20 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

Colin Bassant
is consultant bij TOPdesk. Hij houdt zich bezig
met het vastleggen en delen van kennis over TOPdesk
en servicemanagement.

VERLAAG UW KOSTEN PER

MELDING MET KCS
Kennisbeheer heeft een beetje een stoffig imago. Maar het kan wel een snelle manier
zijn om uw kosten per melding op uw servicedesk omlaag te krijgen. Een laagdrempelige
manier om hiermee te beginnen, biedt het in Nederland nog weinig bekende KCS.
2. Productspecialist-model

kennisbank up-to-date te houden kan een

Verschillende modellen voor

kennisbeheer

dienstverlenende afdeling veel efficintie

In de praktijk onderscheiden we

de oplossers is betrokken bij het schrijven

opleveren. Als een oplossing voor een

verschillende gangbare modellen om het

van documentatie. Hierdoor sluit de

vraagstuk goed gedocumenteerd is, kunnen

kennisbeheerproces in te richten.* Elk model

documentatie direct aan op de klantvragen

klanten zelf de oplossing op hun vraag vinden

heeft uiteraard zijn voor- en nadelen.

en is de informatie correct. Het nadeel is

Een goed proces om de informatie in een

in de SelfServiceDesk, of sneller worden

geholpen door een servicedeskmedewerker.
In de praktijk blijkt echter dat het

Voornamelijk de tweede lijn (de experts) van

dat de oplossers niet altijd tijd hebben om

1. Contentspecialist-model

de oplossingen te documenteren, omdat ze

Een team, vaak bestaand uit technisch

regelmatig aan de bak moeten als de volgende

efficint organiseren van het kennisbeheer

schrijvers, richt zich exclusief op het vullen en

noodsituatie zich aandient.

bij de meeste organisaties achterblijft.

onderhouden van de kennisbank. Het voordeel

Servicedeskmedewerkers doen regelmatig

van deze manier van werken is dat de tijd van

3. Batch-model

dubbel werk: ze besteden veel tijd aan het

het documenteren niet ten koste gaat van het

Iedere oplosser schrijft mee aan de

uitzoeken van een vraagstuk, terwijl een

oplossen van problemen en vice versa. Echter,

kennisbank, wanneer er tijd voor is.

collega vlak daarvoor al hetzelfde probleem

door deze scheiding kan de praktijkkennis

In dit geval maken vele handen licht werk,

heeft opgelost. Op deze manier verloopt het

van de technisch schrijvers verminderen.

maar het gevaar is dat oplossingen mogelijk

oplosproces niet optimaal.

Daarnaast voelen de oplossers zich in mindere

slecht of zelfs helemaal niet worden

mate verantwoordelijk voor de inhoud van

gedocumenteerd. Reviews vinden veelal plaats

modellen voor kennisbeheer, en specifiek op

de kennisbank, waardoor ze minder vaak

door de tweede lijn (experts), dus vaak is er

het model dat mijns inziens het best aansluit

verbetersuggesties aandragen.

tijd tekort.

In dit artikel ga ik in op de verschillende

op het werk van een servicedesk: Knowledge

Centered Support (KCS).

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 21

Kennisbeheer 2.0: Knowledge

Centered Support

Solve: kennis borgen als onderdeel van

De kennisbank is het collectieve geheugen

oplosproces

waarvan iedere medewerker eigenaar is. Door

Wat is dan wel een goed model om de

KCS is vraaggestuurd, wat inhoudt dat het

samenwerking en kennisdeling te stimuleren

documentatie in een kennisbank up-to-date te

borgen van kennis een vast onderdeel is van

en te belonen, blijft meer tijd over om

houden? Een vierde model, dat in Nederland

het oplossen van vraagstukken. Dit betekent

bijvoorbeeld complexere vraagstukken op te

nog weinig bekend is, is KCS. Dit is een set best

dat voor elke melding die binnenkomt, de

lossen en onderzoek te doen naar de oorzaak

practices en processen voor het beheren en

vraag en het antwoord worden opgenomen in

van problemen.

hergebruiken van kennis, ontwikkeld door het

de kennisbank.

Consortium for Service Innovation: een non-

Bij elk vraagstuk dient de servicedesk-

Veelgestelde vragen kunnen met deze

manier van werken snel worden opgelost.

profitorganisatie die zich richt op innoverende

medewerker eerst de kennisbank te

Als de aanmelder zelf ook de kennisbank

dienstverlening. KCS is speciaal ontwikkeld

doorzoeken of er al een artikel over bestaat.

kan raadplegen, kunnen vragen zelfs

voor het werk op een servicedesk.

Is dit het geval, dan beoordeelt hij het artikel

worden voorkomen. Doordat kennis

meteen op juistheid en relevantie. Waar nodig

voor iedereen beschikbaar is, hoeven

dienstverlenende afdeling zich niet zou

past hij het aan. Vervolgens gebruikt hij het

servicedeskmedewerkers vragen minder

moeten concentreren op meldingen maar op

artikel om de vraag te beantwoorden. Bestaat

vaak door te zetten naar collegas. Hierdoor

kennis. Kennis wordt niet vastgelegd voor de

er nog geen antwoord op de vraag, dan volgt

wordt de doorlooptijd korter en dalen de

afhandeling van n melding, maar voor alle

de medewerker het gebruikelijke oplosproces,

kosten per melding.

klanten die daarna met dezelfde vraag komen.

waarna hij de nieuwe oplossing meteen

Hierbij gebeurt het vastleggen van kennis

toevoegt aan de kennisbank.

Het gedachtegoed van KCS is dat een

vraaggestuurd, in plaats van aanbodgericht.

De KCS Academy, een netwerk van
organisaties die KCS inzetten en blijven
ontwikkelen, geeft een overzicht van de
voordelen van KCS**:
50-60% kortere doorlooptijden en 30-50%
meer meldingen opgelost tijdens het
eerste contact.
Betere inzet van werknemers: nieuwe
medewerkers zijn 70% sneller up-and-
running en de werknemertevredenheid
neemt toe met 20-40%.
Een toename van 50% in het aantal
vraagstukken dat de klant zelf oplost.

Hoe werkt KCS?

KCS bestaat uit twee onderdelen: solve
en evolve. Solve richt zich op het dagelijks
gebruik van de methode, namelijk het
praktisch oplossen van vraagstukken door het
vastleggen en verbeteren van kennis, gestuurd
door de vraag van de klant of eindgebruiker.
Evolve richt zich op het onderhouden van
de kennisbank en de verdere adoptie en
verfijning van KCS.

22 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

KCS-uitleg in 45 seconden?
Bekijk de video op www.youtube.com/topdesk

probleembeheerder onderzoekt proactief

servicedeskmedewerker, maar voor een

of meerdere klantvragen naar eenzelfde

succesvolle adoptie moeten wel lle

artikel leiden. Daarnaast onderzoekt hij of er

servicedeskmedewerkers hun werkwijze

meerdere artikelen zijn die hetzelfde probleem

veranderen. Daarom moet er veel aandacht

beschrijven, maar verschillende oplossingen

gaan naar een adoptie binnen de organisatie.

bieden. Zo gaat de kennisbank een belangrijke

rol spelen in het probleembeheerproces.
Evolve richt zich daarnaast ook op de verdere

Kortom, de sleutel tot kortere

doorlooptijden en lagere kosten per melding
ligt niet in geavanceerde technische

adoptie van KCS binnen de organisatie. Hierin

oplossingen, maar in een goed ingericht

worden de volgende fasen onderscheiden:

kennisbeheerproces. We denken dat KCS het

Planning en ontwerp: de implementatie van

meest geschikte model voor servicedesks

Evolve: continu verbeteren

KCS in de dagelijkse praktijk.

is. De grootste uitdaging hierbij is dat de

Naast het onderdeel Solve is er ook Evolve. Dit

Adoptie: KCS onderdeel maken van de

servicedesk op een andere manier naar

richt zich op het continu verbeteren van het

dagelijkse praktijk.

kennisbeheer moet kijken: kennisbeheer

KCS-systeem door onder meer de kennisbank

Deskundigheid: processen en artikelen

is geen taak die je doet naast het oplossen

met artikelen te onderhouden.

steeds verder verbeteren.

van problemen. Het is de manier waarop je

In principe mag iedereen artikelen

problemen oplost.

publiceren met KCS. De artikelen

Dus: doen of niet?

zitten inhoudelijk tussen informele

Ten opzichte van de klassiekere modellen voor

informatieoverdracht en formele

kennisbeheer kent KCS enkele voordelen. Zo

Nieuwsgierig naar hoe u KCS in de praktijk

documentatie in. Hiertoe dienen afspraken

zorgt het samenbrengen van de processen

kunt toepassen? Lees elders in dit magazine

over de opbouw van artikelen te worden

voor kennisbeheer en het oplossen van

hoe TOPdesk Support KCS toepast.

gemaakt, zodat iedereen ze op dezelfde

meldingen voor een betere aansluiting bij de

wijze opstelt. Meestal bestaat dit

klantvraag. Ook is er geen vertraging in het

template uit de volgende kopjes: vraag/

beschikbaar maken van relevante informatie.

probleemomschrijving, oplossing en oorzaak.

Daarnaast is er weinig extra inspanning

Afhankelijk van de organisatie kan er nog een

nodig om een oplossing vast te leggen in de

kopje worden toegevoegd dat specificeert

kennisbank, omdat deze manier van werken

om welke productversie het gaat, of in wat

erg lijkt op het normale oplosproces van

voor omgeving het probleem zich voordoet

een melding.

(bijvoorbeeld in welke Windows-versie).

In het Evolve-onderdeel is het analyseren

Net als andere modellen kent ook KCS

uiteraard een nadeel. Werken volgens

van bestaande artikelen belangrijk.

KCS vraagt weliswaar slechts een kleine

Een specialist in de tweede lijn of

aanpassing in de werkwijze van een

* Bron: Collective Wisdom: Transforming Support with Knowledge [Kindle Edition], Francoise
Tourniaire, David Kay
** Bron: www.thekcsacademy.net/KCS