You are on page 1of 3

servicedesk

FM-professionals geven hun visie:

Servicedesk in 2025

Op initiatief van TOPdesk en ArrangeGroup kwam vlak voor de zomer een groep FM-professionals bij elkaar om de toekomst van de
facilitaire servicedesk te bespreken. Wat verandert er in de wereld van de servicedesk en wat betekent dit voor de toekomst?

Wat verandert er in de wereld van de servicedesk en wat betekent dit voor de


toekomst? Vlak voor de zomer gingen FM-professionals met elkaar in gesprek
rondom dit thema. Vijf trends op een rij.
door Nienke Deuss

p initiatief van TOP-

>> Trend 1. Van specialisatie- naar

desk en ArrangeGroup

klantdenken

staken onlangs ruim

Waar het voorheen ging om de facilitaire ser-

15 FM-professionals

vicedesk, draait tegenwoordig alles om n

de koppen bij elkaar

ding: service. Bij de servicedesk staat de klant

om de toekomst van de facilitaire servicedesk te

centraal. Wat is logisch voor een medewerker?

bespreken. Wat verandert er in de wereld van de

Hoe kunnen we hem het beste ondersteunen?

servicedesk? Een overzicht van vijf belangrijke

Steeds vaker werken organisaties met Shared

trends.

Service Centers: n servicedesk voor alle on-

>>

29

servicedesk

geheel verdwijnt: er blijven een of meerdere


medewerkers verantwoordelijk voor de interne
dienstverlening. Hun rol is echter wel drastisch anders: in plaats van het cordineren van
operationele taken houden zij zich bezig met
vraagstukken op tactisch niveau.

>> Trend 3. Van medewerkers


naar consumenten
Er wordt voorspeld dat organisaties steeds minder medewerkers in dienst hebben, en zich in
dersteunende diensten, zoals Facility Manage-

plaats daarvan zullen omringen met een schil

ment, HRM en ICT. Door vanuit de klant te

van flexwerkers. Kantoorpanden zullen in dit

denken, krijgt de servicedesk niet alleen een

scenario een van de vele mogelijke locaties zijn

andere vorm, maar wordt de servicedesk ook

om een werkdag door te brengen. Thuiswerken,

steeds proactiever. De servicedesk begrijpt de

een middag bij de Coffee Company met een lap-

klant steeds beter en zet hem centraal in de

top of op een flexplek in een kantoorpand, een

dienstverlening. Zeker door technologische

medewerker kan overal werken. Maar waar ie-

ontwikkelingen zal de servicedesk beter kun-

mand ook werkt, hij verwacht dezelfde voorzie-

nen inspelen op de wensen van de klant, de

ningen die hij als consument gewend is: snel

medewerker. Nog voordat iemand een vraag

wifi, het gebruik van de systemen waar hij thuis

stelt, wordt het antwoord al gegeven!

ook mee werkt (WhatsApp, Evernote), goede

>> Trend 2. Van cordinerend naar tactisch


Outsourcing kan een goede manier zijn om
specifieke kennis en goede services binnen te
halen. Of het nu gaat om catering, beveiliging
of het bemannen van de servicedesk, steeds
meer organisaties besteden services uit aan gespecialiseerde partijen. Hierdoor verschuift de
rol van ondersteunende afdelingen van operationele uitvoering naar regievoering. Deze

30

Apparaten
zijn steeds
slimmer:
ze communiceren met
elkaar, met
gebruikers
en met
leveranciers

faciliteiten en lekkere koffie (anders loopt hij


wel naar de espressobar om de hoek). Het faciliteren van de werknemer wordt hierdoor niet
meer de verantwoordelijkheid van de werkgever, maar van de werkplek. De werkplek beschikt dan over een servicedesk die verschillende bedrijven of individuen bedient.

>> Trend 4. Van hulplijn naar selfservice


Mede door de technologische ontwikkelingen

trend lijkt zich nog verder door te zetten. Het

worden de lijntjes tussen medewerkers en leve-

is goed mogelijk dat in de toekomst organisa-

ranciers steeds korter. Bovendien is specialisti-

ties samenwerken met een externe regieorga-

sche kennis niet meer voorbehouden aan de

nisatie (Managing Agent) die alle ondersteu-

specialisten. De expertise van een leverancier of

nende diensten cordineert, en verschillende

een serviceafdeling verschuift langzaam rich-

gespecialiseerde partijen aanstuurt. Zon orga-

ting eindklant, waardoor bij steeds meer zelf-

nisatie is gespecialiseerd in service in de breed-

redzaam wordt. Deze trend wordt ook wel shift

ste zin van het woord en zorgt dat verschillen-

left genoemd. Zonder dat er een facilitair me-

de leveranciers op het gebied van bijvoorbeeld

dewerker aan te pas komt, kan een medewerker

facility management of IT-infrastructuur, ope-

een ruimte reserveren of zijn probleem oplos-

rationele taken uitvoeren bij hun klanten. De

sen met behulp van een online instructie.

servicedesk wordt dan gevormd door een aan-

Kennis is overal aanwezig, het is allang niet

spreekpunt (persoonlijk of virtueel) binnen

meer nodig om een servicedesk te bellen met

deze externe regieorganisatie. Dit wil niet zeg-

een vraag. Stel je vraag via Twitter, een zoek-

gen dat de servicedesk binnen de organisatie

machine of via een ander online platform, en je

krijgt via de online community vaak nog sneller


antwoord ook. Deze vorm van dienstverlening
wordt ook wel crowdservice genoemd. Als consument zijn we het al gewend: dienstverlening
is niet langer voorbehouden aan de servicedesk.
Voor een groot deel nemen selfservice en
crowdservice het over.

>> Trend 5. Van servicedesk naar smartoffice


Zodra je een smartoffice binnenloopt, word je
door een werkplek herkend aan je smartphone,
wordt het bureau automatisch op de juiste
hoogte gezet, wordt de lichtintensiteit aangepast naar jouw voorkeuren, en kun je met n

De servicedesk van de
toekomst
streeft naar
een beleving
die bijdraagt
aan businesshappiness

Servicedesk Awards 2015:


aanmelden kan t/m 25-9 a.s.
Tot en met 25 september a.s. kunnen alle
facilitaire en shared servicedesks van
Nederland zich inschrijven voor de Facilitaire
Servicedesk Awards 2015. Doet u ook mee?
Meld u aan op www.sdaward.nl.

druk op de knop bevestigen dat je vandaag

de nadruk steeds meer te liggen op hospitality. De

jouw favoriete koffie wilt (zwart met suiker).

servicedesk van de toekomst streeft niet naar een

Door het gebruik van sensoren, (social) data

werkomgeving waar medewerkers tevreden mee

en andere technologien wordt een medewer-

zijn, maar naar een beleving die bijdraagt aan de

ker op zijn wenken bediend door het slimme

business happiness.

kantoorpand. Daarnaast neemt the Internet of


Things veel operationele taken van de service-

Servicedesk in 2025

desk over. Apparaten zijn steeds slimmer en ze

Hoe ziet de servicedesk er in 2025 dan uit? De huidige

communiceren met elkaar, met gebruikers en

functie van de servicedesk wordt overgenomen door

met leveranciers. Wanneer bijvoorbeeld de

slimme apparaten en software, outsourcingpartijen en

brewer van de koffieautomaat aan vervanging

de medewerkers zelf (selfservice). En de servicedesk

toe is, stuurt het apparaat zelf preventief (dus

verandert langzaam van desk in een groep professio-

voordat het onderdeel uitvalt!) een berichtje

nals die zich focust op het creren van de beleving

naar de monteur. De servicedesk is niet meer

voor medewerkers, een soort business happiness ma-

nodig om meldingen op te lossen; de technolo-

nagers. Deze groep opereert op tactisch niveau om

gie koppelt klanten en apparaten direct aan de

meerwaarde te creren, werkt samen met leveranciers

juiste persoon of leverancier. Op deze manier

over servicedisciplines heen en brengt kansen in kaart.

worden medewerkers niet alleen sneller geholpen, maar worden ook meldingen voorkomen.
Business happiness
De noodzaak van een servicedesk in de huidige
vorm lijkt te verdwijnen: een medewerker kan
zelf alle antwoorden online vinden, wordt op zijn

The Internet
of Things
neemt veel
operationele
taken van de
servicedesk
over

De wereld van de servicedesk is volop in beweging,


maar wees gerust: ook in 2025 wordt ervoor gezorgd
dat medewerkers hun werk kunnen doen, voorzien
van een werkplek, lekkere koffie en een welgemeende
glimlach! <<

wenken bediend door apparaten en kan direct


contact opnemen met een leverancier.
De servicedesk zoals we die kennen zal ongetwijfeld gaan veranderen. De servicedesk zal niet langer gericht zijn op het oplossen van problemen,
maar op het proactief ondersteunen van de organisatie. Niet alleen middels het faciliteren van de
medewerker, maar ook door het creren van een

Nienke Deuss is senior communicatieadviseur

beleving binnen het kantoorpand. Hiermee komt

bij TOPdesk.

31

You might also like