SGC Calidad Tecsup

TECSUP
Gestin de Calidad
Sistema Integrado de Gestin
SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Sistema de Gestin de Calidad
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Contenido
UNIDAD I:
Sistema de gestin. Introduccin, objetivos.
UNIDAD II:
Sistemas de Gestin
UNIDAD III:
Gestin por procesos.
UNIDAD IV:
Familia de Normas ISO 9000
UNIDAD V:
Anlisis de los requisitos de la Norma ISO 9001
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
TECSUP
Gestin de Calidad
SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
- Introduccin Profesor:
Unidad I
Ing. Eva Or Richle
1.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Introduccin
La Direccin de las organizaciones debe gestionar y liderar al interior

de la empresa todas las actividades que le permitan desempearse
efectivamente y ser exitosas en todos los niveles.
Esta gestin comprende las actividades:
Ventas
Produccin
Calidad
Gestin del personal
Prestacin del servicio
Cumplimiento de requisitos legales
Relaciones con el medio ambiente
etc.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
TECSUP
2.
Gestin de Calidad
Objetivos
Relacionar los los conceptos bsicos correspondientes a los sistemas

de gestin.
Identificar los principios de los sistemas de gestin de la calidad
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
Profesor:
Unidad II
Ing. Eva Or Richle
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
TECSUP
2.1
Gestin de Calidad
SISTEMAS DE GESTIN
Conjunto de elementos o actividades mutuamente relacionadas o

que interactan para establecer la poltica y los objetivos, y para lograr
dichos objetivos.
Un sistema de gestin de una organizacin puede incluir diferentes
sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad,
un sistema
de gestin financiera o un sistema de gestin
medioambiental.
(ISO 9000)
2.2
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con

respecto a la calidad
(ISO 9000)
Calidad
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
TECSUP
Gestin de Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Componentes de un SGC
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
TECSUP
Gestin de Calidad
Evolucin de los Sistemas de Gestin
2.3
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Un principio de la gestin de la calidad es una regla o idea fundamental

y amplia, para la direccin y operacin de una organizacin, que tienda
al desarrollo de la mejora continua en el largo plazo, mediante el
enfoque hacia los clientes, atendiendo al mismo tiempo las necesidades
de las partes interesadas.
Los principios de la calidad son los cimientos para lograr la calidad, se
deben entender para crear el sistema, tomando en consideracin los
aspectos que se describen en cada uno de ellos.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
TECSUP
Gestin de Calidad
PARTICIPACION
DEL
PERSONAL
LIDERAZGO
ENFOQUE
AL
CLIENTE
ENFOQUE
DE
PROCESO
ENFOQUE
DE
SISTEMA
PARA LA
GESTION
MEJORA
CONTINUA
ALIDAD
ENFOQUE
BASADO EN
HECHOS
PARA LA
TOMA DE
DECISION
a.
Ocho principios que debe

usar la alta direccin para
desarrollar el Sistema de
la Calidad y llevar a la
organizacin
hacia
la
mejora de su desempeo
RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS
CON EL
PROVEEDOR
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en superar sus expectativas
Beneficios:
Aumento de los ingresos y posicionamiento de
la organizacin en el mercado gracias a
respuesta rpida y flexibilidad frente a las
oportunidades del mercado.
Incremento de la efectividad en el uso de los
recursos
para lograr un aumento de la satisfaccin del
cliente.
Mejora de la lealtad de los clientes.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
TECSUP
Gestin de Calidad
b.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Liderazgo
La alta direccin debe establecer una meta y

mostrar el camino para alcanzarla. Debe
crear y mantener un ambiente interno
adecuado en el que los colaboradores se
puedan involucrar totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.
Beneficios:
La gente entender y actuar motivada
para el logro de los objetivos y metas de
la organizacin.
Las actividades son evaluadas, alineadas e
implementadas de una forma nica.
Se minimizan los problemas de mala
comunicacin entre diferentes niveles de
la organizacin.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
TECSUP
Gestin de Calidad
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
TECSUP
c.
Gestin de Calidad
Participacin del Personal

Las personas son la esencia de toda organizacin, y su total compromiso
posibilita que el mximo de sus habilidades se empleen en beneficio de
la misma
Beneficios:
Innovacin y creatividad impulsando el logro de los objetivos de la
organizacin.
Colaboradores responsables por su propio desempeo.
Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora
continua.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
10
TECSUP
Gestin de Calidad
d.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Enfoque basado en Procesos

Los resultados deseados se alcanzan con
mayor eficiencia cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como
procesos.
Beneficios:
Menores costos y ciclos ms cortos como
consecuencia del uso eficiente de los
recursos.
Resultados consistentes y predecibles.
Focalizacin
y
priorizacin
de
las
oportunidades de mejora.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
11
TECSUP
Gestin de Calidad
e.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Enfoque de Sistema para la Gestin

Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos
interrelacionados como un sistema para lograr mejorar la eficacia y la
eficiencia de la organizacin.
Beneficios:
Integracin y alineacin de los procesos que mejor logren los
resultados deseados.
Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los procesos claves.
Proveer confianza a las diferentes partes interesadas en referencia a
la consistencia, eficacia y eficiencia de la organizacin.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
12
TECSUP
Gestin de Calidad
f.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Mejora Continua
Se debe tomar la mejora continua del desempeo
organizacin como un objetivo permanente.
global
de
la
Beneficios:
Difusin de la mejora continua a todos los niveles de la organizacin.
Flexibilidad y rapidez de reaccin frente a oportunidades.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
13
TECSUP
Gestin de Calidad
g.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Decisiones Basadas en Hechos

Las decisiones eficaces se deben basar en el anlisis de los datos y la
informacin.
Beneficios:
Decisiones objetivas, consistentes y racionales.
Posibilidad de demostrar la efectividad de
decisiones
basndose en registros.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
14
pasadas
TECSUP
Gestin de Calidad
h.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores

La organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin
ganar-ganar es beneficiosa para ambos.
Beneficios:
Creacin de valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en la respuesta conjunta frente a cambios del
mercado o de las necesidades y expectativas del cliente.
Optimizacin de costos y recursos.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
15
TECSUP
Gestin de Calidad
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
SISTEMA DE
- Gestin por Procesos -
Profesor: Ing. Eva Or Richle

Unidad III
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
16
TECSUP
3.1
Gestin de Calidad
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan

las cuales transforman elementos de entrada en resultados
(ISO 9000)
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Qu es un proceso?
PROCESO
SALIDAS
ENTRADAS
proveedor
secuencia de actividades que

utiliza recursos para
transformar elementos de
entrada en salidas.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
17
cliente
TECSUP
3.2
Gestin de Calidad
SUB PROCESOS
Conjunto de etapas secuenciales que forman parte de un proceso.

Nota:
Cada sub proceso describe un conjunto de actividades y cada actividad
describe tareas especificas.
Sub
proceso
Sub
proceso
Sub
proceso
Sub
proceso
Proceso
3.3
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
ACTIVIDAD
Es la suma de tareas. La secuencia ordenada de actividades da lugar a

un sub proceso o proceso.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
18
TECSUP
Gestin de Calidad
3.4
INTERACCIN DE PROCESOS
Los procesos realizados en las organizaciones se relacionan entre s

para de esa manera producir los resultados esperados. As la salida de
un proceso es la entrada de otro, de esa manera se relacionan:
Organizacin
Planificacin
Diseo
Realizacin del producto
etc.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Se debe tener en cuenta la identificacin sistmica de los

procesos, entendiendo su secuencia e interaccin.
REALIMENTACION
CONTROL
MEDICIONES
PROVEEDOR ENTRADAS
PROCESO
SALIDAS
CLIENTE
ANALISIS
DEL
PROCESO
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
19
TECSUP
3.5
Gestin de Calidad
MAPA DE PROCESOS
Es la descripcin general de la secuencia e interaccin de los procesos

previamente seleccionados y clasificados
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Mapa de Procesos
Procesos operativos
Procesos que permiten generar el producto/servicio que
se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
Procesos de soporte o de apoyo

Procesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
20
Satisfaccin del cliente
Requisitos del cliente
Procesos
Tipos
estratgicos
de procesos
o del sistema
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organizacin, sus polticas y estrategias.
TECSUP
3.5
Gestin de Calidad
CICLO DE MEJORA
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
21
TECSUP
Gestin de Calidad
Ejemplo de Formato para Caracterizar Procesos

LOGO EMPRESA
CODIGO:
EMPRESA _____________________
MANUAL DE LA CALIDAD
CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE ______________________
Responsable :
Objetivos
:
PROVEEDORES
ENTRA DA S
QUE SE HA CE
SA LIDA S
CLIENTES
RECURSOS
REQUISITOS POR CUMPLIR
DOCUMENTOS
PROCESOS SOPORTE
SEGUIMIENTO
REGISTROS
INDICA DORES
Documento
Vers in
Fecha
Tot. Pg.
:
:
:
:
Codigo Proces o
0
dia/mes /ao
1
Aprobado:
Res pons able de la Aprobacin
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Ejemplo de Diagrama de Flujo
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
22
TECSUP
Gestin de Calidad
Ejemplo de Estructura de Procedimiento
Ttulo
Objetivo y alcance (Qu?)
Responsabilidades (Quin)?
Procedimiento
Cmo
Cuando
Dnde
Por qu
Con cules recursos
Registros
E
S
T
R
U
C
T
U
R
*
*
*
*
*
Requisitos del personal

Condiciones de seguridad
Mtodos de clculo
Definiciones
Referencias
Profesor:
* Incluir si fuera necesario
Ing. Eva Or Richle
Ejemplo de Indicadores
Nombre del indicador: Quejas mensuales.

Frmula: Nmero total de quejas que se reciben durante un
mes.
Responsable de recogida: Atencin al cliente
Periodicidad de recogida: Mensual
Responsable de actuacin: Director de calidad
Valor objetivo: Menos de 260
Quejas mensuales
350
300
Objetivo
250
200
150
100
50
Profesor:
Ju
lio
Ag
Se ost
o
pt
ie
m
br
e
O
ct
u
No bre
vie
m
br
Di
e
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br
e
ay
o
Ju
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o
Ab
ril
En
er
o
Fe
br
er
o
M
ar
zo
Ing. Eva Or Richle
23
TECSUP
Gestin de Calidad
SISTEMA DE
- Familia de Normas ISO
9000 -
Profesor: Ing. Eva Or Richle

Unidad IV
4.1
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION
La ISO (International Organization for Standarization) es una

Organizacin con sede en Ginebra, Suiza, fundada en 1947.
Agrupa a ms de 150 pases, tiene ms de 285 Comits tcnicos que
han generado ms de 18000 normas para productos y servicios.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
24
TECSUP
Gestin de Calidad
Familia ISO 9000
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
ISO 19011
Fundamentos y
Vocabulario
(terminologa)
Requisitos
para los SGC
(Certificacin)
Directrices
Eficacia +
Eficiencia
Orientacin sobre
Auditorias
Aumentar la
satisfaccin
del cliente
OBJETIVO
4.2
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
NORMA ISO 9001

Esta norma especifica los requisitos de un Sistema de Gestin de
la Calidad (SGC) para cualquier organizacin que:
Es la nica norma
certificable
de la familia
ISO 9000
Necesita demostrar su capacidad para

proporcionar de forma
coherente
productos que satisfagan los requisitos
del cliente y los reglamentarios
aplicables.
Aspira a aumentar la satisfaccin del
cliente.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
25
TECSUP
Gestin de Calidad
Norma ISO 9001
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
ISO 9001 vs. ISO 9004
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
26
TECSUP
Gestin de Calidad
SISTEMA DE
- La Norma ISO 9001 -
Profesor:
Unidad V
Ing. Eva Or Richle
5.1
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001
Objeto y campo de aplicacin.

Referencia Normativa.
Trminos y Definiciones.
Sistema de Gestin de la Calidad.
Responsabilidad de la Direccin.
Gestin de Recursos.
Realizacin del Producto.
Medicin, Anlisis y Mejora.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
27
TECSUP
5.2
Gestin de Calidad
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
Objeto
Establece los requisitos para un sistema de gestin de calidad para
una organizacin que desee orientarse a la satisfaccin del cliente asi
como al cumplimiento de los requisitos legales aplicables.
Mejorar continuamente los procesos para aumentar la satisfaccin de

los clientes.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Aplicacin
Esta norma es aplicable a todas las organizaciones con
independencia del tipo, tamao y productos y/o servicios
suministrados.
Todos los requisitos son genricos y aplicables a cualquier
organizacin.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
28
TECSUP
Gestin de Calidad
Exclusiones
Esta norma permite a una organizacin excluir nicamente los
requisitos del SGC que no afecten a la capacidad de la organizacin
ni la dispensen de su responsabilidad para suministrar productos que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
Estas exclusiones se limitan a aquellos requisitos del captulo 7 y se
deben bsicamente a la naturaleza de la empresa o del producto
suministrado.
5.3
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
REFERENCIAS NORMATIVAS. TRMINOS Y DEFINICIONES
Referencias normativas
La norma ISO 9000:2005 fundamentos y
vocabulario. Contiene disposiciones que son de
aplicacin a la norma ISO 9001
Trminos y definiciones
El trmino producto puede
tambin servicio.
Profesor:
significar
Ing. Eva Or Richle
29
TECSUP
Gestin de Calidad
5.4
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1
Requisitos generales
4.2
Requisitos de la documentacin
4.2.1
Manual de la calidad
4.2.2
Control de documentos
4.2.3
Control de registros
5.5
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
REQUISITOS GENERALES
Se debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y

mejorar continuamente su eficacia, para lo cual se debe:
Identificar los procesos para la gestin de la calidad.

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos para la operacin y control de
los procesos.
Asegurar la dotacin de recursos e informacin para la operacin y
control de los procesos.
Realizar la operacin y control de los procesos.
Realizar acciones necesarias para alcanzar lo planificado y la
mejora continua de los procesos.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
30
TECSUP
5.6
Gestin de Calidad
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades
Se debe elaborar los siguientes documentos:
Poltica de la calidad y de objetivos de la calidad.

Un manual de la calidad.
Procedimientos documentados y registros requeridos por la
norma ISO 9001.
Los documentos necesarios asegurar la planificacin, operacin
y control de los procesos.
La extensin de la documentacin depende:
Tamao y tipo de la organizacin.

Complejidad de los procesos.
La competencia del personal.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
4.2.2 Manual de la Calidad

Se debe establecer y mantener una manual de la calidad que
describa el Sistema de Gestin de la Calidad, que incluya:
El alcance del sistema de gestin de la calidad.
Referencia a los procedimientos documentados .
Descripcin de la interaccin de los procesos.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
31
TECSUP
Gestin de Calidad
4.2.3 Control de los Documentos

Se debe controlar los documentos del Sistema de Gestin de la
Calidad a travs de un procedimiento, durante su elaboracin,
revisin, aprobacin y distribucin a los usuarios.
El control de los documentos nos permitir contar con
documentos adecuados, correctos y vigentes para la ejecucin
de los procesos, actividades o tareas en forma estandarizada.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Importancia de la documentacin
La documentacin ayuda a comunicar el propsito, garantizar la
coherencia de la accin y evaluar la efectividad
La documentacin contribuye alcanzar la calidad deseada, a la
repetibilidad y la trazabilidad
La documentacin brinda evidencia objetiva
La documentacin ayuda al adiestramiento
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
32
TECSUP
Gestin de Calidad
Jerarqua tpica de la documentacin
Manual
de Calidad
Describe el Sistema de la calidad en correspondencia

con la Poltica y objetivos de calidad establecidos y
con la norma aplicable
Descripcin de las actividades de la unidad
funcional individual que se necesitan para
implementar los elementos del Sistema
de la calidad
Procedimientos
del Sistema de
la Calidad
Documentos de trabajo
(Instrucciones, registros, formatos
especificaciones, etc.)
Profesor:
Documentos de trabajo
detallados
Ing. Eva Or Richle
4.2.4 Control de los Registros

Se debe controlar los registros del SGC a travs de un
procedimiento que incluya:
Identificacin
Almacenamiento
Proteccin
Recuperacin
Tiempo de retencin
Disposicin de los registros
El control de los registros nos permitir la conservacin de las

evidencias de la conformidad con los requisitos establecidos y de la
operacin eficaz del SGC.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
33
TECSUP
Gestin de Calidad
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
Compromiso de la Direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la Calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la direccin
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
5.1 Compromiso de la Direccin

La Direccin debe demostrar su compromiso con el desarrollo,
implementacin, mantenimiento y mejoramiento del sistema de gestin
de la calidad a travs de:
La sensibilizacin de los trabajadores en el cumplimiento de los
requisitos del cliente.
Establecimiento de la poltica y los objetivos de la calidad.
Revisin del sistema de gestin de la calidad.
Dotacin de los recursos necesarios.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
34
TECSUP
Gestin de Calidad
5.2 Enfoque al cliente

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin
del cliente.
IDENTIFICAR REQUISITOS
ANALIZAR
SATISFACCIN !
CUMPLIR REQUISITOS
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
5.3 Poltica de la Calidad

Qu es una poltica?
Declaratoria de compromisos.
Directrices de un negocio.
Rumbo de una organizacin.
La poltica es establecida por la

Alta Direccin de la
organizacin
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
35
TECSUP
Gestin de Calidad
5.3 Poltica de la Calidad

Se debe documentar la poltica de la calidad y asegurarse que:
Es adecuada al propsito de la organizacin.
Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora
continua.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad.
Es comunicada, entendida e implantada a travs de la organizacin.
Es revisada para conseguir una continua adecuacin.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Se debe establecer y lograr los objetivos de la
calidad en las funciones y nivel pertinentes de la
organizacin y estos deben:
Ser medibles y concordantes con la poltica de
calidad y la mejora continua.
Incluir aquellos que son necesarios para
cumplir los requisitos del producto.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
36
TECSUP
Gestin de Calidad
5.4 Planificacin
5.4.2 Planificacin del SGC
Se debe planificar el sistema de gestin de la calidad para cumplir los
requisitos del producto, del cliente, de los procesos identificados y del
sistema de gestin de la calidad, as como para los objetivos de la
calidad establecidos.
Mantener la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en ste.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La alta direccin debe asegurarse de que

las responsabilidades y autoridades estn
definidas y son comunicadas dentro de la
organizacin.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
37
TECSUP
Gestin de Calidad

5.5.2 Representante de la Direccin
La alta direccin debe designar a un miembro
de la organizacin quien, independientemente
de otras responsabilidades, debe tener la
responsabilidad y autoridad, que incluya:
SGC
Informa a la alta direccin
Profesor:
Requisitos del cliente
Ing. Eva Or Richle

5.5.3 Comunicacin Interna
La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la
comunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
38
TECSUP
Gestin de Calidad
5.6 Revisin por la Direccin
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
6. GESTIN DE RECURSOS
6.1
6.2
6.3
6.4
Provisin de recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
39
TECSUP
Gestin de Calidad
6.1 Provisin de recursos
Se debe identificar y asignar los recursos necesarios para el

desarrollo, implementacin, mantenimiento y mejoramiento del
sistema de gestin de la calidad y para aumentar la satisfaccin
del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
6.2 Recursos Humanos
El
personal
que
realice
trabajos
que
afecten a la conformidad con los

requisitos del producto debe ser
competente con base en la educacin,
formacin, habilidades y experiencia
apropiadas.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
40
TECSUP
Gestin de Calidad
6.3 Infraestructura
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
Entindase como infraestructura:
Edificios.
Espacios de trabajo.
Herramientas, mquinas y equipos para los procesos.
Servicios de apoyo (transporte, comunicacin, sistemas de
informacin).
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
6.4 Ambiente de Trabajo

Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
Ejemplos: ruido, temperatura, humedad, iluminacin, condiciones
climticas.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
41
TECSUP
Gestin de Calidad
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
Planificacin de la realizacin del producto

Procesos relacionados con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y de
medicin
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
7.1 Planificacin de la realizacin del producto

En la planificacin de la realizacin del
producto, la organizacin debe determinar:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos
para el producto
b) Necesidad
de
establecer
procesos,
documentos y recursos especficos para el
producto
c) Actividades de verificacin, validacin,
seguimiento,
medicin, inspeccin y
ensayo/prueba as como los criterios para la
aceptacin del mismo
d) Los registros necesarios para proporcionar
evidencia de que los procesos de realizacin
y el producto cumplen los requisitos.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
42
TECSUP
Gestin de Calidad
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
Procesos
relacionados con
clientes
Coherentes con otros
requisitos del SGC
Requisitos del
cliente
Diseo y
desarrollo
Compras
Operaciones de
produccin y servicio
Planificar y desarrollar los

procesos
Requisitos
reglamentarios
Profesor:
Resultados
Requisitos de la
organizacional
Ing. Eva Or Richle
7.2 Procesos relacionados con el cliente

Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto
Podemos cumplir ?
Revisin de los requisitos

relacionados con el producto
Comunicacin con el cliente
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
43
Control de
equipos de
medicin
TECSUP
Gestin de Calidad
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

Determinar
Profesor:
Ing. Eva Or Richle

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
a) estn definidos los requisitos del producto,
b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados previamente
c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
44
TECSUP
Gestin de Calidad

7.2.3 Comunicacin con el cliente
DISPOSICIONES PARA LA COMUNICACIN CON

CLIENTES
Informacin del
producto
Contratos
Retroalimentacin
Consultas o atencin de
pedidos
Incluyendo quejas
Modificaciones
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
7.3 Diseo y desarrollo

La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del
Servicio.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe
determinar.
Actividades
de revisin,
verificacin y
validacin
Etapas
Salidas de cada
etapa
Responsables
y autoridades
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
45
TECSUP
Gestin de Calidad

Planificacin del diseo y desarrollo
Durante la planificacin del diseo y
desarrollo
la
organizacin
debe
determinar:
a) las etapas del diseo y desarrollo,
b) la revisin, verificacin y validacin,
apropiadas para cada etapa del diseo
y desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades
para el diseo y desarrollo.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle

Resultados del diseo y desarrollo
Objetivo: permitir la verificacin respecto a los elementos de entrada
para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin.
Los resultados del diseo y desarrollo deben:
a)
Cumplir los requisitos de los elementos de entrada

para el diseo y desarrollo
b) Proporcionar informacin apropiada para la compra,

la produccin y la prestacin del servicio
c) Contener o hacer referencia a los criterios de
aceptacin del producto
d) Especificar las caractersticas del producto que son
esenciales para el uso seguro y correcto.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
46
TECSUP
Gestin de Calidad

Control de los cambios del diseo y desarrollo
Identificar los cambios
diseo y desarrollo
del
Los cambios deben revisarse,

verificarse y validarse, segn sea
apropiado, y aprobarse antes de
su implementacin.
Deben mantenerse registros de
los resultados de la revisin de
los cambios y de cualquier
accin que sea necesaria.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
7.4 Compras
Se debe asegurar que los productos y/o servicios adquiridos por la
organizacin cumple con los requisitos especificados.
Para lo cual se debe:
Seleccionar y evaluar el desempeo de los proveedores.
Se debe describir claramente la informacin del producto o
servicio a comprar.
Se debe verificar el producto comprado.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
47
TECSUP
Gestin de Calidad
7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio

Se debe asegurar que los procesos de produccin, distribucin y
servicios posteriores a la venta se lleven a cabo bajo condiciones
controladas, para lo cual se debe, cuando sea aplicable:
Disponer de especificaciones.
Disponer de instrucciones de trabajo.
Disponer de equipos apropiados.
Realizar seguimiento y medicin.
Realizar actividades de liberacin, entrega y post entrega de
productos.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y

de la prestacin del servicio
Se debe validar o comprobar los procesos donde los productos
resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o
medicin posteriores. Las deficiencias aparecen nicamente
despus de que el producto est siendo utilizado o se haya
prestado el servicio.
La validacin debe demostrar la capacidad de los procesos para
cumplir las especificaciones de los productos.
Para lo cual se debe establecer criterios para revisar y aprobar el
procesos, los equipos y al personal, adems se debe usar mtodos
y procedimientos especficos para su ejecucin.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
48
TECSUP
Gestin de Calidad
7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Cuando sea apropiado, se debe identificar los productos por medios
adecuados durante el proceso productivo a fin de evitar su
confusin (nombre, cdigo, clave, etc.).
Se debe identificar el estado de conformidad de los productos
inspeccionados (conforme, no conforme, en observacin, por
inspeccionar, etc).
Se debe controlar y registrar la identificacin nica del producto
(fecha de produccin, lote de produccin, etc.).
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
7.5.4 Propiedad del cliente
Se debe garantizar la identificacin y conservacin de los productos

suministrados por los clientes mientras se encuentre bajo la
responsabilidad de la organizacin.
Se
entiende como producto suministrado por el cliente, por ejemplo a:

Productos suministrados para reparar (mantenimiento).
Productos suministrados para realizarle alguna operacin
Transporte de productos de propiedad del cliente a un tercero.
Propiedad intelectual.
Datos personales.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
49
TECSUP
Gestin de Calidad
7.5.5 Preservacin del producto

Se debe prevenir el dao, deterioro o mal uso de los productos
durante los procesos productivos hasta la entrega al cliente.
La organizacin debe definir e implementar procesos para la
manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin

Se debe determinar los equipos de seguimiento y medicin que sirven
para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados:
Para la cual se debe:
Identificar las mediciones a realizar y equipos a
utilizar.
Calibrar o verificar los equipos peridicamente.
Ajustarse cuando sea necesario.
Identificar el estado de calibracin.
Protegerse contra ajustes que pudieran
invalidar el resultado de medicin
Protegerse contra daos o deterioros en la
manipulacin o almacenamiento.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
50
TECSUP
Gestin de Calidad
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
Generalidades
Seguimieno y medicin
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
8.1 Generalidades
Se debe planificar e implementar procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora para los productos, procesos y la eficacia del sistema
de gestin de la calidad.
A travs de procesos de:
Seguimiento y medicin.
Control de productos no conformes.
Anlisis de datos.
Mejora.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
51
TECSUP
Gestin de Calidad
8.2.1 Medicin de la satisfaccin del cliente

La organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a
la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
por parte de la organizacin.
Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha

informacin.
Expectation
Perception
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
8.2.2 Auditoras internas

Se debe verificar peridicamente la eficacia del SGC para
identificar oportunidades de mejora.
Sus objetivos son:
Comprobar que el sistema de gestin de la calidad
implantado cumple con las exigencias de la Norma
ISO 9001.
Comprobar si se estn realizando todas las
actividades de acuerdo a lo descrito en los
documentos del sistema de gestin de la calidad.
Comprobar si los productos/servicios resultantes
cumplen siempre los requisitos especificados.
Desplegar la mejora continua del sistema de gestin
de la calidad.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
52
TECSUP
Gestin de Calidad
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Se debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando
sea aplicable, la medicin de los procesos.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

Se debe verificar la conformidad de los productos en las diferentes
etapas de los procesos para asegurar el cumplimiento con las
especificaciones.
Se debe mantener registros de la conformidad del producto y de
los responsables de la liberacin.
No se puede entregar un producto hasta que se hayan cumplido
todas las actividades planificadas de verificacin.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
53
TECSUP
Gestin de Calidad
8.3 Control del producto no conforme

Los productos que no sean conformes con los requisitos, se debe
identificar y controlar para prevenir su uso o entrega inadvertida.
Rechazo
Reproceso
Tratamiento
producto no
conforme
Reparacin
Descarte
Concesin
Permiso de Desviacin
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
8.4 Anlisis de datos

Determinar, recopilar y analizar datos apropiados para evaluar
donde puede realizarse mejora continua.
Se deben analizar datos de:
Satisfaccin del cliente.

Conformidad con los requisitos del producto.
Desempeo de los procesos.
Desempeo de los proveedores.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
54
TECSUP
Gestin de Calidad
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
Se debe buscar continuamente mejorar la eficacia del sistema de

gestin de la calidad, a travs del uso de:
La poltica de la calidad.
Objetivos de la calidad.
Resultados de auditora.
Anlisis de datos.
Acciones correctivas y preventivas.
Revisin por la direccin.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
8.5 Mejora
Accin Correctiva: (cmo arreglar lo que me sali mal?)
Accin que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad
existente o de una desviacin indeseable con el fin de prevenir su
repeticin.
Tiene 2 fases:
inmediata: (bloqueo) elimina o minimiza el sntoma
definitiva: busca la(s) causa(s) fundamental(es)
definitivamente para que no suceda nunca ms.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
55
la(s)
elimina
TECSUP
Gestin de Calidad
8.5 Mejora
8.5.2 Accin correctiva
Se debe tomar acciones para eliminar las causas de las no
conformidades existentes para prevenir su repeticin; a travs de
la aplicacin de un procedimiento documentado que incluya:
Identificar y revisar las no conformidades.
Determinar las causas.
Establecer e implementar la acciones correctivas para
eliminar las causas.
Registrar los resultados obtenidos
Verificar la implementacin y eficacia de la accin correctiva.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
8.5 Mejora
ACCION PREVENTIVA
(cmo mejorar lo que hoy hago bien?)
Accin que se realiza para eliminar las causas de una no
conformidad potencial o de una desviacin potencial
indeseable.
Es un proceso proactivo para identificar oportunidades de
mejora, ms que una reaccin a la identificacin de un
problema.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
56
TECSUP
Gestin de Calidad
8.5 Mejora
8.5.3 Accin preventiva
Se debe tomar acciones para eliminar las causas de las no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia; a travs
de la aplicacin de un procedimiento documentado que incluya:
Identificar y revisar las no conformidades potenciales.
Determinar las causas.
Establecer e implementar la acciones preventivas para
eliminar las causas potenciales.
Registrar los resultados obtenidos
Verificar la implementacin y eficacia de la accin preventiva.
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
Profesor:
Ing. Eva Or Richle
57

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