THEMA | Regie

ITILv3 introduceert levenscyclus voor diensten

EEN ANDERE KIJK OP

IT-SERVICEMANAGEMENT
Organisaties maken het zichzelf vaak onnodig moeilijk IT-diensten te leveren. Zo wordt het
oplossen van binnenkomende klantvragen ingewikkeld gemaakt door ze te laten afhandelen binnen verschillende interne ITIL-processen. Maar waarom worden eigenlijk veelal de
interne processen gemanaged in plaats van de dienstverlening?

omenteel wordt dienstverlening in organisaties veelal

indirect gemanaged door
alle input van klanten onder te verdelen in een of meerdere interne
ITIL-processen. In dit artikel wordt een
eerste aanzet gemaakt om te onderzoeken
of organisaties het makkelijker kunnen
maken hun (IT-)diensten te leveren door de
diensten als uitgangspunt te nemen en de
interne processen als onderschikt daaraan.

VERANDERINGEN BINNEN ITIL

Een van de meest in het oog springende
veranderingen binnen ITIL, met de komst
van ITILv3, is de introductie van de levenscyclus voor diensten. Deze levenscyclus zou moeten zorgen voor een meer
klant- en dienstgerichte focus binnen het
ITSM. Deze, mijns inziens, positieve toevoeging aan ITIL heeft helaas binnen ITorganisaties niet veel effect gehad, omdat
het gepaard is gegaan met het in stand
houden en uitbreiden van de (voornamelijk) interne processen die we al kennen

26

vanuit ITILv2. De toename van het aantal

beschreven processen binnen ITIL heeft
het niet makkelijker gemaakt voor de ITorganisaties, die toch al worstelden met
de keuze welke best practices uit ITIL geimplementeerd moesten worden.

INTERNE COMPLEXITEIT
Een ogenschijnlijk eenvoudige casus als een
defecte printer kan binnen IT-organisaties
verrassend complex gemaakt worden. Het
zou zomaar kunnen dat de enige acceptabele oplossing van de storing (incidentbeheer)
het vervangen van de printer is (wijzigingsbeheer), waarna ook nog de administratie
PRHW ZRUGHQ ELMJHZHUNW FRQJXUDWLHEHheer). De IT-medewerker die verantwoordelijk is voor het vervangen van de defecte
printer kan dus tijdens zijn werkzaamheden
DDQJHVSURNHQZRUGHQGRRUHHQFR|UGLQDWRU
van een of meerdere van deze processen.
Dit is niet alleen verwarrend voor de uitYRHUGHU PDDU RRN YRRU GH FR|UGLQDWRUHQ
,HGHUHFR|UGLQDWRUKHHIWQDPHOLMNHHQDQGHU
belang en spreekt daarnaast een andere taal.

Dit voorbeeld is indicatief voor de manier

waarop de dienstenfocus is gentroduceerd
binnen ITIL: interne processen zijn als uitgangspunt genomen, waarna er een dienstendimensie aan is toegevoegd.
Gelukkig zie ik in de praktijk dat jargon
als incidenten, (standaard)wijzigingen,
problemen en servicerequests verborgen
gehouden worden voor klanten door te
SUDWHQRYHUPHOGLQJHQ

EEN ANDERE KIJK

Als we cht vanuit diensten gaan redeneren en niet vanuit interne processen, moeten we ons de volgende vragen stellen.
Welke diensten leveren we eigenlijk? Hoe
zorgen we ervoor dat klanten betrouwbaar van deze diensten gebruik kunnen
maken? Hoe gaan we om met de behoefte
aan aanpassingen en nieuwe diensten?
En wat moet er binnen strategie en beleid
vastgelegd worden?
Om succesvol diensten te kunnen leveren
is het belangrijk een antwoord te vinden
op deze vragen.

outsource magazine

Regie | THEMA
T E K S T: M A R T I J N M E E D E R

december 2015

27

THEMA | Regie

BESCHIKBARE DIENSTEN
Een voorwaarde voor het leveren van
diensten is dat bekend is welke diensten
er berhaupt geleverd kunnen worden
door de organisatie. Een producten- en
dienstencatalogus (PDC) kan hierbij helpen. Hierin staan, in voor de klant begrijpelijke termen, welke diensten onder
welke omstandigheden en voorwaarden
JHOHYHUG NXQQHQ ZRUGHQ +HW GHQLsUHQ
en beschrijven van de diensten die nu al
geleverd (kunnen) worden is het eerste
wat er moet gebeuren. Dit in tegenstelling
tot wat ik vaak meemaak bij onze klanten,
waar bij het invoeren van ITIL meestal
wordt gekozen om te starten met onderVWHXQHQGH SURFHVVHQ DOV LQFLGHQW FRQguratie- en wijzigingsbeheer.

Toename van aantal

beschreven processen
heeft het niet makkelijker
gemaakt voor ITorganisaties

producten- en dienstencatalogus worden

afgehandeld in een tweede proces. Dit
proces zorgt ervoor dat alle aanvragen
voor nieuwe of aangepaste diensten worden goed- of afgekeurd en indien goedgekeurd in beheer worden genomen. Alle
aanpassingen aan de dienstencatalogus
vallen dus onder verantwoordelijkheid
van n procesmanager.

GROTERE ROL VOOR BELEID

Bepaalde zaken die binnen ITIL procesmatig worden beschreven, worden in de
praktijk eigenlijk nooit echt procesmatig
aangepakt. Het is dan vaak handiger om
deze zaken binnen het IT-beleid te borJHQ%LMYRRUEHHOGKHWFRQJXUDWLHEHKHHU
als een behandelaar bij het afhandelen
van een melding een handeling verricht
die ervoor zorgt dat de registratie van een
object aangepast moet worden (denk aan
het vervangen van een defecte monitor),
dan kan deze registratie prima plaatsvinden in een administratieve stap binnen
het meldingenproces. Waarom zou deze
registratie onder controle van een ander
proces en dus een andere procesmanager
moeten vallen? Een ander belangrijk asSHFWYDQKHWFRQJXUDWLHEHKHHUKHWFRQtroleren of de registratie op orde is, kan
beter periodiek projectmatig vanuit het
beleid worden opgepakt.

ONDERSTEUNEN VAN BESCHIKBARE DIENSTEN

VERVOLG

Alle vragen, zowel van klanten als interne

medewerkers, die betrekking hebben op
de diensten die beschreven staan in de
3'& ZRUGHQ ELQQHQ GH]H QLHXZH NLMN
niet meer opgeknipt en afgehandeld in
meerdere processen. Er is n proces, en
dus n procesmanager, verantwoordelijk
voor het draaiende houden van de boel. Al
deze meldingen hebben n ding gemeen:
er moet een bepaalde actie ondernomen
worden om de klant te helpen. Het is aan
de procesmanager om ervoor te zorgen
dat al deze acties worden geprioriteerd en
gepland, en dat er een afweging wordt gemaakt tussen work-arounds en structurele
oplossingen.

De essentie van deze nieuwe kijk is het centraal stellen van de diensten die je levert,
en daar vanuit je beheer organiseren. Dit in
tegenstelling tot wat ik nu vaak zie gebeuren: bestaande interne beheerprocessen in
een dienstverleningsjasje stoppen. Na deze
eerste aanzet kan er in meer detail gekeken
worden naar het verder beantwoorden van
de vragen die eerder gesteld zijn.
Deze nieuwe kijk kan ook zorgen voor een
betere integratie met andere vakgebieden,
zoals het facilitair beheer. Het uitganspunt
is namelijk een overeenkomst: het leveren
van diensten, in plaats van proberen een
interne werkwijze van de ene afdeling toe
te passen op een ander andere.

AANPASSEN VAN DE DIENSTVERLENING

Alle vragen die gn betrekking hebben
RS GLHQVWHQ GLH JHGHQLHHUG VWDDQ LQ GH

28

Martijn Meeder (M.Meeder@topdesk.nl) is

ITSM Consultant bij TOPdesk.

outsource magazine