INGENIERIA INDUSTRIAL

CALIDAD TOTAL
CASO PRACTICO
Helen Crdenas
Tania Huayna
Carla Oviedo
Glenda Espinosa
Fiorella Oblitas
Viviana Vasquez

X
2015

Las alumnas declaran haber realizado el presente

trabajo de acuerdo a las normas de la Universidad
Catlica San Pablo

FIRMA

CASO PRACTICO: CICLO PDCA

1. PLANIFICAR:
El rea a mejor es el servicio al cliente y la gestin de la calidad. Los planes
a desarrollarse sern los listados a continuacin:

Estudio de tiempos de atencin al cliente

Evaluacin e identificacin de cuellos de botella
Optimizacin de los costos del servicio
Evaluacin de la satisfaccin al cliente por medio de encuestas.
Optimizacin de los costos de servicio.

Los principales objetivos planteados son:

Mejorar la calidad y aumentar la satisfaccin al cliente

Implementar un sistema de gestin de la calidad
Cumplir con las especificaciones del cliente a corto plazo
Prevenir errores y agregarle valor al cliente

Los indicadores que usaremos son:

Nmero de clientes insatisfechos por el nmero de clientes totales

Tiempo promedio del servicio
Costo promedio del servicio
Nmero de clientes atendidos por hora
Tiempo de espera del cliente
Nmero de clientes por el nmero total de ventanillas habilitadas.

2. HACER:
Sensibilizar y capacitar a los trabajadores encargados del servicio
sobre la importancia de su rol en la empresa ante nuestros clientes
Implementar un buzn de sugerencias para saber las principales
quejas de los clientes y poder solucionarlas en el corto plazo.
Aumentar el nmero de ventanillas de acuerdo a la demanda de
clientes.
A travs de un estudio de mtodos, optimizaremos el proceso para
disminuir los costos y mejorar la calidad, adems de eliminar los
procesos que no generan valor a mi servicio.
Realizando un estudio de tiempos podremos saber el tiempo
promedio del servicio y podremos establecer un manual de funciones
en donde se detalle los estndares de tiempo para cada operacin.
Evaluar el proceso para medir el grado de satisfaccin del cliente.

3. COMPROBAR:
Realizar encuestas al cliente para medir su satisfaccin luego de
realizadas las mejoras.
Verificar constantemente los indicadores y el registro de reclamos
para poder medir el grado de cumplimiento de los objetivos

Realizar auditoras de manera peridica para verificar el cumplimiento

de los objetivos establecidos y el estado de los indicadores. Adems
de tomar las acciones correctivas a corto plazo.
Realizar un plan de inspeccin del servicio a mediano plazo, para
aumentar la calidad.

4. AJUSTAR:
Implementar el sistema de gestin de la calidad concientizando a los
trabajadores sobre la importancia de la calidad para la compaa.
Corregir segn el resultado de las auditorias para mejorar de esta
forma el servicio final
Realizar el ajuste de las actividades establecidas en la poltica de
calidad.
El plan de calidad se evaluara y ajustara las veces que sean
necesarias para que satisfagan de manera oportuna las necesidades
del proceso.