2.

3 Calidad
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se
refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente
tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad
con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando,
por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de
vida, etc.

2.3.1 Concepto de Calidad

Existen un sinnmero de conceptos para definir lo que se entiende por calidad, por
ser un tema muy tratado por diferentes expertos internacionales, organizaciones y
por la abundante bibliografa que posee. Algunos autores e instituciones la definen
como:
Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor.

E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La
calidad no es otra cosa ms que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua".
Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los
compaeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.
Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el conjunto
de propiedades o caractersticas que definen su actitud para satisfacer
necesidades establecidas.
Genichi Taguchi la define como el coste que un producto impone a la sociedad
desde el momento de su concepcin.
J. M. Juran (1993a), define qu Calidad es el conjunto de caractersticas que
satisfacen las necesidades de los clientes, adems calidad consiste en no tener
deficiencias. La calidad es la adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente.
Feigenbaum (1971-1994), considera que calidad es un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos de mejora de la gestin, de los distintos grupos de la
organizacin para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la
satisfaccin del cliente, a un costo que sea econmico para la empresa,
agregando posteriormente: calidad es la resultante de una combinacin de
caractersticas de ingeniera y de fabricacin, determinantes del grado de
satisfaccin que el producto proporcione al consumidor durante su uso.
Hansen (1996) citado por Lpez (2005), seala que "la calidad es el grado o nivel
de excelencia, es una medida de lo bueno de un producto o servicio.
Lluis Cuatrecasas (1999), considera la calidad como: el conjunto de caractersticas
que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su
capacidad de satisfaccin de los requisitos del usuario.
La norma (ISO 9000:2005), plantea que es el grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Desde diferentes perspectivas se ha abordado este

concepto por los diferentes autores citados, aunque hay
que destacar que en la mayora de ellos, existe
coincidencia en asociar el trmino de calidad con
satisfaccin de los clientes y cumplimiento de los
requisitos, por lo que para la presente investigacin se
define como calidad, el cumplimiento de requisitos en funcin de satisfacer las
necesidades de los cliente y otras partes interesadas.
2.3.2 Concepto Control de Calidad
Control de calidad es el proceso de regulacin a travs del cual podemos medir la
calidad real, compararla con las normas y actuar sobre la diferencia.
(J. M. Juran) Es el proceso de regulacin a travs del cual se puede medir la
calidad real, compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la
diferencia.
En la norma ISO 8402 se define el control de calidad como el conjunto de tcnicas
y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos
relativos a la calidad del producto o servicio
El control de calidad est compuesto por las herramientas, conocimientos
prcticos o tcnicas por medio de la cuales se desarrollan algunas o todas las
funciones de calidad.
Se denomina control de calidad al conjunto de tcnicas y procedimientos de que
se sirve la direccin para orientar, supervisar y controlar todas las etapas
mencionadas hasta la obtencin de un producto de la calidad deseada.
El control de calidad no es slo papeleo, ni una serie de frmulas estadsticas y de
tablas de aceptacin y control, ni el departamento responsable del control de

calidad. Para una direccin bien informada, el control de calidad representa una
inversin que, como cualquier otra, debe producir rendimientos adecuados que
justifiquen su existencia.
Todos los miembros de una empresa son responsables del control de calidad. Sea
cual sea el trabajo que desarrolle una persona o una mquina, quien realiza el
trabajo o maneja la mquina es quien con mayor eficacia puede controlar la
calidad o informar de la imposibilidad de alcanzar la calidad deseada para que se
adopten medidas correctoras.

2.3.3 Gestin de la Calidad Total (TQM)

La Gestin de Calidad Total (abreviada TQM,
del ingls Total Quality Management) es una
estrategia de gestin desarrollada en las
dcadas de 1950 y 1960 por las industrias
japonesas, a partir de las prcticas promovidas
por el experto en materia de control de calidad
W. Edwards Deming, impulsor en Japn de los
crculos de calidad, tambin conocidos, en ese
pas, como crculos de Deming, y Joseph
Juran.
Tambin
es una estrategia de gestin
orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales.
La TQM ha sido ampliamente utilizada en fabricacin, educacin, gobierno e
industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella queda concernida la
organizacin de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan
en ella.

La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar,
organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Total: organizacin amplia.

El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo

de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la
siguiente definicin respecto a la Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o
estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma,
estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: Mejora continua.
La responsabilidad que recae en la direccin de la calidad juega un papel
importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estn organizados y
compenetrados todos los miembros de la organizacin, mejor ser el trabajo que
realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto.

Herramientas para la medicin de la calidad

Existen varios mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas
propias o bien herramientas de ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores
de calidad preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamao, color...).
La medicin es a la vez el ltimo y el primer paso a la hora de mejorar la calidad
del servicio y lograr un servicio excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un
servicio si no se tienen en cuenta los resultados que se estn obteniendo con un
sistema que permita cuantificarlos.
Como herramienta para la medicin de la gestin de la calidad a travs de
indicadores ponemos destacar Business WareHouse (BW), cuyo fin es, segn
Moreira (2006), ofrecer una solucin completa en la gestin, organizacin y
localizacin de la informacin ya que logra integrar la informacin que existe
desde distintas fuentes o bases de datos, permitiendo que la informacin pueda
moverse con las transformaciones que sean necesarias desde dichas fuentes
generando la informacin corporativa de calidad, a menor costo y mayor
flexibilidad ante el entorno.
Esta herramienta asociada a la Gestin de la Calidad Total, ha sido reconocida
con un premio a la Mejor Prctica de Gestin de Andaluca en 2005, por su
implantacin en Derprosa Film, S.L y cuya esencia fue la puesta en marcha de un
sistema para la recogida de datos, procesado y muestra de indicadores con
alcance a la produccin de Derprosa Film.

Como buena prctica, se relaciona con la gestin del conocimiento en cuanto a

que parte de la idea de un cuadro de mandos integral denominado Balanced
Scorecard, y que, segn Jimeno (2013) su objetivo es que mediante los
indicadores con los que cuenta se muestre cules son los resultados que va
obteniendo la organizacin, categorizando los datos segn las reas que se
incluyan y permitiendo de esta manera obtener una visin global de la
organizacin de forma rpida y en cualquier momento. Todo ello con el fin de
facilitar a la direccin la toma de decisiones estratgicas, ayudando a que, ante
cualquier posible desviacin detectada se tomen las medidas correctoras
oportunas con tal de corregir y mejorar continuamente la gestin de la
organizacin. Segn Jimeno (2013),
Los indicadores son datos que muestran el estado de una actividad. En el trmino
amplio de la palabra, estos pueden medir cualquier cosa. La importancia de medir
reside en que gracias a ello se puede gestionar, modificar y finalmente mejorar un
proceso.
Por tanto y en trminos de mejora continua nos encontramos con una buena
prctica de gestin que nos permite sobre todo mejorar continuamente en funcin
de la informacin clara, precisa y rpida que nos proporciona Business
WareHouse.
Por tanto, se observa que Business WareHouse es una herramienta que permite
a la organizacin observar y comprobar si los objetivos iniciales han sido
alcanzados, y en caso de que no sea as, tomar las oportunas medidas
correctoras. Los indicadores que ofrece esta herramienta, son la base para poder
tomar decisiones en cuanto a la implementacin de mejoras.

Bibliografas
http://www.eumed.net/libros-gratis/2013/1283/calidad.html
http://www.gestiopolis.com/que-son-calidad-aseguramiento-de-la-calidad-y-controlde-calidad/
http://www.mgar.net/soc/isointro.htm#def3
http://www.gestiopolis.com/gestion-calidad-total-quality-management-tqm/
https://excelencemanagement.wordpress.com/calidad/