La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en

anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques
destins capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le
but de les fidliser en leur offrant le meilleur service1.
En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter
directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que
l'on regroupe souvent sous le terme de front-office , ceci par opposition aux outils de backoffice que sont les progiciels de gestion intgrs (ou ERP).
Sommaire
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1Une querelle linguistique

2Enjeux de la GRC
o

2.1Raisons d'un renouveau

2.2De la gestion transactionnelle vers la gestion relationnelle

2.3La GRC, un projet fort pour lentreprise

2.4La GRC comme processus relationnel

2.5La GRC en tant que principe defficacit organisationnelle

2.6La GRC en tant que processus technologique

3Les composantes de la GRC

o

3.1couter et connatre son client

3.2Aptitude et comptence relationnelles

3.3Maitrise des canaux et rseaux de communication

3.4Proposer une offre de valeur individualise

4Intgration de la GRC dans la stratgie dentreprise

o

4.1Fondements de lentreprise relationnelle

4.2Caractristiques essentielles de lentreprise relationnelle

4.3Culture de lentreprise relationnelle

5L'avenir de la GRC
o

5.1Tendances

5.2Les tendances des logiciels d'assistance la GRC

5.3Une dimension sociale toujours plus large

6Exemples

7Bibliographie

8Notes et rfrences

9Voir aussi
o

9.1Articles connexes

9.2Liens externes

Une querelle linguistique[modifier | modifier le code]

La terminologie gestion de la relation client est critique pour sa syntaxe juge incorrecte.
En France, la Commission gnrale de terminologie et de nologie du ministre de la culture a
opt pour le rtablissement d'une syntaxe correcte : Gestion des relations avec les
clients [rf. souhaite].
FranceTerme dispose dune entre gestion des relations avec la clientle base sur le Journal
officiel de la Rpublique franaise du 26 mars 20042.
Le Grand dictionnaire terminologique de lOffice qubcois de la langue franaise dispose dune
entre gestion de la relation client qui mentionne les formesgestion des relations avec la
clientle et gestion des relations clientle 3 ; la premire forme est correcte, tandis que la seconde
forme est aussi asyntaxique que l'est la "relation client" : ni l'une ni l'autre ne respecte la syntaxe
de la langue franaise.
La formule gestion de la relation client dont l'usage persiste malgr son caractre erron
relve de ce qu'on appelait jadis le style tlgraphique : une cascade de mots dverss sans
souci de la syntaxe. L'expression correcte en franais est gestion des relations avec les clients 4.
En effet, le mot client n'tant pas un adjectif ne peut qualifier le substantif relation par
simple juxtaposition. Quant la suppression des mots de liaison avec et les (relations
avec les clients) c'est une faute appele parataxe. L'emploi du singulier au lieu du pluriel est
galement critiqu puisqu'il existe plus d'un client et plus d'une relation.
LOffice qubcois de la langue franaise voit dans la locution fautive gestion de la relation
client une manifestation de la capacit du systme linguistique du franais de produire, par
dformation, ce modle morphosyntaxique. 3 Cette dformation s'opre, au Qubec comme
dans le reste du monde francophone, sous l'influence de la syntaxe anglaise. En anglais, en
effet, le complment de nom peut se composer par juxtaposition de substantifs, mais pas en
franais.

Enjeux de la GRC[modifier | modifier le code]

Raisons d'un renouveau[modifier | modifier le code]
La GRC avec les clients correspond une pratique trs ancienne : Voir l'aptitude des anciens
artisans et commerants concevoir, fabriquer et livrer des articles sur mesure ou adquats pour
leurs clients. Ils connaissent remarquablement bien leur clientle, et ont su dvelopper leurs
affaires sans avoir jamais thoris la GRC.

Cela dit, le concept de GRC rencontre un vident renouveau depuis la fin du XX sicle et
singulirement depuis le dbut des annes 2000.
Construire, grer et dvelopper des relations avec ses clients n'est pas vident, et ce
particulirement dans les activits :

dites de masse, lorsque lentreprise possde des milliers (voire des millions) de clients
qui communiquent avec celle-ci de multiples manires.

dites de personnalisation, o les systmes de gestion doivent permettre de mieux couter

le client, grer les changes avec une dose plus ou moins forte d'interactivit, ceci afin
d'adapter et personnaliser les produits ou services.

o la notion de temps rel ou de ractivit s'impose aux fournisseurs.

o la situation concurrentielle peut faire que la fidlisation se rvle davantage payante

que la prospection.

o structure et processus complexes rendent malaise la collaboration entre diffrents

dpartements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant toute
interaction avec le client.

De la gestion transactionnelle vers la gestion

relationnelle[modifier | modifier le code]
Aprs des dcennies de suprmatie du marketing transactionnel, plutt orient vers la
transaction et non pas vers la continuit de la relation commerciale, le concept de marketing
relationnel merge vers le milieu des annes 1970. En 1975, R. P. Bagozzi nonce pour la
premire fois le concept de marketing comme processus renouvel dchanges entre un
acheteur et un vendeur . Posant ainsi implicitement la problmatique de lvolution de cette
relation dans le temps.
Par la suite, cest essentiellement dans le domaine du marketing des services que des
contributions significatives sont apportes au marketing relationnel. Lcole scandinave du
marketing sera la premire tablir des comparaisons prcises entre marketing classique
transactionnel et marketing relationnel qui peuvent sillustrer comme suit :

Comparaison entre marketing transactionnel et marketing relationnel 5

MARKETING
TRANSACTIONNEL

Perspective temporelle

Court terme

MARKETING RELATIONNEL

Long terme

(approche one shot )

Approche marketing

Marketing mix

dominante

Composante stratgique
principale

(approche continue)

Marketing interactif
(soutenu par le marketing mix)

Dimension objective (approche Dimension relationnelle (solutions

produit)

proposes)

Mesure de la satisfaction

Contrle de la part de march

Gestion des bases de donnes

du client

(approche indirecte)

relationnelles (approche directe)

Systme dinformation sur

Enqutes de satisfaction

Systmes de feedback en temps

les clients

(mesures pisodiques)

rel (mesures instantanes)

Cloisonnement entre fonctions

Approche transversale

Interdpendance entre

et interfaces limites

et importance des interfaces

fonctions de lentreprise

(organisation verticale et

(organisation horizontale et

hirarchique)

collaborative)

de lentreprise

Au milieu des annes 19906 est mis en avant l'un des concepts centraux de la relation avec le
client et l'un de ses principaux intrts :
la rentabilit accrue qui rsulte d'une relation mutuellement profitable lorsque celle-ci perdure .
( Soit pour les deux parties en relation : Multiplier de la valeur par de la dure )
Les revenus futurs produits par un client fidlis sont mis en perspective dans une optique
financire et comptable. Apparat la notion de valeur vie (lifetime value) qui mesure la
valeur terme dun client pendant tout le temps o est maintenue sa relation avec lentreprise.
La GRC reste aujourd'hui une discipline en pleine volution. Plusieurs approches se ctoient
dans la littrature, en fonction de caractristiques plus ou moins technologiques.

La GRC, un projet fort pour lentreprise[modifier | modifier le code]

Ce n'est rien de moins que de donner ou redonner toute sa place une relation effective et
durable entre le client et son fournisseur. Le Projet GRC devient la rfrence pour tous les
services et tous les membres du personnel en contact avec le client.

Client et fournisseur deviennent plus proches, les processus doivent tre repenss pour un
maximum de transparence et defficacit.
Chacun doit dsormais connatre - sinon anticiper - les actions de lautre et y ragir plus
directement. Cela peut impliquer dans certaines organisations :

une profonde rvision de sa culture, des mentalits et comportements

remettre le client la place privilgie qui doit tre la sienne.
accepter le dialogue avec lui et le cas chant accepter sa critique.

une refonte des processus oprationnels de lentreprise : marketing, informatique,

service clientle, logistique, finance, production, recherche dveloppement,
ressources humaines, direction

la mise en place ou le redploiement de l'infrastructure informatique permettant le

droulement de processus bien dfinis et mieux contrls et un investissement dans
les ressources humaines.

La GRC comme processus relationnel[modifier | modifier le code]

La GRC est ici considre comme un processus permettant de traiter tout ce qui
concerne lidentification des clients, la constitution dune base de connaissance sur la
clientle, llaboration dune relation client et lamlioration de limage de lentreprise et
de ses produits auprs du client .
La GRC apparat ici comme un processus, une srie dactivits, dont la ralisation
nimplique pas forcment le recours aux NTIC. On insiste ici sur la ncessit pour
lentreprise daccorder une attention accrue au client. Lentreprise souhaite ds lors
mieux connatre ses clients et approfondir sa relation avec eux, dpassant ainsi lobjectif
de simplement concrtiser une vente.
Dans cette optique, lintrt du client et de lentreprise lun envers lautre doit se
prolonger dans le temps et dpasser le moment de lachat/vente. Dun ct, lentreprise
veut tre perue comme une entit cohrente au-del des produits et services quelle
propose. linverse, lentreprise veut voir en son client une personne clairement
identifie plutt quanonyme.
Prenons lexemple dun site de vente de CD et DVD sur Internet. Lentreprise devra avoir
ses canaux de communication interconnects. La communication devra en effet circuler
parfaitement et les informations intgres dans des bases de donnes, ce qui permettra
lentreprise didentifier ses clients et de mieux les connatre. Lentreprise pourra ds
lors orienter les achats de ses clients, leur conseiller tel ou tel CD. Le client pourra
galement avoir accs des avis dautres clients ayant le mme profil que lui. Si le client
ne souhaite pas recevoir dinformations et de conseils dachat, il pourra le signaler.
Lentreprise ne prendra contact avec lui que sur son autorisation.

Inspir du processus relationnel GRC qui place le Client au centre de l'entreprise,

le XRM (Extended Relationship Management) considre tous les acteurs (Partenaire,
Collaborateur interne, Fournisseur, ...) gravitant autour de l'entreprise et traite ainsi
toutes les relations avec les mmes enjeux et des moyens similaires.

La GRC en tant que principe defficacit

organisationnelle[modifier | modifier le code]
La Gestion des relations avec les clients va pouvoir s'appuyer sur les apports des
nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) pour optimiser la
rentabilit de lorganisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des segments
de clientle spcifiques, en favorisant les comportements propres rpondre aux
souhaits du client et en appliquant des processus centrs sur le client.
La GRC est donc envisage comme une stratgie dentreprise o deux buts essentiels
sont poursuivis : augmenter les bnfices et accrotre la satisfaction du client.
Dans cette optique, lentreprise devra dvelopper encore plus laccs et le contenu de
ses services. Une relation mutuellement bnfique sinstalle long termeavec le client.
Lentreprise connat tellement bien ses clients quil devient difficile, pour ses concurrents,
de rivaliser avec la qualit et le haut niveau de son offre.

La GRC en tant que processus technologique[modifier | modifier

le code]
La GRC est ici dcrite comme tant lautomatisation de processus dentreprise
horizontalement intgr, travers plusieurs points de contacts possibles avec le client
(marketing, ventes, aprs-vente et assistance technique), en ayant recours des canaux
de communication multiples et interconnects .
La GRC sinscrit ici dans le cadre du dveloppement des nouvelles technologies de
linformation et de la communication (NTIC). Celles-ci soutiennent le personnel de
contact de lentreprise quand celui-ci entre en relation avec les clients via Internet, le
tlphone ou en face face. Le personnel de contact pourra, par exemple, reconnatre le
client lors de tout contact. Il pourra ainsi donner des informations au client sur ltat de sa
commande, la facturation, la livraison, le statut de la rparation effectue par le service
aprs-vente, etc.

Les composantes de la GRC[modifier | modifier le code]

Les quatre composantes fondamentales sont les suivantes 7,8 :

couter et connatre son client ;

manifester aptitude et comptence relationnelles ;

maitriser canaux et rseaux de communication ;

proposer une Offre de valeur individualise. (c'est--dire cration d'offres

individualises)

Le modle OSICAM9 rsume les diffrentes tapes :

1. Organiser
2. Segmenter
3. Interagir
4. Collecter
5. Alimenter
6. Mesurer

couter et connatre son client[modifier | modifier le code]

La connaissance de chaque client titre individuel est indispensable pour dvelopper
avec lui une relation durable et lui proposer une offre adapte. Lhistorique de ses
achats, ses moyens de communication prfrs, ses modes de paiement prfrs, ses
intrts et ses services prfrs, sont autant dinformations strictement ncessaires
au dveloppement de relations long terme. Les informations prcdemment cites sont
gnralement disperses dans les systmes dinformations et les entreprises
gnralement les regroupent dans une base de donnes client.
Sil est important davoir les informations ncessaires pour dvelopper ses relations
clients, il convient de ne pas alourdir les systmes dinformations de lentreprise
inutilement. Toute information ne contribuant lobjectif CRM devra donc tre proscrite.

Aptitude et comptence relationnelles[modifier | modifier le code]

Les entreprises focalises sur la russite de transactions commerciales court terme ne
manifestent en ralit quun intrt limit pour leur client. Leur russite se mesure en
nombre de transactions ralises et au chiffre daffaires ralis. La part de march
reprsente pour elles un indicateur de russite essentiel.
Les entreprises qui dveloppent une aptitude et une comptence relationnelles visent le
dveloppement de la relation long terme avec leurs clients. Elles entrent en
communication avec le client davantage quelles ne vendent.
Dans la masse des clients, lentreprise va privilgier les potentiels importants mais aussi
et surtout les plus durables. Soit en ralit les plus profitables.
La transaction commerciale n'est plus laboutissement de la relation : Elle dbute avant
l'achat et donne lieu par la suite un approfondissement bas sur la confiance et un
engagement mutuel et croissant.

Maitrise des canaux et rseaux de

communication[modifier | modifier le code]
L'effort relationnel doit tre appuy fortement tout au long de la communication
avec son client.
capacit mettre en place un dialogue individualis au cours duquel un vrai contenu,
substantiel et porteur de sens pour le client.
mise en place de canaux de communication intgrs permettant de communiquer partout
et tout moment, par l'intermdiaire de multiples canaux
Par exemple la profession bancaire utilise de nombreux canaux : agence, envoi postal,
site internet, DAB/GAB, serveur vocal, SMS, MMS, etc.
Selon ltude mene par Markess International en 200910, le tlphone
reste le canal privilgi des entreprises pour interagir avec leurs clients
avec prs de 36 % des interactions passant via ce canal, contre 21 %
effectues via le courrier lectronique et 16 % via le web. Selon cette
mme tude, les perspectives l'horizon 2010 montrent que le
tlphone devrait marquer le pas pour ne reprsenter plus que 28 % des
interactions clients, au profit du courrier lectronique et du web qui
devraient tous deux reprsenter 24 % du volume des interactions client.
Les interactions via des applications mobiles devraient aussi faire une
perce significative.
Le multicanal devient de plus en plus prdominant dans la gestion des
relations avec les clients. L'objectif est de dvelopper l'interaction avec
le client. En plus du mdia tlphone, l'utilisation d'outils comme le web
call back ou les agents conversationnels deviennent incontournables 11.
Depuis quelques annes, la relation et le service client se fait de plus en
plus sur les rseaux sociaux. Il est dsormais possible d'obtenir des
rponses et de l'aide sur l'outil de microblogging Twitter ou sur le rseau
social Facebook. En 2012, 85 % des principales entreprises BtoC
franaises ont une page sur Facebook ou un compte Twitter
reprsentant leur entreprise. De nombreux spcialistes estiment que le
canal web et mobile va devenir le premier canal de relation client d'ici
cinq ans ce qui va entraner la fermeture d'agences.

Proposer une offre de valeur

individualise[modifier | modifier le code]
Le dveloppement dune relation troite et dun dialogue vritable avec
les clients doit dboucher, pour lentreprise, sur la cration doffres
personnalises, tant sur le plan de loffre produit que du tarif.

Dans cette optique, lentreprise pourra concevoir, parfois mme en

coopration avec le client, un service qui rpond parfaitement aux
besoins de celui-ci. Cela pourra se faire, par exemple, partir de
modules de service pouvant tre lis les uns aux autres pour former
le service global conforme aux attentes du client.
Lentreprise devra apporter une attention particulire garder une totale
matrise de ses cots et viter le sacrifice de ses conomies dchelle.
De mme, la mise en place doffres individualises peut entraner pour
lentreprise un risque accru et une complexit excessive des processus
de production. Il faudra arriver concilier une production relativement
standardise avec la flexibilit que requiert toute individualisation du
service.

Intgration de la GRC dans la stratgie

dentreprise[modifier | modifier le code]
Lentreprise qui veut mettre en place une stratgie relationnelle doit
penser sa mission, la gestion de son personnel, sa structure et ses
systmes dexploitation en cohrence avec son orientation client.
Il sagit ici de crer un environnement facilitant et encourageant la
recherche de la satisfaction du client en troite relation avec celui-ci. Le
client doit inspirer toute personne dans lentreprise afin quelle puisse
amliorer sa performance globale. Il ne faut cependant pas oublier que,
dans une perspective relationnelle, tout client nest pas bon prendre et
que lentreprise na pas toujours intrt le satisfaire et le fidliser. Il
ne faut pas oublier non plus que lenjeu dune approche GRC est de
construire des relations, qui permettent daugmenter la valeur de la base
clients, qui elle-mme conditionne trs largement la valeur de
lentreprise. Dans cette perspective certains clients sont beaucoup plus
importants que dautres et il convient de se focaliser plus, voire
exclusivement, sur eux.

Fondements de lentreprise
relationnelle[modifier | modifier le code]
Toute stratgie relationnelle se fonde sur la recherche et loptimisation
de lengagement entre le client et le fournisseur au cours de leurs
interactions sur le long terme. Dans cette perspective, lengagement
reflte lintention, de la part des deux parties, de dvelopper une relation
dans le temps (futur), sans tenir compte des changements
denvironnement qui peuvent intervenir.

Lentreprise relationnelle ne vise pas le bnfice immdiat gnr par

chaque transaction individuelle (achat/vente) mais vise loptimisation de
ce quon appelle lavaleur vie du client (Customer Life Value), cest-dire la valeur de ses achats effectus durant la priode au cours de
laquelle il est en relation avec lentreprise.

Caractristiques essentielles de lentreprise

relationnelle[modifier | modifier le code]
Les caractristiques essentielles dune entreprise relationnelle sont les
suivantes :

Son objectif organisationnel prioritaire est de servir le client et de le

satisfaire de faon spcifique.

Sa stratgie est de dvelopper une relation privilgie avec ses

clients sans trahir ou mettre en pril lidentit propre de lentreprise,
son image de marque et ses marchs prioritaires. Le centre dintrt
est la relation avec le client. Ce nest pas le produit ni la transaction.

Les relations avec les clients sont abordes avec un maximum

dempathie de la part des employs. Ceux-ci sont forms et motivs
se mettre la place du client. Cette manire denvisager la
relation client cre une confiance rciproque et contribue lui
donner de la substance. Limplication du client lgard de son
fournisseur est de ce fait accrue.

Les valeurs de lentreprise sont de privilgier le relationnel et de

prendre en compte le contexte particulier de chaque client en vue de
mieux le servir.

Culture de lentreprise
relationnelle[modifier | modifier le code]
La cration dune culture relationnelle au sein de lentreprise est un des
aspects essentiels de la russite de ce type de stratgie. Rappelons que
la culture est compose de convictions, de normes et de valeurs
internes auxquelles le personnel dune entreprise adhre. Cette culture
va avoir un impact sur le comportement de celui-ci.
Linstauration dune culture dentreprise reste chaque fois une
opration sensible et complexe. On ne peut obliger les collaborateurs
accepter normes et valeurs fondamentales par rglement. Plusieurs
cultures peuvent galement coexister dans lentreprise. Par exemple, la
culture des cadres et celle du personnel dexcution peut tre assez
diffrente.

Pour mettre en place une culture relationnelle, il apparat important de :

Savoir dcrire les valeurs et les normes communes au sein de

lentreprise.

Placer aux postes adquats les personnes qui propagent la culture

et qui servent dexemple aux autres.

Communiquer systmatiquement en interne ces normes et ces

valeurs et savoir les traduire en actions concrtes.

Avoir recours des lments symboliques forts dans la

dissmination de la philosophie relationnelle au sein de lentreprise
(code vestimentaire, code de conduite, etc.)

Relayer valeurs et normes dans la gestion des ressources humaines

concernant les promotions, sanctions, formation, motivation, etc.

Mesurer prcisment la performance relationnelle des

collaborateurs pour pouvoir apporter des amliorations par rapport
aux rsultats obtenus.

Il est important de rappeler ici que ce sont les personnes qui instaurent
et dveloppent les relations, pas les systmes informatiques. Si de
nombreux checs ont t enregistrs lors de la mise en place d'un
systme de GRC, cest parce que ces entreprises avaient oubli ce
prcepte, mettant laccent sur les systmes informatiques plutt que sur
les aspects humains.
Les aspects les plus importants pour ce qui est des comptences
humaines et relationnelles apparaissent tre les suivants :

Une bonne capacit dempathie, facult de pouvoir se mettre la

place du client et dtre sensible ses problmes.

Une attitude ouverte, transparente et sincre, particulirement dans

la gestion des moments critiques de la prestation de service.

La reconnaissance honnte de ses limites et de ses capacits

professionnelles (il est prouv que le fait de ne pas reconnatre ses
torts dans une relation commerciale est bien plus dommageable que
de tenter de grer les problmes lorsqu'ils se posent).

La capacit demeurer positif vis--vis de son interlocuteur.

L'avenir de la GRC[modifier | modifier le code]

Tendances[modifier | modifier le code]

La gestion de l'historique consommateur/client va vraisemblablement
devenir une variable cl dans la dtermination des promotions, des prix
ou des produits pour les entreprises de grande consommation
notamment. Les solutions GRC vont voluer dans le sens d'une fusion
entre les systmes oprationnels et le back-office pour fournir une
exprience intgre et un environnement volutif en temps rel.
Le terme GRC peut bien sembler dsuet : les systmes de gestion des
clients ont un bel avenir devant eux. Ils apporteront de nouvelles faons
pour les petites et moyennes entreprises de communiquer, d'exploiter et
d'laborer des stratgies pour grer leur personnel, leurs clients et
prospects.
Le grand avantage de la GRC est la visibilit de tout ce qui concerne
les clients dans votre entreprise. Si vous souhaitez offrir un meilleur
service vos clients, vous devez tre capable de tout grer : des
plaintes aux opportunits de ventes en passant par la gestion de
contacts. 12

Les tendances des logiciels d'assistance la

GRC[modifier | modifier le code]
L'essor du big data en brassant d'normes quantits de donnes de plus
en plus diverses permet d'avancer encore plus dans le reprage des
corrlations et des signaux traduisant l'volution des comportements des
clients.
La perce des logiciels fonctionnant en mode SaaS, ainsi que l'offre
croissante de fournisseurs de services informatiques en ligne
(dnomms ASP - acronyme deApplication Service Provider) crent une
concurrence nouvelle et redoutable pour les logiciels classiques. Dans
ces nouveaux modes de fonctionnement 13, lentreprise :

accde en ligne (via un simple navigateur Web) l'application de

GRC. Les prestations sont payes en fonction de lutilisation
effective (ie selon le nombre dutilisateurs inscrits et/ou de
fonctionnalits actives, etc. (fin des redevances fixes au titre des
licences d'utilisation des logiciels).

rpond de manire plus aise aux questions de mobilit et de

nomadisme des collaborateurs utilisant ces applications.

Il n'en reste pas moins que ces nouvelles pratiques soulvent leur tour
de nouvelles questions, qu'il s'agisse des problmatiques d'intgration
au systme d'information, ou encore de confidentialit des donnes.

Une dimension sociale toujours plus

large[modifier | modifier le code]
L'utilisation des rseaux sociaux (tels
que Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Yelp) multiplie les mises en
relation et changes d'information des consommateurs ou des prospects
avec d'autres clients utilisateurs : l'exprience des produits/services et
des relations avec telle ou telle entreprise est largement diffuse et
partage.
Les faits et gestes des entreprises sont de plus en plus scruts par des
milliers d'observateurs dsormais connects.
Cela augmente la puissance des clients et la qualit de leurs dcisions
d'achat. La notion de GRC ne peut plus dsormais ignorer ce
phnomne, la question demeurant de savoir comment incorporer
concrtement les rseaux sociaux et les communauts d'utilisateurs 14.
Le CRM regroupe lensemble des dispositifs ou oprations de marketing
ou de support ayant pour but doptimiser la qualit de la relation client,
de fidliser et de maximiser le chiffre daffaires ou la marge par client.
Le CRM regroupe la fois des techniques danalyse des donnes
clients, des oprations marketing et des oprations de support. Le CRM
utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.
Dans un sens plus restrictif, le CRM peut dsigner lensemble du
dispositif informatique consacr la GRC.

Exemples[modifier | modifier le code]

Le tableau ci-dessous contient des chiffres en millions de dollars US et
en pour-cents15 :

Le
ad

Parts

ers

Reve

de

Parts
Reve

de

Parts
Reve

de

Parts
Reve

de

Parts
Reve

du

nus marc nus marc nus marc nus marc nus

ma

2013

rch

2012

2013

2008

2012

2007

2008

2006

2007

de
marc
h
2006

Sales
force. 3 292 16,1
com

SAP
AG

Oracl
e

2 622 12,8

2 097 10,2

Micro
soft

1 392 6,8

CRM

Autre
s

Total

11 076 54,1

20
476

100

2
525,6

2
327,1

2
015,2

1
135,3

10
086,8

18
090

Parmi les autres on trouve :

Relationeo CRM

PME-CRM

Hogunsoft

Coheris CRM

14,0

965

10,6

12,9

2 055 22,5

11,1

1 475 16,1

6,3

581

55,7

3 620 39,6

100

9 147 100

6,4

676,5 8,3

451,7 6,9

050,8

1
319,8

25,3

16,3

681,7

1
016,8

25,6

15,5

332,1 4,1

176,1 2,7

289,1

40,6

7 674 100

881,6

43,8

6 214 100

Act!

Dolibarr

SpeeDealing

Dune Gestion

E-DEAL

Eudonet

Keyrus

Selligent

Oasis CRM

Office Immobilier

OpenERP

TeamLab

TeamWox

Sage CRM

Simple CRM

SugarCRM

Sphinx Manager

Koban CRM

Nelis

You Don't Need a CRM

Bibliographie[modifier | modifier le code]

Pierre Volle, Stratgie clients. Points de vue d'experts sur le

management de la relation client, Pearson, 2012.

Frdric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens, Pierre Volle, Gestion de la

relation client. Total relationship management, Big data et Marketing
mobile, 4e dition, Pearson, 2014.

Notes et rfrences[modifier | modifier le code]

1.

Voir Jean-Louis Tomas, Page 40 et suiv. in ERP et Progiciels de gestion

intgrs, Dunod diteur, Paris 2002, Collec 01 Informatique.

2.

[1] [archive] sur FranceTerme.

3.

a et b gestion de la relation client [archive], Grand dictionnaire

terminologique, Office qubcois de la langue franaise

4.

Loc Depecker, Un exemple de management terminologique : les

commissions ministrielles de terminologie en France, thse de doctorat,
Paris, 1994, 649 pp (Prix Pierre Larousse).

5.

Gestion de la relation client, Ed Peelen, Pearson Education

6.

Frederick F Reichheld, in The Loyalty Effect, HBS Press, Bain Company

1996

7.

JL Lequeux, Progiciels de gestion Intgre et Internet, Edit Organisation,

Paris 1999

8.

Jean-Louis Thomas, ERP et progiciels de gestion intgrs, les Bases du

SCM et du CRM, Edit Dunod, Paris 2002

9.

Osicam, le modle | Osicam [archive], sur www.osicam.com (consult

le 16 juin 2015)

10. Markess International, Optimisation de la Gestion des Interactions Client

avec Internet et le Mobile, 2009 - 2011 [archive]
11. Teletech International, Page Le Multi-canal en centre d'appels [archive].
12. Instantiel, Interview Les Bonnes pratiques du CRM dans la
TPE/PME [archive]
13. MARKESS International, Cls de Succs des Solutions CRM en Mode
SaaS/On Demand [archive]
14. Qu'est-ce que le Social CRM ? [archive], Piloter.org.
15. (en) Gartner Says Customer Relationship Management Software
Market Grew 13.7 Percent in 2013 [archive]

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Vente

Fidlisation

Communication

Marketing direct

Centre d'appel

Marketing Intelligent

Routage courrier

Liens externes[modifier | modifier le code]

Courrier : le routage expliqu

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