ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA

DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIN EN EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA

GESTION DE CALIDAD

Benchmarking
Realizado POR:
DANNY NINABANDA

SEMESTRE:
OCTAVO 1

DOCENTE:
ING. GEOVANI ALARCN

RIOBAMBA ECUADOR

INTRODUCCIN

En la actualidad las empresas tienen que competir no slo con empresas de la misma
regin, sino que se presenta una competencia cada vez mayor con otras empresas de otros
lugares y pases, lo anterior debido a la globalizacin que se ha estado presentando. Es por
lo anterior que las empresas deben buscar formas o frmulas que las dirijan hacia
una productividad y calidad mayor

para poder ser

competitivos.

Una

de

estas herramientas o frmulas es el Benchmarking.

En este trabajo se presentar primeramente una breve perspectiva histrica sobre el
benchmarking para tener una idea clara sobre cules han sido los pasos o la evolucin del
mismo que lo ha llevado a convertirse en una herramienta tan usada y valiosa para la
mejora de las empresas que la utilizan. De igual manera se presentar una definicin que
describa de forma clara lo que es benchmarking.
Existen un gran nmero de autores que han escrito sobre el tema, por lo que el nmero de
definiciones sobre el tema es muy variado tambin, igualmente variado es el tipo
de mtodos para hacer benchmarking, ya que dependiendo del autor o de la empresa donde
se haya practicado este proceso son los pasos y fases del estudio. En este trabajo
presentaremos diferentes tipos de procesos usados de manera que las empresas puedan
elegir el mtodo que mejor les acomode dependiendo del giro, estructura, tamao, recursos,
etc. de la misma.

Resumen
En resumen, el benchamarking consiste en tomar como referencia a los mejores y adaptar
sus mtodos, sus estrategias, dentro de la legalidad. Por ejemplo, puedes adaptar las
mejores prcticas en atencin y servicio al cliente.
En este entorno, las organizaciones deben ir superando sus puntos crticos y lograr una
posicin delante de su competencia.
El problema que se plantea es como poder localizar con mayor eficacia esas fallas, sus
respectivas soluciones y sobre todo buscar la mejor forma de optimizar los recursos con los
que se cuenta.
El Benchmarking es la herramienta que permite detectar y aplicar los mejores procesos para
obtener una mejor calidad y una mayor productividad, basndose en las experiencias por las
cuales atravesaron las empresas lderes del mercado.
Palabras claves: benchmarking, metodologa, procesos, estrategia,

Summary
In short, the benchamarking is to refer to the best and adapt their methods, strategies, within
the law. For example, you can adapt the best practices in customer care and service.
In this environment, organizations must gradually overcome their critical points and
achieve a position ahead of your competition.
The problem that arises is how to more effectively locate these faults, their solutions and
above all seek the best way to optimize the resources it has.
Benchmarking is a tool to identify and implement the best processes for better quality and
higher productivity, based on the experiences through which they passed the market
leaders.
Keywords: benchmarking, methodology, processes, strategy,

PERSPECTIVA HISTORICA
Origen del trmino
El trmino ingls benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark
(marca, seal). En la acepcin original del ingls la palabra compuesta sin embargo podra
traducirse como medida de calidad. El uso del trmino provendra de la Inglaterra del siglo
XIX, cuando los agrimensores hacan un corte o marca en una piedra o en un muro para
medir la altura o nivel de una extensin de tierra. El corte serva para asegurar un soporte
llamado bench, sobre el cual luego se apoyaba el instrumento de medicin, en
consecuencia, todas las mediciones posteriores estaban hechas con base en la posicin y
altura de dicha marca.
La utilizacin del benchmarking se ha circunscrito tradicionalmente en las organizaciones
empresariales pero actualmente se ha extendido a diferentes mbitos, con las consiguientes
modificaciones de su puesta en prctica. ste es el caso de su utilizacin por
administraciones pblicas (benchmarking pblico) y agencias gubernamentales para
mejorar sus procesos y sistemas de gestin y evaluar la implementacin de las actuaciones
polticas, la gestin estratgica de una ciudad.
Los resultados obtenidos a partir de las aplicaciones de utilizacin del benchmarking en el
sector pblico, han evidenciado un desarrollo de mejores servicios y organizaciones con
entornos ms eficientes.

RESEA HISTRICA DEL BENCHMARKING

En 1982, en Rochester, durante una reunin de la Corporacin Xerox donde se trat el

aspecto organizacional de esta, con respecto a sus competidores, se utiliz por primera vez
la palabra Benchmarking Competitivo y cuyo sistema impresion por la manera en que se
recopilo la informacin.

All se conocieron dos facetas del Benchmarking; la primera era un proceso para entender a
los competidores o no competidores, donde su clave era separar las medidas comunes
en funciones similares, la segunda se enfatiz en los aspectos del proceso, no solamente de
la produccin, sino como se diseaba, fabricaba, comercializaba y proporcionaba
el servicio o producto.

A raz de esto Xerox continuo perfeccionando el concepto de Benchmarking Competitivo

durante los aos 80 y solo a finales de estos se dio forma a lo que hoy es.

IMPORTANCIA
La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecnica de la
comparacin, sino en la medicin del impacto que pueden tener estas comparaciones sobre
los comportamientos. Se puede considerar como un proceso til y necesario para llegar a
realizar mejoras y cambios.
Este proceso continuo de comparar actividades, tanto en la misma organizacin como en
otras empresas, lleva a encontrar la mejor; para luego intentar copiar esta actividad
generando el mayor valor agregado posible. Hay que mejorar las actividades que generan
valor y reasignar los recursos liberados al eliminar o mejorar actividades que no generen
valor (o no sea el deseado).
DEFINICIN DE BENCHMARKING

El Benchmarking es la herramienta que permite detectar y aplicar los mejores procesos

para obtener la mejor calidad y una mayor productividad, basndose en las experiencias por
las cuales atravesaron las empresas lderes del mercado.
Existen varias definiciones que nacen de los estudios, experiencias e investigaciones que
han llevado a cabo distintos autores. Entre ellas se podran nombrar:

La definicin Formal
Fue una de las primeras que se dio a conocer ya que surgi como una forma de identificar
al Benchmarking sobre la base de la experiencia y los xitos logrados con las primeras
aplicaciones de esta tcnica en el rea de fabricacin, y dice que:
Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas contra los
competidores ms duros o aquellas compaas reconocidas como lderes en la industria.
(David T. Kearns, director general de Xerox Corporation).

La definicin de trabajo
Esta es una definicin elaborada por alguien que ha sido un protagonista en la puesta en
marcha de esta herramienta: el seor Robert C. Camp, quien es el referente mundial de
Xerox en materia de Benchmarking y fue el responsable de la formalizacin de esta tcnica
como un proceso. Camp seal lo siguiente:
... dentro de Xerox usamos el trmino Benchmarking para referirnos al proceso de
bsqueda e implementacin de las mejores prcticas .
Existe una frase clave en esta definicin: ... proceso de bsqueda e implementacin de las
mejores prcticas...; y se debe a que en Xerox se sostiene que las mediciones de
Benchmarking se contemplan como el resultado de comprender las mejores prcticas, no
como algo que se pueda cuantificar primero y comprender despus.

La definicin de Michael Spendolini

Como tercera y ltima definicin que comentar en esta tesina, esta la dada por el consultor
norteamericano Michael Spendolini, siendo la que se prefiere a otras ya que describe
exactamente la esencia de esta herramienta administrativa.
Dicho autor define al Benchmarking de la siguiente manera:
Proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de
trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores
prcticas, con el propsito de realizar mejoras organizacionales.
(Benchmarking, Michael J. Spendolini/Grupo Editorial Norma).
El Benchmarking es:

a)

buscar al mejor en cualquier parte del mundo;

b)

compararse con l y, (mediante un proceso de aprendizaje e innovacin),

c)

mejorar ms rpido que los competidores.

TIPOS DE BENCHMARKING

Para comprender los distintos tipos de Benchmarking que se manejan en la prctica

empresarial me he basado, fundamentalmente, en las siguientes obras:

Benchmarking estratgico y tctico del Dr. Rubn Roberto Rico: este autor divide a la
tcnica de Benchmarking en dos ramas que las define como la base de su clasificacin y
que a continuacin se detallan:

- Estratgico competitivo

1. Segn sobre lo que se hace

- Sobre productos o servicios

2. Segn con quin se lo hace

-- Interno
Sobre funciones y procesos de negocio

- Externo

Gua de Benchmarking empresarial de Jerome Finnigan: en esta obra el autor sostiene

que las investigaciones de Benchmarking se pueden clasificar:

- Interno

3. Por su sujeto
- Competitive

- De desempeo
- Estratgico
- De procesos

4. Por sus metas

Interno: Se suele dar en grandes empresas formadas por numerosos departamentos y/o
divisiones, en las que es muy comn compara los niveles alcanzados dentro de la misma
organizacin.
Competitivo: Se utiliza cuando hay una competencia agresiva, comparando algunos
aspectos con los competidores ms directos o con los lderes del mercado sobre un cierto
producto. Normalmente, es el tipo de benchmarking ms complicado de llevar a cabo dada
la limitada informacin que las empresas ofrecen sobre sus procesos.
Funcional: Consiste en compararse con empresas que no pertenecen a tu misma industria;
con este consigues la ventaja de obtener la informacin necesaria al no ser competidor de la
empresa.

Competitivo directamente: la mayora de las empresas tienen, al menos, un

competidor que puede ser considerado como excelente en el proceso que se
pretende mejorar. Conseguir que el competidor directo proporcione los datos de
inters puede ser una tarea difcil, si no imposible. Este problema puede ser en
ocasiones solventado mediante una tercera empresa que acte de intermediaria.

Competitivo latente: se trata de empresas que pueden ser mucho ms grandes o

pequeas que la nuestra, y por tanto no competir en los mismos mercados. Tambin
se consideran las empresas que an no han entrado en el mercado, pero que
presumiblemente lo harn en el futuro.

No competitivo: en ocasiones es posible obtener informacin a travs de empresas

que no son competidoras de forma directa, bien sea porque el mercado en el que
actan sea geogrficamente distinto, bien porque se trate de un sector industrial
diferente. En este ltimo caso el proceso deber ser adaptado a la particularidad de
la empresa. La informacin ser fcilmente accesible.

World Class: esta aproximacin es la ms ambiciosa. Implica ver el ptimo

reconocido para el proceso considerado - una organizacin que lo hace mejor que
todas las dems

Benchmarking de desempeo.- En este caso el objetivo es identificar quien se

desempea mejor en base a mediciones de productividad obtenidas mediante el
anlisis de todos los estudios basados en investigaciones. Requiere un apoyo menor
de recursos debido a que depende del anlisis de informacin proveniente de
bsquedas en bases a datos y encuestas realizadas tanto a los competidores como a
las empresas que se reconocen como lderes respecto al desarrolla de determinadas
funciones.

Benchmarking estratgico:Por lo general se realiza estableciendo alianzas de

Benchmarking con un nmero limitado de empresas no competidoras. No requiere
gran inversin ya que solo se limita a la conformacin de un pequeo equipo de
profesionales y de tiempo para poder realizar todos los estudios e investigaciones
necesarios.

Principales fuentes de oportunidades

Las que crean valor agregado para los clientes.

Las que generan contribuciones competitivas significantes. Las que aportan una

contribucin econmica considerable.

Las que son factores claves para la industria o actividad. Capacidades crticas

fundamentales. Competencias crticas principales.

reas crticas de desempeo.
Procesos crticos.

Los principales beneficios de su aplicacin en las organizaciones se encuentran en

los siguientes aspectos:

Lograr un mayor entendimiento de la dinmica de los productos y servicios objeto

de anlisis.

Lograr un mayor entendimiento acerca de las necesidades de nuestros consumidores

(usuarios / clientes) y sus expectativas frente al servicio.

Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeo acorde con estas

expectativas.

Generar incentivos a los equipos profesionales que se orienten a la bsqueda de

niveles de desempeo superior.

Sensibilizar a los equipos de trabajo institucionales en materia de ganar una mayor

comprensin sobre los procesos internos objeto de mejora y sus repercusiones en la
calidad de los servicios y de su propio prestigio profesional.

Lograr una mayor conciencia sobre la dinmica de los cambios que afectan las
organizaciones del sector y de otros sectores, as como sobre la capacidad de
adaptacin de nuestra organizacin a los mismos.

Alcanzar un mayor conocimiento y comprensin sobre los competidores y la

dinmica de la industria en nuestro sector.

Obtener un mayor conocimiento sobre la posicin de nuestra organizacin frente a

las mejores de su clase.

MAPA CONCEPTUAL DEL BENCHMARKING

LO QUE ES, LO QUE NO ES.

Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos. Los

recursos de resignarn a la forma ms efectiva de apoyar las necesidades de los clientes y
obtener la satisfaccin de los mismos.

Benchmarking no es una panacea o un programa. Tiene que ser un proceso continuo

de la administracin que requiere una actualizacin constante - la recopilacin
y seleccin constante de las mejores prcticas y desempeo externos para incorporarlos a la
toma de decisiones y las funciones de comunicaciones en todos los niveles del negocio.
Tiene que tener una metodologa estructurada para la obtencin de informacin, sin
embargo debe ser flexible para incorporar formas nuevas e innovadoras.

Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que slo requieran

buscar los ingredientes y utilizarlos para tener xito.

Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje.

Benchmarking no slo es una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocios
ganadora. Ayuda a tener un desempeo excelente.

Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de

vista externo que asegure la correccin de la fijacin de objetivos.

Es un nuevo enfoque administrativo. Obliga a la prueba constante de las acciones

internas contra estndares externos de las prcticas de la industria.

Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atencin sobre las
prcticas de negocios para permanecer competitivos ms bien que en el inters personal,
individual. Elimina la subjetividad de la toma de decisiones.
ASPECTOS Y CATEGORIAS DEL BENCHMARKING
Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora de las prcticas
dentro de los negocios para llegar a ser ms competitivos dentro de un mercado cada vez

ms difcil, sin embargo hay aspectos y categoras de benchmarking que es importante

revisar.
Calidad: Entre los aspectos tenemos a la calidad, que se refiere al nivel de valor creado de
los productos para el cliente sobre el costo de producirlos. Dentro de este aspecto el
benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas
forman y manejan sus sistemas de calidad, aparte de poder ser usado desde un punto de
vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes, la cual es determinada por
la relacin con el cliente, la satisfaccin del mismo y por ltimo la comparaciones con la
competencia. Tambin se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama
calidad relativa a normas, la cual se refiere a disear sistemas de calidad que aseguren que
la calidad resultante de los mismos se apegar o cumplir con especificaciones y estndares
predeterminados,

lo

cual

se

puede

hacer

travs

de

revisar

el

proceso

de desarrollo y diseo, los procesos de produccin y distribucin y los procesos de apoyo

como contabilidad, finanzas, etc. Por ltimo dentro del aspecto de calidad se puede ver lo
referente al desarrollo organizacional en base a que tanto nos enfocamos en lo que
hacemos, en el desarrollo del recurso humano, en el compromiso e involucramiento del
mismo, as como en el entrenamiento.
Productividad :El benchmarking de productividad es la bsqueda de la excelencia en las
reas que controlan los recursos de entrada, y la productividad puede ser expresada por
el volumen de produccin y el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital.
Tiempo: El estudio del tiempo, al igual que de la calidad, simboliza la direccin del
desarrollo industrial en los aos recientes. Flujos ms rpidos en ventas, administracin,
produccin y distribucin han recibido una mayor atencin como un factor potencial de
mejora de la productividad y la competencia. El desarrollo de programas enfocados en el
tiempo ha demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega.

LAS CINCO ETAPAS PARA UN BENCHMARKING DE XITO PROPUESTAS POR

SPENDOLINI.
1.- Determinar a qu se le va a hacer benchmarking. Definir quines son los clientes para la informacin del benchmarking.

 Determinar las necesidades de informacin de benchmarking de los clientes.

Identificacin de factores crticos de xito.
Diagnstico del proceso de benchmarking.
2.- Formacin de un equipo de benchmarking.

Consideracin de benchmarking como actividad de equipo.

Tipos de equipos de benchmarking.
Grupos funcionales de trabajo.
Equipos internacionales, interdepartamentales y equipos interorganizacionales.
Equipos ad hoc.
Quienes son los involucrados en el proceso de benchmarking.
Especialistas internos.
Especialistas externos.
Empleados.
Definir funciones y responsabilidades del equipo de benchmarking.
Definicin de habilidades y atributos de un practicante eficiente de benchmarking.
Capacitacin.
Calendarizacin.

3.- Identificacin de socios del benchmarking.

Establecimiento de red de informacin propia.

Identificar recursos de informacin.
Buscar las mejores prcticas.
Redes de Benchmarking.
Otras fuentes de informacin.

4.- Recopilar y analizar la informacin de benchmarking.

Conocerse.
Recopilar la informacin.
Organizar informacin.
Anlisis de la informacin.

5.- Actuar.
Producir un informe de benchmarking.
Presentacin de resultados a los clientes de benchmarking.
Identificar posibles mejoras de productos y procesos.

CONCLUSION

Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada
vez ms grandes. Uno de los retos principales es el de la competitividad, ya que no slo se
enfrentan a empresas locales, sino que la competencia se da entre empresas de todo el
mundo. Para ser cada vez ms competitivos las empresas recurren a diversas herramientas
que les permitan bajar sus costos, aumentar la calidad de sus productos, etc. Entre estas
herramientas o frmulas de encuentra el Benchmarking.
Podemos definir al Benchmarking como la estrategia que nos permite identificar las
mejores prcticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como lderes, que al
adaptarlas e implementarlas en nuestra empresa, nos permiten no slo alcanzar a la
competencia directa, sino que nos dan una ventaja competitiva mayor a la de estas.
Tambin podemos concluir que debido a los diferentes enfoques o metodologas que se han
aplicado en los estudios de Benchmarking, la empresa interesada en realizar un estudio de
este tipo, tendr que seleccionar el proceso que mejor se acomode de acuerdo a sus recursos
y necesidades, identificando aquel procedimiento que mejor se adapte a la compaa o
aquel al que la compaa se pueda adaptar mejor. En caso de que una compaa no se
encuentre un procedimiento que cumpla con sus expectativas dentro de los descritos en este
trabajo o en otras publicaciones, dicha empresa deber tomar lo mejor de los procesos y
complementarlo de manera que le sea de utilidad.
En general podemos concluir que el estudio de Benchmarking, si es hecho como un proceso
constante y se institucionaliza, nos servir como una herramienta que nos permita mejorar
el desempeo de nuestro negocio al permitirnos identificar las mejores prcticas de
negocios entre las industrias lderes, de manera que seamos ms competitivos y podamos
tener xito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que
desempearse actualmente.
APORTE PERSONAL

Quiz el beneficio ms importante del Benchmarking es su valor de motivacin ya que se

integran plenamente a las responsabilidades, procesos de trabajo y sistemas de recompensas
de una empresa, sta logra hacer los cambios apropiados a las prcticas de trabajo. La
intencin es concentrar los recursos en las prcticas de negocios fundamentales con el
propsito de solucionar los problemas bsicos.
Los beneficios ms importantes que se pueden encontrar haciendo Benchmarking son:
aumentar la probabilidad de satisfacer las necesidades de los clientes, garantizar que las
mejores prcticas se incorporen a los procesos de trabajo, calibrar la verdadera
productividad, establecer metas con base en hechos y volverse ms competitivos.
El Benchmarking es capaz de aumentar el desempeo de los administradores porque les
permite capturar las mejores prcticas de otras industrias e incorporarlas a sus propias
operaciones. En segundo trmino, proporciona a la gente que participa en el proceso (los
empleados del administrador) tanto el estmulo como la motivacin para mejorar su
rendimiento, a medida que aumenta su conciencia e inters en el mejoramiento del proceso.
El mayor valor que le ofrece a un administrador es descubrir nuevas percepciones mediante
el aprendizaje de prcticas que otros emplean y que son mejores que aquellas actualmente
en uso. Tambin aumenta la posibilidad de que un administrador logre llevar a cabo un
avance importante derivado de una nueva percepcin de un proceso o tecnologa. Un
Administrador para encontrar las mejores prcticas, tiene que observar a otra organizacin
para entender lo que hace, cmo lo hace y por qu lo hace. Esto es la esencia del
Benchmarking.
En nuestra opinin, esta herramienta puede ser adaptada a las necesidades de todo tipo de
organizacin, incluyendo a las pequeas empresas que sern nuestros primeros contactos, a
nivel societario, en la vida profesional independiente. Y esto es as debido a que considero
que, como profesionales, podemos establecer los contactos necesarios entre nuestros
clientes, o con los de un profesional amigo, para intercambiar ideas sobre distintos puntos
de vista sobre el mercado, sobre la realizacin de determinados procesos, sobre la forma de
llevar a cabo distintos servicios y dems. No obstante, debemos tener en cuenta que, y para
que esto sea posible, el o los profesionales que intervengamos debemos tener muy en claro

lo que significa la palabra tica profesional, pues de nada sirve si el fin que se persigue es
perjudicar al otro. No nos tenemos que olvidar que el benchmarking se maneja bajo un
cdigo de conducta y que por ms que no lo realicemos a esos niveles empresariales, la
conducta y la tica profesional son las que nos acompaarn durante nuestra vida personal
y laboral.

BIBLIOGRAFA

https://debitoor.es/definicion-de-benchmarking
http://www.cge.es/portalcge/tecnologia/innovacion/4111benchmarking.aspx
http://www.luismiguelmanene.com/2011/04/15/benchmarkingdefinicionesaplicaciones-tipos-y-fases-del-proceso/