles
Satisfacci n
del cliente
Desempe o
consistente
Resultados
de negocios
$
Despacho a
tiempo
Capacidades
materiales
Precios
bajos
La Satisfaccin del Cliente es un asunto de negocios

P
2002 American Society for Quality. All Rights Reserved.
Roles en la Organizacin y Responsabilidades
Ejecutivos
Dueos de la visin,
direccin, integracin,
resultados
Lideran el cambio
Green Belts (GBs)

Part-time
Usa herramientas Six Sigma para
solucionar problemas
Maneja proyectos en las reas que conoce
Miembros del Equipo del

Proyecto
Part-time
En Proyectos
Especficos
Champions
Propietario del proyecto
Implementa soluciones
Gerencian los Black Belt
Todos los empleados

entienden la visin y aplican
los conceptos.
Master Black Belts (MBBs)
Tiempo completo
Black Belts (BBs)
Entrena y gua BBs y GBs
50% - 100% tiempo dedicado a actividades
Expertos en resolver problemas
BB
estadsticos
Facilita y realiza resolucin de problemas
Entrena/Gua GBs y equipos de proyectos
-32-

Curso: Seis Sigma
Rol de las iniciativas Six Sigma

Incrementar la satisfaccin del cliente
Mejorar la disponibilidad del producto
Incrementar la calidad del producto
Dar una respuesta ms rpida a las preocupaciones del cliente.
Incrementar la satisfaccin del propietario
Incremento de la rentabilidad tanto por:
Reduccin de costos
Crecimiento de la participacin de mercado.
Caso de aplicacin
Proceso Antes de Six Sigma
Proceso Despus de Six Sigma
-33-

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Profesor: Jos Carlos Flores Molina

Curso: Seis Sigma

Pontificia Universidad Catlica del Per

Profesor: Jos Carlos Flores Molina

Qu es para usted la calidad? Cmo la definira?

Por qu considera que es necesaria la calidad para una

Qu entiende usted por mejorar la calidad?

Trabajo individual 10 minutos

Definicin de Calidad (I)

Existen muchas definiciones, la mayora se refiere a

Tambin incluye estar libre de defectos y errores,

Pontificia Universidad Catlica del Per

Profesor: Jos Carlos Flores Molina

Definicin de Calidad (II)

Calidad es una meta mvil: los productos, procesos y servicios

Aquello que parece de alto nivel de calidad hoy, puede verse

Las expectativas de las personas cambian.

Las empresas deben trabajar continuamente en mejorar la calidad

Definicin de Calidad (III)

Pontificia Universidad Catlica del Per

Profesor: Jos Carlos Flores Molina

Definicin de Calidad (IV)

La Calidad se basa en la experiencia real del cliente, medida

Pontificia Universidad Catlica del Per

Profesor: Jos Carlos Flores Molina

Conceptos Clsicos de la Calidad

Brecha del proceso

Percepcin del cliente

Pontificia Universidad Catlica del Per

Profesor: Jos Carlos Flores Molina

Evolucin del concepto de calidad a travs

Pontificia Universidad Catlica del Per

Profesor: Jos Carlos Flores Molina

El Premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige

La Ley pblica 100-107 permite la creacin de una

La Fundacin para MBNQA establecida en 1988

El premio se le denomina Malcolm Baldrige, quien

Pontificia Universidad Catlica del Per

Profesor: Jos Carlos Flores Molina

Pontificia Universidad Catlica del Per

Profesor: Jos Carlos Flores Molina

Modelo de Gestin de la Calidad Total

Pontificia Universidad Catlica del Per

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P.2. Retos organizacionales:

Criterios para empresas

1.2 Gobierno y Responsabilidad social

Pontificia Universidad Catlica del Per

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2.2 Despliegue de estrategias

Pontificia Universidad Catlica del Per

Profesor: Jos Carlos Flores Molina

4.2 Informacin y Gestin del conocimiento

Pontificia Universidad Catlica del Per

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6.2 Procesos de trabajo

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Pontificia Universidad Catlica del Per

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ISO ha sido tomado del griego

Acta en todos los campos,