Professional Documents
Culture Documents
Introduccin ....................................................................................... 1
Glosario de conceptos bsicos ............................................................ 3
Objetivos ............................................................................................ 5
1. Comunicacin e interaccin con las/los ciudadanos ....................... 7
2. Proceso de atencin ciudadana en Mdulo ................................... 11
2.1
2.2
Sintona .......................................................................... 18
Desarrollo ....................................................................... 20
Conclusin ....................................................................... 20
2.3
2.4
Sintona .......................................................................... 27
Desarrollo ....................................................................... 27
Conclusin ....................................................................... 28
Sintona .......................................................................... 31
Conclusin ....................................................................... 31
3.2
3.3
3.4
3.5
Quejas .................................................................................. 42
4.2
Reclamaciones ....................................................................... 42
Bibliografa ....................................................................................... 47
Introduccin
Las personas encargadas de llevar a cabo las labores de atencin al pblico son
los interlocutores directos entre la/el ciudadano y las distintas reas del
Instituto Federal Electoral. En particular, los funcionarios de los Mdulos de
Atencin Ciudadana desempean un rol fundamental, ya que la percepcin que
tienen las ciudadanas y los ciudadanos acerca del IFE se construye a partir del
trato que reciben durante su estancia en el mismo, para realizar un trmite de
registro o recoger su Credencial para Votar.
Por este motivo, es importante que los funcionarios renan una serie de
requisitos basados, no slo en conocimientos tcnicos sobre los procedimientos
operativos y el funcionamiento del SIIRFE-MAC, sino en un conjunto de
actitudes y aptitudes que garanticen el xito del proceso de comunicacin e
informacin con las/los ciudadanos que acuden al Mdulo.
Por ello, los funcionarios que tienen un trato directo con la ciudadana deben
desarrollar los siguientes aspectos:
Habilidades
Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno.
Actuacin rpida y eficaz.
Fluidez verbal.
Comprensin verbal y escrita.
Memoria para las instrucciones orales.
Capacidad para tomar decisiones.
-1
Actitudes
Amabilidad y atencin.
Imparcialidad y objetividad: No opina, no valora.
Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.
Utilizar un lenguaje claro y sencillo ante el ciudadano.
Orientacin hacia la calidad del servicio.
Transmitir el mensaje con seguridad.
Este curso ofrece recomendaciones prcticas para que los funcionarios del
Mdulo interacten de manera cordial, constructiva y efectiva con las/los
ciudadanos.
Proporcionar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia la
ciudadana, atentos a sus expectativas, escuchar con atencin, comprender y
mostrar
inters
por
sus
necesidades,
permitir
hacer
-2
la
diferencia,
Actitud:
Asertividad:
Atencin
personalizada:
Calidad:
Calidad
percibida:
Confidencialidad:
Datos
personales:
-3
Derecho
a
privacidad:
la
Empata:
Expectativas:
Mejora:
-4
Objetivos
General
Proporcionar a los funcionarios del Mdulo una serie de elementos
bsicos que contribuyan a mejorar el servicio en la atencin que brindan
a las/los ciudadanos.
Especficos
Identificar los elementos a considerar para propiciar una interaccin y
comunicacin positiva con la/el ciudadano.
Comprender el proceso de atencin ciudadana y su aplicacin en las
diferentes reas del Mdulo.
Identificar los conceptos y la normatividad sobre la proteccin de datos
personales, as como las consecuencias de una deficiente salvaguarda al
aplicarlos a situaciones concretas del Mdulo.
Reconocer las situaciones conflictivas con la/el ciudadano y reducir su
probabilidad de ocurrencia.
-5
La actitud corporal
b) La expresin oral
c) La escucha activa
d) La asertividad
a)
a) Actitud corporal
-7
b) La expresin oral
Saludar. Este acto representa el inicio de la comunicacin en la atencin
a la/el ciudadano.
Comunicarnos
con
claridad
simplicidad.
Nuestra
forma
de
-8
c) La escucha activa
Saber escuchar y entender que es lo que solicitan las / los ciudadanos.
Una persona que atiende al pblico tiene que escuchar, entender y
buscar lo esencial de la explicacin para facilitar la comunicacin.
-9
d) La asertividad
Tcnica que nos hace capaces de manifestarnos tal y como somos,
diciendo lo que pensamos, sin provocar en el otro conductas agresivas o
de rechazo.
Actuar asertivamente implica:
Poder expresar a los dems los sentimientos, actitudes y derechos, de
forma adecuada a cada situacin.
Establecer con la/el ciudadano relaciones satisfactorias que trasciendan
al propio enfrentamiento del conflicto planteado.
- 10
- 11
- 12
Actividad 1
Recuerda la experiencia ms grata que tengas al haber recibido un servicio en
el banco o en una oficina de gobierno. Ahora escribe en el siguiente cuadro las
palabras que utiliz el empleado o los empleados desde que entraste hasta que
saliste del lugar.
Momento
- 13
ACCIONES
Contacto inicial
Sintona
Saludar
Establecer un clima positivo
Ofrecer ayuda
Escuchar activamente
Generar empata
Detectar necesidades
Desarrollo
Conclusin
- 14
Concretar resumiendo
Informar
Actuar
exponer
Tomando como referencia las cuatro reas que integran el Modelo de Atencin
Ciudadana (recepcin ciudadana, espera, captura y entrega de la credencial), a
continuacin
se
desarrollan
los
elementos
que
deben
considerar
los
- 15
2.1
rea de recepcin
Contacto Inicial
En el rea de recepcin el contacto inicial es clave para que el resto del
proceso
se
desarrolle
satisfactoriamente
en
un
clima
de
confianza
- 16
Atencin en la fila
Haz contacto visual con la/el ciudadano desde el momento en que te
acerques a ella/l.
Saluda de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea la/el
ciudadano quien salude primero.
Utiliza los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente a la/el
ciudadano, con un trato cordial, espontneo y sincero.
Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de
trabajo, debes saludar y presentarte con la/el ciudadano. Esto har que
se sienta bienvenido. Da el nombre de la institucin.
- 17
Revisa la documentacin
Evita que la/el ciudadano pierda el tiempo en la fila y verifica que sus
documentos sean los que establece el Acuerdo de Medios y cuenten con la
informacin necesaria para la captura en el sistema, que sean documentos
originales.
Sintona
- 18
Estrategias de atencin
S preciso. Primero escucha cuidadosamente lo que indica la/el ciudadano,
para descubrir qu es lo que desea. No debes utilizar frases de promesas, es
necesario involucrarte activamente en la conversacin, comprender lo que est
diciendo la/el ciudadano, y con gestos y palabras transmitirle que comprendes
la situacin y ofrecerle las soluciones que estn dentro de los procedimientos.
S, le entiendo, efectivamente...
Entonces, lo que usted requiere es...
Si no le entendido mal, usted quiere decir...
- 19
Desarrollo
Conclusin
- 20
Procura:
Mantener en orden tu mesa y puesto de
trabajo.
Cuidar tu aspecto externo.
Tratar al ciudadano de manera amable y
cordial.
Preguntar cuando no ests seguro de haber
comprendido la necesidad del ciudadano y
reformular los hechos importantes.
Evita
Realizar llamadas telefnicas mientras dure
el proceso de atencin.
Tutear a la/el ciudadano, el aspecto de la
persona y su tono de voz pueden engaar.
Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no
significa que la/el ciudadano haya terminado
su exposicin.
Sacar conclusiones precipitadas.
- 21
2.2
rea de Espera
Ese recorrido visual que realiza, da elementos a la/el ciudadano para emitir un
juicio sobre el Mdulo y las personas que laboran.
Aspectos a considerar
Lugar de trabajo
El cuidado y apariencia de los espacios fsicos donde trabajamos tiene un
impacto inmediato en la percepcin de la/el ciudadano; un puesto de trabajo
sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que se desarrolla, da
la sensacin de desorden, descuido y desorganizacin no solo atribuible al
funcionario que ocupa el lugar, sino al IFE en general.
- 22
- 23
Seguridad
Debemos contar con todas las medidas de
seguridad posibles, no slo para que puedan
ser usadas en caso de alguna emergencia, sino
para que la/el ciudadano se sienta seguro con
nosotros y todo lo necesario para darle la
mayor seguridad posible.
o
Material de Difusin
Es importante que pongas a la vista la difusin que te proporciona la
Institucin, pues es informacin que sirve para dar a conocer a la/el ciudadano
la filosofa de la
- 24
Limpieza
De igual manera debemos contar con las reas limpias.
Uniformes
ciudadano
con
impresin
de
- 25
2.3
rea de Captura
Contacto inicial
Nuevamente da la bienvenida a la/el ciudadano.
Bienvenido
al IFE!
Mi nombre es: ______
Me permite sus
documentos por favor
Estrategia de atencin
Todos los Mdulos requieren realizar
la
misma
apgate
establecen
operativos
actividad
a
ellos
en
los
de
atencin,
conforme
se
procedimientos
establecidos
en
tus
- 26
Sintona
Indcale a la/el ciudadano que le vas a transcribir la
informacin que se
Que es necesario captarle sus huellas y su fotografa, para sta ltima seala
el rea en donde se localiza la cmara.
Desarrollo
Durante la captura de las huellas, indcale al ciudadano que coloque sus dedos
hasta quedar encendido permanentemente el foco o led de color verde.
Evita la captura de fotografas con mala calidad, consulta el Catlogo de
Fotografas Incorrectas, del Manual para la operacin del MAC tomo I.
- 27
Durante la impresin del FUAR verifica que los datos estn correctos y
asegrate que el ciudadano revise que sus datos se hayan capturado
correctamente, as como su firma y sus huellas, pues la calidad de stos es
requisito para garantizar la actualizacin y confiabilidad de la informacin
contenida en el Padrn Electoral.
En caso de que te entrega su Credencial para Votar anterior debes realizar la
inhabilitacin de la misma en su presencia.
Conclusin
Terminada la digitalizacin de los documentos, como parte de validacin de
documentos que entregas a la/el ciudadano indcale:
- 28
Importante:
Menciona a la/el ciudadano, al momento que le entregues su
comprobante del FUAR, que los datos que proporcion son
confidenciales y slo sern utilizados en trminos del Cdigo
Federal de Instituciones y Procedimientos Electorales, y que la
Autoridad tiene mecanismos para su proteccin.
- 29
2.4
En esta rea la/el ciudadano acude a obtener su Credencial para Votar, debes
instrumentar los procedimientos establecidos para su identificacin.
Contacto inicial
- 30
Sintona
Conclusin
Fue un placer
atenderle!
Importante:
Cuando hagas entrega de la credencial, mencinale a la/el
ciudadano que su credencial contiene informacin personal, muy
importante, por lo que debe tomar las medidas necesarias para
hacer valer su
- 31
- 32
3.1
(COFIPE) ,
los
proporcionen
estrictamente
documentos, datos e
al
Registro
Federal
confidenciales
informes
de
que
Electores
no
las/los
sern
podrn
3.2
Qu es la informacin confidencial?
encuentra
restringido
de
manera
permanente,
- 33
salvo
que
exista
- 34
3.3
Cuando
de
datos
personales
nos
referimos
toda
aquella
- 35
3.4
- 36
- 37
en posesin
de
la Direccin Ejecutiva,
deber
- 38
Para consulta:
Artculos 6, fraccin II, y 16 de la Constitucin Poltica de los
Estados Unidos Mexicanos.
Artculos 3, fraccin II, 18 y 19 de la Ley de Transparencia y
Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental.
Artculos 2, prrafo I, fraccin XVII, 11, prrafos 1, 2, 5, 12, 13
y Ttulo Cuarto, De los Datos Personales del reglamento del
Instituto Federal Electoral en Materia de transparencia y
Acceso a la Informacin Pblica.
Ttulo VII. De la proteccin de datos personales en posesin de
la Direccin Ejecutiva del Registro Federal de Electores en los
Lineamientos
para
el
Acceso,
Rectificacin,
Cancelacin,
- 39
3.5
- 40
desarrollar
adecuadamente
esta
funcin,
es
necesario
desarrollar
habilidades que permitan llegar a acuerdos con las/los ciudadanos que acuden
a los Mdulos e intervenir adecuadamente en las diferentes situaciones que
pueden presentarse en la atencin.
Los conflictos pueden nacer por muy diversas razones: percepcin subjetiva
del mensaje, informacin incompleta, intereses contrapuestos, etc.
Podemos enfrentarnos al conflicto por diversos medios:
Cuando no contamos con los medios necesarios para resolver estos conflictos,
o no somos capaces de lograr la satisfaccin de la/el ciudadano, es cuando
surgen las reclamaciones y las quejas.
- 41
4.1
Queja
Aceptar
las
quejas
presentadas,
evitando
responder
posibles
provocaciones.
4.2
Reclamacin
Escuchar
la
persona
que
est
manifestando
su
reclamacin,
- 42
o Solictale su opinin.
o Habla suavemente pero firme.
o Concentra la conversacin en el punto en que se est de
acuerdo.
La/el ciudadano enojado: Cuando se trata este tipo de ciudadanos (as) no
hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto la/lo
enojar ms.
- 44
En la atencin a la/el ciudadano considera que hay que tener especial cuidado
en usar frases que no molesten, sino por el contrario que sirvan para
orientarlo.
Frases prohibidas
No lo s
Frases propuestas
Permtame, averiguar
informar
Tiene que .
Un segundo o un momentito
- 45
le
Bibliografa
Federal
de
Transparencia
Acceso
la
Informacin
Pblica
Gubernamental.
Lineamientos para el Acceso, Rectificacin, Cancelacin, Oposicin y Validacin
de Datos Personales en Posesin de la Direccin Ejecutiva del Registro Federal
de Electores.
Reglamento del Instituto Federal Electoral en materia de Transparencia y
Acceso a la Informacin Pblica.
- 47