Camison Fores Puig 2010 REFC

REVISTA ESPAOLA DE FINANCIACIN Y CONTABILIDAD
Vol. XXXIX, n. 148 octubre-diciembre 2010 pp. 711-734
ARTCULOS DOCTRINALES
Impacto de la calidad de conformidad

sobre los resultados a travs de un anlisis
de los costes de no calidad: un estudio
emprico en la industria hotelera *
Quality conformance impact on performance
through an analysis of non-quality costs:
an empirical study in the hotel industry
Csar Camisn **. Universitat Jaume I
Beatriz Fors-Julin. Universitat Jaume I
Alba Puig-Denia. Universitat Jaume I
RESUMEN Pese a la importancia que la calidad tiene como variable estratgica, sus efectos sobre los
resultados organizativos no estn exentos de controversia. La literatura reporta evidencias empricas
poco concluyentes, siendo todava ms inconclusas cuando se analizan sus efectos desde una perspectiva interna o va procesos. Este estudio aporta evidencia emprica novedosa a este debate examinando la influencia de la calidad de conformidad sobre los resultados de la empresa, operativizados por el
coste medio total de la empresa. El modelo propuesto analiza los efectos de la calidad de conformidad
sobre los costes de no calidad, discriminando entre los derivados de fallos externos e internos. Con este propsito, se han desarrollado diversos instrumentos de medida que permiten capturar la complejidad de los constructos calidad de conformidad, fallos de calidad y costes de no calidad. La aplicacin
emprica se ha basado en el estudio de 82 establecimientos hoteleros espaoles.
PALABRAS CLAVE Calidad de conformidad; Costes de no calidad; Fallos internos; Fallos externos;
Costes totales.
ABSTRACT Despite the importance that quality has as a strategic variable, its effects on organizational
performance are not without controversy. The literature reports empirical evidence inconclusive, still
more unfinished when analyzing their effects from an internal perspective or via processes. This study
provides novel empirical evidence to this debate by examining the influence of conformity quality on
the outcome of the firm, operationalized by the average total cost of the company. The proposed model
examines the effects of conformity quality on non-quality costs, discriminating between those arising
from external and internal failures. To this end, various measuring instruments have been developed
in order to capture the complexity of the constructs conformity quality, quality failures and non-quality
costs. The empirical application is based on the study of 82 Spanish hotel establishments.
KEYWORDS Conformity quality; Non-quality costs; Internal failures; External failures; Total costs.
* Agradecimientos: Este trabajo forma parte del proyecto de investigacin financiado por el Ministerio de Ciencia y
Tecnologa de Espaa dentro de su Plan Nacional de I+D (ref. ECO2009-12522) y por el Plan Estratgico de Ciencia y Tecnologa de la Generalitat Valenciana (ref. ACOMP2010-233). Adems, la coautora Alba Puig es beneficiaria de una beca de
investigacin predoctoral de la Generalitat Valenciana.
* Autor para correspondencia: Csar Camisn, Departamento de Administracin de Empresas y Marketing de la Universitat Jaime I, Avenida Sos Baynat s/n, 12080 Castelln. Tel. (+34) 964728546, Fax (+34) 964 788629. Correo-e: camison@
emp.uji.es
Recibido 29-11-09 Aceptado 01-07-10 Copyright 2001 Asociacin Espaola de Contabilidad y Administracin de Empresas ISSN: 0210-2412
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Csar Camisn, Beatriz Fors-Julin y Alba Puig-Denia

Impacto de la calidad de conformidad sobre los resultados a travs de un anlisis
1. INTRODUCCIN
La gestin de la calidad se ha convertido en las ltimas dcadas en un reclamo comn para
cualquier estrategia que se precie con tal de alcanzar el xito competitivo de la empresa.
La prctica empresarial y la tendencia normativa que impregn la casi totalidad de la literatura en este campo hasta los aos noventa concluan que la competitividad empresarial,
en un entorno turbulento como el actual, exiga una orientacin prioritaria hacia la mejora
continua de la calidad por su potencial de crear ventajas competitivas sostenibles a largo
plazo, erigindola como uno de los retos estratgicos crticos (Malhotra, Steele y Grover,
1994). El fundamento de esta prescripcin terica ha sido la relacin positiva existente
entre la calidad y los resultados organizativos. La calidad, pues, es considerada una importante competencia estratgica que no debera ser ignorada por ninguna organizacin
(Eldridge, Balubaif y Barber, 2006). La abundante literatura prescriptiva existente acerca
del valor de la calidad como fuente de ventajas competitivas sostenibles reposa en una
hiptesis explcita: la implantacin de sistemas de gestin y mejora de la calidad permite alcanzar posiciones competitivas y financieras ms fuertes. Sin embargo, la literatura
reporta evidencias empricas poco concluyentes, de modo que la eficacia de los planes
de gestin y mejora de la calidad no es un tema en absoluto cerrado (Sadikoglu, 2004).
Esta falta de consenso podra ser debida a la omisin de ciertas variables que mediatizan
la relacin y sin cuyo concurso el efecto de la calidad sobre el desempeo no siempre es
positivo, tal y como ya han apuntado algunos estudios (p.e.: Hendricks y Singhal, 2001;
Singh y Smith, 2004; Demirbag, Koh, Tatoglu y Zaim, 2006; Demirbag, Tatoglu, Tekinkus
y Zaim, 2006).
La literatura ha demostrado que los costes de no calidad alcanzan una magnitud difcil de
soslayar en mercados competitivos (Harrington, 1987; Juran y Gryna, eds., 1988; Larrea,
1991; Amat, 1992; Chen y Tang, 1992; Camisn y Roca, 1997; Halis y Oztas, 2002; Sansalvador y Cavero, 2005). La referencia clsica es la evaluacin de Juran y Gryna (Gryna,
1988), quienes los cifran entre el 50-90% del coste total de la calidad. La mayora de los
directivos son conscientes de que la calidad ejerce un impacto importante sobre los resultados, pero su entendimiento suele limitarse a relacionar la obtencin de mayores costes
con problemas de calidad. stos, pues, pueden no ser capaces de trasladar el verdadero
impacto de la calidad (o de la falta de calidad) en su empresa, aunque el entendimiento
de este efecto pueda fcilmente suponer la supervivencia de la organizacin en el entorno
actual (Srivastava, 2008). Como apoyo a este argumento Yang (2008) reporta que aunque
un 82% de las compaas estadounidenses estn involucradas en programas de calidad,
slo un 33% de stas calculan sus costes de calidad, mientras que en Inglaterra un 66% de
las organizaciones no hacen estimacin alguna de los mismos.
La calidad ejerce su influencia sobre los resultados empresariales de forma diversa y a
travs de un conjunto amplio de variables. En especial, se ha destacado la relacin positiva
existente entre la calidad y los resultados organizativos medidos por su rentabilidad (Reed,
Lemak y Montgomery, 1996). Diversos estudios empricos sobre empresas que han implantado con xito estos sistemas avalan esta proposicin (p.e.: Buzzell y Gale, 1987; Wisner y
Eakins, 1994; Van de Wiele et al., 1993; Hendricks y Singhal, 1996, 1997a,b, 1999; Serra-
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no, 2004; Kim y Nakhai, 2008). La influencia de la calidad sobre los resultados recoge dos
vas distintas (Garvin, 1984). La primera senda de impacto abarca los denominados efectos
externos o a travs del mercado, causados por la calidad percibida sobre la demanda o
el comportamiento del cliente, y que determinan la capacidad de obtener ingresos por la
empresa (Bolton y Drew, 1991a,b, 1994; Bitner y Hubbert, 1994; Taylor y Baker, 1994;
Anderson y Fornell, 1994; Reed, Lemak y Mongomery, 1996). Sin embargo, ha sido menos
explorada la va que ya vislumbr la mayor parte de la literatura clsica sobre gestin
de la calidad, centrada en el estudio de los efectos que sta ejerce sobre la reduccin de
costes y la mejora de la productividad. Son los denominados efectos internos o a travs
de los procesos (Crosby, 1979; Deming, 1982; Garvin, 1984; Juran y Gryna, 1993; Ittner,
1996). La evaluacin de los efectos va procesos debe construirse sobre la determinacin
de la calidad de conformidad, definida como una medida interna (desde la perspectiva de
la empresa) del grado de cumplimiento de ciertas caractersticas tcnicas especificadas
en el diseo del producto y plasmadas en un conjunto de normas o especificaciones, es
decir, la proximidad entre la calidad de diseo programada y la incorporada al producto
o servicio.
El estudio de la calidad de conformidad ha quedado claramente rezagado respecto al de
la calidad percibida, en gran medida por la falta de un instrumento comnmente aceptado para su medicin. A diferencia de la calidad percibida, que cuenta con el reconocimiento y aceptacin de diferentes herramientas de medida (SERVQUAL, SERPERF y EP
sustancialmente) basados en las percepciones de los clientes, la calidad de conformidad
debe ser valorada mediante medidas basadas en el sistema de informacin interna de
la empresa. Aunque las empresas tienen a su alcance la medicin de la calidad de conformidad, las metodologas empleadas a tal efecto son muy diversas y, por ende, poco
comparables los resultados. En este contexto, el anlisis de la influencia de la calidad
sobre el desempeo organizativo va efectos internos se concentra en el estudio descriptivo de diferentes modelos para la medicin de los costes totales de la calidad (p.e.:
Nandakumar, Datar y Akella, 1993; Broto, 1996; Pursglove y Dale, 1996; Love y Sohal,
2003; Chiadamrong, 2003; Yang., 2008; Srivastava, 2008; Kim y Nakhai, 2008; Singer
y Donoso, 2009), as como de los posibles beneficios que la adopcin de estos modelos
producen (p.e.: Prickett y Rapley, 2001; Halis y Oztas, 2002). Dentro de esta perspectiva
interna tambin empieza a vislumbrarse un inters creciente por analizar el efecto que
los costes de calidad (costes de prevencin y evaluacin) ejerce sobre los costes de no
calidad (costes de fallos). Como botn de muestra, cabe citar el estudio de Omurgonulsen
(2009) en el que se concluye que los costes de calidad estn inversamente relacionados
con los costes de no calidad. No obstante, el grueso de estudios enmarcados bajo esta
corriente de investigacin se aglutina en la evaluacin emprica del efecto que la implantacin del estndar ISO ejerce sobre la eficacia en costes (p.e.: Serrano, 2004; Briscoe,
Fawcett y Todd, 2005; Casadess y Karapetrovic, 2005; Fair y Prajogo, 2008); aunque
estos estudios son todava muy inferiores en nmero a los que analizan el efecto de ISO
sobre la rentabilidad y el crecimiento de las ventas (Camisn, 2009).
Frente a estas investigaciones, el anlisis especfico de la influencia de la calidad de conformidad sobre el desempeo organizativo cuenta con poca investigacin emprica predictiva,
concentrndose en la descripcin de casos. Adems, la evidencia emprica disponible de
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los efectos de la calidad sobre la competitividad va procesos se focaliza casi exclusivamente en el anlisis de los fallos y costes internos (con pocas excepciones como el estudio de
Sansalvador y Gonzlez, 2000), no reflejando aquellos elementos de costes relacionados
con los consumidores, considerados por Mukhopadhay (2004) y Yang (2008) como uno de
los principales determinantes de la posicin competitiva de la empresa en el entorno competitivo globalizado actual. Los costes externos de no calidad pueden llegar a suponer de
tres a cuatro veces los costes de fallos registrados (Brown y Kane, 1987; Giakatis, Enkawa
y Washitani, 2001; Han y Lee, 2002). Pese a su impacto en los resultados, estudios recientes demuestran que son muy pocas las empresas que realizan una adecuada gestin de
los costes intangibles y de los elementos que los integran. Concretamente, Sansalvador y
Cavero (2005) reportan que pese a que el 67% de las organizaciones ISO 9000 que analizan tienen implantados Sistemas de Costes Totales de la Calidad tan slo el 33% de las
mismas disponen de alguna informacin sobre los costes intangibles de la calidad. Segn
autores como Srivastava (2008) y Love y Sohal (2003) este gap en la literatura se debe a la
dificultad de la empresa para asociar en trminos monetarios sus actividades internas destinadas a garantizar la calidad de sus productos y servicios con las necesidades y requisitos
funcionales de los consumidores.
El adecuado anlisis de las relaciones entre calidad y resultados necesita, pues, articular
un marco terico en el que aparezcan correlacionadas las distintas variables en las que se
incide desde un enfoque interno o de procesos (Buzzell y Gale, 1987). Este trabajo aporta
evidencia emprica novedosa sobre la relacin entre la calidad de conformidad y los resultados empresariales utilizando una perspectiva global que considera el papel de los fallos
y costes de no calidad tanto internos como externos. La consideracin de ambos tipos de
fallos y costes permite abrir la investigacin sobre las complejas interrelaciones que se
producen entre la calidad y los resultados a travs de un anlisis de costes.
La medicin del impacto de la obtencin de una mayor calidad de conformidad en trminos financieros permite a la direccin obtener una visin ms clara del efecto que las prcticas y procesos relacionados con la gestin de la calidad poseen para la mejora continua
(Srivastava, 2008). Segn Keogh, Brown y McGoldrick (1996) la mayor comprensin de los
efectos de la calidad de conformidad por parte de los directivos puede traducirse en un
mayor compromiso y apoyo por parte de stos en el desarrollo e implantacin de proyectos
de gestin de la calidad.
Por otro lado, la literatura que analiza el impacto de la calidad sobre los resultados se
ha focalizado en el estudio de empresas industriales, existiendo muy pocas aplicaciones
exitosas publicadas en el sector servicios, centradas la mayora de stas en el examen de
bancos y compaas de seguros (Hwang y Aspinwall, 1996). Este estudio aporta evidencia
emprica concreta del impacto de la calidad de conformidad sobre la competitividad de los
establecimientos hoteleros.
El desarrollo de este trabajo est organizado en varias secciones. Primeramente, se revisa
la literatura existente sobre las relaciones entre la calidad y los resultados empresariales,
centrando el anlisis en los efectos que ejerce la calidad de conformidad sobre los costes
totales de la empresa a travs de los fallos y los costes de no calidad. En segundo lugar,
buscando ampliar el pobre conocimiento disponible de la relacin entre calidad y resulta-

dos desde una perspectiva interna, se profundiza en el anlisis de los costes de no calidad
como antecedente clave en la determinacin de los costes totales de la empresa y, por
ende, de su desempeo. Basndonos en la anterior revisin, en tercer lugar se desarrolla
el modelo terico sobre la relacin calidad-resultados a travs de un anlisis de costes.
Seguidamente, se describen las medidas y la metodologa utilizadas para testar empricamente el modelo terico propuesto. Para finalizar, se presentan y discuten los resultados
obtenidos.
2. MARCO TERICO
2.1. LOS EFECTOS DE LA CALIDAD EN LOS RESULTADOS EMPRESARIALES
La literatura ha predicho y contrastado de forma reiterada durante los ltimos aos las
relaciones positivas existentes entre la calidad de los productos finales y el desempeo organizativo, medido principalmente por la mejora de indicadores de eficiencia, crecimiento,
rentabilidad, cuota de mercado, valor de mercado de la empresa y satisfaccin de los
clientes.
Los primeros estudios que aportaron evidencias de los efectos de la mejora de la calidad
sobre el desempeo organizativo se focalizaron en el anlisis de la base de datos PIMS
(Schoeffler, Buzzell y Heany, 1974; Buzzell, Gale y Sultan, 1975; Buzzell y Gale, 1987).
Investigaciones posteriores basadas en muchos casos en la misma base de datos (Capon,
Farley y Hoening, 1990; General Accounting Office, 1991; Stratton, 1991; Van de Wiele
et al., 1993; Anderson, Rungtusanatham y Schroeder, 1994; Wisner y Eakins, 1994; Adam,
1994; Rust, Zahorik y Keiningham, 1995; Reed, Lemak y Montgomery, 1996; Ghobadian
y Gallear, 1996; Kroll, Wright y Heiens, 1999) han validado nuevamente esta correlacin
causal. Las relaciones ms frecuentemente identificadas han sido entre calidad y valor de
mercado de la empresa (Hendricks y Sighal, 1996, 1997 a,b, 1999; Helton, 1995; NIST,
1996, 1997; Tai y Przasnyski, 1999), calidad y desempeo financiero medido por ROI, ROS
o ROA- (Forker, Vickery y Droge, 1996; Hendricks y Sighal, 1996, 1997a,b, 1999) y entre
calidad y crecimiento de las ventas (Forker, Vickery y Droge, 1996).
Sin embargo, la evidencia emprica sobre la contribucin al desempeo de los planes de
gestin y mejora de la calidad no es concluyente, existiendo tambin constancia de: a) La
alta tasa de fracaso de proyectos de calidad que, segn el estudio consultado, oscila entre
el 60% (Becker, Golomski y Lory, 1994), dos tercios (Brown, 1993; Jacob, 1993) o ms del
70% (Hutton, 1992); b) La baja eficacia de muchos proyectos de este gnero al no generar los resultados esperados con respecto a las inversiones de calidad realizadas expectativas poco realistas (Schilit, 1994), que ha producido niveles de insatisfaccin del
80% (Paton, 1994). En sntesis, existe evidencia emprica suficiente de que la aplicacin de
sistemas de calidad ha generado desilusin o descontento en muchas empresas, porque
las expectativas de mejora del desempeo que han generado gurs y consultores (con la
colaboracin ingenua de muchos acadmicos) se han visto frustradas, al estar por encima
de lo que realmente el enfoque puede proporcionar.
La crtica acadmica es asimismo creciente y rotunda. Diversos trabajos (p.e.: Reger et al.,
1994; Handfield y Ghosh, 1994) remarcan que el cambio de la cultura organizativa toma
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tiempo (las compaas que han alcanzado la etapa de cultura de calidad habrn necesitado al menos una dcada), y en su desarrollo los directivos precisan asegurarse de que
no sobrepasan la zona de aceptacin de cambio de los empleados. Goodman, Bargatze y
Grimm (1994) y Kordupleski, Rust y Zahorik (1993) apuntan su prdida de visin del cliente. Goodden (1994) ha resaltado las dificultades provocadas por su busca de integracin de
un amplio nmero de variables. Merron (1994) achaca los problemas a la infraestimacin
del tiempo y del esfuerzo necesario. Chaudron (1992) y Tice (1993) colocan el nfasis en la
inatencin a los aspectos humanos y de formacin. Starcher (1992) sugiere que el obstculo puede estar en que sea contraproducente su combinacin con otras tcnicas, como la direccin por objetivos. Reid (1994) valora sobre todo su falta de integracin con los valores
nucleares de la organizacin. La articulacin de las adecuadas condiciones facilitadoras es
otro eslabn para el xito que indica Miller (1992). Quizs, la crtica ms acerada y global
sea la de Harari (1993a,b): la gestin de la calidad total no funciona porque no deja lugar
para el amor, la diversin, la pasin, sustituyndolos por un camino mecnico y estril;
cuando la gestin de la calidad se vende como una frmula, se olvida que las frmulas
siquiera magistrales no resuelven los problemas empresariales.
La negativa publicidad para los sistemas de gestin de calidad causada por estas crticas ha
conducido a que las empresas se cuestionen las relaciones existentes entre tales y el desempeo organizativo. Un botn de muestra de esta desconfianza es el hecho, sealado por
Ittner y Larcker (1996), de que un alto porcentaje (casi un 75%) de directivos responsables
de calidad confiesa estar bajo una enorme presin para mostrar el payoff de la calidad.
Ya se escuchan voces que hablan de la gestin de la calidad total como una moda que est
perdiendo popularidad en favor de nuevas herramientas como la reingeniera de procesos,
la gestin de la cadena de valor, la evaluacin 360 o la competencia basada en el tiempo. A
nivel acadmico, la cuestin nuclear del debate es si la orientacin hacia la calidad permite
realmente alcanzar ventajas competitivas en un entorno competitivo mundial de cambio y
rivalidad crecientes (Skinner, 1996). La consecuencia inmediata de esta controversia es la dificultad de diferenciar a priori entre aquellas iniciativas en gestin de la calidad que generen
resultados aceptables de las que no (Becker, 1993; Dean y Bowen, 1994).
De forma concreta, la literatura ha identificado la existencia de dos vas de influencia genrica por las que la calidad afecta a los resultados empresariales (Garvin, 1984; Juran y
Gryna, 1993; Reed, Lemark y Montgomery, 1996; Hardie, 1998): efectos internos o a travs
de los procesos, que relacionan la calidad de conformidad con la reduccin de costes y la
mejora de la productividad (Deming, 1982); y efectos externos o a travs del mercado, relacionados con el impacto de la calidad percibida sobre la demanda o el comportamiento
del cliente (en especial, sobre su satisfaccin y su intencin de compra) (Bolton y Drew,
1991a,b; Bitner y Hubbert, 1994; Taylor y Baker, 1994), y por extensin, sobre la capacidad de obtener ingresos de la empresa (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993; Anderson y
Fornell, 1994; Greising, 1994; Bolton y Drew, 1994; Rust, Zahorick y Keiningham, 1995).
Las investigaciones ms recientes se han enfocado a revisar si los esfuerzos de calidad se
pueden considerar como uno de los factores generadores de una ventaja competitiva sostenible para las empresas. Trabajos como los de Ross y Shetty (1985), Luchs (1986), Garvin
(1988), Belohlav (1993), Cole, Bacdayan y White (1993), Spitzer (1993), Grant, Shani y

Krishnan (1994), Powell (1995) y Kroll, Wright y Heiens (1999) apuntan que los resultados
creados con las acciones en calidad de la empresa sientan, al menos parcialmente, las bases sobre las cuales en el largo plazo se sustentar la mejora de su posicin competitiva. Un
especial relieve se ha concedido a la calidad como una de las estrategias de diferenciacin
del producto ms efectivas (Garvin, 1987; Handfield y Ghosh, 1994); el argumento es que
la mejora de la calidad permite a la empresa adquirir ventajas competitivas (por tanto, una
posicin competitiva abrigada de la rivalidad competitiva) basadas en la diferenciacin del
producto inducida por la calidad, siendo la fuente del valor del producto la percepcin por
el cliente de su calidad superior. La piedra angular del impacto de la calidad sobre los resultados, desde la perspectiva de su contribucin a la generacin de ventajas competitivas
en diferenciacin, proviene de su efecto sobre los precios y la facturacin.
La literatura defiende generalmente la existencia de una correlacin positiva entre calidad
y precio (p.e.: Olson, 1977; Tellis y Wernerfelt, 1987; Zeithaml, 1988). Una primera lnea
argumental a favor de esta asociacin sostiene que, si una mayor calidad del producto implica mayor coste, y dado que la teora econmica tiene como premisa que los precios y los
costes estn asociados positivamente, se puede deducir que tambin la calidad y el precio
lo estn (Garvin, 1984); obviamente, esta tesis tiene un fundamento deficiente al partir de
la premisa incorrecta de que la calidad incrementa los costes. Mejor anclaje terico tiene
el enfoque de la asociacin entre calidad y precio en base al concepto de valor percibido,
que sera la variable causal determinante del comportamiento del consumidor y del xito
competitivo (Buzzell y Gale, 1987). El precio interviene en la formacin del valor percibido
del producto por el cliente (Zeithaml, 1988). Evidentemente, si tenemos en cuenta la definicin de calidad como satisfaccin de las necesidades de los clientes, un producto con un
precio muy por encima del promedio difcilmente satisfar dichas necesidades, dado que
el precio es un atributo ms del producto que interviene en la percepcin de la calidad del
mismo por el consumidor. Sin embargo, es cierto que una mayor calidad percibida por el
cliente acrecienta el valor que el cliente percibe del producto, hacindolo ms atractivo y
justificando un mayor precio.
Una mayor calidad percibida tambin tiene efectos sobre el volumen de ventas de la empresa, en trminos absolutos y de cuota de mercado. El valor juega aqu igualmente un
papel moderador en la relacin entre calidad, ventas y cuota de mercado. Distintas posiciones de valor de una empresa determinarn la magnitud del efecto de la calidad percibida
sobre ambas variables de resultados. Una mayor calidad percibida por el cliente acrecienta el valor que percibe el cliente, lo que se traducir en una mayor cuota de mercado,
siempre que se mantenga constante el precio (Buzzell y Gale, 1987).
El consenso mayoritario en la literatura sobre la relacin entre la calidad y los resultados
a travs de un enfoque externo o de mercado va calidad percibida, no se ha extendido a la
hora de definir la direccin y la magnitud de la relacin entre la calidad y los resultados a
travs de un enfoque interno. Una primera interpretacin sugiere que la obtencin de una
mayor calidad debe ir acompaada de unos mayores costes. La racionalidad que subyace
en este supuesto se basa en que el crecimiento acompasado de calidad y costes se explicara por la utilizacin de materiales ms caros, mayor tiempo de elaboracin o la utilizacin
de mayores recursos (Garvin, 1984).
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Una visin alternativa es la que propone la existencia de una correlacin inversa entre
la calidad y los costes. Desde la literatura sobre gestin de la calidad, se ha defendido la
compatibilidad entre calidad y costes bajos sobre la base de la siguiente argumentacin:
los mayores costes que conlleva la mejora de la calidad (del producto y del servicio) son
menores que los ahorros en costes que resultan de la implantacin de sistemas de mejora
de la calidad (Crosby, 1979; Garvin, 1984; Deming, 1986; Juran y Gryna, 1993). Esta misma visin enfatiza el impacto de la calidad en la productividad (Deming, 1982; Godfrey,
1993; Myers y Ashkenas, 1993). Una segunda explicacin de la existencia de una correlacin negativa entre calidad y costes es la que argumenta dicha compatibilidad en base al
efecto indirecto que ejerce la calidad sobre los costes va cuota de mercado (Buzzell y Gale,
1987). En este caso, la lgica que subyace a las relaciones entre calidad y costes puede
explicarse como sigue: una elevada calidad conduce a una mayor cuota de mercado y, a su
vez, a unos menores costes directos a consecuencia de las mayores economas de escala y
de experiencia (Philips, Chang y Buzzell, 1983).
Por otra parte, han aparecido tambin una serie de estudios centrados no tanto en los
productos finales, sino en las actividades realizadas o en los procesos internos necesarios
para producir esos productos. Estas investigaciones las podemos agrupar en dos categoras: aqullas que analizan la efectividad de la gestin de la calidad desde el mbito
de la produccin (p.e.: Flynn, Schroeder y Sakakibara, 1994, 1995; Adam et al., 1997), y
aquellas otras interesadas en analizar las prcticas organizativas y tcnicas de la calidad
empleadas (p.e.: Saraph, Benson y Schroeder, 1989; Benson, Saraph y Schroeder, 1991;
Mann y Kehoe, 1994). A partir de estos trabajos el foco de atencin se desplaza hacia el
anlisis del concepto de calidad de conformidad, conceptuada por Camisn, Cruz y Gonzlez (2006: 185) como el grado en que el diseo de un producto y su fabricacin (resultado
de unos procesos) se ajusta a unos estndares de calidad preestablecidos. Una definicin
ms precisa la entiende como el grado de proximidad entre la calidad de diseo programada y la calidad incorporada al producto tras su elaboracin (calidad realizada). Si
las prestaciones de un producto se ajustan a los estndares y especificaciones de servicio
diseados, ste tendr una elevada calidad de conformidad.
Los esfuerzos de la empresa por obtener una adecuada calidad de conformidad permiten
reducir los fallos que pueden producirse en la organizacin, ya sea durante el tiempo que
el producto o servicio es desarrollado en la empresa (internos), ya sea despus de su expedicin al cliente (externos) (Broto, 1996). El cumplimiento con los requerimientos debiera,
pues, estar negativamente asociado con los fallos internos, al asegurar la conformidad
de la calidad alcanzada con la programada un menor nmero de defectos. El grado de
calidad de conformidad tambin determina el nivel de fallos externos, puesto que cuanto
ms se ajusten las prestaciones del producto a los estndares prefijados, menos probable
es que lleguen a manos del cliente bienes o servicios defectuosos (Mukhopadhyay, 2004).
Desde un punto de vista terico, Garvin (1994) sugiere que la adopcin del estndar ISO,
relacionado con la mejora de la calidad de la empresa, permite reducir tanto los fallos
internos (averas, desechos y hurtos) como los fallos externos (quejas y reclamaciones).
En un estudio emprico sobre 1.445 empresas certificadas en la Norma ISO 9000 de calidad de la Comunidad Valenciana, Serrano (2004) confirma que aquellas empresas que
muestran un mayor grado de integracin en la cultura de la calidad consiguen mejores

resultados en cuanto a la reduccin de costes tanto de fallos internos como externos y al

aumento de la productividad. Por su parte, Nyln (1996) en un estudio sobre un proyecto
ferroviario demuestra que cuando la implantacin de prcticas organizativas de gestin
de la calidad es pobre, los fallos de calidad ascienden a un 10% del valor del contrato. La
argumentacin terica y la incipiente evidencia emprica sirven pues de soporte a las dos
primeras hiptesis:
H1: La calidad de conformidad ejerce un efecto negativo sobre los fallos internos.
H2: La calidad de conformidad ejerce un efecto negativo sobre los fallos externos.
2.2. LOS COSTES DE NO CALIDAD Y SU EFECTO SOBRE LOS RESULTADOS
La definicin de los costes totales de la calidad es tan importante como la de calidad
(Hwang y Aspinwall, 1996), esencialmente porque el concepto est ligado a la propia definicin de calidad y a la evolucin de la naturaleza del sistema de gestin de la calidad
(Dale y Plunkett, 1991). Las primeas identificaciones y definiciones de los costes totales de
calidad fueron recogidas por Juran (1951) y Feigenbaum (1956) a travs de la introduccin
del Modelo PAF (Prevention, Appraisal and Failure) para la evaluacin en la organizacin
de los costes de calidad relacionados con la prevencin, evaluacin y fallos.
La clarificacin del coste total de la calidad es un problema resbaladizo, puesto que se
utilizan conceptos como costes de calidad y costes de no calidad aludiendo a un mismo contenido (Williams, Van der Wiele y Dale, 1999), por lo que no hay acuerdo unnime sobre
cmo definirlos y difiriendo su conceptuacin segn autores, industrias o pases (Hwang y
Aspinwall, 1996). La confusin aparece ya en el propio nombre del constructo. Una de las
conclusiones clave extradas de la National Conference for Quality de la ASQC de 1982 fue
la idea de que la expresin coste de la calidad no debera usarse jams, ya que la calidad es rentable, no costosa. Por esta razn, autores de prestigio como Harrington (1987)
y Gryna (1988) lo llaman coste de la mala calidad. Otro amplio grupo de publicaciones
usan los conceptos costes de la calidad y de la no calidad (Amat, 1992). En nuestro caso,
siguiendo el rumbo marcado por la ASQ (Campanella, 1990) y ampliamente seguido con
posterioridad (p.e.: Giakatis, Enkawa y Washitani, 2001), hemos preferido acuar el constructo coste total de la calidad, en busca de un nombre que indicase claramente que los
costes relacionados con la calidad son de diverso origen y deben considerarse todos globalmente. As, Harrignton (1987: 2) define los costes totales de calidad como aquellos costes
respaldados por la empresa para ayudar a todos sus miembros a realizar bien su trabajo
todas las veces y el coste de determinar si el resultado es aceptable, ms cualquier coste
en que incurre la empresa y el cliente cuando el producto fabricado o el servicio prestado
no cumpli con sus expectativas (deficiente calidad de diseo) o con las especificaciones de
calidad establecidas (deficiente calidad de conformidad). La BS 4778 (1991) tambin sigue
esta doble orientacin al definirlos como la suma de aquellos costes en los que incurre el
productor, los clientes y la sociedad en general, asociados a la calidad de los productos
fabricados o servicios prestados. Tal como exponemos en la Figura 1, segn su naturaleza
los costes totales de calidad se han dividido en dos categoras genricas: costes de calidad,
la cual se divide a su vez en dos subcategoras, costes de prevencin y costes de evaluacin;
y costes de la no calidad, repartida en costes de fallos internos y costes de fallos externos.
719
720

FIGURA 1
CLASIFICACIN DE LOS COSTES TOTALES DE LA CALIDAD
FUENTE: Camisn y Roca (1997).
Los costes de calidad pueden definirse como el tiempo, dinero y otros recursos dedicados
por la empresa a asegurar la calidad (Bohan y Horney, 1991: 309). De forma ms concreta,
la AECA (1995) los define como el consumo de una serie de factores originado a consecuencia de las actividades de prevencin y de evaluacin que la empresa debe acometer
para la obtencin de calidad y para determinar el grado de conformidad con los estndares de calidad y requisitos de funcionamiento. Los costes de la calidad pueden calificarse
como controlables o discrecionales, ya que la empresa puede decidir el montante que est
dispuesta a apoyar en relacin a la gestin de calidad, siendo aqullos sobre los que la
direccin tiene un control directo (Sullivan, 1983: 34).
Los costes de la no calidad, de fallos o costes de no-conformidad son los costes que soporta
la empresa derivados de productos o servicios no conformes con los requisitos de la calidad.
Los costes de no calidad son costes derivados de la no-conformidad con las especificaciones
por no hacer las cosas correctamente a la primera, es decir, con fallos (Crosby, 1979: 17-18;
Harrington, 1987: 15). A estos costes se les califica de resultantes porque estn directamente relacionados con el grado de eficacia de los costes de calidad. Los costes de no calidad se
dividen en dos categoras: costes de fallos internos y costes de fallos externos. Los costes de
fallos internos tienen lugar antes de la aceptacin del producto o prestacin del servicio por
el cliente. Dentro de los fallos internos deben distinguirse entre aquellos fallos provocados
por insuficiencias intrnsecas del diseo, de aquellos otros errores causados dentro de los
lmites normales de funcionamiento del proceso de produccin. Los costes de fallos internos
incluyen el coste de reproceso o reelaboracin, el coste de las reparaciones, los desechos

o desperdicios, los tiempos muertos y los hurtos. Los costes de fallos externos tienen lugar
despus de la entrega o aceptacin del producto y durante o despus del suministro de un
servicio al cliente. En definitiva, es fallo externo aquel en que por cualquier circunstancia el
cliente percibe y/o se siente perjudicado por el mismo. Los elementos de los fallos externos
se refieren a los gastos de garanta o servicio postventa, reclamaciones e indemnizaciones
a pagar a los clientes, los costes de recepcin y reemplazo de los productos defectuosos
devueltos por los clientes, las rebajas, el incremento de la morosidad y retraso en el cobro,
los costes de publicidad suplementarios y la disminucin de las ventas.
Desde un punto de vista valorativo, los costes de no calidad pueden engloban los costes
tangibles plasmados en el consumo adicional de factores originado por los fallos, y los
costes intangibles entendidos como los costes de oportunidad (AECA, 1995). Los costes
tangibles o explcitos son los que se pueden calcular con criterios convencionales de contabilidad generalmente aceptados y normalmente, van acompaados de un desembolso en
efectivo por parte de la empresa. Nos estamos refiriendo bsicamente al coste de mano de
obra o de materiales en los que se incurre como consecuencia de actividades de calidad o
de fallos. Los costes intangibles o implcitos son costes ocultos (Albright y Roth, 1992) porque no afectan de forma inmediata a la empresa y no dejan evidencias fsicas o contables
tangibles al no registrarse en los sistemas de contabilidad tradicional. Estos costes pueden
calcularse normalmente con criterios subjetivos y con la ayuda de premisas o principios
complementarios a las tcnicas contables tradicionales (Simga-Mugan y Erel, 2000). La literatura enfatiza cada vez ms una doble orientacin empresa-cliente. Feigenbaum (1956)
incluye en los costes de fallos aquellos costes asociados con las consecuencias de los fallos
en cumplir las especificaciones, englobando a las secuelas que se observan en la fbrica y a
las que se atisban en las manos de los consumidores. Los costes intangibles comnmente calculados son aqullos que caen dentro del campo de influencia de la empresa, tales
como: el aumento de los costes financieros, los saldos excesivos de cuentas deudoras o los
excesos de stocks. A pesar de que los sistemas de contabilidad s que registran estos costes,
su consideracin como costes intangibles internos de la calidad obedece al hecho de la falta
de conocimiento por la empresa de la parte de su montante que es realmente originada
por la existencia de fallos. Menos frecuente es la cuantificacin de los costes intangibles
externos de la no calidad, que suelen ser costes consecuencia de la prdida de imagen de
la empresa por la insatisfaccin de los clientes con el producto o servicio recibido. Deming
(1982) advierte que estos costes necesitan ser estimados a pesar de no ser medidas financieras y que deberan ser usados como una medida prioritaria de la calidad. A pesar de
todo, en muchos estudios los costes relativos al consumidor o usuario final se limitan a los
costes de garanta (Camisn y Roca, 1997).
De los anteriores trabajos mencionados que definen los costes de la no calidad, y que explcitamente recogen la relacin directa y positiva entre los costes y los fallos internos y
externos, se desprenden las siguientes dos hiptesis:
H3: Existe una relacin positiva entre el nmero de fallos internos y los costes internos
de no calidad.
H4: Existe una relacin positiva entre el nmero de fallos externos y los costes externos
de no calidad.
721
722

Existe una evidencia emprica incontestable de que una calidad de conformidad defectuosa
es la causa principal de prdida de clientes (Bone y Griggs, 1989; Kotler, 1991; Larrea, 1991;
Srivastava, 2008). Sin embargo, los costes de no calidad, ocasionados por los fallos internos
y externos, repercuten tambin sobre los resultados va incremento del coste medio total de
la empresa. La magnitud del potencial de ahorro en costes de no conformidad que puede ser
trasladado a la mejora de los resultados de la empresa ha sido valorada en estudios de casos
previos. Al respecto autores del prestigio de Crosby (1979, 1996), Harrington (1987), Campanella y Corcoran (1987), Juran y Gryna (Gryna, 1988) o Dale y Plunkett (1991), entre otros,
coinciden en indicar que los costes totales de la calidad pueden llegar a suponer porcentajes
superiores al 20% de las ventas, representando los costes de la no calidad entre el 50% y el
90% de los costes totales de la calidad. En concreto, Kim y Nakhai (2008) sugieren que las
empresas industriales reportan una media anual de costes de fallos internos y externos del
15% sobre las ventas, variando del 5% al 35% dependiendo de la complejidad del producto.
Por su parte, Gryna, Chua y DeFeo (2007) apuntan que la media de costes de fallos anual
ronda el 30% del total de los costes de explotacin en las empresas de servicios.
As pues, las dos ltimas hiptesis deducibles de nuestro modelo terico son las siguientes:
H5: Los costes internos de no calidad ejercen un efecto positivo sobre el coste medio
total.
H6: Los costes externos de no calidad ejercen un efecto positivo sobre el coste medio
total.
Estas relaciones se recogen en el marco terico que presentamos en la Figura 2.
FIGURA 2
MARCO TERICO QUE RELACIONA LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
A TRAVS DE UN ENFOQUE INTERNO O VA PROCESOS
3. METODOLOGA
3.1. BASE DE DATOS
La magnitud de los costes intangibles de no calidad se hace ms patente cuanto mayor es el
grado de relacin de la empresa con el consumidor, al nacer su mayor cuota de la insatis-

faccin del cliente con el servicio recibido. Las caractersticas intrnsecas a la prestacin de
servicios (simultaneidad produccin-consumo y subjetividad en la percepcin de la calidad
del servicio por el cliente, sobre todo) explican que la estimacin de los costes externos de
no calidad sean en ellas ms relevantes. Esta fue la primera razn para proceder al contraste emprico del modelo terico propuesto en empresas de servicios y, concretamente,
de la industria hotelera. La seleccin del sector hotelero est igualmente justificada por la
importancia que este sector tiene en la economa espaola, que alcanza el 10,7% del PIB
nacional en 2007 segn datos del INE.
La informacin utilizada procede de una base de datos elaborada a partir de un estudio emprico sobre Activos intangibles y calidad como determinantes del desarrollo de
los mercados tursticos: una herramienta de medicin desde la perspectiva de los costes
intangibles de no calidad. Las caractersticas bsicas de la base de datos se recogen en
la Tabla 1. La investigacin emprica tom como universo la oferta de establecimientos
hoteleros de todas las categoras localizados en Benidorm y Pescola, que a fecha 31
de diciembre de 2008 eran 118, segn los datos consignados en el Directorio Oficial de
Hoteles de Espaa editado por el Instituto de Estudios Tursticos. El trabajo de campo se
extendi entre febrero y abril de 2009. La tasa de respuesta fue del 69,5%, dando lugar
a una muestra final de 82 empresas; en todas estas observaciones, el cuestionario fue
cumplimentado en su totalidad. El sujeto informante fue en todos los casos el director del
establecimiento. El cuestionario empleado recoge amplia informacin sobre la estrategia
y sistemas de direccin, la gestin de la calidad y los resultados organizativos, estando
la informacin referida en todos los casos a la situacin de la empresa a finales de 2008,
excepto en algunas cuestiones que medan la evolucin de la variable durante cierto periodo temporal.
Debemos apuntar tambin que los datos utilizados como base han sido contrastados y su
fiabilidad est demostrada. Los datos no slo fueron recogidos mediante entrevistas personales con los directores de los establecimientos, sino que los encuestadores (miembros
del equipo autor del trabajo) manejaron en dichas entrevistas y a posteriori documentos
internos, con informacin contable y financiera de las empresas suministrados por ellas
mismas, que acreditaron dicha fiabilidad (Brewer y Hunter, 1989).
TABLA 1
FICHA TCNICA DE LA ENCUESTA A HOTELES
UNIVERSO
118 establecimientos hoteleros radicados en los destinos tursticos

de Benidorm y Pescola
MUESTRA FINAL
82 establecimientos hoteleros
TASA DE RESPUESTA
69,5%
FECHAS DEL TRABAJO DE CAMPO
Febrero-abril 2009
TIPO DE ENTREVISTA
Entrevista personal con cuestionario semiestructurado a directores

de hoteles
723
724

3.2. MEDICIN DE LAS VARIABLES

La consideracin de dos tipos de efectos de la calidad sobre los resultados (externos vs.
internos) sugiere que el gnero de medida a utilizar depender de la clase de efecto que se
desee estudiar. Por su propio carcter, los efectos externos deben ser evaluados mediante
medidas de la calidad percibida, definida como una medida externa (desde la perspectiva
del cliente) de la calidad de la empresa (Bolton y Drew, 1994; Steenkamp, 1990). En cambio, los efectos internos deben ser valorados mediante medidas basadas en el sistema de
informacin interna de la empresa. La evaluacin de los efectos va procesos debe construirse sobre la determinacin de la calidad de conformidad, definida como una medida
interna (desde la perspectiva de la empresa) del grado de cumplimiento de ciertas caractersticas tcnicas especificadas en el diseo del producto y plasmadas en un conjunto
de normas o especificaciones, y sus consecuencias sobre los costes. En concreto, para la
medicin de la variable exgena calidad de conformidad se ha tomado una variable subjetiva que recoge la estimacin de los directivos de la calidad de prestacin del servicio de
la empresa en relacin a los objetivos establecidos en su diseo. La medida se ha operativizado mediante una escala de auto-evaluacin subjetiva tipo Likert con cinco puntos de
diferencial semntico, siendo el valor 1: muy por debajo de lo esperado, el valor 3: al
nivel de lo esperado, y el valor 5: muy por encima de lo esperado.
La variable fallos externos fue medida tomando el porcentaje medio del total de clientes
que lograron devoluciones del importe del servicio por su insatisfaccin con el mismo.
La variable fallos internos ha sido capturada a travs de la cifra anual de averas sufridas
por las empresas en sus instalaciones.
La variable costes externos de no calidad ha sido analizada en euros a travs de la evaluacin por cada empresa de los costes anuales sufridos a consecuencia de las reclamaciones
de los clientes por fallos en el servicio y las instalaciones.
Los costes internos de no calidad han sido medidos como la suma de los gastos de la empresa en reparaciones, hurtos y desapariciones de materiales y por trabajos administrativos intiles (facturas mal emitidas, fotocopias intiles, etc.) en euros.
La variable endgena final coste medio total ha sido medida como el coste medio total por
servicio de alojamiento diario en habitacin doble de uso individual de la empresa.
3.3. TCNICA DE ANLISIS
Se ha utilizado la metodologa Structural Equations Modeling (SEM) para evaluar las relaciones anteriormente establecidas. El modelo terico planteado es fruto de una revisin
de la literatura especializada en el tema analizado, lo cual permite afirmar que el modelo
de ecuaciones estructurales propuesto est correctamente especificado. La estimacin del
modelo se ha basado en el Mtodo GLS (Generalized Least Squares o Mnimos Cuadrados
Generalizados) con estimadores robustos (Satorra y Bentler, 1994), cuyo uso se considera
adecuado cuando el mtodo ML (Maximum Likelihood o Mxima Verosimilitud) es estadsticamente ineficiente o proporciona inferencias no deseadas. De hecho, algunos trabajos
(Browne, 1974; Ding, Velicer y Harlow, 1995; Olsson, Troye y Howell, 1999) muestran que

el Mtodo GLS permite obtener una mejor bondad de ajuste que el Mtodo ML. Este mtodo proporciona estimadores no sesgados y consistentes cuando las variables utilizadas son
continuas y con distribucin multinormal, aunque bajo consideraciones no tan rigurosas
como las asumidas en el Mtodo ML. Concretamente, el paquete estadstico utilizado ha
sido el EQS 6.1. En la Tabla 2 se presentan los estadsticos descriptivos, as como los coeficientes de correlacin entre las variables del modelo.
TABLA 2
MEDIAS, DESVIACIONES TPICAS Y CORRELACIONES ENTRE LAS VARIABLES DEL ESTUDIO
V1
Calidad
de conformidad (V1)
3,20
0,55
Fallos internos (V2)
29,328
Fallos externos (V3)
8,016
217,05
23,593
-0,207*
-0,223*
Costes externos
de no calidad (V4)
44.352
12.960
-0,431**
Costes internos
de no calidad (V5)
34.684
8.232
-0,129
-0,098
48,043
Coste medio total

del servicio (V6)
158,286
V2
V3
V4
V5
-0,082
0,519**
0,302**
-0,108
0,414**
0,159
-0,058
0,219
-0,013
-0,063
* p < 0,1. ** p < 0,05.
4. RESULTADOS
La evaluacin global del ajuste ha mostrado que todos los indicadores de la bondad del
ajuste toman valores estadsticamente robustos (Chi Cuadrado = 12,157; gl. = 9, p = 0,205;
BB-NFI = 1,000; BB-NNFI = 1,000; CFI = 1,000; IFI = 1,000; MFI = 0,900; NC = 1,351).
Tras contrastar que el ajuste del modelo final es adecuado, procedemos a la interpretacin
de dicho modelo y al contraste de las hiptesis planteadas. La Figura 3 recoge la informacin de los parmetros estimados y su nivel de significacin. Todos los coeficientes estructurales de las variables consideradas presentan valores razonables. El signo de los parmetros estimados es el que cabra esperar segn la revisin terica realizada. Adems,
el modelo estructural planteado explica ms del 89% de la varianza de los costes medios
totales (R2 = 0,896). La explicacin de este valor obtenido inusualmente alto atiende a la
reducida variabilidad obtenida en el nivel de coste medio total existente entre establecimientos localizados geogrficamente en unas zonas muy concretas (los destinos Benidorm
y Penscola), por ser igualmente baja la variabilidad entre los hoteles por tamao y otras
caractersticas genricas. En esas condiciones de homogeneidad, nos pareci razonable
no incluir dichas variables de control. Los test realizados demostraron adems que la R2
no cambiaba sustancialmente ni tampoco el peso de los efectos de nuestras variables explicativas.
Los resultados confirman la relevancia de la calidad de conformidad en la obtencin de
unos menores costes medios totales del servicio a travs de su impacto directo sobre los
725
726

fallos internos y externos, y de stos ltimos sobre los costes de no calidad internos y externos, respectivamente. As, podemos comprobar que la calidad de conformidad influye
de forma directa y negativa tanto sobre la obtencin de fallos internos (H1: 0,258, p < 0,1)
como de fallos externos (H2: -0,470, p < 0,1). Asimismo, los fallos internos afectan de forma
directa y positiva a los costes internos (H3: 0,600, p < 0,05), mientras que los fallos externos
lo hacen sobre los costes externos (H4: 0,602, p < 0,05). Respecto a la influencia de los costes de no calidad internos y externos sobre el coste medio total de la empresa se confirman
las respectivas hiptesis propuestas (H5: 0,396, p < 0,05 y H6: 0,843, p < 0,1).
FIGURA 3
CONTRASTE EMPRICO DEL MODELO TERICO
5. CONCLUSIONES
El anlisis de los diferentes conceptos de calidad existentes en la literatura y de sus principales caractersticas nos ha permitido identificar dos enfoques bsicos en el estudio de
la calidad: el enfoque de calidad de conformidad y el enfoque de calidad percibida. Las
principales diferencias entre ambos enfoques se derivan de colocar el eje de atencin en
los efectos internos o externos de la calidad sobre los resultados organizativos.
Este trabajo se sita dentro del enfoque de calidad de conformidad, definida como la calidad del producto o servicio que resulta de producirlo de acuerdo con los estndares o
especificaciones establecidos como calidad de diseo, es decir, como la diferencia entre
las caractersticas de calidad previamente diseadas y las que realmente se alcanzan. La
adopcin de un enfoque de calidad de conformidad orienta la investigacin hacia el anlisis de los efectos internos o va procesos.
El marco terico que hemos desarrollado muestra las relaciones tericas existentes entre
calidad y resultados, medida esta ltima como los costes medios totales en los que incurre
la empresa por prestacin de servicio unitario. Para ello, se han identificando en primer
lugar las principales variables que interceden entre ambos constructos, referidas stas a
los fallos y costes de no calidad tanto internos como externos.

Los resultados empricos obtenidos nos indican que las empresas con un mayor nivel de
calidad de conformidad realizan un esfuerzo mayor en la prevencin de fallos y en el
control de los productos y servicios para detectar los posibles errores y que no lleguen
productos o servicios defectuosos a los clientes. La asociacin tradicional de calidad con
costes ms elevados se demuestra, pues, errnea, dando en cambio pi a la visualizacin
de la calidad de conformidad como un conjunto de prcticas que permiten reducir los fallos
y costes de la empresa, es decir, vinculadas con el ahorro y la rentabilidad (Sansalvador y
Cavero, 2005: 899). El modelo de relaciones tericas creado contribuye al conocimiento de
la relacin entre calidad y los resultados empresariales, entroncando sus resultados con
la lnea de investigacin que defiende que aquellas empresas que aplican prcticas que
aseguran la calidad de los productos y servicios de la empresa (calidad de conformidad)
permiten mejorar su gestin y reducir sus costes, compensando el esfuerzo en el que la
empresa incurre para su implantacin (Sansalvador y Cavero, 2000, 2005; Kim y Nakhai,
2008; Martnez-Costa y Martnez-Lorente, 2008).
El anlisis de los costes de no calidad ha permitido valorar en unidades monetarias, una
lengua franca para los directivos (Keogh, Brown y McGoldrick, 1996; Srivastava, 2008), el
efecto de la calidad de conformidad, convirtindola en una realidad (Harrington, 1987).
Las ecuaciones que se han planteado pueden ser fcilmente incluidas dentro de un sistema
de informacin que permita a los gerentes de las empresas evaluar sus costes de mala calidad y hacer un seguimiento peridico de ellos, dado que los indicadores creados son fciles
de aplicar en cualquier empresa de servicios por la clara identificacin de los atributos que
stos capturan. De esta forma, se ha realizado una contribucin novedosa a la cuantificacin de variables que, pese a estar latentes en toda la organizacin, no siempre aparecen
en los informes financieros. Adems, este estudio sirve para concienciar a la gerencia del
impacto financiero de la mala calidad, as como tambin para incrementar la comprensin e informacin de las consecuencias de sus acciones en la organizacin, la bsqueda e
identificacin de nuevas posibilidades de mejora, e incluso la motivacin y compromiso de
todas aquellas partes imbricadas en el desarrollo de los procesos de mejora de la calidad
(Keogh, Dalrymple y Atkins, 2003; Srivastava, 2008).
A pesar de que el diseo de la investigacin ha tratado de minimizar al mximo las limitaciones, cabe reconocer que nuestro estudio no est exento de stas. La limitacin ms
relevante es que la adopcin de un diseo de investigacin de corte transversal condiciona
alguna de las conclusiones obtenidas, obligando a matizar la prediccin de causalidad.
Esto significa que son necesarios nuevos estudios que aborden el problema entre calidad
de conformidad y costes mediante la utilizacin de modelos longitudinales. Las medidas de
los fallos y costes de no calidad, tanto internos como externos, se pueden igualmente completar con indicadores del resto de defectos y partidas de gasto que los mismos comportan.
Adems, la limitacin del estudio al sector hotelero y a establecimientos localizados en dos
destinos tursticos concretos especializados en el segmento de sol y playa requiere que,
en futuras investigaciones, se analice la importancia relativa de los aspectos relacionados
con la calidad de conformidad y sus efectos en costes de no calidad y coste unitario del
servicio en otro tipo de empresas dentro de este mismo sector, as como de otros sectores
de servicios e industriales, con el fin de determinar la generalizacin de estos resultados
y la aplicabilidad universal de los instrumentos de medida considerados. Respecto a las
727
728

futuras investigaciones, los resultados obtenidos sugieren la necesidad de profundizar en

la relacin entre calidad y costes, por lo que sera interesante analizar de manera conjunta
los efectos internos o va procesos (calidad de conformidad) y externos o va mercado (calidad percibida) que la calidad ejerce en los resultados empresariales. Otra de las futuras
lneas de investigacin que se desprenden del planteamiento de nuestro modelo estructural consiste en el anlisis del impacto que los costes de prevencin y evaluacin (costes de
calidad) ejerce tanto sobre los fallos y los costes de no calidad como sobre la propia calidad
de conformidad, junto a otras variables antecedentes como las caractersticas del sistema
de gestin de la calidad, la implantacin de la certificacin o la orientacin proactiva de la
direccin.
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futuras investigaciones, los resultados obtenidos sugieren la necesidad de profundizar en

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