Antecedentes de la calidad

En un pas el desarrollo industrial, econmico y social depende principalmente, de sus altos niveles de calidad
y productividad, as como de un crecimiento constante en estos aspectos, por lo que se ha vuelto de suma
importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada para lograrlo.
El hombre ha tratado desde tiempos remotos, controlar la calidad de los productos que produce y consume,
segregando los productos que no satisfacen sus necesidades a travs de un largo proceso de seleccin.
En la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados perodos
de capacitacin que exigan los gremios a los aprendices, tal capacitacin inspiraba en los trabajadores un
sentido de orgullo por la obtencin de los productos de calidad.
El concepto de especializacin laboral surgi con la revolucin industrial, el trabajador ya no tuvo a su cargo
exclusivo la fabricacin total de un producto, sino solo una parte de este, dando como resultado un deterioro
en la calidad de la mano de obra; la mayora de los productos fabricados en esa poca no eran complicados
por lo que la calidad no se vio afectada en una forma representativa, pero a medida que los productos se
fueron volviendo ms complejos y las tareas se fueron haciendo ms especializadas, fue necesario realizar
una revisin a los productos despus de terminados.
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo fue la produccin. Con las
aportaciones de Taylor, la funcin inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por
sus partes o componentes intercambiables, todo converge a producir y el mercado se vuelve ms exigente;
el cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa, como ya no
era el caso de un operario que se dedicaba a la elaboracin de un solo artculo, fue necesario introducir en las
fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos en forma masiva. Durante
la primera guerra mundial, los sistemas de fabricacin fueron ms complicados, implicando el control de gran
nmero de trabajadores por uno de los capataces de produccin; como resultado, aparecieron los primeros
inspectores de tiempo completo, lo cual se denomin como control de la calidad por inspeccin.
Jospeh M. Juran(1995) contribuy a destacar el importante compromiso del rea gerencial para el logro de la
calidad, as como el que se capacite al personal en la gestin para la calidad, a un ritmo sin precedentes
valindose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas de calidad que despus se adoptaron en todo el
mundo.
El profesor Donald Dewar, desarroll con muchsimo xito un sistema de capacitacin para los Crculos de
Calidad, fundando el Quality Circle Institute, varias empresas norteamericanas como IBM y Metaframe
Corporation lo adoptaron rpidamente obteniendo magnficos resultados.
Mediante la optimizacin del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin el Doctor Genichi Taguchi
dise una combinacin de mtodos estadsticos y de ingeniera para conseguir rpidas mejoras en costos y
calidad, l proporcion la funcin de Prdida y la Relacin Seal/Ruido, que evalan la funcionalidad del
producto durante las etapas tempranas de su desarrollo, cuando se tiene tiempo de realizar mejoras al
mnimo costo.
Adems surgi el innovador concepto de "Mejora Continua de la Calidad"(CQI) para la cual se necesitaba
tambin de la administracin de la Calidad Total(TQM) a travs de la Gestin de la Calidad Total(TQM).

En la dcada de los 90 aparecen las normas internacionales ISO 9000, derivadas de la norma militar BS
5750, estas siglas corresponden al grupo de normas internacionales aprobadas por
la organizacin Internacional del trabajo que tratan sobre los requisitos que debe cumplir el sistema de calidad
de las empresas.
Toda la organizacin debe trabajar para ofrecer un producto o servicio con calidad, es este un factor
estratgico clave para poder tener xito en el mercado.

CALIDAD
La Calidad es una ciencia, que desarrolla determinados principios, conceptos, mtodos y definiciones para
reflejar con mayor exactitud los objetivos y procesos que estudia, existen a nivel internacional algunos autores
reconocidos en el tema, que plantean su criterio acerca de este vocablo, derivndose de ah su enfoque de
calidad.
Deming :define la calidad como un predecible grado de uniformidad, a bajo costo y til para el mercado, su
enfoque est basado en el trabajo diario, controlando la variabilidad y fiabilidad de los procesos a bajos
costos, orientndose hacia la satisfaccin de los clientes con la ayuda del control estadstico como tcnica
esencial para la resolucin de los problemas o causas de la mala calidad, considera que esta debe ser
mejorada constantemente, debido a las necesidades siempre cambiantes del mercado, por lo que su visin es
muy dinmica.
Juran y Gryna: Plantean como definicin de calidad aptitud para el uso o propsito. La definicin adecuada al
uso est relacionada con el valor que recibe el cliente y con su satisfaccin.
Crosby : Define que la calidad es entregar a los clientes y a los compaeros de trabajo productos y servicios
sin defectos y hacerlos a tiempo; su filosofa de calidad est basada en que las cosas se hagan bien desde la
primera vez, tiene un solo patrn de actuacin, desempeo libre de errores cero defecto, lo cual se logra con
la prevencin haciendo nfasis para ello en la planificacin y motivacin; no le presta atencin al control
estadstico ni a las diversas tcnicas que Deming y Juran utilizan para la resolucin de los problemas, expone
que la clave para un trabajo eficaz es idear una forma de comprender y servir al cliente, permitiendo que los
empleados disfruten de una vida de trabajo exitosa.
James Harrington: Plantea que la calidad es hacer bien el trabajo todas las veces, para l la prevencin es
evitar que ocurran errores.
Cuatrecasas: define la calidad como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenido
en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario.
Las integrantes del grupo nos identificamos con la definicin de Crosby, la calidad es brindarle al cliente un
producto o un servicio que cumpla las expectativas del cliente, en el tiempo previsto.
Es necesario considerar el enfoque de la Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO), para el
establecimiento de un Sistema de Gestin de Calidad acorde con los requerimientos de las normas ISO 9000.
PRINCIPIOS GENERALES:
Una mejor calidad exige un menor coste: buena calidad significa buena utilizacin de recursos (equipos
materiales, informacin, recursos humanos) es decir, costes ms bajos y mayor productividad.
La calidad no es el coste de suministrar lo que se produce, sino que es el valor que se recibe el cliente de
esa produccin.

El cliente participa en nuestro negocio, y es l quien realiza el verdadero control de calidad, ya que aceptara
o rechazara dependiendo de que el valor que recibe de nuestro producto satisfaga o no sus expectativas y
necesidades.
En todo programa de costes de la calidad es esencial involucrar a toda la organizacin de la empresa, y
estableces las respectivas responsabilidades.
DE FORMA PARTICULAR:
Se deben tener los siguientes principios:
1) COMPRAR O PRODUCIR LO QUE SE NECESITE Y CUANDO SE NECESITE.
Forma de actuar:
No primar nicamente el volumen de produccin.
No producir para llenar los almacenes.
Respeto estricto de las cantidades necesarias.
Supresin de almacenes entre operaciones.
2) UTILIZACION DE LA LOGICA PARA LA SIMPLIFICACION Y LA GESTION DE FBRICA.
Forma de actuar:
Eliminar recursos que no aadan valor al producto (por ejemplo: preparaciones de utillaje, movimiento de
material, etc.)
Ninguna espera ni prdida de tiempo
Ligar al mximo las operaciones (evitar tiempos de espera entre operaciones).
3) CONCEBIR Y DISEAR LOS PRODUCTOS O SERVICIOS TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE.
4) COMBATIR DIRECTAMENTE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS, NO LOS EFECTOS (Utilizando las
herramientas de gestin de la calidad: diagrama Causa Efecto; anlisis modal de fallos y efectos (AMFE):
etc.
5) POTENCIAR AL MAXIMO EL RECURSO HUMANO.
Forma de actuar:
Conseguir la polivalencia del personal (por ejemplo: una persona puede realizar distintos tipos de tareas:
torneo y fresador)
Conseguir el autocontrol.
Aprovechamiento de las innovadoras (por ejemplo; grupos de mejora, crculos de calidad. Etc.).
Motivacin (facilitar el querer hacer).

CALIDAD TOTAL
La implantacin de un sistema de calidad total en la gestin empresarial obedece fundamentalmente a la
relacin ms participativa y comprometida con los trabajadores de la empresa, a fin de lograr su apoyo en la
mejora continua, dentro de un marco de rentabilidad y calidad de vida.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL:
Los principales objetivos son: los clientes, los recursos humanos y la organizacin del trabajo.
Los clientes son los que dan la razn de ser a empresa, su satisfacan es la que orienta la accin que debe
realizar para alcanzar sus objetivos.
Los recursos humanos, la gestin participativa esta orientada al concurso de las personas que puedan
expresarse de manera creativa y activa. Por eso, el desarrollo profesional y la adquisicin de conocimientos y
experiencias que les motiva se ven ampliamente cubiertos en estilo de gestin.
La organizacin del trabajo: se debe establecer un conjunto de normas y procedimientos que permita
coordinar e identificar a los responsables de las acciones.
RAZONES PARA APLICAR LA CALIDAD TOTAL
Entre las principales razones tenemos:
a) La competencia de los mercados no reconoce fronteras y obliga a centrar los esfuerzos en el cliente, el
competidor, la excelencia y el servicio.
b) El aumento de las exigencias de los consumidores y de las leyes obliga a establecer estrategias de progreso
continuo, tanto cuantitativo como cualitativo.
c) La complejidad creciente de los sistemas tecnolgicos y su implantacin masiva en el mundo industrializado,
incrementa la necesidad de cero defectos que conduzca a cero preocupaciones.
d) La gestin est sometida a los cambios constantes de la tecnologa y del mercado, en consecuencia las
empresas y las personas deben estar preparadas para adaptarse a las circunstancias que el mercado
requiera.
e) Los trabajadores comienzan a ser un profesional activo, creativo, motivado a participar en la gestin
empresarial.
f)

La aplicacin de la calidad total est orientada a nivel de pequea, micro y gran empresa, que busca caminos
ms eficientes en la gestin empresarial.
LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD TOTAL
Est ligada al sistema integrado de gestin de la calidad, siendo las principales estrategias: cero
preocupaciones, algo ms, objetivos globales y claves del xito.
CERO PREOCUPACIONES: Es la conformidad entre la calidad ofrecida y la calidad conseguida.
LOGRAR ALGO MAS: El cliente lo valore y estar seguro de su eleccin y fidelidad.
OBJETIVOS GLOBALES: Integrar la calidad esperada, calidad concebida, calidad realizada, calidad
comprobada y la calidad percibida.
CLAVES DEL XITO: El equipo de direccin debe comprometerse a creas un lenguaje comn y una poltica
especfica de comunicacin de resultados.

ESTRUCTURA DE LOS COSTES DE CALIDAD

El valor real de un programa o sistema o sistema de calidad se determina en ltimo instancia por su
capacidad al cliente y conseguir la conformidad a sus requisitos relativos al producto y/o servicio.
Es importante que no veamos los costes de calidad como los gastos de realizar la funcin de calidad
Cualquier coste que no tendra que haber sido gastado si la calidad de producto y/o servicio hubiera sido
adecuada. Contribuye al coste de la calidad.

1. CLASIFICACIN DE LOS COSTES DE CALIDAD

Los costes de calidad se pueden clasificar en dos categoras principales:
1.1. COSTOS DE CALIDAD DIRECTOS
Son aquellos asociados, bien con costes de conformidad (o costes de calidad), o bien con costes de no
conformidad ( o costes de no calidad), que pueden considerarse costes operativos directos.
Los costes de calidad directos tambin se clasifican normalmente en cuatro clases:
Costes de Prevencin
Costes de Evaluacin
Costes de Fallos Internos
Costes de Fallos Externos
Los costes de Prevencin y Evaluacin, se pueden agrupar en:
COSTES DE CONFORMIDAD O CONTROLABLE

Tambin llamados costes de calidad, son costes asociados con asegurarse que el producto satisface los
requisitos. Son aquellos costes sobre los quee la direccin tiene control para garantizar que al cliente se le
suministran productos y servicios de calidad
Los costes de fallos internos y fallos externos se pueden agrupar en:

COSTES DE NO CONFORMIDAD O RESULTANTES

Tambin llamados costes de no calidad, son costes asociados con el fallo en cumplir con los requisitos. Son aquellos
costes originados por errores o fallos.

1.2. COSTOS DE CALIDAD INDIRECTOS

Tambin denominados costes ocultos, estn asociados con la no conformidad, o con la no calidad. Son
muchos ms difcil de identificar, medir y controlar que los costes directos, sin embargo se puede tener una
idea aproximada de su cuanta, ya que estn relacionados de alguna manera con los costes directos por fallos
externos.

2. TIPOS DE COSTE DE CALIDAD

2.1 Costes de Calidad
Gastos originados por el desarrollo de actividades necesarias para alcanzar los objetivos de calidad definidos
por la Direccin de la Empresa. Reflejan el esfuerzo econmico de la empresa para asegurar que sus
productos cumplan los requisitos acordados con los clientes. Son la suma de los costes de prevencin y los
costes de evaluacin.
2.2 Costes de No Calidad
Gastos asociados a los fallos de los productos que no cumplen los requisitos acordados con los clientes.
Reflejan las consecuencias econmicas negativas que ocasionan los fallos en materia de calidad. Son la
suma de los costes de los fallos internos y los costes de fallos externos.

3. COMPONENTES DEL COSTE TOTAL DE CALIDAD

Dentro de la organizacin interna de la empresa se deben establecer siguiendo la clasificacin de los tipos de
coste, aquellos componentes o elementos que forman el coste.
Se relacionan a continuacin algunos elementos ms frecuentes de los costes totales de calidad, clasificados
en los tipos de: PREVENCION, EVALUACIN, FALLOS INTERNOS Y FALLOS EXTERNOS.
3.1. COSTES DE PREVENCION

Aquellos en los que se incurre buscando que la fabricacin de productos est apegada a las
especificaciones. Representan el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos
en el diseo y desarrollo; en las labores y actividades de adquisicin de insumos y materiales; en la
mano de obra, en la creacin de instalaciones y en todos aquellos aspectos que tienen que ver
desde el inicio y diseo de un producto o servicio hasta su comercializacin, a manera de ejemplo se
pueden citar:
Planificacin y Administracin de calidad
Coates originados por actividades de anlisis de la informacin existente sobre el actual sistema de
calidad, desarrolladas con el fin de establecer futuros requisitos y objetivos.

 Ingeniera de Calidad
Costes de personal dedicado al planteamiento de los sistemas de calidad(incluye a los autores de
procedimientos, instrucciones tcnicas de calidad y criterios de aceptacin).
Formacin y Adiestramiento de Calidad
Costes originados por actividades de desarrollo y mantenimiento de programas de adiestramiento en
calidad.
Supervisin y evaluacin de suministradores
Costes del personal dedicado a:
-

Implantar y aplicar sistemas de evaluacin de suministradores, y determinar las correspondientes

calificaciones para mejorar la seleccin.
- Perseguir los problemas de calidad en los materiales suministrados, y a orientar a los suministradores en el
cumplimiento de las acciones correctoras que deben realizar.
Revisin del diseo
Costes originados por actividades de anlisis de diseo de productos, antes de su puesta en fabricacin.
Auditorias del sistema de calidad
Costes originados por actividades de realizacin de auditora que tengan por objeto evaluar la eficacia del
propio sistema de calidad.

3.2. COSTES DE EVALUACIN

Verificacin de recepcin de entrada de material
Costes originados por actividades de inspeccin de productos y servicios suministrados por otras entidades,
ante de su utilizacin.
Verificacin de Fabricacin Interna
Costes originados por actividades de inspeccin desarrolladas durante el proceso productivo.
Incluyen:
-

Costes de inspecciones realizados por personal del rea de calidad.

- costes de inspecciones realizadas por personal del rea de fabricacin; incorpora tanto el coste de personal
internamente dedicado a labores de inspeccin, como el coste de los tiempos activos dedicados a autocontrol.
Ensayos y pruebas
Costes originados por actividades de anlisis de las propiedades fsicas, qumicas, mecnicas y funcionales
del producto.

 Auditorias de calidad del producto

Costes originados por actividades de auditoras desarrolladas con el fin de evaluar la calidad del producto y su
adecuacin a los requisitos exigidos.
Calibracin y mantenimiento de equipos de verificacin y ensayos
Pruebas de calificacin, certificacin y homologacin de nuevos productos (en laboratorios propios o
exteriores).
Costes derivados de demostraciones y pruebas requeridas por el cliente o costes de aseguramiento externo.
Verificacin final y de expediciones
Costes originados por actividades de inspeccin realizadas al producto. Previas a su entrega al cliente.

3.3. COSTES DE LOS FALLOS INTERNOS

Productos y Materiales Intiles
Costes de los materiales y mano de obra incorporada a estos, aportados a los productos manufacturados en
la empresa, desechados por no alcanzar la produccin el nivel de calidad requerido, y que no pueden usarse
posteriormente o recuperarse.
Recuperaciones y reparaciones
Costes originados por actividades de recuperacin de materiales de fabricacin defectuosa en la empresa.
Con el fin de hacerlos nuevamente aceptables para su uso.
Re inspeccin y Repeticiones de ensayos
Costes originados de inspeccin y ensayo de materiales fabricados, que han sido separados.
Rediseo
Costes originados por actividades de cambios y modificaciones en los diseos, cuando stos son
inadecuados, total o parcialmente, a las necesidades para las que fueron creados. Incluyen los ensayos que
stos originen.
Costes Ocultos (Indirectos)
En este concepto se incluyen los costes de fallos internos difciles de precisar con exactitud, tales como:
materiales obsoletos, exceso de stocks de material comprado y fabricado, mtodos inadecuados, daos y
accidentes en maquinaria, instalaciones, personal, medio ambiente, etc.

3.4. COSTES DE LOS FALLOS EXTERNOS

Costes por Garantas
Garantas contractuales

Costes originados por actividades de servicio a clientes para subsanar defectos de calidad, cuando se ha
acordado contractualmente, o por compromisos de garanta por perodos definidos de tiempo.
Garanta comerciales
Costes por cargos aceptados por la empresa por razones de inters comercial, para subsanar defectos de
calidad de sus productos fuera de las condiciones estipuladas en las garantas contractuales.
Servicio al cliente y al Producto
Costes originados por actividades de investigacin de quejas del cliente, asi como de comprobacin de su
satisfaccin con el producto.
Productos Rechazados o devueltos
Costes originados por actividades de reparacin o sustitucin de productos devueltos, asi como por
inspeccin y prueba de los mismos.
Modificaciones en Garantas
Costes originados por actividades de modificaciones en el producto, realizadas posteriormente a su entrega al
cliente, necesarias para que rena todas las caractersticas que estaban previstas, y que no haban sido
solicitadas como mejoras por ste.
Penalizaciones (por incumplimiento de plazos de entrega, por disposiciones legales, etc.)
Costes ocultos (indirectos)
En este concepto se incluyen los costes de los fallos externos difciles de precisar con exactitud, tales como:
-

Costes de prdida de oportunidad (concesiones en precios, prdidas de cuota de mercado, prdida de

imagen, prdida por cambio de moneda, etc.)
Responsabilidades legales (seguros de responsabilidad civil, judiciales, etc.)

SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD

El sistema de costos de CALIDAD es una Tcnica contable y una herramienta administrativa que proporciona
a la alta direccin los datos que le permiten identificar, clasificar, cuantificar monetariamente y jerarquizar las
erogaciones de la empresa, a fin de medir en trminos econmicos las reas de oportunidad y el impacto
monetario de los avances del programa de mejora que est implementando la organizacin para optimizar los
esfuerzos para lograr mejores niveles de calidad
CARACTRISTICAS

Resume en un solo documento todos los costos de la organizacin y los expresa en unidades monetarias, con
el fin de facilitar a la alta direccin el actuar sobre los que tienen ms impacto econmico.

Cada Sistema de Costos de CALIDAD es un traje a la medida de la empresa que lo implementa.

Es ms importante la coherencia que la exactitud.

La difusin del reporte de los costos de CALIDAD es estrictamente interna y limitada a la alta direccin.
Su principal finalidad es el presentar a la alta direccin las reas de oportunidad ms impactantes en trminos
econmicos a fin de que acte sobre ellas lo antes posible

Para llevar a cabo la implantacin de un Sistema de Clculo de Costos de Calidad en una entidad se deben
seguir los pasos que se exponen a continuacin:
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.

Efectuar un cronograma de Implementacin.

Crear un grupo de trabajo con personas capacitadas para implementar un Sistema de Costos de Calidad.
Realizar un Plan de Prevencin y Evaluacin de los Costos de Calidad en la unidad.
Estudiar y analizar los procesos claves que intervienen en la produccin.
Identificar las diferentes fallas o errores que pueden tener lugar en los procesos analizados y clasificar cada
una de ellas.
Escoger las frmulas pertinentes para realizar el clculo de los Costos de Calidad y disear un clasificador de
cuentas.
Analizar la manera en que se han registrado los datos.
Llevar a cabo la toma de decisiones tomando como base la informacin recopilada.
Comenzar un periodo de prueba del sistema para comprobar su efectividad.
Examinar sistemticamente el sistema para modificar algn elemento en caso que sea necesario.
Llevar el sistema creado a otras reas.

ETAPAS DE IMPLEMENTACION
Un programa de costos de la calidad se realiza en tres etapas.
ETAPA DE ESTIMACION
Sirve para identificar la existencia de situaciones de costes de la calidad que podran ser mejorados
econmicamente.
El objetivo de esta etapa es la justificacin del lanzamiento de un programa de mejoramiento de calidad.
La responsabilidad de preparar y presentar la informacin es exclusivamente de la funcin de calidad, que
utiliza estimaciones, muestreos y cuestionarios, suplementados con datos que solicita de contabilidad
Estas fuentes de informacin son suficientes para un estudio inicial que identifique oportunidades y proyectos
de mejora.
ETAPA DE DESARROLLO

Sirve para analizar y estimular el progreso durante el programa de mejora. Es necesaria una precisin mayor;
para adquirirla se requiere, a menudo, cambiar la forma de realizar las anotaciones y revisar las prcticas
contables.
El examen de estas prcticas requiere generalmente, una reestructuracin de registros de datos y la
documentacin de trabajo, el adiestramiento complementario del personal y alguna revisin del plan de
cuentas, introduciendo nuevas codificaciones.
En esta etapa, la responsabilidad de preparar la informacin a la direccin debe ser compartida por calidad y
contabilidad, siendo verificada detalladamente por esta ltima. La presentacin de los informes a la direccin
ser responsabilidad de calidad.
ETAPA DE CONTROL
Proporciona los datos necesarios para ajustar las mejores conseguidas, y para hacer un seguimiento continuo
de los costos. En contraste con e empleo de estimaciones y otros mtodos rpidos, adecuados para la etapa
de estimacin, el registro continuo de la informacin en esta etapa, debe basarse en un sistema formal de
recogidas de datos, llevado en plena colaboracin por calidad y contabilidad.
La responsabilidad de la presentacin de los informes a la direccin pasa a ser de contabilidad. La
preparacin de los informes debe ser compartida con calidad, quien participa en la interpretacin de los
resultados y tendencias, y aporta las bases de comparacin.

Sistema de Calidad y Normas ISO 9000

Un buen sistema operativo de calidad es no tan solo necesario para la competitividad (global) pero para la
permanencia de la empresa. Es por ello que dichas empresas implantan principios, mtodos, elementos,
tcnicas y una la estructura para establecer un sistema operativo de calidad. Los mismos son conocidos y se
han implantado exitosamente por empresas que reconocen dicha necesidad y urgencia -- tambin se han
desarrollado esquemas tales como ISO KAIZEN-BLITZ.
La primera edicin de la serie de Normativas Internacionales en la gestin de la gerencia de Calidad ISO 9000
se pblico en 1987 por la Organizacin Internacional para la Normalizacin (con cede en Ginebra, Suiza) con
una estructura que comprende de buenas prcticas hacia la calidad. Considerando que el enfoque de la ISO
9000 es hacia el cliente, para efectivamente lograr y mantener dicho enfoque requiere de una estructura que
incluya elementos para el liderazgo efectivo y contemporneo, mejoras continuas y continuadas de los

proceso, documentacin (no burocratizada), medicin y cumplir con las demandas del mercado e inclusive el
facultar y autorizar al personal de los diversos niveles jerrquicos en asistir en tan ardua tarea.
El inters en la Normativa ISO 9000 viene como resultado de la necesidades para identificar en forma
sistemtica medidas para exceder en los elementos de estructura. La ISO 9000 propiamente implantada ha
demostrado que asiste en reduccin de costos operativos, mejoras a la calidad, aumentar la productividad y
por ende la competitividad.
La Serie ISO 9000, se estructura en Normas contractuales, para regular las exigencias del cliente a como
debe operar el proveedor, y Normas no contractuales que sirven como gua para la implantacin de las
primeras. Dentro de las Normas contractuales destacan:
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
Entre las Normas no contractuales destacan:
ISO 9000, ISO 9004, ISO 9004-2
En la actualidad las Empresas ms importantes de Europa, Amrica y Asia han introducido la Norma y
comienzan cada vez ms a exigir a sus proveedores el cumplimiento de dicha norma. En particular han
comenzado las multinacionales a limitarse a comprar solo de Empresas que cumplen la Norma.
Este sitio describe las Normas de calidad ISO, y proporciona una breve introduccin de como se deben de
implementar. Algo que es importante mencionar, es que si una empresa desea ser certificada en cualquier
norma ISO, debe de hacerlo con personas altamente capacitadas y expertas, no se recomienda que una
persona inexperta trate de implementar este tipo de normas, ya que probablemente fracase.

Qu es ISO
ISO es una organizacin no-gubernamental establecida en 1947. La misin de ISO es promover el desarrollo
de regularizacin y las actividades relacionadas en el mundo con una vista a facilitar el intercambio
internacional de gneros y servicios, y a la cooperacin en vas de desarrollo en las esferas intelectuales,
actividades cientfica, tecnolgicas y econmica. El trabajo de ISO es producir acuerdos internacionales que
se publican como Normas Internacionales.
El nombre de ISO
"ISO" es una palabra, derivada del griego isos, que significa "igual" que es la raz del prefijo "iso ", y "isonomy"
(igualdad de leyes).
De "igual" a "normal", la lnea de pensamiento es llevada a la opcin de "ISO" como el nombre de la
organizacin, ya que es mas fcil de seguir. Adems, el nombre ISO se identifica alrededor del mundo como
la organizacin internacional de standares., as evitando pronunciar toda las siglas que son el resultado de la
traduccin de "International Organization for Standarization".
Qu son las normas ISO

ISO 9000 es una amplia serie de estndares internacionales para asegurar la calidad. Partamos de la base
que tanto el comercio como la industria, en todo el mundo, tienden a adoptar normas de produccin y
comercializacin uniformes para todos los pases del mundo o gran parte de ellos, es decir, tienden a la
llamada "normalizacin". Esta "normalizacin" no solo se traduce en las leyes de los pases que regulan la
produccin de bienes o servicios sino que va ms all, ya que tiende a asegurar la economa, ahorrar gastos,
evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.
A esta altura, podemos ya adelantar que la ISO ha dictado normas de aseguramiento de la calidad. Las
normas ISO 9000 de gerenciamiento de la calidad ha tenido ms de 70,000 registraciones en todo el mundo,
lo cual evidencia que la comunidad de negocios internacional las ha adoptado como un sistema vlido,
confiable y cumplible.
Para la Norma existen tres tipos de Empresas y por ende establece exigencias distintas segn el caso.
Empresas que solo producen, deben cumplir la Norma ISO 9002 , mientras que aquellas que adicionalmente
disean o modifican el producto, deben cumplir la ISO 9001. Para aquellas que solo requieren de Control de
Calidad pero no disean ni producen se ha establecido la ISO 9003.
Es importante entender que las Normas contractuales son impuestas por el Cliente y por ende no es una
eleccin de la empresa la cual debe cumplir. Una empresa manufacturera que pretenda cumplir con la ISO
9003 en vez de la norma ISO 9002 solo podr acceder a certificar la inspeccin de sus productos y no
satisfacer al Cliente, que exige el aseguramiento de la Calidad del proceso productivo.
Las Normas indicadas y sus ttulos son:
Sistemas de Calidad
Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio.
ISO 9001 Sistemas de Calidad - Modelo de aseguramiento de la Calidad en el diseo/desarrollo, produccin,
instalacin y servicio.
Es la Norma ms completa de las tres Normas contractuales y fue diseada para Empresas que disean,
producen y venden productos o servicios. Est estructurada en un total de 20 subcaptulos, bajo el captulo 4.
Requisitos del Sistema de Calidad, que cubre las principales funciones que afectan la Calidad.
Estos son:
1. Responsabilidad de la Gerencia
2. Sistema de Calidad
3. Revisin del contrato
4. Control del diseo
5. Control de documentos y datos
6. Adquisiciones
7. Control de producto suministrado por el cliente
8. Identificacin y trazabilidad del producto
9. Control de proceso

10. Inspeccin y ensayo

11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo
12. Condicin de inspeccin y ensayo
13. Control de producto no conforme
14. Acciones correctiva y preventiva
15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho
16. Control de registros de calidad
17. Auditoras internas de calidad
18. Capacitacin y entrenamiento
19. Servicios
20. Tcnicas estadsticas
Los textos de los distintos captulos estn redactados como exigencias a cumplir y no sealan el "como" debe
estructurarse la Empresa, para lograr atender estos requisitos. La forma como debe ser implantado el Sistema
de Calidad est descrito en las Normas no contractuales.
Sistemas de Calidad
Modelo para el aseguramiento de la Calidad en la instalacin y ensayos finales.
ISO 9003 Sistemas de Calidad - Modelo de aseguramiento de la Calidad en la instalacin y ensayos finales.
La Norma ISO 9003 es la tercera de la Norma contractual. Es bsicamente una Norma que regula solo el
Control de Calidad y se deriva directamente de las Normas militares americanas de los aos 40. En distintas
ocasiones se trat de eliminar de la serie, dado que solo aplica a Empresas que no producen ni dan servicio.
En Europa caen bajo esta categora solo 5% de los certificados y corresponden bsicamente a distribuidores
que concentran sus esfuerzos en recepcionar, inspeccionar y despachar los productos. Adicionalmente no
contiene los captulos de acciones correctivas y auditorias internas por lo cual le falta el proceso mejoramiento
continuo que sus otras dos hermanas si exigen. Estos son:
1. Responsabilidad de la Gerencia
2. Sistema de Calidad
3. Revisin del contrato
4. Control del diseo (no aplica)
5. Control de documentos y datos
6. Adquisiciones (no aplica)
7. Control de producto suministrado por el cliente
8. Identificacin y trazabilidad del producto

9. Control de proceso (no aplica)

10. Inspeccin y ensayo
11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo
12. Condicin de inspeccin y ensayo
13. Control de producto no conforme
14. Acciones correctiva y preventiva
15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho
16. Control de registros de calidad
17. Auditoras internas de calidad
18. Capacitacin y entrenamiento
19. Servicios (no aplica)
20. Tcnicas estadsticas
Los textos de los distintos captulos estn redactados como exigencias a cumplir y no sealan el "como" debe
estructurarse la Empresa para lograr atender estos requisitos. La forma como debe ser implantado el Sistema
de Calidad est descrito en las Normas no contractuales. Es as como incluyen aspectos sobre la
administracin de los costos que es clave para el xito de la Empresa, pero no incumbe al cliente.
Normas de gestin de calidad y aseguramiento de la calidad:
ISO 9000-1: Gua para la seleccin y uso.
Normas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad Gua para la seleccin y uso. La Norma ISO
9000 es una introduccin y gua para la serie. Sus distintos captulos orientan en el uso, seleccin y
estructura. Los primeros tres captulos (0. Introduccin, 1. Alcance, 2. Referencias normativas)solo contienen
orientaciones generales, siendo los captulos claves:
3. Definiciones
4. Conceptos Principales
5. Roles de la documentacin
6. Situaciones del Sistema de Calidad
7. Seleccin y uso de las normas sobre calidad
8. Seleccin y uso de normas para aseguramiento externo de calidad
ISO 9000-2: Gua genrica para la aplicacin de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
Normas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad Parte 2: Directrices genricas para la
aplicacin
de
ISO
9001,
ISO
9002
y
ISO
9003.
La Norma ISO 9000-2 es una introduccin y gua para implementacin de las tres normas. Los primeros tres

captulos (0. Introduccin, 1. Alcance, 2. Referencias normativas) solo contienen orientaciones generales,
siendo los captulos claves:
3. Definiciones
4. Conceptos Principales
4.1. Responsabilidad de la Gerencia
4.2. Sistema de Calidad
4.3. Revisin del contrato
4.4. Control del diseo
4.5. Control de documentos y datos
4.6. Adquisiciones
4.7. Control de producto suministrado por el cliente
4.8. Identificacin y trazabilidad del producto
4.9. Control de proceso
4.10. Inspeccin y ensayo
4.11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo
4.12. Condicin de inspeccin y ensayo
4.13. Control de producto no conforme
4.14. Acciones correctiva y preventiva
4.15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho
4.16. Control de registros de calidad
4.17. Auditoras internas de calidad
4.18. Capacitacin y entrenamiento
4.19. Servicios
4.20. Tcnicas estadsticas
ISO 9000-3: Gua para la aplicacin de ISO 9001 en el desarrollo, suministro y mantenimiento de software.
Normas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad Parte 3: Guas para la aplicacin de ISO
9001 en el desarrollo, suministro y mantenimiento de software.
La Norma ISO 9000-3 es una apoyo para la implementacin de la norma ISO 9001 para empresas que
desarrollan y/o comercializan programas computacionales. Los primeros tres captulos (0. Introduccin,
1.Alcance, 2. Referencias normativas) solo contienen orientaciones generales, siendo los captulos claves:

3. Definiciones
4. Sistema de calidad - Marco de trabajo
4.1. Responsabilidad de la gestin
4.2. Sistema de calidad
4.3. Auditorias internas del sistema de calidad
4.4. Accin correctiva
5. Sistema de calidad - Actividades del ciclo de vida
5.1. Generalidades
5.2. Revisin del contrato
5.3. Especificaciones de los requisitos del comprador
5.4. Planificacin del desarrollo
5.5. Planificacin de calidad
5.6. Diseo e implementacin
5.7. Ensayos y validacin
5.8. Aceptacin
5.9. Reproduccin, entrega e instalacin
5.10. Mantenimiento
6. Sistema de calidad - Actividades de soporte
6.1. Gestin de la configuracin
6.2. Control de documentos
6.3. Registros de calidad
6.4. Medicin
6.5. Reglas, prcticas y convenciones
6.6. Herramientas y tcnicas
6.7. Adquisiciones
6.8. Producto de software incluido
6.9. Capacitacin
Gestin de calidad y elementos del sistema de Calidad:
ISO 9004-1: Parte 1: Gua.

Gestin de Calidad y elementos del Sistema de Calidad Directrices generales. - Esta Norma consta de un
total de 20 captulos que cubre las principales funciones que afectan la Calidad.
Estos son:
4 Responsabilidades Gerenciales
Generalidades
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Sistema de Calidad
5 Elementos del Sistema de Calidad
Alcance de la aplicacin
Estructura del sistema de calidad
Documentacin del sistema
Auditorias del sistema de calidad
Revisin y evaluacin del sistema de gestin de calidad
Mejoramiento de la Calidad
6. Consideraciones financieras de los sistemas de calidad
7. Calidad del mercadeo
8. Calidad de la especificacin y del diseo
9. Calidad en las adquisiciones
10. Calidad en los procesos
11. Control de procesos
12. Verificacin del producto
13. Control de equipos de medicin y ensayo
14. Control de producto No conformidad
15. Acciones correctivas
16. Actividades de post produccin
17. Registros de calidad
18. Personal
19. Seguridad del producto

20. Uso de mtodos estadsticos

Los tpicos cubren todos los puntos de la ISO 9001. El usuario que implanta ISO 9002 o ISO 9003 deber
consultar solo aquellos captulos que su Norma incluye.
ISO 9004-2: Parte 2: Gua para los servicios.
Gestin de Calidad y elementos del Sistema de Calidad - Parte 2:
Gua para los servicios.
Esta Norma consta de un total de 6 captulos, que cubre las principales funciones que afectan la Calidad. Los
primeros tres captulos (0. Introduccin, 1 Alcance y 2 Referencias) contienen solo referencias generales,
concentrndose la informacin relevante en los siguientes captulos y subcaptulos:
3. Definiciones
4. Caractersticas de los servicios
4.1. Caractersticas de los servicios y de la prestacin del servicio
4.2. Control del servicio y caractersticas de la prestacin del servicio
5. Principios del Sistema de Calidad
5.1 Aspectos claves de un Sistema de Calidad
5.2 Responsabilidad de la Gerencia
5.2.1 Generalidades
5.2.2 Poltica de Calidad
5.2.3 Objetivos de la Calidad
5.2.4 Responsabilidad y autoridad con respecto a la calidad
5.2.5 Revisin de la Gerencia
5.3 Personal y recursos materiales
5.4 Estructura del Sistema de Calidad
5.5 Interfaz con los Clientes
6. Elementos operacionales del Sistema de Calidad
6.1 Proceso de mercadeo
6.2 Proceso de diseo
6.3 Proceso de prestacin del servicio
6.4 Anlisis del comportamiento de servicio y mejoramiento

La Norma en s, es bastante distinta de la ISO 9004 y requiere de un esfuerzo mayor para establecer una
clara relacin con la ISO 9001, que en la mayor parte de los casos debe cumplir la Empresa de servicios.
ISO 9004-3: Parte 3: Gua para materiales procesados.
Gestin de Calidad y elementos del Sistema de Calidad - Parte 3:
Gua para materiales procesados.
Esta Norma cubre las principales funciones que afectan la Calidad para empresas de procesos continuos. Los
primeros tres captulos (0. Introduccin, 1 Alcance y 2 Referencias normativas) contienen solo referencias
generales, concentrndose la informacin relevante en los siguientes captulos y subcaptulos:
3. Definiciones. Hasta el momento se ha hablado sobre algunos conceptos bsicos y sobre las normas en si.
Pero que hay atrs de todo esto? Antes que nada una empresa que decida certificarse lgicamente requerir
de la realizacin de un fuerte inversin, requerir capacitar a sus empleados, etc.., A continuacin se
mencionan algunos puntos importantes al respecto: Antes que nada la filosofa ISO nos dice que hay que
documentar absolutamente todo.
IMPLANTACIN
La implantacin de la Norma requiere bsicamente el acondicionamiento de los procesos de la Empresa a los
requerimientos de la Norma, la documentacin de dichos procesos en procedimientos como de las
responsabilidades y registros a generar.
Se ha demostrado que la mejor forma de implantar la Norma consiste en:
1.
Seleccin
de
la
norma
contractual
que
corresponde
implantar
2.
Capacitar
al
personal
a
cargo
de
la
implantacin
3.
Sensibilizar
a
la
organizacin
al
cambio
cultural
que
se
busca.
4. Determinar aquellos elementos que la Norma exige y no estn presentes en dichos procesos.
5.
Levantar
los
procesos
existentes
en
la
Empresa.
6. Redisear los procesos para que cumplan las exigencias de la Norma.
7.
Documentar
los
procesos
y
definiciones
exigidas
por
la
Norma.
8. Asegurar que se cumplen los procesos definidos a travs de auditorias peridicas.
9. Certificacin de la empresa por una auditoria de tercera parte.
Por lo general se habla en el punto 1 y 2 de la etapa diagnostico, en las etapas 3 y 4 de diseo y en la ultima
de marcha blanca y posteriormente de operacin que son supervisados a travs de auditorias de Calidad.
Adicionalmente es conveniente incluir una etapa inicial de capacitacin, tanto de aquellos que operarn el
Sistema de Calidad, como del personal que trabajar bajo este esquema.
DOCUMENTACION
La Norma exige que el Sistema de Calidad est documentado. La estructura que habitualmente se le da a
esta, comprende un Manual de Calidad que cita los distintos procedimientos. Estos a su vez citan los planes
de calidad y/o instructivos especficos y en general todos los documentos, formularios y registros. La
estructura se extiende por todas las reas involucradas en la implantacin, ya sea Gerencia, Diseo,
Produccin, Venta.
La segmentacin por funcin no es un requisito de la Norma, si no la forma en que en muchos casos est
organizada la Empresa. Este esquema hoy en da est cambiando paulatinamente a una orientacin por
procesos, lo cual es totalmente compatible con la Norma y de hecho facilita la redaccin de procedimientos
ms simples.

Es importante entender que la Norma no exige una burocratizacin. En este sentido debemos velar por
redactar procedimientos los ms simples posibles. Para este efecto es fundamental emplear las tcnicas:
Flujograma (Diagrama de Flujo).- Una de las formas ms simples y difundidas de documentar un proceso, es
el flujograma en donde para efecto de diagramar el Sistemas de Calidad, se introducen dos smbolos nuevos:
Por un lado est el "tarro de basura" que indica una actividad de reproceso, y por otro lado la mezcla entre
una "decisin" y "actividad" en lo que son Controles de Calidad. Este ltimo se diagrama mediante un
sextgono alargado.
Matriz Tarea Cargo.- Una de las formas ms simples de definir roles dentro de un procedimiento o en general
al definir responsabilidades, es la llamada matriz tarea - cargo. En esta tabla de doble entrada se representan
por un lado las actividades que se realizan y por el otro los cargos que las ejecutan. En los puntos de cruce se
define, a travs de una letra, el rol especfico del cargo. Habitualmente se emplea una R para sealar al cargo
"responsable", una E para el que lo "ejecuta" y una I para el que debe ser informado/consultado. Al redactar
este tipo de matrices, es importante verificar que ninguna actividad tenga ms que un responsable y que toda
actividad de decisin tenga un responsable.
Matriz Tarea Registro.- Para permitir una adecuada definicin de la forma de operar con los
documentos/registros, es prctico establecer una tabla de doble entrada, en que a un lado se listan aquellas
tareas en que intervienen los documentos/registros y en la otra los documentos/registros en s. En el corte
entre ambos se indica la accin que se debe tomar, en donde por ejemplo, la letra E puede corresponder a
"emitir", la A a "archivar", la D a "destruir", la U a "actualizar" y la C a "consultar". Adicionalmente debe
indicarse el tiempo mnimo que se debe archivar/guardar el documento/registro.
En algunos casos la actividad es realizada por ms de un cargo y es necesario indicar que cargo debe
ejecutar la actividad con el documento/registro. Esto es especialmente vlido para actividades como
aprobaciones. Recordemos que la Norma exige la documentacin para evitar que los procesos optimados
vuelvan por "relajamiento" de las personas a caer en sus antiguos vicios. Por este motivo solo necesitamos
documentar aquello que realmente su falta repercutir en el control del proceso.

DOCUMENTOS CONTROLADOS.Documentos que pueden en algn momento quedar desactualizados e inducir a errores son denominados
documentos controlados, pues debe asegurarse que estn siempre actualizados y disponibles. Adems debe
existir un mecanismo o procedimiento que permita eliminar o evitar el uso de aquellos que estn
desactualizados. La forma clsica de lograr el control sobre los documentos, es crearlos con una referencia
de la versin e indicando fecha y autoridad que los liber. Simultneamente se llevan listas de las versiones
vlidas e incluso para documentos claves se lleva un registro de las copias autorizadas, que estn en uso.
Estas copias son reemplazadas cada vez que se actualiza la versin destruyndose la copia antigua.
Documentos para efectos de demostracin llevan en este caso el membrete "Copia no Controlada" que indica
que no necesariamente es la ms actual. Un mtodo novedoso y sumamente til, es llevar la documentacin
por computador. El usuario consulta va la red de computadoras siempre la versin vlida en un computador
central. Cada impresin lleva el membrete "Copia no Controlada" de modo de evitar que circulen copias
"vlidas" desactualizadas.
MANUAL DE CALIDAD

El manual de Calidad es el documento principal que resume los principales procesos y aspec1tos que exige la
Norma. Para Sistemas simples puede contener la totalidad de los documentos necesarios. En Sistema mas
complejos hace referencia a las documentos que exige la Norma.
Habitualmente se estructura el manual segn los subcaptulos de la Norma lo cual facilita tanto la redaccin
como las Auditoras posteriores. Esta prctica sin embargo, no es obligatoria y existen ejemplos de manuales
organizados segn el esquema en que trabaja la organizacin.
Si se usa para fines promocionales, se recomienda no incluir los procedimientos claves y solo hacer
referencia a estos, y dar especial nfasis en aquellos tpicos que son de inters para el Cliente.
El manual de Calidad es propio de cada Empresa y an cuando la consulta de uno ajeno puede dar pautas
como desarrollar el propio, es importante reconocer que este debe ser a medida de la Empresa. La "compra"
de un manual llevar tarde o temprano a que la Empresa no pueda ceirse a este, entorpezca la operacin de
la Empresa y se le dificulte la certificacin o mantenimiento de sta.
DISEO DE LOS MANUALES DE CALIDAD
El diseo de los manuales se inicia por definir en grandes rasgos la estructura del manual de calidad procedimientos - plan de calidad - instructivos como se seala en la descripcin de los documentos. Una vez
estructurado el Sistema de documentacin, se procede a definir los aspectos generales tales como la poltica
de Calidad y las responsabilidades del Sistema. Para este efecto se emplea el resultado del diagnstico, que
especifica cada vez donde se encuentra una informacin o quienes deben definir el mbito.
Una vez armado el esqueleto, se inicia el trabajo de definicin de los procedimientos. Los primeros procesos a
ser diseados corresponden a aquellos relativas a las responsabilidades Gerenciales, el Control de
documento, Auditora interna y acciones correctivas. De esta forma con la puesta en marcha blanca del primer
procedimiento operativo estn a disposicin los tres procesos de soporte antes mencionados.
Para cada uno de los procesos a documentar se deber definir si es factible emplear el proceso tal como se
relevo en el levantamiento, si bastan pequeas modificaciones o se requiere un cambio mayor. En aquellos
casos que se decide mantener y solo actualizar se procede a su redaccin, aprobacin y oficializacin. Todo
proceso documentado y aprobado debe iniciar lo antes posible su marcha blanca, para tener suficiente tiempo
de acondicionar cualquier problema que traigan las modificaciones hechas.
Los procesos que requieren un rediseo deben ser redefinidos en base a lo que el grupo que lo ejecute y el
gua que domina la Norma acuerden. El proceso debe ser reescrito en el esquema indicado bajo
procedimientos y tambin autorizado y puesto en marcha blanca.
CAPACITACIN
En todo proyecto de implantacin de las Normas ISO 9000, es fundamental capacitar tanto a los operadores
del Sistema de Calidad, como de aquellos que trabajarn bajo este esquema. Los primeros deben ser
capaces de desarrollar y mantener el manual de calidad adems de auditar su cumplimiento. De las personas
que trabajan en reas que se rigen por el manual de Calidad es fundamental que a lo menos todas las
personas en roles de supervisin conozcan en forma bsica la Norma y tengan el concepto Calidad claro.
En primer lugar se requiere de un curso para desarrollar y mantener el Manual de Calidad. Tienen una
duracin de uno a dos das, dependiendo del grado de ejercitacin que se realiza. Debe incluir no solo las
tcnicas de como diagramar procesos, definir responsabilidades, determinar el flujo de documentos/registros
y ensear las exigencias de la Norma respecto de la mantenimiento de la documentacin. La Norma pone
especial nfasis en asegurar que toda actualizacin est en los lugares que se le requiere, se retiren texto

obsoleto, y que est siempre debidamente controlado y autorizado antes de su entrega al uso. Esta
capacitacin es obligatoria para todo aquel que debe mantener el manual de Calidad.
El segundo lugar clave es el curso de auditor de calidad. Existen versiones oficiales de las instituciones
inglesas que supervisan la implantacin de Sistemas de Calidad. Estos cursos llamados de "Lead Assessor"
(Asesor Lder), realizan en intensos cuatro das y medio la ejercitacin de los participantes en las tcnicas de
interpretar informacin y deteccin de no cumplimientos. El curso termina con un examen escrito, una prueba
vivencial y permite postular tras haber acumulado una cierta experiencia al ttulo de "Lead Assessor". Esta
capacitacin es obligatoria para todo aquel que debe auditar el Sistema de Calidad.
Para lograr un adecuado soporte del personal, es importante realizar talleres de sensibilizacin para a lo
menos el que supervisa los procesos afectos. La sensibilizacin debe poner nfasis en esclarecer el concepto
Calidad en el sentido de ser la satisfaccin del Cliente. En ese sentido debe comprender el personal, que la
Norma es un conjunto de exigencias, que nos impone el Cliente para asegurar que los productos satisfagan
sus necesidades hoy y a futuro. Un taller de este tipo se realiza con unos 20 participantes en un medio da.
AUDITORIAS DE CALIDAD
La Auditora de Calidad cumple la funcin de detectar y apoyar la subsanacin de situaciones, en que se
opera fuera de aquello que se especific en el manual de calidad. Existen Auditoras internas y externas,
pudiendo ser las externas realizadas por el propio Cliente o por un tercero.
El objetivo de la Auditora es detectar no conformidades, es decir discrepancias entre lo que exige la Norma y
se define en el manual de Calidad y documentos anexos o entre estos y la forma de operar en la realidad.
El proceso en s de la Auditora no es exhaustivo, si no se basa en la obtencin de muestras estadsticas de
los mbitos a controlar. Por esta razn no existe la garanta de haber descubierto toda no conformidad, si no
una probabilidad baja de que resten sin descubrir. Esta es la razn por la cual las Auditoras de certificacin
tpicamente arrojan alguna no conformidad menor, pese a que la ltima Auditora interna realizada
supuestamente subsan todos los problemas restantes.
AUDITORIAS INTERNAS.- La Norma exige, que con una periodicidad "adecuada" se realicen auditoras
internas. Estas deben identificar actividades que no estn conformes con los procesos establecidos y detectar
oportunidades de mejora. Las llamadas no conformidades deben ser identificadas y documentadas. El
proceso de auditora debe incluir la definicin de medidas correctivas, responsables por su ejecucin y plazos
tras el cual debe verificarse la subsanacin del problema. Personal con experiencia, es capaz de realizar una
Auditora "de memoria" entrevistando al responsable del rea sin ms que un block de apuntes para dejar
registrado puntos que profundizar en otro momento o rea. Para auditores menos expertos, o que no
conocen de memoria el manual de Calidad de referencia es recomendable elaborar o mantener una lista de
chequeo.
AUDITORIAS EXTERNAS.- Las auditoras externas pueden ser tanto de cliente como de tercera parte. La
primera encuentra gran uso en alianzas entre Proveedores y Clientes mientras que la segunda es empleada
mayoritariamente en funcin de la certificacin de la Empresa.
AUDITORIAS DE CLIENTE.- Las Auditoras por Cliente son bastante comunes en Europa. Son empleadas de
preferencia en alianzas Cliente Proveedor, dado que crean un canal muy efectivo de optimar el trabajo en
conjunto. El Auditor del Cliente por lo general conoce los problemas con el producto del proveedor y busca en
conjunto con ste las causas. Esto no solo mejora substancialmente el proceso del proveedor, adems
permite afianzar la alianza. El Cliente no buscar otro Proveedor porqu deber volver a desarrollarlo. De
igual forma el Proveedor se ha acomodado con el Cliente conociendo sus necesidades y evitando a su vez
tener que adecuarse a nuevas exigencias.

AUDITORIA DE TERCERA PARTE.- La Auditora por tercero, es usada principalmente en el proceso de

certificacin. Para este efecto una Empresa acreditada, es decir que a su vez es auditada para asegurar que
realiza la Auditora segn las Normas respectivas, procede a auditar a la Empresa. Para este efecto el equipo
auditor solicita el material que describe el sistema de Calidad, y procede a verificar que este cumple con los
requisitos de la Norma. Posteriormente visitar la Empresa para verificar que sta opera segn lo establece la
documentacin. El equipo emite al final un informe en que se especifican las no conformidades detectadas.
Estas pueden referirse a inconsistencias entre la documentacin y la norma, o entre la documentacin y la
operacin de la Empresa. En este ltimo caso se considera una no conformidad, incluso aquel incumplimiento
respecto a la documentacin que no es exigido por la Norma.
CERTIFICACION
La Certificacin es un proceso mediante el cual una Empresa es auditadas por terceros, para establecer su
cumplimiento respecto de la Norma. Para este efecto se comprueba que el manual y la documentacin anexa
estn acorde con la Norma y la operatoria de la Empresa se rija segn la documentacin. La primera auditora
para la emisin del certificado es minuciosa. El auditor, que por lo general se especializa en Empresas del
giro, conoce en detalle la operatoria y los elementos que habitualmente tienen mayor problema para ser
cumplidos. La documentacin es estudiada por lo general antes de la visita y sta se puede extender por
varios das. El auditor buscar evidencia concreta de que no existan registros, se hayan omitido actividades
que quedan reflejadas en estos o en general el personal desconozca situaciones o que segn procesos debi
estar informado. El encuentro de una o ms no conformidades mayores impiden la Certificacin y el Auditor
deber repetir el proceso. Si se encuentran solo contadas, no conformidades menores, este podr exigir su
correccin y tras esto solicitar la Certificacin.
El Certificado tiene normalmente una validez de 3 aos, sin embargo la Empresa se debe someter a una
Auditora de rutina, en intervalos de 6 meses. La deteccin de no conformidades menores o la no correccin
oportuna de las no conformidades menores detectadas llevaran a una suspensin del Certificado.
Los principales certificadores se encuentran en el Reino Unido y en Europa continental. Entre ellas se
encuentran la "British Standards Institution Quality Assurance", el "Bureau Veritas Quality International",
"Lloyds Register Quality Assurance" y el "Det norske Veritas Quality Assurance Ltd.". En Europa continental
destacan los gremios de cada pas tales como la "DQS" en Alemania, la "SQS" en Suiza, la "AFAQ" en
Francia y la "AENOR" en Espaa. Adicionalmente certifican otros gremios nacionales tambin en el extranjero
tales como el " TV " alemn.
ISO 9000 : 2000
La prxima revisin de la Normativa ISO 9001 esta programada para noviembre del ao 2000. Se ha estado
considerando dentro del CT 176 eliminar las Normativas ISO 9002 e ISO 9003. A tal efecto publicamos una
versin pre publicacin oficial de la Normativa ISO 9001.
Segn expresan miembros de USA del Comit Tcnico 176 esperan que ISO 9001:2000 sea ms fcil de
entender.
El esquema ISO/CD 9001 presentado cambia la estructura de la presente revisin (ISO 9001:1994), aunque
su contenido se mantiene bsicamente el mismo con las siguientes diferencias;
El enfoque es igual al anterior donde se divide/fluye como sigue; Responsabilidad de la Gerencia (clusula 5),
Administracin de los Recursos (clusula 6), Gerencia de Procesos (clusula 7) y agilizada por la clusula 8
(Medicin, Anlisis y Mejora) Esta estructura responde a la clsica dinmica de PlanearHacerVerificar
Actuar. La normativa comprende de una estructura de nueve clusulas.
Entre los ajustes se requerir:

Definir un esquema para medir el nivel satisfaccin de clientes y actuar (ver clusula 8.2.1.1).
Desarrollar un esquema de mejora (aunque ya sus componentes existentes ver 4.17 y 4.14 en ISO
9001:1994). Esta clusula 8.4.3 (Proceso de Mejora) responden a que ISO 14001, QS-9000 y VDA 6 ya lo
requieren.
Mediante los puntos previos se requiere una perspectiva para que el SGC (Sistema de Gerencia de Calidad)
siga hacia la mejora continua y satisfaccin del cliente.
El lenguaje se afina. Algunos trminos propician confusin a nefitos en el mbito de las ISO 9000, el
lenguaje se ajusta para indicar que el comprador es cliente, el proveedor es organizacin y el que provee es
proveedor y/o contratista. Adems el trmino "sistema de calidad" se convierte en "sistema de gerencia de
calidad", "producto" se sustituye por producto y/o servicios, y "la gerencia con responsabilidad ejecutiva" por
"la alta gerencia".
Sistema de Calidad y Normas ISO 9000

Un buen sistema operativo de calidad es no tan solo necesario para la competitividad (global) pero para la
permanencia de la empresa. Es por ello que dichas empresas implantan principios, mtodos, elementos,
tcnicas y una la estructura para establecer un sistema operativo de calidad. Los mismos son conocidos y se
han implantado exitosamente por empresas que reconocen dicha necesidad y urgencia -- tambin se han
desarrollado esquemas tales como ISO KAIZEN-BLITZ.
La primera edicin de la serie de Normativas Internacionales en la gestin de la gerencia de Calidad ISO 9000
se pblico en 1987 por la Organizacin Internacional para la Normalizacin (con cede en Ginebra, Suiza) con
una estructura que comprende de buenas prcticas hacia la calidad. Considerando que el enfoque de la ISO
9000 es hacia el cliente, para efectivamente lograr y mantener dicho enfoque requiere de una estructura que
incluya elementos para el liderazgo efectivo y contemporneo, mejoras continuas y continuadas de los
proceso, documentacin (no burocratizada), medicin y cumplir con las demandas del mercado e inclusive el
facultar y autorizar al personal de los diversos niveles jerrquicos en asistir en tan ardua tarea.
El inters en la Normativa ISO 9000 viene como resultado de la necesidades para identificar en forma
sistemtica medidas para exceder en los elementos de estructura. La ISO 9000 propiamente implantada ha
demostrado que asiste en reduccin de costos operativos, mejoras a la calidad, aumentar la productividad y
por ende la competitividad.
La Serie ISO 9000, se estructura en Normas contractuales, para regular las exigencias del cliente a como
debe operar el proveedor, y Normas no contractuales que sirven como gua para la implantacin de las
primeras. Dentro de las Normas contractuales destacan:
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
Entre las Normas no contractuales destacan:
ISO 9000, ISO 9004, ISO 9004-2
En la actualidad las Empresas ms importantes de Europa, Amrica y Asia han introducido la Norma y
comienzan cada vez ms a exigir a sus proveedores el cumplimiento de dicha norma. En particular han
comenzado las multinacionales a limitarse a comprar solo de Empresas que cumplen la Norma.
Este sitio describe las Normas de calidad ISO, y proporciona una breve introduccin de como se deben de
implementar. Algo que es importante mencionar, es que si una empresa desea ser certificada en cualquier

norma ISO, debe de hacerlo con personas altamente capacitadas y expertas, no se recomienda que una
persona inexperta trate de implementar este tipo de normas, ya que probablemente fracase.
CONCEPTOS BASICOS
Que es Calidad?
Es importante que se comprenda que Calidad no es otra cosa que satisfaccin del Cliente. Un producto o
servicio de Calidad, es aquel que cumple las expectativas del cliente y que satisface sus necesidades en una
adecuada relacin costo / beneficio.
DEFINICIN DE CALIDAD.Calidad es una forma de trabajar, individualmente o grupalmente, que integre la decisin de servicio al prjimo
o al cliente, con la decisin de poner en accin todo potencial humano (conocimiento, emocin, voluntad),
logrando as acrecentar mi permanencia en el mercado con base en el aumento de mi productividad. "Calidad
Total para la Calidad Total".
Los productos en si no son de alta o baja Calidad; es el producto en el contexto que define el Cliente. Por este
motivo no debemos olvidar que el nico que nos puede juzgar si nuestros productos son o no de Calidad es el
Cliente. Solo l puede decir si est o no satisfecho. Nuestro negocio depende de que el Cliente sienta que el
valor del producto sea mayor que el costo que para nosotros significa.
La implantacin de las Normas ISO 9000 busca asegurar que la Empresa satisfaga cada vez en mejor forma
al Cliente. Para este efecto crea un Sistema que teniendo una primera base, debe permanentemente buscar
cumplir en mejor forma con las exigencias al Sistema. Sin embargo, debe velarse por que el diseo permita
que la voz del Cliente externo sea escuchado dentro de la Empresa y sea parte integral de las exigencias al
Sistema. Si los procesos implantados o adecuados no permiten esto el mejoramiento continuo no arrojar
fruto alguno.
Que es un Sistema de Calidad?
Se entiende por Sistema de Calidad la estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos,
procesos y recursos que se requieren para la Gestin de Calidad. Las Normas Contractuales establecen
exigencias respecto de la iso documentacin y operatoria del Sistema de Calidad.
Es importante comprender que el Sistema es propio de la Empresa y por ende los requisitos a l son
definidos, por la necesidad de la Empresa y no en forma arbitraria por la Norma. En ste contexto la definicin
de la poltica de Calidad establece la relacin entre la estrategia de la Empresa y su visin de la Calidad. Esto
debe a su vez corresponder con la estructura organizacional, las responsabilidades, procedimientos, procesos
y recursos que se definan para el Sistema de Calidad.
Qu es ISO?
ISO es una organizacin no-gubernamental establecida en 1947. La misin de ISO es promover el desarrollo
de regularizacin y las actividades relacionadas en el mundo con una vista a facilitar el intercambio
internacional de gneros y servicios, y a la cooperacin en vas de desarrollo en las esferas intelectuales,
actividades cientfica, tecnolgicas y econmica. El trabajo de ISO es producir acuerdos internacionales que
se publican como Normas Internacionales.
El nombre de ISO
"ISO" es una palabra, derivada del griego isos, que significa "igual" que es la raz del prefijo "iso ", y "isonomy"
(igualdad de leyes).

De "igual" a "normal", la lnea de pensamiento es llevada a la opcin de "ISO" como el nombre de la

organizacin, ya que es mas fcil de seguir. Adems, el nombre ISO se identifica alrededor del mundo como
la organizacin internacional de standares., as evitando pronunciar toda las siglas que son el resultado de la
traduccin de "International Organization for Standarization".
Qu son las normas ISO?
ISO 9000 es una amplia serie de estndares internacionales para asegurar la calidad. Partamos de la base
que tanto el comercio como la industria, en todo el mundo, tienden a adoptar normas de produccin y
comercializacin uniformes para todos los pases del mundo o gran parte de ellos, es decir, tienden a la
llamada "normalizacin". Esta "normalizacin" no solo se traduce en las leyes de los pases que regulan la
produccin de bienes o servicios sino que va ms all, ya que tiende a asegurar la economa, ahorrar gastos,
evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.
A esta altura, podemos ya adelantar que la ISO ha dictado normas de aseguramiento de la calidad. Las
normas ISO 9000 de gerenciamiento de la calidad ha tenido ms de 70,000 registraciones en todo el mundo,
lo cual evidencia que la comunidad de negocios internacional las ha adoptado como un sistema vlido,
confiable y cumplible.
Para la Norma existen tres tipos de Empresas y por ende establece exigencias distintas segn el caso.
Empresas que solo producen, deben cumplir la Norma ISO 9002 , mientras que aquellas que adicionalmente
disean o modifican el producto, deben cumplir la ISO 9001. Para aquellas que solo requieren de Control de
Calidad pero no disean ni producen se ha establecido la ISO 9003.
Es importante entender que las Normas contractuales son impuestas por el Cliente y por ende no es una
eleccin de la empresa la cual debe cumplir. Una empresa manufacturera que pretenda cumplir con la ISO
9003 en vez de la norma ISO 9002 solo podr acceder a certificar la inspeccin de sus productos y no
satisfacer al Cliente, que exige el aseguramiento de la Calidad del proceso productivo.
Las Normas indicadas y sus ttulos son:
Sistemas de Calidad
Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio.
ISO 9001 Sistemas de Calidad - Modelo de aseguramiento de la Calidad en el diseo/desarrollo, produccin,
instalacin y servicio.
Es la Norma ms completa de las tres Normas contractuales y fue diseada para Empresas que disean,
producen y venden productos o servicios. Est estructurada en un total de 20 subcaptulos, bajo el captulo 4.
Requisitos del Sistema de Calidad, que cubre las principales funciones que afectan la Calidad.
Estos son:
1. Responsabilidad de la Gerencia
2. Sistema de Calidad
3. Revisin del contrato
4. Control del diseo
5. Control de documentos y datos

6. Adquisiciones
7. Control de producto suministrado por el cliente
8. Identificacin y trazabilidad del producto
9. Control de proceso
10. Inspeccin y ensayo
11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo
12. Condicin de inspeccin y ensayo
13. Control de producto no conforme
14. Acciones correctiva y preventiva
15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho
16. Control de registros de calidad
17. Auditoras internas de calidad
18. Capacitacin y entrenamiento
19. Servicios
20. Tcnicas estadsticas
Los textos de los distintos captulos estn redactados como exigencias a cumplir y no sealan el "como" debe
estructurarse la Empresa, para lograr atender estos requisitos. La forma como debe ser implantado el Sistema
de Calidad est descrito en las Normas no contractuales.
Sistemas de Calidad
Modelo para el aseguramiento de la Calidad en la instalacin y ensayos finales.
ISO 9003 Sistemas de Calidad - Modelo de aseguramiento de la Calidad en la instalacin y ensayos finales.
La Norma ISO 9003 es la tercera de la Norma contractual. Es bsicamente una Norma que regula solo el
Control de Calidad y se deriva directamente de las Normas militares americanas de los aos 40. En distintas
ocasiones se trat de eliminar de la serie, dado que solo aplica a Empresas que no producen ni dan servicio.
En Europa caen bajo esta categora solo 5% de los certificados y corresponden bsicamente a distribuidores
que concentran sus esfuerzos en recepcionar, inspeccionar y despachar los productos. Adicionalmente no
contiene los captulos de acciones correctivas y auditorias internas por lo cual le falta el proceso mejoramiento
continuo que sus otras dos hermanas si exigen. Estos son:
1. Responsabilidad de la Gerencia
2. Sistema de Calidad
3. Revisin del contrato
4. Control del diseo (no aplica)

5. Control de documentos y datos

6. Adquisiciones (no aplica)
7. Control de producto suministrado por el cliente
8. Identificacin y trazabilidad del producto
9. Control de proceso (no aplica)
10. Inspeccin y ensayo
11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo
12. Condicin de inspeccin y ensayo
13. Control de producto no conforme
14. Acciones correctiva y preventiva
15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho
16. Control de registros de calidad
17. Auditoras internas de calidad
18. Capacitacin y entrenamiento
19. Servicios (no aplica)
20. Tcnicas estadsticas
Los textos de los distintos captulos estn redactados como exigencias a cumplir y no sealan el "como" debe
estructurarse la Empresa para lograr atender estos requisitos. La forma como debe ser implantado el Sistema
de Calidad est descrito en las Normas no contractuales. Es as como incluyen aspectos sobre la
administracin de los costos que es clave para el xito de la Empresa, pero no incumbe al cliente.
Normas de gestin de calidad y aseguramiento de la calidad:
ISO 9000-1: Gua para la seleccin y uso.
Normas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad Gua para la seleccin y uso. La Norma ISO
9000 es una introduccin y gua para la serie. Sus distintos captulos orientan en el uso, seleccin y
estructura. Los primeros tres captulos (0. Introduccin, 1. Alcance, 2. Referencias normativas)solo contienen
orientaciones generales, siendo los captulos claves:
3. Definiciones
4. Conceptos Principales
5. Roles de la documentacin
6. Situaciones del Sistema de Calidad
7. Seleccin y uso de las normas sobre calidad

8. Seleccin y uso de normas para aseguramiento externo de calidad

ISO 9000-2: Gua genrica para la aplicacin de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
Normas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad Parte 2: Directrices genricas para la
aplicacin
de
ISO
9001,
ISO
9002
y
ISO
9003.
La Norma ISO 9000-2 es una introduccin y gua para implementacin de las tres normas. Los primeros tres
captulos (0. Introduccin, 1. Alcance, 2. Referencias normativas) solo contienen orientaciones generales,
siendo los captulos claves:
3. Definiciones
4. Conceptos Principales
4.1. Responsabilidad de la Gerencia
4.2. Sistema de Calidad
4.3. Revisin del contrato
4.4. Control del diseo
4.5. Control de documentos y datos
4.6. Adquisiciones
4.7. Control de producto suministrado por el cliente
4.8. Identificacin y trazabilidad del producto
4.9. Control de proceso
4.10. Inspeccin y ensayo
4.11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo
4.12. Condicin de inspeccin y ensayo
4.13. Control de producto no conforme
4.14. Acciones correctiva y preventiva
4.15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho
4.16. Control de registros de calidad
4.17. Auditoras internas de calidad
4.18. Capacitacin y entrenamiento
4.19. Servicios
4.20. Tcnicas estadsticas
ISO 9000-3: Gua para la aplicacin de ISO 9001 en el desarrollo, suministro y mantenimiento de software.

Normas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad Parte 3: Guas para la aplicacin de ISO
9001 en el desarrollo, suministro y mantenimiento de software.
La Norma ISO 9000-3 es una apoyo para la implementacin de la norma ISO 9001 para empresas que
desarrollan y/o comercializan programas computacionales. Los primeros tres captulos (0. Introduccin,
1.Alcance, 2. Referencias normativas) solo contienen orientaciones generales, siendo los captulos claves:
3. Definiciones
4. Sistema de calidad - Marco de trabajo
4.1. Responsabilidad de la gestin
4.2. Sistema de calidad
4.3. Auditorias internas del sistema de calidad
4.4. Accin correctiva
5. Sistema de calidad - Actividades del ciclo de vida
5.1. Generalidades
5.2. Revisin del contrato
5.3. Especificaciones de los requisitos del comprador
5.4. Planificacin del desarrollo
5.5. Planificacin de calidad
5.6. Diseo e implementacin
5.7. Ensayos y validacin
5.8. Aceptacin
5.9. Reproduccin, entrega e instalacin
5.10. Mantenimiento
6. Sistema de calidad - Actividades de soporte
6.1. Gestin de la configuracin
6.2. Control de documentos
6.3. Registros de calidad
6.4. Medicin
6.5. Reglas, prcticas y convenciones
6.6. Herramientas y tcnicas
6.7. Adquisiciones

6.8. Producto de software incluido

6.9. Capacitacin
Gestin de calidad y elementos del sistema de Calidad:
ISO 9004-1: Parte 1: Gua.
Gestin de Calidad y elementos del Sistema de Calidad Directrices generales. - Esta Norma consta de un
total de 20 captulos que cubre las principales funciones que afectan la Calidad.
Estos son:
4 Responsabilidades Gerenciales
Generalidades
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Sistema de Calidad
5 Elementos del Sistema de Calidad
Alcance de la aplicacin
Estructura del sistema de calidad
Documentacin del sistema
Auditorias del sistema de calidad
Revisin y evaluacin del sistema de gestin de calidad
Mejoramiento de la Calidad
6. Consideraciones financieras de los sistemas de calidad
7. Calidad del mercadeo
8. Calidad de la especificacin y del diseo
9. Calidad en las adquisiciones
10. Calidad en los procesos
11. Control de procesos
12. Verificacin del producto
13. Control de equipos de medicin y ensayo
14. Control de producto No conformidad
15. Acciones correctivas

16. Actividades de post produccin

17. Registros de calidad
18. Personal
19. Seguridad del producto
20. Uso de mtodos estadsticos
Los tpicos cubren todos los puntos de la ISO 9001. El usuario que implanta ISO 9002 o ISO 9003 deber
consultar solo aquellos captulos que su Norma incluye.
ISO 9004-2: Parte 2: Gua para los servicios.
Gestin de Calidad y elementos del Sistema de Calidad - Parte 2:
Gua para los servicios.
Esta Norma consta de un total de 6 captulos, que cubre las principales funciones que afectan la Calidad. Los
primeros tres captulos (0. Introduccin, 1 Alcance y 2 Referencias) contienen solo referencias generales,
concentrndose la informacin relevante en los siguientes captulos y subcaptulos:
3. Definiciones
4. Caractersticas de los servicios
4.1. Caractersticas de los servicios y de la prestacin del servicio
4.2. Control del servicio y caractersticas de la prestacin del servicio
5. Principios del Sistema de Calidad
5.1 Aspectos claves de un Sistema de Calidad
5.2 Responsabilidad de la Gerencia
5.2.1 Generalidades
5.2.2 Poltica de Calidad
5.2.3 Objetivos de la Calidad
5.2.4 Responsabilidad y autoridad con respecto a la calidad
5.2.5 Revisin de la Gerencia
5.3 Personal y recursos materiales
5.4 Estructura del Sistema de Calidad
5.5 Interfaz con los Clientes
6. Elementos operacionales del Sistema de Calidad
6.1 Proceso de mercadeo

6.2 Proceso de diseo

6.3 Proceso de prestacin del servicio
6.4 Anlisis del comportamiento de servicio y mejoramiento
La Norma en s, es bastante distinta de la ISO 9004 y requiere de un esfuerzo mayor para establecer una
clara relacin con la ISO 9001, que en la mayor parte de los casos debe cumplir la Empresa de servicios.
ISO 9004-3: Parte 3: Gua para materiales procesados.
Gestin de Calidad y elementos del Sistema de Calidad - Parte 3:
Gua para materiales procesados.
Esta Norma cubre las principales funciones que afectan la Calidad para empresas de procesos continuos. Los
primeros tres captulos (0. Introduccin, 1 Alcance y 2 Referencias normativas) contienen solo referencias
generales, concentrndose la informacin relevante en los siguientes captulos y subcaptulos:
3. Definiciones. Hasta el momento se ha hablado sobre algunos conceptos bsicos y sobre las normas en si.
Pero que hay atrs de todo esto? Antes que nada una empresa que decida certificarse lgicamente requerir
de la realizacin de un fuerte inversin, requerir capacitar a sus empleados, etc.., A continuacin se
mencionan algunos puntos importantes al respecto: Antes que nada la filosofa ISO nos dice que hay que
documentar absolutamente todo.
IMPLANTACIN
La implantacin de la Norma requiere bsicamente el acondicionamiento de los procesos de la Empresa a los
requerimientos de la Norma, la documentacin de dichos procesos en procedimientos como de las
responsabilidades y registros a generar.
Se ha demostrado que la mejor forma de implantar la Norma consiste en:
1.
Seleccin
de
la
norma
contractual
que
corresponde
implantar
2.
Capacitar
al
personal
a
cargo
de
la
implantacin
3.
Sensibilizar
a
la
organizacin
al
cambio
cultural
que
se
busca.
4. Determinar aquellos elementos que la Norma exige y no estn presentes en dichos procesos.
5.
Levantar
los
procesos
existentes
en
la
Empresa.
6. Redisear los procesos para que cumplan las exigencias de la Norma.
7.
Documentar
los
procesos
y
definiciones
exigidas
por
la
Norma.
8. Asegurar que se cumplen los procesos definidos a travs de auditorias peridicas.
9. Certificacin de la empresa por una auditoria de tercera parte.
Por lo general se habla en el punto 1 y 2 de la etapa diagnostico, en las etapas 3 y 4 de diseo y en la ultima
de marcha blanca y posteriormente de operacin que son supervisados a travs de auditorias de Calidad.
Adicionalmente es conveniente incluir una etapa inicial de capacitacin, tanto de aquellos que operarn el
Sistema de Calidad, como del personal que trabajar bajo este esquema.
DOCUMENTACION
La Norma exige que el Sistema de Calidad est documentado. La estructura que habitualmente se le da a
esta, comprende un Manual de Calidad que cita los distintos procedimientos. Estos a su vez citan los planes
de calidad y/o instructivos especficos y en general todos los documentos, formularios y registros. La

estructura se extiende por todas las reas involucradas en la implantacin, ya sea Gerencia, Diseo,
Produccin, Venta.
La segmentacin por funcin no es un requisito de la Norma, si no la forma en que en muchos casos est
organizada la Empresa. Este esquema hoy en da est cambiando paulatinamente a una orientacin por
procesos, lo cual es totalmente compatible con la Norma y de hecho facilita la redaccin de procedimientos
ms simples.
Es importante entender que la Norma no exige una burocratizacin. En este sentido debemos velar por
redactar procedimientos los ms simples posibles. Para este efecto es fundamental emplear las tcnicas:
Flujograma (Diagrama de Flujo).- Una de las formas ms simples y difundidas de documentar un proceso, es
el flujograma en donde para efecto de diagramar el Sistemas de Calidad, se introducen dos smbolos nuevos:
Por un lado est el "tarro de basura" que indica una actividad de reproceso, y por otro lado la mezcla entre
una "decisin" y "actividad" en lo que son Controles de Calidad. Este ltimo se diagrama mediante un
sextgono alargado.
Matriz Tarea Cargo.- Una de las formas ms simples de definir roles dentro de un procedimiento o en general
al definir responsabilidades, es la llamada matriz tarea - cargo. En esta tabla de doble entrada se representan
por un lado las actividades que se realizan y por el otro los cargos que las ejecutan. En los puntos de cruce se
define, a travs de una letra, el rol especfico del cargo. Habitualmente se emplea una R para sealar al cargo
"responsable", una E para el que lo "ejecuta" y una I para el que debe ser informado/consultado. Al redactar
este tipo de matrices, es importante verificar que ninguna actividad tenga ms que un responsable y que toda
actividad de decisin tenga un responsable.
Matriz Tarea Registro.- Para permitir una adecuada definicin de la forma de operar con los
documentos/registros, es prctico establecer una tabla de doble entrada, en que a un lado se listan aquellas
tareas en que intervienen los documentos/registros y en la otra los documentos/registros en s. En el corte
entre ambos se indica la accin que se debe tomar, en donde por ejemplo, la letra E puede corresponder a
"emitir", la A a "archivar", la D a "destruir", la U a "actualizar" y la C a "consultar". Adicionalmente debe
indicarse el tiempo mnimo que se debe archivar/guardar el documento/registro.
En algunos casos la actividad es realizada por ms de un cargo y es necesario indicar que cargo debe
ejecutar la actividad con el documento/registro. Esto es especialmente vlido para actividades como
aprobaciones. Recordemos que la Norma exige la documentacin para evitar que los procesos optimados
vuelvan por "relajamiento" de las personas a caer en sus antiguos vicios. Por este motivo solo necesitamos
documentar aquello que realmente su falta repercutir en el control del proceso.
DOCUMENTOS CONTROLADOS.Documentos que pueden en algn momento quedar desactualizados e inducir a errores son denominados
documentos controlados, pues debe asegurarse que estn siempre actualizados y disponibles. Adems debe
existir un mecanismo o procedimiento que permita eliminar o evitar el uso de aquellos que estn
desactualizados. La forma clsica de lograr el control sobre los documentos, es crearlos con una referencia
de la versin e indicando fecha y autoridad que los liber. Simultneamente se llevan listas de las versiones
vlidas e incluso para documentos claves se lleva un registro de las copias autorizadas, que estn en uso.
Estas copias son reemplazadas cada vez que se actualiza la versin destruyndose la copia antigua.
Documentos para efectos de demostracin llevan en este caso el membrete "Copia no Controlada" que indica
que no necesariamente es la ms actual. Un mtodo novedoso y sumamente til, es llevar la documentacin
por computador. El usuario consulta va la red de computadoras siempre la versin vlida en un computador
central. Cada impresin lleva el membrete "Copia no Controlada" de modo de evitar que circulen copias
"vlidas" desactualizadas.

MANUAL DE CALIDAD
El manual de Calidad es el documento principal que resume los principales procesos y aspec1tos que exige la
Norma. Para Sistemas simples puede contener la totalidad de los documentos necesarios. En Sistema mas
complejos hace referencia a las documentos que exige la Norma.
Habitualmente se estructura el manual segn los subcaptulos de la Norma lo cual facilita tanto la redaccin
como las Auditoras posteriores. Esta prctica sin embargo, no es obligatoria y existen ejemplos de manuales
organizados segn el esquema en que trabaja la organizacin.
Si se usa para fines promocionales, se recomienda no incluir los procedimientos claves y solo hacer
referencia a estos, y dar especial nfasis en aquellos tpicos que son de inters para el Cliente.
El manual de Calidad es propio de cada Empresa y an cuando la consulta de uno ajeno puede dar pautas
como desarrollar el propio, es importante reconocer que este debe ser a medida de la Empresa. La "compra"
de un manual llevar tarde o temprano a que la Empresa no pueda ceirse a este, entorpezca la operacin de
la Empresa y se le dificulte la certificacin o mantenimiento de sta.
DISEO DE LOS MANUALES DE CALIDAD
El diseo de los manuales se inicia por definir en grandes rasgos la estructura del manual de calidad procedimientos - plan de calidad - instructivos como se seala en la descripcin de los documentos. Una vez
estructurado el Sistema de documentacin, se procede a definir los aspectos generales tales como la poltica
de Calidad y las responsabilidades del Sistema. Para este efecto se emplea el resultado del diagnstico, que
especifica cada vez donde se encuentra una informacin o quienes deben definir el mbito.
Una vez armado el esqueleto, se inicia el trabajo de definicin de los procedimientos. Los primeros procesos a
ser diseados corresponden a aquellos relativas a las responsabilidades Gerenciales, el Control de
documento, Auditora interna y acciones correctivas. De esta forma con la puesta en marcha blanca del primer
procedimiento operativo estn a disposicin los tres procesos de soporte antes mencionados.
Para cada uno de los procesos a documentar se deber definir si es factible emplear el proceso tal como se
relevo en el levantamiento, si bastan pequeas modificaciones o se requiere un cambio mayor. En aquellos
casos que se decide mantener y solo actualizar se procede a su redaccin, aprobacin y oficializacin. Todo
proceso documentado y aprobado debe iniciar lo antes posible su marcha blanca, para tener suficiente tiempo
de acondicionar cualquier problema que traigan las modificaciones hechas.
Los procesos que requieren un rediseo deben ser redefinidos en base a lo que el grupo que lo ejecute y el
gua que domina la Norma acuerden. El proceso debe ser reescrito en el esquema indicado bajo
procedimientos y tambin autorizado y puesto en marcha blanca.
CAPACITACIN
En todo proyecto de implantacin de las Normas ISO 9000, es fundamental capacitar tanto a los operadores
del Sistema de Calidad, como de aquellos que trabajarn bajo este esquema. Los primeros deben ser
capaces de desarrollar y mantener el manual de calidad adems de auditar su cumplimiento. De las personas
que trabajan en reas que se rigen por el manual de Calidad es fundamental que a lo menos todas las
personas en roles de supervisin conozcan en forma bsica la Norma y tengan el concepto Calidad claro.
En primer lugar se requiere de un curso para desarrollar y mantener el Manual de Calidad. Tienen una
duracin de uno a dos das, dependiendo del grado de ejercitacin que se realiza. Debe incluir no solo las
tcnicas de como diagramar procesos, definir responsabilidades, determinar el flujo de documentos/registros
y ensear las exigencias de la Norma respecto de la mantenimiento de la documentacin. La Norma pone

especial nfasis en asegurar que toda actualizacin est en los lugares que se le requiere, se retiren texto
obsoleto, y que est siempre debidamente controlado y autorizado antes de su entrega al uso. Esta
capacitacin es obligatoria para todo aquel que debe mantener el manual de Calidad.
El segundo lugar clave es el curso de auditor de calidad. Existen versiones oficiales de las instituciones
inglesas que supervisan la implantacin de Sistemas de Calidad. Estos cursos llamados de "Lead Assessor"
(Asesor Lder), realizan en intensos cuatro das y medio la ejercitacin de los participantes en las tcnicas de
interpretar informacin y deteccin de no cumplimientos. El curso termina con un examen escrito, una prueba
vivencial y permite postular tras haber acumulado una cierta experiencia al ttulo de "Lead Assessor". Esta
capacitacin es obligatoria para todo aquel que debe auditar el Sistema de Calidad.
Para lograr un adecuado soporte del personal, es importante realizar talleres de sensibilizacin para a lo
menos el que supervisa los procesos afectos. La sensibilizacin debe poner nfasis en esclarecer el concepto
Calidad en el sentido de ser la satisfaccin del Cliente. En ese sentido debe comprender el personal, que la
Norma es un conjunto de exigencias, que nos impone el Cliente para asegurar que los productos satisfagan
sus necesidades hoy y a futuro. Un taller de este tipo se realiza con unos 20 participantes en un medio da.
AUDITORIAS DE CALIDAD
La Auditora de Calidad cumple la funcin de detectar y apoyar la subsanacin de situaciones, en que se
opera fuera de aquello que se especific en el manual de calidad. Existen Auditoras internas y externas,
pudiendo ser las externas realizadas por el propio Cliente o por un tercero.
El objetivo de la Auditora es detectar no conformidades, es decir discrepancias entre lo que exige la Norma y
se define en el manual de Calidad y documentos anexos o entre estos y la forma de operar en la realidad.
El proceso en s de la Auditora no es exhaustivo, si no se basa en la obtencin de muestras estadsticas de
los mbitos a controlar. Por esta razn no existe la garanta de haber descubierto toda no conformidad, si no
una probabilidad baja de que resten sin descubrir. Esta es la razn por la cual las Auditoras de certificacin
tpicamente arrojan alguna no conformidad menor, pese a que la ltima Auditora interna realizada
supuestamente subsan todos los problemas restantes.
AUDITORIAS INTERNAS.- La Norma exige, que con una periodicidad "adecuada" se realicen auditoras
internas. Estas deben identificar actividades que no estn conformes con los procesos establecidos y detectar
oportunidades de mejora. Las llamadas no conformidades deben ser identificadas y documentadas. El
proceso de auditora debe incluir la definicin de medidas correctivas, responsables por su ejecucin y plazos
tras el cual debe verificarse la subsanacin del problema. Personal con experiencia, es capaz de realizar una
Auditora "de memoria" entrevistando al responsable del rea sin ms que un block de apuntes para dejar
registrado puntos que profundizar en otro momento o rea. Para auditores menos expertos, o que no
conocen de memoria el manual de Calidad de referencia es recomendable elaborar o mantener una lista de
chequeo.
AUDITORIAS EXTERNAS.- Las auditoras externas pueden ser tanto de cliente como de tercera parte. La
primera encuentra gran uso en alianzas entre Proveedores y Clientes mientras que la segunda es empleada
mayoritariamente en funcin de la certificacin de la Empresa.
AUDITORIAS DE CLIENTE.- Las Auditoras por Cliente son bastante comunes en Europa. Son empleadas de
preferencia en alianzas Cliente Proveedor, dado que crean un canal muy efectivo de optimar el trabajo en
conjunto. El Auditor del Cliente por lo general conoce los problemas con el producto del proveedor y busca en
conjunto con ste las causas. Esto no solo mejora substancialmente el proceso del proveedor, adems
permite afianzar la alianza. El Cliente no buscar otro Proveedor porqu deber volver a desarrollarlo. De
igual forma el Proveedor se ha acomodado con el Cliente conociendo sus necesidades y evitando a su vez
tener que adecuarse a nuevas exigencias.

AUDITORIA DE TERCERA PARTE.- La Auditora por tercero, es usada principalmente en el proceso de

certificacin. Para este efecto una Empresa acreditada, es decir que a su vez es auditada para asegurar que
realiza la Auditora segn las Normas respectivas, procede a auditar a la Empresa. Para este efecto el equipo
auditor solicita el material que describe el sistema de Calidad, y procede a verificar que este cumple con los
requisitos de la Norma. Posteriormente visitar la Empresa para verificar que sta opera segn lo establece la
documentacin. El equipo emite al final un informe en que se especifican las no conformidades detectadas.
Estas pueden referirse a inconsistencias entre la documentacin y la norma, o entre la documentacin y la
operacin de la Empresa. En este ltimo caso se considera una no conformidad, incluso aquel incumplimiento
respecto a la documentacin que no es exigido por la Norma.
CERTIFICACION
La Certificacin es un proceso mediante el cual una Empresa es auditadas por terceros, para establecer su
cumplimiento respecto de la Norma. Para este efecto se comprueba que el manual y la documentacin anexa
estn acorde con la Norma y la operatoria de la Empresa se rija segn la documentacin. La primera auditora
para la emisin del certificado es minuciosa. El auditor, que por lo general se especializa en Empresas del
giro, conoce en detalle la operatoria y los elementos que habitualmente tienen mayor problema para ser
cumplidos. La documentacin es estudiada por lo general antes de la visita y sta se puede extender por
varios das. El auditor buscar evidencia concreta de que no existan registros, se hayan omitido actividades
que quedan reflejadas en estos o en general el personal desconozca situaciones o que segn procesos debi
estar informado. El encuentro de una o ms no conformidades mayores impiden la Certificacin y el Auditor
deber repetir el proceso. Si se encuentran solo contadas, no conformidades menores, este podr exigir su
correccin y tras esto solicitar la Certificacin.
El Certificado tiene normalmente una validez de 3 aos, sin embargo la Empresa se debe someter a una
Auditora de rutina, en intervalos de 6 meses. La deteccin de no conformidades menores o la no correccin
oportuna de las no conformidades menores detectadas llevaran a una suspensin del Certificado.
Los principales certificadores se encuentran en el Reino Unido y en Europa continental. Entre ellas se
encuentran la "British Standards Institution Quality Assurance", el "Bureau Veritas Quality International",
"Lloyds Register Quality Assurance" y el "Det norske Veritas Quality Assurance Ltd.". En Europa continental
destacan los gremios de cada pas tales como la "DQS" en Alemania, la "SQS" en Suiza, la "AFAQ" en
Francia y la "AENOR" en Espaa. Adicionalmente certifican otros gremios nacionales tambin en el extranjero
tales como el " TV " alemn.
ISO 9000 : 2000
La prxima revisin de la Normativa ISO 9001 esta programada para noviembre del ao 2000. Se ha estado
considerando dentro del CT 176 eliminar las Normativas ISO 9002 e ISO 9003. A tal efecto publicamos una
versin pre publicacin oficial de la Normativa ISO 9001.
Segn expresan miembros de USA del Comit Tcnico 176 esperan que ISO 9001:2000 sea ms fcil de
entender.
El esquema ISO/CD 9001 presentado cambia la estructura de la presente revisin (ISO 9001:1994), aunque
su contenido se mantiene bsicamente el mismo con las siguientes diferencias;
El enfoque es igual al anterior donde se divide/fluye como sigue; Responsabilidad de la Gerencia (clusula 5),
Administracin de los Recursos (clusula 6), Gerencia de Procesos (clusula 7) y agilizada por la clusula 8
(Medicin, Anlisis y Mejora) Esta estructura responde a la clsica dinmica de PlanearHacerVerificar
Actuar. La normativa comprende de una estructura de nueve clusulas.
Entre los ajustes se requerir:

Definir un esquema para medir el nivel satisfaccin de clientes y actuar (ver clusula 8.2.1.1).
Desarrollar un esquema de mejora (aunque ya sus componentes existentes ver 4.17 y 4.14 en ISO
9001:1994). Esta clusula 8.4.3 (Proceso de Mejora) responden a que ISO 14001, QS-9000 y VDA 6 ya lo
requieren.
Mediante los puntos previos se requiere una perspectiva para que el SGC (Sistema de Gerencia de Calidad)
siga hacia la mejora continua y satisfaccin del cliente.
El lenguaje se afina. Algunos trminos propician confusin a nefitos en el mbito de las ISO 9000, el
lenguaje se ajusta para indicar que el comprador es cliente, el proveedor es organizacin y el que provee es
proveedor y/o contratista. Adems el trmino "sistema de calidad" se convierte en "sistema de gerencia de
calidad", "producto" se sustituye por producto y/o servicios, y "la gerencia con responsabilidad ejecutiva" por
"la alta gerencia".

CONTABILIZACION DE COSTOS
Para la contabilizacin de los costos de calidad se utilizara necesariamente el sistema contable establecido
en cada empresa; sin embargo el plan general no se menciona a los costos de calidad, por lo tanto cada
empresa debe plantearse como proceder a su contabilizacin.

CALCULO CONTABLE DE LOS COSTOS DE CALIDAD.

Costos de Prevencin
Costos de Evaluacin
Costos de Fallos internos
Costos de Fallos externos

EJEMPLO:
UN DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO MOSTR LOS CUATRO SIGUIENTES COSTOS DE LAS
ACTIVIDADES.
-

Verificacin de la precisin de un formularios

S/.

50,000

Atencin a las quejas de los clientes

Correccin de errores en los formularios
Modificacin del diseo de los formularios
para reducir errores

ACTIVIDAD
Prevencin
Evaluacin
Falla interna
Falla externa
Total

COSTOS DE CALIDAD:
.

S/

100,000
75,000
25,000

PORCENTAJE

25,000
50,000
75,000
100,000
250,000

ACTIVIDAD DE CONTROL Y CALIDAD

diseo de ingeniera
desecho de los materiales rechazados
inspeccin de los artculos terminados
inspeccin de materiales
mantenimiento preventivo
procesamiento de materiales devueltos
desecho del desperdicio
evaluacin de la calidad del vendedor
reproceso
reparaciones realizadas sobre garantas
costo total de las actividades

10
20
30
40
100%

COSTO DE ACTIVIDAD
55000
160000
140000
70000
80000
150000
195000
45000
380000
225000
500000

CLASIFICACION DEL
COSTO DEL COSTO DE
CALIDAD
prevencin
falla interna
evaluacin
evaluacin
prevencin
falla externa
falla interna
prevencin
falla interna
falla externa

400000
350000
300000
250000
200000
150000
100000
50000
0

CONCLUSIONES
Los costos de calidad cuando son tratados pueden constituir una herramienta
fundamental en la toma de decisiones.
Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya
que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que
nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que es satisfacer al cliente
Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible hacer
las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del
cliente.
la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su
principal objetivo que es satisfacer al cliente adems con una buena calidad en servicios y
productos es posible captar un mercado y mantenerse en l, consiguiendo mejorar
considerablemente la imagen de nuestra empresa y obtener lucros permanentes.

BIBLIOGRAFIA

La contabilizacin de gestin: como herramienta estratgica en el nuevo ambiente de

los negocios / Julio Gmez Mndez (contador pblico) magister en contabilidad.

Contabilidad de costos: decimo segunda edicin 657.42/H76C; Un enfoque gerencial

Charles T. Horngren SRIKANT M. Datar. y George Foster.

http://www.mitecnologico.com/Main/CostosDeCalidad

C.P.C.C ISIDORO CHAMBERGO GUILLERMO