6 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

FACILITY EN IT: TWEE

TEAMS, N DOEL,
N TOOL

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 7

Groothandel in elektrotechnisch materiaal Cebeo benadert alles vanuit het

perspectief van de klant. Niet alleen als het gaat om de dienstverlening bij
de verkoopfilialen, maar ook intern kijkt Cebeo constant hoe medewerkers
beter ondersteund kunnen worden. De samenwerking tussen Facility en IT
is hier een bijzonder voorbeeld van.
TEKST: NIENKE DEUSS FOTOGRAFIE: JONAS MERTENS

Cebeo richt zich op de verkoop van elektrotechnisch

onze openingsuren langs te komen. Daarom beschikken

materiaal voor onder andere woningbouw en industrie.

onze filialen over een nachtsas waar de klant zijn

Zowel in de filialen als online worden de meest

bestellingen kan afhalen, wanneer het hem uitkomt.

uiteenlopende materialen voor professionals aangeboden:

assortiment steeds verder uit met meer gespecialiseerde

Centraliseren van de ondersteunende

diensten

producten. Zo wordt nu ook professioneel gereedschap

Van oudsher is Cebeo een gedecentraliseerde organisatie.

voor installateurs verkocht. In zijn bestaansgeschiedenis

Het magazijn met circa 40.000 m2 opslagruimte bevindt

is Cebeo uitgegroeid tot een nationale speler met zon

zich in Moeskroen en er zijn 32 verkoopfilialen over heel

zevenhonderd medewerkers die werkzaam zijn binnen

Belgi verspreid. In de afgelopen jaren is Cebeo mede door

inkoop, logistiek, verkoop of de ondersteunende diensten

overname sterk gegroeid, waardoor de behoefte ontstond

Finance, Marketing, HR, Facility en IT.

de organisatie anders in te richten. Tot drie jaar geleden

van installatiemateriaal tot kabels. Cebeo breidt zijn

We willen vooral de beste zijn

zaten de inkoop en ondersteunende diensten verspreid

over verschillende locaties, vertelt Vanackere. Dan zit je

Cebeo is marktleider in Belgi. Wat niet onbelangrijk is

kilometers van elkaar en moet je samenwerken; dat is niet

voor ons, zegt Jo Vanackere, verantwoordelijke voor de

altijd even efficint. Bovendien was de uitstraling van de

interne en externe communicatie bij Cebeo. Wij proberen

gebouwen vaak niet meer conform met wat Cebeo wilde,

echter vooral dicht bij de klant te staan. Het is voor de

vult Neirinck aan. We zijn natuurlijk leverancier voor onder

klanten misschien minder relevant dat we de grootste

andere projecten in de tertiaire sector, dus dan hebben

zijn, maar wel dat we de beste zijn. Alles wat we doen,

onze kantoorpanden ook een voorbeeldfunctie.

moet er uiteindelijk op gericht zijn dat de klant er beter

In 2011 is besloten om directie, inkoop en alle

van wordt. Deze strategie is merkbaar in alles wat Cebeo

ondersteunende diensten op n locatie onder te brengen.

doet: van de manier waarop klanten worden geholpen

Vanackere: Dit was geen evidente beslissing, vooral wat

tot de communicatie. Het gaat allemaal om de beleving

betreft het menselijke aspect. Voor iemand uit Antwerpen

van onze klanten, aldus Vanackere. Dankzij analyse van

is de verplaatsing naar de andere kant van het land lang

het koopgedrag van onze klanten kennen we bijvoorbeeld

niet vanzelfsprekend. Alles is daarom grondig voorbereid

de klantbehoefte en spelen daarop in met een aangepast

en na overleg uitgevoerd. Inmiddels zitten we drie jaar in

basisassortiment in onze verkoopfilialen. Zo verhogen we

het nieuwbouwkantoor in Waregem, langs de E17.

de beschikbaarheid van deze producten voor onze klanten.

Cebeo blijft stappen zetten om klantgerichter te

Centraler, gestructureerder, efficinter

werken, onderschrijft ook Wim Neirinck, ICT application

Tegelijk met de centraliseringsslag binnen Cebeo vond ook

development manager: We hebben onze webshop

een modernisering van de filialen plaats. Vanackere: Er zijn

uitgebouwd met een aantal functionaliteiten die voor

nieuwe filialen bij gekomen en oudere filialen zijn opnieuw

installateurs belangrijk zijn, om hen in hun werk als

ingericht. De gebouwen waarin onze verkooppunten zijn

ondernemer te steunen. Dat geldt eveneens voor

ondergebracht, zijn bovendien een soort etalage waar we

de filialen. Zo is het voor klanten soms moeilijk om tijdens

onze slimme oplossingen voor woningen en gebouwen

8 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

ook toepassen. Hierdoor zijn onze gebouwen

steeds complexer geworden.
Facility moest met een klein team een
groot aantal sites beheren, vertelt Neirinck. Er
was behoefte aan een meer gestructureerde
aanpak en daarom werd op zoek gegaan naar
een softwarepakket om de werkzaamheden
te ondersteunen.

HET IS ECHT EEN GROOT VOORDEEL OM IN

EEN VROEG STADIUM AL DE SAMENWERKING
OP TE ZOEKEN.
Wim Neirinck
ICT application development manager, Cebeo

Facility stond in deze wens niet alleen.

Neirinck: Er werd vanuit de ondersteunende
diensten al langere tijd gekeken hoe de

Facility als koploper

Beide afdelingen zien niet alleen voordelen

opvolging van incidentmeldingen en requests

Als tooling werd voor TOPdesk gekozen en

voor zichzelf, maar ook voor de interne

verbeterd kon worden. Zo was er vanuit IT

met hulp van een consultant is de inrichting

klanten. Vanackere: Vroeger kwam er een

behoefte aan gestroomlijnde communicatie

besproken. Neirinck: Het is vooral belangrijk

telefoontje met een probleem of een vraag,

en structurering tussen de diverse specialisten

om te focussen op de gemeenschappelijke

maar dan wist de eindgebruiker niet zeker

van het team. IT was dan ook al langere tijd op

zaken, de raakvlakken tussen Facility en IT.

of dit werd opgevolgd. Nu is duidelijk dat de

zoek naar een tool.

Dus om te beginnen kunnen de gegevens

melding een traject in is gegaan en dat we

van locaties en medewerkers worden

ermee bezig zijn. Dat geeft meer zekerheid.

Shared Service Management

geregistreerd, gegevens die natuurlijk voor

Neirinck vult aan: Voor de eindgebruiker

In de loop van het selectietraject zijn de

beide afdelingen van belang zijn. Al met al

was het bovendien niet altijd evident bij

afdelingen elkaar tegengekomen. Neirinck:

zijn de processen zeer gelijklopend; ik heb dan

welke afdeling of persoon hij terechtkon. Nu

Voor de eindgebruiker is het heel logisch om

ook eigenlijk geen problemen gehoord bij het

hebben we het in TOPdesk zo geregeld dat

via n tool bediend te worden. We kwamen

inrichten van de tool.

vergissingen hieromtrent rechtgezet kunnen

dan ook al snel tot de conclusie dat Facility

Uiteindelijk heeft Facility TOPdesk als

en IT er belang bij zou hebben om dezelfde

eerste in gebruik genomen. Neirinck: We

herkwalificeren, zodat deze naar de juiste

software te gebruiken.

zijn stapsgewijs begonnen. Je wilt ook niet

afdeling of persoon gaat.

Bij veel organisaties zijn de werelden van IT

alles volledig inrichten en het dan in n

worden. Iedere melding kunnen wij eenvoudig

en Facility gescheiden, maar bij Cebeo hebben

keer loslaten op de eindgebruikers. Nu kon

De tijd nemen

deze afdelingen de samenwerking opgezocht.

iedereen wennen aan de werkwijze bij Facility

Of afdelingen binnen Cebeo nu al eerder een

Bij Cebeo vinden we het belangrijk om van

en daarna was het makkelijker uitbreiden.

tool in gebruik hadden of niet, verandering

elkaar te leren, vertelt Neirinck. Bovendien

is altijd even wennen. Neirinck vertelt: Je

is er overlap qua werkzaamheden. Bij het

Samenwerken in n tool

inrichten van een netwerk komen bijvoorbeeld

Meldingen voor Facility en IT kunnen nu

Ook voor de medewerkers van Facility en IT

aspecten van zowel Facility als IT kijken.

in TOPdesk worden geregistreerd. En dit

was TOPdesk een nieuwe tool. We hebben

Facility maakt de fysieke installatie mogelijk,

samenwerken in n tool begint al zijn

er echt de tijd voor genomen om iedereen

terwijl de infrastructuur wordt beheerd door

vruchten af te werpen. Neirinck: We werken

aan de veranderingen te laten wennen. En

de IT-afdeling.

veel gestructureerder. Bovendien kunnen

soms moet je een beetje duwen in de goede

Bij de selectie van een tool is vervolgens

moet de drempel zo laag mogelijk houden.

we duidelijker laten zien waar wij als

richting. Vanackere: Er komen natuurlijk

gezamenlijk gekeken naar de eisen en wensen

ondersteunende diensten aan werken. We

vragen als je een nieuwe tool introduceert,

van de afdelingen. Neirinck: Het is echt een

kunnen bijvoorbeeld eenvoudig rapporteren

dus communicatie is erg belangrijk. Je moet

groot voordeel om in een vroeg stadium al

over hoeveel meldingen we hebben opgelost.

de doelstelling helder maken voor iedereen.

de samenwerking op te zoeken. We hebben

En hoe zit het met het scheiden van de

Dus niet alleen de betrokken personen van

bij de eerste gesprekken gekeken hoe de

meldingen van Facility en IT? We zien vrijwel

de ondersteunende diensten, maar ook de

beide afdelingen te werk gaan en we hebben

niets van elkaar. We kunnen nog steeds ons

eindgebruikers moeten weten wat er gebeurt

duidelijke afspraken gemaakt. Natuurlijk

eigen werk doen zoals we gewend zijn, maar

en waarom. Je kunt processen nog zo goed op

waren er wel zorgen. We wilden bijvoorbeeld

we vinden elkaar wel wanneer het nodig is.

orde hebben, maar als je gebruikers niet mee

niet dat alle meldingen van Facility in

En het is een stuk eenvoudiger om meldingen

willen, zal het project niet slagen. Dus als er

het systeem zichtbaar zouden zijn voor IT

aan elkaar door te geven: alle informatie staat

straks een online helpdesk is, bieden we een

of andersom.

nu beschreven in de melding of change.

handleiding aan, maar mensen kunnen ook

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 9

gewoon nog steeds bellen. We leggen ze uit

hoe ze meldingen kunnen doen, zo vaak als
dat nodig is.

Dromen voor de toekomst

Cebeo zit nog in de opstartfase, maar
er zijn al veel ideen voor de toekomst.
Neirinck: Er komen al vragen vanuit andere
ondersteunende diensten; misschien dat zij
ook in dezelfde tool willen werken. We hebben
al een afspraak ingepland met HR om het
hierover te hebben, maar we willen eerst de
basis afronden voor we verder gaan kijken. We
houden vast aan de stapsgewijze aanpak.
Naast het uitbreiden naar andere
afdelingen, ziet Vanackere nog andere kansen:
Ik denk dat het voor iedere organisatie van
belang is om de noden van gebruikers in kaart
te brengen bij het inrichten van een tool. Niet
alleen van de betrokken afdelingen, maar
ook van de interne klanten. We zullen het
gebruik van de tool zeker evalueren met de
eindgebruikers. We kijken altijd hoe we onze
klanten nog beter kunnen helpen; dat zit in
ons DNA.

Simpel samenwerken
volgens Cebeo:
1. Zoek in een vroeg stadium de
samenwerking op met
ondersteunende diensten.
2. Focus op de raakvlakken en
gezamenlijke aspecten van
dienstverlening.
3. Breng de behoeften van uw
gebruikers in kaart en neem deze
mee bij de inrichting van uw tool.
4. Maak de drempel om een tool te
gebruiken zo laag mogelijk.
5. Doe niet alles in n keer, maar pak
een traject stapsgewijs op.

Jo Vanackere (l) en Wim Neirinck