TOPdesk Magazine December 2015

December 2015, nummer 4, jaargang 17
In dit nummer:
Alles over Knowledgde
Centered Support
Hoe shift left ons helpt
slimmer, sneller en
schaalbaarder te werken
Het is vooral belangrijk

om te focussen op de
raakvlakken tussen
Facility en IT
Lees het interview met Cebeo op pagina 6
REDACTIONEEL
13
Kennis is geen taart

Het is een bekende truc om ruzie te voorkomen: als je een stuk
taart onder twee kinderen moet verdelen, laat dan het ene kind
snijden en het andere kiezen. Het kind dat snijdt, zal zijn best
doen de taart zo eerlijk mogelijk te verdelen, anders krijgt het
ng minder dan de helft. En het was al zo weinig.
Bij kennis werkt dat anders. Kennis kan, net als geluk, juist
vermeerderen als je het deelt. Je leert van elkaar en kunt
bovendien samen weer tot nieuwe inzichten komen. De
Belgische groothandel Cebeo heeft dat begrepen: een van de
eerste dingen die zij hebben gedaan toen IT en Facility gingen
samenwerken, was het delen van gegevens. Mede daardoor
verliep de introductie van TOPdesk daar probleemloos.
Onze supportafdeling is ook steeds intensiever informatie gaan
delen: onder collegas, maar ook met u als klant. Daarom zijn
onlangs bijna duizend kennisitems beschikbaar gesteld via ons
Extranet, met antwoorden op veelgestelde vragen. Meer over dit
kennisbeheerproject en over KCS, de methodiek die hiervoor als
inspiratie dient, leest u in dit magazine.
Veel leesplezier!
Milou Snaterse & Nicola van de Velde
23
INHOUD December '15
KCS
20
04
NIEUWS
06

FACILITY EN IT: TWEE TEAMS, N DOEL,

N TOOL
10
SYSTEEMINTEGRATIE MET TOPDESK
13

SHIFT LEFT (LEFT) EN KCS: WEGEN NAAR

EEN BETERE DIENSTVERLENING
16

WE ZIJN LIVE! EN NU?
20

VERLAAG UW KOSTEN PER MELDING

MET KCS
23
COLUMN
Over satellieten en software
Het belang van goed functioneel beheer
25 VERRASSINGEN VOORKOMEN MET EEN

ACCEPTATIEOMGEVING
28
HET IS VOORAL BELANGRIJK

OM TE FOCUSSEN OP DE
GEMEENSCHAPPELIJKE ZAKEN,
DE RAAKVLAKKEN TUSSEN
FACILITY EN IT
TIPS + TRICKS
OP DE COVER:
Jo Vanackere en Wim Neirinck van de
Belgische groothandel Cebeo. In het
artikel op pagina 6 vertellen hoe zij
de samenwerking tussen IT en Facility
Wim Neirinck
ICT application development manager, CEBEO
Lees meer op pagina 6
hebben verbeterd.
4 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015
Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een
Introductie TOPdesk 5.7
van onze social media-kanalen. U meldt

zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief
TOPdesk heeft een nieuwe softwareversie uitgebracht: TOPdesk 5.7. Deze release bevat onder
via onze website.
andere vernieuwingen voor Middelenbeheer, Operationeel beheer en Reserveringenbeheer.
TOPdesk Nieuwsbrief
Het is nu mogelijk om bulkmutaties te doen in Middelenbeheer. Deze nieuwe functionaliteit laat

u de status van een groot aantal middelen in n keer aanpassen. Dit geeft u een verbeterde
@TOPdesk_NL
ondersteuning bij bijvoorbeeld een verhuizing of reorganisatie. Het is nu ook eenvoudiger
facebook.com/topdesknl
om met uw leveranciers samen te werken binnen het proces operationeel beheer. Op de
linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com
operationele activiteitkaart is nu een leveranciersveld beschikbaar, waarin u kunt aangeven wie

de leverancier is van de activiteit. Zo bewaart u altijd het overzicht.
Gebruikt u nog geen TOPdesk 5? Dan kunt een gratis demonstratieaccount aanvragen via
@TOPdesk_NL
Floris257 @TOPdesk Thanks for the
awesome support! It really helped
us out! :-)
Lars de Haan Vandaag is TOPdesk
live gegaan voor de afdeling FZ
incl. nieuw Serviceplein voor
medewerkers @provgroningen
#trots
uw accountmanager.
Delftware Consulting
TOPdesk heeft de nodige ervaring op het gebied van de ontwikkeling van
servicemanagement-tooling. Onze consultants zijn specialist op het gebied
van TOPdesk en ontwikkelen zich daarnaast als projectmanager, vakspecialist
of coach van procesmanagers.
Onder de vleugels van TOPdesk is een aantal van onze meest ervaren consultants dit jaar een
nieuwe organisatie gestart. Delftware Consulting voert fulltime interim-opdrachten uit op het
gebied van servicemanagement, met de focus op het verbeteren van de dienstverlening. Dit
doen we door het aantal openstaande meldingen te verlagen en processen tussen verschillende
afdelingen te stroomlijnen. We identificeren grote pijnpunten in de dienstverlening en nemen
ze weg.
Inmiddels heeft Delftware Consulting al veel opdrachten uitgevoerd. We gebruiken onze
kennis en ervaring in de rol van servicedesk-cordinator, incidentmanager, changemanager,
servicemanager of projectmanager. Onze expertise is veelzijdig: doordat wij projecten uitvoeren
Martijn wat is een webinar

toch een mooie manier om veel
mensen even snel bij te praten :-)
@TOPdesk_NL bedankt voor de
heldere uitleg.
TOPdesk Deze week is @LUMC_
Leiden het 500.000ste incident
geregistreerd. Een mijlpaal dat
gevierd moet worden.
voor facilitaire, IT- en HR-organisaties brengen we het beste van deze werelden samen.
TOPdesk organiseert SEE

In 2016 brengt TOPdesk u een geheel nieuwe ervaring: SEE Service Excellence Experience.
SEE is een internationaal evenement voor de servicemanagement-markt en brengt met
nationale n internationale thought leaders een scherpe visie op de toekomst van het
vakgebied en de weg ernaartoe. Op 1 juni 2016 vindt de editie voor Nederlandse en Belgische
organisaties plaats in Utrecht.
Wilt u meer informatie over SEE? Hoor als eerste het laatste nieuws via onze mailings en
via www.SEE2016.nl.
NIEUWS
Agenda
TOPdesk opent Canadese vestiging
13
JAN
14
JAN
15
JAN
Sinds 1 november 2015 heeft TOPdesk een nieuwe vestiging in Toronto, Canada. Eric Mal,
Vakbeurs Facilitair
s-Hertogenbosch, Brabanthallen
de nieuwe vestigingsdirecteur, is een IT-professional met meer dan twintig jaar ervaring
in servicemanagement.
TOPdesk Canada Inc. gaat huidige klanten in Canada ondersteunen en zal zich daarnaast
17
MAR
richten op het uitbreiden van de Canadese klantenkring van TOPdesk. Heeft uw organisatie
een vestiging in Canada? En heeft deze ook behoefte aan een goede servicemanagement-tool?
Service Manager Dag

Utrecht, NS Trefpunt
Laat uw Canadese collegas contact opnemen met TOPdesk Canada Inc. via +1 647-777-143
of info@topdesk.ca.
JUN
SEE, Service Excellence Experience

Utrecht , TivoliVredenburg
DEC
10
DEC
BE
Burgermeldpunt webinar
www.topdesk.be/burgermeldpunt
We wish you a
Merry Christmas!
Geef uw SSD een kerstthema

De kerst-look-en-feel van TOPdesk is iets waar onze klanten ieder jaar weer naar uitkijken,
en ook dit jaar zullen we u niet teleurstellen. U kunt nu uw SelfServiceDesk en de algemene
inlogpagina een feestelijke make-over geven.
De kerst-look-en-feel is te downloaden via TOPdesk Extranet. Mocht u hierover vragen hebben,
of hulp nodig hebben bij het installeren van de add-on, neem dan contact op met TOPdesk
Support via +31 (0)15 270 09 11 of via support@topdesk.nl.
FACILITY EN IT: TWEE

TEAMS, N DOEL,
N TOOL
TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 7
Groothandel in elektrotechnisch materiaal Cebeo benadert alles vanuit het

perspectief van de klant. Niet alleen als het gaat om de dienstverlening bij
de verkoopfilialen, maar ook intern kijkt Cebeo constant hoe medewerkers
beter ondersteund kunnen worden. De samenwerking tussen Facility en IT
is hier een bijzonder voorbeeld van.
TEKST: NIENKE DEUSS FOTOGRAFIE: JONAS MERTENS
Cebeo richt zich op de verkoop van elektrotechnisch
onze openingsuren langs te komen. Daarom beschikken
materiaal voor onder andere woningbouw en industrie.
onze filialen over een nachtsas waar de klant zijn
Zowel in de filialen als online worden de meest
bestellingen kan afhalen, wanneer het hem uitkomt.
uiteenlopende materialen voor professionals aangeboden:

assortiment steeds verder uit met meer gespecialiseerde
Centraliseren van de ondersteunende

diensten
producten. Zo wordt nu ook professioneel gereedschap
Van oudsher is Cebeo een gedecentraliseerde organisatie.
voor installateurs verkocht. In zijn bestaansgeschiedenis
Het magazijn met circa 40.000 m2 opslagruimte bevindt
is Cebeo uitgegroeid tot een nationale speler met zon
zich in Moeskroen en er zijn 32 verkoopfilialen over heel
zevenhonderd medewerkers die werkzaam zijn binnen
Belgi verspreid. In de afgelopen jaren is Cebeo mede door
inkoop, logistiek, verkoop of de ondersteunende diensten
overname sterk gegroeid, waardoor de behoefte ontstond
Finance, Marketing, HR, Facility en IT.
de organisatie anders in te richten. Tot drie jaar geleden
van installatiemateriaal tot kabels. Cebeo breidt zijn
We willen vooral de beste zijn
zaten de inkoop en ondersteunende diensten verspreid

over verschillende locaties, vertelt Vanackere. Dan zit je
Cebeo is marktleider in Belgi. Wat niet onbelangrijk is
kilometers van elkaar en moet je samenwerken; dat is niet
voor ons, zegt Jo Vanackere, verantwoordelijke voor de
altijd even efficint. Bovendien was de uitstraling van de
interne en externe communicatie bij Cebeo. Wij proberen
gebouwen vaak niet meer conform met wat Cebeo wilde,
echter vooral dicht bij de klant te staan. Het is voor de
vult Neirinck aan. We zijn natuurlijk leverancier voor onder
klanten misschien minder relevant dat we de grootste
andere projecten in de tertiaire sector, dus dan hebben
zijn, maar wel dat we de beste zijn. Alles wat we doen,
onze kantoorpanden ook een voorbeeldfunctie.
moet er uiteindelijk op gericht zijn dat de klant er beter
In 2011 is besloten om directie, inkoop en alle
van wordt. Deze strategie is merkbaar in alles wat Cebeo
ondersteunende diensten op n locatie onder te brengen.
doet: van de manier waarop klanten worden geholpen
Vanackere: Dit was geen evidente beslissing, vooral wat
tot de communicatie. Het gaat allemaal om de beleving
betreft het menselijke aspect. Voor iemand uit Antwerpen
van onze klanten, aldus Vanackere. Dankzij analyse van
is de verplaatsing naar de andere kant van het land lang
het koopgedrag van onze klanten kennen we bijvoorbeeld
niet vanzelfsprekend. Alles is daarom grondig voorbereid
de klantbehoefte en spelen daarop in met een aangepast
en na overleg uitgevoerd. Inmiddels zitten we drie jaar in
basisassortiment in onze verkoopfilialen. Zo verhogen we
het nieuwbouwkantoor in Waregem, langs de E17.
de beschikbaarheid van deze producten voor onze klanten.

Cebeo blijft stappen zetten om klantgerichter te
Centraler, gestructureerder, efficinter
werken, onderschrijft ook Wim Neirinck, ICT application
Tegelijk met de centraliseringsslag binnen Cebeo vond ook
development manager: We hebben onze webshop
een modernisering van de filialen plaats. Vanackere: Er zijn
uitgebouwd met een aantal functionaliteiten die voor
nieuwe filialen bij gekomen en oudere filialen zijn opnieuw
installateurs belangrijk zijn, om hen in hun werk als
ingericht. De gebouwen waarin onze verkooppunten zijn
ondernemer te steunen. Dat geldt eveneens voor
ondergebracht, zijn bovendien een soort etalage waar we
de filialen. Zo is het voor klanten soms moeilijk om tijdens
onze slimme oplossingen voor woningen en gebouwen
ook toepassen. Hierdoor zijn onze gebouwen

steeds complexer geworden.
Facility moest met een klein team een
groot aantal sites beheren, vertelt Neirinck. Er
was behoefte aan een meer gestructureerde
aanpak en daarom werd op zoek gegaan naar
een softwarepakket om de werkzaamheden
te ondersteunen.
HET IS ECHT EEN GROOT VOORDEEL OM IN

EEN VROEG STADIUM AL DE SAMENWERKING
OP TE ZOEKEN.
Wim Neirinck
ICT application development manager, Cebeo
Facility stond in deze wens niet alleen.

Neirinck: Er werd vanuit de ondersteunende
diensten al langere tijd gekeken hoe de
Facility als koploper
Beide afdelingen zien niet alleen voordelen
opvolging van incidentmeldingen en requests
Als tooling werd voor TOPdesk gekozen en
voor zichzelf, maar ook voor de interne
verbeterd kon worden. Zo was er vanuit IT
met hulp van een consultant is de inrichting
klanten. Vanackere: Vroeger kwam er een
behoefte aan gestroomlijnde communicatie
besproken. Neirinck: Het is vooral belangrijk
telefoontje met een probleem of een vraag,
en structurering tussen de diverse specialisten
om te focussen op de gemeenschappelijke
maar dan wist de eindgebruiker niet zeker
van het team. IT was dan ook al langere tijd op
zaken, de raakvlakken tussen Facility en IT.
of dit werd opgevolgd. Nu is duidelijk dat de
zoek naar een tool.
Dus om te beginnen kunnen de gegevens
melding een traject in is gegaan en dat we
van locaties en medewerkers worden
ermee bezig zijn. Dat geeft meer zekerheid.
Shared Service Management
geregistreerd, gegevens die natuurlijk voor
Neirinck vult aan: Voor de eindgebruiker
In de loop van het selectietraject zijn de
beide afdelingen van belang zijn. Al met al
was het bovendien niet altijd evident bij
afdelingen elkaar tegengekomen. Neirinck:
zijn de processen zeer gelijklopend; ik heb dan
welke afdeling of persoon hij terechtkon. Nu
Voor de eindgebruiker is het heel logisch om
ook eigenlijk geen problemen gehoord bij het
hebben we het in TOPdesk zo geregeld dat
via n tool bediend te worden. We kwamen
inrichten van de tool.
vergissingen hieromtrent rechtgezet kunnen
dan ook al snel tot de conclusie dat Facility
Uiteindelijk heeft Facility TOPdesk als
en IT er belang bij zou hebben om dezelfde
eerste in gebruik genomen. Neirinck: We
herkwalificeren, zodat deze naar de juiste
software te gebruiken.
zijn stapsgewijs begonnen. Je wilt ook niet
afdeling of persoon gaat.
Bij veel organisaties zijn de werelden van IT
alles volledig inrichten en het dan in n
worden. Iedere melding kunnen wij eenvoudig
en Facility gescheiden, maar bij Cebeo hebben
keer loslaten op de eindgebruikers. Nu kon
De tijd nemen
deze afdelingen de samenwerking opgezocht.
iedereen wennen aan de werkwijze bij Facility
Of afdelingen binnen Cebeo nu al eerder een
Bij Cebeo vinden we het belangrijk om van
en daarna was het makkelijker uitbreiden.
tool in gebruik hadden of niet, verandering
elkaar te leren, vertelt Neirinck. Bovendien
is altijd even wennen. Neirinck vertelt: Je
is er overlap qua werkzaamheden. Bij het
Samenwerken in n tool
inrichten van een netwerk komen bijvoorbeeld
Meldingen voor Facility en IT kunnen nu
Ook voor de medewerkers van Facility en IT
aspecten van zowel Facility als IT kijken.
in TOPdesk worden geregistreerd. En dit
was TOPdesk een nieuwe tool. We hebben
Facility maakt de fysieke installatie mogelijk,
samenwerken in n tool begint al zijn
er echt de tijd voor genomen om iedereen
terwijl de infrastructuur wordt beheerd door
vruchten af te werpen. Neirinck: We werken
aan de veranderingen te laten wennen. En
de IT-afdeling.
veel gestructureerder. Bovendien kunnen
soms moet je een beetje duwen in de goede
Bij de selectie van een tool is vervolgens
moet de drempel zo laag mogelijk houden.
we duidelijker laten zien waar wij als
richting. Vanackere: Er komen natuurlijk
gezamenlijk gekeken naar de eisen en wensen
ondersteunende diensten aan werken. We
vragen als je een nieuwe tool introduceert,
van de afdelingen. Neirinck: Het is echt een
kunnen bijvoorbeeld eenvoudig rapporteren
dus communicatie is erg belangrijk. Je moet
groot voordeel om in een vroeg stadium al
over hoeveel meldingen we hebben opgelost.
de doelstelling helder maken voor iedereen.
de samenwerking op te zoeken. We hebben
En hoe zit het met het scheiden van de
Dus niet alleen de betrokken personen van
bij de eerste gesprekken gekeken hoe de
meldingen van Facility en IT? We zien vrijwel
de ondersteunende diensten, maar ook de
beide afdelingen te werk gaan en we hebben
niets van elkaar. We kunnen nog steeds ons
eindgebruikers moeten weten wat er gebeurt
duidelijke afspraken gemaakt. Natuurlijk
eigen werk doen zoals we gewend zijn, maar
en waarom. Je kunt processen nog zo goed op
waren er wel zorgen. We wilden bijvoorbeeld
we vinden elkaar wel wanneer het nodig is.
orde hebben, maar als je gebruikers niet mee
niet dat alle meldingen van Facility in
En het is een stuk eenvoudiger om meldingen
willen, zal het project niet slagen. Dus als er
het systeem zichtbaar zouden zijn voor IT
aan elkaar door te geven: alle informatie staat
straks een online helpdesk is, bieden we een
of andersom.
nu beschreven in de melding of change.
handleiding aan, maar mensen kunnen ook
gewoon nog steeds bellen. We leggen ze uit

hoe ze meldingen kunnen doen, zo vaak als
dat nodig is.
Dromen voor de toekomst

Cebeo zit nog in de opstartfase, maar
er zijn al veel ideen voor de toekomst.
Neirinck: Er komen al vragen vanuit andere
ondersteunende diensten; misschien dat zij
ook in dezelfde tool willen werken. We hebben
al een afspraak ingepland met HR om het
hierover te hebben, maar we willen eerst de
basis afronden voor we verder gaan kijken. We
houden vast aan de stapsgewijze aanpak.
Naast het uitbreiden naar andere
afdelingen, ziet Vanackere nog andere kansen:
Ik denk dat het voor iedere organisatie van
belang is om de noden van gebruikers in kaart
te brengen bij het inrichten van een tool. Niet
alleen van de betrokken afdelingen, maar
ook van de interne klanten. We zullen het
gebruik van de tool zeker evalueren met de
eindgebruikers. We kijken altijd hoe we onze
klanten nog beter kunnen helpen; dat zit in
ons DNA.
Simpel samenwerken
volgens Cebeo:
1. Zoek in een vroeg stadium de
samenwerking op met
ondersteunende diensten.
2. Focus op de raakvlakken en
gezamenlijke aspecten van
dienstverlening.
3. Breng de behoeften van uw
gebruikers in kaart en neem deze
mee bij de inrichting van uw tool.
4. Maak de drempel om een tool te
gebruiken zo laag mogelijk.
5. Doe niet alles in n keer, maar pak
een traject stapsgewijs op.
Jo Vanackere (l) en Wim Neirinck
Lukke van Bemmel

is consultant bij TOPdesk. Als technisch specialist
houdt zij zich voornamelijk bezig met koppelingen
tussen TOPdesk en andere softwarepakketten.
SYSTEEMINTEGRATIE MET
TOPDESK
Elke organisatie maakt gebruik van verschillende softwarepakketten. U kunt uw werk
efficinter en makkelijker maken door deze softwaresystemen te koppelen door middel
van systeemintegraties en connectors. Omdat er verschillende soorten integraties zijn,
dient u zich af te vragen: welke integratievorm is voor uw organisatie het meest passend?
En is integreren altijd de beste oplossing?
Verschillende vormen van integraties
Spaghetti-integraties
Systeemintegraties en connectors zijn beide koppelingen tussen
Dit zijn integraties waarbij elk softwarepakket met meerdere andere
meerdere softwarepakketten. Connectors zijn een gestandaardiseerde
pakketten wordt gekoppeld. Vanuit n softwarepakket gezien lijken
vorm van systeemintegraties. In de praktijk wordt de aanduiding
deze verbindingen een ster te vormen, vandaar dat dit soms ook
systeemintegraties en connectors vaak door elkaar gebruikt. Een
sterintegraties worden genoemd. Als je alle integraties gezamenlijk
connector kan echter nog vele maatwerkaanpassingen nodig hebben
bekijkt, lijkt het echter een wirwar van spaghettislierten. Deze vorm
en een systeemintegratie kan in n keer worden gerealiseerd.
ontstaat vanzelf als er meerdere integraties worden gemplementeerd.
We onderscheiden verschillende soorten integraties: verticale
Horizontale integraties
integraties, spaghetti-integraties en horizontale integraties.
Dit zijn integraties waarbij gekoppeld wordt vanuit verschillende

softwaresystemen naar n ander softwaresysteem. Dit
Verticale integraties
softwaresysteem waaraan alles is gekoppeld, wordt vaak een
Dit zijn een-op-eenkoppelingen tussen systemen. Denk aan een
servicebus genoemd. Elk softwaresysteem krijgt een afzonderlijke
koppeling tussen een bestand met persoonsgegevens (zoals Active
integratie naar de servicebus. Door een koppeling aan de servicebus
Directory) en TOPdesk. Hiervoor is een integratie gemaakt die precies
kunnen de verschillende gegevens gedeeld worden met alle
voor deze twee systemen is ontwikkeld. Verticaal integreren
softwaresystemen die erop zijn aangesloten.
is vrij gemakkelijk; vaak heb je niet meer dan beide leveranciers nodig
Een van de voordelen van horizontale integraties is dat het mogelijk
die gezamenlijk een integratie tussen twee systemen ontwikkelen
is om eenvoudig nieuwe softwaresystemen aan te sluiten op bestaande
en plaatsen.
koppelingen. Ook zijn softwaresystemen gemakkelijk te vervangen

door bijvoorbeeld nieuwere versies of andere systemen. Je bent echter
wel afhankelijk van een subsysteem dat als servicebus fungeert;
zijn, terwijl TOPdesk het bronsysteem voor telefoonnummers is.
dit is een nadeel omdat dit weer een extra softwaresysteem is dat
TOPdesk kan deze informatie naar de bus versturen, zodat de andere
onderhouden moet worden en zelfs stuk kan gaan. Een horizontale
systemen die informatie kunnen verwerken.
integratie is voor uw organisatie vaak alleen maar rendabel als er veel

koppelingen nodig zijn tussen de verschillende softwarepakketten.
Daarom kiezen de meeste klanten voor spaghetti-integraties of,
Wanneer kiest u voor systeemintegratie?

Als uw bedrijf voor systeemintegratie kiest, is het noodzakelijk om goed
indien het om een enkele integraties gaat, verticale integraties. De
te beseffen waarvoor de integratie dient, wat de integratie oplost en
voordelen hiervan zijn dat deze gemakkelijk op te zetten zijn omdat
wat de integratie aan kosten en onderhoud met zich meebrengt. Een
er maar twee systemen aan te pas komen, terwijl er bij de horizontale
voorbeeld: een TOPdesk-melding komt per e-mail bij een leverancier
integratie ook altijd nog een derde systeem, namelijk de servicebus,
terecht. Nu biedt de melding de leverancier echter niet altijd voldoende
aan te pas komt.
informatie om zijn opdracht goed uit te voeren. De TOPdesk-melding
TOPdesk-mogelijkheden
zou dus idealiter alle informatie bevatten die de leverancier nodig

heeft. Daarom lijkt het op het eerste gezicht een oplossing om alle
Voor de meeste implementaties op het gebied van het importeren
gegevens over deze melding door te geven via een integratie met de
van persoonsgegevens biedt TOPdesk een verticale integratie met
TOPdesk (of andere applicatie) van de leverancier.
Active Directory. Deze integratie wordt over het algemeen dagelijks
Een belangrijke vraag is echter: hoe vaak moet deze leverancier een
uitgevoerd. Bestaat er echter nog een integratie vanuit TOPdesk, dan
melding oplossen? Gaat het om een paar keer per maand? Dan zullen
begint het al op een spaghetti-integratie te lijken. Dit is bijvoorbeeld
de kosten van de integratie zeer waarschijnlijk niet opwegen tegen de
het geval als TOPdesk zijn persoonsdata niet alleen uit Active Directory
behaalde tijdwinst. Gebeurt dit veel vaker of brengt het veel kosten
haalt, maar ook uit het personeelssysteem Beaufort.
met zich mee als de leverancier iets niet of verkeerd oplost? Dan ligt
Of TOPdesk-consultants kunnen zorgdragen voor een verticale of
een keuze voor integratie van bepaalde softwaresystemen zeker voor
horizontale integratie of voor een spaghetti-integratie is afhankelijk
de hand. Bijna alle softwarepakketten kunnen met elkaar gentegreerd
van de systeeminrichting bij de klant. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk
worden, dus het feit dat het technisch mogelijk is, is niet altijd een
persoonsgegevens vanuit een servicebus naar TOPdesk te importeren,
reden om daadwerkelijk een integratie aan te leggen. U dient zich dus
waarbij de persoonsgegevens uit twee andere systemen afkomstig
goed af te vragen welke voordelen u ermee wilt en kunt behalen.
Meer informatie?
Heeft u interesse in een
systeemintegratie of wilt u meer
weten over de mogelijkheden vanuit
TOPdesk? Kijk dan op www.topdesk.com/
integrations.
12
TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015
ADVERTENTIE
TimeTell
Planning & Tijdregistratie
TimeTell - De oplossing voor Planning en Tijdregistratie

TimeTell software is een uitgebreid systeem voor planning-, tijd-, uren,
ziekte- en verlofregistratie. Het is een complete en krachtige oplossing,
die ook gekoppeld kan worden aan andere systemen die u in gebruik
heeft, zoals TOPdesk of een ander HRM-, ERP- of financieel- systeem.
Voor het management heeft TimeTell een dashboard met de belangrijkste

stuurinformatie.
De software biedt daarnaast ook personeels- en projectplanning

mogelijkheden. Met de personeelsplanning kunnen mensen op de juiste
plek, tijdstip en project worden ingezet. Met projectplanning kan men
vooraf een projectopzet maken en vervolgens mensen op de diverse
projectactiviteiten inzetten. Met TimeTell kan zowel planning als realisatie
worden vastgelegd, hierdoor zijn projecten met behulp van TimeTell goed
te bewaken en managen.
TimeTell is zowel online als on-premise beschikbaar. Het gebruik van de
software is eenvoudig en laagdrempelig en werkt in combinatie met de
TimeTell App. Naast uren- en verlofregistratie kunnen ook onkosten en
kilometers met de TimeTell App worden gedeclareerd.
Tijdregistratie
Verlof
Agenda
Rittenregistratie
De software is geschikt voor iedere organisatie, groot of klein, profit of

non-profit. Gebruikers van TimeTell zijn onder andere de SVB, UMC
Utrecht, Hanze Hogeschool, Van Lanschot, Gemeente Terneuzen, DB
Schenker, Bayer en Univ.
TimeTell B.V. is een Nederlandse softwareontwikkelaar uit Voorburg.
Wereldwijd werken meer dan 500 organisaties en 85.000 mensen
dagelijks met TimeTell. Ook voor internationale organisaties kan TimeTell
een interessante softwarepartner zijn, het wordt onder andere gebruikt in
Belgi, Duitsland en Engeland.
Meer weten?
Neem contact met ons op via:
070 - 3114811
info@timetell.nl
www.timetell.nl
Joost Wapenaar
is technisch product consultant bij TOPdesk en
een van de initiatiefnemers om KCS binnen TOPdesk
te implementeren.
SHIFT LEFT (LEFT) EN KCS:

WEGEN NAAR EEN BETERE
DIENSTVERLENING
Maandelijks ontvangt de supportafdeling van TOPdesk zon 5000 meldingen. Een groep
van veertig supportmedewerkers weet deze zo snel en goed op te lossen dat u ons
daarvoor een ruime 8 geeft. Niets te klagen, denkt u misschien. Toch stellen we onszelf de
vraag hoe we onze dienstverlening nog slimmer, sneller en schaalbaarder kunnen maken.
En we denken het antwoord gevonden te hebben.
Slimmer, sneller en
schaalbaarder
ervaren techneuten hun oplossingen op
Om kennisdeling van de zogenaamde tweede
gestelde vragen beschikbaar stellen voor
lijn met de eerste lijn te faciliteren, worden
Bij het zoeken naar antwoorden op de vraag
minder ervaren collegas, zodat zij op basis
er kennisdagen georganiseerd. Onderdeel
hoe we bij TOPdesk onze dienstverlening
van deze oplossingen klanten kunnen helpen
van deze dagen zijn sessies die specialisten
nog meer konden verbeteren, kwamen we al
die eenzelfde vraag stellen. Shift left left is
organiseren om hun kennis door te geven aan
snel op de vervolgvraag hoe we bestaande
de volgende stap: klanten toegang geven tot
minder ervaren collegas. Bijvoorbeeld over
informatie beter beschikbaar konden maken.
deze oplossingen, zodat zij zelf het antwoord
authenticatie, performance of de werking van
Dagelijks bespraken we oplossingen met
kunnen vinden op hun vraag.
een specifieke module.
andere klant hadden besproken of zochten we
Shift left bij TOPdesk Support
iets uit wat een collega ook al had uitgezocht.
Voor de uitwisseling van kennis tussen
Shift left left bij TOPdesk

Support
Dat kon anders.
collegas hoefden we onze werkwijze niet
Omdat we Shift left bij TOPdesk al onder
aan te passen: dit is bij TOPdesk al een
controle hadden, wilden wij de volgende stap
kennis slimmer konden delen, stuitten we
essentieel onderdeel van ieders takenpakket.
zetten. Dit is de stap naar Shift left left: het
op de principes Shift left en Shift left left.
Dat is omdat we veel waarde hechten aan
beschikbaar stellen van onze kennis naar
Het idee achter deze twee principes is dat
behulpzaamheid, naar zowel klanten als
klanten toe.
je oplossingen op klantvragen actief naar
collegas, en hoe meer kennis je hebt, hoe
de klant toe brengt. Shift left houdt in dat
beter je iemand kunt helpen.
klanten die we een dag eerder ook met een
In onze zoektocht naar hoe we onze
Veel antwoorden van ons krijgt u mondeling
supporter doet als onderdeel van het oplossen
per telefoon of schriftelijk per e-mail. Uit
van meldingen. Hiermee verandert dus de rol
klanttevredenheidsonderzoeken blijkt dat
van een supportmedewerker.
deze methode goed werkt; voor ons is dit

echter niet schaalbaar, omdat we informatie
De start van KCS bij TOPdesk
zo alleen een op een kunnen overdragen.
Voor de implementatie van de KCS-
Daarnaast hebben we ook een website
werkmethodiek bij TOPdesk hebben we
met handleidingen die u bezoekt of waar
allereerst een projectplan opgesteld.
wij u naar verwijzen: help.topdesk.com. Dit
Onderdeel van dit plan was het opzetten
uitdagingen en successen als team ervaarden,
platform dient om veel klanten tegelijk te
van een pilot waarin onderzocht werd of het
werd de pilot een succes, niet alleen in cijfers
kunnen bedienen; die website bevat met
gebruik van de KCS-methodiek de afdeling
maar ook met het oog op procesverandering.
name generieke uitleg over hoe TOPdesk
Support efficinter zou laten werken.
werkt en bevat minder informatie over
Aan de pilot deden tien van de veertig
wekelijks een update over de veranderingen
klantspecifieke situaties, foutmeldingen,
supportmedewerkers mee.
die plaatsvonden binnen de pilotgroep en
workarounds etc. Om de stap naar de
De introductie van de KCS-methodiek
Ook de rest van de afdeling gaven we
wat het effect was op ons werk. Het delen
implementatie van Shift left left te zetten,
binnen de pilotgroep bracht een grote
van het succes van KCS met de gehele
moesten we een manier verzinnen om ook dat
verandering met zich mee in de wijze waarop
afdeling was van essentieel belang om KCS
soort kennis bij onze klanten te krijgen.
deze groep werkte. Om de verandering
een positief imago te geven en dit positieve
succesvol te laten verlopen, hadden we
imago ook vast te houden. Deze wekelijkse
wekelijks een evaluatiemoment. Tijdens deze
updates maakten de niet-pilotdeelnemers erg
In onze zoektocht naar een stap zetten
evaluatie bespraken we de uitdagingen die
enthousiast en bij velen ontstond de wens
richting Shift left left kwamen we al snel
KCS ons bood bij onze werkzaamheden, waar
om de methodiek ook te gaan toepassen. Dit
terecht bij Knowledge Centered Support
de drempels lagen en hoe we deze konden
enthousiasme is erg wenselijk met het oog op
(KCS)*. KCS is een best practice voor het
overbruggen. Zo werd de werkmethode al
het vinden van draagvlak op de afdeling om
publiceren en beheren van kennis, een
doende bijgestuurd en geoptimaliseerd. Door
deze verandering in werkmethodiek verder uit
soort ITIL onder het kennisbeheer. Dit
met zijn allen de uitdagingen aan te gaan
te rollen.
principe gaat uit van een supportafdeling
en een uitdaging van een individu te zien
die een kennisbank vult en beheert met
als een uitdaging van de groep, hebben we
Hoe werkt KCS in TOPdesk?
kennisartikelen die gedeeld kunnen worden
deze verandering op een succesvolle manier
Bij de toepassing van de KCS-methodiek
met eindgebruikers.
doorlopen. Ook bespraken we de successen
maken we gebruik van de module
tijdens de evaluatie: waar zagen we winst
Kennissysteem van TOPdesk. In het
taak die door specifieke mensen naast hun
ontstaan voor ons als Support? Waar haalden
kennissysteem hebben we een aparte tak
werk wordt gedaan, naar een taak die iedere
we voldoening en plezier uit? Doordat we de
aangemaakt om de artikelen die door middel
Knowledge Centered Support
Kennisbeheer verandert hiermee van een
van de KCS-methode zijn gemaakt, op een

vaste en herkenbare plaats op te slaan.
Op het moment dat een klant een vraag
stelt aan onze supportafdeling wordt er een
melding aangemaakt. Op basis van deze
melding zoekt de supportmedewerker naar
relevante artikelen in het kennissysteem.
Zodra we een artikel hebben gevonden dat
het antwoord geeft op de vraag voegen we dit
In het kennissysteem van het TOPdesk Extranet vindt

u bijna duizend KCS-artikelen.
toe aan de melding.

Bij het toevoegen van dit artikel uit het
kennissysteem aan het incident maakt
TOPdesk een koppeling aan tussen de melding
en het kennisitem. Hierdoor ontstaat de
deze methodiek toepassen, in ons geval
om deze werkwijze uit te rollen op de gehele
mogelijkheid om selecties en rapporten te
de supportmedewerkers, extra voldoening
supportafdeling van TOPdesk.
maken die inzicht geven in het gebruik van
uit hun werk. Als ze nu namelijk een vraag
de artikelen; welke artikelen zijn gebruikt
beantwoorden, helpen ze niet alleen meerdere
werken, is nog een extra stap nodig. Niet
om meldingen op te lossen en welke hiervan
klanten in n keer, maar ze delen bovendien
alleen wil je dat behandelaars sneller en
zijn het vaakst gebruikt?
hun kennis met hun collegas.
gemakkelijker meldingen kunnen oplossen
Als het gevonden artikel het antwoord
Als je cht volgens Shift left left wilt
door middel van bestaande kennis. Die extra
grotendeels beschrijft maar toch nog een
De toekomst
noodzakelijke toevoeging mist, dan passen
Het schrijven van grote aantallen artikelen
geeft tot de kennis die je bezit. Zo wil je
we het artikel aan voordat we het met de
moet natuurlijk geen doel op zich zijn. Het
hun de mogelijkheid geven om te zoeken in
klant delen. Zo worden de artikelen continu
uiteindelijke doel is dat je meldingen sneller
het kennissysteem. Hier kunnen de klanten
geoptimaliseerd. Is er geen artikel te vinden in
kunt oplossen en dat eindgebruikers zelf
antwoorden vinden op hun vragen. Contact
het kennissysteem dat antwoord geeft op de
hun antwoorden kunnen vinden. Gedurende
opnemen met de supportafdeling is dan
klantvraag, dan schrijven we direct een artikel
de pilot zagen wij dat het aantal nieuw
niet nodig.
bij het behandelen van de vraag.
geschreven artikelen afnam en het aantal
De resultaten
left zit hem erin dat je eindgebruikers toegang
Het voltooien van deze tweede Shift
meldingen dat aan reeds bestaande artikelen
left is komend jaar onze uitdaging. Hierop
werd gekoppeld, toenam. De kennis die
vooruitlopend hebben we de reeds gemaakte
Sinds de introductie van de KCS-methodiek bij
aanwezig is op onze afdeling is nu beter
artikelen dat zijn er op dit moment bijna
TOPdesk Support hebben we al ruim duizend
beschikbaar dan voorheen.
duizend al voor u beschikbaar gesteld op het
artikelen geschreven waarin klantvragen zijn
De resultaten van de pilot waren zeer
TOPdesk Extranet. U kunt onze artikelen in het
beantwoord. Een groot gedeelte van deze
positief te noemen. Behandelaars konden
kennissysteem vinden door te zoeken vanuit
artikelen is al vele malen hergebruikt om
gemakkelijker en sneller meldingen
de zoekbalk linksboven. In bovenstaande
eenzelfde vraag te beantwoorden.
afhandelen door vaker gebruik te maken van
afbeelding ziet u een voorbeeld hoe dit er in
bestaande artikelen. Aan het begin van de
het Extranet momenteel uit ziet. Dus heeft u
wij het principe van Shift left nog beter onder
pilot losten we 10 tot 15% van de meldingen
een vraag over TOPdesk? Zoek op het Extranet:
controle krijgen. Kennis wordt nu centraal
op met informatie uit een bestaande
wellicht vindt u het antwoord in een van onze
opgeslagen in ons kennissysteem, waardoor
kennisbron aan het eind van de pilot was
KCS-artikelen.
dit nu voor zowel eerstelijns als tweedelijns
dit 40 tot 50%. Vanwege het succes van de
behandelaars beschikbaar is. Hierdoor
KCS-methodiek tijdens de pilot is er besloten
Door het gebruik van KCS blijkt tevens dat
kunnen minder ervaren behandelaars

sneller moeilijkere vragen oplossen en stijgt
hun kennisniveau sneller. Ook hebben we
* Knowledge Centered Support is een methodiek ontwikkeld door het Consortium for Service
gezien dat de gemiddelde doorlooptijd van
Innovation. Alle informatie in dit artikel is een interpretatie van die methodiek en pretendeert
incidenten is verlaagd en er minder incidenten
op geen enkele wijze de juiste te zijn. Alle rechten en leidende interpretaties behoren en
zijn doorgezet naar de tweede lijn.
blijven toebehoren aan het Consortium for Service Innovation en zijn te vinden op
Daarnaast halen de behandelaars die
www.serviceinnovation.org.
Ad Huige
is consultant bij TOPdesk en werkt daarnaast
twee dagen per week als functioneel beheerder bij
een semioverheidsinstelling.
WE ZIJN LIVE! EN NU?

HET BELANG VAN GOED FUNCTIONEEL BEHEER
Een livegang van een nieuwe applicatie is voor het projectteam altijd een feestje. Maar of
het een succes wordt, wordt voor een deel bepaald n de implementatie. In die opvolging
speelt de functioneel beheerder een belangrijke rol. Maar hoe vul je die rol goed in?
Als consultant ben ik bij veel organisaties geweest en ik heb het
Basistaken van een functioneel beheerder
volgende geleerd: of je met een tool je gestelde doelen haalt, wordt
De belangrijkste taak van de functioneel beheerder is zorgen
evenveel bepaald door de inrichting van de tool als door de opvolging
dat een applicatie optimaal wordt benut. In tegenstelling tot de
n de implementatie. Een voorbeeld: een IT-afdeling schaft een tool
technisch beheerder en applicatiebeheerder, die doorgaans bij de
met selfserviceportaal aan om de klanttevredenheid te verhogen, maar
ICT-afdeling werken, voert hij geen technische wijzigingen uit. Het
wegens tijdgebrek wordt de implementatie van het portaal uitgesteld
doorvoeren van niet-technische wijzigingen behoort echter wel tot
naar fase twee en die komt er nooit. Of er worden netjes allerlei
zijn verantwoordelijkheden. Denk hierbij aan de standaardinstellingen
gegevens geregistreerd, maar de rapportages waar het eigenlijk om
aanpassen, opzoeklijstjes vullen en e-mails aanmaken. De functioneel
te doen was, worden nooit gebouwd. In beide gevallen worden de
beheerder fungeert hierbij als brug tussen de business en ICT.
oorspronkelijke doelen niet behaald, omdat er na de implementatie te
Hij verzamelt en specificeert de wensen van de business en zet deze
weinig aandacht is voor de opvolging.
door naar de ICT-afdeling.
Zelf werk ik nu twee dagen per week als functioneel beheerder bij
Zeer volwassen organisaties hebben soms een hele afdeling met
een semioverheidsinstelling, en ik heb gemerkt dat een functioneel
functioneel beheerders, maar vaak zie je dat dit een rol is van iemand
beheerder een belangrijke rol kan spelen om de applicatie na de
in de projectgroep, ongeacht van welke afdeling die komt. In dat geval
implementatie succesvol in te zetten. Tijdens een project is het
is er nog geen taakomschrijving en moet hij zelf bepalen hoe hij zijn
functioneel beheer vaak een bijrol van een van de medewerkers en
rol invult. Om de werkzaamheden van een functioneel beheerder wat
is er genoeg tijd om die rol goed uit te voeren. Maar na livegang
te structureren, noem ik hieronder de meest voorkomende basistaken.
vervalt de prioriteit en schiet het functioneel beheer er vaak bij in. Een
toegewijde functioneel beheerder aanstellen kan ervoor zorgen dat
vervolgplannen toch van de grond komen en dat je zo veel mogelijk
waarde uit de aangeschafte tool haalt.
1. Technische issues signaleren
5. Functioneel testen
Wanneer er issues van technische aard zijn, is de functioneel
Periodiek, of na een update, test de functioneel beheerder of
beheerder het eerste aanspreekpunt voor de business naar de
alles nog werkt conform de afspraken die zijn gemaakt met
partij die het technisch moet oplossen. Dit kan aan de orde zijn
de gebruikersorganisatie. Dit wordt ook wel een functionele
wanneer de applicatie gepdatet moet worden, gebruikers de juiste
acceptatietest (FAT) genoemd. Dit zou daarna nog geverifieerd
inloggegevens en autorisaties moeten krijgen of de applicatie niet
kunnen worden door een gebruikersacceptatietest (GAT). In beide
kan worden benaderd.
gevallen is de functioneel beheerder verantwoordelijk voor het

voorbereiden, begeleiden en uitvoeren van de test.
2. Wijzigingsaanvragen verzamelen en prioriteren

De applicatie moet continu worden aangepast, door veranderende
6. Communiceren met de eindgebruikers
behoeften van de gebruikers of door nieuwe mogelijkheden van de
De functioneel beheerder communiceert zowel reactief als
software. Het is aan de functioneel beheerder om alle aanvragen
proactief met de eindgebruikers. Hij communiceert reactief met
van de gebruikers te verzamelen en te prioriteren. De belangrijkste
de belanghebbenden als er een bijvoorbeeld een storing is of de
goedgekeurde aanvragen zet hij door, bij voorkeur in een functioneel
werking is veranderd. Met proactieve communicatie, bijvoorbeeld
ontwerp (FO), naar de applicatiebeheerders of leverancier; deze
via nieuwsbrieven, intranet of filmpjes, kan hij ervoor zorgen dat
kunnen ze dan uiteindelijk inbouwen in de software. Zonder deze
de gebruikers vertrouwd raken met de applicatie en dat die
prioritering loop je het risico dat er aan functionaliteiten wordt
efficinter of effectiever wordt ingezet.
gewerkt, die weinig waarde toevoegen.

7. Behandelaars trainen
3. Gebruikers inlichten via key-users
De functioneel beheerder zorgt ervoor dat alle behandelaars en
De gebruikers moeten worden genformeerd over de nieuwe
key-users weten hoe ze met de applicatie moeten werken. Dit kan
mogelijkheden van de applicatie. Om dit slim te doen, is het handig
bijvoorbeeld in de vorm van klassikale trainingen, presentaties of
als de functioneel beheerder deze communicatie via key-users laat
videotutorials. Het doel is dat de behandelaars begrijpen hoe ze de
verlopen. De functioneel beheerder informeert de key-users, die er op
tool moeten gebruiken en dat ze de processen kunnen uitvoeren via
hun beurt weer voor zorgen dat alle gebruikers op de hoogte zijn.
de afgesproken behandelstappen.
Om de key-users ook bij meerdere inrichtingsvraagstukken

te betrekken, kan de functioneel beheerder een platform creren
8. Documentatie beschikbaar stellen
waar ze hun ideen kwijt kunnen. Dit kan bijvoorbeeld in
Na de trainingen stelt de functioneel beheerder handleidingen
een key-useroverleg.
beschikbaar als naslagwerk. Een veelgebruikte vorm is de

werkinstructie, waarin stap voor stap staat welke handelingen
4. Nieuwe implementaties begeleiden
je moet volgen. Zo weet je niet alleen hoe de tool werkt, maar
Soms blijkt dat de applicatie moet worden uitgebreid om aan de
volg je ook automatisch het proces zoals dat binnen de organisatie
gebruikersbehoefte te voldoen, bijvoorbeeld als er nieuwe processen
is afgesproken.
ondersteund moeten worden. Dan bekijkt de functioneel beheerder

welke applicatie het beste ingezet kan worden, en op welke manier.
Hij vertaalt de nieuwe behoeften naar nieuwe functionaliteiten.
Uitbreiding: het ondersteunen van de

procesmanager
4. Applicatieoverstijgend adviseren
In sommige gevallen kun je de basistaken uitbreiden met
die gebruikt worden binnen het ICT-landschap. Sommige van die tools
ondersteuning aan de procesmanagers, dus meewerken op tactisch
hebben overlappende functionaliteiten of maken gebruik van dezelfde
niveau. Zelf heb ik de meeste ervaring als functioneel beheerder van
gegevens. Als gebruiker en beheerder van deze informatiestromen kan
een servicemanagement-tool, en daar heb ik gemerkt dat dat prima
de functioneel beheerder gemakkelijk zien of alle informatie op de
kan. Volgens een strikte taakverdeling zou de procesmanager zelf zijn
meest logische plek wordt beheerd. Zijn advies over het ontwikkelen
rapportages en KPIs moeten bouwen aan de hand van de trainingen en
van bepaalde koppelingen, over of er meer of juist minder moet
werkinstructies die hij van zijn functioneel beheerder heeft gekregen.
worden geregistreerd, is heel waardevol voor de kwaliteit van de data
In de praktijk werkt dit echter niet altijd. De procesmanager heeft vaak
en kan de nodige tijd besparen.
te weinig kennis van de tool, en te weinig tijd om het goed te leren. Het
Vaak heeft de functioneel beheerder inzicht in meerdere applicaties
processen en een deel van de taken van de procesmanagers overneemt.
Extra uitbreiding: ondersteuning van de

proceseigenaar
Hij zou de volgende taken op zich kunnen nemen:
Wil je nog een stap verdergaan, dan kan de functioneel beheerder
is daarom handiger als de functioneel beheerder zich verdiept in de
naast de procesmanager ook de proceseigenaar ondersteunen. Dit

1. Rapportagewensen behandelen
zal vooral gaan om advies op strategisch niveau. In de praktijk zullen
De functioneel beheerder inventariseert bij managers en/of
deze taken gemakkelijk te combineren zijn, omdat in veel organisaties
proceseigenaren wat de rapportagewensen zijn. Vervolgens bouwt
de rol van procesmanager en proceseigenaar bij dezelfde persoon is
hij deze rapportages in de applicatie en stelt hij ze beschikbaar in het
belegd. De functioneel beheerder kan dan ook de volgende taken op
gewenste format, zoals pdf, Crystal Report of via de applicatie zelf.
zich nemen:
2. Procesdocumentatie bijhouden
1. Procesoverstijgend adviseren
De functioneel beheerder onderzoekt welke procesdocumentatie er
In de applicatie komen verschillende processen samen. Een functioneel
nu binnen de organisatie wordt gehanteerd (denk aan werkinstructies
beheerder kent de onderlinge relatie tussen deze processen en
en procedureomschrijvingen) en wat het doel is van ieder document.
de knelpunten tussen de verschillende procesovergangen. Zijn de
Wijzigingen die in de processen worden doorgevoerd, voert hij
processen ondergebracht in een logische applicatie? Of is het beter om
vervolgens ook door in deze documenten. Tot slot moeten deze
applicaties samen te voegen? Dit soort advies kan de proceseigenaar
documenten beschikbaar worden gesteld aan de doelgroep.
helpen om slimme keuzes te maken en geld te besparen.
3. Procesverbeteringen voorstellen
Samen met de procesmanager bekijkt de functioneel beheerder waar
het proces hapert, of waar het beter kan. Vervolgens zoekt hij uit hoe
de applicatie deze verbeteringen kan ondersteunen of waar deze nu
handmatige processtappen geautomatiseerd kunnen worden.
2. Adviseren op sturingsmogelijkheden
Is de functioneel beheerder eenmaal begonnen, dan zal een groot deel
Hetzelfde geldt voor rapportages. Doordat de functioneel beheerder
van zijn werk bestaan uit het communiceren van de behoeftes van de
inzicht heeft in de procesrapportages van meerdere applicaties
business naar de ICT-afdelingen of leveranciers. En dat is nog niet altijd
en bij verschillende afdelingen, kan hij een beeld vormen van
makkelijk. Veel mensen vragen of verwachten wat van je en het kost
welke gestandaardiseerde KPIs gehanteerd zouden moeten
moeite al die communicatie in goede banen te leiden. In de volgende
worden KPIs die afdeling, proces of applicatie overstijgen. Dit
editie van TOPdesk Magazine zal ik verder ingaan op het krachtenveld
kan zowel op het gebied van operationele sturingsgegevens (denk
rond een functioneel beheerder en geef ik handvatten om zijn dagelijks
aan realtime dashboards), als op langetermijnsturingsdata om de
werk zo goed mogelijk uit te voeren.
langetermijndoelen van ICT te ondersteunen.
Conclusie
Overweeg je een functioneel beheerder aan te stellen, of ga je zelf
in die rol aan de slag? Zorg dan dat eerst de basistaken goed worden
uitgevoerd. Pas als dat op orde is, kan het takenpakket worden
uitgebreid met de ondersteuning van de procesmanager
en proceseigenaar.
ADVERTENTI E
Wij kiezen
voor de Shared
Servicedesk
content & community
De OGD Shared Servicedesk

ondersteunt 28.507 gebruikers,
met een oplossend vermogen
tot wel 95%.
supported by
supported by
Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd
Colin Bassant
is consultant bij TOPdesk. Hij houdt zich bezig
met het vastleggen en delen van kennis over TOPdesk
en servicemanagement.
VERLAAG UW KOSTEN PER

MELDING MET KCS
Kennisbeheer heeft een beetje een stoffig imago. Maar het kan wel een snelle manier
zijn om uw kosten per melding op uw servicedesk omlaag te krijgen. Een laagdrempelige
manier om hiermee te beginnen, biedt het in Nederland nog weinig bekende KCS.
2. Productspecialist-model
kennisbank up-to-date te houden kan een
Verschillende modellen voor

kennisbeheer
dienstverlenende afdeling veel efficintie
In de praktijk onderscheiden we
de oplossers is betrokken bij het schrijven
opleveren. Als een oplossing voor een
verschillende gangbare modellen om het
van documentatie. Hierdoor sluit de
vraagstuk goed gedocumenteerd is, kunnen
kennisbeheerproces in te richten.* Elk model
documentatie direct aan op de klantvragen
klanten zelf de oplossing op hun vraag vinden
heeft uiteraard zijn voor- en nadelen.
en is de informatie correct. Het nadeel is
Een goed proces om de informatie in een
in de SelfServiceDesk, of sneller worden

geholpen door een servicedeskmedewerker.
In de praktijk blijkt echter dat het
Voornamelijk de tweede lijn (de experts) van
dat de oplossers niet altijd tijd hebben om

1. Contentspecialist-model
de oplossingen te documenteren, omdat ze
Een team, vaak bestaand uit technisch
regelmatig aan de bak moeten als de volgende
efficint organiseren van het kennisbeheer
schrijvers, richt zich exclusief op het vullen en
noodsituatie zich aandient.
bij de meeste organisaties achterblijft.
onderhouden van de kennisbank. Het voordeel
Servicedeskmedewerkers doen regelmatig
van deze manier van werken is dat de tijd van
3. Batch-model
dubbel werk: ze besteden veel tijd aan het
het documenteren niet ten koste gaat van het
Iedere oplosser schrijft mee aan de
uitzoeken van een vraagstuk, terwijl een
oplossen van problemen en vice versa. Echter,
kennisbank, wanneer er tijd voor is.
collega vlak daarvoor al hetzelfde probleem
door deze scheiding kan de praktijkkennis
In dit geval maken vele handen licht werk,
heeft opgelost. Op deze manier verloopt het
van de technisch schrijvers verminderen.
maar het gevaar is dat oplossingen mogelijk
oplosproces niet optimaal.
Daarnaast voelen de oplossers zich in mindere
slecht of zelfs helemaal niet worden
mate verantwoordelijk voor de inhoud van
gedocumenteerd. Reviews vinden veelal plaats
modellen voor kennisbeheer, en specifiek op
de kennisbank, waardoor ze minder vaak
door de tweede lijn (experts), dus vaak is er
het model dat mijns inziens het best aansluit
verbetersuggesties aandragen.
tijd tekort.
In dit artikel ga ik in op de verschillende
op het werk van een servicedesk: Knowledge

Centered Support (KCS).
Kennisbeheer 2.0: Knowledge

Centered Support
Solve: kennis borgen als onderdeel van
De kennisbank is het collectieve geheugen
oplosproces
waarvan iedere medewerker eigenaar is. Door
Wat is dan wel een goed model om de
KCS is vraaggestuurd, wat inhoudt dat het
samenwerking en kennisdeling te stimuleren
documentatie in een kennisbank up-to-date te
borgen van kennis een vast onderdeel is van
en te belonen, blijft meer tijd over om
houden? Een vierde model, dat in Nederland
het oplossen van vraagstukken. Dit betekent
bijvoorbeeld complexere vraagstukken op te
nog weinig bekend is, is KCS. Dit is een set best
dat voor elke melding die binnenkomt, de
lossen en onderzoek te doen naar de oorzaak
practices en processen voor het beheren en
vraag en het antwoord worden opgenomen in
van problemen.
hergebruiken van kennis, ontwikkeld door het
de kennisbank.
Consortium for Service Innovation: een non-
Bij elk vraagstuk dient de servicedesk-
Veelgestelde vragen kunnen met deze

manier van werken snel worden opgelost.
profitorganisatie die zich richt op innoverende
medewerker eerst de kennisbank te
Als de aanmelder zelf ook de kennisbank
dienstverlening. KCS is speciaal ontwikkeld
doorzoeken of er al een artikel over bestaat.
kan raadplegen, kunnen vragen zelfs
voor het werk op een servicedesk.
Is dit het geval, dan beoordeelt hij het artikel
worden voorkomen. Doordat kennis
meteen op juistheid en relevantie. Waar nodig
voor iedereen beschikbaar is, hoeven
dienstverlenende afdeling zich niet zou
past hij het aan. Vervolgens gebruikt hij het
servicedeskmedewerkers vragen minder
moeten concentreren op meldingen maar op
artikel om de vraag te beantwoorden. Bestaat
vaak door te zetten naar collegas. Hierdoor
kennis. Kennis wordt niet vastgelegd voor de
er nog geen antwoord op de vraag, dan volgt
wordt de doorlooptijd korter en dalen de
afhandeling van n melding, maar voor alle
de medewerker het gebruikelijke oplosproces,
kosten per melding.
klanten die daarna met dezelfde vraag komen.
waarna hij de nieuwe oplossing meteen
Hierbij gebeurt het vastleggen van kennis
toevoegt aan de kennisbank.
Het gedachtegoed van KCS is dat een
vraaggestuurd, in plaats van aanbodgericht.

De KCS Academy, een netwerk van
organisaties die KCS inzetten en blijven
ontwikkelen, geeft een overzicht van de
voordelen van KCS**:
50-60% kortere doorlooptijden en 30-50%
meer meldingen opgelost tijdens het
eerste contact.
Betere inzet van werknemers: nieuwe
medewerkers zijn 70% sneller up-and-
running en de werknemertevredenheid
neemt toe met 20-40%.
Een toename van 50% in het aantal
vraagstukken dat de klant zelf oplost.
Hoe werkt KCS?

KCS bestaat uit twee onderdelen: solve
en evolve. Solve richt zich op het dagelijks
gebruik van de methode, namelijk het
praktisch oplossen van vraagstukken door het
vastleggen en verbeteren van kennis, gestuurd
door de vraag van de klant of eindgebruiker.
Evolve richt zich op het onderhouden van
de kennisbank en de verdere adoptie en
verfijning van KCS.
KCS-uitleg in 45 seconden?
Bekijk de video op www.youtube.com/topdesk
probleembeheerder onderzoekt proactief
servicedeskmedewerker, maar voor een
of meerdere klantvragen naar eenzelfde
succesvolle adoptie moeten wel lle
artikel leiden. Daarnaast onderzoekt hij of er
servicedeskmedewerkers hun werkwijze
meerdere artikelen zijn die hetzelfde probleem
veranderen. Daarom moet er veel aandacht
beschrijven, maar verschillende oplossingen
gaan naar een adoptie binnen de organisatie.
bieden. Zo gaat de kennisbank een belangrijke

rol spelen in het probleembeheerproces.
Evolve richt zich daarnaast ook op de verdere
Kortom, de sleutel tot kortere

doorlooptijden en lagere kosten per melding
ligt niet in geavanceerde technische
adoptie van KCS binnen de organisatie. Hierin
oplossingen, maar in een goed ingericht
worden de volgende fasen onderscheiden:
kennisbeheerproces. We denken dat KCS het
Planning en ontwerp: de implementatie van
meest geschikte model voor servicedesks
Evolve: continu verbeteren
KCS in de dagelijkse praktijk.
is. De grootste uitdaging hierbij is dat de
Naast het onderdeel Solve is er ook Evolve. Dit
Adoptie: KCS onderdeel maken van de
servicedesk op een andere manier naar
richt zich op het continu verbeteren van het
dagelijkse praktijk.
kennisbeheer moet kijken: kennisbeheer
KCS-systeem door onder meer de kennisbank
Deskundigheid: processen en artikelen
is geen taak die je doet naast het oplossen
met artikelen te onderhouden.
steeds verder verbeteren.
van problemen. Het is de manier waarop je
In principe mag iedereen artikelen
problemen oplost.
publiceren met KCS. De artikelen
Dus: doen of niet?
zitten inhoudelijk tussen informele
Ten opzichte van de klassiekere modellen voor
informatieoverdracht en formele
kennisbeheer kent KCS enkele voordelen. Zo
Nieuwsgierig naar hoe u KCS in de praktijk
documentatie in. Hiertoe dienen afspraken
zorgt het samenbrengen van de processen
kunt toepassen? Lees elders in dit magazine
over de opbouw van artikelen te worden
voor kennisbeheer en het oplossen van
hoe TOPdesk Support KCS toepast.
gemaakt, zodat iedereen ze op dezelfde
meldingen voor een betere aansluiting bij de
wijze opstelt. Meestal bestaat dit
klantvraag. Ook is er geen vertraging in het
template uit de volgende kopjes: vraag/
beschikbaar maken van relevante informatie.
probleemomschrijving, oplossing en oorzaak.
Daarnaast is er weinig extra inspanning
Afhankelijk van de organisatie kan er nog een
nodig om een oplossing vast te leggen in de
kopje worden toegevoegd dat specificeert
kennisbank, omdat deze manier van werken
om welke productversie het gaat, of in wat
erg lijkt op het normale oplosproces van
voor omgeving het probleem zich voordoet
een melding.
(bijvoorbeeld in welke Windows-versie).

In het Evolve-onderdeel is het analyseren
Net als andere modellen kent ook KCS

uiteraard een nadeel. Werken volgens
van bestaande artikelen belangrijk.
KCS vraagt weliswaar slechts een kleine
Een specialist in de tweede lijn of
aanpassing in de werkwijze van een
* Bron: Collective Wisdom: Transforming Support with Knowledge [Kindle Edition], Francoise
Tourniaire, David Kay
** Bron: www.thekcsacademy.net/KCS
COLUMN
Wolter Smit, directeur TOPdesk
OVER SATELLIETEN EN
SOFTWARE
Bijna tien jaar geleden werd de satelliet New Horizons gelanceerd
met als missie Pluto van dichtbij te onderzoeken. Toen hij na
tien jaar 6 miljard kilometer had afgelegd, was hij bijna bij Pluto
en konden de metingen beginnen. Alleen: er was een klein
probleempje in de software en de satelliet schakelde zichzelf
uit. Toch vervelend voor iets wat meer dan 500 miljoen dollar
heeft gekost.
Het eigenaardige aan de ruimtevaart is dat, als zon apparaat
eenmaal in de lucht is, je er niet meer makkelijk bij kunt om iets te
repareren. Vandaar dat het in de ruimtevaart heel gewoon is om
alles dertigduizend keer te laten testen, door verschillende teams,
en alles driedubbel uit te voeren. Dit is een reden dat satellieten en
raketten zo duur zijn.
Tien jaar geleden leek de softwarewereld in zekere zin op de
ruimtevaart. De lancering van een nieuwe versie betekende in
de praktijk een grote operatie: vrachtwagens vol floppys werden
besteld en gevuld, handleidingen werden gedrukt en dat alles
werd per post verstuurd. En was het eenmaal de deur uit, dan was
het lastig om iets te verbeteren.
Daarom zijn er van oudsher ook grote testtrajecten in de
softwarewereld. Zon testtraject duurt lang, dus releases gaan
minder vaak de deur uit. Daardoor worden de wijzigingen per
release groter, met meer risico van dien. Dus moet er nog beter
getest worden, waardoor het testtraject weer langer wordt,
waarmee de vicieuze cirkel compleet is.
Maar dat was vroeger. Software wordt al lang niet meer op
Als er experts klaarstaan die fouten snel kunnen repararen, is het

slimmer om vaker kleine wijzigingen door te voeren, dan eens in
floppys uitgeleverd. We zijn gewend dat je een nieuwe versie
de zoveel tijd een grote wijziging. De kans dat er bij een kleine
gewoon kunt downloaden. Een lancering is geen lang traject meer,
wijziging iets stuk gaat, is domweg kleiner dan bij n heel grote
maar een druk op de knop.
wijziging. Bovendien kan bij een kleine wijziging het probleem
Er moeten nog wel heel veel techneuten op locatie onderhoud

uitvoeren (zoals de update installeren) om bij de tijd te blijven.
Als de software via SaaS aangeboden wordt, is zelfs dat niet meer
sneller worden gesignaleerd en gecorrigeerd. Dit idee wordt

continuous delivery genoemd.
Met SaaS en continuous delivery is het updaten van software
nodig. Het voordeel van SaaS-omgevingen is juist dat die installatie
definitief geen rocket science meer. Gebruikers hoeven geen jaar
van updates verregaand geautomatiseerd is. En de techneuten
meer te wachten op een update, maar maken continu gebruik van
zitten (letterlijk) in de buurt om alles in de gaten te houden. Even
de nieuwste technologie. Ze hoeven geen tijd te steken in technisch
onder de motorkap kijken is op het SaaS-platform voor specialisten
onderhoud, maar kunnen zich richten op hun eigenlijke werk. Zoals
heel makkelijk geworden.
klanten helpen. Of Pluto onderzoeken.
24
TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015
ADVERTENTIE
SLIMMER WERKEN
Patrick Mackaaij
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.
VERRASSINGEN
VOORKOMEN MET EEN
ACCEPTATIEOMGEVING
Maakt u nog geen gebruik van een acceptatieomgeving? Tijd dit te heroverwegen; het
kan namelijk verrassingen in uw productieomgeving voorkomen. Patrick Mackaaij legt uit
hoe dit principe werkt voor zowel on-premises als SaaS.
Software is altijd aan verandering onderhevig
u graag nieuwe functionaliteiten verkent
en testomgeving voor haar rekening. Updates
en afhankelijk van andere software. Zo
zonder de productieomgeving te vervuilen;
installeert u eerst in de acceptatieomgeving.
vertrouwt TOPdesk bijvoorbeeld op een goede
u eindgebruikers wilt trainen zonder de
En met enige regelmaat ververst u de
samenwerking met het besturingssysteem,
productieomgeving te vervuilen;
gegevens in de acceptatieomgeving
Java, de database-, file- en mailserver en de
uw TOPdesk-installatie speciale koppelingen
zodat deze representatiever zijn voor
webbrowser van de eindgebruiker.
met andere systemen heeft.
uw productieomgeving.
Om te controleren of een wijziging in een
Sommige TOPdesk-klanten gebruiken
van deze componenten in de praktijk goed
De naam acceptatieomgeving komt
een extra omgeving voor het opleiden van
uitpakt, gebruiken veel organisaties naast
voort uit de OTAP-methodiek die een
eindgebruikers. In de meeste gevallen kan dit
een productieomgeving van TOPdesk ook een
ontwikkelstraat voorstelt met de fases
echter prima in dezelfde acceptatieomgeving.
acceptatieomgeving. Een goede inzet van een
ontwikkeling, testen, acceptatie en productie.
acceptatieomgeving voorkomt verrassingen
Softwareontwikkelaars werken in een
in de productieomgeving die het dagelijkse
ontwikkelomgeving, testers kijken naar de
On-premises of via Microsoft

Azure
werk verstoren.
testomgeving, en eindgebruikers keuren het
Heeft u TOPdesk in eigen beheer? Dan
eindresultaat goed in een acceptatieomgeving
mag u voor acceptatiedoeleinden met uw
en werken dagelijks in de productieomgeving.
licentiebestanden gratis een tweede TOPdesk-
Een acceptatieomgeving is van belang als:

TOPdesk voor u bedrijfskritisch is;
u gebruikmaakt van customer solutions;
In geval van standaardsoftware zoals

TOPdesk neemt de leverancier de ontwikkel-
omgeving installeren en activeren. Gebruikt

u TOPdesk via Azure, dan kunt u een tweede
Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
Ga naar www.scribd.com/topdesk
Bring Your Own License-virtuele machine
Als u gebruikmaakt van een klantspecifieke
kopen en daar de TOPdesk-licenties gebruiken.
oplossing, dan werkt TOPdesk uw SaaS-
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-
omgeving eenmaal per jaar bij. Een
platform van Nederland, behandelt
acceptatieomgeving is daarbij verplicht.
onderwerpen die spelen in de wereld van
In theorie zijn deze productie- en

acceptatieomgeving volledig van elkaar
gescheiden. In de praktijk stellen on-premises-
Voor iedere SaaS-acceptatieomgeving
professionele servicedesks bij IT-, facilitaire,
beheerders de acceptatieomgeving van
geldt dat TOPdesk de gegevens in de
HR- en overige dienstverlenende organisaties.
TOPdesk in het productienetwerk beschikbaar.
acceptatieomgeving op uw verzoek ververst.
TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers,
TOPdesk faciliteert deze pragmatische

werkwijze met een aantal functionaliteiten.
Als u TOPdesk nog zelf beheert, is een
servicedeskmedewerkers, facilitaire
overstap naar SaaS-dienstverlening dus
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en
het overwegen waard. Zo profiteert u van
iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken
bijvoorbeeld voor elke omgeving een aparte
continuous deployment, heeft u geen werk
heeft met het ondersteunen van klanten.
achtergrondkleur instellen, zodat uw
meer aan het updaten van omgevingen en
eindgebruikers zien of zij in de productie- of
heeft u geen omkijken meer naar uptime,
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,
acceptatieomgeving werken. Daarnaast
back-ups, performance en stabiliteit. Ook
+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com
kunt u de acceptatieomgeving van TOPdesk
security is bij TOPdesk SaaS goed geregeld,
zo instellen dat het de instellingen die
zoals ook blijkt uit onze recente ISAE
Hoofdredactie: Milou Snaterse, Nicola van
TOPdesk normaliter uit de database uitleest,
3000-certificering.
de Velde
Zo kan een applicatiebeheerder
uit een bestand inleest. Zo voorkomt u
Redactionele medewerkers: Nienke Deuss,
bijvoorbeeld opeens e-mailberichten verstuurt
Acceptatieomgeving op SaaS
proberen?
of importeert wanneer u de database ververst
Het bijwerken van de acceptatieomgeving en
Aan dit nummer werkten mee: Jonne van
met nieuwe productiegegevens.
dat de acceptatieomgeving van TOPdesk
Brenda Heeringa, Laura van Rosenberg, Milou

Snaterse, Niek Steenhuis
het incidenteel verversen van de gegevens uit
Baalen, Colin Bassant, Lukke van Bemmel, Ad
Onze beheerhandleiding bevat een
de productieomgeving kost uw beheerders
Huige, Fiona IJkema, Patrick Mackaaij, Anna
stappenplan voor het bijwerken van een
natuurlijk extra tijd. TOPdesk SaaS ontzorgt
Ravensbergen, Wolter Smit, Joost Wapenaar
acceptatieomgeving met gegevens uit
op dit gebied. Kiest u voor TOPdesk SaaS, dan
Vormgeving: Denise van Rijst
uw productieomgeving. Dit stappenplan vindt
beschikt u dankzij continuous deployment
Illustratie: Frank van Klink
u op help.topdesk.com/acceptatie.
altijd over de recentste versie van TOPdesk.
Fotograe: Jonas Mertens, Menno van der Bijl
Via een zogenaamd proof of concept kunt
Eindredactie: Brenda Heeringa, Milou Snaterse
TOPdesk SaaS
u uw on-premisesinstallatie kopiren naar
Maakt u gebruik van TOPdesk SaaS? Dan
een acceptatieomgeving op TOPdesk SaaS
Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte
neemt TOPdesk u het meeste technische werk
om te ervaren hoe dat voor u werkt. Neem
voor advertenties en advertorials. Meer
uit handen. Bij het uitrollen van een nieuwe
contact op met uw accountmanager om de
informatie: redactie@topdesk.nl
versie werkt TOPdesk eerst de programmatuur
mogelijkheden door te spreken.
Oplage: 10.000 exemplaren
op de acceptatieomgevingen bij. Afhankelijk
Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
van uw updatetraject krijgt u hierover
Talen: Nederlands, Engels
vooraf bericht.
De meeste TOPdesk SaaS-omgevingen
Copyright 2015 TOPdesk. Hoewel dit
updaten wij volgens continuous deployment
tijdschrift met de grootst mogelijke zorg
nu al maandelijks. Zodoende profiteren
is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)
onze SaaS-klanten vrijwel direct van
noch uitgever enige aansprakelijkheid voor
nieuwe functionaliteiten. De SaaS-
schade ontstaan door eventuele fouten en/of
acceptatieomgevingen werken wij met
onvolkomenheden in deze uitgave.
diezelfde regelmaat een paar dagen voor

de productieomgevingen bij.
MOTIVEER UW
MEDEWERKERS DE
SELFSERVICEDESK
TE GEBRUIKEN
Ondersteun en motiveer uw collegas in het gebruik van de
SelfServiceDesk. Haal het maximale uit deze nieuwe software
en professionaliseer eenvoudig uw ICT-dienstverlening met de
promotiemiddelen van Ontwerpbureau DDC.
Ga naar www.ontwerpbureauddc.nl/verandercommunicatie/ssd
om meer te weten te komen over verandercommunicatie en de
diensten van DDC. Of bel met n van onze communicatieadviseurs
op +31 (0) 88 - 0120250.
Wij zijn u graag van dienst.
I N F O R M E R E N ,
M O T I V E R E N ,
A C T I V E R E N .
W W W. O N T W E R P B U R E AU D D C . N L
tips + tricks
Zoeken naar kennisitems in de
SelfServiceDesk
Veranderingen in TOPdesk 5.7
Zodra u het Kennissysteem in gebruik gaat nemen,
over aangepaste functionaliteiten. Hieronder het antwoord
bijvoorbeeld omdat u KCS gaat implementeren, wilt u ook
op twee van de meest voorkomende vragen.
Sinds de release van TOPdesk 5.7 krijgen we enkele vragen
dat uw eindgebruikers deze kennisitems kunnen vinden

in de SelfServiceDesk. Het zoeken op kennisitems in de
Waar kan ik e-mailacties aanpassen?
SelfServiceDesk kunt u activeren door het menu van het
E-mailacties vindt u in het Actiebeheer. Actiebeheer vindt u
kennissysteem als volgt in te schakelen:
terug in het lijstje van modules (Modules > Actiebeheer).
1. Open het behandelaarsdeel van TOPdesk.

2. Klik op het TOPdesk-icoon boven in de linkermenubalk.
Hoe kan ik overzichten exporteren?
3. Klik op Instellingen.
4. Klik onder Module-instellingen op SelfServiceDesk.
5. Klik op Kennissysteem.
6. Vink de optie Kennissysteem aan, zodat het menu
Om gegevens naar Excel te kunnen exporteren is het recht
wordt ingeschakeld.
Exportlijsten nodig. Dit is een nieuw recht en is standaard

niet toegekend. Dit recht vindt u in een rechtengroep onder
Zodra het menu voor het Kennissyteem is geactiveerd,
het kopje Algemeen. De desbetreffende behandelaar moet
kunnen uw eindgebruikers in de SelfServiceDesk zoeken
eerst opnieuw inloggen voor het recht is geactiveerd.
op kennisitems.
Voor meer informatie over KCS, zie de artikelen in dit
magazine over KCS.
www.topdesk.com

TOPdesk Magazine December 2015

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TOPdesk Magazine December 2015

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

December 2015, nummer 4, jaargang 17

Het is vooral belangrijk

Kennis is geen taart

INHOUD December '15

FACILITY EN IT: TWEE TEAMS, N DOEL,

SYSTEEMINTEGRATIE MET TOPDESK

SHIFT LEFT (LEFT) EN KCS: WEGEN NAAR

WE ZIJN LIVE! EN NU?

VERLAAG UW KOSTEN PER MELDING

Over satellieten en software

Het belang van goed functioneel beheer

25 VERRASSINGEN VOORKOMEN MET EEN

HET IS VOORAL BELANGRIJK

Lees meer op pagina 6

4 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

Introductie TOPdesk 5.7

van onze social media-kanalen. U meldt

via onze website.

andere vernieuwingen voor Middelenbeheer, Operationeel beheer en Reserveringenbeheer.

Het is nu mogelijk om bulkmutaties te doen in Middelenbeheer. Deze nieuwe functionaliteit laat

ondersteuning bij bijvoorbeeld een verhuizing of reorganisatie. Het is nu ook eenvoudiger

om met uw leveranciers samen te werken binnen het proces operationeel beheer. Op de

operationele activiteitkaart is nu een leveranciersveld beschikbaar, waarin u kunt aangeven wie

Martijn wat is een webinar

TOPdesk organiseert SEE

Service Manager Dag

SEE, Service Excellence Experience

Geef uw SSD een kerstthema

6 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

FACILITY EN IT: TWEE

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 7

Groothandel in elektrotechnisch materiaal Cebeo benadert alles vanuit het

Cebeo richt zich op de verkoop van elektrotechnisch

onze openingsuren langs te komen. Daarom beschikken

materiaal voor onder andere woningbouw en industrie.

onze filialen over een nachtsas waar de klant zijn

Zowel in de filialen als online worden de meest

bestellingen kan afhalen, wanneer het hem uitkomt.

uiteenlopende materialen voor professionals aangeboden:

Centraliseren van de ondersteunende

producten. Zo wordt nu ook professioneel gereedschap

Van oudsher is Cebeo een gedecentraliseerde organisatie.

voor installateurs verkocht. In zijn bestaansgeschiedenis

Het magazijn met circa 40.000 m2 opslagruimte bevindt

is Cebeo uitgegroeid tot een nationale speler met zon

zich in Moeskroen en er zijn 32 verkoopfilialen over heel

zevenhonderd medewerkers die werkzaam zijn binnen

Belgi verspreid. In de afgelopen jaren is Cebeo mede door

inkoop, logistiek, verkoop of de ondersteunende diensten

overname sterk gegroeid, waardoor de behoefte ontstond

Finance, Marketing, HR, Facility en IT.

de organisatie anders in te richten. Tot drie jaar geleden

van installatiemateriaal tot kabels. Cebeo breidt zijn

We willen vooral de beste zijn

zaten de inkoop en ondersteunende diensten verspreid

Cebeo is marktleider in Belgi. Wat niet onbelangrijk is

kilometers van elkaar en moet je samenwerken; dat is niet

voor ons, zegt Jo Vanackere, verantwoordelijke voor de

altijd even efficint. Bovendien was de uitstraling van de

interne en externe communicatie bij Cebeo. Wij proberen

gebouwen vaak niet meer conform met wat Cebeo wilde,

echter vooral dicht bij de klant te staan. Het is voor de

vult Neirinck aan. We zijn natuurlijk leverancier voor onder

klanten misschien minder relevant dat we de grootste