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"Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacin"

UNIVERSIDAD NACIONAL
FEDERICO VILLARREAL
FACULTAD DE INGENIERA
INDUSTRIAL Y SISTEMAS
ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
CURSO:
GESTIN DE LA CALIDAD
TEMA:
CROSBY Y LA CALIDAD
DOCENTE:
TELLO VERA
INTEGRANTES:
ABREG CHALCO, PABLO BENJAMN

SECCIN:
MA

LIMA PERU
2015

NDICE
INTRODUCCIN.. 2
I.

BIOGRAFA.. 3

II.

INTERS POR LA CALIDAD. 4

III.

FILOSOFA DE CROSBY

4
IV.

APORTES. 5

V. LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE


CROSBY. 7
VI.

LAS 6 C DE LA CALIDAD.. 8

VII.

VACUNA PRO CALIDAD 9

VIII. LAS 3 T DE CROSBY..


11
CONCLUSIONES 12
BIBLIOGRAFA.
13

INTRODUCCIN
Naci el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos. Se enrolo en la Marina
de Estados Unidos en la Segunda Guerra Mundial y en la Guerra de corea. Se gradu en
Ohmio Collage of Podiatra Medicine. Trabajo para Martin-Marietta de 1957 a 1965 y para
ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundo su despacho de consultora y hasta su muerte,
en 2001, se dedic a la calidad.
En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la Calidad ms
grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gur de la
administracin de calidad moderna.
El aporte de Philip Crosby a la gestin de la calidad se resume en su exhortacin a que
las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero defectos. A continuacin una
breve exploracin bibliogrfica en la que se presentarn algunos de sus postulados

I.

BIOGRAFA

ESTUDIOS
Philip B. Crosby naci en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926. Graduado
en pediatra (la profesin de su padre), se menciona

que esa carrera no era de su

agrado. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea, donde
su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problemas sera ms
provechoso que ser bueno en solucionarlos.
INICIOS
En 1952 lleg a ser tcnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Ms
tarde trabaj para la Martin Corporation, desde 1957 hasta 1965. Crosby estuvo a cargo
de la calidad en el proyecto de misiles Pershing. De 1965 a 1979 fue director de calidad
(con categora de vicepresidente) en la compaa telefnica ITT ((International Telephone
and Telegraph Corp.). En 1979, fund Philip Crosby Associates (PCA) con sede en Winter
Park, Florida, y durante los diez aos siguientes la convirti en una organizacin con 300
empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dlares en ganancias. Crosby
ense a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas
bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de
corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para entender la Administracin de
la calidad. Todava se ensea en 16 lenguajes alrededor del mundo.
En 1991 se retir de P.C.A.

y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona

conferencias y seminarios dirigidos a ayudar al desarrollo de los actuales y futuros


ejecutivos. En 1997 compr los activos de P.C.A. y estableci Philip Crosby Associates II,
Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 pases alrededor del mundo. P.C.A. II
sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas
compaas de manufactura y servicio asistindolas con la puesta en prctica de su
proceso de mejora de calidad.

Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en
su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 public su libro
Quality and Me (su autobiografa) y posteriormente The Reliable Organization a finales
de 1999. Philip Crosby falleci en agosto del 2001.
MUERTE
Murio el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados Unidos.

II.

INTERS POR LA CALIDAD

La carrera de Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea, donde tuvo inters y
decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problemas sera
ms provechoso que bueno en solucionarlos.
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente
la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT).

III.

FILOSOFA DE CROSBY

Cero defectos,

se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar y

concientizar a los trabajadores por la calidad.

Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros responsables por los
errores que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es el control preventivo de

la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer las
cosas correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe
comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este
objetivo.

LA CALIDAD SEGN CROSBY

Hacerlo bien a la primera vez.


Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier

forma tiene que hacer.


Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera
vez.

CERO DEFECTOS
Cero defectos no es un eslogan, constituye un estndar de performance., es decir,:

Calidad como conformidad con las especificaciones.


Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitindolos.

Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una herramienta tcnica,
mientras la responsabilidad de su debida implementacin se asign a la direccin. Por el
contrario, en Estados Unidos este principio se utiliz como un instrumento motivador, y la
responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia
requiere una orientacin tcnica adems del compromiso de la direccin. A continuacin,
se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro
fundamentos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte de implantacin.

Cambio de cultura o del entorno de trabajo.

Actitud de apoyo de la direccin.

IV.

APORTES

Crosby la mejora de la calidad debe basarse en lo que denomin los absolutos de la


gestin de la calidad:
1.

El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de


los requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se
alcanzar logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la
primera. Para ello se hace necesario que todos los trabajadores conozcan
dichos requisitos establecidos y que la direccin suministre los medios

2.

necesarios para alcanzarlos.


El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la
prevencin. Aqu todos los expertos estn de acuerdo. La idea no es
encontrar errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la inspeccin masiva
para detectar errores, los costos crecern an si nada est mal; a los
inspectores se les debe pagar su salario, y si encuentran un error, se debe
agregar el costo de tener que elaborar el producto de nuevo. Para reducir
costes, se debe hacer que el sistema por s mismo produzca productos de

3.

calidad de forma que no sea necesaria la inspeccin del producto final.


El tercer absoluto dice que el nico estndar de rendimiento vlido es
los cero defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los
mtodos estadsticos de calidad. es que todos aceptan como inevitable que
en ocasiones algunas cosas no saldrn bien. Crosby dice que las
empresas pueden y deben producir siempre productos libres de defectos.
Los errores se producen por dos razones principalmente: por falta de cono
cimiento o por falta de atencin. En ambos casos la formacin puede
generar el cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la
primera y lograr el estndar de cero defectos.

4.

El cuarto absoluto afirma que la nica medida vlida de la actuacin de


la organizacin es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de
hacer las cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en
precio del incumplimiento (se correspondera con el costo de fallos) y
precio del cumplimiento (incluira los costos de prevencin). El clculo del
precio de incumplimiento pondr de manifiesto la relevancia cuantitativa de
los defectos y la importancia de implantar un sistema de mejora de la
calidad

V.

LOS

14

PASOS

PARA

EL

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DE CROSBY
VI. Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de mejoramiento
de la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos:
1)

Compromiso de la direccin. Los directivos deben manifestar de forma


clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una poltica de
calidad en la organizacin, comunicando de forma reiterada su compromiso
y dando importancia a la calidad en las reuniones peridicas de la

2)

direccin.
Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo
que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una

3)

comunicacin fluida con la alta direccin.


Medicin de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes

4)

y la eficacia de las medidas correctoras.


Evaluacin del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos
elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la

5)

utilizacin de esta herramienta de gestin.


Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de
comunicacin que fomente la preocupacin de los trabajadores por los
problemas de calidad y transmita el compromiso de la direccin con la

6)

mejora de la calidad.
Accin correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemtico para
la identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de las

7)

causas que los generan.


Planificacin de cero defectos. Se debe elaborar un plan de actividades
preparatorias a la inauguracin formal del programa de cero defectos (da
cero defectos), para ello debe contarse con las opiniones de todos los
implicados en el proceso de mejora.

8)

Entrenamiento de los supervisores. Habr que determinar el programa


de formacin ms adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la

9)

mejora de la calidad deseada.


Da de cero defectos. Debe fijarse un da de comienzo formal del plan que
transmita a todo el cambio cultural en la organizacin y el compromiso

10)

general para alcanzar dicho objetivo.


Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales

11)

de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.


Eliminacin de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicacin fluido entre trabajadores y direccin para que estos puedan
transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos

12)

individuales de mejora.
Reconocimiento. Se

hace

imprescindible

fijar

un

sistema

de

reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no est basado


13)

exclusivamente en incentivos econmicos.


Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones peridicas de
los distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias
y conocimientos.

14)

Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino


que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

VII. LAS 6 C DE LA CALIDAD


VIII.

De acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organizacin que aplica la

administracin por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C:
1.

La Comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y


comprensin

total

de

los

cuatro

principios

fundamentales

de

la

administracin por calidad, y termina con la comprensin de todo el


2.

personal.
En el Compromiso, la organizacin, liderada por la administracin,
establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios

3.

fundamentales.
Para lograr la Competencia, se define un mtodo o plan en la
organizacin, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de
participar en el mejoramiento de la calidad.

4.

La organizacin debe contar con un plan de Comunicacin que ayude a


documentar y difundir las historias de xito.

5.

La Correccin implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.

6.

Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad


nmero uno entre los aspectos importantes del negocio.

IX.

VACUNA PRO CALIDAD

X.

En Calidad sin lgrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes)


para la elaboracin de un

mecanismo diseado para promover la

prevencin de defectos en las organizaciones.

1.

Integridad

a. El Director General est empeado en que todo cliente reciba lo que se la ha


prometido; cree que la compaa solo va a prosperar cuando todo el personal
piense de esa manera; y est decidido a que ni los clientes ni los empleados
tengan que sufrir molestias.
b. El Director de Operaciones piensa que la accin gerencial es una fusin integral
que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son
la programacin y los costos.
c. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los
requisitos que no admiten desviaciones.
d. Los gerentes que trabajan bajo la direccin de los altos ejecutivos saben que el
futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y
quelas haga bien desde la primera vez.
e. Los empleados profesionales saben que la precisin e integridad de su trabajo
determinan la eficiencia de toso el personal.
f.

El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la


integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.

2.

Sistemas

a. La funcin de la administracin de la calidad esta orientado a medir el


cumplimiento con los requisitos, as como tambin a informar con precisin sobre
cualquier diferencia existente.
b. El Sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados de
la compaa hablen un lenguaje comn y comprendan su posicin personal en
propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina.
c. El mtodo financiero para medir los costos del incumplimiento y del cumplimiento
con los requisitos sirve para evaluar los procesos.
d. El uso de los servicios o los productos de la compaa por parte de los clientes se
mide y se describe de manera que permita la accin correctiva.
e. El nfasis de toda la compaa en la prevencin de defectos sirve de base para la
revisin y la planeacin continuas que utilizan la experiencia presente y pasada
para evitar que el pasado se repita.

3.

Comunicaciones

a. Se proporcionan de manera constante a todo el personal, informaciones sobre el


proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas en ese
campo.
b. Los

programas

de

reconocimiento

aplicables

todos

los

niveles

de

responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la empresa.


c. Cada persona de la compaa podr, con muy poco esfuerzo, identificar con
rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las oportunidades o cualquier otra
preocupacin, a la alta direccin, recibiendo una respuesta inmediata.
d. El primer punto de la agenda de toda reunin sobre la situacin de la empresa es
el anlisis objetivo de la calidad, en trminos financieros.

4.

Operaciones

a.

A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y


productos confiables y en el plazo convenido.

b.

Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalan y se prueban


antes de su implantacin. Despus, se analiza en forma continua y se
modifican oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de
mejoramiento.

c.

La capacitacin es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra,


en especial, en los nuevos procesos o procedimientos.

5.

Polticas

a. Las polticas sobre la calidad debern de ser claras e inequvocas.


b. La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico que aquellas
funciones que estn sometidas a medicin y posee plena libertad de accin.
c. La publicidad y las comunicaciones externas estn en su totalidad de acuerdo con
los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.

XI.

LAS 3 Ts DE CROSBY

XII.Otra responsabilidad de la administracin es aportar las tres T's: Tiempo, Talento,


Tesoro:
XIII.

1. El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de

calidad.
XIV.

2. Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en el EMC

(Equipo para la mejora de la Calidad), en algunos EAC's y en actividades de calidad.


XV.3. Debe aprobar los recursos para la implantacin de soluciones propuestas por
los equipos de accin en calidad.
XVI.
XVII.

XVIII.CONCLUSIONES
Philip B. Crosby est ms relacionado con la idea de cero defectos que l cre
en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos. Esto
quiere decir que al utilizar los estndares de calidad de manera correcta se llega a
una meta de performance de cero defectos.
Crosby asocia la gestin de calidad con la prevencin. En consecuencia, la
inspeccin, la supervisin y otras tcnicas no tienen relacin en ste proceso. Los
niveles estadsticos de conformidad con estndares especficos inducen al
personal a decaer. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningn motivo para
cometer errores o defectos en ningn producto.
Las empresas o compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de
prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la
determinacin, la capacitacin y la implementacin. El mejoramiento de la calidad
es un proceso, no un programa; debera ser estable y permanente.
XIX.
XX.

XXI. BIBLIOGRAFA

http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/philip-crosby.html
http://www.gestiopolis.com/que-hizo-philip-crosby-por-la-gestion-de-la-calidad/
https://es.wikipedia.org/wiki/Phil_Crosby
http://calidadcrosby.blogspot.com/2009/05/aportes_19.html

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