Avance2 - ISO20000-1

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS TI
(SGSTI: BASADO EN ISO 20000-1)

Proceso: Gestin de
Incidencias y Peticiones de
Servicio
INTEGRANTES
-
Acosta Puma, Harold

Agero Vicente, Gonzalo
Puente Loayza, Luca
Salazar Olano, Gisela
SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE TI (basado en ISO 20000-1)

Administracin de Servicios de Red I | Profesor: Ing. Hernn Seminario
ndice Principal
ndice de Figuras.................................................................................................. 2
ndice de Tablas................................................................................................... 3
1.
Introduccin.................................................................................................. 4
2.
Antecedentes................................................................................................. 5
3.
Objetivos....................................................................................................... 7
4.
Alcance......................................................................................................... 7
5.
Diseo y Desarrollo de la Solucin..................................................................8

Conceptos Iniciales........................................................................................... 8
Desarrollo....................................................................................................... 10
Principales Interesados Identificados................................................................10
GESTIN DEL CENTRO DE SERVICIOS.........................................................10
PROCESO DE RESOLUCIN:........................................................................13
6.
Conclusiones............................................................................................... 30
7.
Bibliografa.................................................................................................. 31
pg. 1

ndice de Figuras
Figura 1: Ciclo de Deming...................................................................................... 5

Figura 2: Herramienta Remedy Service Desk............................................................6
Figura 3: Procesos definidos en la ISO 20000-1.........................................................9
Figura 4: Estructura Funcional de la Seguridad de la Informacin de Atento Per.........25
pg. 2

ndice de Tablas
Tabla 1: Comparativo entre los procesos de ITIL vs. ISO 20000-1...............................10
pg. 3

Trabajo Final:
Sistema de Gestin de Servicios de TI (SGSTI: basado en ISO 20000-1)
1. Introduccin
En la actualidad, las empresas buscan encontrar en sus reas de

Tecnologa un aliado, el cual les brinde apoyo y soporte a los procesos de
negocio de la compaa mediante servicios eficientes que permitan alcanzar
los objetivos estratgicos de la empresa, manteniendo un alto nivel de
servicio.
Para lograr que esta necesidad se cumpla, se desarroll un conjunto de
procesos y procedimientos para reducir los riesgos provenientes de un
posible fallo o colapso de los servicios de TI y que pudieran traer un
impacto negativo al negocio. Este conjunto de lineamientos se encuentra
definido en la norma ISO/IEC 20000:2005, la cual est dirigida
especficamente a la gestin de servicios de tecnologas de la informacin
(TI).
La norma ISO/IEC 20000:2005 est compuesta por 2 partes 1, la primera
parte referida a los Requisitos de los sistemas de gestin de servicios, la
cual define los principales requerimientos para brindar un servicio de TI
eficiente que cumpla con las necesidades del negocio y que garantice la
disponibilidad y seguridad total del servicio. La segunda parte de la norma
describe un cdigo de buenas prcticas para la gestin de los servicios de
TI. Para efectos del presente trabajo nos referiremos a la primera parte
enfocado a un proceso de negocio.
2. Antecedentes
1 http://searchcio.techtarget.com/definition/ISO-20000
pg. 4

El conjunto de buenas prcticas para la gestin de servicios de TI brindados

en la ITIL ha sido siempre una gua para los usuarios de tecnologa
interesados en prestar servicios adecuados que vayan en lnea con los
procesos de la empresa. Para estas personas, es posible adquirir
certificaciones que validan sus conocimientos sobre la gestin y cmo estos
pueden ser aplicados en la organizacin. Sin embargo, no permite a la
empresa obtener una certificacin en conocimientos sobre ITIL. Es por eso
que la British Standards Institution (BSI) y la Information Technology Service
Management Forum (itSMF) desarrollaron en base a ITIL una norma que
define claramente los requisitos de la gestin de servicios TI que permite a
las organizaciones validar que cumplen con el estndar, mediante una
certificacin.
La BSI publica en el ao 2002 y 2003 los documentos BS 15000-1 y BS
15000-22, respectivamente, las cuales adoptan la metodologa PDCA (Plan,
Do, Act, Check) y que son posteriormente revisados, normalizados y
publicados por la ISO en el ao 2005 como la estndar internacional
ISO/IEC 20000.
Figura 1: Ciclo de Deming
Atento maneja en la actualidad un Sistema Integrado de Gestin (SIG) con

2 https://seguinfo.wordpress.com/2007/06/03/iso-20000-y-la-gestion-de-servicios-de-ti/
pg. 5

el que asegura la mejora continua de sus servicios y el cumplimiento de

requerimientos legales, normativos y contractuales entre las que podemos
mencionar: Norma ISO 9000:2005, Norma ISO 9001:2008, Norma ISO
14001:2004, Norma ISO 27001:2013, logrando satisfaccin de las
necesidades y requisitos de sus clientes, la proteccin y seguridad de su
informacin en trminos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de
todos sus datos, el cuidado del medio ambiente a travs del uso sostenible
de los recursos y la prevencin de la contaminacin del medio ambiente.
Adems, Atento utiliza como Software de Gestin de Solicitud de

Requerimientos e Incidentes la herramienta Remedy Service Desk,
habilitando a TI para responder rpida y eficientemente ante condiciones
que interrumpen servicios crticos. BMC Remedy Service Desk acta como
un nico punto de contacto para las solicitudes de usuario, incidentes
presentados por los usuarios e incidentes generados por la infraestructura.
Figura 2: Herramienta Remedy Service Desk
pg. 6

3. Objetivos
3.1 Objetivo General
Establecer el diseo y desarrollo del proceso de resolucin definido en la
ISO 20000-1, enfocados en la Gestin de Peticiones e Incidentes y en
la Gestin de Cambios, los cuales administran eficientemente los
recursos tecnolgicos de la rea de Sistemas de Atento.
3.2 Objetivos Especficos
Generar un manual nico con procedimientos estandarizados que sirva
de gua para el registro de incidentes y nuevas peticiones en Atento.
Presentar un diagrama de flujo en el que se documenten las etapas por
las que toda peticin e incidente debe pasar, desde su registro hasta el
cierre de los mismos.
Establecer las prioridades de los tickets reportados a travs de la
herramienta BMC Remedy SD, de forma que aquellos incidentes o
peticiones de alto impacto puedan ser atendidos con urgencia por las
reas y/o jefaturas correspondientes.
Realizar auditoras constantes para asegurar de esta manera una
mejora continua en los servicios provistos por el rea de Sistemas de
Atento.
4. Alcance
Alinear las funciones de la fase de Operacin (Gestin de Centro de
Servicios, Gestin de Operacin de TI, Gestin Tcnica y Gestin de
Aplicaciones), definidas en la ITIL v.3, con las recomendaciones provistas
en la norma ISO 20000-1, revisando los procesos establecidos para el rea
de Sistemas en Atento.
5. Diseo y Desarrollo de la Solucin
Conceptos Iniciales
Para el desarrollo de este trabajo nos enfocaremos en las 4 funciones de la
fase de Operacin de ITIL:
pg. 7

o
o
o
o
Centro de Servicios
Gestin de Operaciones TI
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Y cmo estos se alinean a los requisitos definidos en la norma ISO 20000.
Figura 3: Grfico de las funciones de ITIL
Dado que el modelo ITIL es fundamental para la ISO 20000, es importante

elegir una solucin de automatizacin compatible con estos procesos. La
solucin debe incorporar procesos que abarquen todas las categoras de la
gestin de servicios tecnolgicos, esto es: gestin de activos, gestin de los
cambios y la configuracin, gestin de incidencias y problemas, gestin de
lanzamientos, gestin de la capacidad y la disponibilidad, gestin financiera
y gestin de nivel de servicio.
La norma ISO 20000 consta de 13 procesos definidos, un proceso de
planificacin e implementacin de la gestin del servicio y la aplicacin de
un ciclo de mejora continua.
pg. 8

Figura 4: Procesos definidos en la ISO 20000-1
A continuacin mostramos mediante qu proceso de ITIL se cumplen los requisitos

de los procesos indicados en la norma ISO 20000.
pg. 9

Tabla 1: Comparativo entre los procesos de ITIL vs. ISO 20000-1
pg. 10

Desarrollo
Principales Interesados Identificados

Se ha determinado que para incursionar en otros mercados y mantener el
liderazgo en el negocio de la empresa, Atento debe adoptar un estndar
internacional para cumplir con los requisitos que los clientes puedan exigir.
Dirigidos hacia este motivo tenemos un grupo de principales interesados
internos los cuales debern velar por el cumplimiento del proyecto y obtener
su mximo alcance y desarrollo, entre ellos destacamos:
El Comit de la Alta Direccin o Comit Local

El Director Pas
El Director de Negocios Multisector
El Director de Negocios Telefnica
El Gerente de Calidad
El Gerente de Sistemas y Tecnologa
GESTIN DEL CENTRO DE SERVICIOS
El Centro de Servicios es el nico punto de ingreso de solicitudes para

Atento de manera interna. Estas solicitudes pueden ser incidencias y/o
requerimientos. El Centro de Servicios debe operar bajo el uso de buenas
prcticas internacionalmente utilizadas y aceptadas.
Este gestionar las solicitudes las cuales han sido implementadas en
procesos estndar, los cuales se encuentran documentados y alineados
para cumplir con las necesidades de las reas internas por el bien propio
del negocio.
pg. 11

Atento ha decidido utilizar ITIL v3.0, como marco de referencia para la

capacitacin de sus empleados ya que tiene un enfoque orientado a
individuos. Por esto se crearon manuales y establecieron polticas para el
correcto funcionamiento del Centro de Servicios.
Figura 5: Manual de Gestin de Incidentes
pg. 12

Figura 6: Manual uso de Remedy Service Desk
Los beneficios que obtendr Atento al implementar un Centro de Servicios

efectivamente estandarizado y siguiendo lineamientos internacionales son
varios, entre los que podemos destacar:
Mantener un nico ingreso de solicitudes

Procesos alineados para cumplir objetivos especficos.
Derivacin de atenciones a personal especializado.
Lograr el seguimiento del proceso de atencin.
Anlisis del ciclo para implementar un proceso de
mejora continua.
Tiempos de atencin ms cortos.
Mantener procesos y manuales nicos que los usuarios

puedan seguir para lograr estandarizacin del servicio.
Continuidad de procesos de negocio
al
cubrir
necesidades bsicas de manera inmediata o en corto plazo.
Registrar atenciones por niveles, de esta manera utilizar

recursos internos de manera eficiente.
Consideraciones a tomar:
El establecimiento de las listas de atencin y de
derivacin puede ser engorroso durante la implementacin o incluso

durante el piloto.
Se debe documentar y mantener datos para lograr

establecer el proceso de mejora continua.
El personal a cargo del proyecto debe trabajar utilizando

buenas prcticas aceptadas internacionalmente(ITIL)
La fase de piloto e implementacin puede requerir

destinar ms recursos (tiempo/dinero)
Locaciones (locales), espacios fsicos en los que se

encuentra el equipamiento del servicio que se va a ofrecer debemos
calcular trayectos y movilizacin que pueden incurrir en mayores tiempos
para cubrir los SLAs.
Se debe implementar directivas para procesos internos.

pg. 13

Los acuerdos de polticas de Servicio deben evaluarse
continuamente para lograrlos como objetivos.
De ser posible destinar un ambiente piloto
PROCESO DE RESOLUCIN:
Para este proceso desarrollaremos la Gestin de Incidencias y Gestin de

Peticiones. Debemos tener en cuenta que para poder cumplir con los
objetivos de las mismas debemos poder cumplir con Acuerdos de Nivel de
Servicio los cuales fijarn el nivel acordado o aceptado para la calidad de
estos servicios. Los SLAs ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en
trminos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de
respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal
asignado al servicio, etc.
Internamente Atento maneja los siguientes SLAs:
Tabla 2: Tabla de Indicadores
Gestin de Incidencias
pg. 14

La gestin de incidentes tiene los siguientes objetivos:
Detectar cualquier anomala en el servicio.

Registrar y clasificar las alteraciones
Asignar el caso al personal responsable de resolver el
incidente y restaurar el servicio en el tiempo que indica el SLA.

Existen algunos conceptos bsicos que se deben tener en cuenta al
momento de la gestin de incidencias:
Lmites de tiempos: Se deben definir los lmites de tiempo y
emplearlos en los acuerdos de OLAs (acuerdos de nivel operativo) y

UCs (contratos de soporte.
Incidentes graves: Necesitan de un procedimiento diferente,

con lmites de tiempo personalizados y un anlisis de impacto del
mismo.
Escalado Funcional: Se debe transferir el incidente al equipo

tcnico que es especializado especficamente en dar soporte al servicio
y/o aplicacin afectada.
Escalado Jerrquico: Consiste en transferir la atencin e

informacin correspondiente a Jefaturas o Gerencias interesadas
directamente en mantener la calidad de un servicio o aplicacin que se
encuentre comprometida.
pg. 15

Figura 7 : Diagrama de Flujo de Incidencias
Tabla 3 : Descripcin de Actividades - Incidencias
pg. 16

pg. 17

Gestin de Peticiones:
Proceso que se encarga de atender las peticiones o requerimientos de los
usuarios dentro de Atento proporcionndoles informacin, acceso rpido,
nuevos servicios o la posibilidad de adquisicin de herramientas nuevas o
servicios TI que se hallan estandarizados anteriormente
por las
necesidades propias del negocio.

Una peticin de servicio es un concepto que engloba las solicitudes que los
usuarios pueden plantear al departamento de TI las cuales podran ser:
Solicitudes de informacin o consejo.

Peticiones de cambios estndar (por ejemplo
cuando el usuario olvida su contrasea y solicita una nueva)

Peticiones de acceso a servicios IT.
Se debe implementar una eficiente Gestin de Peticiones como parte del

Proceso de Resolucin dentro de la organizacin para lograr efectivamente:
atenciones
Proporcionar
al
departamento
comercial
de
un acceso rpido y efectivo a servicios estndar. Esto
mejora su productividad, la calidad de los servicios comerciales y los

propios productos.
Reducir la burocracia del mismo proceso de peticin,
como tal reducimos costos/tiempo.
Generar control sobre los servicios al centralizar la
concesin
de
acceso
los
mismos,
su
documentacin
administracin.
Reducir costos al centralizar la negociacin con
proveedores respecto al acceso a los servicios y el soporte que
obtienen.
pg. 18

Figura 8 : Diagrama de Flujo de Incidentes
pg. 19

pg. 20

Tabla 4: Descripcin de Actividades - Peticiones
Figura 9 : Indicadores en consideracin Peticiones
Figura 10 : Atenciones y Peticiones realizadas en el 2014
pg. 21

GESTIN DE OPERACIONES TI
El rea de Gestin de Operaciones ser la encargada del mantenimiento y
la gestin continua de la infraestructura de TI. Es as, que asegurar que los
servicios cumplan con los niveles de calidad acordados.
La Gestin de Operaciones engloba todas las actividades del da a da
dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los
servicios se estn prestando con normalidad. Esto implica la programacin
de trabajos en un calendario, actividades de soporte y restauracin y el
mantenimiento rutinario.
Los objetivos de la Gestin de Operaciones TI consisten en:
Mantenimiento del status quo de los procesos y
actividades de la organizacin para alcanzar estabilidad en el da a da.
Escrutinio regular y mejoras para alcanzar un servicio

mejorado con costes reducidos, manteniendo la estabilidad.
Aplicacin rpida de habilidades operacionales para

diagnosticar y resolver cualquier fallo que ocurra en las operaciones.
Estructura
En algunas organizaciones, un solo departamento se ocupa de desarrollar

las actividades de la Gestin de Operaciones TI, mientras que en otras
algunas actividades se centralizan y otras las asumen otros departamentos
especializados de la organizacin. En el caso de Atento, contamos con
personal especializado dedicado a la Gestin de Operaciones, estos
ejecutan dos funciones definidas:
pg. 22

o Control de Operaciones, cuyo personal se organiza en turnos de

operadores encargados de asegurar que las tareas rutinarias se llevan
a cabo. As mismo desempean tareas de monitorizacin y control, para
lo cual recurren al software de monitoreo OpManager.
o Gestin de Instalaciones, personal encargado de supervisar el
mantenimiento de todo el equipamiento fsico.
Roles en la Gestin de Operaciones

Gestor de las Operaciones de TI - Propietario de Proceso:
Un Gestor de las Operaciones de TI se responsabiliza por todas las
actividades de Gestin de las Operaciones de TI. Adems, asegura que
todas las actividades operativas cotidianas se lleven a cabo puntual y
confiablemente.
Operador de TI:
Se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas.
Entre sus responsabilidades se encuentran: Preparar copias de seguridad,
velar para que se realicen las tareas programadas, instalar equipos
comunes en el centro de datos.
Funciones
El rea de Gestin de Operaciones, tiene definidas dos funciones dentro de
la organizacin y en cada funcin se desempean varias tareas que
garantizan la provisin de los servicios de acuerdo a la norma ISO 200001:2005:
Funcin de Control de Operaciones
pg. 23

Gestin
de
Consolas,
mediante
la
herramienta
OpManager de la compaa Manage Engine que cuenta con varios

mdulos destinados a llevar a cabo la observacin central y a evaluar la
capacidad de monitorizacin. Esta herramienta nos permite realizar una
Gestin adecuada de los niveles de Servicio, ya que monitorea y alerta
sobre eventos que evitan la operacin adecuada de los servicios y la
infraestructura de Red, lo que nos permite mitigar problemas y optimizar
procesos para un adecuado Nivel de servicio.
Figura 11 : Monitoreo de Estados de los Equipos de TI.
Consola de Gestin
Generacin de informes de Servicio detallado. La
herramienta OpManager nos permite obtener informes que nos

permitirn la documentacin de la informacin de la provisin de los
servicios y sus actividades, esto incluye eventos significativos,
despliegue de servicios nuevos o modificados y el porcentaje de
continuidad del servicio. Los informes nos permitirn tomar decisiones y
acciones de acuerdo con las conclusiones estimadas.
pg. 24

El requisito de continuidad y disponibilidad de los
servicios, otorga el derecho de acceso a los servicios de manera

ininterrumpida a los usuarios, con un tiempo no mayor 30 minutos para
la respuesta y disponibilidad de los servicios ante algn problema.
Los planes de continuidad y disponibilidad se manejan bajo tareas

programadas de gestin de trabajos rutinarios o automticos.
Dentro del plan tambin se contemplan tareas de Backup y restauracin de
archivos en beneficios de los equipos de la Gestin Tcnica y de
Aplicaciones, as como de los usuarios. Para ello se hacen uso de
herramientas disponibles como Norton Ghost de Symantec para obtener
imgenes de Disco de equipos de la Red, tambin encontramos Genie
Backup para ejecutar backups de Servidores de Informacin centralizada o
de aplicaciones, as como herramientas propias de los sistemas operativos
de los equipos de la Red.
As mismo, se planifican Actividades de rendimiento o mantenimiento en
beneficio de los equipos de Gestin Tcnica o de Aplicaciones.
Este requisito ser monitoreado por la herramienta OpManager que nos
ayuda a evaluar y documentar los riesgos de disponibilidad de la
Infraestructura para la continuidad de los servicios, ya que nos permite
identificar
anticipadamente
problemas
investigar
las
indisponibilidades no planificadas para tomar acciones necesarias.
pg. 25
posibles

Figura 12 : Monitoreo de disponibilidad de Infraestructura y Servicios
La gestin de la seguridad de la informacin se maneja
a travs del procedimiento Procedimiento de Gestin de Riesgos de

Seguridad de la Informacin para planificar, implementar y controlar los
procesos necesarios para cumplir los requisitos de seguridad de la
informacin. Asimismo, cuenta con el Plan anual de seguridad de la
informacin, la cual indica los objetivos que toma la institucin como
punto de partida para el despliegue del Sistema de Gestin de
Seguridad de la Informacin. Para mantener informacin documentada
en
la
medida
necesaria
se
han
establecido
los
siguientes
procedimientos Control de la Documentacin e Identificacin y

Control de Registros. Atento lleva a cabo valoraciones de riesgos de la
pg. 26

seguridad de la informacin peridicamente segn lo establecido en el

procedimiento Gestin de Riesgos de Seguridad de la Informacin.
Figura 13: Estructura Funcional de la Seguridad de la Informacin de Atento Per
Funcin de Gestin de Instalaciones

Esta funcin se ocupa de gestionar el entorno fsico de la infraestructura TI:
el centro de datos, los cuartos de ordenadores, todo el equipamiento
energtico y de enfriamiento de los mismos. La Gestin de Instalaciones
tambin incluye la coordinacin de proyectos de consolidacin a gran
escala,
ya
que
requieren
del
despliegue
de
una
infraestructura
independiente.
La Gestin de las Instalaciones va de la mano con las polticas y
procedimientos del presupuesto y la contabilidad de los servicios, ya implica
costes de estructura, inversiones y gastos, los servicios suministrados
externamente, el personal a cargo y las instalaciones; por lo que se debe
pg. 27

llevar a cabo una distribucin de costos mediante controles y aprobaciones

financieras.
pg. 28

GESTIN TCNICA
La Gestin Tcnica se encarga de brindar los recursos necesarios para
soportar la operacin del servicio, as como de la captacin y desarrollo de
las capacidades tcnicas indispensables para gestionar la infraestructura y
los servicios de TI.
Para ello se apoya en la especializacin de sus reas y en procurar el
equilibrio entre nivel de habilidad, coste y utilizacin de los recursos.
Algunas de las estrategias que ITIL sugiere se utilicen para equilibrar el
gasto en recursos son:
Identificar
cundo
se
necesitan
determinadas
habilidades de alto nivel.
Contratar a terceros slo en los momentos puntuales en

que se necesitan sus habilidades.
Montar un equipo tctico que, adems de sus tareas

propias, desempee tareas que requieren habilidades especficas.
Estructura
En el caso de Atento, se maneja la estructura jerrquica mostrada en la
siguiente imagen:
Figura 14 : ESTRUCTURA JERRQUICA - GERENCIA DE SISTEMAS ATENTO
pg. 29

Dentro de cada rea, se maneja una divisin de grupos por especializacin,

la cual se da de la siguiente manera:
Equipo de Soporte Tecnolgico (Jefatura de Soporte
Tecnolgico)
Equipo de Redes y Comunicaciones (Jefatura de Seguridad de
la Informacin, Redes y Comunicaciones)
Equipo de Sistemas de Informacin (Jefatura de Seguridad de
la Informacin, Redes y Comunicaciones)
Equipo de Base de Datos (Jefatura de Seguridad de la
Informacin, Redes y Comunicaciones)
Equipo de Plataforma de Telefona (Jefatura de Soporte
Tecnolgico)
Equipo de Seguridad de la Informacin (Jefatura de Seguridad
de la Informacin, Redes y Comunicaciones)
Equipo de Desarrollo (Jefatura Soluciones)
Equipo de Preventa (Jefatura Soluciones)
Funciones
Dentro de las funciones, que cada una de estas reas especializadas
realiza, se encuentran las siguientes:
pg. 30

Figura 15 : reas Especializadas - ATENTO
GESTIN DE APLICACIONES
El principal objetivo es identificar los requisitos funcionales del software de

aplicaciones, prestar apoyo en el diseo y desarrollo de dichas aplicaciones
y colaborar en el soporte y proceso de mejora continua.
El rea de Sistemas es responsable del soporte y mantenimiento de las

aplicaciones que toman o forman parte en la Operacin del servicio. Esta
gestin ser encargada de:
Generar aplicaciones bien diseadas, elsticas y que reduzcan los
costos.
Garantizar que la funcionalidad requerida est disponible para alcanzar
los resultados de deseados.

Ser responsable del conocimiento tcnico y la experiencia relacionada
con las aplicaciones de Atento. Debe asegurarse de que el
conocimiento requerido para disear, probar, gestionar y mejorar los
servicios TI es identificado, distribuido y perfeccionado por sus reas y
especialistas.
Proporcionar recursos destinados a dar soporte a las aplicaciones del
negocio, como tal, al ciclo de vida y uso de estas.

Se encargar de que esos recursos estn disponibles en la fase de
Operacin y de que tengan el nivel adecuado (calidad) y asegurarse de
que estas aplicaciones realmente se estn utilizando.
pg. 31

La Gestin de Aplicaciones en Atento adems se encarga de analizar que

los costos de adquisicin y mantenimiento son los ptimos para el resultado
en operacin que se espera obtener.
Como parte del ciclo de vida, esta gestin tendr intervencin trascendental
en las siguientes actividades:
Diseo, prueba y mejora de las aplicaciones.

La decisin de desarrollar una aplicacin inHouse o adquirirla de un
proveedor externo.
Integrarse al Ciclo de Vida y mejora continua.
pg. 32

Figura 16 : Estructura Organizacional del Equipo de Aplicaciones
Dentro de las diferentes aplicaciones que maneja ATENTO podemos

encontrar diferentes grupos de acuerdo a la procedencia de los mismos,
entre ellos podemos encontrar los Servicios Rentados (InCloud), otros como
soluciones
inHouse
tambin
Software
Empaquetado
(Canned
Applications) como Sistemas de CRM y SDM.
Entre las aplicaciones que maneja Atento,
podemos mencionar los
siguientes:
MULTIGESTION CRM (inhouse) - imagen confidencial.
Figura 17 : Software Service Desk Management - Remedy
pg. 33

Figura 18 : Software adquiridos a proveedores de Servicios en la Nube.
6. Conclusiones
Mantener SGSTI (basado en 20000-1) demuestra que una organizacin
dispone
de
controles
procedimientos
adecuados
para
prestar
coherentemente un servicio de TI de calidad y rentable.

Conocer el marco referencial de trabajo de SGSTI nos brinda la posibilidad
de seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios externos con
mayor eficacia.
SGSTI permite la oportunidad de mejorar la eficacia, fiabilidad y
coherencia de los servicios de TI que repercuten en los costes y calidad
del servicio.
La certificacin de ISO 20000-1 nos brinda la seguridad de que esa
empresa est alineada al uso de buenas prcticas, esto puede reducir la
cantidad de auditoras que se realizan a proveedores y disminuir as los
costes propios.
Finalmente, al implementar SGSTI basado en 20000-1 demostraremos
altos niveles de calidad y fiabilidad de los servicios de tecnologa de
informacin. Comercialmente nos beneficiar cuando se presenten ofertas
pg. 34

para contratos internacionales o cuando se realicen ampliaciones locales

para aumentar el volumen de negocio.
La implementacin de un SGSTI ayudar a la Gerencia de Sistemas a
mejorar la eficacia, fiabilidad y en la gestin de los servicios de TI, lo que
finalmente se traduce en la reduccin de costos y en una alta calidad del
servicio, garantizando que los procesos dentro de la SGSTI se mantienen
en un ciclo de mejora continua.
Conocer el marco referencial de trabajo de ITIL nos brinda la posibilidad de
relacionar los procesos actuales que se tienen en la gerencia de Sistemas
con la norma ISO 20000 de cara a una futura certificacin.
pg. 35

7. Bibliografa
DI-MARIA, John A. (2007).
ISO 20000 Implementation: Addressing the
common pitfalls.(http://searchcio.techtarget.com/tip/ISO-20000-implementationAddressing-the-common-pitfalls)
ROUSE,
Margareth.
ITSM
(IT
Service
Management)
Definition
(http://searchcio.techtarget.com/definition/ITSM)
SEGUINFO
(2007).
ISO
20000
la
gestin
de
servicios
de
TI
(https://seguinfo.wordpress.com/2007/06/03/iso-20000-y-la-gestion-deservicios-de-ti/)
EUROPEAN QUALITY ASSURANCE. Sistemas de Gestin de Tecnologa de
la Informacin - ISO 20000.(http://www.eqa.org/documentos/ISO20000.pdf)
BOUTET, Dominick (2011). Differences between ISO 20000 2005 and ISO
20000 2011(http://www.excelsatech.com/blog/2011/06/16/differences-betweenisoiec-20000-2005-and-isoiec-20000-2011/)
IT
Process
Maps.
ISO
20000
(http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/ISO_20000)
NORMAS-ISO. ISO 20000, Calidad de los Servicios TI (http://www.normasiso.com/iso-20000)
IGLESIAS PINO, Beatriz (2010). Anlisis, Diseo e Implementacin de una
Herramienta de Gestin de Niveles de Servicio en .NET integrada con Gestin
de Incidencias (OTRS): SLA, UC, SIP, Empresas y Usuarios. (http://earchivo.uc3m.es/bitstream/handle/10016/10525/PFC_BeatrizIglesiasPino.pdf?
sequence=1)
pg. 36

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SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS TI

(SGSTI: BASADO EN ISO 20000-1)

Acosta Puma, Harold

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE TI (basado en ISO 20000-1)

Diseo y Desarrollo de la Solucin..................................................................8

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE TI (basado en ISO 20000-1)

Figura 1: Ciclo de Deming...................................................................................... 5

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE TI (basado en ISO 20000-1)

Tabla 1: Comparativo entre los procesos de ITIL vs. ISO 20000-1...............................10

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE TI (basado en ISO 20000-1)

En la actualidad, las empresas buscan encontrar en sus reas de

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE TI (basado en ISO 20000-1)

El conjunto de buenas prcticas para la gestin de servicios de TI brindados

Figura 1: Ciclo de Deming

Atento maneja en la actualidad un Sistema Integrado de Gestin (SIG) con

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE TI (basado en ISO 20000-1)

el que asegura la mejora continua de sus servicios y el cumplimiento de

Adems, Atento utiliza como Software de Gestin de Solicitud de

Figura 2: Herramienta Remedy Service Desk

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE TI (basado en ISO 20000-1)

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE TI (basado en ISO 20000-1)

Figura 3: Grfico de las funciones de ITIL

Dado que el modelo ITIL es fundamental para la ISO 20000, es importante

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Figura 4: Procesos definidos en la ISO 20000-1

A continuacin mostramos mediante qu proceso de ITIL se cumplen los requisitos

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Tabla 1: Comparativo entre los procesos de ITIL vs. ISO 20000-1

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Principales Interesados Identificados

El Comit de la Alta Direccin o Comit Local

GESTIN DEL CENTRO DE SERVICIOS

El Centro de Servicios es el nico punto de ingreso de solicitudes para

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Atento ha decidido utilizar ITIL v3.0, como marco de referencia para la

Figura 5: Manual de Gestin de Incidentes

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Los beneficios que obtendr Atento al implementar un Centro de Servicios

Mantener un nico ingreso de solicitudes

Tiempos de atencin ms cortos.

Mantener procesos y manuales nicos que los usuarios

Continuidad de procesos de negocio

necesidades bsicas de manera inmediata o en corto plazo.

Registrar atenciones por niveles, de esta manera utilizar

El establecimiento de las listas de atencin y de

derivacin puede ser engorroso durante la implementacin o incluso

Se debe documentar y mantener datos para lograr

El personal a cargo del proyecto debe trabajar utilizando

La fase de piloto e implementacin puede requerir

Locaciones (locales), espacios fsicos en los que se

Se debe implementar directivas para procesos internos.

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Los acuerdos de polticas de Servicio deben evaluarse

continuamente para lograrlos como objetivos.

De ser posible destinar un ambiente piloto

Para este proceso desarrollaremos la Gestin de Incidencias y Gestin de

Tabla 2: Tabla de Indicadores

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La gestin de incidentes tiene los siguientes objetivos:

Detectar cualquier anomala en el servicio.

incidente y restaurar el servicio en el tiempo que indica el SLA.

Lmites de tiempos: Se deben definir los lmites de tiempo y

emplearlos en los acuerdos de OLAs (acuerdos de nivel operativo) y

Incidentes graves: Necesitan de un procedimiento diferente,