UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO

I
UNID
AD
ORGA
NIZAC
IN Y
FUNCI
ONES
DEL
REA
DE
PISOS

Administracin en Turismo y Hotelera

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REAS PBLICAS Y ZONAS NOBLES
Dentro de las actividades que lleva a cabo el departamento de pisos, est la
limpieza de espacios, dedicados al uso de clientes y las reas de los clientes.
La limpieza de salones, pasillos y vestbulos, conservacin del mobiliario, etc.
forma parte del trabajo diario que hay que efectuar, y no solo porque lo utilicen
los clientes, sino porque en definitiva es la imagen que se proyecta, sea positiva o
negativa.
LIMPIEZA Y PRECAUCIONES:
Es importante que una camarera tenga un stock de productos y artculos de
limpieza calculados para una semana, los cuales sern calculados por la
supervisora para evitar hacer requerimientos extras.
Los tiles de limpieza no se consumen al ser utilizados, aun cuando vayan
sufriendo el desgaste con el uso.
Aspiradora, trapeadores, recogedores y escobas, franelas de limpiar polvo,
trapos de limpiar cristales, toallas de segunda (toallas que se dan de baja),
pulverizadores para los insumos, escaleras porttiles, plumeros, cepillos y
escobillas.
CLASES DE PISOS:
PISOS DE MADERA:
Estos tipos de pisos, pueden ser barnizados, usando un barniz extraduro a
base de componentes que resista los rayones, o bien un barniz de uso
normal para lugares donde no haya trfico intenso.
PISOS VINILICOS:
En estos pisos la frecuencia del enserado depende del trfico, pero en
general es buena prctica enserar despus de eliminar la cera anterior,
dejando secar por 30 minutos entre cada una y despus de hacerlo cada 15
minutos.
PISOS DE MARMOL Y PIEDRA:
Estos proporcionan uno de los pavimentos ms permanentes y que adems
son atrayentes y facies de mantener, son duraderos pero son fros y
ruidosos al caminar, inicialmente caros de instalar.
Trapear solo con agua y detergente neutro, no convendra emplear jabn ya
que este har el mrmol resbaladizo.

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LAVANDERIA Y LENCERA
Dentro de la estructura funcional del departamento de pisos, existe una unidad
de servicios cuya misin fundamental es proporcionar al resto del establecimiento
la ropa necesaria para su funcionamiento.
En general, las reas que desarrolla se pueden resumir en cuatro:
Control de inventario de la ropa del hotel.
Lavado, planchado y cosido de la ropa.
Atencin a la ropa al cliente.
Mantenimiento de los uniformes del establecimiento.

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PERFIL OCUPACIONAL
AMA DE LLAVES:
Es frecuente que la responsabilidad del departamento de ama de llaves recaiga
en una mujer.
Ama de Llaves o Gobernanta: Debe tener la habilidad y personalidad para hacer
sentir bienvenido al husped, inspirar seguridad y dar solucin a las dificultades
que se presenten, debiendo planear y dirigir el trabajo.
Entre sus funciones se encuentran las siguientes:
1) Seleccionar y entrenar al personal de nuevo ingreso en coordinacin con la
oficina de personal.
2) Participar en la capacitacin y adiestramiento de su personal.
3) Supervisar toda la operacin realizada por el personal del departamento
de acuerdo a normas establecidas.
4) Programar das de descanso, vacaciones, premios, etc.
5) Asistir al gerente en la elaboracin de programas de mantenimiento en
cuartos y reas pblicas.
6) Elaborar programas de limpieza, tales como limpieza exterior.
7) Supervisar los inventarios mensuales y requisitar
autorizacin del gerente de divisin respectivo.

lo

faltante

con

8) Realizar controles de uniformes a empleados ya que stos deben

mantenerse en condiciones ptimas para el servicio.
9) Solicitar al departamento de Mantenimiento la ejecucin de obras en reas
de su responsabilidad.
10)

Tener a su cargo el servicio de nieras en el hotel.

11)

Responsable de dar un buen uso al equipo del departamento.

12)
Coordinar con el jefe de compras la seleccin de proveedores de
artculos de su departamento, de acuerdo con las normas de calidad,
precio, servicio y crdito.
13)

Elaborar el presupuesto de gastos.

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14)
Revisar en coordinacin con el gerente, los gastos hechos por el
departamento, en forma peridica.
15)
Supervisar los periodos de vida de los suministros que se utilizan en
su departamento.
16)
Tener a su cargo las llaves que utilizan las camaristas, as como las
llaves maestras.
17)

Seleccionar el equipo estndar de cada habitacin.

18)
En algunos hoteles tiene a su cargo la seleccin de objetos olvidados
por los clientes.
19)
Realizar peridicamente reuniones de coordinacin interna con el
personal de su departamento.
20)
Asistir a las juntas de jefes de departamento cuando el gerente lo
solicite.
21)
Enviar los reportes que los sistemas del hotel requieren de su
departamento.
22)

Autorizar transferencias interdepartamentales.

23)

Tener a su cargo el archivo del departamento.

24)

Elaborar manuales de procedimientos.

25)
Impartir cursos de capacitacin y de adiestramiento a su personal (es
instructora interna habilitada).
26)

Solicitar personal eventual.

27)
Supervisar el uso correcto de materiales y suministros que se utilizan
en su departamento.
28)

Mantener motivado a su personal para un mejor servicio.

29)
Aceptar ideas de sus subordinados a fin de involucrarlos en la
planificacin.
30)

Mantener motivado a su personal para un mejor servicio.

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31)
Otorgar incentivos y aplicar sanciones segn el reglamento interno de
trabajo.
32)

Establecer una buena relacin con otros departamentos.

33)
Garantizar que todo su personal conozca las regulaciones de
seguridad.
34)

Velar por el bienestar de su personal.

ASISTENTA DE AMA DE LLAVES:

Es la persona de confianza de la Ama de Llaves, sus funciones son las siguientes:
1) Sustituir al Ama de Llaves cuando por algn motivo no se encuentre en la
oficina.
2) Supervisar el trabajo de la encargada de ropera, jefe de mozos y
supervisoras.
3) Distribuye cuartos a las camaristas.
4) Recibir de las supervisoras los reportes de las camaristas para elaborar el
reporte del Alma de Llaves.
5) Investigar diferencias entre el rack de recepcin y el reporte del Ama de
Llaves.
6) Solicitar material al almacn general.
7) Elaborar el reporte de asistencia del personal del departamento.
8) Ayudar al Ama de Llaves en la elaboracin del inventario mensual.
9) Solicitar trabajos al departamento de Mantenimiento.
10)

Bloquear y desbloquear cuartos por reparaciones.

11)

Entrenar a las nuevas supervisoras.

12)

Supervisar la salida y entrada de ropa para lavandera.

13)
Supervisar en coordinacin con la Ama de Llaves la ejecucin de
programas de limpieza.
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14)

Recibir y controlar objetos olvidados.

15)
Atender y resolver problemas de los huspedes, relativos al servicio
que otorga el departamento.
16)

Ayudar al Ama de Llaves en la elaboracin de los presupuestos.

17)
Llamar a los huspedes que tienen en su cuarto letrero de no
molestar despus de las 2 pm.
18)
En algunos hoteles es la responsable de enviar flores a huspedes
importantes.
19)

Asesorar al Ama de Llaves a establecer mtodos de limpieza.

20)
Conservar excelentes relaciones entre el Departamento de Ama de
Llaves y los otros departamentos del hotel.
21)

Controlar el libro de pendientes.

22)

Mantener actualizado el tablero de informacin.

23)
Conservar las buenas relaciones humanas con el personal del
departamento.
24)
Participar en cursos de capacitacin y adiestramiento para el personal
del departamento.
25)

Supervisar que se lleven a cabo los controles de llaves.

26)

Supervisar la dotacin de blancos.

27)

Asistir cuando se le requiera a las juntas de divisin de cuartos.

SUPERVISORA:
Recibe rdenes del Ama de Llaves y tiene a su cargo la supervisin de la
ejecucin de las actividades de las camaristas sean llevadas a cabo de acuerdo a
las normas establecidas por el hotel:
1) Debe inspeccionar la limpieza de habitaciones, corredores, elevadores,
estaciones de servicio y reas pblicas.
2) Supervisar cada una de las habitaciones en cuanto a limpieza y
suministros requeridos.

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3) Integra el reporte del Ama de Llaves con los reportes de las camaristas.
4) Solicita la ejecucin de trabajos al jefe de mantenimiento.
5) Investiga diferencias del reporte del Ama de Llaves con los racks de
recepcin.
6) Entrega y recoge las llaves de cuartos utilizadas por las camaristas.
7) Supervisa la limpieza de los baos de damas en reas pblicas.
8) Asesora al Ama de Llaves en la elaboracin de inventario.
9) Inspecciona que los sistemas aplicados en ropera sean los establecidos.
10)

Lleva el control de la ropa entregada a la lavandera.

11)

Tiene el control de camas extras y cunitas.

12)

Capacita a camaristas.

CAMARERA CUARTELERO:
Es el responsable de la limpieza de la habitacin de los huspedes y de reas que
se le encomienden.
Dar cuenta de sus actividades a la Ama de Llaves, y a la Supervisora. Debe ser
una persona de toda confianza ya que tiene contacto con el husped y con sus
pertenencias.
Sus funciones son:
1) Limpiar y ordenar correctamente las habitaciones del hotel.
2) Surtir diariamente su carro de servicio con todo lo necesario.
3) Hacer la cama correctamente.
4) Limpiar el pasillo o corredor donde se encuentran las habitaciones (techos,
paredes, alfombras).
5) Reportar fallas del mantenimiento en las habitaciones.
6) Enviar la ropa sucia a la lavandera.
7) Llenar el reporte con las especificaciones requeridas.
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8) Reportar la introduccin de animales a las habitaciones.
9) Bloquear y desbloquear de acuerdo a los procedimientos establecidos.
10)

Colaborar en levantar inventarios.

11)

Responsabilizarse por las llaves de su seccin.

12)

Revisar los cajones por si hay, objetos olvidados y reportarlos.

13)

Reportar al Ama de Llaves; los huspedes con poco equipaje.

14)
Reportar si alguna persona tiene actitudes sospechosas, paquetes,
etc.
15)
Utilizar los productos para limpieza siguiendo las instrucciones dadas
por la empresa.
16)

Promueve el servicio de lavandera y tintorera para los huspedes.

17)
Si por algn motivo fuera del control de la camarera no pudiera hacer
la limpieza de una habitacin, reportarla.

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PUESTOS QUE SE ENCUENTRAN EN EL DEPARTAMENTO DE

HOUSEKEEPING
PERFIL PROFESIONAL:
ESTILO DE LIDERAZGO

CONDUCTA DE DIRECCIN:

Conducta de funciones y tareas de la persona.

Seala que, como y cuando debe realizarlos.
Controla los resultados.

CONDUCTA DE APOYO:

Centrado en el desarrollo de la persona.

Fomenta la participacin de la toma de decisiones.
Da cohesin, apoyo y motiva.

ESTILO DE DIRECTIVO:

ESTRUCTURAR
ORGANIZAR
ENSEAR
SUPERVISAR

ESTILO DE ENTRENADOR:

MOTIVA
EXPLICA
DIVIERTE
PLANIFICA

PERFIL DEL PERSONAL DE ALOJAMIENTO Y REAS PBLICAS:

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Un buen profesional en el departamento de housekeeping, debe reunir las
siguientes condiciones:
PREPARACIN PROFESIONAL:
Esta preparacin se demuestra si poseen conocimientos de tres tipos:

TCNICAS:
Diversas tcnicas de limpieza. Adecuar los tratamientos a los
materiales, de forma que se alargue la vida til de las instalaciones.

DE CONSTRUCCIN:
Caractersticas de los siguientes materiales:

Acabados que presentan: periosidad de limpieza.

Naturaleza de la suciedad: orgnica, inorgnica y mixta.

Para conseguir esta buena formacin profesional, es necesario poner

esfuerzo y continuo estudio. Esto ayuda siempre a trabajar con mayor
perfeccin.
COMPORTAMIENTO CORRECTO:
Estas caractersticas profesionales deben complementarse con unas
excelentes cualidades humanas:

DISCRECIN:
Guardar el secreto profesional. Alcanzar un buen arreglo personal.

ELEGANCIA:
Estar seguro de su profesionalidad.

LABORIOSIDAD:
Trabajar cada da, cada habitacin, hasta el final.

AFABILIDAD:
Mostrar un trato educado y correcto con los clientes y con los
compaeros de trabajo.

ORDEN:
Mantener un orden en la cabeza y en la ejecucin del trabajo.

COMPAERISMO:
Considerar que el hotel es una gran empresa y entre todos siempre
sale adelante.

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PRESCENCIA IMPECABLE:
La presencia se apoya en dos aspectos fundamentales de las personas,
higiene personal y uniformidad.

COMUNICACIN INTERDEPARTAMENTAL
El departamento de una Ama de Llaves debe tener excelente relacin con todos
los departamentos del hotel, ya que cada departamento es dependiente del otro
por informacin y servicio.
El departamento de Housekeeping tiene comunicacin con los siguientes
departamentos:
CON RECEPCIN:
Ama de llaves y recepcin ambos trabajan con habitaciones.
La Ama de Llaves debe de estar informada por la recepcin cada da de los
pasajeros o huspedes VIP.
Con caja de recepcin: cargo por lavandera, cargo artculos quemados,
rotos, cargo por consumo de minibar.
Con reservas: pronostico de ocupacin futura, cuartos por huspedes
importantes.
CON MANTENIMIENTO:
Desperfectos y seguridad: prevencin de fuegos y robos.
CON ALIMENTOS Y BEBIDAS:
Blancos, limpieza de reas.
Uniformes.
Requerimiento de huspedes VIP.
CON RECURSOS HUMANOS:
La planilla: asistencia del personal, contratacin, vacaciones, permisos,
suspensiones personal eventual.
CON ADMINISTRACIN:
Almacn: requisicin, inventarios mximo y mnimo.
CON COMPRAS:
Seleccin de proveedores, (requerimiento de activos operativos)
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Seleccin de artculos y requisicin de comprar.

CLASES DE CAMAS
La cama de un hotel no solo debe ser cmoda sino debe lucir bien, existe un
estndar de camas dobles y simples.
MEDIDAS DE CAMAS SIMPLES:

CAMA TWIN:
Cama simple de una plaza, plaza y media.
* De 100 cm. de ancho X 200 cm. de largo.
* De 85 cm. de ancho X 190 cm. de largo.
* De 105 cm. de ancho X 210 cm. de largo.
* De 135 cm. de ancho X 190 cm. de largo.
CAMA DOBLE O KING:
Son las camas ms grandes.
*
*
*
*

De
De
De
De

150
200
185
205

cm.
cm.
cm.
cm.

de
de
de
de

ancho
ancho
ancho
ancho

X
X
X
X

200
210
195
210

cm.
cm.
cm.
cm.

de
de
de
de

largo.
largo.
largo (cama kuing)
largo (cama King size)

CAMAS PLEGABLES:
Camas que estn dentro de la habitacin, bajo la cama en la pared, con
ruedas que son muy tiles y prcticas para llevarlas de un sitio a otro.

CAMA SOF:
Tiene la apariencia de un sof son muy prcticas porque no ocupan un
lugar extra, son parte de la decoracin.

ROPA DE CAMA:
Sbanas, funda de almohada, cubrecama, edredn, duvets, cubre duvets,
protector de colchn, protector de almohada, frazada (mantas).

SABANAS, FUNDAS DE ALMOHADAS:

Debe tener buena apariencia, ser durable, absorbente, suave al contacto,
debe ser de una buena calidad de algodn, resistente, ya que debe ser
lavada continuamente.

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FRAZADAS:
Casi siempre la frazada es ms pequea que la sabana, casi siempre son
de lana, puede ser sinttica, mixta y de algodn, no se necesita lavar muy
seguido pues no tiene contacto directo con el husped. Se debe lavar solo
cuando sea necesario.
CUBRECAMA, EDREDON Y DUVETS:
(Dependiendo de la poltica del hotel).
Se usa para cubrir la cama durante el da y se puede sacar durante la
noche y/o doblarlo al pie de la cama.
El material debe ser durable y el color, de acuerdo a la decoracin del
hotel.
El cubre cama debe llegar hasta el ras del piso, y cubrir la almohadas.
Estar atento a reparaciones y manchas.

EL OFFICE DE LOS PISOS

En todas las plantas o pisos del hotel debe existir un office amplio.

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El office es el cuarto de trabajo y almacn donde donde la camarera guarda todos
sus tiles de trabajo y productos de limpieza.
Este office puede estar provisto de:
Almacn con Stock (ropaje de habitaciones).
Armario o estante en stock para tiles de limpieza.
Stock de artculos complementarios para el cliente.
ADICIONALES EN OFFICE:
5 duvets King size, 5 duvets twin, 5 frazadas, 10 frazadas twin, 10 almohadas,
protectores de colchn de ambos tipos en la King y en la twing.
ARTICULOS COMPLEMENTARIOS:
Amenites y los suministros.
Amenites para husped: jabn, shampoo, reacondicionador, gel de bao o de
ducha, locin para el cuerpo, cremas, hisopos, costureros, gorros de bao, clnex,
papel tis.
CUENTA DE SUMINISTRO:
Suministros de husped (pantuflas, el agua de cortesa, lpiz o lapicero, chocolate
de cobertura, canasta de fruta, arreglo floral).

EL VALE DE CAMBIO DE ROPA

Para hacer el recuento de ropa es conveniente tomar en cuenta los siguientes
pasos:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)

Clasificar
Contar
Duplicado de vale.
Fecha y a quien pertenece.
Traslado.
En que se traslada.
Conformidad.
Siempre se debe contar en el office.

IMPORTANCIA Y CUIDADO DE LAS LLAVES

La seguridad del hotel no solo le compete al personal de seguridad, sino tambin
a todo el personal del establecimiento, siempre debe estar atento a cualquier

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eventualidad, ejemplo persona ajeno al rea donde trabaja, en especial en los
corredores que dan acceso a las habitaciones.
Por eso es importante tener especial cuidado con las llaves. Esta responsabilidad
recae en el ama de llaves que tiene el control de las llaves de su departamento.
Estas deben cuidarse ya que la prdida de una llave ocasiona el cambio de todo
el sistema.
Existen cuatro tipos de llaves:
LA LLAVE GRAN MAESTRA:
Esta llave abre todas las puertas de las habitaciones del hotel, con seguro m o sin
seguro. Es conveniente por motivos de seguridad que solo tenga esta llave el
gerente general, o el gerente residente, en algunos casos el Ama de Llaves.
LA LLAVE MAESTRA:
Esta llave abre todos los cuartos del hotel, pero no es efectiva cuando la
cerradura del cuarto tiene el seguro puesto.
Esta llave es responsabilidad del Ama de Llaves, en algunos hoteles la asistente
de Ama de Llaves y personal de mantenimiento.
LA LLAVE DE PISO O SECCIN:
Esta llave permite abrir los cuartos de un piso. Esta llave est asignada a las
camareras, siendo importante que nunca deje su llave colgada en la puerta.
Nunca debe entregar su llave a otra persona, al final del trabajo debe entregar su
llave a su jefe, es conveniente llenar un libro de control para anotar a que
persona se entrega o se devuelve la llave y as poder responsabilizar el uso de
ellas.
LLAVE DE CUARTO:
Es la llave que el husped recibe al momento de hospedarse. Tiene el nmero de
la habitacin y el nombre del hotel.
Es importante que el husped deje la llave cuando salga del hotel, as podemos
saber si el husped est en el hotel o no.

CARRO DE SERVICIO:

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Es un instrumento auxiliar, ms eficaz de la camarista, pues economiza tiempo y
de este modo consigue mayor rapidez y trabajo.
Tiene la ventaja de que en el se puede transportar todo lo necesario para realizar
la limpieza de las habitaciones, sin necesidad de desplazarse continuamente al
office de su piso.
En cualquier tipo de carro de servicio, cada producto debe tener un lugar
determinado.
PARTE INTERMEDIA:
Dotacin de blancos (toallas, sabanas, fundas, etc.)
PARTE INFERIOR:
Artculos de limpieza, el set de limpieza va en un balde, segn polticas del hotel.
PARTE DELANTERA:
Bolsas de lona para ropa sucia.
En determinados hoteles existe en cada piso una ropera auxiliar, la cual es
abastecida por el encargado de ropera y en ella se encuentran blancos,
cobertores y colchas a fin de que ah se surtan las camareras. En otros hoteles
existe una ropera central que es la encargada de suministrar los blancos.
La camarera debe manejar el carro de servicio a la orilla del pasillo para no
obstruir el paso de los huspedes. Se acostumbra a ponerlo a la entrada del
cuarto como indicador de que la camarista se encuentra en l.
Acomodado de esta manera facilita el trabajo de la camarera por lo siguiente:

Colocacin de blancos limpios en el bao y habitacin.

Retiro de basura del bao y habitacin.
Retiro de blancos sucios del bao y habitacin.
Fcil acceso a los suministros de limpieza.

SOLUCIONES EN LAVANDERIA
FLUJO DE LAVANDERIA:
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Clave de la satisfaccin del husped y para el control de costos.

S
U
A
M
L
C
IE
N
D
O
P
T
R
F
B
V

LAVANDERIA
CICLO DE FLUJO
DE ROPA

QU LAVAMOS?

Sabanas, fundas.
Toallas

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Batas de cama.
Pisos de baos.
Manteles blancos.
Manteles de color.
Ropa de cocina.

CARACTERISTICAS DE NUESTRA ROPA A LAVAR

Tipo de fibra: algodn, polister, Mezcla de algodn con polister, etc.
Color: Blanca, Color.
Suciedad:
Tipo de suciedad: grasa, comida, otras manchas.
Grado: leve, media, pesada, sper pesada.
Acabado: Almidn, Planchado, etc.
Tipo de fibra: algodn y polister.
FORMULAS DE LAVADO
Factores que intervienen en el proceso de lavado circulo de sinner.
Accin de
agitacin
dentro de la
ACCIN
lavadora

Sustancias
qumicas
que
tienen el poder de
ACCIN
eliminar
la

MECANICA

QUMICA

TIEMPO DE
CONT
Tiempo mnimo
ACTO

TEMPERATU
RA

de contacto
para que los
qumicos o la
accin mecnica

Temperatura
necesaria
para
mejorar la dilucin
del
jabn
o

TIEMPO:

Lmites
Lmites
Lmites
Lmites

de tiempo para enjuagar: de 2 a 3 minutos.

de tiempo para lavar: de 5 a 15 minutos.
de tiempo para blanquear: de 7 a 10 minutos.
de tiempo para neutralizar: de 5 a 6 minutos.

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AGUA
Caractersticas del agua:
Debe ser potable.
Debe tener poca dureza (80 ppm)
La dureza de agua son los granos microscpicos de sales de calcio o
magnesio disueltos en el agua. Se mide en partes de granos de sales
por 1000000 de partes de agua.
AGENTES LIMPIADORES
Son compuestos qumicos que eliminan alimentos, suciedad, grasa, manchas de
oxido, minerales y otros depsitos.
Pueden ser detergentes y alcalinos.
ES NEUTRALIZER:
cido neutralizador de alcalinos para la ropa.
ES AQUA SOFT
Suavizante de ropa: controla la esttica; lubrica la fibra.
SEGURIDAD EN EL MENEJO:
Utilizar proteccin de manos, ojos y cuerpo para manipular productos.
RESPONSABLES DE EJECUCIN Y SUPERVISIN DE LAVADO:
Responsable de ejecucin de lavado, persona que realiza el trabajo de lavado.
Tiene que cumplir sus responsabilidades.
Debe tener los equipos apropiados.
Debe estar capacitado y entrenado.
RESPONSABLE DE SUPERVISIN INTERNA:
Tiene que cumplir sus funciones.
Debe controlar de manera adecuada.
Debe capacitar y entrenar a su personal.

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