REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA

VICERRECTORADO ACADMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES

GESTIN DE CALIDAD EN EL REA DE OPERACIONES DE LA EMPRESA

S.H.R.M DE VENEZUELA

AUTOR:
Br. Vargas, Kendry.
Ciudad Ojeda, Julio de 2012

NDICE GENERAL
Pgina

INTRODUCCIN

CAPTULO I: EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Formulacin del Problema

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

4
4

Objetivo General

Objetivos Especficos

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

CAPTULO II: MARCO TERICO

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

BASES TERICAS

DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

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OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE

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INTRODUCCIN
Dentro de la creciente expansin de prestigio y aceptacin de la norma por
parte de las empresas y gobiernos; las empresas que no cuentan con el registro
ISO 9000, lo cual estn quedando en desventajas perdiendo aceptacin y
oportunidades en los grandes mercados. Por ello tambin el registro ISO 9000 es
una manera de proteger los mercados que ya tiene cada empresa, por lo que se
encuentran obligados a ejecutar o adecuar sus sistemas de aseguramiento de la
calidad a un sistema de calidad normalizado, especficamente con la serie ISO
9000.
La implantacin del sistema de calidad a lo largo de sus descendencias han
tenido como objetivo bsico complementar los requisitos tcnicos sobres los
productos y servicios, para que asi la calidad sea alcanzada de manera
consistente.
El propsito de esta investigacin, es implementar un sistema de gestin de
calidad que sea aplicable a la empresa S.H.R.M de Venezuela, C.A, que presta
sus servicios o productos a otras organizaciones, para lograr fortalecer las reas
mas criticas de la empresa en el rea operacional como lo son: las reas de
fabricacin,

reparacin,

certificacin

de

herramientas

instrumentos,

documentacin entre otros.

En el presente trabajo se evaluara como variable el sistema de gestin de la
calidad en el rea de operaciones, desvindose en ellas, las dimensiones: el
estado actual del sistema de gestin de la calidad, rea de operaciones y el
cumplimiento de las normas ISO 9004:2000, siendo estas las clusulas ms
relevantes de la investigacin.

CAPTULO I
EL PROBLEMA

CAPITULO I
EL PROBLEMA
En Venezuela, las organizaciones buscan estandarizar sus procesos y
procedimientos para aumentar su productividad y calidad del servicio, para lo cual
debe demostrar su capacidad para producir bienes y prestar servicios dentro de un
marco de especificaciones confiables que aseguren la calidad de dichos servicios
que satisfagan las necesidades de sus clientes, para ello deben regir por un
conjunto de normas las cuales pueden ayudar al mejoramiento de su sistema de
calidad.
Frente a las tendencias de mejorar cada da los procesos e incrementar la
economa, se ponen en manifiesto las Normas ISO 9000 como una herramienta
que adems de disear, fabricar y prestar con lineamiento de calidad permiten
cubrir las expectativas del mercado nacional e internacional.
Asimismo, las normas ISO permiten declarar la conformidad del sistema de
calidad de una empresa a fin de promover la adopcin de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejorar la eficacia de un sistema de
gestin de calidad, de manera que se pueda aumentar la satisfaccin que el
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Es cierto, que estas normas requieren una revisin de al menos 5 aos,
para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse. Hoy en da las
empresas estn experimentando un alto nivel de competitividad, por lo que buscan
constantemente mejorar y actualizar sus procesos de gestin de calidad con el fin
de lograr una mayor optimizacin de los recursos.
Dentro de este orden de ideas la empresa S.H.R.M de Venezuela C.A, la
cual se dedica a la gestin y prestacin de servicios de alimentacin en el mundo,
a travs de una mxima calidad, seguridad e higiene y la proteccin del medio
ambiente, actualmente no esta implementando esta norma, es decir, que ellos la
conocen pero no la aplican dentro de la organizacin.
Por lo tanto, esta empresa ha estado laborando por varios aos sin un
modelo de norma ISO 9004:2000 en el sistema de gestin de calidad; lo que
afectara mucho, debido a que es el pilar fundamental de este sistema, en el que

se encuentran presente la documentacin, manual de calidad, manual de

procedimiento, instruccin de trabajo y registro de calidad acompaado de la
eficiencia que son la consecucin de los objetivos a seguir mejorando los sistemas
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y el desempeo de la misma, de igual forma
la insatisfaccin de sus clientes y

proveedores debido al retraso que ocurre al momento de entregar un pedido o en

lo que se refiere al proceso del servicio que presta, dada esta situacin dentro de
esta empresa.
De tal manera, se amerita una evaluacin de sistema de gestin en la
calidad y determinar que este bajo los lineamientos de la reciente Norma ISO
9004:2000 con la finalidad de llevar a cabo un proceso efectivo y certero que este
acorde con los requerimientos que esta norma plantea, para lograr los objetivos y
metas de la empresa, as mismo garantizar la calidad del servicio que ofrece para
lograr as un incremento de su cartera de cliente.
Esta evaluacin se hace necesaria en vista de que hoy en da la empresa
S.H.RM de Venezuela C.A, cuenta con clientes y proveedores que le exigen una
certificacin actualizada de normas ISO de versin 9004:200, la cual tiene como
propsito fundamental mejorar de manera continua los procesos con base a
mediciones objetivas, as como la necesidad de considerar los procesos en
trminos que aporten valor, y el incremento de la satisfaccin del cliente.
FORMULACIN DEL PROBLEMA
Dada las circunstancias que presenta la empresa S.H.R.M de Venezuela
C.A, surge la siguiente interrogante:
De qu manera se ejecutan los procedimientos y el control para la gestin de la
calidad en las actividades operativas en la empresa S.H.R.M de Venezuela C.A?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General

Evaluar el sistema de gestin en el rea de operaciones de la empresa

S.H.R.M de Venezuela C.A, bajo el enfoque ISO 9000.

Objetivos Especficos

Describir el estado actual del sistema de gestin de calidad en el rea de

operacin de la empresa S.H.R.M de Venezuela C.A.
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Analizar las responsabilidades inherentes al rea operacional de la

empresa S.H.R.M de Venezuela C.A.

Determinar el cumplimiento de las normas ISO 9004:2000 Sistema de
gestin de calidad Directrices para la mejora del desempeo, en el rea
operacional de la empresa S.H.R.M de Venezuela C.A.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
La importancia de la investigacin radica en que la evaluacin del sistema de
gestin de

la calidad de la empresa S.H.R.M de Venezuela C.A, podra ser

alternativa que contribuya a mejorar los procesos inherentes a la productividad y

competitividad, as mismo esta actualizacin servir como herramienta clave para
demostrar ante sus clientes la confiabilidad de sus sistema de calidad y por ende
de sus servicios a fines de cumplir sus expectativas.
Por consiguiente, en el sentido terico, la importancia de esta investigacin
viene dada porque la evaluacin del sistema de gestin de calidad producir un
mejoramiento continuo en los procesos de trabajo por una disminucin progresiva
de fallas, defectos y repeticiones. La evaluacin ser juzgada por mediciones
generales en lo que respecta a la administracin de los diferentes recursos
disponibles para la realizacin de los trabajos y los resultados obtenidos.
Desde el mbito practico, de acuerdo con los objetivos de la investigacin el
resultado permitir encontrar soluciones concreta al problema a travs de la
presentacin del proyecto de investigacin.
Para finalizar desde la justificacin metodolgica, se basa en el hecho de que a
travs de la aplicacin de tcnicas de investigacin se podrn identificar de la
manera mas precisa y veraz de las causas el problema para plantear las posibles
soluciones.
DELIMITACION DE LA INVESTIGACIN
Esta investigacin se realizara en la empresa S.H.R.M de Venezuela C.A,
ubicada en la zona industrial de ciudad Ojeda, detrs del terminal de pasajeros del
Municipio lagunillas estado Zulia.

CAPTULO II
MARCO TERICO

CAPITULO II
MARCO TERICO
En el siguiente capitulo se presenta los antecedentes previos de la
investigacin, bases tericas y definicin de trminos bsicos.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
En esta parte de la investigacin se presentan diferentes trabajos que guardan
cierta relacin con el objeto de estudio que se lleva a cabo, de alguna forma
constituyen un soporte terico en la elaboracin de esta investigacin los cuales
se citan a continuacin:
Davalillo, Faras, Medina (2010), realizaron una investigacin titulada como
Auditoria del sistema de gestin de calidad de la empresa Mi Drilling Fluids de
Venezuela C.A, sobre la base de la norma ISO 9001-2000. Universidad
Experimental Rafael Mara Baralt.
Se oriento hacia la elaboracin de manuales de gestin de calidad, de
descripcin de procesos y de procedimientos, con el objetivo de aumentar la
eficiencia y el control sobre las operaciones a travs de la implantacin de un
sistema de gestin de calidad que llevara la documentacin actualizada para que
coincida con la realidad de la empresa y que este al alcance de cualquier persona
que lo necesite. Esto genera confianza en la empresa, aumentando as sus niveles
de calidad satisfaciendo la necesidad del mercado, prestando servicio de alto nivel
competitivo.
As mismo, en el trabajo presentado por Flores y Vivas (2006), titulado Manual
de calidad para una empresa de investigacin y servicios tcnicos petroleros.
Universidad Rafael Urdaneta, estudiaron la necesidad de integracin en el
mercado competitivo, con el fin de generar mecanismos administrativos y
operacionales propios basados en su propia realizada laboral, as como adoptar
un sistema de calidad basados en su normas ISO 9001:2000, las que ofrecen a
las organizaciones estndares confiables reconocidos mundialmente.
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Este trabajo especial de grado se oriento en la elaboracin de manuales de

manuales con instrucciones de trabajo, con el objeto de hacer crecer la eficiencia
en la calidad que contenga documentacin.
BASES TERICAS
Comprenden los aspectos tericos que sustentan la investigacin del estudio.
Normas ISO 9001:1994
Sistema de la calidad- Modelo para el aseguramiento de la calidad en el
diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio posventa. Esta
norma determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar la
capacidad de un proveedor al asumir toda la responsabilidad, desde el diseo
hasta el servicio posventa, de tal manera que se prevenga del suministro en todas
las etapas de produccin no conforme.
Norma ISO 9002:1994
Sistema de calidad- Modelo para el aseguramiento de la calidad

en la

inspeccin y en los ensayos finales. Esta norma determina los requisitos que se
plantean cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor para
detectar y controlar el tratamiento de cualquier no-conformidad de un producto.
Mientras que la norma ISO 9001, cuenta con veinte elementos que conforman el
sistema de calidad, el modelo segn la norma ISO 9002 solo cuanta con
diecinueve elementos, y la norma ISO 9003 contiene solamente diecisis
elementos que se componen por elementos requeridos y otros parcialmente
requeridos con respecto a los elementos de la normas ISO 9001.
Responsabilidad de la direccin
La alta gerencia de la empresa debe ser eje motor de calidad dentro de la
organizacin y debe definir claramente las polticas y objetivos de calidad, asi
como establecer una estructura para que se cumpla.
Sistema de calidad
Orientado al establecimiento y mantenimiento de la documentacin necesaria
de la empresa en el rea de calidad explicita y eficiente, como medio para
asegurar la conformidad de los productos

Control de Diseo
La empresa debe establecer y mantener procedimientos de control y
verificacin en todas las etapas del diseo de nuevos productos, asegurando que
los requerimientos tcnicos sean contemplados.
Control de los documentos
Todos los documentos de datos requerirn de la aprobacin de una persona
autorizada. Esto significa que es necesario autorizar de manera formal a tales
personar y que estas debern ser capaces de evaluar la validez del instrumento.
Sistema de gestin de calidad
Un sistema de gestin de calidad es un medio para generar econmicamente
productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes. La
implementacin de este sistema necesita de la cooperacin de todo el personal de
la organizacin, desde el nivel gerencial hasta el nivel operativo de todas las
reas.
Enfoque del sistema hacia la gestin
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para
un objetivo dado, mejora la eficacia y la eficiencia de una organizacin.
Sistema de la calidad Sistema de gestin de la calidad segn, la norma
COVENIN- ISO 9004:2000
Esta norma es el complemento de la fusin de las tres normas, que establecen
los requisitos para la evaluacin de los sistemas de la calidad, en ella se reconoce
que los requisitos de la misma son complementarios a cualquier requisito para el
producto y que el sistema de gestin que se establece depender de las
caractersticas de cada organizacin.
Gestin de calidad
Corresponde al mejoramiento continuo en el desarrollo, manufactura,
administracin y distribucin de productos o servicios a bajo costo que los clientes
desean o necesiten.
Es la forma como todos trabajan, piensan y actan todo el tiempo. Desarrollo
de la calidad a travs de la gestin de calidad como una filosofa que busca el
compromiso global de la organizacin a travs de la participacin y la gestin

eficazmente de la calidad para minimizar errores y satisfacer a los clientes de una

forma constante. La gerencia de la calidad requiere para su implementacin y
desarrollo un equilibrio entre cinco elementos que se mueven en la organizacin,
como lo son proceso, tecnologa, recursos humanos, tareas y estructura.
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Planificacin de calidad

Consiste en la identificacin del cliente, sus expectativas, caractersticas del

servicio que se oferta y los procesos implicados en su gestin.
DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS
En este punto se establecen algunas definiciones necesarias para la
compresin total de la fundamentacin terica de la investigacin, las cuales se
muestran a continuacin:
Accin preventiva: Son las actividades de seguridad que deben seguirse para
protegerse de los riesgos y evitar accidentes (Gua MARAVEN 1995:3).
Adiestramiento: Establece y mantiene actualizado al personal en cuanto a
actividades o conocimientos referentes a su mbito segn corresponda.
Ambiente: Condiciones o circunstancias que rodean a las personas, animales o
cosas. Fuente (Diccionario de la lengua espaola 1979, tomo 1:45).
Aseguramiento

de

calidad:

Conjunto

de

actividades

planificadas

sistematizadas, aplicadas en el marco del sistema de calidad que son necesarias

para generar confianza sobre los requerimientos de calidad que debe cumplir un
sistema o proceso.
Cliente: Es la persona que adquiere un servicio o producto. Fuente (ATORT ISO
9000 versin 2000: 8).
Control: Proceso de seguimiento de las actividades para asegurar que estas sean
llevadas a cabo conforme a lo planteado y para corregir cualquier desviacin
importante. Fuente STEPHEN, R (1996: 465).
Control de calidad: Tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas
para satisfacer los requisitos para la calidad. Fuente NORMA ISO 8402
Competencias estratgicas: Se define como la incumbencia que tiene la persona
con relacin a las direcciones estratgicas de la empresa. Fuente (ATORT ISO
9000 versin 2000: 11).
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Evaluacin: Examen sistemtico con el fin de determinar en que medida la

persona cumple con sus actividades y responsabilidades. Fuente (ATORT ISO
9000 versin 2000: 14).
Posventa: Servicio que se encarga del cuidado de las maquinas vendidas.
Producto: Es todo aquel material que es fabricado bajo ciertos regmenes, para el
consumo de las industrias de cualquier ndole. Fuente (ATORT ISO 9000 versin
2000: 10)
Servicios: Abarca toda aquellas acciones que contribuyen a satisfacer los
requerimientos relacionados con la contabilidad, mantenimiento, puesta en marcha
y asistencia al producto durante la vida til del mismo.
Sistema

de

calidad:

Estructura

organizacional,

responsabilidades,

procedimientos, procesos y recursos que son asignados para llevar a cabo la

gestin de calidad. Fuente (Norma ISO 9000).
Suministrar: Es la forma o manera de entregar un material a un cliente con su
debida documentacin e identificacin. Fuente (ATORT ISO 9000 versin 2000:
100).
Sistema de Variable
Segn la norma COVENIN ISO 9004:2000, Es el complemento de la
fusin de tres normas, que establecen los requisitos de los sistemas de la calidad,
en ella se reconoce que los requisitos de la misma son complementarios a
cualquier requisito para el producto y que el sistema de gestin que se establece
depender de las caractersticas de cada organizacin.

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