Nombre de la materia

Logstica
Nombre de la Licenciatura
Ingeniera Industrial y Administracin
Nombre del alumno
Enrique Alejandro Campos Trujillo
Matrcula
000016733
Nombre de la Tarea
Anlisis del caso: El servicio al cliente en la
logstica
Unidad #
Nombre de la unidad
Nombre del Tutor
Karen Moreno Garca
Fecha
20 de agosto de 2015

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EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA

INTRODUCCION
La satisfaccin del cliente es un factor esencial en un mundo donde las organizaciones deben innovar
continuamente y mantener su posicionamiento en el mercado, pero sobre todo, deben mantener a sus
clientes. Si una organizacin falla en esta ltima accin existe un mercado abierto a la espera de atraer esos
clientes y satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, las organizaciones deben asegurarse de que cada proceso
de negocio en el cul se interactu con el cliente se comprenda las necesidades del mismo y sea posible lidiar
con las mismas.
Todos los clientes poseen necesidades diferentes, y por lo tanto, es necesario generar una estrategia que
permita satisfacer cada una de sus necesidades individuales de la mejor manera posible. En base a esto, las
empresas han preferido utilizar el outsourcing para aquellas actividades como distribucin, almacenaje e
incluso soporte/reparacin por medio de franquiciados o proveedores de servicio s particulares, y a su vez,
estos se han encargado de expandir sus servicios para proveer mejores opciones y beneficios a los clientes
finales.
Sin embargo, existe el riesgo de que el proveedor de outsourcing incurra en algn tipo de operacin que
genere como resultado la disminucin del rendimiento del servicio al cliente, real o percibido, de la empresa
principal y por lo tanto, esta pierda el control sobre este componente clave en el aseguramiento de la
satisfaccin del cliente, y en mayor medida, del proceso completo de aseguramiento de la satisfaccin del
cliente.
Preguntas Caso FEDEX
De qu forma FEDEX aplica el servicio al cliente en su proceso logstico?
FEDEX como lo mencionan en el video el caso FEDEX, su servicio al cliente aplica en la entrega en la fecha
sealada de sus paquetes a los destinos seleccionados para una paquetera como FEDEX que es
mundialmente reconocida es importante que sus paquetes lleguen en la fecha mxima de entrega a sus

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clientes por eso su logstica de envi es muy importante ya que de retrasar o tener algn obstculo en ese
proceso se pierde el compromiso de entrega con los clientes.
Cules han sido sus principales factores clave de xito?
La logstica de envos ya que en su centro de operaciones es donde analizan y realizan os proceso de
logstica otro xito como lo menciona es que FEDEX no tiene outsourcing en la logstica de transporte as que
siempre su grupo de trabajo sigue las mismas polticas y trabajan en conjunto otro factor ms importante es el
envo de paquetes es su tablero con los pases del mundo ya que en el visualizan el estado de cada avin
donde se encuentra y que rutas tiene y si ya entrego su paquetera, otra importante es el trabajo de envo
areo de los paquetes ya que entre las 11 de la noche y 5 am es cuando separan paquetes para subir a los
aviones y enviarlos a sus destinos de igual forma sus sistema ERP de cdigo de barras y su lnea de montaje
es muy importante ya que escanea los cdigos y la lnea de montaje automatizada separa cada paquete y lo
enva a la charola de sus destinos.
Qu importancia tiene el servicio al cliente en la logstica de un negocio?
Es muy importante el servicio al cliente en la logstica ya que es el proceso integral de cumplir con el pedido
de un cliente. Este proceso incluye la recepcin del pedido (ya sea manual o electrnica), administracin del
pago, recoleccin y empacado de los productos, envo del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el
servicio al cliente para el usuario final as como el manejo de posible devolucin de los productos.

Propuesta de estrategia de Mexpost-Fedex

En el siguiente link dejo un caso muy comn en Mexpost mal servicio al cliente junto con una mala logstica de
paquetera.
https://www.reddit.com/r/mexico/comments/32ir5z/paquete_atorado_en_sepomex_por_m
%C3%A1s_de_dos_meses/
Para mejorar el servicio a clientes y logstica de Mexpost es necesario seguir 3 categoras importantes ya que
como es empresa gubernamental no tienen la capacitacin necesaria.

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Petransaccin.
Mexpost tiene que llevar una poltica de servicio al cliente y que el cliente sepa de esa poltica y tambin
mencionarle como lo tiene FEDEX dependiendo el lugar de entrega o ciudad es el tiempo que se tardara en
entregar dicho paquete (logstica debe de cumplir con ese tiempo den entrega) tambin mencionarle el
mtodo de envo ya que sabemos que Mexpost sus envos son terrestres por lo tanto el tiempo de entrega es
ms tardado de igual forma tiene que tener un plan de contingencia ya que por causas meteorolgicas o por
problemas de accidentes o cierre de carreteras como FEDEX lo tiene su propio centro meteorolgico y 2
factores muy importantes capacitacin a los trabajadores en servicio al cliente para mejorar la relacin entre
comprador y proveedor, tambin Mexpost debe de mejorar su sistema ERP ya que el que tiene es muy viejo y
no cumple con los requisitos para agilizar el trabajo de envos.
Transaccin.
Es la entrega del paquete a su destinatario el proceso de logstica debe de ser muy preciso y cuidados ya que
al no ser as se tienen problemas como el del link antes mencionado perdida de paquetes o paquetes no
entregados en el tiempo establecido una estrategia importante es el de separar diario los paquetes que se
reciban ese da y seleccionarlos por estados despus de eso llevarlos directamente a el transporte que llevara
esa ruta as no se acumulan paquetes por das y semanas el mtodo de transporte es muy bajo en Mexpost
una estrategia seria comprar ms unidades para que las entregas se cumplan.
Post-Transaccin.
En este punto Sepomex debe tener una estrategia de pendiendo las quejas y problemas posteriormente
oourridos de la petransacion y transaccin para as mejorar esos servicios es decir siempre modificar para
mejora sus procedimientos de atencin a clientes y logstica.

CONCLUSION

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La aplicacin de la Logstica del servicio al cliente es una muy buena herramienta, que puede producir buenas
ventajas competitivas, entre las cuales se pueden mencionar, primero que nada la optimizacin en la
produccin de un producto o artculo, as como obtener productos de buena calidad, abatiendo costos en
todos los procesos, que trae como consecuencia poder Ofrecerlos a precios competitivos, y as poder mejorar
el servicio al cliente, ya que la buena produccin ayuda a tener mejores resultados.
Lo que busca la logstica es el de superar la segmentacin para tratar las cosas dentro de una globalidad. Hoy
en da las posibilidades tcnicas se han Incrementado, especficamente la de las herramientas informticas
para tratar la informacin de manera ms gil. Representa un potencial de progreso importante, para dominar
mejor la cadena de valor, incluso ms all de las fronteras de valor.
Cabe tambin mencionar que la logstica est ntimamente relacionada con la (IT) Tecnologa de Informacin,
ya que ti ene orgenes similares basados en sistemas de informacin que faciliten el amplio conocimiento de
todos los datos en cualquier momento, as como el mejor aprovechamiento y utilizacin de esa informacin,
que va en busca del mejor resultado que tenga como consecuencia una alta competitividad.

CONCLUSION
http://www.monografias.com/trabajos84/gestion-logistica-percepcion-del-nsc-sistema-hotelero/gestionlogistica-percepcion-del-nsc-sistema-hotelero.shtml
http://es.scribd.com/doc/4260820/Servicio-al-Cliente-Logistica-Unidad-6#scribd
http://eldiariodeunlogistico.blogspot.mx/2011/08/servicio-al-cliente-en-la-logistica.html