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Firma del presidente del jurado
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Firma de jurado
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Firma de jurado
Texto de dedicatoria
Dedico esta tesis a mis padres, siempre ellos en su infinito amor me brindaron
todo lo necesario para salir adelante con este proyecto.
A mi familia en general.
Amigos y Docentes por que cada cual en su nimo de ayudar, aportaron cosas
valiosas.
.
Texto de agradecimiento
Agradecimientos a Dios porque nada hubiese sido posible sin su voluntad, a mis
padres quienes me brindaron su apoyo y depositaron toda su confianza en m, a
mi hermano quien siempre ha estado aqu para apoyarme.
A mis amigos y docentes por su nimo, apoyo y ayuda constante, para llevar a
cabo esta tesis.
CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
1. Autores.
2. Resumen.
3. Objetivos de la Investigacin.
4. Planteamiento del problema y justificacin.
5. Marco terico.
6. Metodologa utilizada.
7. Resultados obtenidos.
8. Conclusiones
9. Recomendaciones.
10. Bibliografa
11. Anexos:
10
11
12
14
15
19
26
30
41
43
LISTA DE TABLAS
Pg.
Tabla 1. Registro de clientes asistentes por mes al lugar ..
35
42
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en
procesos. (Segn ISO 9001:2000) .
20
22
25
28
37
38
39
40
41
45
50
51
..
..
55
LISTA DE ANEXOS
Pg.
Anexo 1. Ventas por ao Presenza. ____________________
46
INTRODUCCIN
El concepto de calidad tiene varias definiciones; autores como (Juran 1990:4),
(Gutirrez, 1989:91), (Arrona 1987: 8) y Hoyle (1998) entre las definiciones que
dan a la misma, se puede concluir que en su mayora relacionan la calidad de un
servicio o producto con la satisfaccin de los clientes.
En la Actualidad varias compaas utilizan la gestin de la calidad como una
estrategia empresarial. La cual ha venido en auge entre empresas que consideran
que ha sido parte importante para su crecimiento.
Natural Spa SAS es un proyecto empresarial que surgi a partir de una tesis de
grado tecnolgico, y ahora se le quiere generar un valor agregado, a travs de
demostrar la importancia competitiva que tiene para toda empresa nueva, o que
lleve antigedad en el mercado, contar con un sistema de gestin de calidad, por
el principio de que el mercado se encuentra en un entorno globalizado, as mismo
segn la organizacin internacional de normas (ISO) afirma que en Colombia nos
encontramos en crecimiento en pro a las certificaciones de calidad 1, esto est
permitiendo generar un estatus, una credibilidad de excelencia en los procesos,
desde luego la base siempre ser la satisfaccin del cliente.
A travs de la metodologa de indagar en el mercado, conocer el sector de la
esttica, se ingreso a Presenza Esttica Empresa certificada en ISO 9001:2008
hace ms de 7 aos. El anlisis realizado a esta empresa permiti tener como
base en la investigacin, sustentar como una certificacin de calidad genero
cambios importantes en temas financieros y
de mercado (ventas). Y la
importancia que tiene para sus clientes asistir a un establecimiento que cuente con
un sistema de gestin de calidad.
Se ha de demostrar que el implementar un sistema de gestin en una empresa, no
solo se convierte en un tema de sobre costo, si no percibirlo desde una
perspectiva de oportunidad competitiva en el mercado.
Autores
11
1. Resumen
Encontrar las ventajas competitivas que tiene una empresa al implementar un
sistema de gestin de calidad, que de nuestro inters est orientada a la ISO
9001;2008, y as tener argumentos para recomendar la implementacin de un
sistema de gestin de calidad a un proyecto productivo como lo es Natural Spa
SAS, donde se espera le proporcione competitividad, valor agregado, y
diferenciador en el mercado frente a las
se
13
2. Objetivos de la Investigacin
Objetivo general
Identificar las ventajas competitivas de contar con una certificacin ISO 9001
en el mercado de la esttica. Conocer la importancia que tiene para el cliente
el asistir a un establecimiento certificado, y as determinar la viabilidad de
recomendar el diseo de un sistema de gestin de calidad al proyecto natural
spa SAS.
Objetivos especficos:
1. Seleccin de una empresa certificada en ISO 9001, de Bogot en el sector
de la esttica para realizar encuesta.
2. Identificar las ventajas competitivas de esta empresa del sector de la
esttica que ha obtenido la certificacin en ISO 9001.
3. Diagnosticar a travs de una encuesta la importancia que tiene para el
cliente una certificacin.
4. Demostrar la viabilidad o no de recomendar un proceso de certificacin
para el proyecto natural spa.
14
entes certificadores
como:
al
16
viable y factible
valor agregado al
4. Marco terico
Un sistema de gestin de una organizacin, segn la norma ISO 9000, se define
como un Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para
establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos, y un sistema
de gestin de la calidad es un sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad4
20
gestin del sistema de Calidad permite aportar los elementos que se necesitan
para supervisar, mejorar y cumplir con el proceso productivo. (NTC ISO 9000).
La serie ISO est conformada por cinco documentos (ibid) la de inters de
estudio es la ISO 9001 Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable al
diseo, desarrollo, fabricacin, instalacin y servicio (ibid).
21
Indagar que es calidad para algunos autores, que han generado aportes en temas
de gestin empresarial.
Otra definicin de calidad la da Juran, el nos afirma que hay varias concepciones
para definirla, pero existen dos definiciones importantes. La primera por un lado
tenemos que calidad es un comportamiento del producto, satisfaccin con el
producto (Juran, 1990:4), el segundo significado de calidad para este autor, es la
ausencia de deficiencias las deficiencias dan como resultado las quejas,
22
Por ltimo est Arrona, que la define como el concepto de calidad se utiliza para
asociar hechos o cosas que nos producen alguna satisfaccin, inclusive, el
termino buena calidad en un producto significa que el producto es bueno para el
fin que fue creado (Arrona, 1987:8) por tanto concluye que afirmando la calidad
significa satisfacer las necesidades del consumidor o usuario considerando por un
lado la relacin externa de la empresa (empresa- cliente o consumidor) y por el
otro lado la relacin interna (de un proceso a otro de una operacin a otra) Ibid.
De acuerdo a las definiciones de calidad que hace cada autor se puede concluir
que la calidad es igual a satisfaccin del cliente. Por lo cual cada paso que una
empresa decida dar, siempre debe estar de la mano siempre satisfacer al cliente.
En pro a lograr
23
nacionales del mundo.5 Que se define Regula normas que permiten establecer
requisitos del sistema de aseguramiento de la Calidad en las Empresas. 6
25
que se
denominan como pilares para el logro del xito de una empresa, porque permite
implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad, debido a la forma
sistemtica y transparente en que se desarrollan las actividades que la norma
exige en los procesos en el logro del objetivo organizacional.
26
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
El inters de
las
11Adriani Carlos S., Biasca Rodolfo E., Rodrguez Mauricio (2003). Un Nuevo
Sistema de Gestin Para lograr PYMES de clase mundial Pag.10. Editorial:
Norma Ediciones S.A.
28
puesto que estos permiten la orientacin a las herramientas que ayudan para
alcanzar la meta y mantenerse.
Segn el Departamento Administrativo Nacional de Estadstica (DANE), en la
Muestra Trimestral Del Comercio Minorista De Bogot I Trimestre 2013, las
MiPYMES tienen una participacin muy importante en el mercado nacional. En
el primer trimestre de 2013, las ventas reales del comercio minorista de Bogot
aumentaron 4,0%, frente al mismo trimestre de 2012 (DANE, 2013). Pero, el
crecimiento de las MiPYMES se ve afectado por la falta de un requisito que
cada vez toma mayor fuerza en el pas y especialmente en el mundo, contar
con una certificacin de calidad.
En Colombia, uno de los entes encargados de otorgar dichas certificaciones es
el ICONTEC, que contribuye a mejorar la competitividad, productividad y
gestin de las organizaciones con la entrega de soluciones innovadoras en
normalizacin, educacin y evaluacin de la conformidad basado en la tica y
el desarrollo integral de su talento humano en beneficio de la comunidad
(ICONTEC, 2011). Los servicios de auditoras de calidad, son realizados por
esta empresa o Bureau Veritas, empresa que brinda apoyo tcnico y
profesional para certificar procesos de calidad.
Oakland nos enfoca hacia una nueva administracin enfocada a la calidad total
la administracin de la calidad total significa ms que cambiar la
responsabilidad por la deteccin de problemas del cliente al productor.
Requiere de un enfoque congruente que primero debe conocerse y luego
implantarse si uno se quiere dar cuenta de las recompensas. (Okland,
1999:20). En la actualidad el cliente no est interesado en fidelizarse a un
local o dejarse guiar por el precio, est enfocado a recibir excelencia por el
producto o servicio por el que paga.
Al concluir se puede decir que la competencia hoy en da se encuentra
reflejada en entregar a sus clientes lo mejor de lo mejor, por medio de la
satisfaccin que genera un producto o servicio en el cliente. Hoy por hoy, no
29
solo basta con utilizar los mejores medios publicitarios declarando ser el mejor,
sino que debe tener un sello que le brinde ese respaldo de calidad que adule
poseer.
Especficamente para el caso de la MiPYMES, las certificaciones se deben
considerar la oportunidad de crecimiento empresarial.
30
5. Metodologa utilizada
Los enfoques de investigacin que se utilizarn durante el proceso de
ejecucin investigativo estn relacionados directamente con un enfoque mixto
(cualitativo y cuantitativo) utilizando la herramienta de anlisis de caso.
Se quiere encontrar las ventajas competitivas que tiene para una empresa el
implementar un sistema de gestin de calidad, encontrar argumentos para
recomendar la implementacin de un sistema de gestin de calidad a un
proyecto productivo como lo es Natural Spa SAS, se quiere mostrar que con
este sistema se proporciona competitividad, valor agregado y diferenciacin en
el mercado frente a las
la
certificacin una empresa garantizara que presta un servicio de alta calidad por
contar con procesos estandarizados.
La gestin de la calidad enfoca un modelo de gestin similar a los modelos
cientficos de incisin positivista. Es propiamente el ciclo de Deming quien
presenta: la aplicacin del mtodo cientfico al mundo de la gestin de las
organizaciones" (UGALDE, 1995. 42).
La investigacin requiere la utilizacin de medios electrnicos para la
bsqueda de fuentes secundarias y terciarias coma el internet, para buscar
estadsticas de empresas del sector de esttica certificadas en ISO, y as partir
de un promedio y base que se incluir en la conclusin de los datos.
Como fuente primaria de recoleccin de datos, se obtendrn a travs de una
visita a Presenza Esttica, empresa del sector esttico. Este recurso se asocia
como valor cualitativo a la investigacin, consistir en realizar una encuesta a
un directivo de la empresa.
Con esta tcnica de investigacin, se busca conocer datos entorno a las
ventajas competitivas obtenidas en el mercado despus de haberse certificado
en ISO 9001.
31
ENCUESTA A CLIENTE
32
NO____
3. Se siente ciento por ciento tranquilo con el respaldo que le brinda los
procesos que se realizan en un centro de esttica certificado con ISO, a
diferencia a uno que no lo est?
SI ____
NO____
NO____
33
6. Resultados obtenidos
De los resultados arrogados de la encuesta hecha a los clientes asistentes al
establecimiento Presenza Esttica; empresa dedica al sector de la belleza que
presta servicios de SPA y belleza integral, esta empresa
obtuvo su
Promedio
525,333333
34
n= 223
Muestra poblacional de 223.
A continuacin los resultados obtenidos:
De la primera pregunta hecha a los encuestados, sobre Conoce usted en
qu consiste que una empresa cuente con certificacin de ISO; 9001?,
estos fueron los resultados:
35
Primera pregunta:
Conoce usted en qu consiste que una empresa cuente con certificacin de ISO 9001?
SI
NO
100%
36
Segunda Pregunta.
b) Recibir el mismo
39%protocolo de39%
servicio
c) Respaldo y Confiabilidad
22%
38
Tercera pregunta
Se siente ciento por ciento tranquilo con el respaldo que le brinda los procesos que se realizan en un centro de esttica certificado con ISO, a diferencia a uno que no lo est?
4%
SI
NO
96%
39
Cuarta pregunta.
En trminos de calidad; a la hora de tomar una decisin de asistir a un centro de esttica cul de los siguientes elementos tiene mayor importancia para usted?
A. Respaldo y
Confiabilidad
41%
45%
B. Empata con el
personal
C. Recibir siempre el
protocolo ofrecido en
el servicio.
13%
41
Quinta pregunta:
Asiste primordialmente a este establecimiento porque sabe que se encuentra certificado en ISO 9001?
SI
26%
NO
74%
42
Nombre de la empresa:
Nombre del encuestado:
Cargo:
Aos de Experiencia:
Presenza Esttica
Martha Liliana Conrrado
Directora Comercial
9 aos.
43
Posicionamiento en el mercado
44
45
46
Figura 10.
Evolution of
ISO
organizacin
internacional de
Normalizacin (ISO)12
Segn la grafica Colombia ha venido teniendo un crecimiento importante desde el
2001, y en 2013 el crecimiento aumento disparadamente, a diferencia de aos
anteriores, es as que se puede afirmar que las empresas estn orientando su
estrategia empresarial hacia un nuevo orden de implementar un sistema de
gestin de calidad. Que le permite ir a la vanguardia competitiva del mundo.
En el nmero de certificaciones en ISO 9001 en Amrica latina ha aumentado, y
Colombia se encuentra entre las primeras que encabeza el listado.
7. Conclusiones
Dentro de la encuesta a los clientes fue importante validar que el encuestado
tuviera claro el concepto o por lo menos el conocimiento de que era una
certificacin ISO, es as que el resultado entregado de la primera pregunta,
resulte al 100% afirmativo, ya que esto nos permiti tener una confianza de
veracidad de los resultados siguientes a las preguntas posteriores del
cuestionario.
Cuando se pregunto a los clientes que significado tena el concepto de calidad
para ellos, y entre las opciones a escoger, no hubo una variable resaltante,
pero si nos permiti validar que tanto el servicio satisfaga y supla con lo
deseado, y tener respaldo y confiabilidad de la empresa prestadora del
servicio.
Tambin en la toma de decisin para asistir a un centro esttico el cliente
prefiere aquellos en los que siempre van a recibir el mismo protocolo de
servicio; es decir siempre va a recibir las mismas caractersticas que fueron
ofrecidas. (Tiempos, marcas de producto, etc.).
De acuerdo con lo anterior se asumen como puntos ganadores los resultados
puesto que estas necesidades de cliente estn incluidas dentro de un sistema
de gestin de calidad. Asistir a un establecimiento que cuente con una
certificacin de calidad (ISO 9001), ya como es sabido la norma permite
estandarizar los procesos es decir, el cliente siempre va a recibir el mismo
procedimiento, con las mismas tcnicas, y desde luego cumpliendo a cabalidad
con lo descrito en el protocolo de servicio (o proceso).
El 96% de los clientes afirmaron 100% de tranquilidad y respaldo por parte de
lugares que cuentan con una certificacin ISO.
48
organizacin
de
los
procesos
(estandarizacin)
permite
mayor
competitividad, asi lo indica esta empresa cuando nos habla de sus ventajas
financieras despus de la certificacin.
La estandarizacin es un elemento esencial cuando un sistema de gestin se
implementa, cuando todos los procesos estn puntualmente definidos,
tenemos el control de medirlos, calificarlos y buscar puntos a mejorar. Lo cual
permite competitividad, porque estamos en busca constante de mejorar para
satisfacer a los clientes.
La diferenciacin basada en la calidad es una estrategia empresarial que ha
venido en auge, en principio por la necesidad empresarial de cumplir con las
49
50
8. Recomendaciones
Implementacin de un sistema de gestin de la calidad segn NT ISO
9001:2008, se mostrara a continuacin una gua para el diseo y desarrollo de
la misma.
En primera instancia se debe sensibilizar a la gerencia y/o asamblea general
sobre la importancia que tiene el correcto desarrollo del sistema de calidad,
esta debe firmar acuerdos, que conlleve a delimitar sus responsabilidades,
deberes y el compromiso total a la poltica de calidad. Para ello se debe
generar un acta de compromiso a la poltica de calidad firmada por la direccin
general y/o asamblea general.
Se debe comenzar con la etapa de Planificacin:
Nombrar un coordinar de proyecto responsable de: disear, desarrollar e
implementar el sistema de calidad. A su vez este debe tener un equipo de
trabajo para el correcto desarrollo, dentro del equipo de trabajo debe estar un
directivo, nombrado por la gerencia.
Es indispensable que la gerencia y el equipo de proyecto mantengan una
estrecha comunicacin, con el objeto de realizar un seguimiento exhaustivo del
proyecto, realizando un apoyo continuo a los problemas que puedan surgir.
51
Coordinad
or
52
Presentacin de la empresa
Diagrama de proceso
Exclusiones a la norma
Alcance al sistema de gestin
Resumen de los requisitos de la norma.
Organigrama
Poltica de calidad y sus objetivos.
Portada
ndice
Control de ediciones
Elaboracin y aprobacin: indicar a emitido el procedimiento y quien lo ha
departamento u rea.
Metodologa: Explicacin de cmo llevar a cabo las actividades del proceso,
este debe mencionar de forma concisa y de fcil entendimiento. Incluir
Instruccin de trabajo:
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Documentacin Externa:
Contenido de documentos que no son elaborados internamente.
Como:
Legislacin
Manual de uso
Documentacin proveedores
Especiaciones tcnicos.
Entre otros
Mapeo de Procesos:
Plan de calidad:
Se debe especificar que documentos y recursos deben aplicarsen, los
responsables de aplicarlos y cuando se deben aplicar.
Objetivo y alcance
Responsable.
Indicadores de gestin:
Elaboracin de indicadores estos permiten medir los procesos y determinar el
cumplimiento de los objetivos en cada proceso.
55
Objetivos
Amplitud
Responsabilidades
Recursos
Procedimientos
Implementacin
Registros
Seguimiento y revisin
56
En disciplina contar con el buen control de las ediciones, tener sumo cuidado con
la documentacin obsoleta, contar con colaboracin en la elaboracin de
documentos, evitar la burocracia y la documentacin innecesaria y es
imprescindible una buena organizacin de la documentacin tanto en el papel
como en el soporte magntico.
58
9. Bibliografa.
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).La
Gestin de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008.. Pg.11.Editorial:
Eumed Universidad de Mlaga(Espaa)
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).La
Gestin de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008.. Pg.11.Editorial:
Eumed Universidad de Mlaga(Espaa)
GrifulPonsati Eulalia, Miguel Angel Canela (2002). Gestin de la Calidad. Pag.
8. Edicin Aula Politecnica/organizacin empresarial - universitat politcnica de
Catalunya, SL.
Walton, Mary. El Mtodo de Deming en la prctica. Pag. 18 19. Editorial:
Grupo Editorial Norma, 2004.
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).La
Gestin de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008.. Pg.12.Editorial:
Eumed Universidad de Mlaga(Espaa)
GrifulPonsati Eulalia, Miguel Angel Canela (2002). Gestion de la Calidad. Pag.
34 - 35. Edicin: Aula Politecnica/organizacin empresarial - universitat
politcnica de Catalunya, SL.
GrifulPonsati Eulalia, Miguel Angel Canela (2002). Gestin de la Calidad. Pag.
34. Edicin Aula Politecnica/organizacin empresarial - universitat politcnica
de Catalunya, SL.
Adriani Carlos S., Biasca Rodolfo E., Rodrguez Mauricio (2003). Un Nuevo
Sistema de Gestin Para lograr PYMES de clase mundial Pag.10. Editorial:
Norma Ediciones S.A.
Asociacin Nacional de Instituciones Financieras (ANIF).Coyuntura Pyme.
Centro de Estudios Econmicos. Edicin 46. Bogot D.C. Colombia, julio 2014.
Asociacin Nacional de Instituciones Financieras (ANIF). La Gran Encuesta
Pyme. Centro de Estudios Econmicos. Bogot D.C. Colombia, Segundo
Semestre 2014.
Redaccion.Bogota. (2014, 8 de julio). La belleza un mercado muy movido en
Colombia.
Mercado
de
Dinero.
Recuperado
de
http://
59
http://www.mercadodedinero.com.co/Economia/7084-la-belleza-un-mercadomuy-movido-en-colombia.html
Martnez, Anglica. (2014). Natural Spa Relax SAS. Institucin Universitaria
Latina UNILATINA, Bogot, Colombia
Organizacin Internacional de Normalizacion(ISO), (2013). Recuperado de
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm?
certificate=ISO%209001&countrycode=CO#countrypick
Lpez C., Francisco Jos. ISO 9000 y la planificacin de la calidad. Gua para
la planificacin de la calidad con orientacin a la gestin por procesos. Bogot:
ICONTEC,2006.p. 28.
10. Anexos.
60