La experiencia sin esfuerzo consiste en simplificar las interacciones del cliente
con la empresa que le brinda el servicio, de esta manera la empresa se enfoca en hacer fcil la vida de los clientes y reducir al mnimo el esfuerzo que el cliente debe hacer para obtener lo que necesita. Adems busca que las empresas tengan un impacto en las interacciones generando un buen servicio que mejore la lealtad de los clientes. Centrarse en el desarrollo de habilidades repetitivas es de vital importancia porque los agentes pueden anticiparse a las necesidades de los clientes durante interaccin de servicio ya que permiten brindar una solucin oportuna. Sin embargo los clientes presentan reclamos sobre ese servicio prestado porque en algunas ocasiones se tienen que poner en contacto con la empresa debido que la informacin dada en el primer contacto fue errada o incompleta, adicional cuando se logran comunicar tienen que repetir la informacin o cambian el canal de servicio. Estas quejas hacen que haya esfuerzo en el momento que el cliente se comunica. El esfuerzo que tiene que realizar el cliente es importante para la empresa ya que muestra el nivel de servicio que presta una organizacin donde puede generar deslealtad si no hay control en las acciones que estn permitiendo incremento en el esfuerzo, pero si se toman las medidas correctas puede aumentar la lealtad de los clientes. Segn un estudio de la organizacin CEB donde se basaron en tres preguntas para medir el esfuerzo de los clientes.
Qu impacto tienen las interacciones de servicio al cliente sobre la
lealtad de los clientes? Cules son las cosas del servicio al cliente pueda hacer para impulsar la lealtad Cmo puede el servicio mejorara la lealtad mientras se reduce los costos operativos?
En base a las preguntas anteriores fueron encuestados ms de 125000 clientes
donde se basaron en entender los conductores de lealtad, adicional encuestaron ms de 5000 clientes y se basaron en conductores de rendimiento y por ultimo encuestaron ms de 100 compaas donde se analizaron los impactos de las polticas y procesos. Tambin encontraron que la satisfaccin no paga, es superada la realidad por las expectativas del cliente, adicional encontraron que los conductores pueden generar deslealtad en los clientes ya que no permite un buen soporte en el
servicio y como resultado el cliente no vuelva a llamar, los conductores ms
comunes son: Las transferencias de llamadas, la persona tenga que repetir informacin, el cambio de contacto, mencionar que por polticas y procesos. Ademas mencionan en el estudio que hace de 3-5 aos los clientes utilizaban principalmente el canal telefnico, pero hoy en da utilizan la WEB y el telfono casi en el mismo porcentaje.