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Caribbean Village Playa Grande

Golf & Beach Resort

Informe Final de Entrenamiento Industrial

Br. Juan Pablo Baig

Bocon, 1999

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INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA

DEL ESTADO TRUJILLO
DON ROMULO BETANCOURT
EXTENSIN BOCON

Caribbean Village Playa Grande

Golf & Beach Resort
Informe Final de Entrenamiento Industrial

Tutor Acadmico: Mgr. Hector Merlo

Tutor Empresarial: Lic. Jannet Zacaras
Pasante: Br. Juan Pablo Baig
Especialidad: Turismo

Bocon, Septiembre de 1999

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AGRADECIMIENTO
Al profesor Hector Merlo por su valioso apoyo antes, durante y
despus de las pasantas. Por encima de sus grandes enseanzas, su
gran amistad.
Al profesor Jorge Luis Briceo, por haber hecho de la pasanta uno de
mis ms grandes xitos.
Al Prof. Guillermo Graglia y la Universidad Catlica Pontificia Madre y
Maestra, por haber conseguido ubicarme en tan maravillosa empresa.
Al Sr. Alexander Brito, as como al resto de la familia del Hotel
Caribbean Village Playa Grande (Repblica Dominicana), por todas
esas oportunidades que me extendieron para aprender.

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DEDICATORIA
A Dios, por perdonar todos mis pecados y darme la mgica
oportunidad de vivir.
A Ins, por mantener con su luz iluminado mi camino.
A mi familia, por mostrarme que la felicidad se puede hallar en las
cosas ms sencillas de la vida.
A Yely, por su paciencia, constancia, entendimiento y Amor.
A la familia Bentez Carrasquero, por brindarme siempre su apoyo
incondicional.

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INDICE GENERAL
AGRADECIMIENTO

DEDICATORIA

ii

INTRODUCCION

CAPITULO I: Aspectos Generales de La Empresa

1.1.- IDENTIFICACION

10

1.2.- RESEA HISTORICA

11

1.3.- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

13

1.4.- AREAS DONDE SE DESARROLLO LA PASANTIA

16

1.5.- PROCESO PRODUCTIVO

19

CAPITULO II: Contenido Tcnico

2.1.- OBJETIVOS

22

2.2.- ACTIVIDADES REALIZADAS

23

2.2.1.- METODOLOGIA EMPLEADA

23

2.2.2.- JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

24

2.2.3.- DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

26

A.- GERENCIA DE HABITACIONES

26

A.1.- DEPARTAMENTO DE GUEST SERVICE

26

A.2.- DEPARTAMENTO DE RECEPCION

35

A.3.- DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 43

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B.- GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

46

B.1.- AREA DE STEWARD

48

B.2.- DEPARTAMENTO DE BARES

53

B.3.- DEPARTTAMENTO DE COCINA

56

CAPITULO III: Material Complementario

CONCLUSIONES

68

RECOMENDACIONES A LA INSTITUCION

70

RECOMENDACIONES A LA EMPRESA

71

BIBLIOGRAFIA

72

ANEXOS

73

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INTRODUCCIN
El turismo se entiende como una disciplina social, integral e
integradora, es decir, un arte multidisciplinario donde convergen
diferentes reas para darle paso a una actividad nica, que tiene por
finalidad ofrecer una alternativa de recreacin y esparcimiento
orientada al pleno disfrute de las sociedades del nuevo milenio.
El avance de la tecnologa, la revolucin informtica y las
dinmicas de vida propias de la sociedad moderna otorgan al
individuo un mayor lapso de tiempo libre, lo que motiva e inspira al
surgimiento y desarrollo de empresas que ofrezcan alternativas para
el sano aprovechamiento de estas horas de ocio.
Es esta la razn por la cual la empresa turstica apunta hacia
un crecimiento cada vez mayor y a paso ms seguro, el individuo
invierte hoy menos horas en su trabajo y disfruta de un mayor
nmero de horas libres. Es aqu entonces donde las empresas
dedicadas a ofrecer alternativas dirigidas al tiempo de ocio se ven
obligadas a preparar y planificar de una manera ms exacta y precisa
sus estrategias operativas.
La empresa turstica requiere de personas capacitadas de forma
integral, que de una manera dinmica se incorporen como el eje
motor e impulsor que le da vida a la organizacin.
El proceso de pasanta le brinda la oportunidad al estudiante de
aplicar de manera prctica -en el campo laboral- los conocimientos
tericos adquiridos a lo largo de su carrera. Teniendo igualmente la
posibilidad de entrenarse en el rea de su inters particular, para
adquirir destrezas y un grado especializacin que le permita conocer
por si mismo sus potencialidades y trabajar sobre sus debilidades.
El proceso de pasanta es un ptimo complemento que
garantiza, a manera de prembulo, un grado mayor de especializacin
y aprendizaje prctico en el individuo, a la vez que le demuestra la
importancia del trabajo y la participacin dinmica compartida, as
como tambin del trabajo en conjunto en la bsqueda de objetivos
comunes.
Esta oportunidad permite trazarse nuevos objetivos que se van
cumpliendo a lo largo del desarrollo de la actividad.
Permite tambin identificar las posibles fallas y carencias, no
solamente en el mbito personal, sino tambin institucionales y
empresariales, pudiendo el estudiante analizar y contemplar un
conjunto de sugerencias que optimicen o mejoren de manera

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sustancial el desempeo de cada rea en particular (individuo,

institucin y/o empresa).
En cuanto al procedimiento seguido, en el caso particular, se
procedi a la tramitacin de las pasantas a travs de la Pontificia
Universidad Catlica Madre y Maestra (Repblica Dominicana) 1 , la
cual ofreci una incorporacin inmediata en el programa de
pasantas, dando ubicacin para ste proceso en uno de los hoteles
afiliados al programa universitario.
Fue as como se logr desarrollar las pasantas en el Hotel
Caribbean Village Playa Grande, ubicado en Ro San Juan,
Repblica Dominicana, perteneciente a la cadena hotelera Allegro
Resorts.
Considerando que Turismo, es el rea especfica de estudio, se
tom la decisin de laborar dentro del hotel en las reas relacionadas
con Atencin al Pblico, adquiriendo a la vez una visin y
conocimiento integral de las diferentes actividades desarrolladas en la
empresa.
La oportunidad de vivenciar de manera dinmica durante todo
el proceso de pasantas dentro de las reas de Atencin al Pblico,
permiti la adquisicin de un conocimiento doble, es decir, observar
los procesos operativos - administrativos dentro de la empresa
hotelera y a la vez relacionarse de forma directa con el pblico en
general, manejando aspectos como solucin de problemas, facilitando
informacin, ofreciendo alternativas y facilidades y orientando en
cualquier inquietud por parte de husped. Aspectos, estos ltimos,
estrechamente relacionadas con el rea de Servicios Tursticos.
Las reas para desarrollo de pasantas fueron discutidas y
canalizadas por mutuo acuerdo entre la Gerencia General de la
empresa y el estudiante.
Considerando lo anterior, se orient el desempeo de
actividades, principalmente hacia la Gerencia de Habitaciones (Dptos.
de Guest Services, Recepcin y Reservaciones) y Gerencia de
Alimentos & Bebidas (Dptos. de Steward, Bares y Cocina), reas
claves y fundamentales, ejes motores, de la organizacin y que de una
manera directa son las ms vinculadas al trato directo con el pblico.
Aunque se desarrollaron actividades muy especficas dentro de
cada una de las reas ya mencionadas, la meta principal de
aprendizaje ha sido comprender de forma global los procedimientos

Este contacto fue conseguido y mantenido a travs de Internet.

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gerenciales y administrativos, que son el punto de apoyo de los

diferentes departamentos.
El presente informe tiene como finalidad exponer de forma
especfica y detallada todas y cada una de las actividades
desarrolladas en las diversas reas.
En la primera parte del cuerpo del informe se da una
descripcin de los Aspectos Generales de la Empresa, incluida una
breve descripcin, resea histrica, explicacin de la estructura
organizativa. Posteriormente se describen, de manera general, las
reas especficas en donde se realiz la pasanta.
Un segundo captulo muestra en detalle cada una de las
actividades desempeadas por rea, no sin antes indicar la
metodologa empleada para todo el proceso de entrenamiento. Al final
de ste se incluyen unas conclusiones que de una manera general
describen el sentimiento personal adquirido en la culminacin de este
proceso, as como unas recomendaciones que pretenden, a manera de
orientacin, facilitar una herramienta de apoyo y sugerencia a futuros
estudiantes en su proceso de pasantas, Empresas e Institucin.

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CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

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1.1.- IDENTIFICACIN:
NOMBRE: Caribbean Village Playa Grande.- Hotel & Resort.
CADENA HOTELERA: Allegro Resort
CATEGORIA: 4 Estrellas.- Superior
NUMERO DE HABITACIONES: 300 H.
DIRECCIN Y TELFONO:

M.T.S. P.O. Box 10. Ro San Juan.Tel.: 1-200-0010

CIUDAD Y PAIS: Ro San Juan.- Repblica Dominicana.

AREAS Y SECCIONES DE TRABAJO:
-

Gerencia de Habitaciones:
Departamentos: Guest Service, Recepcin, Reservas.

Gerencia de Alimentos & Bebidas:

Departamentos y Areas: Stewards, Bares, Cocina.

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1.2.- RESEA HISTRICA:

Para tratar acerca del origen del Hotel Caribbean Village Playa
Grande,

se debe hacer una breve descripcin de la Historia de la

cadena Hotelera a la que pertenece, Allegro.

Allegro Resort Corporation es una cadena internacional de
Hoteles cuya oficina central se encuentra ubicada en la ciudad de
Miami (Estados Unidos de Amrica).
Est suscrito al sistema R.C.I. y actualmente cuenta con ms
de 24 hoteles, principalmente en Mxico y Repblica Dominicana,
pero tambin en Venezuela, Jamaica, St. Kitts, Costa Rica, Antigua,
Aruba, Turk&Caicos y Tunisia.
Ya a comienzos de 1997 Allegro inici una sociedad con
Westbrook Partners (una compaa de inversiones de bienes races
con sede en Nueva York) y G.E. Capital Corporation (la compaa de
servicios financieros ms grandes del mundo). Este acuerdo, valorado
en ms de $200 millones, aceler el crecimiento global de Allegro y les
ha permitido alcanzar metas estratgicas de una manera exitosa.
Trabajan con el exclusivamente con Sistema Todo Incluido, en
el cual, por una tarifa nica el cliente cubre todos los gastos por
concepto de alojamiento, alimentacin, actividades deportivas y
recreativas. Adems del libre acceso a las reas de actividades
complementarias (restaurantes de especialidades, saln de juegos,
discotecas, bares, club de nios, entre otros). De hecho, son en la
actualidad, la Cadena Hotelera ms grande del mundo regida por este
sistema.
El Hotel Caribbean Village Playa Grande, perteneciente a este
slido grupo, comenz sus operaciones en el ao de 1994, y se
mantiene de forma permanente en la planificacin de estrategias

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administrativas modernas, poltica particular en las empresas de

Allegro Corporation.
Para finales de 1997, se culminan las actividades de realizacin
del campo de golf, ubicado a lo largo de todo el hotel y con una
extensin de 8 Km2, el cual es administrado por el Banco Central de
Repblica Dominicana, pero a travs de un acuerdo corporativo,
ofrece facilidades de uso a los huspedes del hotel.
En su composicin estructural se han realizado algunas
pequeas modificaciones, pero el nmero de habitaciones y de locales
para otros servicios, siempre se ha mantenido.

Estando el hotel

constituido por un nmero de 300 habitaciones, en el rea de

servicios cuenta con un Restaurant Principal Calipso con servicio
tipo buf, y dos restaurantes de especialidades, uno Italiano Firenze
y otro Brasileo Mirandas, tambin cuenta con un Bar Principal
Banana's Bar con servicio slo de Bebidas, un Snack Bar, ubicado
al lado de la piscina, el Moon Light Bar, localizado frente a las
canchas de tenis y un Snack Bar en la Playa, con servicio de
alimentos tipo buf.
As mismo el hotel cuenta con una sala de juegos, con
actividades diversas como juegos de mesa, ping pong y televisin,
adems de una estacin de t y caf para el pleno esparcimiento de
los clientes. Actualmente el Hotel es Gerenciado por el Sr. Alexander
Brito, quien ha mantenido los ya planteados e iniciado nuevos planes
de mejoras sustanciales en pro del mejoramiento continuo de la
calidad del servicio. Es as como se ha desarrollado la estructura y
filosofa de esta empresa, dirigida principalmente a facilitar todas las
comodidades a familias, parejas y solteros que quieran revitalizarse
con muchas actividades y diversiones.

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1.3.- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA:

Para un entendimiento ms preciso de lo tratado en ste
aspecto se recomienda, en primer lugar ver organigrama. (Anexo #1)
Partiendo de esto se puede observar entonces de manera
general la distribucin que poseen los diferentes departamentos y
cmo es la lnea de mando y jerarqua que mantiene la empresa.
Partiendo as en el ms alto de los niveles de la Junta Directiva
de Allegro Corporation, quienes tienen bajo su responsabilidad
controlar

con

visin

carcter

administrativo

el

ptimo

desenvolvimiento de los diferentes hoteles pertenecientes a la cadena,

entre los cuales est el Hotel Caribbean Village Playa Grande.
La mxima autoridad de esta empresa es dirigida entonces por
un Gerente General, el cual tiene bajo su responsabilidad a otras siete
gerencias, pudiendo encontrar as en orden de aparicin segn anexo,
la Gerencia de Recursos Humanos, Habitaciones, Alimentos &
Bebidas, Mantenimiento, Seguridad, Animacin y Contralora. Todos
ellos segn especialidad y funciones explicadas ms en detalle
en el Captulo II, se encargan de disear, desarrollar y aplicar con su
correspondiente
frecuencia

equipo de

trabajo,

los

planes

planteados

con

semestral. Manteniendo permanentemente la lnea de

trabajo orientada hacia la Calidad del Servicio.

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Igualmente es responsabilidad del Gerente General reunirse

peridicamente con los gerentes de reas para poder evaluar el
desempeo de las actividades por departamento durante cada lapso
de tiempo, as mismo como coordinar los nuevos planes para el futuro
plazo.
Se puede observar que en la mayora de las reas gerenciales la
dependencia inmediata inferior es un departamento de Supervisin,
los cuales tienen entre sus funciones aplicar los planes y actividades
ordenadas y emitidas por la respectiva Gerencia, coordinando con sus
empleados de lnea, as como mantener un permanente registro de
desenvolvimiento del plan o actividad con la finalidad de evaluar, y
poder

emitir

los

correspondientes

reportes

la

Gerencia

correspondiente.
En el caso de la Gerencia de Habitaciones, donde se puede
observar la derivacin de otros tres principales departamentos, como
son Recepcin, Reservaciones y Guest Service, reas autnomas, pero
que trabajan coordinadamente entre s para poder cubrir de manera
integral todo el aspecto bsico, primordial de Atencin y Servicio
permanente al Cliente.

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Se denota tambin que la Gerencia con mayor nmero de

dependencias, as como de empleados es el de Alimentos & Bebidas,
debido a la variedad y diferenciacin de especialidades en el servicio,
que bajo este rubro ofrece el Hotel a sus clientes.
Por otro lado, peridicamente se desarrollan, en coordinacin
con la Gerencia General; reuniones administrativas con el Dpto. de
Contralora del Hotel, de Allegro Corporation, o ambas dependencias a
la vez, con la expresa finalidad de tratar puntos administrativos y
contables de la organizacin Balance de Ingresos y Egresos,
Proyecciones, Presupuestos, entre otros.
As como se organizan las actividades bsicas departamentales
en reuniones peridicas coordinadas por la Gerencia General,
tambin

cada

uno

de

las

siete

reas

gerenciales

se

rene

peridicamente, con la dependencia inmediata a sus departamentos

(supervisores) y en ocasiones con empleados de lnea para coordinar
continuamente las actividades a desarrollar.
De

esta

manera

se

distribuye

entonces

la

estructura

organizativa del hotel, pudindose observar una ptima distribucin

en cada una de las diferentes reas departamentales y un estricto
control de desempeo para todas ellas.

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1.4.- AREAS DONDE SE DESARROLLO LA PASANTA:

Las reas donde se desarrollaron las actividades durante el
proceso de pasanta fueron las siguientes
A.

Gerencia

de

Habitaciones:

Los

departamentos

especficos

pertenecientes a esta gerencia, en los cuales se desarrollaron las

pasantas son:
A.1.- Guest Service: Es un departamento sin otros derivantes, es
decir, no tiene otras reas dependientes del mismo.
La funcin bsica de este departamento, consiste en ofrecer un
permanente servicio de atencin al cliente, con la finalidad de
satisfacer todas las necesidades que puedan surgir durante la estada
del cliente en el hotel.
incomodidades

que

As

como solucionar posibles problemas o

puedan

surgir.

Tambin

debe

realizar

reservaciones para la cena en los restaurantes de especialidades

Mirandas (Brasilero) y/o Firenze (Italiano). Y a cualquier otra
actividad

extra

dentro

fuera

del

hotel,

como

por

ejemplo

Reservaciones para jugar Golf o algunas excursiones a puntos

tursticos cercanos.
A.2.- Departamento de Recepcin: Procesar todo los registros de
Check In y Check Out de los huspedes en el sistema computarizado
del hotel, Recibir y remitir rdenes de trabajo y reparaciones

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entregadas por los huspedes, as como responsabilizarse por todas

las actividades de cobro y recepcin de voucher de estada a todos los
clientes.
A.3.- Departamento de Reservaciones: Entre sus principales
actividades est canalizar todas las solicitudes de Reservaciones
realizadas por personas naturales, agencias de viajes, mayoristas y
oficinas de Allegro Corporation.

B.- Gerencia de Alimentos & Bebidas:

Llevar control diario de costos, tanto para el rea de Alimentos
como

de

Bebidas,

con

la

finalidad

de

calcular

con

fines

presupuestarios sobre la base de un precio estndar por persona el

consumo diario. Coordinar diariamente con los responsables de las
principales dependencias: Chef de Cocina, Jefe de Bares, Jefe de
Camareros y Steward, para una planificacin diaria de las actividades
pendientes.
Los departamentos especficos pertenecientes a esta gerencia,
en los cuales se desarrollaron las pasantas son:
B.1.-

Area

de

Stewards:

Se

responsabiliza

por

todo

lo

correspondiente a limpieza y mantenimiento higinico de reas,

accesorios y equipos dentro de la cocina, almacenes, depsitos y

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recibidor.

Mantener

permanentemente

surtido

de

alimentos

el

restaurant tipo buf durante las horas de servicio (Desayuno,

Almuerzo y Cena).
B.2.- Departamento de Bares: Mantienen activo durante las horas
laborales el servicio de Bebidas Alcohlicas y No Alcohlicas hacia los
clientes.
B.3.- Departamento de Cocina: Procesar y elaborar todos los
alimentos slidos y lquidos, salados y dulces, que se le ofrecen al
husped.

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1.5.- PROCESO PRODUCTIVO:

La empresa ofrece servicios de alojamiento y alimentacin
regidos por la novedosa filosofa del sistema Todo Incluido, en el
cual por el pago de un monto nico se le ofrece al cliente todas las
comodidades en la satisfaccin de estos dos rubros.
As mismo el hotel ofrece tambin variadas alternativas de
actividades y recreacin, cuenta con piscina, canchas de tenis,
canchas de arquera, mini range para prcticas de golf, saln de
juegos, discoteca, servicio de taxis, paseos diarios a caballo,
espectculos diurnos y nocturnos, playa, deportes y actividades de
mar, tour desk para realizacin de excursiones diarias, as como
servicio de alimentacin y bebida ilimitada durante todo el da y la
noche. Adems de las actividades ordinarias de toda empresa de
servicio de alojamiento.
La empresa se compromete a ofrecer los mayores niveles de
satisfaccin al cliente durante su estada, cubriendo al mximo todas
las necesidades bsicas y deseos inmediatos del husped.

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CAPITULO II
CONTENIDO TCNICO

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2.1.- OBJETIVOS:
2.1.1.- GENERAL:
Realizar actividades prcticas en el campo laboral que refuercen
los conocimientos adquiridos en la formacin acadmica.

2.1.2.- ESPECFICOS:
1.- Participar activamente en las diferentes actividades desarrolladas
en las reas del hotel enfocadas al trato directo con el pblico
2.- Adquirir destrezas y habilidades en el manejo de trato directo al
pblico.
3.- Mantener una aptitud dinmica y siempre dispuesto a la solucin
de problemas con el fin de garantizar plena satisfaccin al cliente.
4.- Combinar los conocimientos adquiridos en el rea de servicios
tursticos durante los estudios acadmicos con los conocimientos
prcticos en el aspecto vivencial de la empresa hotelera.

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2.2.- ACTIVIDADES REALIZADAS:

2.2.1.- METODOLOGA EMPLEADA:
Peridicamente se proceda a anotar en forma organizada cada
una de las actividades a realizar durante el da.
Previo a la participacin activa por parte del pasante dentro de
la actividad, los encargados de esa rea daban una explicacin previa
de la forma cmo se desempeaba la labor y los recursos y materiales
utilizados para la misma.
El resto de detalles que complementaban el proceso productivo,
se canalizaban a medida que se desarrollaba la actividad.
Los procedimientos ejecutados por parte del pasante, eran
permanentemente evaluados por los encargados o supervisores de esa
rea, quienes al observar alguna equivocacin o duda, explicaban de
forma completa y detallada el procedimiento a desarrollar, haciendo
mayor nfasis en el aspecto que haya generado inseguridad en el
pasante. Esto con el fin de que se entendiera a cabalidad el objetivo
final de ese procedimiento, as como la importancia de su desarrollo
en forma metdica y exacta.

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2.2.2.- JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA:

El proceso de pasantas permite crear ese afianzamiento
integral en el individuo para crear una actitud competente que le
permita incorporarse de forma rpida y directa a una sociedad
productiva y de consumo altamente dinmica, y participativa.
En este particular se realizaron las pasantas en dos reas
fundamentales como son la Gerencia de Habitaciones y la Gerencia de
Alimentos & Bebidas, por ser considerados los ejes motores y puntos
de apoyo de la organizacin. Sin perder el objetivo central pedaggico
permanente que permita una visin global para entender los procesos
en forma completa, desde el punto de vista operativo productivo y
administrativo.
Institucionalmente, las pasantas representan, para el individuo
en proceso de formacin, la columna que sustenta y permite reforzar
los conocimientos adquiridos en el rea vivencial.
Se puede denotar entonces, que el desenvolvimiento de las
actividades en cada uno de los departamentos dentro de la
organizacin, persiguen un objetivo comn, que es la satisfaccin
plena del cliente para un completo disfrute del servicio.
La Gerencia de Habitaciones, la cual, como se ha explicado
anteriormente de forma general, regula las actividades de control

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desarrolladas por cada una de las reas responsables de brindarle

todas las atenciones personalizadas hacia el husped durante su
estada.
As entonces las reas dependientes de esta Gerencia, son los
Departamentos de Guest Services, Recepcin, Reservaciones, y
Telfonos. Observndose que todas ellas tienen su desempeo laboral
basado en el trato directo al pblico y de los servicios bsicos
ofrecidos hacia el husped.
Refirindose a la Gerencia de Alimentos y Bebidas, de forma
general

se

puede

pensar

acertadamente,

que

es

un

fuerte

complemento en el servicio ofrecido por parte del Hotel y ms aun,

considerando que las operaciones de este; estn regidas por la
filosofa del Todo Incluido, donde el departamento de Alimentos y
Bebidas juega un papel protagnico, por la importancia que tiene
dentro del desempeo de las actividades cotidianas de la empresa.

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2.2.3.- DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES:

A continuacin se presentan las actividades realizadas por el
pasante en el Hotel Caribbean Village Playa Grande.

A.- GERENCIA HABITACIONES:

A.1.- DEPARTAMENTO DE GUEST SERVICE:
Elaboracin

de

Reservaciones:

para

los

restaurantes

de

especialidades, Mirandas (Brasileo) y Firenze (Italiano): Se proceda,

registrando las solicitudes de los clientes que se acercaban hasta el
escritorio y en un sistema computarizado, especialmente diseado
para esto. Al cliente se le solicitaban datos como: Apellido, Nmero de
comensales, nmero de habitacin y la hora a la que deseaba cenar,
previamente establecida por el sistema de cmputo en tres horarios
diferentes. Posteriormente se les haca entrega de un ticket que deba
presentar al entrar al restaurant.
Atencin de Quejas del Cliente:
a.) Reparaciones o Atenciones en las habitaciones: En ste caso, se
deba canalizar a quien competa el servicio solicitado, en caso de
servicios de reparacin o mantenimiento compete a los departamentos
de Ama de Llaves y Mantenimiento, as entonces, se emite la orden va
telefnica, directamente al Departamento que le compete y si es

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requerido (slo en el caso de Mantenimiento) se elabora una Orden de

Trabajo por escrito. Para las solicitudes de servicio de desayuno a las
habitaciones (slo en clientes VIP), se reporta la solicitud al rea de
Telfonos, quienes diariamente emiten las rdenes al Departamento
de Alimentos & Bebidas.
b.) Reporte de objetos perdidos: Se procede en ese caso a comunicarse
de forma directa con el Departamento de Seguridad, indicando las
caractersticas principales que el cliente haga saber sobre el objeto
perdido, el Departamento de Seguridad, hace un chequeo de los
objetos que almacenan como perdidos y en caso de ubicar el objeto
con la descripcin indicada le hace entrega personal del mismo al
cliente.
Preparacin de Bodas y Honeymoon: Se recoge la orden del cliente,
que puede ser hecha al momento de su reservacin en el hotel. En
caso de Honeymoon se procede (horas previas a la llegada del cliente)
a enviar atenciones especiales a la habitacin (camisas con el logo del
hotel y una canasta de frutas). En el caso de Bodas, posterior a la
llegada del cliente se confirma la solicitud realizada y se procede a
cumplir posteriormente con los siguientes pasos:
Participacin formal ante el Juez Civil, para que se presente y
proceda con los trmites legales para la realizacin de la Boda.

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Se elabora la orden de bizcocho de bodas ante el departamento

de Alimentos y Bebidas, con copia al Chef de Cocina y a la Pastelera.
(ver anexo #2)
Se elabora orden de flores ante una empresa particular ajena a
la organizacin, indicndoles las caractersticas de arreglos florales
reportados por el cliente en su solicitud previa.
Envo de Atenciones Especiales a clientes VIP y Repeat Guest (ver
anexo #3). En el caso de los Repeat Guest se les enva junto con las
atenciones un formato de Bienvenida (ver anexo #4), junto con un
formulario que deben completar y reenviarlo nuevamente a ste
departamento (ver anexo #5), en este formato se recoge informacin
referida al nmero de visitas, hoteles visitados de la cadena, entre
otras informaciones.
Elaboracin de rdenes para atenciones en Briefings: Una vez que
la empresa Tour Operadora realiza su solicitud ante el departamento
para organizar un briefings en el Hotel, se procede a elaborar una
orden donde se solicitan tragos de bienvenida y a la vez se reporta el
rea del hotel donde se llevar a cabo, para que el departamento
correspondiente se encargue de su preparacin. Adems en la orden
se especifica el nmero de personas y la hora de Briefings, y se emite

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a la Gerencia de Alimentos y Bebidas, con copia al supervisor de

Bares. (ver anexo #6)
Participacin en Reuniones Departamentales: Los Lunes de Cada
semana el Gerente General de la empresa se rene con los jefes de
cada una de las reas, en esta reunin se tratan temas concernientes
al desenvolvimiento empresarial en la semana anterior, considerando
los valores de tabulacin obtenidos en el Reporte de Comentarios
recogidos por el Departamento de Guest Service, posteriormente se
canalizan las posibles y fallas y se tratan de solventar las tareas
pendientes a corto plazo sin olvidar las de largo plazo.
Requisicin de mercanca: Se cuenta para ello con un formato
especial, el cual se elabora por triplicado, estas tres copias se
presenta en Almacn, obteniendo as los artculos necesitados
(lapiceros, grapas, camisas para atenciones especiales, sobres, entre
otros). Una vez entregado los artculos el encargado de almacn firma
el formato y se queda con su copia y la copia para Contralora,
haciendo entrega as mismo de la copia que queda para el
departamento de Guest Service. (ver anexo #7)
Chequeo de Habitaciones Destinadas a VIP: Previo a la llegada de
los huspedes VIP se procede a chequear el estado general en que se
encuentra la habitacin, as como sus instalaciones, equipos y

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accesorios, adems de corroborar que las atenciones han sido

colocadas.
Realizacin de Fam Trip: Cada vez que una empresa particular
(agencia de viaje, agencia de publicidad, empresa editora, o cualquier
otra) solicita conocer las diferentes instalaciones del hotel se le ofrece
un recorrido para mostrarle las diferentes instalaciones, facilidades y
servicios con los que cuenta el hotel, hacindoles una gira completa
por las diversas reas, como restaurantes, bares, piscinas, saln de
juegos, reas deportivas, campo de golf, club de playa, entre otras,
slo en caso solicitado de forma especial se procede a mostrarle las
habitaciones. Para lo cual se cuenta siempre con un modelo
disponible y acondicionado para tal fin.
Realizacin de Site Inspection: Cada vez que una empresa
especializada y en previo acuerdo con la compaa (caso Cristal),
solicita realizar un chequeo de reas se procede a mostrarle las
diferentes instalaciones de procesamiento y de servicios bsicos, as
como las reas de uso pblico, para corroborar que el manejo de la
misma est regido por las normas establecidas por la empresa
certificadora.
Chequeo de Areas: Permanentemente se chequea el estado general
en que se encuentran todas las reas de uso pblico del hotel, para

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descartar as posibles fallas y carencias que puedan surgir, y en caso

de ser as, reportarlas al departamento correspondiente.
Reservaciones para Jugar Golf: El cliente hace su solicitud, se
procede entonces a identificar la agencia de viajes donde compr, ya
que algunas (como Thomson), tienen incluido ste servicio dentro de
su paquete de viajes, mientras que otras no, en ste caso se le
muestra al interesado un formato tarifario donde se indican los
precios para el acceso y libre uso del campo de golf (ver anexo #8),
una el cliente en estas condiciones debe hacer su reservacin de juego
directamente en las oficinas del campo de golf. En el caso de los
clientes con golf incluido, se procede entonces a hacerle entrega de un
ticket (green fees), que le da derecho a un juego completo (18 hoyos).
Informar

orientar

los

huspedes:

Sobre

las

diferentes

actividades diarias y eventos especiales ofrecidos por el hotel, como

ccteles de gerencia, o en ocasiones muy particulares como servicio
de fumigacin en las habitaciones o de mantenimiento en otras reas
(ver anexo #9), para ello se reproduce un material informativo que se
distribuir en todas las habitaciones indicando la actividad a realizar,
la fecha y la hora exacta.
Recoger Opiniones de los Huspedes: Con respecto a todos los
servicios y actividades con los que cuenta el Hotel, para ello se utiliza

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un formato elaborado en diferentes idiomas (Ingls, Alemn, Francs

y Espaol). (ver anexo #10)
Todos los viernes se hace entrega de estos formatos en el
restaurant a la hora del desayuno, dndoles una breve explicacin de
la finalidad e importancia que tiene el hecho de que ellos plasmen
sobre ste su opinin, junto con los formatos se les entrega un
lapicero y se les explica que cuando finalicen el desayuno y antes de
retirarse del restaurant complete la informacin solicitada. Luego de
esto se procede a lo siguiente:
-

Recopilacin y organizacin por idioma y luego por nmero de

habitacin (en forma creciente) de todos los formatos llenados. Una
vez organizados se les numera con un lapicero en la esquina
superior

derecha,

procurando

recoger

un

mnimo

de

cien

unidades.
-

Posteriormente,

se

proceden

tabular

los

datos

recogidos

otorgndoles una puntuacin del 1 (Muy Satisfecho) al 5

(Totalmente Insatisfecho), e introducen estos valores al sistema
computarizado

(Una

hoja

del

Software

Excel,

programada

especialmente para eso). Este programa se encarga de desarrollar

los clculos correspondientes y de emitir un resultado sobre la
base de un cien por ciento de satisfaccin del cliente. Este

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resultado se imprime y se publica en una cartelera pblica para

miembros de la empresa (ver anexo #11).
NOTA: El nivel de satisfaccin buscado en el hotel siempre debe estar
y ha estado por encima del 92%.
-

Se enva copia de los resultados impresos a los diferentes

departamentos del hotel, as mismo a la Oficina Principal de
Allegro Corp.

Una vez tabulados los datos y obtenidos los resultados se

canalizan en la seccin de Observaciones escritas por el cliente los
diferentes comentarios, los cuales se introducen en el sistema
divididos en dos categoras (positivos y negativos), luego se
imprime y se anexa a la informacin de datos tabulados.

Se canalizan tambin los inconvenientes o fallas reportadas,

emitiendo las rdenes a los departamentos correspondientes para
solventarlas y se les da un seguimiento personalizado hasta que se
cumplan de forma completa.

Entrega de Material Informativo: Con respecto a los diferentes

servicios, instalaciones, facilidades y tarifas del Hotel a todas aquellas
personas que lo soliciten, clientes o visitantes temporales. (ver anexo
#12)

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Archivos de Memos y diversos formatos como:

-

Memos (enviados y recibidos): cualquier formato emitido se

reproduce con copia para que al momento de su recepcin sea
firmada y as almacenar en una carpeta etiquetada como memos
enviados. Igualmente, para los formatos recibidos.

Ordenes de Atenciones (Briefings, Honeymoon, Bithday): Todas las

rdenes, igualmente, se firma una copia al momento de ser
recibidas y se archivan para su confirmacin.

Requisicin de Mercanca: Todas las requisiciones se emiten con

una copia que se archiva en una carpeta especial.

Minutas de reuniones departamentales: La copia entregada por la

Secretara de Gerencia General, referida a las conclusiones de la
reunin semanal de los Departamentos se canaliza y luego se
archiva en su carpeta correspondiente.

Tabulacin de Datos de Niveles de Satisfaccin y Comentarios

Escritos: Se archivan juntos en un una sola carpeta.

Formatos de comentarios recogidos: Una vez introducidos al

sistema y reportados los comentarios escritos se archivan en un
grupo especial.

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A.2.- DEPARTAMENTO DE RECEPCIN:

Preparar las Llegadas del Da: Sobre la base de las Reservaciones
hechas para el da una vez revisadas en el sistema, se asigna en la
misma base de datos el nmero de habitacin. Luego se preparan las
llegadas, llenando las Tarjetas de Registro (ver anexo #13), en donde
se colocan datos resaltantes de la persona, (Nombre y Apellido,
Nmero de Personas Adultos y Nios-, Nmero de Noches,
Condiciones de Pago). El resto de la informacin debe ser completada
por el cliente manualmente a su llegada.
Una vez llenada por el cliente la Tarjeta de Registro, se le
entrega un sobre que contiene la llave de su habitacin y unas
etiquetas para la identificacin de sus valijas, para que puedan ser
trasladadas a su correspondiente habitacin.
Procesar los Check In y Check Out:
Check In:
-

Hacer entrega de la tarjeta de Registro explicndole al cliente la

forma en que lo debe llenar y orientarlo en cualquier duda que
pueda surgir al respecto.

Solicitar a todos los clientes que llegan el voucher de reservacin

emitido por la agencia de viajes o la oficina de reservaciones
Allegro, correspondiente.

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Establecer las condiciones de pago (slo para clientes con Pago

Directo al Hotel):

En caso de que el pago sea en efectivo, se establece, si el

cliente desea realizar el pago en la llegada o a su salida, en
este ltimo caso se le solicita una tarjeta de crdito para
elaborar un voucher abierto.

Cuando el pago se realiza con tarjeta de crdito, debe

confirmarse si hace el pago al momento de su llegada, o si
desea un voucher abierto. Estos casos ocurren por varias
razones, entre algunas tenemos que el cliente desee durante
su estada adquirir algn artculo en alguna de las tiendas
del hotel, o utilizar algunos de los servicios no incluidos
dentro de la tarifa hotelera como el golf-.

Colocar el brazalete de identificacin cuidando asignar el color

correspondiente segn el tipo de cliente. (ver anexo #14)

Entregar el sobre informativo con la llave de la habitacin y el

control remoto para la televisin, indicarles el nmero de la
habitacin y asegurarse de que el Bell Boys los acompae.

Se introducen al sistema los datos del cliente indicados en la

correspondiente

tarjeta

de

registro,

confirmando

que

est

previamente registrado como Reservado. Una vez echo esto,

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cambiar su condicin en el sistema a In House de manera

automtica.
-

Archivar la Tarjeta de Registro en los gaveteros correctamente

clasificados y organizados por nmero de habitacin destinados
para esto.

Check Out:
-

Se le solicita al cliente la llave de la habitacin y el control remoto

de la televisin.

Confirmando el nmero de la habitacin a travs del cdigo en la

llave, se chequea los posibles cobros pendientes de esta en el
sistema, cargos por llamadas telefnicas, pago por servicio de
estada, alguna compra o uso de servicio no incluido en el precio
del hotel. En este caso, se debe efectuar el cobro correspondiente,
entregando el respectivo recibo. En el caso de los clientes con
voucher abierto -que paguen en efectivo o con tarjeta por sistema
de teletransferencia-

se debe romper el voucher delante del

cliente, para mostrar pulcritud y honestidad en los procedimientos

de cobro por parte del hotel.
-

Una vez efectuado el cobro y solventado los pendientes se hace

entrega de un ticket de Check Out, donde se indica el nmero de
la habitacin, el nombre del cliente que hizo el registro y la firma

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del recepcionista que le hizo el Check Out, explicndole al cliente,

que al momento de su salida le debe hacer entrega de este al Bell
Boys.
-

Se procede entonces a cambiar la condicin del cliente en el

sistema computarizado, cambiando de In House a Check Out.
Quedando automticamente la habitacin disponible en el sistema.

Confirmacin de Listado de Habitaciones Disponibles: Se compara

este listado, que es elaborado tres veces al da por el departamento de
Ama de Llaves, donde se observan todos los nmeros de las
trescientas habitaciones y a cada lado de este nmero se reporta si la
habitacin est disponible,

ocupada,

utilizada por empleados o

trabajadores o en proceso de mantenimiento. En otra de sus partes se

calcula

entonces

especificacin

el

nmero

(disponibles,

total

de

habitaciones

ocupadas,

empleados

por

cada

en

mantenimiento), sobre la base de este listado. En Recepcin se

procede a comparar este formato con el que reporte el sistema
computarizado,

para

constatar

de

que

no

exista

ninguna

discrepancia, en caso de ser as se debe reportar de forma inmediata

al Departamento de Ama de Llaves para que evale nuevamente la
habitacin que genera la discrepancia.

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Entrega de Llave para Caja de Seguridad: Cada una de las

habitaciones cuenta con sistema de Caja de Seguridad para que el
cliente pueda guardar los objetos de valor, para ello debe solicitar la
llave ante la Recepcin, all se le informa acerca del precio que este
servicio tiene, ya que no est incluido en el pago del hotel, una vez el
cliente est de acuerdo, se procede entonces a llenar el formato
correspondiente, donde se registran datos como fecha de solicitud,
fecha de devolucin, nombre del cliente, nmero de habitacin y
condiciones de pago (contado o crdito).

En el caso de pago al

contado se debe efectuar el cobro correspondiente y entregar el recibo,

el formato antes mencionado se elabora con triplicado y se indica
tambin el monto total cancelado o a cancelar por este servicio. Se le
entrega el original al cliente, junto con la llave y el recibo de cobro
(slo en caso de pago al contado), la segunda copia es utilizada para
realizar el correspondiente registro de cargo y abono (en caso de pago
al contado), en el sistema computarizado, una vez efectuado el
registro se archiva ste en el folder donde se encuentra depositada la
tarjeta de registro del husped. La tercera copia se archiva para su
posterior control contable. (Contralora).
Realizacin de Cambios de Habitacin: En caso de que el cliente
solicite cambio de habitacin por algn motivo de especial inters

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como opcin a ocean view, se le notifica que la tarifa pagada para

estos casos es mayor, (lo que en caso de agencias de viajes, no
procede porque ya el pago viene establecido con anterioridad). Otro de
los casos es por inconvenientes presentados con las instalaciones y
servicios dentro de la habitacin reportada por el cliente y una vez
corroborada y notar como justificado el cambio de habitacin, se
procede a colocar en un formato especial con duplicado datos como:
Nombre del cliente, Nmero de Habitacin actual y Nmero de
Habitacin a la cual ser trasladado, Fecha de Cambio y Firma de la
persona que lo tramita. Se enva una copia al departamento de Ama
de Llaves, y se retiene la otra para que una vez realizado el cambio en
el sistema y en la tarjeta de registro correspondiente se enve a
telfonos, para que a la hora de recibir llamadas hacia esa habitacin
tengan establecido la nueva ubicacin, as como la elaboracin o
cambio de cualquier posible cargo por concepto de consumo o uso de
servicios.
Reservaciones para Jugar Golf: El cliente hace su solicitud, se debe,
en primer lugar, identificar la agencia de viajes donde compr, ya que
algunas (como Thomson), tienen incluido ste servicio dentro de su
paquete de viajes, mientras que otras no, en ste caso se le muestra
al interesado un formato tarifario donde se indican los precios para el

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acceso y libre uso del campo de golf (ver anexo #8), el cliente en estas
condiciones debe hacer su reservacin de juego directamente en las
oficinas del campo de golf. En el caso de los clientes con golf incluido,
se procede a hacerle entrega de un ticket (green fees), que le da
derecho a un juego completo (18 hoyos).
Atencin de quejas hechas por el cliente: Pueden ser por varias
razones, entre las cuales se destacan:
* Reparaciones o Atenciones en las habitaciones: En ste caso, se
debe canalizar a quien compete el servicio solicitado, en caso de
servicios de reparacin o mantenimiento es responsabilidad de los
departamentos de Ama de Llaves y Mantenimiento, as entonces, se
emite la orden va telefnica directamente al Departamento que le
compete y en caso de ser requerido (slo para Mantenimiento) se
elabora una Orden de Trabajo por escrito (ver anexo #15). Luego de
esto se procede a transcribir las indicaciones de la Orden de Trabajo
en un formato especial manejado por el departamento de Recepcin,
para su control permanente hasta su solucin. (ver anexo #16)
Si el cliente solicita servicio de desayuno a la habitacin (slo en
clientes VIP), se reporta la solicitud al rea de Telfonos, quienes
diariamente emiten las rdenes al Departamento de Alimentos &
Bebidas.

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* Reporte de objetos perdidos: Se debe establecer comunicacin de

forma directa con el Departamento de Seguridad, indicando las
caractersticas principales que el cliente haga saber sobre el objeto
perdido, el Departamento de Seguridad, hace un chequeo de los
objetos que almacenan como perdidos y en caso de ubicar el objeto
con la descripcin indicada le hace entrega personal del mismo, al
cliente.
Manejo de Caja Chica: En el rea de Recepcin se cuenta con una
Caja Chica, con un fondo permanente asignado para el cobro en
efectivo de pagos pendientes al hotel, por uso de algn servicio
(servicio de alojamiento, llamadas telefnicas, llave de caja de
seguridad, pago de otros servicios).
Elaboracin

de

Tickets

trabajadores

de

la

para

empresa,

Alimentos:
pero

Solicitados por los

forneos

la

estructura

organizativa, para hacer uso de los servicios de Alimentos y Bebidas

durante las horas de Desayuno, Almuerzo y/o Cena, en este caso se
procede al cobro y correspondiente emisin de recibo de pago.
Registro Permanente de Uso de Brazaletes: El nmero de
brazaletes utilizados diariamente debe ser reportado en un formato
especial, esto es otro medio utilizado por las reas administrativas
para controlar el nmero de clientes y el tipo de cliente que llega.

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A.3.- DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:

Recepcin de Solicitud de Reservaciones: Estas solicitudes son
enviadas directamente al hotel, va fax, por las diferentes Agencias de
Viajes, pero principalmente con las que Allegro posee convenio. (ver
anexo #17). Otro medio de solicitud de Reservaciones son las
canalizadas a travs de las Oficinas de Allegro (a las cuales se les da
prioridad). Estas reservaciones son enviadas al hotel va fax, a travs
del sistema computarizado (Software interno Northwind Falcon-) o
correo electrnico. Una menos frecuente pero tambin utilizada para
recibir solicitud de reservaciones es a travs de comunicaciones
telefnicas directamente al hotel, en este caso se procede a recoger los
datos principales del cliente en un formato especial. (ver anexo #18)
Emisin de Pronstico de Ocupacin: Este pronstico se obtiene a
travs del sistema computarizado segn el plazo previamente
establecido (generalmente se hace sobre la base de 15 das) (ver anexo
#19). Una vez confirmado el Pronstico de Ocupacin se introducen al
sistema las Reservaciones solicitadas, indicando datos como, fecha de
llegada, nombre del cliente, nmero de personas, nmero de noches,
tipo de clientes, entre otros. Y asignndoles la tarifa correspondiente
segn las condiciones de compra, cuyo monto depende del ente

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solicitante (agencias de viajes, oficinas de Allegro, o pago directo al

hotel).
Archivado de Formatos de Reservaciones: Una vez introducido en
el sistema computarizado los datos correspondientes a la solicitud de
la reserva y confirmados estos, se procede a archivar en carpetas
clasificadas por fechas, organizadas a su vez segn meses del ao.
Dejando al alcance inmediato el mes en curso.
NOTA: Este proceso de archivo se organiza dentro de las carpetas
fechadas, segn la Fecha de Llegada del cliente al hotel.
Chequear Reporte de Ventas: Semanalmente se evalan los reportes
de ventas enviados al hotel por las agencias de viajes con las que
existe convenio, comparando ste con la asignacin otorgada a cada
una de ellas, para establecer comparaciones de lo asignado por el
hotel para uso en cada semana y lo realmente vendido para esa
semana. En funcin de esto se decide ampliar, reducir o eliminar la
asignacin de habitaciones (reservadas), para ventas de esa agencia
de viajes.
Facilitar Informacin Telefnica: Se le ofrece informacin, a todas
aquellas personas que lo soliciten, con respecto a las diferentes tarifas
normales y especiales del hotel, as como descripcin de las diversas
actividades, facilidades y servicios disponibles.

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Elaboracin de Ordenes de Atenciones: En caso de que la

reservacin sea realizada por algn cliente especial (VIP),

o que

durante la estada se celebre alguna ocasin especial (boda,

cumpleaos, honeymoon, etc.), se procede de forma inmediata a
elaborar una orden de atenciones especiales al departamento
correspondiente. (ver anexo #2)

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B.- GERENCIA DE ALIMENTOS & BEBIDAS:

Chequeo de Pendientes: Sondear a travs de los jefes de rea del
departamento el ptimo funcionamiento operacional para ese da.
Solventar de forma efectiva cualquier posible anormalidad que impida
el regular desarrollo de las actividades durante esa jornada.
Control de Costos: Se debe estimar sobre la base del nivel de
ocupacin y a un precio estndar asignado, tanto para alimentos
como para bebidas, el presupuesto diario, que no es otra cosa que el
monto del cual se dispone para ser invertido en cada uno de los
rubros. (Alimentos & Bebidas).
Chequeo y Aprobacin de Requisiciones: Se deben chequear todas
las requisiciones emitidas por las diversas reas del departamento y
aprobar o desaprobar dependiendo de las condiciones en que se
establezca la misma y en funcin de la disponibilidad y presupuesto.
Supervisin y Evaluacin: De las reas de almacn de productos
secos y de cuartos fros. As como del resto de reas pertenecientes al
departamento (bares, cocina y restaurantes). Esta supervisin se
realiza

diario

desenvolvimiento

con
de

la

las

finalidad

de

actividades

constatar
poder

el

atender

ptimo
algn

planteamiento que pueda surgir por parte de alguno de los jefes de

reas.

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Constatar Servicios de VIP: Las atenciones, servicios y tratos

especiales otorgados a los VIP, se controlan previo a la llegada del
mismo, con la finalidad de asegurar un correcto desenvolvimiento en
este aspecto.
Atender y Supervisar a las Empresas Certificadoras: El Hotel
Caribbean Village Playa Grande, es permanentemente evaluado por
una empresa que evala el desenvolvimiento de sus actividades en el
rea de alimentos y bebidas, controlando puntos claves como, la
higiene, la seguridad y el orden de sus trabajadores, lo cual certifica
al hotel como una empresa acoplada a las normativas que esta
establece.

Peridicamente

un

representante

de

esta

empresa

certificadora realiza junto al Gerente de A&B todas las instalaciones,

evaluando entre ambos, los diferentes aspectos antes mencionados.
Se le indican al representante de la empresa certificadora las
observaciones

correspondientes

en

cuanto

lo

que

se

est

proyectando y se le ofrece una correcta atencin durante su

procedimiento, orientndolo en cada una de las reas y explicando los
procedimientos que se utilizan.
Chequeo del Informe Emitido: Una vez la empresa certificadora
emite su informe, ste se evala para tomar, en caso de ser necesario,
las medidas correspondientes del particular.

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Entre las actividades desarrolladas en los departamentos y

reas dependientes de esta gerencia estn:

B.1.- AREA DE STEWARDS:

Surtir de Alimentos el Servicio de Restaurant: Permanentemente
se mantiene surtido de alimentos, calientes y fros, postres, jugos
variados y helados el rea de restaurant principal (tipo buf) durante
el tiempo que duren los diferentes servicios (desayuno, almuerzo y
cena).
Acondicionar y Preparar el rea de Restaurant: Para antes y
despus del servicio, se debe dejar el restaurant en ptimas
condiciones.
Antes del Servicio: Asegurarse de que todas las estaciones estn
completamente limpias e higinicas, as mismo, de que los equipos a
utilizar (bases de lujo, ollas, planchas y baos de Mara), estn
instalados,

limpios

funcionando

de

forma

correcta.

Es

responsabilidad del Steward encender las planchas, baos de Mara y

ollas elctricas horas antes del servicio, para las bases de lujo se
utilizan unas latas contentivas de una sustancia qumica combustible
que se encienden con fuego y se mantienen encendidas por largo rato.
Una vez chequeado esto se procede a surtir todas las estaciones del

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rea con los diferentes platos preparados en la cocina, las comidas

calientes se pueden sacar hasta con quince minutos de anticipacin
al servicio, gracias al bao Mara, que los mantiene en la temperatura
ptima. La estacin de platos fros, debe surtirse con suficiente hielo
para colocar posteriormente los recipientes con los alimentos
preparados en el pantry, esto se debe realizar con no ms de cinco
minutos de anticipacin, para evitar que los posibles cambios de
temperatura afecten la presentacin de la comida.

Esta misma

condicin se aplica para la estacin de postres.

Por otro lado, es responsabilidad del surtidor procurar que
todas las estaciones de alimentos estn correctamente adornadas y
acondicionadas, para lo cual se realizan arreglos florales y con
manteles de diversos colores, organizados en correcta combinacin,
en donde se colocarn posteriormente los alimentos.
Luego de esto y al comenzar el servicio y hasta que el mismo
termine, debe el surtidor estar pendiente de cualquier carencia de
alimentos y bebidas en las diferentes estaciones. En este caso, buscar
inmediatamente

lo

necesitado

sustituirlo

en

la

estacin

correspondiente, antes de que se termine por completo. Durante este

proceso se mantienen advertidos a los responsables de las diferentes
reas

de

cocina

de

alguna

posible

carencia.

As

mismo,

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continuamente se limpian las diferentes estaciones con un trapo

absorbente,

ya que permanentemente se ensucian por el normal

desenvolvimiento del servicio.

Posterior al servicio: Se recogen todos los equipos utilizados
(tostadora, sandwichera, wafleras, bases de lujo, cocinillas y ollas de
la estacin de pastas) y se llevan al rea de limpieza para proceder
luego a esta. En este proceso de limpieza, as como para la higiene de
otras reas se utilizan productos qumicos de gran potencia, cada uno
para un uso especfico. (ver anexo #20).
Al igual que antes del servicio, se procede a la limpieza de reas
utilizadas

para

la

preparacin

de

alimentos

en

restaurant

(estaciones), as como a la limpieza de las planchas que se dejan en el

lugar en caso de ser utilizadas para el siguiente servicio.
Lavado y Limpieza de Vajillas: Para ello se cuenta con una mquina
especial, la cual trabaja haciendo un remojo de los artculos
introducidos en ellas y un enjuague completa con proceso de secado,
utiliza un producto qumico especial, que desmancha y limpia todas
las vajillas (platos, cubiertos, vasos, tazas, servidores, copas,
recipientes y ceniceros). Se introducen en la puerta de entrada de la
mquina colocados en armazones especiales, dndoles un previo
enjuague con una manguera de agua a presin. Una vez lavados, se

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colocan todos los artculos en una estantera especial ubicada en la

parte posterior de la mquina.
Reconocimiento del rea de Lavado de Ollas: Donde se lavan los
equipos grandes utilizados en cocina como ollas, removedores,
paletas, y bandejas de comidas calientes, se reciben los equipos
sucios se les da un previo remojo y posteriormente se procede a
restregar con una esponja previamente remojada en producto qumico
especial, luego de esto se enjuaga y se organiza segn equipo en una
estantera especial.
Supervisin Permanente en los trabajos de limpieza de reas: Es
responsabilidad de este departamento limpiar con una frecuencia
mnima de tres veces al da las diferentes reas e instalaciones de
cocina y almacenamiento de alimento, as como los depsitos de
alimentos y reas de depsitos de basura seca y mojada. Dentro de
las actividades diarias de limpieza se puede mencionar: retirar cada
vez que sea necesario las bolsas de basura de las pipas y colocar
nuevas bolsas vacas. Trapear el piso con el producto qumico
especfico para ese fin. Finalizada la actividad diaria de preparacin
de alimentos, lavar todas las paredes y equipos utilizados: cocinas,
hornos, cocinillas, planchas, mesones, entre otros.

Para

ello

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se utiliza suficiente agua y productos qumicos especiales para cada

uso.
Es importante destacar que todas las paredes de las diferentes
reas de cocina y almacenamiento son de porcelana blanca con la
finalidad de poder visualizar con facilidad la posible existencia de
residuos o sucios en las instalaciones, para en tal caso solventarlo de
forma inmediata.
NOTA: Se nota un perfecto estado de saneamiento higinico y limpieza
en todas las reas correspondientes a cocinas, almacenamiento y
depsito. As como estricto seguimiento y control de las normas
higinicas establecidas.

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B.2.- DEPARTAMENTO DE BARES:

Organizacin y Preparacin del Bar para el Servicio Diario: Se
procede a la instalacin de equipos de preparacin de ccteles,
colocacin de surtidores concentrados de refresco, surtidor de
cerveza, colocacin de botellas de bebidas alcohlicas en el mostrador
central, encendido de todos los equipos de enfriamiento y de
preparacin de ccteles, colocacin en el estante principal de vasos de
vidrio y copas para los diferentes tragos. Enjuague de vasos y
colocacin en el rea de acceso pblico al lado de mquina surtidora
de refresco y agua. Lavado y cortes de frutas para ser utilizado en la
preparacin de ccteles, as como de las decoraciones que se utilizan
para adornar los tragos. Preparacin de concentrados para mquinas
cocteleras y de ccteles fros que son especialidades del hotel.
Surtir de equipos y materiales el rea de preparacin de
ccteles (cocteleras, licuadoras, removedores y medidores, servilletas,
decoraciones, pitillos, entre otros), Surtir de hielo la cava para el uso
diario, as como de refrescos dietticos. Colocar envase especial con
hielo para uso del pblico, tambin suficiente cantidad de pitillos
junto a la mquina de refrescos.
Preparacin de Tragos: Diferentes tipos de bebidas y ccteles se
deben preparar segn exigencia del cliente y en funcin de la lista de

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tragos existente.

Se debe llevar un estricto control en las

combinaciones justas para cada trago en particular. Se debe surtir

con el concentrado las mquinas de preparacin de ccteles frosen,
(Pia Colada y Banana Mama), dos ccteles fros previamente listos
para ser servidos y en caso de que el cliente lo exija se combinan con
ron.

Administracin

de

bebidas

dietticas

segn

condiciones

establecidas por el cliente.

Lavado de Vasos y Ceniceros: Los vasos y ceniceros utilizados para
uso frecuente en el bar principal son de un plstico resistente
especial, una vez utilizados se deben lavar dndoles remojo en agua
caliente y posteriormente se colocan en una mquina especial
(ubicada en la misma rea del Bar), que utiliza agua a presin y
combina agua fra y agua caliente junto con concentrado de cloro,
eliminando as cualquier posible bacteria o agente contaminante,
luego se dejan en un mesn para secarse, una vez secos se colocan
nuevamente a disposicin del pblico.
NOTA: En el caso de los huspedes VIP, se utiliza slo envases de
vidrio para cualquiera de las bebidas.
Limpieza de Mesas en el Area de Servicio: En torno al Bar Principal
se encuentran distribuidas un gran nmero de mesas que son
libremente utilizadas por los huspedes mientras que consumen sus

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bebidas, estas mesas una vez utilizadas se deben limpiar con un

trapo humedecido con cloro para eliminar algn sucio o posible
residuo contaminante, retirando a la vez todos los vasos y ceniceros
que estn sobre la mesa y llevndolos a la mquina de lavado.
Finalizacin del Servicio: Una vez finalizado ste, se deben regresar
nuevamente al depsito todos los equipos y utensilios empleados
previamente lavados. Almacenar en el refrigerador de depsito los
concentrados y ccteles que hallan sobrado y considerando su fecha
de elaboracin. En caso de haber excedido su fecha de vencimiento
se deben desechar de forma inmediata. Lavado de envases y ceniceros
y guardado en estantera de almacenamiento. Desconexin de la
mquina de cerveza y refresco, desconexin y lavado de las mquinas
cocteleras, depositar las botellas de bebidas alcohlicas nuevamente
en la estantera.

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B.3.- DEPARTAMENTO DE COCINA:

Chequear Pendientes: Acordar con encargados de reas (pantry,
panadera, pastelera, carnicera, cocina, etc.). Las carencias y
necesidades

para

aprobar,

firmar

emitir

las

requisiciones

correspondientes.
Chequear Areas: Se debe controlar durante todas las horas de los
diferentes servicios que las diversas reas de cocina y limpieza estn
funcionando y operando de manera correcta, con la finalidad de
descartar y evitar cualquier contratiempo.

En caso de observarse

alguna anormalidad deben tomarse las medidas correspondientes

segn la magnitud de cada caso.
Asegurar control y asistencia de VIP: Teniendo en cuenta que es de
gran importancia manejar un trato especial hacia los clientes VIP y
considerando que la alimentacin es uno de los servicios ms
importantes a cuidar, se hace necesario llevar un control sobre la
asistencia de los VIP a las reas durante las horas de servicio, as
mismo lograr la plena satisfaccin del mismo en funcin de sus
exigencias.
Chequear las reas internas del hotel: Se deben controlar de forma
integral cada una de las reas en particular que en el hotel
pertenecen al departamento de Alimentos y Bebidas (Snack Bar, Bar
Principal, Restaurant, etc.), para poder coordinar las actividades de
forma conjunta.
Elaboracin de los Mens para los Almuerzos y Cenas: Se elaboran
por das adelantados, en funcin de los productos y alimentos

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disponibles (ver anexo #21A y 21B), y del presupuesto calculado y

aprobado diariamente por la Gerencia de A&B.

B.3.1.- Area de Panadera:

Preparacin de Productos de Panaderas: Se debe chequear el men
del da (ver anexo #21A y 21B), identificando cules son los productos
a preparar por el rea de Panadera, una vez identificado esto, se debe
chequear la estantera de nmero de ingredientes y cantidades a
utilizar, en caso de ser necesario elaborar una requisicin al rea de
almacn para cubrir cualquier posible deficiencia. Generalmente las
requisiciones se elaboran con previsin al nivel de consumo de
productos, lo que quiere decir, que a medida que un producto se
agota ms rpido se prev de forma inmediata para surtirlo en el
depsito especial de panadera. Una vez chequeada la disposicin de
ingredientes

se

procede

correspondiente para el da.

entonces

la

preparacin

de

lo

Los productos de panadera destinados

al servicio del desayuno son preparados el da anterior, para evitar

as, cualquier posible contratiempo.
NOTA: Para cualquiera de las reas de cocina, antes de la preparacin
de los productos se debe tomar en cuenta las cantidades, en funcin
del nivel de ocupacin y del pronstico de ocupacin manejado y
reportada ante cocina por la Gerencia de Habitaciones.

Mucha de

las masas utilizadas en la preparacin de algunos tipos de panes (ej.

Pan dans), son preparadas con das de anticipacin ya que es lo
recomendable y pueden ser almacenadas en fro sin riesgo a

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descomposicin o fermentacin. En el rea de panadera se preparan

productos como: croissant, pan de agua, pan dans, panes de hot dog
y hamburguesa, pumpernickel y muffy, entre otros.
Se deben preparar en primer lugar todos los panes y luego todo
lo que tiene que ver con productos dulces, o postres. En el caso de la
mayora de los panes se deben combinar todos los ingredientes en
una batidora industrial en donde se prepara la masa, una vez que
halla adquirido cuerpo, se coloca sobre un mesn largo y se divide
segn nmero de porciones a preparar, posteriormente se amasa
manualmente dndole la forma y se va colocando en bandejas
previamente untadas con grasa animal, para evitar que se pegue la
masa, una vez sobre la bandeja se coloca esta en un carro especial
con varios niveles y se deja reposar la masa por varios minutos.
Posteriormente se introduce en el horno por el tiempo recomendado
para cada producto en particular.

B.3.2.- Area de Pastelera:

Preparacin de Alimentos en Pastelera: Se preparan aqu todos los
productos alimenticios destinados para postres (Donas, Crema de
Chocolate, Banana Eliane, Doce de Coco, Bizcochos, Cheese cake,
entre otros).
Se sigue bsicamente el mismo procedimiento inicial que en el
caso anterior (chequeo de men, disposicin de ingredientes,

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elaboracin de requisiciones) y luego a la preparacin de los diferentes

productos correspondientes para el da.
Se elaboran todos los bizcochos y tortas solicitados ante la
administracin de cocina para eventos especiales, cumpleaos, bodas
y aniversarios.

Se debe cuidar en este tipo de pedido el adorno y

decoraciones de los mismos de manera especial.

Elaboracin de postres para los restaurantes de especialidades.
Administracin de los helados, requisiciones y surtido de provisiones
para la estacin de postres.
Se preparan, primero los postres secos, como tortas y galletas y
posteriormente las cremas, concentrados y dulces de frutas. Una vez
preparados todos los postres se deben almacenar en un cuarto fro
especialmente destinado para esto.

B.3.4.- Area de Desayuno:

Preparacin de Desayuno: La preparacin de alimentos para este
servicio se inicia a las 4:00 a.m. con la finalidad de tener todo a
disposicin para la hora de dar inicio al servicio (6:00 a.m.).
Se comienza en primer lugar con la preparacin de los jugos, se
elaboran diferentes clases de jugos cada da (no menos de tres
variedades). Incluyendo jugos frutales y de zanahoria.

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Procedindose luego a la elaboracin de los alimentos para el

servicio de desayuno. Se debe recordar que la cantidad de alimentos
a preparar est en funcin del nivel de ocupacin diaria del hotel.
Se comienza con los productos que tienen mayor nivel de
consumo o que de cierta forma representan los platos fuertes del
servicio.

Considerando que los primeros productos a preparar son

aquellos sancochados y/o hervidos que se sirven calientes y

posteriormente los fritos. Para estos ltimos se prepara una cantidad
suficiente para la primera rotacin del servicio y posteriormente se va
preparando a medida que se van dando el resto de las rotaciones, con
la finalidad de evitar que los alimentos se pasmen o adquieran un mal
aspecto.
Se preparan igualmente las mezclas y guarniciones para ser
utilizadas por los cocineros de turno en las estaciones de preparacin
instantnea de alimentos ubicadas en el rea del restaurant Mezclas:
panquecas y wafles. Estacin de Huevo: Recipiente con huevos,
cebolla, tomate, jamn y queso picado, entre otros, para que el cliente
pueda escoger a su gusto la combinacin y cantidad necesaria de
ingrediente a ser utilizadas en la preparacin de su desayuno.

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Es responsabilidad del encargado del desayuno (en cocina),

atender las necesidades y exigencias presentadas por el Surtidor
(Steward) de alimentos en el rea.

B.3.5.- Area de Carnicera:

Prever las Requisiciones del Da: Diariamente se acuerda con
administracin de cocina, las necesidades y carencias de carnes de
cualquier tipo a ser utilizadas en la cocina. Para ello se rellena la
planilla de requisicin, firmada por el Chef de cocina y el encargado
de carnicera para mantener peridicamente surtido a travs de
almacn los depsitos en este rubro.
Chequear estado y dar limpieza a los productos de nueva entrada:
Es responsabilidad de carnicera chequear las condiciones higinicas
y lavar todas las carnes (rojas y blancas), que son recibidas por
almacn una vez que son entregadas por el surtidor. Luego de ello
debe ser chequeado su correcto almacenamiento en los cuartos de
congelamiento destinados para tal fin.
Preparar y acondicionar todas las carnes a utilizar durante el da:
Se deben lavar, limpiar y cortar todos los tipos de carnes segn
cantidades a ser utilizadas durante el da en la cocina.

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Limpiar productos del mar eliminando sus desechos: Se procede a

eliminar todo lo que sea cabeza, piel (en caso de camarones), rganos
internos y espinas gruesas (caso de los calamares) y otros pescados
grandes, una vez que se deciden utilizar en la preparacin de
alimentos para ese da.
Descongelacin

de

Carnes:

Es

responsabilidad

de

carnicera

descongelar con tiempo las carnes a utilizar durante cada uno de los
servicios. As mismo, es importante hacer notar que segn normas el
proceso de descongelacin debe ser de forma natural (sin agua, ni
calor artificial), simplemente a condiciones ambientales regulares.
Asegurando as un adecuado proceso de descongelacin.
Preparacin y moldeado de carne para Hamburguesas: Se debe
extraer la carne molida previamente descongelada y machacar
fuertemente con un martillo especial. Luego de eso se condimenta con
un preparado especial, elaborado previamente por los carniceros,
utilizando esencias y diversas bases y vegetales, que unidas a la carne
le dan sabor y permiten una buena adherencia de la misma.
Posteriormente se moldea con un molde especial, y se van colocando
en bandejas metlicas que posteriormente sern retiradas por los
cocineros para su preparacin.

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B.3.5.- Area de Pantry:

Elaboracin de Decoraciones: Para diferentes usos. Se utilizan
frutas y vegetales grandes como la auyama para elaborar adornos que
se colocarn en el rea de restaurant.
Preparacin de Picadera: La Picadera es una bandeja que colocada
en la estacin fra central del restaurant est debidamente surtida y
correctamente

organizada

con

productos

principalmente

de

charcutera (jamn, queso, salchichones, pat, entre otros).

Se cortan con cuchillos muy bien afilados y con uso de tcnicas
especiales todos los productos a colocar en la bandeja de picadera.
Posteriormente se distribuyen sobre la misma cuidando aspectos
como proporcin, equilibrio, uso del espacio y combinacin de colores.
Preparacin de Canasta de Frutas para Atenciones Especiales: Se
elaboran en forma correctamente organizada y adornada envases
contentivos de diferentes tipos de frutas previamente cortados con
tcnicas especiales y utilizando un cuchillo destinado para este fin
(puntilla), que permite hacer cortes artsticos y combinarlos en las
diferentes frutas que se colocan en un envase.

Posteriormente se

cubren con un plstico transparente y se almacenan en un cuarto

fro, exclusivo del rea de pantry.

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Preparacin de Ensaladas: Se preparan aqu todas las ensaladas de

verduras, as como de frutas, que sern destinadas al consumo en los
diferentes servicios (desayuno, almuerzo y cena).

Tambin se

elaboran las destinadas a los restaurantes de especialidades.

Snack de Piscina y de Playa: Preparacin de alimentos para el
servicio tipo comida rpida, como pizzas, papas fritas y chips, pollo
frito, hamburguesas.
Se debe surtir el bar con todos los productos y guarniciones a
utilizar durante el cada servicio.

Estas cantidades a ser utilizadas

varan segn circunstancias externas o necesidades y gustos

particulares del cliente, an as se estima previamente sobre la base
del nivel de ocupacin del hotel.
La preparacin de los hot dog queda bajo manejo de los propios
huspedes, quienes se pueden preparar gracias a equipos disponibles
sus propios hot dog, colocndoles los complementos o guarniciones
que ellos deseen.
En esta rea a diferencia de las anteriores, el nmero de
alimentos y condiciones de preparacin de los mismos depender de
las exigencias de cada cliente.

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B.3.6.- Area de Almuerzo:

Preparacin de Alimentos para el Servicio: Revisin del men (ver
anexo #21A). Luego, en funcin de ste, se continua con el
procedimiento de rutina.
Chequeo de Pendientes para la Siguiente Jornada: Se prev las
carencias y posibles necesidades que puedan surgir para el siguiente
da de servicio, haciendo las requisiciones correspondientes y
adelantando el trabajo que sea posible.

B.3.7.- Area de Cena:

Preparacin de Alimentos para el Servicio: Se aplica bsicamente
el mismo procedimiento descrito en el Servicio de Desayuno,
considerando el men del da (ver anexo #21B), con la diferencia de
que no se preparan jugos, ya que para este se cuenta en el restaurant
con una mquina de refrescos y dispensador de vinos.
Chequeo de Pendientes para la Siguiente Jornada: Se prev las
carencias y posibles necesidades que puedan surgir para el siguiente
da de servicio, haciendo las requisiciones correspondientes y
adelantando el trabajo que sea posible.

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CAPITULO III
MATERIAL COMPLEMENTARIO

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CONCLUSIONES
El proceso de pasanta ha logrado afianzar los conocimientos
adquiridos en la teora, durante el desenvolvimiento de la carrera
acadmica.
Se ha aprendido de forma exitosa el manejo de recursos,
estrategias y herramientas que son comnmente utilizadas durante
los procedimientos laborales en la industria turstica. Recurso ste,
ampliamente

explotable

por

parte

del

individuo

en

prximas

oportunidades de laborales y/o de aprendizaje.

Son las pasantas las llaves que permiten abrir la puerta hacia
un destino laboral comprometedor, lleno de nuevos objetivos, metas y
expectativas.

Queda

en

el

estudiante

el

aprovecharlas

satisfactoriamente, obteniendo el mayor de los beneficios, el xito.

En el campo de la industria turstica, se puede observar que el
punto de apoyo y el mejor recurso con el que debe contar el
especialista, es un amplio y fluido dominio de lenguas extranjeras,
que le permitan explotar de forma integral todas sus potencialidades
durante sus rutinas laborales.

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El

turismo

es

una

industria

de

personas

creativas,

extrovertidas, dinmicas y participativas, que trabajando en conjunto

y basados en un objetivo comn, logran ofrecer buenas alternativas,
para el pleno disfrute de los individuos y el mejor uso de su tiempo
libre.
Se denota que el turismo es un rea que obliga al especialista
en cuestin a dominar magistralmente el rea de relaciones humana,
solucin de problemas, procesos comunicativos y administracin
gerencial, desde el punto de vista de la organizacin como tal.
Se hace evidente el apoyo con el que debe contar el estudiante
en proceso de pasanta, previo, durante y finalizada esta. Para lograr
establecer una base que le asegure, de forma definitiva, un paso hacia
delante en la bsqueda de objetivos y metas laborales que aseguren
su plena realizacin profesional.

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RECOMENDACIONES
A LA INSTITUCION:
Durante el desenvolvimiento de la pasanta se presentaron
algunas limitaciones en el mbito personal, referidas a los procesos
comunicativos con los clientes, como consecuencia del limitado
dominio de diversos idiomas que permitieran el ptimo y cabal
desempeo de las actividades. Para solventar algunas situaciones se
deba recurrir al apoyo del supervisor inmediato.

As mismo y a

manera de recomendacin general, la realidad prctica ha demostrado

que

algunas

de

las

disciplinas

acadmicas

impartidas

en

la

institucin deben adoptar las experimentaciones y actividades

prcticas como parte integral de la misma, que le permita al
estudiante

al

momento

de

su

ingreso

en

el

campo

laboral,

incorporarse de forma directa en la empresa turstica con un alto

grado de competitividad.
Los apoyos ofrecidos por parte de la Coordinacin de esta
extensin universitaria, fueron muy escasos, a pesar del grado de
importancia y magnitud que tiene para el estudiante, el lograr un
proceso de pasantas en una empresa con alta reputacin y que por
encima de todo, garantice una adecuada formacin profesional a nivel
nacional e internacional. Razn por la cual se recomienda un cambio
de mentalidad que asegure fluidez, eficacia y apoyo en las actividades
que vayan, de forma directa, en pro del beneficio estudiantil.

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RECOMENDACIONES
A LA EMPRESA:
Se observ un procedimiento ptimo en todas las actividades
desarrolladas por los diferentes departamentos, sin embargo, se hace
necesaria la adquisicin de sistemas (programas) automatizados de
computadora que permitan agilizar algunas de las actividades de
registro en el rea de oficina.

Como por ejemplo, formatos y

comunicados para eventos especiales como bodas y atenciones a

Repeat Guest, entre otros. As mismo, muchos de los sistemas
computarizados son viejos y lentos para la nueva plataforma de
funcionamiento que exige el dinmico e interactivo sistema de redes
con el que cuenta el resto de la cadena hotelera en este momento.

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BLIBLIOGRAFIA
ALLEGRO TRAINING MANUAL. Allegro University. (Pags. 2, 10, 25 y
30). Repblica Dominicana. 1997
DEPARTMENTAL MANUAL. Allegro Resort Management Services
(Guest Service).
Pags. 3-46. Repblica Dominicana. 1996
MANUAL DE INDUCCION. C.V.P.G. Pags. (1-4). Repblica
Dominicana. 1998.
PEQUEO DICCIONARIO KAPELUSZ. Editorial Kapelusz.
Argentina.1980
Revista ALLEGRO. Revista Informativa con publicacin anual.
Allegro Corp. U.S.A. 1999. Pag. 14.
TEMAS PARA UN MANUAL DE TURISMO. Corporacin de Turismo
de Venezuela. Caracas.
1993

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INDICE DE ANEXOS:
ANEXO # 1: Organigrama de la Empresa C.V.P.G.
ANEXO # 2: Solicitud de Bizcocho para Boda
ANEXO # 3: Reporte de Envo de Atenciones a Clientes
ANEXO # 4: Carta de Bienvenida a Clientes Especiales
ANEXO # 5: Informe de Clientes Especiales
ANEXO # 6: Solicitud de Briefings
ANEXO # 7: Requisicin de Mercanca
ANEXO # 8: Informacin sobre Campo de Golf
ANEXO # 9: Participacin a Clientes sobre servicios especiales
ANEXO # 10: Planilla de Comentarios y Opiniones de Clientes
ANEXO # 11: Resultados de Tabulacin de Comentarios
ANEXO # 12: Informacin General del Hotel
ANEXO # 13: Tarjeta de Registro del Cliente
ANEXO # 14: Colores de brazaletes segn tipo de cliente
ANEXO # 15: Orden de Trabajo y Reparacin
ANEXO # 16: Reporte de Ordenes de Trabajo
ANEXO # 17: Solicitud de Reservacin (desde Agencia de Viajes)
ANEXO # 18: Hoja de Reservacin manejada por el Hotel
ANEXO # 19: Pronstico de Ocupacin
ANEXO # 20: Listado de Productos Qumicos para Limpieza
ANEXO # 21A: Men para el Almuerzo
ANEXO # 21B: Men para la Cena

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ANEXO # 1: Organigrama de la Empresa C.V.P.G.

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ANEXO # 2: Solicitud de Bizcocho para Boda

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ANEXO # 3: Reporte de Envo de Atenciones a Clientes

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ANEXO # 4: Carta de Bienvenida a Clientes Especiales

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ANEXO # 5: Informe de Clientes Especiales

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ANEXO # 6: Solicitud de Briefings

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ANEXO # 7: Requisicin de Mercanca

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ANEXO # 8: Informacin sobre Campo de Golf

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ANEXO # 9: Participacin a Clientes sobre servicios especiales

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ANEXO # 10: Planilla de Comentarios y Opiniones de Clientes

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ANEXO # 11: Resultados de Tabulacin de Comentarios

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ANEXO # 12: Informacin General del Hotel

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ANEXO # 13: Tarjeta de Registro del Cliente

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ANEXO # 14: Colores de brazaletes segn tipo de cliente

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ANEXO # 15: Orden de Trabajo y Reparacin

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ANEXO # 16: Reporte de Ordenes de Trabajo

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ANEXO # 17: Solicitud de Reservacin (desde Agencia de Viajes)

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ANEXO # 18: Hoja de Reservacin manejada por el Hotel

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ANEXO # 19: Pronstico de Ocupacin

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ANEXO # 20: Listado de Productos Qumicos para Limpieza

QUMICOS DE QUIMOCARIBE

Quimopast: Jabn para lavar utensilios. (No es muy fuerte).

Dermaclean:

Producto

utilizado

para

lavarse

las

manos.

(Presentacin en galn)

Microcleaner (Yodo): Utilizado para desinfectar alimentos y

utensilios.

Micro Quat: Utilizado para desinfectar cmaras y cuartos fros y

quitar malos olores.

Azures: Utilizado para desmanchar cubiertera.

Regain: Se utiliza para trapear los pisos, contiene jabn y deja un
aroma agradable. Tambin utilizado para limpieza de paredes.
Elimina malos olores.

Greasecutte: Elimina grasas suaves en tostadores y en campanas.

Lime Awax: Utilizado para desmanchar mesas cromadas y
acabado de planchas. No se puede utilizar en pisos o en aluminio.

Rinse Dry: Utilizado en enjuague final de mquina lavaplatos, deja

los platos secos y brillosos.

Impact: Producto en polvo para pre-lavado de la mquina

lavaplatos. Utilizado igualmente (en correctas proporciones) para
desmanchar platos y vasos.

HC 20: Desgrasante en polvo. Elimina grasas fuertes, utilizado en

limpieza de planchas y estufas. Para su manejo deben utilizarse
guantes y mascarilla.

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ANEXO # 21A: Men para el Almuerzo

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ANEXO # 21B: Men para la Cena

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