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Introduccin

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una empresa que ofrece asesora en


la planificacin de experiencias innovadoras de viajes, a miembros tursticos, as
como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca
de tarifas hoteleras, viajes, transportacin y reservaciones a lugares de inters
turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a
travs del sitio de CHN en
Internet.
Tambin se responden consultas
telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del
estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por
fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende
por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan abasto
para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e
Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema
de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs
de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En
caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o
Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta
y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una
respuesta automtica por la va solicitada por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las
consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los
operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben
humanizarla agregndole el toque personal.
La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y
equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y
procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que
no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de
CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan
con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se
cuentan no son utilizadas.
Ante este escenario, se decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el
rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta
informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles
obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms
ingresos.
Se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin.

Visin
Qu soamos alcanzar? (Visin)

Ser el grupo turstico lder de Guatemala.

Misin
Qu estamos haciendo para alcanzar nuestro sueo? (Misin)

Trabajamos en equipo para consentir al turista.

Filosofa
Trabajamos para ser un grupo slido, organizado, innovador y
humano, por ello, nuestros valores y creencias son:
La satisfaccin de nuestros clientes es nuestra prioridad.
Nuestros empleados son el elemento ms importante para lograr esa
satisfaccin
Velamos por mantener y preservar el medio ambiente y la belleza
natural de nuestro
entorno.
Estamos comprometidos en mantener nuestros estndares de calidad
Nos anticipamos a los posibles problemas para evitar que sea afectada
la calidad de nuestro servicio
Buen servicio + trato cordial = excelencia.
Defi nicin de objetivos y logros concretos que se persiguen
Vender servicios de sus miembros.
Capturar nuevos clientes y lograr que sean clientes frecuentes y fieles.
Reconquistar clientes perdidos.
Por qu es importante hacerlo?
Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La
disminucin de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los
ingresos por membresa, as como en las comisiones. La baja en servicios
prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El incremento en
los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.
Cundo debe hacerse?
Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el
margen entre costos e ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse
ya medidas que solucionen el problema.

Quin debe hacerlo?


El Gerente General y su equipo de trabajo.

Propuesta

Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin


de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean ms
personalizados y lograr una mayor satisfaccin de los clientes.
Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si
necesita un traductor.
Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o
TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito.
Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l,
en el cual deber establecer criterios como BEBES, NIOS,
ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades.
Que el cliente puede reservar directamente desde la pgina Web.

Estrategias
1. Servicio Personalizado
Estudio de Perfiles
Su objetivo es conocer y dimensionar las necesidades especficas de la
persona o empresa a nivel de costos, presupuesto, frecuencia y
preferencias de viaje, jerarquas y otras variables que nos permitan hacer
un mapeo logstico y con ello buscar las alternativas ms adecuadas para
ofrecer mejores negociaciones y contratos corporativos con lneas areas,
hoteles, autos, etc.
Perfil Personal
Su objetivo es determinar la personalidad de cada viajero o empresa,
gustos y preferencias, en cuanto a hoteles, aerolneas y otras formas de
transporte, dnde y cmo se siente ms a gusto al viajar, etc. Todo esto,
nos permite tener un panorama ms personal del viajero y con ello
recomendarle y administrar el mejor programa de viajero frecuente
posible y proporcionarle las alternativas que ms se apegan a su estilo
para que su viaje sea placentero y exitoso.
Personal Calificado
La seleccin del personal que se har cargo de la atencin, est
ntimamente ligado al resultado de los perfiles. Esto para brindarle la

seguridad de ser atendido por la persona idnea para el cuidado de sus


necesidades tanto empresariales como personales.
Para ello, contamos con un grupo de colaboradores profesionales,
altamente capacitados como agentes de viaje, bilinges, orientados al
servicio al cliente, experiencia en el rea de atencin al mercado. Esto le
dar la seguridad de contar con un aliado que ofrecer siempre las
mejores soluciones y total disponibilidad para el momento en que se le
requiera.
Servicio 24 Horas
Poder servirle en el momento en que el cliente ms lo necesite, es la
mejor oportunidad de cumplir con nuestra promesa de un servicio
personalizado.
Todos nuestros ejecutivos de atencin, estn disponibles las 24 horas del
da y equipados totalmente con sistemas de reservaciones y telfonos
para poder atender cualquier solicitud y solucionar cualquier emergencia
que se presente, no importa el da ni el lugar donde se encuentre.
A nuestros clientes se les provee de un nmero telefnico directo
disponible los 365 das del ao para este fin.
Nuestra preocupacin ms importante es que nuestros empleados de
atencin, tengan las herramientas que les permitan ofrecer un servicio de
altura y calidad y que nuestros clientes tengan las opciones posibles para
obtenerlo.
2. Valores Agregados
Puntos
Contar con un programa propio de fidelizacin, cuyo objetivo es premiar
su preferencia a travs de la acumulacin de puntos por compra, los
cuales pueden ser canjeados por certificados de montos econmicos para
canjearlos en diferentes establecimientos asociados al programa o bien
usarlos para aplicar el monto acumulado para futuras compras de viajes.
Seguro
Brindar un seguro gratuito con una cobertura de Q 50,000.00 en caso de
un accidente areo.
A este seguro se le pueden adicionar, en forma opcional, coberturas
adicionales (con montos diferentes) tales como prdida de llaves, dao o
robo del equipaje, robo de contenidos del hogar durante el viaje y daos a
terceros, por un costo adicional de Q 25.00 o Q 50.00 (segn opcin
elegida).

Transporte Programado
Servicio personalizado de transportacin hacia / desde el aeropuerto con
el objetivo de ahorrarle molestias, dinero y tiempo de espera.
Se trata de un servicio personalizado de puerta a puerta, traslado
individual con vehculos de reciente adquisicin, conductores
profesionales y capacitados en atencin a turismo, servicio cualquier da y
a cualquier hora y a precios muy convenientes que dependen del lugar
desde donde se origina el traslado.

3. Herramientas de Apoyo
On Line
Un motor de bsqueda para compras en lnea, personalizado y
desarrollado para Viajes en CHN.
Su plataforma funciona a travs del portal www.chnviajes.com desde
donde nuestro cliente puede, en lnea, planificar sus viajes con itinerarios,
tarifas y disponibilidades de lneas areas, hoteles, renta de autos,
cruceros, etc. contiene paquetes, excursiones y muchos servicios ms.

CHN E-Travel Management


Contar con esta herramienta que le permite a su empresa o persona
lograr un control absoluto de su presupuesto de viajes, as como permitir
a todos los viajeros de la misma hacer sus propias reservaciones, compras
de boletos y servicios de viaje enmarcados dentro de los parmetros y
polticas de viaje, ya que su motor de bsqueda prioriza las preferencias
de aerolneas y proveedores elegidos por la persona, as como los niveles
tarifarios y/o descuentos negociados con el cliente.
CHN Learning
Un servicio que consiste en la organizacin de tutoras personales para su
empresa con el fin de ampliar su campo de conocimiento y entendimiento
del negocio de los viajes, el complicado y variable mundo de las tarifas,
as como buscar el mejor aprovechamiento de las herramientas que
ponemos a su disposicin.
Las sesiones de trabajo se pueden desarrollar directamente en sus propias
instalaciones para ahorrar los costos de movilizacin del personal,
asignndoseles un tutor calificado.

Tvoli Meetings and Conventions


Contamos con muchos aos de experiencia en la organizacin de eventos
corporativos, congresos y convenciones dentro y fuera del territorio de
Guatemala.
El objetivo principal de este servicio es el de asesoramiento logstico y de
organizacin de todo evento, as como ser parte importante en la
optimizacin de sus recursos al participar directamente en el proceso de
negociacin de las mejores condiciones de tarifas areas, hoteles, salones
de
conferencias,
traslados
terrestres,
actividades
adicionales,
tratamientos VIP y todo detalle relacionado.
Dependiendo del tamao y de la complejidad del evento a realizar, se le
asigna a una persona calificada para brindar presencia y apoyo en cada
una de stas reas mencionadas.

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional


(Actual)
Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el
momento se estuvo manejando para la ejecucin de las actividades. ste
se encuentra graficado a continuacin:

POR FAVOR COLOCAR

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva)

POR FAVOR COLOCAR

Se considera necesario el modificar el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas
y necesidades, quedando de la siguiente forma
Gerente General, quien es la autoridad mxima de CHN.
Gerente Desarrollo e Investigacin de Mercado

Se encarga de investigar el mercado para ver las tendencias de los


turistas locales e internacionales. Elabora un reporte a la gerencia general

con las propuestas planteadas segn el estudio para su aprobacin para el


ingreso de los datos al sistema
Gerente de Operaciones

Ingreso de informacin de clientes nuevos, solicitud de servicios y ventas


concretadas, realizadas durante el da de operacin.
El gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las
operaciones del da anterior. Para verificar en pantalla los movimientos
realizados y cul de los medios fue el ms utilizado por el cliente.
Contador general

Genera reporte de ventas y transacciones realizadas durante el da.


Gerente Departamento de Informtica.

Procesa requerimientos del cliente interno y externo.

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