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ESTUDIO CLIENTES EF/CU

_____________________
CLIENTE POTENCIAL
(XX.08.14)

Nro. CUEST:
E. FINANCIERAS:
AGOSTO 2014

Ubigeo: _______________________

PRESENTACION: Buenos das/tardes, mi nombre es. y pertenezco a la consultora de marketing IMA


Opinin & Mercado S.A.C., nos encontramos realizando una encuesta para averiguar las necesidades que tienen
los clientes al solicitar un crdito para la adquisicin de electrodomsticos, adems del nivel de satisfaccin que
han tenido. Su opinin es muy importante y contribuir a mejorar la calidad del servicio, tenga en cuenta que para
nosotros no hay respuestas ni buenas ni malas sino sinceras y objetivas. Mucho le agradecer me responda unas
breves preguntas, garantizndole que la informacin que nos brinde ser tratada confidencialmente y para fines
netamente estadsticos. Muchas Gracias!

OBJETIVO: Conocer el nivel de satisfaccin y necesidades de los clientes que obtuvieron crditos en
electrodomsticos.

CIUDA
D

I.

Lima

01

Ayacucho
Iquitos
Huancayo
Tarapoto

02
03
04
05

201
4

FECHA

Datos Generales
Nombre:
Direccin:

Telfono Fijo1:

Distrito:

Telfono Cel2:

Entrevist:

Cd.

Auditor:

Cd.

Supervis:

Cd.

Tipo Supervisin.: Tele1

Fecha:

Hr. Ini:

Coin... 2 Parc 3
6 Fil 7

Post 4

Spot 5

Mdulo F Filtro de Contacto


F1. Pensando en las compras que se realizaron en su hogar, Ud. o alguien de su familia ha comprado
en los ltimos 24 meses algn, uno o ms productos de artefactos o electrodomsticos?
(01)Si

(02) No (Pasar a F2)

F1.A
(MOSTRAR T.1) Cules de todas estas formas de pago utiliz Ud. para pagar ese/esos
productos? RM
F1.B Qu productos compr bajo la forma de pago (Mencionar respuesta de F1A)? RM
F1.C Y qu cantidad de productos compr de (Mencionar respuesta de F1B)?
Formas de pago
Pago
Pago
Pago
Pago
Pago
Pago
Pago

Contado/efectivo
en efectivo con dinero de ahorro propios
en cuotas a crdito de la tienda
en Cuotas con tarjeta de exclusiva de la tienda
en cuotas con crdito o tarjeta prestada por amigo o vecino
con dinero que pidi a un familiar/ amigo/prestamista
con prstamo otorgado por una entidad financiera

F1.A

F1.B
Producto comprado
(especificar)

F1.C
CANTIDAD
(anote)

01
02
03
04
05
06
07

F2. Tiene o tenido crdito con alguna entidad financiera?


(01)Si

(Cliente es BK: Bancarizado)

(02) No (Cliente es NB: No Bancarizado)

ENCUESTADOR: CONTROLAR MUESTRA CON PREGUNTA F2


Si contest:

Si
No

Cliente Potencial Bancarizado: BK


Cliente Potencial No Bancarizado: NB

F5. Gnero (Encuestador: Por observacin): Masculino...01


F6. Me puede por favor decir su edad? EDAD EXACTA: _______________
F7. Cul es su estado civil?

50%
50%
Femenino 02

fin:

Rev

ESTADO CIVIL
Cod.
Soltero(a)
1
Casado (a)
2
Unin Libre / Conviven
3
Viudo (a)
4
Separado (a) / Divorciado
5
(a)
Otro Cul?
MODULO A: CONOCIMIENTO Y USO DE CRDITOS EN GENERAL
1.

Qu es lo primero que se le viene a la mente si le menciono la palabra Crdito? RM


(01
)
(04
)
(07
)
(10
)
(13
)

Compras

(02)

Bienestar

(03)

Proyectos

Apoyo

(05)

Mejora

(06)

Pagos

Dinero rpido

(08)

Salvacin

(09)

Preocupacin

Intereses

(11)

Deuda

(12)

Sacrificio

Responsabilidad

(
)

Otro:...

Otro:...

2. (Solo para clientes BK) Por qu razn compra al crdito? R.U


(01)
(03)

No tiene efectivo para comprar al contado


Para ingresar al sistema financiero

3.

(02)
(
)

Por la facilidad de acceso a productos y servicio


Otro: ..

(Solo para clientes NBK)Por qu razn No compra a crdito? (Profundizar)


.
.

4. Qu entidades financieras para solicitar crdito recuerda o ha escuchado hablar, aunque no haya
solicitado el crdito? Qu otras? Alguna ms? (E: ANOTAR PRIMERA MENCION EN 1RA COLUMNA Y EL
TOTAL INCLUIDO LA PRIMERA MENCIN EN 2DA COLUMNA)
5.

(MOSTRAR T.2) Y cules de las entidades financieras que aparecen en esta tarjeta conoce?
Alguna ms? RM

6.

(Solo para clientes BK) (MOSTRAR T.2) De esta lista, En qu entidad financiera ha pedido
alguna vez crdito, le dieron y ya cancelo? RM

7.

De las entidades financieras que conoce, en cuales ha pedido alguna vez crdito y NO le
dieron? RM

8.

(Solo para clientes BK) Y, En qu entidad financiera est actualmente pagando un crdito?
Alguno ms? RM

9.

Si fuera a pedir un crdito En cul entidad financiera Preferira solicitarlo? RU

10.

En cul entidad financiera No pedira un crdito? RU

ENTIDADES FINANCIERAS
BANCO AZTECA

P.4
P.5
P.6
P.7
P.8
P.9
P.10
1
Otras
Crdito
Actualme Entidad
No
Ayudad
No le
Menci mencione
Cancelad
nte con
Preferi pedira
o
dieron
n
s
o
crdito
da
crdito
1
1
1
1
1
1
1
1

FINANCIERA EFECTIVA

MI BANCO

EDYFICAR

BCP

CREDISCOTIA

CREAR/COMPARTAMOS

CAJA AREQUIPA

CAJA HUANCAYO

CAJA MAYNAS

10

10

10

10

10

10

10

10

CAJA PIURA

11

11

11

11

11

11

11

11

CAJA TRUJILLO

12

12

12

12

12

12

12

12

CREDINKA

13

13

13

13

13

13

13

13

Ninguno

97

97

97

97

97

97

97

97

No recuerda

98

98

98

98

98

98

98

98

Otro Especificar:
Otro Especificar:
Otro Especificar:

No sabe / No contesta

11.

99

99

99

99

99

99

99

Considera que el sistema financiera actual brinda facilidades a las personas para acceder a
un crdito?
(01)Si

12.

99

(Cliente es BK: Bancarizado)

(02) No (Cliente es NB: No Bancarizado)

Por qu motivos siente que (Mencionar respuesta de P.11) brinda facilidades el sistema
financiero actual?
.
.
.

13.

(Solo para clientes BK) (Mostrar T3) Para qu pidi el crdito en la entidad financiera que
No le dio crdito? RM
(01
)
(04
)
(07
)
(10
)

14.

Para comprar artefactos


Compra de auto

Para mejorar la vivienda


Para educacin
Para comprar alimentos
Gastos eventuales
(viajes)

(03
)
(06
)
(09
)
(
)

Para comprar una vivienda


Disponer de efectivo para pagar
deudas
Para comprar ropa
Otro:...

Para el negocio
Para salud
Para comprar artefactos
Compra de auto

(02
)
(05
)
(08
)
(11
)

Para mejorar la vivienda


Para educacin
Para comprar alimentos
Gastos eventuales
(viajes)

(03
)
(06
)
(09
)
(
)

Para comprar una vivienda


Disponer de efectivo para pagar
deudas
Para comprar ropa
Otro:...

(Solo para clientes BK) Qu beneficios le ofrece la entidad financiera con la que mantiene
su crdito? RM
(01
)
(04
)
(07
)

16.

Para salud

(02
)
(05
)
(08
)
(11
)

(Solo para clientes BK) (Mostrar T3) Para qu pidi el crdito que actualmente viene
pagando? RM
(01
)
(04
)
(07
)
(10
)

15.

Para el negocio

Tarjeta de crdito
Lnea de crdito ms alta
Consolidacin de deuda

(02
)
(05
)
(08
)

Menos intereses
Atencin rpida
Atencin personalizada

(03
)
(06
)
(
)

No cobran penalidad por retraso


Promociones,
Cules?...............................
Otro:...

(Solo para clientes BK) Qu aspectos debera mejorar la entidad financiera con la que
mantiene su crdito?
.
.

17.

Cules son las principales trabas (barreras) que tiene el sistema financiero para acceder a
un crdito? RM
(01
)

No tener historial
crediticio

(02)

No tener aval

(03
)

No tener boletas de pago

(04
)

Garanta (casa o terreno)

(05)

Monto inferior al
solicitado

(06
)

Poco asesoramiento del asesor

(
)

Otro:...

Otro:...

(
)

Otro:...

MODULO B: COMPRAS AL CRDITO DE ELECTRODOMSTICO


18.

Pensando en tiendas que venden artefactos/electrodomsticos: Qu tiendas recuerda o ha


escuchado hablar, aunque no haya comprado en ellas? Qu otras? Alguna ms? (E: ANOTAR
PRIMERA MENCION EN 1RA COLUMNA Y EL TOTAL INCLUIDO LA PRIMERA MENCIN EN 2DA COLUMNA)

19.

(MOSTRAR T.4) Y cules de las tiendas que aparecen en esta tarjeta conoce? Alguna ms?
RM

20.
21.

(Solo para clientes BK) (MOSTRAR T.4) De esta lista, En qu tienda ha comprado alguna
vez?Qu otros? Alguna ms? RM
(Solo para clientes BK) En los ltimos 24 meses (2 aos) en qu tienda a comprado? RU

22.

En cul tienda Preferira comprar a crdito? RU

23.

En cul tienda No comprara? RU


P.15

ENTIDADES FINANCIERAS
EFE

P.16

P.17
P.18
P.19
P.20
Comprado ltimos Tienda
No
1
Otras
Ayudado
alguna
24
Preferid comprar
Mencin menciones
vez
meses
a
a
1
1
1
1
1
1
1

CURACAO

ELEKTRA

CARSA

HIRAOKA

SAGA FALABELLA

RIPLEY

PLAZA VEA / OECHSLE

METRO / PARS

TOTTUS / SODIMAC

10

10

10

10

10

10

10

CREDIVARGAS

11

11

11

11

11

11

11

Ninguno

97

97

97

97

97

97

97

No recuerda

98

98

98

98

98

98

98

No sabe / No contesta

99

99

99

99

99

99

99

Otro Especificar:
Otro Especificar:
Otro Especificar:

(Solo para clientes BK) (Mostrar T.5) Cmo pag en las tiendas donde compr algn
artefacto/electrodomstico hace 24 meses? RU

24.

(01
)
(04
)
(
)

Con crdito de la tienda


En un solo pago con la tarjeta
Otro:...

(02
)
(05
)
(
)

Tarjeta de esa tienda


En efectivo
Otro:...

(03
)
(06
)
(
)

En cuotas, con tarjeta de un banco


Una parte a crdito y otra en efectivo
Otro:...

(Solo para clientes BK) (Mostrar T.5) Cmo est pagando en la tienda donde compr algn
artefacto/electrodomstico? RU

25.

(01
)
(04
)
(
)

Con crdito de la tienda


En un solo pago con la tarjeta
Otro:...

(02
)
(05
)
(
)

Tarjeta de esa tienda


En efectivo
Otro:...

(03
)
(06
)
(
)

En cuotas, con tarjeta de un banco


Una parte a crdito y otra en efectivo
Otro:...

(Solo para quienes dijeron (03), (04), (05) en P.25) Qu motiv a que Ud. pagara en
efectivo o tarjeta?, Por qu razones NO compr ese producto con un crdito que le brinda la
propia tienda? RM

26.

.
.
.
27.

Porqu prefiere comprar en (Mencionar respuesta de P.19)? (Profundizar)

.
.
.
Por su experiencia personal con esa tienda o por lo que sabe de otras personas Cmo
calificara la imagen que tiene la tienda (Mencionar respuesta de P.19) a la hora de comprar un
producto a crdito o en cuotas? Donde 1 es Muy mala, 2 es Mala, 3 es Regular, 4 es Buena y 5
Muy buena

28.

29.

Muy Mala

Mala

Regular

Buena

Muy Buena

(01)

(02)

(03)

(04)

(05)

Porqu motivos no comprara en (Mencionar respuesta de P.20)? (Profundizar)

.
.
30.

(MOSTRAR T.6). De los siguientes atributos, Cules son los que ms valora a la hora de
comprar al crdito? (Ordenar del 1 al 10 en orden de importancia) y preguntar el significado de los
tres atributos principales.
Atributos

32.

Atributos

Orden

1.

Requisitos mnimos

6. Atencin a los reclamos

2.

Informacin clara

7. Cuotas pequeas

3.

Rapidez en la aprobacin

8. Brinda promociones

4.

Tasas de inters
aceptables
Comunicacin con el
cliente

9. Premio por ser cliente puntual

10. Posibilidad de financiar en pocas o


varias cuotas

5.
31.

Orden

Qu significado tiene
entrevistado)? (Profundizar)

Atributo (

):

Atributo (

):

Atributo (

):

para

Ud.

(Mencionar

los

tres

atributos

principales

del

De los siguientes atributos, En una escala del 1 al 5, donde 1 es Muy Malo, y 5 Muy Bueno,
por favor califique las tiendas que venden artefactos/electrodomsticos? (E: Mencionar cada uno
de los atributos y el entrevistado deber calificar a cada tienda)
Atributos

1.

Requisitos mnimos

2.

Informacin clara

3.

Rapidez en la aprobacin

4.

Tasas de inters aceptables

5.

Comunicacin con el cliente

EFE

6.

Atencin a los reclamos

7.

Cuotas pequeas

8.

Brinda promociones

9.

Premio por ser cliente puntual

CURACA
O

ELEKTRA

SAGA
FALABEL
LA

RIPLEY

PLAZA
VEA/
OESCHLE

10. Posibilidad de financiar en pocas o


varias cuotas
33.

(Solo para clientes BK) Actualmente dispone de una tarjeta de un supermercado o tienda
por departamento? RU
(1)

34.

Si

(02) No (Pasar a P.36)

Cules son las ventajas de usar su tarjeta de crdito? Profundizar


.
.
.

35.

Cules son las desventajas de usar su tarjeta de crdito? Profundizar


.
.

.
36.

37.

(Solo para quienes respondieron No en P.33) Aceptara tener una tarjeta si se la ofrecen?
(01)
Si
Especificar
qu?......................................................................................................................................................

por

(02)
No
Especificar
qu?...... .............................................................................................................................................

por

(Solo para quienes respondieron Si en P.33) Aceptara tener una tarjeta adicional si se la
ofrecen?
(01)
Si
Especificar
qu?......................................................................................................................................................

por

(02)
No
Especificar
qu?...... .............................................................................................................................................

por

MODULO C: PERCEPCIN DEL GRUPO EFE


38.

(E: Leer cada frase) Ahora pensando en Tiendas EFE o Curacao, me gustara que me digiera.
Cul de las siguientes frases describe mejor a?
Frases

39.

EFE

Curacao

1.

Escuch de esa tienda, pero no la conozco


mucho

2.

Nunca escuche sobre esa tienda

3.

Nunca compr en esa tienda, pero me


gustara hacerlo

4.

Nunca prob esa tienda y no quiero hacerlo

(Para los que mencionaron 03 en P.38)Me podra comentar el motivo de su respuesta?


Profundizar
Nunca compr en esa tienda, pero me gustara hacerlo

40.

(01
)

Tiendas EFE

(02
)

La Curacao

(Para los que mencionaron 04 en P.38)Me podra comentar el motivo de su respuesta?


Profundizar
Nunca prob esa tienda y no quiero hacerlo

41.

(01
)

Tiendas EFE

(02
)

La Curacao

(MOSTRAR T.7). De los siguientes servicios adicionales con los que podra contar una tienda
de artefactos/electrodomsticos Me gustara me dijera cules son los que ms prefiere? (Ordenar
del 1 al 10 en orden de preferencia)
Acciones

1.
2.

Capacitacin de ahorros y gestin de su


negocio
Capacitacin en el uso adecuado y
mantenimiento de artefactos

3.

Servicios como clases de cocina

4.

Servicio de peluquera a precios mdicos

5.

Esperar ser atendido viendo videos de


cmara escondida

42.

Orde
n
(
)
(
)
(
)
(
)
(
)

Acciones
6. Juegos de ruleta ganadora
7. rea de recreacin para nios
8. rea de cafetera
9. Participar en sorteos de artefactos, viajes o
vehculos
10. Recibir premios pequeos como casacas,
mochilas, etc.

Orde
n
(
)
(
)
(
)
(
)
(
)

(Solo para clientes BK) Cules son los motivos que lo impulsaran a pagar con puntualidad
sus cuotas?

.
.
.
43.

Qu beneficios le gustara recibir a cambio de pagar puntualmente sus cuotas?(R.U)


(01) Descuento por pronto pago en su siguiente cuota.
(02) Regalos de productos como casacas, mochilas, maletines
(03) Tasas preferenciales en el prximo crdito
(04) Incrementar su lnea de crdito
(05) Descuento para comprar en otros establecimientos
(06)Otro (Especificar)..

44.

45.

De acuerdo a sus ingresos, cul es el plazo mximo en que le gustara pagar su compra al
crdito? (R.U)
(01) Hasta en 6 meses

(02) Hasta en 9 meses

(03) Hasta en 12 meses

(04) Hasta en 15 meses

(05) Hasta en 18 meses

(06) Hasta en 24 meses

Qu aspecto debera mejorar Tiendas(Mencionar cada tienda) para ofrecerle un buen


servicio? (R.M)
Aspectos de Mejora

46.

(01
)

Tienda EFE

(02
)

Tienda Curacao

(MOSTRAR T.10) A continuacin le voy a leer algunos caractersticas que podra tener su
crdito ideal, Quisiera me diga su grado de acuerdo o desacuerdo con cada una de ellas, segn
las siguientes alternativas utilizando una escala del 1 al 7, Donde: 1 es Totalmente en
desacuerdo, 2 En desacuerdo, 3 Ligeramente en desacuerdo, 4 Ni de acuerdo ni en
desacuerdo, 5 Ligeramente de acuerdo, 6 De acuerdo y 7 Totalmente de acuerdo.

Caractersticas del Crdito Ideal

Totalmente DesacuerdoTotalmente de Acuerdo

a.

Plazo del crdito debe ser largo para pagar cuotas chicas

b.

Pagar con tarjeta de crdito para acumular puntos.

c.

Premio al buen pagador, una mejor tasa de inters en la siguiente compra

d.

Ampliacin de crdito cuando haya pagado la mitad de mi deuda

e.

Participar en sorteos de artefactos, viajes, vehculos, etc,

f.

Por pagar al contado para tener un mejor precio final

g.

Plazo del crdito corto para pagar rpido

h.

Brinden vales de descuentos o productos de regalo en la prxima compra

i.

Permitir cancelacin anticipada del crdito

j.

Recibir directamente premios pequeos como casacas, mochilas, etc.

k.

Al pagar varias cuotas poder acceder a una promocin (producto regalo)

l.

Brindar la opcin de pedir un crdito aparte para no usar su lnea de


crdito

47.

Ha pensado en comprar un electrodomstico en los prximos 24 meses? (R.U)

(01) Si, Cul?......................................................................................................................................................


(02) No (Pasar a P
48.

(Solo para clientes NBK) Pensando en que tuviese la oportunidad de financiar la compra de
un artefacto/electrodomstico. Estara dispuesto a pagar inicial? (R.U)

(01)
Si,
Cunto
(expresado
soles?....................................................................................................................
(02) No

en

nuevos

49.

(Solo para clientes NBK) Con qu frecuencia le gustara pagar las cuotas de su crdito?
(R.U)
(01) Diario

50.

(02) Semanal

(03) Mensual

(Solo para clientes NBK) Qu ms espera recibir de su crdito ideal? (R.M)

.
.
.
51.

Cmo deseara enterarse de los productos, servicios, ofertas o promociones que realiza
Tiendas EFE/La Curacao para que trabaje con ellos? RM
(01
)
(04
)
(07
)
(10
)

Pgina web

(02)

Televisin

Recibir Cartas (fsicas)

(05)

Recibir E-mail (Cartas al correo)

Volantes / Folletera

(08)

Redes Sociales

Visitas del asesor a mi casa

(11)

Va telefnica

Muchas Gracias por su colaboracin!!!

(03
)
(06
)
(09
)
(
)

Radio
Paneles
Revistas
Otro:...

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