Control de Calidad

Unidad 2. Definicin de variables criticas

Propsito de la
Unidad
Unidad 2
Temas

El estudiante traducir los requerimientos del cliente en objetivos

medibles del proceso productivo o de servicios.
Definicin de variables criticas
2.1. Fundamentos del QFD
2.2. Descripcin de la metodologa QFD

Resumen

En esta semana analizaremos la metodologa QFD son las siglas en el idioma ingls de
Quality Function Deployment (en espaol Despliegue de la Funcin Calidad). Con el QFD
ser factible comprender y traducir los requerimientos del cliente en objetivos medibles del
proceso productivo o de servicios de una organizacin identificando las variables crticas.
Empezaremos con una breve introduccin con el fin de ubicarnos en los antecedentes,
importancia y fundamentos del QFD y su vinculacin con la voz de cliente, para que en
base a ello analicemos esta metodologa usada en la ingeniera de la calidad, principalmente para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades del usuario.
De esta forma, podremos calcular qu caractersticas debemos aadir al disear un producto o servicio. Tambin sabremos cules son las caractersticas no necesarias que
aportan un sobrecosto al producto sin ser apreciadas por el usuario y a la vez ser posible
saber cmo est un producto frente a la competencia para poder decidir cules son los
aspectos prioritarios a mejorar.

Bsicamente encontraremos respuestas a las siguientes preguntas:

Cules son los fundamentos del QFD?

Qu importancia tiene la voz del cliente?
En qu consiste la metodologa del QFD?

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Introduccin
El Despliegue de la Funcin de Calidad
(QFD) es1:
Un proceso para planear productos y
servicios. Se caracteriza por:
Inicia con la voz del cliente como
base para definir sus requerimientos en base a sus necesidades.
Se le conoce como la casa del
cliente
Estas necesidades se deben traducir en mtodos, etapa que se le
conoce como la casa de la empresa
A su vez la empresa debe de emprender acciones en sus procesos internos, etapa que se conoce como la casa del proceso
Una vez identificados los procesos internos se deben de medir
las variables del proceso, etapa
que se le conoce como la casa
del control del proceso

Por lo que el Despliegue de la Funcin

de Calidad (QFD) traduce las voces de
los clientes en mediciones y hace uso de
una matriz para vincular estas actividades de alta prioridad.

El principal objetivo de lasfunciones

realizadas es centrar el producto o
servicio en la satisfaccin de los
requerimientos delcliente. QFD es una
valiosa herramienta que puede ser
utilizada
por
toda
la
compaa.
Suflexibilidad y adaptabilidad permite un
buen desempeo en las industrias
manufactureras y deservicios.

Esta metodologa parte de conocer la

casa del cliente para que a partir de ella
se despliegue la funcin de calidad en la
casa de la empresa, la casa de los procesos y la casa del control de los procesos.

1

Miranda, J.F., Chamorro, A. y Rubio, S.

(2007).Introduccin a la gestin de calidad. Mxico: Delta

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2.1. Fundamentos del QFD

QFD se define como2:

y software

Sistema detallado para transformar las

necesidades y deseos del cliente en
requisitos de diseos de productos o
servicios.

De acuerdo con el Instituto QFD 3 esta

metodologa fue creada para mejorar la
manufactura y el negocio moderno. Esta
metodologa enlaza las necesidades del
cliente (usuario final) con el diseo,
desarrollo, ingeniera, manufactura y
servicio de la empresa.

El QFD implica:
1. Entender losrequerimientos del
cliente.
2. Desarrollar
un
pensamiento
sistmico sobre la calidad
3. Maximizar la posibilidad de que la
calidad adhiera valor
4. Manejar sistemas de calidad
comprehensivos para lograr la
satisfaccin del cliente
5. Manejar estrategias que generen
ventajas competitivas

2

Miranda, J.F., Chamorro, A. y Rubio, S.

(2007).Introduccin a la gestin de calidad. Mxico: Delta
3
Instituto QFD: QFD Institute
http://www.qfdi.org/what_is_qfd/what_is_qfd.htm

Esta metodologa requiere:

Comprender
mejor
las
necesidades del cliente
Entender lo que significa valor
para el cliente
Entender cmo eligen los clientes
y cundo estn satisfechos
Analizar ms a fondo sus
necesidades
Determinar el nivel de desempeo
necesario para satisfacerlas
Satisfacer las necesidades del
cliente con el diseo, desarrollo,
ingeniera,
manufacturar
y
servicios de la empresa
Ligar con diseos Six Sigma
tomando en cuenta la voz del
cliente

De esta forma el sistema de calidad QFD

sistemticamente enlaza las necesidades
del cliente con funciones del negocio
como mercadotecnia, diseo, calidad,
produccin, manufactura, ventas, etc.,
alineadnos hacia una meta comn. De la
misma manera ayuda a localizar
oportunidades de negocio y traducirlas
en acciones y diseos para empoderar a
la organizacin y agregar valor.
Esta metodologa puede ser utilizada en
productos tangible si servicios no
tangibles
incluyendo
mercancas
manufacturadas, servicios a la industria,

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productos de software, productos de IR, gobierno, salud, medio ambiente y otras
aplicaciones

Despliegue de los Requerimientos

La voz del cliente el Gemba japons4.

La satisfaccin del cliente empieza por
escucharle para conocer e identificar sus

4

Gemba japons: Expresin japonesa construida a partir de los trminos Gemba (lugar de
trabajo) y Kaizen (mejorar).

expectativas y necesidades. Por lo que

Gemba no es otra cosa que ponerse en
lugar del cliente o ser emptico con el
usuario, de manera que si se disea un
producto o servicio de acuerdo a la voz
del cliente de manera satisfactoria,

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seguramente
comercial.

tendr

un

gran

xito

Hay cuatro tipos de clientes

Aquellos clientes que ya tenemos

y no podemos perder
Aquellos clientes que podran
perder fcilmente
Aquellos clientes que podamos
ganar con cambios menores de
un producto
Aquellos clientes que no pueden
conseguir

QFD son herramientas de planificacin y

comunicacin:

Se utiliza para el desarrollo de

nuevos productos
Se utiliza para cumplir con las
demandas del cliente
Se utiliza cada vez que tienen los
clientes tienen necesidades para
identificar sus expectativas y convertir esa informacin en las especificaciones tcnicas viables
Se utiliza para ayudar a los objetivos estratgicos establecidos

Se utiliza para ayudar a determinarlos temas prioritarios

Se utiliza para el anlisis
Se utiliza para estimar lo que est
haciendo la competencia
Se utiliza para integrar la informacin compleja

QFDs motiva a:

La formacin de equipos
consenso
creatividad
estructura
organizacin
Desarrollo de nuevas ideas
Desarrollo de productos

En resumen QFD es un proceso para

planear productos y servicios. Inicia con
la voz del cliente, la cual se vuelve la
base para definir los requerimientos del
cliente, traduce las voces de los clientes
en mediciones y hace uso de una matriz
para vincular estas actividades. En las
matrices QFD nicamente se incluyen
asuntos de alta prioridad con el fin de
mejorar la posicin competitiva de la
organizacin

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Ejemplo de matriz QFD5:

Las Entradasse muestra en horizontal: Son los deseos y necesidades funcionales del
cliente, las prioridades del cliente en cuanto a dichas necesidades y nivel actual de satisfaccin del cliente (de ser posible).
Las Salidasse muestra verticalmente: Son las Mediciones de alta prioridad y metas del
desempeo del proceso que asegurarn el cumplimiento de las metas impuestas para los
niveles de satisfaccin del cliente

55

QFD: Institute http://www.qfdi.org/what_is_qfd/what_is_qfd.htm

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2.2. Descripcin de la metodologa QFD

Existen varios modalidades de aplicacin
de esta metodologa algunas son muy
y otras son ms sencillas pero
y detalladas
software
igual de efectivas
Por ejemplo Donna D. S. Summers 9
expone los siguientes 12 pasos
1. Determine lavoz del cliente
2. Haga que elclienteclasificar la importanciarelativa delo quequiere
3. Haga que elclienteevale suempresafrente a la competencia
4. Determinarcmo se cumplirnlosdeseos del cliente
5. Determinarla direccindemejora
paralosrequisitos tcnicos
6. Determinarlos objetivosoperacionales delos requisitos tcnicos
7. Determinar la relacin entrecada
uno de losdeseos de los clientesylos requisitos tcnicos
8. Determinarla correlacin entrelos
requisitos tcnicos.
9. Compararel rendimiento tcnicocon la delos competidores
10. Determinar los pesosde columna
11. Aadirlos requisitos reglamentariosy /o internos
12. Analizarla matrizQFD

Donna D. S. Summers: (2010). Quality Function

Deployment.Quality (Capitulo 11).USA: Pearson.

Existen metodologas que tienen xito, ya

que adems de estar sustentada en la
parte terica, tambin tienen significancia
prctica porque han sido aplicadas por
empresas consultoras 10 . Para explicar
paso por paso cmo se realiza este anlisis, vamos a poner el ejemplo de una
compaa que quiere lanzar al mercado
una nueva cmara de fotos digital marca
Olympus:
1. Lista de los QUObserva y escucha
a tus clientes para descubrir cules son
sus deseos y necesidades funcionales.
Las Voces del Cliente son crticas para el
xito de QFD. El observar y escuchar
son habilidades que se desarrollan.
La lista de los QU debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar
del producto. En este punto hay que poner cuntas ms cosas mejor sin olvidarse ni despreciar ningn aspecto, ya que
posteriormente se irn descartando los
QU menos relevantes.
Por ejemplo, para una cmara de fotos
digital podramos encontrar lo siguiente:

Que tenga batera duradera

10

Jimeno Bernal Jorge. (2012) Despliegue de la

funcin de calidad (QFD): Gua de uso. Para qu
sirve el QFD y cmo realizarlo, se anexa archivo
Excel. Grupo PDCA Home

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Que enfoque bien la lente

Que tenga flash luminoso
Que grabe vdeo
Que tenga mucha memoria interna
Que tenga una pantalla led grande
Que sea de fcil manejo del software
Que tenga dimensiones compactas
Que tenga diseo bonito
Que tenga forma ergonmica
Que haga las fotos rpido
Que tenga bluetooth

Que sincronice bien con el ordenador

Que sea resistente a golpes
Que tenga tarjeta para expandir la
memoria
Que incluya funda

2. Anlisis de los QUDescubre (1) que

calificacin le da el cliente a la importancia de las voces y (2) cmo califica la
condicin existente. As, el equipo puede
establecer los niveles meta de satisfaccin del cliente e identificar las voces de
alta prioridad en las cuales debern enfocarse.

Lo primero que hay que hacer es clasificar los QU segn su importancia, para ello podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de
cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante)

La siguientes columnas a rellenar son las de cul es la situacin actual de nuestro producto respecto a cada QU (columna 3) y de la competencia (columnas 4 y 5), rellenndolas
con valores entre 1 y 5 para cada uno de los QU, siendo 1=muy mala situacin y 5=muy

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buena. Por ejemplo, si nuestro producto no tiene flash, recibir un 1 en esa casilla, y si
tiene muy buen flash recibir un 5. (si tienes dudas mira el ejemplo abajo)
Una vez hecho esto y basndonos en la importancia de cada QU, le fijamos un objetivo
que a alcanzar entre 1 y 5, el cual colocamos en la siguiente columna (6).
Ahora toca calcular el ratio de mejora (columna 8) dividiendo la situacin actual de cada
QU con su objetivo (columna 8 = columna 7 / columna 3).
Lo siguiente es la columna del argumento de venta (columna 9). Aqu, pondremos un
valor entre 1 y 1,5 si el QU mencionado no es buen argumento de venta, (1=mal argumento, 1,5=buen argumento). De esta forma podremos incluir en el diseo no solo las
preferencias del cliente (que estn en la columna 1) sino tambin la nuestra como compaa.
Muy bien, ahora calculamos la ponderacin absoluta en la siguiente columna como la multiplicacin entre la importancia (columna 1), el ratio de mejora (columna 8) y el argumento
de venta (columna 9). Tambin podemos sacar la ponderacin relativa en porcentaje como la ponderacin absoluta de cada QU dividido entre la suma de todas las ponderaciones absolutas.
Una vez hecho esto ya tenemos cules son los aspectos ms importantes a mejorar. Mirando las ponderaciones podremos clasificar los QU en funcin de su prioridad e implantar slo los que ms ponderacin tengan, descartando los dems ya que no son influyentes.

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3. Lista de los CMODesarrolla mediciones para las voces del cliente. El equipo necesita
contestar la pregunta, s cambiamos el proceso para su mejora, qu medicin cambiar?
Una vez estudiado lo que debe tener nuestro producto, ahora hay que definir los requisitos
tcnicos necesarios para que se cumplan, para ellos en la lista de los CMO enumeramos qu caractersticas debe tener el producto.

Por ejemplo, para la cmara digital:

capacidad batera (mAh)

cantidad de fotos por carga (fotos/carga)
nitidez (110)
luz flash (luxes)
tiene funcin vdeo (0=no,1=s)
capacidad memoria interna (MB)
Tamao pantalla (pulgadas)
Resolucin pantalla (ppp)
volumen (cm^3)
facilidad de manejo (110)
esttica (110)
ergonoma (110)
rapidez en hacer fotos (fps)
bluetooth (0-1)
compatibilidad con ordenador
(010)
Tensin de rotura a traccin
(Mpa)
modulo resistente (Mpa)
altura de cada sin romperse (m)
tiene
ranura
expansin
(0=no,1=s)
tiene funda (0=no,1=s)

Al lado de cada caracterstica se incluye

su escala de medicin.
4. Relacin entre los CMODetermina
las relaciones existentes entre las mediciones y las voces. Identifica las mediciones de alta prioridad
Este es el famoso triangulo (o tejado) que
hay encima del QFD, por el cual este
mtodo se llama tambin la Casa de la
Calidad.
En esta matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CMO, si
es que existen, ya sean estas positivas o
negativas (por ejemplo, tener mucho
flash repercute negativamente en la batera). Esta parte del QFD es opcional y no
se suele poner a no ser que las interacciones sean muy fuertes.
5. Relacin entre QU y CMOEsta
matriz est en centro del QFD y sirve
para relacionar los QU demandados por
el usuario con los CMO. De esta forma
podemos traducir los aspectos abstractos
de la lista de los QU el caractersticas
medibles de la lista de los CMO.

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Para hacer esto clasificamos entre 1 y 9 la relacin entre cada QU y cada CMO. Por
ejemplo, que tenga batera duradera y capacidad batera (mAh) tienen una relacin de
9 porque estn muy ligados, pero tiene una relacin de 1 con nitidez (110) porque no
tienen relacin.

Nota: Es crucial verificar que todos los QU ms importantes estn conectados con uno o
varios CMO, ya que de otra forma habra aspectos que no estaramos contemplando.
Una vez rellenado esto, el aspecto del Despliegue de la funcin calidad hasta el momento
es el siguiente (pincha sobre la imagen para verla en grande):

6. Anlisis de los CMO

Ya slo queda rellenar la ltima parte del QFD, donde calcularemos los objetivos tcnicos
que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las especificaciones que requiere
nuestro producto:

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Aqu primeramente tenemos que fijas la

orientacin deseada de cada CMO
(ms=mejor o ms=peor). Por ejemplo,
en una cmara de fotos digital, ms memoria interna es mejor, pero ms peso es
peor.
Lo siguiente es la ponderacin absoluta y
relativa de cada CMO. Para cada CMO se calcula: Ponderacin absoluta =
Sumatorio (Valor de cada la casilla de
relacin entre QU y CMO * Ponderacin relativa del QU asociado). A partir
de aqu sacamos el orden de importancia
de cada uno de los aspectos tcnicos.

Por ltimo, rellenamos cules son los

aspectos tcnicos de nuestro producto y
los de la competencia y nos marcamos
cules sern las caractersticas que implementaremos a nuestro producto teniendo en cuenta la relevancia de esa
caracterstica en la ponderacin y teniendo en cuenta tambin la situacin de
la competencia en cada una de las caractersticas.
El resultado final es el siguiente:

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Conclusin
Con el anlisis QFD es factible:
Priorizar qu es lo que quieren nuestros
clientes.
Conocer cules son los aspectos esenciales que necesitan nuestro producto y
cules son los aspectos superfluos donde no vale la pena invertir tiempo y dinero.
Compararnos con la competencia y tener
una situacin de cmo estamos en el
mercado.

Conocer qu caractersticas tcnicas con

las ms relevantes en nuestro producto,
y cules son superfluos y podemos eliminar.
Fijar unos objetivos de las caractersticas
tcnicas que debe tener nuestro futuro
producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al mnimo coste.
Para conocer ms sobre el anlisis QFD
consultar el siguiente video:
Matriz QFD
http://www.youtube.com/watch?v=cfs
Jcof2X-E

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Referencias Bibliogrficas

Besterfield, D. (2013). Quality Improvement. USA: Pearson.

Summers, D. (2010). Quality. USA: Pearson.
Jimeno Bernal J. . (2012) Despliegue de la funcin de calidad (QFD): Gua de uso. Para
qu sirve el QFD y cmo realizarlo. Grupo PDCA Home: Retrieved from:
http://www.www.pdcahome.com/1932/qfd-despliegue-calidad/
Miranda, J.F., Chamorro, A. y Rubio, S. (2007).Introduccin a la gestin de calidad. Mxico: Delta

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