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Tesis de grado presentada como requisito para la obtencin del ttulo de Licenciada en
Administracin de Empresas
DERECHOS DE AUTOR
Por medio del presente documento certifico que he ledo la Poltica de Propiedad Intelectual de la
Universidad San Francisco de Quito y estoy de acuerdo con su contenido, por lo que los derechos de
propiedad intelectual del presente trabajo de investigacin quedan sujetos a lo dispuesto en la
Poltica.
Asimismo, autorizo a la USFQ para que realice la digitalizacin y publicacin de este trabajo de
investigacin en el repositorio virtual, de conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley
Orgnica de Educacin Superior.
Firma:
_____________________________________
Firma:
_____________________________________
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a mi familia principalmente a mis padres quienes me han guiado durante toda
mi vida y me han apoyado durante todos los mal genios y trasnochadas. La dedico tambin a
mi mejor amiga Antonieta con quien tuve el placer de realizar este trabajo y compartir muchos
momentos gratos.
Ketty Alexandra Paredes Mateus.
Este trabajo va dedicado a mis sueos y metas. A Pepe por el amor que me da y por haber sido
un apoyo fundamental desde el inicio de mi carrera en la Universidad San Francisco de Quito,
a mis padres porque a pesar de la distancia siempre han estado pendientes de mi bienestar y a
Ketty por ser una amiga excepcional y lograr que esta experiencia sea inolvidable desde el
primer da.
Mara Antonieta Loaiza Echeverra.
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a Yanbal Ecuador S.A., en especial al rea de Comunicaciones y Proyectos y
Procesos por todo el apoyo brindado para la realizacin de esta tesis, adems a nuestro tutor
Giovanni Rosana por su predisposicin para que logremos alcanzar las metas planteadas en
este estudio.
RESUMEN
La investigacin de un caso de estudio permiti demostrar a travs del desarrollo de distintos
mtodos de anlisis de administracin de procesos, cmo se pueden optimizar los resultados
de los mismos con la medicin del tiempo que se invierte en las actividades que agregan valor.
Se desarroll en la empresa Yanbal Ecuador S.A. en el rea de Comunicaciones, partiendo de
la actualizacin y elaboracin de los diagramas de los procesos de sus sub reas para lograr
seleccionar un proceso relevante en la ejecucin del estudio. Se realiz un anlisis que parti
de una visin macro del caso, despus se procedi a estudiar los mtodos y herramientas que
permitieron conocer los problemas del mismo, los proveedores y usuarios tanto internos como
externos, el tiempo invertido en sus actividades y la efectividad obtenida al aplicarlas con un
enfoque en el valor agregado del proceso elegido para el estudio.
El caso realizado permiti elaborar una propuesta nueva del proceso en la que se optimiz su
tiempo de ejecucin y se demostr que la administracin de procesos permite realizarlo de
manera ms eficiente incrementando su productividad. Adems el estudio puede ser aplicado
en todos los procesos de la empresa no slo dentro del rea investigada.
ABSTRACT
The investigation of a case study allowed to demonstrate through the development of various
analysis methods of process management, how results can be optimized with the measurement
of time spent on activities that add value.
It was developed in the company Yanbal Ecuador S.A. in the Communications area, starting
with an update and development of diagrams of the processes of its sub areas in order to select
a process that was relevant in the implementation of the study. An analysis that was based on a
macro view of the case was conducted, then studied the methods and tools that allowed to
understand the problems, the providers and users both internal and external, the time spent on
their activities and the effectiveness obtained by applying them with a focus on the added
value of the selected process for the study.
The case made it possible to develop a new process proposal in which its execution time was
optimized and it was demonstrated that process administration allows to perform them more
efficiently increasing its productivity. Furthermore, the study can be applied in all business
processes not only within the investigated area.
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN ................................................................................................................................. 7
ABSTRACT ............................................................................................................................... 8
TABLA DE CONTENIDO .................................................................................................. 9
TABLAS................................................................................................................................... 11
FIGURAS ................................................................................................................................. 12
CAPTULO 1: INTRODUCCIN AL PROBLEMA .............................................................. 13
Antecedentes ......................................................................................................................... 15
El problema ........................................................................................................................... 17
Hiptesis ............................................................................................................................... 18
Preguntas de investigacin.................................................................................................... 18
Contexto y marco terico ...................................................................................................... 18
El propsito del estudio ...................................................................................................... 19
El significado del estudio ................................................................................................... 20
Presunciones del autor del estudio ........................................................................................ 21
Supuesto del estudio ............................................................................................................. 21
CAPTULO 2: REVISIN DE LA LITERATURA ................................................................ 22
Gneros de literatura incluidos en la revisin ....................................................................... 22
Fuentes ............................................................................................................................... 22
Pasos en el proceso de revisin de la literatura .................................................................... 23
Formato de la revisin de la literatura por temas .................................................................. 23
Identificacin de factores que causan problemas dentro de los procesos .......................... 23
Determinacin del Valor Agregado ................................................................................... 25
Anlisis de Procesos ........................................................................................................... 26
Anlisis del Modelo Sistemtico SAMME ........................................................................ 27
CAPTULO 3: METODOLOGA Y DISEO DE LA INVESTIGACIN ........................... 29
Justificacin de la metodologa seleccionada ....................................................................... 29
Herramienta de investigacin utilizada................................................................................. 47
Descripcin de participantes ................................................................................................. 47
Nmero ............................................................................................................................... 47
Gnero ................................................................................................................................ 47
Caractersticas especiales relacionadas con el estudio ....................................................... 48
Fuente y recoleccin de datos ............................................................................................... 48
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TABLAS
Tabla 1. Matriz de Valor Agregado tomada de Herramientas para el anlisis y mejora de
procesos (SFP, 2008) ............................................................................................................... 26
Tabla 2. Tabla de anlisis de procesos tomada de Herramientas para el anlisis y mejora de
procesos (SFP, 2008) ............................................................................................................... 27
Tabla 3. Listado de Procesos ..................................................................................................... 37
Tabla 4. Mtodo PEPSU............................................................................................................ 41
Tabla 5. Anlisis del proceso original levantado ....................................................................... 44
Tabla 6. Mtodo PEPSU al proceso levantado .......................................................................... 50
Tabla 7. Valor agregado del proceso evaluado.......................................................................... 51
Tabla 8. Valor agregado cuantificado del proceso evaluado ..................................................... 52
Tabla 9. Anlisis del proceso levantado .................................................................................... 53
Tabla 10. Anlisis de actividades del proceso ........................................................................... 55
Tabla 11. reas con problemas ................................................................................................. 57
Tabla 12. Valor agregado de la nueva propuesta....................................................................... 62
Tabla 13. Horas antes y despus ................................................................................................ 63
Tabla 14. Anlisis de la nueva propuesta de procesos .............................................................. 64
Tabla 15. Comparacin de actividades ...................................................................................... 66
Tabla 16. Variacin de actividades............................................................................................ 66
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FIGURAS
Figura 1. Smbolos para el anlisis de procesos tomada de Herramientas para el anlisis y
mejora de procesos (SFP, 2008) .............................................................................................. 27
Figura 2. Mapa de Procesos de Unidad de Negocio Yanbal Ecuador S.A. ............................... 32
Figura 3. Organigrama del rea de Comunicaciones de Yanbal Ecuador S.A .......................... 33
Figura 4. Mtodo 5w's + H elaborada con la entrevista al responsable del proceso. ................ 42
Figura 5. Matriz deValor Agregado tomada de Herramientas para el anlisis y mejora de
procesos (SFP, 2008) ............................................................................................................... 43
Figura 6. Modelo SAMME, figura tomada del libro Mejora Continua de Procesos (Chang,
2011) .......................................................................................................................................... 45
Figura 7. reas con problemas .................................................................................................. 57
Figura 8. Comparacin de valor agregado................................................................................. 62
Figura 9. Optimizacin en horas ............................................................................................... 63
Figura 10. Lnea de comportamiento despus ........................................................................... 65
Figura 11. Lnea de comportamiento antes ............................................................................... 65
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la productividad de las empresas, porque como seala Harrington, se est trabajando con todos
los recursos indispensables para generarla. Es por eso que la gestin de la productividad ha
sufrido cambios en su concepcin, pasando de: simplemente hacer ms con lo mismo o con
menos; a todo un proceso que involucra elementos como el estudio de trabajo, la gestin de
produccin, gestin de calidad, entre otros, involucrados desde los insumos hasta la
transformacin y salida del producto terminado. (Quesada & Villa, 2007). Es una definicin
que no slo se aplica para gestiones relacionadas a produccin industrial sino que tambin se
utiliza para medir resultados dentro de gestiones comerciales financieras, el rea en la que se
aplique se ha convertido en un aspecto indiferente a la hora de hablar de productividad y
eficiencia. Las necesidades del mercado y los negocios han exigido que se garantice la
productividad de los procesos de una empresa, no se trata solo de confiar en los colaboradores
y ejecutores, sino que adems se han implementado profesiones y reas especializadas para
analizar el manejo de los procesos que se realizan sin importar la naturaleza de los mismos,
con el fin de optimizar la produccin de los recursos.
Dentro del caso de estudio que se va a desarrollar, se desea implementar las
metodologas y herramientas que brindan facilidades a la hora de analizar un proceso. Se va a
recorrer un camino que inicia en un anlisis macro de determinada rea de una empresa, para
al final dentro de sus procesos internos poder seleccionar uno que al ser desarrollado y al
generar una nueva propuesta, permita demostrar que efectivamente la Administracin de
Procesos puede permitir ver al investigador, factores y anlisis que no son considerados
regularmente.
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Antecedentes
La empresa Yanbal Ecuador S.A. llega al pas en el ao 1977, como parte de la
Corporacin Yanbal International, de origen peruano. En los aos de crecimiento dentro del
pas, la compaa ha enfocado su trabajo en el desarrollo de empresarias independientes
mediante la venta directa de productos cosmticos y de belleza.
Yanbal Ecuador S.A. tiene una fuerza de ventas de aproximadamente 80,000
consultoras (es) y directoras (es) que realizan la actividad comercial independiente de la
VENTA DIRECTA DE COSMTICOS, cuya definicin seala que La Venta Directa
constituye un dinmico canal de distribucin, cuyo desarrollo ha contribuido al fortalecimiento
de las economas de los diferentes pases en los que se desarrolla, mediante la
comercializacin de productos y servicios directamente a los consumidores. (Asociacin
Ecuatoriana de Venta Directa, 2011-2013). A travs de este sistema, Yanbal Ecuador S.A.
ofrece la OPORTUNIDAD a sus clientes de convertirse en los dueos de sus propios
negocios y manejar carreras independientes para obtener un medio de sustento y crecimiento
para ellos y sus familias, es decir que no slo se venden productos cosmticos, sino que
adems se otorga un medio de trabajo y progreso a la mujer ecuatoriana.
Dentro de Ecuador la empresa est presente en 10 ciudades que son: Quito, Guayaquil,
Manab, Esmeraldas, Ambato, Santo Domingo, Quevedo, Cuenca, Loja y Machala, su sede
principal en la ciudad de Quito, donde se encuentra una planta de fabricacin y envasado de
fragancias, un centro de distribucin y oficinas principales administrativas. Tiene alrededor de
700 miembros de personal, quienes realizan actividades tanto operativas como administrativas.
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manera ms eficiente y puede ser un modelo a seguir e implementar en cualquier otra empresa
o negocio de manera que optimicen su productividad.
El problema
No tener informacin actualizada o si quiera levantada, causa que las empresas pierdan
el control de los procesos y debido a que cambian constantemente no se pueden implementar
mejoras en las actividades que se realizan dentro de la gestin empresarial.
Los procesos del rea de Comunicaciones no se encontraban mapeados en su totalidad
y la mayora de los que s estn mapeados no estaban actualizados, lo que pudo afectar los
resultados o retrasar la ejecucin de los mismos. Por otro lado, es importante reconocer el
problema que representa para la empresa que los procesos sean de conocimiento netamente del
personal, porque tienen el know how de los mismos, enfocndose en la necesidad de
formalizar los procesos para que el conocimiento quede dentro de la propiedad intelectual de
la empresa.
A travs del mapeo de los procesos administrativos, se reconoci que al implementar y
mejorar la administracin de procesos se demuestra que los negocios pueden ser ms
productivos y rentables, lo que se podr reflejar en un beneficio econmico para Yanbal
Ecuador S.A, al definir y estructurar correctamente los procesos con tiempos establecidos para
aprovechar de manera eficiente los recursos. Antes de iniciar el estudio no se conoca los
tiempos necesarios para implementar cada actividad dentro del rea, pero s se detect la
necesidad de optimizar la realizacin de los mismos.
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Finalmente, se identific la efectividad del anlisis de los procesos para la empresa del
caso de estudio y para todas las que deseen implementar la estrategia, no slo para mejorar sus
resultados en cuanto a productividad sino adems porque podrn conocer la carga de trabajo
de su personal y corregir las actividades que no generan valor dentro de los mismos.
Hiptesis
A travs de la Administracin de Procesos, se puede generar valor y crear nuevas
propuestas que produzcan mejor rendimiento.
Preguntas de investigacin
Cmo la administracin de procesos mejora la eficiencia operativa del rea de
Comunicaciones dentro de Yanbal Ecuador S.A.?
Generar indicadores ayuda a la empresa a evaluar la efectividad de los procesos?
Identificar las actividades que generan valor agregado en los proyectos, permite optimizar los
procesos?
Contexto y marco terico
Una vez levantados y mapeados los procesos actuales del rea comercial del
departamento de Comunicaciones en la empresa Yanbal Ecuador S.A se seleccion el ms
relevante y se trabaj en el anlisis del valor agregado para evaluar la eficiencia actual del
mismo. Ya realizado el estudio se desarroll una propuesta con los cambios necesarios en el
proceso para que sea ms eficiente. Se inici con la herramienta PEPSU para identificar los
proveedores, entradas, subprocesos, salidas y usuarios de cada proceso (SFP, 2008, p. 4).
Esta herramienta fue til para tener claro cada paso del proceso.
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Se define un proceso como una serie de tareas de valor agregado que se vinculan
entre s para transformar un insumo en un producto (mercadera o servicio) (Chang, 2011, p.
8). Una vez analizado se identificaron las tareas con valor agregado y sin valor agregado. El
modelo SAMME (Seleccionar, Analizar, Medir, Mejorar, Evaluar) (Chang, 2011, p. 19) fue de
gran utilidad para mejorar y eliminar adecuadamente las tareas que no agregan valor. Para esto
se elabor una matriz de valor agregado que permite analizar cada una de las actividades del
proceso a partir de dos dimensiones: agrega o no valor al proceso, y es o no necesaria en el
proceso (Herramientas para el analisis y mejora de procesos, 2008, p. 10).
Para identificar los factores con problemas en el proceso se trabaj con el mtodo
5Ws+H esta es una herramienta de anlisis que apoya la identificacin de los factores y
condiciones que provocan problemas en los procesos de trabajo o la vida cotidiana (SFP,
2008, p. 20). Una vez identificados los factores con problemas, se realizaron matrices que los
incluyeron para manejar de manera ms efectiva las variables.
El libro La Gestin por Procesos (Roure, Monio, & Rodriguez-Badal, 1997) sirvi
como una gua para determinar la mejor manera de clasificar los procesos existentes, tambin
para determinar metodologas de la mejora permanente de los procesos. Por otro lado el libro
Mejoramiento de los Procesos de la Empresa (Harrington, 1993) fue una referencia durante la
investigacin e implementacin de la forma de mejorar el proceso en el rea estudiada,
tambin como una gua para el uso correcto de los diagramas de flujo para los procesos.
El propsito del estudio
En el caso de estudio se pretendi medir la productividad del proceso seleccionado con
el Mtodo del Valor Agregado, para determinar si los cambios realizados realmente mejorarn
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analice las actividades que verdaderamente agregan valor a las gestiones que se realizan
dentro del rea del caso de estudio.
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pasos del proceso estaban correctamente identificados en la tabla, fue posible determinar
dnde est el problema y dnde se pueden realizar mejoras para hacerlo ms eficiente.
Tambin se trabaj con el mtodo 5Ws + H cuyo nombre en ingls representa: Who
(Quin), What (Qu), Where (Dnde), When (Cundo), Why (Por qu) y How (Cmo), esta es
una herramienta de anlisis que apoya la identificacin de los factores y condiciones que
provocan problemas en los procesos de trabajo o la vida cotidiana (SFP, 2008, p. 20). Este
mtodo apoy a la identificacin de las causas del problema en un proceso y a la misma vez
fue til para establecer la solucin al problema. Puede ser utilizado en diferentes tipos de
empresas y tambin es til en cualquier situacin que se encuentre la empresa por los
resultados que otorga su anlisis.
Como sugiere el Dr. William Edwards Deming, estadstico estadounidense, las preguntas
deben ser formuladas tantas veces como sean necesarias para identificar correctamente los
factores que estn provocando problemas en el proceso (SFP, 2008). Como ejemplo en el
documento Herramientas Para el Anlisis y Mejora de Procesos estn las siguientes
preguntas:
-
Qu es el problema?
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Con estas preguntas se pudo recolectar datos confiables que provienen de los empleados
de la empresa, ya que son los que ms conocen de los problemas en el proceso.
Determinacin del Valor Agregado
Para mejorar un proceso se debe medir la productividad que este tiene, las mediciones de
la productividad fortalecen la planeacin estratgica de las organizaciones (Mayorga Sanchez
& Bonilla Bonilla, 2011). La descripcin del Valor Agregado con el que se trabaj en este
estudio fue: una medida del grado en que una organizacin est manejando bien su estrategia
y sus procesos de trabajo (Lusthaus, Adrien, Anderson, Carden , & Montalvan, 2001, p. 125).
El Valor Agregado represent todas las actividades que son necesarias dentro de un proceso
para alcanzar un objetivo deseado, estas actividades pueden ser simplificadas para ser ms
eficientes y tomar menos tiempo o pasos en su ejecucin. Una vez estudiado el concepto del
Valor Agregado se pudo analizar las actividades del proceso a partir de las siguientes
dimensiones de acuerdo al documento estudiado:
-
Es o no necesaria en el proceso
Para determinar si una actividad agrega valor al proceso se debe considerar que no todas
las actividades que no proveen valor agregado han de ser innecesarias; estas pueden ser
actividades de apoyo; que deben ser reducidas al mnimo nmero de estas actividades.
(SFP, 2008, p. 10). Es decir, dentro de un proceso pueden existir actividades que no generen
ningn tipo de valor agregado, pero sin embargo son fundamentales para la correcta ejecucin
del proceso. Por otro lado existe la productividad del valor agregado por empleado, llamada
Productividad Laboral donde los empleados son un componente importante dentro de la
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Necesaria
Si
No
Si
Mejorar
Optimizar
No
Eliminar
Tabla 1. Matriz de Valor Agregado tomada de Herramientas para el anlisis y mejora de procesos (SFP, 2008)
Anlisis de Procesos
Esta herramienta nos permite identificar de manera grfica aquellas actividades del
proceso que no agregan valor y las reas de oportunidad para implementar acciones de
mejora (SFP, 2008, p. 5). En este anlisis a cada actividad del proceso seleccionado se le
estableci un smbolo, el cual ayud a realizar un estudio de las que no agregan valor. Las de
representando continuidad en el proceso, las que presentan una demora son simbolizadas con
, las de verificacin con el smbolo
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Figura 1. Smbolos para el anlisis de procesos tomada de Herramientas para el anlisis y mejora de procesos (SFP,
2008)
Estas actividades se las coloca en una tabla para poder visualizar de mejor manera el
conjunto de las actividades del proceso que incluye la actividad, el tiempo y un espacio para
cada smbolo, como se puede ver a continuacin. Una vez identificadas todas las actividades
en la tabla se unen con lneas para ver los picos ms pronunciados y de esta manera saber
dnde est el problema.
Actividad
Simbolos
de Flujo
Tiempo
Tabla 2. Tabla de anlisis de procesos tomada de Herramientas para el anlisis y mejora de procesos (SFP, 2008)
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Evaluar (Chang, 2011, p. 19). Este fue til para mejorar las reas con problemas y lograr
mayores niveles de excelencia en los procesos productivos en curso (Chang, 2011, p. 21).
Este anlisis se basa en guiar al ejecutor en la manera correcta de mejorar el proceso.
De acuerdo a Chang si ya se conoce el proceso que es necesario mejorar, puede ocupar
menos tiempo en los pasos de la fase de Seleccionar y pasar rpidamente a la fase Analizar
(Mejora Continua de Procesos, 2011, p. 20). Ya que en los anlisis realizados anteriormente se
determinaron las actividades a mejorar mediante el valor agregado, despus el anlisis se bas
nicamente en las actividades que requieren mejoramiento o algn cambio para lograr una
mayor eficiencia del proceso. A cada una de las actividades que deban ser mejoradas se las
analiz en base a los 5 pasos del Modelo SAMME (Seleccionar, Analizar, Medir, Mejorar y
Evaluar) de esta manera obteniendo resoluciones importantes para las acciones a tomar para su
correcto mejoramiento.
A Continuacin se presentan los pasos del proceso de acuerdo a Chang en su libro Mejora
continua de Procesos.
Seleccionar
1. Determine los requerimientos clave para los clientes principales
2. Decida el proceso a mejorar
Analizar
3. Documente el proceso tal como est
4. Establezca las medidas necesarias en el proceso
Medir
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utilizadas dentro de las fuentes de investigacin, se apegaban a las necesidades de este caso de
estudio.
Al ser analizadas individualmente se justific el uso de las metodologas seleccionadas
por lo siguiente:
-PEPSU: Conocer a los proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios es
fundamental a la hora de analizar una actividad, esta herramienta facilita su desarrollo a travs
de un cuadro que permite organizarlos para de esa forma identificar especficamente con lo
que se debe trabajar y cmo se lo va a mejorar a medida en que se actualiza y se replantea el
proceso. No hubiera sido posible obtener la misma informacin de una herramienta como el
Diagrama de Pareto porque se enfoca en el uso de variables vitales y triviales dividiendo su
influencia y peso en una relacin porcentual del 80% y 20%, el cual dificulta la clasificacin
de la informacin, adems de considerar la confusin que podra causar en la persona de la
empresa que estaba ayudando a levantar la indagacin para el caso.
-5Ws + H: Esta herramienta se utiliza una vez al inicio del estudio para poder conocer
dnde se encuentra el escenario inicial del proceso que se va a estudiar, es importante la
claridad que se obtuvo en una situacin al conocer preguntas bsicas como el quin, qu,
dnde, cundo, por qu y cmo, a diferencia del mtodo de la lluvia de ideas, que ayuda a
generar ideas distintas sobre un tema dado pero que pueden llegar a ser muy genricas y de esa
forma no contribuyen con el desarrollo de la investigacin.
-Valor Agregado: Es una metodologa indispensable porque su anlisis permiti
demostrar la hiptesis del estudio, al hacer una relacin directa con el tiempo invertido en
actividades que agregan valor al proceso y su efecto en la propuesta que se realice al caso.
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-Anlisis de Procesos: Una herramienta muy visual que permiti hacer un anlisis ms
didctico de la investigacin para de esa forma brindar un soporte amigable a los interesados
del estudio y conocer cmo el replanteamiento del proceso en base al anlisis del valor
agregado realiza adems un cambio en la gestin de actividades de acuerdo a los grficos y
recursos que brinda esta metodologa.
-SAMME: Otorga un enfoque dentro del mejoramiento continuo a travs del anlisis
del problema para seleccionar, analizar, medir, mejorar y evaluar todos los aspectos
relacionados con el mismo, que permitan replantear la ejecucin del proceso para que pueda
ser mejorado. Esto no se hubiese podido lograr con una herramienta como la de causa y efecto
que ayuda a identificar las causas del problema para que pueda ser mejorado, pero se
consider que no aplica para este estudio porque de cierta forma limita la evaluacin del
mismo al analizar slo un enfoque del problema.
El caso de estudio se lo realiz en Yanbal Ecuador S.A. en el rea de Comunicaciones,
donde los procesos no se encontraban debidamente formalizados, lo que acarrea retrasos,
desorganizacin y una prdida en la efectividad de varias gestiones o actividades.
Se realiz una investigacin con el rea de Proyectos y Procesos, que se dedica al
desarrollo y diagramacin de los procesos de todas las reas de la Unidad de Negocio de
Yanbal Ecuador S.A., las cuales son dividas de acuerdo a la actividad que realizan como se
puede observar en el siguiente grfico:
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Versin:
MACROPROCESOS
ESTRATGICOS
N1. Gestin y
Seguimiento
de la Oportunidad
N2. Gestin y
Seguimiento
de la Demanda
MACROPROCESOS
DE NEGOCIO
15/12/2011
E3. Inteligencia
Comercial
N3. Gestin
de las
Comunicaciones
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Se seleccionaron porque son los principales ejecutores de los procesos del rea,
quienes se relacionan con las gestiones que se desarrollaron una vez reconocido el macro
proceso a analizar, por lo que se procedi a identificar los micro procesos que lo conforman de
la siguiente manera:
N.3
N.3.1.2
N.3.1.3
N.3.1.4
35
N.3.1.5
N.3.2.2
N.3.4 Eventos.
N.3.4.1
Realizacin de eventos.
N.3.5 Arte
N.3.5.1
N.3.5.2
Elaboracin de EntreNos
N.3.5.3
N.3.5.4
N.3.5.5
N.3.5.6
Produccin Gana Ms
N.3.5.7
Produccin Vallas
36
N.3.6.1
Administracin de la Extranet
N.3.6.2
N.3.6.3
37
Cdigo
N.3.1
N.3.1.1
N.3.1.2
N.3.1.3
N.3.1.4
N.3.1.5
N.3.2
N.3.2.1
N.3.2.2
N.3.3
N.3.3.1
N.3.4
N.3.4.1
N.3.5
N.3.5.1
N.3.5.2
N.3.5.3
N.3.5.4
N.3.5.5
N.3.5.6
N.3.5.7
N.3.6
N.3.6.1
N.3.6.2
N.3.6.3
Proceso
Comunicaciones a la fuerza de ventas.
Elaboracin de Lista de Precios C+2
Elaboracin de EntreNos C+2
Elaboracin Boletn Directores C+2
Elaboracin de Boletn Comercial C+2
Elaboracin de Kit de Lanzamiento C+2
Comunicaciones externas.
Ejecucin de campaas publicitarias
Gestin de relaciones pblicas
Comunicaciones internas
Creacin de campaas internas.
Eventos.
Realizacin de eventos.
Arte
Elaboracin de Lista de Precios
Elaboracin de EntreNos
Elaboracin Boletn Directores
Elaboracin de Boletn Comercial
Elaboracin de Kit de Lanzamiento
Produccin Gana Ms
Produccin Vallas
Gestin de Piezas digitales.
Administracin de la Extranet
Gestin de redes sociales
Gestin de la web pblica
Los procesos sealados con celeste son los que fueron agregados, es decir que no
existan antes dentro de la administracin de procesos del rea de comunicaciones, por otro
lado los rojos son los que fueron reubicados porque antes pertenecan a otros micro proceso
que no reflejaban la realidad del trabajo ejecutado en los mismos.
38
39
Una vez identificado el proceso, con las bases y fundamentos necesarios para su
anlisis, se realiz una segunda entrevista al responsable del proceso (Ver modelo en Anexo 2)
para levantar la informacin a fondo y conocer en detalle la informacin del mismo que fue
analizada en el siguiente captulo del estudio. En base al mapa entregado por la empresa, se
realiz una actualizacin del mismo considerando los tiempos de ejecucin de cada actividad,
para de esa forma aplicar las metodologas de anlisis al mapa original del proceso y al que se
gener al realizar el nuevo mapa con el detalle actualizado de la informacin.
La metodologa utilizada de acuerdo a lo mencionado en el captulo 2 de la Revisin
de la Literatura seal los siguientes mtodos que han sido aplicados al subproceso
seleccionado para el caso de investigacin:
Identificacin de factores que causan problemas dentro de los procesos.
Para identificar los factores que causan problemas dentro del proceso, se inici con el
anlisis de la herramienta PEPSU, el mismo que se desarroll con la siguiente hoja de trabajo
en base a la informacin levantada tomada del archivo de Caracterizacin del Proceso y el
diagrama original elaborados el 04 de mayo de 2009 (ver anexo 4 y 5) y se analiz conforme
a lo que indica la tabla tomada del documento Herramientas para el Anlisis y Mejora de
Procesos:
MTODO PEPSU
Proceso
3.1.2 Elaboracin de EntreNos
Objetivo
Fecha
05 de Agosto de 2013
Alcance
40
ENTRADA
PROCESO
USUARIO
Ventas Estratgicas
(Anlisis Interno /
Anlisis Externo)
Requerimientos de
cantidad de
Ejemplares a
imprimirse
Arte final
Ventas Estratgicas
Informacin a
publicarse referente
a concursos,
programas (GIP,
Gana Mas, PAR,
etc.), ascensos,
reconocimientos a
la FFVV.
Archivo de
Comunicaciones
Entrenos para
(Administracin
publicacin en
de la Extranet)
Extranet
Marketing
Informacin sobre:
Promociones,
lanzamientos de
nuevos productos,
etc.)
Capacitacin /
Entrenamiento
Informacin del
negocio, CEB,
Talleres,
Capacitaciones
Ventas Campo
Informacin a
publicarse sobre:
Elementos de
motivacin e
inspiracin
(multiplcate, etc.),
Herramientas para
su negocio, etc.
Comunicaciones
Externas
Eventos de Yanbal
y noticias en los
medios
Recopilacin
de informacin
Compras
41
Comunicaciones
Corp.
Comunicaciones
Corp.
Lineamientos
Corporativos
Solicitud de
asignacin de
pginas
corporativas (por
campaa)
Recopilacin
de informacin
y paginacin
Para elaborar la tabla de anlisis PEPSU, se tomaron los proveedores, entradas, salidas
y clientes que sealaba la ficha de caracterizacin de proceso original y para describir los
procesos se tom del diagrama los procesos (anexo 5) a los que las entradas alimentaban, de
esa forma se obtuvo como resultado final el cuadro general del anlisis.
42
43
identificar las que se pueden mejorar, optimizar, transferir o eliminar para optimizar la
eficiencia productiva del proceso al trabajar en base a las actividades que agregan valor al
mismo.
Agrega Valor
Necesaria
Si
No
Si
Mejorar
Optimizar
No
Eliminar
Figura 5. Matriz deValor Agregado tomada de Herramientas para el anlisis y mejora de procesos (SFP, 2008)
En base al diagrama del anexo 5 del proceso original entregado por la empresa que fue
levantado en el ao 2009, se identificaron los siguientes procesos:
-Recopilacin de informacin.
-Paginacin.
-Desarrollo y diagramacin.
-Control de calidad de impresin
Al ser procesos tan generalizados, no permitieron el anlisis del valor agregado en base
a la matriz original, por lo que se procedi a realizar una entrevista al responsable del proceso
(Anexo 2) para obtener un detalle ms analtico del mismo y poder realizar el anlisis
adecuado del valor agregado.
44
En base a la informacin del ao 2009 los cuatro procesos sealados agregan valor al
proceso y son necesarios dentro del mismo
m
es por esto que no se pudo analizar en base al valor
agregado y se obtuvo una oportunidad de mejora para el estudio, porque es imprescindible
identificar estos factores en una gestin de procesos para realizar un desarrollo adecuado del
mismo.
Anlisis de Procesos
El anlisis de procesos realizado a continuacin est basado en el proceso original de la
elaboracin de la revista Entrenos (Anexo
(
5).
). A todas las actividades del proceso se las asoci
con el smbolo correspondiente (Operacin, traslado, demora, verificacin,
verificacin archivo o
correccin).
45
Figura 6. Modelo SAMME, figura tomada del libro Mejora Continua de Procesos
(Chang, 2011)
Para implementar este modelo con el caso de estudio de esta tesis, se lo organiz de la
siguiente manera:
Fase 1: Seleccin
46
47
48
49
Proceso
Elaboracin de EntreNos
Objetivo
Mantener Informada a la Fuerza de Ventas a travs de la
revista ENTRENOS, sobre reconocimientos,
lanzamientos de nuevos productos, concursos, ascensos,
etc.
PROVEEDOR
Comunicaciones
Corporativas
ENTRADA
Lineamientos
Corporativos,
Focos de la
Campaa y
Tendencia
PROCESO
REC
Corporativa
Fecha
7 de agosto de 2013
Alcance
Revista de tiraje a nivel
nacional, elaborada cada
campaa
SALIDA
USUARIO
Presentacin
de estrategias
Marketing
corporativas
en REC local
50
Ventas Estratgicas
Concursos,
Programas,
Programas (GIP,
Gana Mas, PAR)
Marketing
Recepcin de
Lanzamiento de
Brief en REC
nuevos productos
local
y concursos
Entrenamiento
Informacin
Comunicaciones
Externas
Noticias en los
medios
Cotizaciones de
imprenta de
acuerdo al
nmero de
paginas
Desarrollo de
contenidos
Compra
Arte y Redaccin
Arte
Correccin
Arte
Segunda Entrega
de bocetos
Arte
Aprobacin de
Machote
Paginacin
Envos de
Spreads para
adaptacin
Desarrollo de
Contenidos
Correccin
Segunda
entrega de
Bocetos
Entrega de
Bocetos
Marketing
Marketing,
Ventas
Estratgicas,
Entrenamiento
Aprobacin
de Machote
Seguimiento
de envo de
Arte Final a
Imprenta
Imprenta y
Gestin de
Canales
Digitales
51
Necesaria
REC Corporativa
Presentacin en REC local
Recepcin en brief local
Si Envo de spreads para adaptacin
Desarrollo de contenidos
No
Paginacin
Entrega de bocetos
Correccin
Segunda entrega de bocetos
Seguimiento de envo de arte
final
Aprobacin de machote
No
Tabla 7. Valor agregado del proceso evaluado
Utilizando el mtodo descrito anteriormente se pudo determinar que todas las fases del
proceso estudiado son necesarias, por lo que se procedi a identificar cules son las que
agregaban valor al proceso en base a los criterios de seleccin que sealan que las tareas sin
valor agregado disminuyen la velocidad del proceso, o realmente no le agregan valor alguno al
resultado deseado. (Chang, 2011, pg. 51) En base a los conceptos estudiados se procedi a
identificarlos para clasificarlos de manera que se pueda aplicar la teora del mtodo que indica
52
que a los que agregan valor al proceso hay que optimizarlos y a los que no lo hacen hay que
mejorarlos.
De acuerdo a la clasificacin realizada se obtuvo la siguiente tabla, que permiti
conocer el tiempo invertido en los mtodos que agregan valor y en los que no lo hacen:
VALOR AGREGADO
SI
Proceso
REC Corporativa
Presentacin en REC local
Recepcin en brief local
Envo de spreads para adaptacin
Desarrollo de contenidos
Aprobacin de machote
Total horas
Tiempo
1,5
1
1
16
32
4
NO
Proceso
Paginacin
Entrega de bocetos
Correccin
Segunda entrega de bocetos
Seguimiento de envo de arte final
Tiempo
1
8
4
8
2
23
53
mejora que permitan reorganizar el proceso, para de esa forma obtener una mejora de los
tiempos invertidos en el mismo y poder replantear una nueva gestin.
Una vez realizado el anlisis de procesos, se clasificaron a las actividades a travs de
#
1
2
3
4
5
6
, Traslado
, Demora
, Verificacin
Actividad
Simbolos
de Flujo
1,5
REC Corporativa
16
Paginacin
32
Desarrollo de contenidos
7 Entrega de bocetos
8 Correccin
Tiempo
8
R
10 Aprobacin de machote
11
54
El siguiente mtodo que se analiz fue el mtodo SAMME, del cual se obtuvieron los
siguientes resultados en cada una de sus fases:
Fase 1: Seleccionar
De acuerdo al mtodo PEPSU, los clientes principales dentro del proceso estudiado fueron
Marketing, Ventas Estratgicas, Entrenamiento, Imprenta y Gestin de Canales Digitales. Los
requerimientos principales de estos clientes fueron los siguientes:
-
Los procesos relevantes que afectan la satisfaccin del cliente tomando en cuenta el
anlisis del Valor Agregado realizado anteriormente fueron los siguientes:
-
Paginacin
Entrega de bocetos
Correccin
Estas son las actividades que fueron seleccionadas para ser mejoradas ya que son
importantes en el proceso estudiado mas no agregan valor al proceso y podran ser corregidas
o eliminadas.
Fase 2: Analizar
55
Para realizar el anlisis fue de gran utilidad la tabla que se present anteriormente con
el mtodo de anlisis de procesos, ya que esta ayuda a ratificar los procesos seleccionados de
acuerdo al valor agregado. (Tabla 9)
Para establecer la medicin necesaria del proceso, este estudio se enfoc en los
clculos de los tiempos del proceso de produccin. Esto quiere decir que estuvo orientado en
el tiempo que se demora cada actividad, de esta manera se pudo comparar los tiempos actuales
con los nuevos obtenidos con los cambios realizados.
Fase 3: Medir
A continuacin se encuentra la tabla de las actividades actuales con sus respectivos
tiempos.
Proceso
Tiempo
REC Corporativa
Presentacin en REC local
Recepcin en brief local
Envos de spreads para
adaptacin
Paginacin
Desarrollo de contenidos
Entrega de bocetos
Correccin
Segunda entrega de bocetos
Aprobacin de machote
Seguimiento de envo de arte
final
Total horas
Tabla 10. Anlisis de actividades del proceso
1.5
1
1
16
1
32
8
4
8
4
2
78.5
56
Se pudo observar que el proceso demora 78.5 horas para ser completado. Los casilleros
en amarillo son las actividades que no agregan valor al proceso con un total de 23 horas, las
cuales van a ser mejoradas, corregidas o eliminadas para que el proceso sea ms eficiente.
Para identificar las deficiencias en las actividades se utiliz la matriz de reas con
problemas sugerida por Chang en el libro Mejora Continua de Procesos, con las siguientes
variables generadas en base al proceso estudiado:
-
Redundancia en el trabajo
Falta de informacin
Comunicacin deficiente
Responsabilidades no claras
A continuacin se encuentran los resultados de las reas con problemas del proceso, esta
matriz elabor nicamente con las actividades que no agregan valor y permiti identificar las
variables que tienen ms problemas, de esta manera se pudo determinar cmo mejorar las
actividades que no agregan valor.
57
Actividades
que no
agregan
Valor
Paginacin
Desarrollo de
contenidos
Entrega de
bocetos
Correccin
Segunda
entrega de
bocetos
Seguimiento de
envo de arte
final
Total reas con
problemas
X
X
X
X
1
X
X
X
X
X
3
4
58
59
boceto para obtener correcciones claras y eficientes, estableciendo un tiempo lmite para la
revisin del mismo otorgando un plazo mximo de 6 horas para la ejecucin de esta actividad.
Para lograr que el proceso sea elaborado en el tiempo establecido, se realizar una
reunin con los involucrados para capacitarlos de manera de que puedan lograr el objetivo
otorgado para esta actividad, considerando que depende del trabajo del departamento de arte
pero para evitar atrasos por parte de ellos se elaborar un cronograma en cada campaa donde
esta actividad sea considerada como exclusiva y de esa manera el equipo de Comunicacin a
FFVV podr cumplir con el lmite requerido.
Correccin
Se cambi el identificador con el que se caracteriza al proceso debido a que los
responsables de esta actividad no son los ejecutores, para Comunicacin Fuerza de Ventas esta
actividad debe ser considerada como un traslado porque la realiza el departamento de arte y se
reconsidera su nombre como una Solicitud de cambios debido a que la realizan los
ejecutores del proceso desde el punto de vista del anlisis del caso de estudio
Segunda entrega de bocetos
Este proceso ser eliminado y reemplazado por la propuesta de una reunin en la que
se revise el boceto corregido y se apruebe el machote final, de manera que con verificaciones
efectivas en el proceso anterior, no ser necesario realizar ms correcciones a menos de que
sean casos de excepcin que no pueden ser considerados como parte regular del proceso. La
propuesta se basa en la premisa de que es ms conveniente para los involucrados dedicar
60
mximo 2 horas a una reunin, que agregar un da ms al proceso en una revisin que da el
pase a la aprobacin final del machote.
Seguimiento de envo de arte final
Esta actividad tambin ser eliminada ya que no corresponde al personal mantener un
seguimiento del envo de arte final. Es una responsabilidad y actividad que corresponde al rea
de Arte por lo que no se debe considerar como parte del proceso, es redundante asignar una
responsabilidad que compete a otra rea, de manera que se optimiza la gestin y se incrementa
la responsabilidad del rea encargada al no tener un seguimiento.
Fase 5: Evaluar
Con los mtodos analizados se procedi a realizar una nueva diagramacin del proceso,
como se puede observar en el anexo 7, con la nueva propuesta se pudo medir y obtener los
siguientes resultados:
-
61
Una vez evaluados los cambios y mejoras realizados dentro del proceso se analizaron
adems los cambios aplicados en el mtodo del valor agregado y el anlisis del proceso para
demostrar que el estudio y el planteamiento de la hiptesis fueron correctos.
Al realizar el anlisis del valor agregado con la nueva propuesta del proceso, los valores
cambiaron de forma que se obtienen los siguientes resultados:
VALOR AGREGADO
SI
NO
62
Proceso
REC Corporativa
Presentacin en REC local
Recepcin en brief local
Envo de spreads para adaptacin
Desarrollo de contenidos
Reunin de revisin definitiva
Aprobacin de machote
Total horas
Tiempo
Proceso
1,5 Entrega de bocetos
1 Solicitud de cambios
1
16
32,5
2
4
58 Total horas
Tiempo
6
4
10
55,5
58
50
40
Antes
30
23
20
Despus
10
10
0
Agrega Valor
No Agrega Valor
Con el nuevo planteamiento del proceso se logr disminuir las actividades que no
agregan valor que antes eran cuatro a la mitad, porque con la nueva propuesta cambiaron las
actividades y pasan a ser parte de las que generan valor.
Los resultados presentaron una variacin del 13.38% en el total de horas invertidas en
el proceso, debido a que el proceso original tena una duracin de 78.5 horas, que al ser
interpretadas en das laborables se obtiene un total de 9.81 das.
En la nueva propuesta, una vez aplicados los conceptos de administracin de procesos
y del valor agregado, se obtuvo un total de 68 horas lo que representa 8.5 das laborables, es
63
ANTES
DESPUS
Horas
78,5
68
13,38%
Das
Laborables
9,81
8,50
64
#
1
2
3
4
5
Actividad
Simbolos
de Flujo
REC Corporativa
Presentacin en REC local
Recepcin en brief local
Envo de spreads para adaptacin
Desarrollo de contenidos
Tiempo
1,5
1
1
16
32,5
6 Entrega de bocetos
7 Solicitud de cambios
9 Aprobacin de machote
Con la nueva propuesta del proceso descrita en el anexo 5 y de acuerdo a los anlisis
obtenidos con el mtodo SAMME se pudo observar un cambio de comportamiento de la lnea
del diagrama en el anlisis de procesos, el mismo que fue una evidencia de efectividad al no
presentar un comportamiento tan variado. Tomando las lneas de la Tabla 9 y la Tabla 14 para
realizar una demostracin horizontal de la conducta de los picos de las mismas se obtuvieron
los grficos expuestos a continuacin, en los que se presenta la disminucin de los picos de las
lneas en el proceso original (antes) y la nueva propuesta desarrollada en este estudio
(despus).
65
ANTES
DESPUS
66
PASOS
HORAS
PASOS
HORAS
43.5
35
24
26
11
78.5
68
TRASLADO
DEMORA
VERIFICACIN
ARCHIVO
CORRECCIN
DESPUS
TOTAL
Tabla 15.. Comparacin de actividades
67
68
El nmero total de actividades dentro del proceso pudo ser disminuido de once que
desarrollaban en el proceso actualizado, a una nueva propuesta en la que solo se estableceran
nueve actividades (ver anexo 7) en las que al analizar su tiempo total de ejecucin se obtuvo
una variacin general de 78,5 horas laborables a 68. De esta forma se logr demostrar el
impacto de la correcta administracin del proceso a travs de la propuesta generada.
En cuanto al anlisis del valor agregado los resultados demostraron que se pudo
disminuir de cinco actividades que eran necesarias pero no agregaban valor al proceso, a
simplemente dos actividades que no agreguen valor en la nueva propuesta implementada.
Considerando el tiempo invertido en las actividades analizadas, con la nueva propuesta se
logr una disminucin del 13,38% del tiempo de ejecucin del proceso.
La metodologa del anlisis de procesos permiti demostrar las variaciones del
comportamiento de la lnea de flujo como se puede comprobar en la Tabla 14, debido a que la
nueva propuesta demuestra la eficiencia de los resultados y hace una comparacin entre los
pasos ejecutados para cada tipo de variable, sea de operacin, traslado, demora, verificacin,
archivo o correccin. Gracias a esta herramienta se obtuvo una visin clara de la conducta de
las actividades del proceso levantado (Tabla 9) como se realiza actualmente comparado con la
propuesta generada (Tabla 13).
69
70
necesitaban ser mejoradas y de esa forma se pudo disminuir el tiempo de ejecucin total del
proceso de 78.5 horas a 68 horas, lo que demostr que efectivamente el anlisis del valor
agregado permite optimizar los procesos haciendo una evaluacin de cada actividad para
determinar su grado de influencia en el resultado del propsito del mismo.
Limitaciones del estudio
Algunas de las limitaciones del estudio fueron el enfoque realizado a un rea especfica
dentro del departamento de Comunicaciones de Yanbal Ecuador S.A., es decir que se analiz
solo a un sub proceso del departamento de una empresa, por lo que podra variar de
metodologa en caso de que se desee aplicarla en un segmento distinto. Por otro lado, se debe
considerar la limitacin que representa el modelo corporativo de la empresa, debido a que la
mayora de sus procesos se realizan en base decisiones corporativas que restringen las
posibilidades de cambio de los mismos.
Recomendaciones para futuros estudios
En base a la propuesta del estudio generado se recomienda a la empresa Yanbal
Ecuador S.A. analizar los cambios de las actividades propuestas para que puedan ser
implementadas en un futuro cercano, debido a que el objetivo del estudio fue identificar
estrategias que permitan mejorar la eficiencia operativa de los procesos se justifica el tiempo
invertido en su anlisis porque se pueden obtener beneficios operativos que pueden ser
utilizados en todas las gestiones de sus procesos.
Con el anlisis de los resultados obtenidos se recomienda a la empresa implementar las
mejoras desarrolladas en la fase de Evaluacion del mtodo SAMME, las mismas que fueron
71
el punto de partida para elaborar la nueva propuesta como se puede observar en el mapa del
proceso en el Anexo 7.
Se sugiere a la empresa implementar las mismas metodologas utilizadas en este
estudio en todas las reas en las que se desee mejorar la eficiencia operativa y hacer uso de
este caso de estudio como modelo de desarrollo de los anlisis que realicen.
Por otro lado, es importante que la empresa genere en sus colaboradores una cultura
amigable a la gestin de procesos, para que de esa forma no sea responsabilidad nica de los
encargados del rea de proyectos y proceso sino un trabajo en conjunto, as cada persona ser
consciente de la necesidad de actualizar y documentar las actividades que desempean en sus
respectivos cargos. Obteniendo una herramienta efectiva para que el know how de cada
proceso sea de propiedad de la empresa y no de los ejecutores de los mismos.
En prximos estudios se recomienda utilizar los mtodos de anlisis desarrollados en
esta investigacin en distintos tipos de negocios y empresas para que los procesos puedan ser
optimizados sin importar la raz del negocio en el que se desarrollen. Adems se recomienda
que al realizar el anlisis se trabaje con procesos actualizados, para de esa forma asegurar su
correcta ejecucin y mejora para quienes deseen optimizar su desarrollo.
Resumen General
La administracin de procesos trae resultados positivos a las empresas que desarrollan
una correcta implementacin, como pudo ser demostrado en el caso de estudio en el que se
inici con un levantamiento y actualizacin de los diagramas y fichas de caracterizacin de los
19 procesos del rea de Comunicaciones de Yanbal Ecuador S.A. para de esa forma
seleccionar uno de los procesos ms relevantes en su gestin.
72
El estudio del valor agregado permiti analizar a profundidad las actividades para
identificar las que pueden ser optimizadas y mejoradas, haciendo uso de tablas y grficos que
permiten reconocer las que requieran un anlisis a profundidad de su ejecucin. Al seleccionar
el sub proceso de Elaboracin de EntreNos se pudo canalizar el anlisis del valor agregado a
las actividades que lo conforman, mediante una tabla donde se las clasific para poder
cuestionar la importancia de las mismas dentro del proceso.
A travs de la identificacin de factores que causan problemas se analizaron los
mtodos PEPSU y 5Ws +H. El mtodo PEPSU fue aplicado al proceso original y al levantado
a travs de una entrevista realizada para actualizar su ejecucin, con esta herramienta se
identific los proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios para reconocer como estos se
relacionan en la implementacin del proceso estudiado. El mtodo 5Ws +H se aplic
nicamente al proceso original a travs de una entrevista al responsable del mismo para
identificar el problema principal que tena inicialmente.
Una vez identificadas las reas con problemas y con el valor agregado cuantificado, se
elabor el cuadro de anlisis de proceso que permiti segmentar las actividades en base a las
variables: operacin, traslado, demora, verificacin, archivo y correccin. Obteniendo as la
lnea de flujo del proceso y el tiempo invertido en cada variable. Este mtodo fue realizado
tanto al proceso original (Anexo 5), al proceso levantado (Anexo 6) y a la propuesta generada
con el estudio (Anexo 7) para de esa forma realizar una comparacin de las variables y de su
comportamiento con los tiempos utilizados encada escenario.
Para concluir el anlisis se utiliz del mtodo SAMME el cual permite: seleccionar,
analizar, medir, modificar y evaluar los resultados previamente obtenidos en relacin al
73
anlisis del valor agregado. Esta herramienta fue implementada nicamente al proceso
levantado por que durante su ejecucin se pudo desarrollar la modificacin del mismo para de
esta manera generar la nueva propuesta presentada en el Anexo 7.
Al trabajar con un proceso seleccionado de los 19 que son desarrollados por el rea del
caso de estudio, se pudo obtener un modelo de anlisis que podra ser implementado en los 18
procesos restantes. Con los resultados favorables obtenidos se logr demostrar que
efectivamente se pudo disminuir el tiempo de ejecucin del proceso analizado y se construy
una propuesta para ser presentada a la empresa.
Finalmente, el propsito del estudio fue alcanzado a travs de las herramientas
mencionadas anteriormente, lo que demostr que la implementacin de administracin de
proceso es necesaria en toda las empresas sin importar la naturaleza de la gestin que realicen
porque es un recurso amigable que se puede adaptar a las necesidades de cada proceso, para de
esa forma obtener una mejora de la eficiencia operativa que se ver reflejada en la
optimizacin del tiempo y por ende de los recursos.
74
Referencias
Colombia Productiva. (2003). Obtenido de Medicion de la Poductividad del Valor Agregado:
http://www.colombiaproductiva.com.co/promes2/FundamentosTeoricosdelaProductivi
dad%20_VersionEjecutiva.pdf
(2008). Herramientas para el analisis y mejora de procesos. Mexico: Gobierno Federal.
Asociacin Ecuatoriana de Venta Directa. (2011-2013). Obtenido de
http://www.aevd.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=60&Itemid=70
Chang, R. Y. (2011). Mejora Continua de Procesos. Buenos Aires: Granica - Tec Consultores.
Drucker, P. F., Eccles, R. G., Ness, J. A., Cucuzza, T. G., Simons, R., Dvila, A., . . . Norton,
D. P. (2003). Como Medir el Rendimiento de la Empresa. Bogot: Editorial Plantea
Colombiana S.A.
Harrington, J. H. (1993). Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot: McGraw-Hill.
Hitpass Heyl, B. (Septiembre de 2011). One Touch Gerencia. Obtenido de La Revista de
Tecnologas de Informacin para la Gerencia:
http://www.emb.cl/gerencia/articulo.mvc?sec=7&num=555
Lusthaus, C., Adrien, M.-H., Anderson, G., Carden , F., & Montalvan, G. P. (2001).
Evaluacin Organizacional Marco Para Mejorar el Desempeo. Ottawa, Canad:
IDRC.
Mayorga Sanchez, J. Z., & Bonilla Bonilla, Y. M. (5-7 de Octubre de 2011). Medicin de la
productividad por el mtodo del valor agregado (MPVA) a las Pymes de familia del
75
76
ANEXOS
Anexo 1
MODELO DE ENCUESTA
(Realizada a los responsables de cada proceso)
NOMBRE:
___________________________
EDAD:
___________________________
CARGO:
___________________________
TIEMPO EN LA EMPRESA:
___________________________
1. Favor indique el nombre de los procesos que se realizan dentro de la sub rea a la que
pertenece.
2. Ahora procederemos a analizar a fondo cada uno contestando lo siguiente:
-Describa el orden de las actividades que se realizan.
-Cunto tiempo (en horas laborables) demora cada actividad?
-Quines son sus principales clientes internos y externos relacionados con este
proceso y en qu fase?
-Si pudiese cambiar algn aspecto de este proceso cul sera?
3. Qu correcciones considera necesarias en el siguiente diagrama? (Mostrando
diagrama del proceso antiguo, en caso de que se encuentre levantada la informacin)
4. Cul es el problema ms importante relacionado a los procesos que gestiona?
77
Anexo 2
MODELO DE ENCUESTA
(Realizada al responsable del proceso Elaboracin de EntreNos)
NOMBRE:
___________________________
EDAD:
___________________________
CARGO:
___________________________
1. Por qu considera importante la revista EntreNos en las gestiones que realiza como
Comunicacin a la FFVV de Yanbal Ecuador S.A.?
2. A continuacin desarrollaremos un mtodo llamado 5Ws+H para lo que necesito que
responda las siguientes preguntas:
-Qu sucede con el proceso?
-Por qu sucede esto?
-Dnde ocurre?
-Quin es o son los responsables?
-Cundo sucede?
-Cmo sucede?
3. Cules considera que son las actividades ms necesarias dentro del proceso?
4. Qu actividades agregan valor al proceso y cules no lo hacen?
78
Anexo 3
Cronograma de Entrevistas
Fecha
24/06/2013
25/06/2013
26/06/2013
27/06/2013
03/07/2013
25/07/2013
Cdigo
N.3.4
N.3.3
N.3.1
N.3.2
N.3.6
N.3.5
Proceso
Realizacin de eventos
Comunicaciones internas
Comunicaciones fuerza de ventas
Comunicaciones externas
Gestin de canales digitales
Arte
79
Anexo 4
OBJETIVO
Mantener Informada a la Fuerza de Ventas a travs de la revista ENTRENOS, sobre reconocimientos, lanzamientos de nuevos
productos, concursos, ascensos, etc.
ALCANCE
EMPIEZA
INCLUYE
Recopilar material grfico y textual, elaborar esquema borrador de la revista, diagramar la revista con el encargado de
arte, aprobacin del machote.
TERMINA
SUBPROCESOS
LIDER DE SUBPROCESOS
AREA
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
PROVEEDORES
ENTRADAS
Ventas Estratgicas
Marketing
Capacitacin / Entrenamiento
Ventas Campo
Comunicaciones Externas
Comunicaciones Corp.
Lineamientos Corporativos
Comunicaciones Corp.
SALIDAS
CLIENTES
Arte final
Compras
PROCEDIMIENTOS
REGISTROS
80
RECURSOS
1 Responsable del Proceso, 1 Redactor, 2 diseadores grficos.
Software SUMMIT V, Adobe Quarkxpress, Photo Shop
3 Computadores personales
Impresora para prueba digital de color (Epson 4880)
Servicios contratados para Impresin y Fotografa
INDICADOR
FORMA DE CALCULO
META
PERIODICIDAD
Satisfaccin General
____________________________
90%
anual
Nivel de Electora
____________________________
50%
anual
Nivel de Utilidad
____________________________
95%
anual
RESPONSABLE
DE LA MEDICION
Coordinador de
Comunicaciones a
FFVV
Coordinador de
Comunicaciones a
FFVV
Coordinador de
Comunicaciones a
FFVV
81
Anexo 5
82
Anexo 6
Comunicaciones
Externas
Arte
Arte y
Redaccin
Compras
Informacin Talleres
Entrenamiento
Paginacin
Solicitud de
cambios
(4h)
Aprobacin de
Machote
(4h)
Reunin de
revisin definitiva
(2h)
Entrega de Bocetos
(6h)
Presentacin de
estrategias corporativas en
REC local
(1h)
Desarrollo de
contenidos
(32,5h)
Envos de spreads
para adaptacin
(16h)
Recepcin de Brief
en REC Local
(1h)
REC Corporativa
(1.5h)
PROCESO
Cotizaciones de
imprenta de acuerdo al
nmero de pginas
Lanzamiento de
Nuevos Productos y
Concursos,
Programas (GIP,
Lineamientos
Corporativos, Focos
de la Campaa y
Marketing
Ventas
Estratgicas
INTERNO
PROVEEDOR
Comunicaciones
Corporativas
EXTERNO
CLIENTE
Gestin de
Canales
Digitales
Maketing,
Ventas
Estratgicas,
Entrenamiento,
Marketing
INTERNO
EXTERNO
83
Anexo 7
LINEAMIENTOS
CORPORATIVOS
SOLICITUDES DE
ATENCIN DE LOS
COLABORADORES
REQUERIMIENTO DE
COMUNICACIN A LOS
COLABORADORES
N.3.2
COMUNICACIONES
EXTERNAS
INFORMACIN DISPONIBLE
A LA FFVV
REQUERIMIENTO DE
COMUNICACIN AL CLIENTE
FINAL
LINEAMIENTOS
CORPORATIVOS
N.3.1
COMUNICACIONES
A LA FUERZA DE
VENTAS
REQUERIMIENTOS DE
COMUNICACIN A LA FFVV
N.3.1
N.3.2
N.3.3
N.3.4
PROCESOS INVOLUCRADOS :
MAPA DE PROCESOS
PARED DE EVENTOS
LINEAMIENTOS
CORPORATIVOS
N.3.3
COMUNICACIONES
INTERNAS
INFORMACIN DISPONIBLE
PARA EL CLIENTE FINAL EN
MEDIOS
N.3.4
REALIZACIN DE
EVENTOS
SOLICITUDES
ATENDIDAS
COLABORADORES
INFORMADOS
CIERRE DEL
EVENTO
EVENTO
14/12/2011
84
Anexo 8
MAPA DE PROCESOS
REQUERIMIENTO DE
COMUNICACIN A LOS
COLABORADORES
LINEAMIENTOS
CORPORATIVOS
REQUERIMIENTOS DE
COMUNICACIN A LA FFVV
LINEAMIENTOS
CORPORATIVOS
N.3.3
COMUNICACIONES
INTERNAS
N.3.1
COMUNICACIONES A LA
FUERZA DE VENTAS
SOLICITUDES DE ATENCIN DE
LOS COLABORADORES
N.3.1
N.3.2
N.3.3
N.3.4
N.3.5
N.3.6
PROCESOS INVOLUCRADOS :
PIEZAS Y
CONCEPTOS
GRFICOS
SOLICITUDES
ATENDIDAS
COLABORADORES
INFORMADOS
INFORMACIN DISPONIBLE A LA
FFVV
REQUERIMIENTO DE
COMUNICACIN DIGITAL A LOS
COLABORADORES, FFVV O
CLIENTE FINAL
PARED DE EVENTOS
LINEAMIENTOS
CORPORATIVOS
LINEAMIENTOS
CORPORATIVOS
REQUERIMIENTO DE
COMUNICACIN AL CLIENTE
FINAL
N.3.6 GESTIN DE
CANALES DIGITALES
N.3.4
REALIZACIN DE
EVENTOS
N.3.2
COMUNICACIONES
EXTERNAS
MAILING FFVV
PUBLICACIONES
WEB
CIERRE DEL
EVENTO
EVENTO
INFORMACIN DISPONIBLE
PARA EL CLIENTE FINAL EN
MEDIOS
28/07/2013
85
Anexo 9