Chp5.Norme ISO9001 PDF

MANAGEMENT DE QUALITE
Prpar et prsent par
EL Hassan IRHIRANE
Docteur en sciences dingnieur
Professeur Chercheur ENSAM
ENSA Marrakech e.irhirane@uca.ma
h_irhirane@yahoo.fr
Anne universitaire: 2O1O / 2O11
PLAN GENERAL
Chapitre 1
: Histoire et volution de la qualit
Chapitre 2
: Dfinition des concepts de base
Chapitre 3
: Organisation et la qualit totale
Chapitre 4
: Approche processus
Chapitre 5
: Rfrentiel : ISO 9001
Chapitre 6
: Dmarche globale dimplantation de la qualit
EL Hassan IRHIRANE
2010 2011 e.irhirane@uca.ma
Chapitre 05
Norme ISO 9001

1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
Quest ce quune norme ?

Quest ce quune norme ISO 9000?
Les orientations de lISO 9000
Modle de management qualit
Contenu dtaill des exigences de la norme ISO 9001/2008
EL Hassan IRHIRANE
2012 2013 ENSAM e.irhirane@uca.ma
1.1.
Dfinition :
Les normes sont des accords documents contenant des spcifications
techniques ou autres critres prcis destins tre utiliss
systmatiquement en tant que rgles, lignes directrices ou dfinitions
de caractristiques pour assurer que des matriaux, produits,
processus et services sont aptes leur emploi.
Pourquoi a-t-on besoin de la normalisation internationale
L'existence de normes non harmonises pour des technologies semblables,

dans des pays ou des rgions diffrentes, peut contribuer ce que l'on appelle
des obstacles techniques au commerce.
Les industries tournes vers l'exportation ont depuis longtemps senti la
ncessit de s'accorder sur des normes mondiales pour aider rationaliser le
processus des changes internationaux.
C'est cet objectif, justement, qui a prsid la cration de l'ISO.
EL Hassan IRHIRANE
1.1.
Quest-ce que lISO ?
ISO est un mot driv du grec isos, signifiant gal, qui est utilis
comme racine du prfixe iso dans une multitude d'expressions telles
que isomtrique (dont les dimensions sont gales - Dictionnaire Petit
Robert) ou isonomie (galit devant la loi - ibid.).
Du sens gal la notion de norme, le cheminement conceptuel

menant au choix d'ISO comme nom de l'organisation est facile
saisir.
Dfinition
L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une
fdration mondiale d'organismes nationaux de normalisation de
quelque 100 pays, raison d'un organisme par pays.
EL Hassan IRHIRANE
1.1.
Quest-ce que lISO ?

Qui sont les membres de lISO ?
Un comit membre de l'ISO est l'organisme national le plus

reprsentatif de la normalisation dans son pays. Il en dcoule
qu'un seul organisme par pays peut tre admis en qualit de
membre de l'ISO.
Mission de lISO
Favoriser le dveloppement de la normalisation et des activits connexes
dans le monde en vue de faciliter entre les nations les changes de biens et
de services et de dvelopper la coopration dans le domaine intellectuel,
scientifique, technique et conomique.
EL Hassan IRHIRANE
1.2.
Quest ce quune norme ISO 9000 ?
Chronologie ISO 9000
1960-1985 : Approches sectorielles de certification seconde partie

Aronautique, Militaire, Spatial, Automobile
1979 : Cration du TC176 ISO sur l'harmonisation des relations clientsfournisseurs.
1987 : Sortie des normes ISO 9000.
1994 : "Restyling" des normes
1996 : Cahier des charges de la rvision complte de l'an 2000.
2000 : Edition 2000, oriente Management de la Qualit.
EL Hassan IRHIRANE
1.2.

Lignes de conduites en gestion
de la qualit
ISO 9004-1
Lignes directrices pour la gestion de la

qualit
ISO 9004-2
Lignes directrices pour les services

ISO 9004-3
Lignes directrices pour les produits issus de

processus caractre continu
ISO 9004-4
Lignes directrices pour l'amlioration de la

qualit
Exigences gnrales pour

lassurance de la qualit
Supplments techniques
ISO 9001
Systme qualit - modle pour

l'assurance de la qualit en
conception/dveloppement,
production, installation et prestations
associes
ISO 10005
Lignes directrices pour les plans qualit
ISO 9002
Systme qualit - Modle pour

l'assurance de la qualit en production,
installation et prestations associes
ISO 10011
Audits qualit 1/2/3
ISO 9003
Systme qualit - Modle pour

l'assurance de la qualit en contrle et
essais finals
Supplments
ISO 9000-1
Lignes directrices pour leur slection et

utilisation
ISO 10007
Lignes directrices pour la gestion de

configuration
ISO 10012-1
Confirmation mtrologique de l'quipement

de mesure
ISO 10013 *
Lignes directrices pour l'laboration des

manuels qualit
Termes et dfinitions
ISO 8402
Qualit - vocabulaire
ISO 9000-2
Lignes directrices pour l'application de

l'ISO 9001, l'ISO 9002 et l'ISO 9003
ISO 9000-3
Lignes directrices pour les logiciels

EL Hassan IRHIRANE
1.2.
ISO 9003
4.1
4.2
4.3
4.5
4.7
4.8
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.20
Responsabilits de la direction
Systme qualit
Revue de contrat
Matrise des documents et des donnes
Matrise du produit fournis par le client
Identification et traabilit du produit
Contrles et essais
Matrise des quipements de contrle, de mesure et d'essai
tat des contrles et des essais
Matrise du produit non conforme
Actions correctives et prventives
Manutention, stockage, conditionnement, prservation et livraison
Matrise des enregistrements relatifs la qualit
Audits qualit internes
Formation
Techniques statistiques
EL Hassan IRHIRANE
4.6 Achats
4.9 Matrise des processus
4.19 Prestations associes
ISO 9002
4.1
4.2
4.3
4.5
4.7
4.8
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.20
Systme qualit
Revue de contrat
Contrles et essais
Formation
4.4 Matrise de la conception

4.6 Achats
4.9 Matrise des processus
4.19 Prestations associes
ISO 9001
4.1
4.2
4.3
4.5
4.7
4.8
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.20
Systme qualit
Revue de contrat
Contrles et essais
Formation
1.0
2.0
18.0
Cadre
Responsabilit de la direction
Systme qualit
Formation
13.0
14.0
17.0
Matrise des non-conformits

Norme ISO 9001: 1994
Cycle de vie
Soutien
5.0
7.0
8.0
11.0
16.0
Matrise des documents et

des donnes
Matrise du produit fourni par
le client
Identification et traabilit
Matrise des quipements de
mesure et d'essai
Enregistrements relatifs la
qualit
EL Hassan IRHIRANE
3.0
4.0
6.0
9.0
10.0
12.0
15.0
19.0
20.0
Revue de contrat
Matrise de la conception
Achats
Matrise des processus
Contrle et essais
tat des contrles et des
essais
Manutention et livraison
Prestation associes
1.2.
Structure des Normes ISO 9000

Les normes ISO traitent de la gestion et de l'assurance de la qualit par des documents de
divers types :
Exigences gnrales pour l'assurance de la qualit
Lignes de conduite en gestion de la qualit
Technologie de la qualit
Termes et dfinitions
ISO 9000
ISO 9001
Principes essentiels
et vocabulaire
Exigences. Systme de
management de la qualit
ISO 9004
ISO 19011
Lignes directrices pour lamlioration

des performances
EL Hassan IRHIRANE
Lignes directrices
pour laudit
1.2.
Niveau de maturit du
systme de management
Positionnement des nouvelles normes

MANAGEMENT DE LA QUALI T TOTALE TQM
Rfrentiel MFQ, Europen, Malcolm Baldrige, Deming AP...
MANAGEMENT DE LA QUALI T I SO 9004
Procurer des avantages lensemble des parties prenantes par lamlioration continue en se focalisant sur la satisfaction durable du
client
ASSURANCE QUALI T I SO 9001
Apporter la confiance par la dmonstration durable de la conformit du produit aux exigences spcifies
Exigences
EL Hassan IRHIRANE
Recommandations
Guides
1.2.
Rvision 2000
Pourquoi rviser une norme dj si jolie ?
Selon le protocole de lISO, toute norme doit tre revue au
minimum tous les cinq ans afin de dterminer si elle sera rvise,
conserve ou abolie;
En 1990, le comit ISO/TC 76 a entreprise un processus de rvision
de la srie ISO 9000 en deux phases. La premire a donne lieu la
rvision sommaire de 1994 et la deuxime, une rvision plus
approfondie soit la version 2000.
EL Hassan IRHIRANE
1.2.
Rvision 2000
Pourquoi une rvision plus approfondie ?
En 1997, le comit ISO a effectu un sondage auprs de
1120 utilisateurs et clients afin de connatre:
leur attitude envers la version 1994;
les exigences intgrer la version 2000;
la relation entre la norme pour les systmes d assurance de
la qualit et la norme de systme de management
environnemental.
EL Hassan IRHIRANE
1.2.
Rvision 2000
Rsultats du sondage
La version rvise de la norme devrait:
tre davantage compatible avec srie de normes 14000;
avoir une structure base sur les processus;
offrir la flexibilit en ce qui concerne l application de certaines
exigences au sein de l entreprise;
inclure une exigence concernant la dmonstration de
lamlioration continue et le traitement des non conformits;
tre simple, facilement interprtable laide d un vocabulaire
clair;
faciliter lauto-valuation de l entreprise;
tre applicable dans les entreprises de toute taille et de tous les
secteurs d activits (les rfrence aux secteur manufacturier
de lav version 1994 devrait tre retir).
EL Hassan IRHIRANE
1.3.
Les orientations de L ISO 9001
ISO 9001 v. 2000 :
Les implications sur la forme :

Une vision de lentreprise par :
Processus essentiellement
Types dallocation des ressources
Analyse pralable des risques pour mettre sous contrle les activits.
Les implications sur le font :

Une orientation client forte :
dtection des attentes, coute client, aspect communication, mesure de la

satisfaction client
Une implication + forte de la Direction dans le pilotage et le soutien

apport :
Leadership, confiance, ressources, reconnaissance.
Une responsabilisation du personnel + forte :

motivation, mobilisation, esprit client, ractivit
Une dmarche damlioration continue :
reconnaissance des rsultats, objectifs prciss et diffuss et mesurs
Une organisation oriente sur les rsultats :

valeur ajoute, processus, mesure
EL Hassan IRHIRANE
1.3.
ISO 9001 v. 2000 :
En bref .
+ tourne vers la satisfaction du client

Dans lentreprise, tout est processus
Recherche de lefficacit et pas seulement de la conformit
Recherche de lamlioration continue
Pragmatisme et simplification documentaire
Attention porte la gestion des ressources
EL Hassan IRHIRANE
1.3.
Orientations principales
CLIENTS
PROCESSUS
- Ecoute client
- Fidlisation- recrutement
- Satisfaction
- Opportunits damlioration
AMELIORATION
CONTINUE
EFFICACITE
- Du systme de management de la qualit
- Des processus
- De lentreprise dans ses ralisations
EL Hassan IRHIRANE
- Management de lorganisme
- Du systme de management de la qualit

- Des processus
1.3.
Orientation client
Comprendre ses exigences, les convertir en interne
Mettre en uvre un systme de management de la
qualit :
o
pour rpondre ses exigences
o
pour le satisfaire
Comprendre ses besoins futurs et ses attentes

Rpondre au del des attentes, anticiper, fidliser
Nous sommes tous solidaires vis--vis du client que nous devons satisfaire, dont nous devons tre
les serviteurs, et qui ne sera jamais trop bien servi
douard Michelin
EL Hassan IRHIRANE
1.3.
Orientation Processus
PILOTE
DONNEES
D'ENTREE
RESSOURCES
INFORMATIONS
SOUSPROCESSUS
APPORT DE VALEUR AJOUTE
EL Hassan IRHIRANE
INDICATEUR
DONNEES
DE SORTIE
1.3.
Orientation Processus
MANAGEMENT
INFRASTRUCTURES
EXIGENCES
CLIENT
RESSOURCES
HUMAINES
ACHATS
PROCESSUS DE
PILOTAGE
ENVIRONNEMENT
DE TRAVAIL
PROCESSUS DE REALISATION
PROCESSUS SUPPORT
EL Hassan IRHIRANE
SATISFACTION
CLIENT
1.3.
Orientation management des ressources

Gestion des Ressources
Celles ncessaires la ralisation des objectifs.9001
Dveloppement harmonieux, construire lavenir, donner confiance.9004
Le Management des Ressources
Humaines
Information
Formation
Infrastructures
Environnement de travail
Finances (9004)
Donner confiance dans la ralisation des tches9001
Donner confiance dans lvolution de lentreprise.9004
EL Hassan IRHIRANE
1.3.
Orientation amlioration
MESURE
SATISFACTION
CLIENT
A
N
A
L
Y
S
E
AUDIT INTERNE
AMELIORATION
ACTIONS
CORRECTIVES
CONTINUE
des
MESURE et
SURVEILLANCE
des
PROCESSUS
MESURE et
SURVEILLANCE
du PRODUIT
MAITRISE DES
NON CONFORMITES
EL Hassan IRHIRANE
D
O
N
N
E
E
S
ACTIONS
PREVENTIVES
et
EFFICACITE
1.3. Modle de management de la qualit

Structure de la norme
MANAGEMENT
DES RESSOURCES
Entres
MESURE, ANALYSE
ET AMELIORATION
REALISATION
DU
PRODUIT/SERVICE
Sorties
Systme de management
de la qualit
EL Hassan IRHIRANE
Produit
CLIENT
RESPONSABILITES
DE LA DIRECTION
SATISFACTION
EXIGENCES
CLIENT
AMELIORATION CONTINUE DU
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ISO 9000 / 2000 : le point fort
"Cale" de la roue de Deming

Prenniser les acquis
Plan
Do
Check
Act
EL Hassan IRHIRANE

Quest-ce que lAssurance Qualit ?
Lensemble des moyens mis en uvre pour

donner confiance au client a priori
Elle se matrialise le plus souvent par une
certification
Ecrire ce que l'on fait
Faire ce que l'on a crit
Donner confiance
aux clients
Ecrire ce que l'on a fait
EL Hassan IRHIRANE

Quest ce que le management de la qualit?
Management de la qualit
Activits coordonnes permettant dorienter et de contrler
un organisme en matire de qualit
Systme de management de la qualit
Systme permettant dtablir la politique qualit et les objectifs
qualit et datteindre ces objectifs .
Procurer des avantages lensemble des parties prenantes par
lamlioration continue et la satisfaction durable du client .
EL Hassan IRHIRANE

Les cinq concepts fondamentaux
1er Concept :
Au sens ISO 9000:
OrganisationRseaudeprocessus
Sortant
Entrant
Processus
Travail donnant de la valeur au produit
Le rseau de processus de lentreprise doit tre identifi et gr. Ceci est la base de lobtention de la
Qualit.
Chacun doit pouvoir dfinir et justifier son rle dans lentreprise (Qui fait quoi ? Pourquoi ?), sa place
dans le rseau de processus et son action sur le produit final.
EL Hassan IRHIRANE

2me Concept :
Le systme Qualit doit tre document.
Documentation preuve tangible de lorganisation qui donne
confiance au client (Assurance Qualit).
(ISO 9004 : il convient de limiter la documentation ce qui est ncessaire)
EL Hassan IRHIRANE
2012 2013 A
ENSAM e.irhirane@uca.ma

3 me Concept :
Le systme Qualit doit tre valu.
4 questions se poser :
Plan
Do
Check
Act
1. Ce qui est fait est-il document ?

2. Ce qui est fait est-il conforme ce qui est document ?
3. Ce qui est fait est-il enregistr ?
4. Ce qui est fait permet-il de rpondre aux exigences du
rfrentiel ou datteindre les objectifs fixs ?
Les moyens dvaluation sont :
La revue de Direction
Les audits internes du systme Qualit
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4me concept :
Une attention particulire est porte la prvention des
problmes, plutt qu leur correction aprs apparition.
Les principaux chapitres de la norme ISO 9001 sappuient
plutt sur le principe de la prvention que de la correction.
EL Hassan IRHIRANE

LE CLIENT
5me concept :
La qualit doit tre assure tout au
long de la vie du produit :
lors du recueil des besoins

relatifs au produit
lors de la conception du
produit
lors de la fabrication du produit
lors de la vente, de linstallation
du produit, laprs-vente
EL Hassan IRHIRANE
BESOIN
S
MAINTIEN
Livraison
Utilisation
Entretien
PRODUI
T
REALISATION
CREATION
Exigences
Conception
Dveloppeme
nt
Q
SPECIFI
CATIO
Main NS
duvre
quipements
Fournisseurs
Rceptio
n
Ralisatio
n
Expditio
MATIERE
n
S
PREPARATIO
N
1.5. Contenu dtaill des exigences de

la norme
ISO 9001/2008
EL Hassan IRHIRANE
Chapitre 4
Systme de management
de la qualit
EL Hassan IRHIRANE
2012 2013 A
4. Systme de management de la qualit
Mettre en uvre et
amliorer en
permanence
lefficacit
du SMQ
Par des processus

Identifis (squences et interactions)
Matriss (critres et mthodes
dfinis)
Mesurs et analyss
Conformes la norme
Par une documentation
Adapte lentreprise
Matrise
Juste ncessaire
Utile
EL Hassan IRHIRANE
4. Systme de management de la qualit

4.1 Exigences
gnrales
4.2 Exigences Relatives

la documentation
Matrise de :
Manuel
qualit
- Du manuel qualit
- La documentation
Procdures
- Des enregistrements
Instructions
Identifier, grer et
matriser les processus
EL Hassan IRHIRANE
6 procdures crites (exiges par Iso)

+ les documents utiles et ncessaires en
fonction du risque ( lapprciation de
lorganisme)
4.1. Exigences gnrales

:
Exigences
Lorganisme doit :
tablir
Documenter
Mettre en uvre
Entretenir
Amliorer en permanence lefficacit
conformment aux exigences de
prsente Norme internationale.
EL Hassan IRHIRANE
le Systme de
Management de la
Qualit
la

Exigences
Pour cela, on doit :
Processus du SMQ
Identifier
Et leur application
Squences
Dterminer
Interactions
Critres
Dterminer
Mthodes
EL Hassan IRHIRANE
Pour assurer efficacit

et matrise des
processus

Exigences
Pour cela, on doit :
Assurer disponibilit
Informations
Pour fonctionnement
Ressources
et surveillance des
processus
Surveiller, mesurer, analyser les processus

Obtenir rsultats planifis
Mettre en uvre actions
Amlioration continue des processus
Si processus externaliss : la matrise est mentionner dans le SMQ
EL Hassan IRHIRANE
4.2. Exigences relatives la documentation

4.2.1 Exigences gnrales
Politique et objectifs qualits documenter
Manuel qualit
6 Procdures Documentes obligatoires
Matrise des documents
Matrise des Enregistrements Qualit
Les Actions Correctives
Les Actions Prventives
LAudit Qualit
La Gestion des Non-Conformits
Documents ncessaires pour assurer la planification, le
fonctionnement et la matrise efficaces des processus
Enregistrements relatifs la qualit
EL Hassan IRHIRANE

4.2.1 Exigences gnrales
Ltendue de la documentation du systme de management de la qualit

peut diffrer dun organisme un autre en raison :
De la taille de lorganisme et du type dactivits
De la complexit des processus et de leurs interactions
De la comptence du personnel
EL Hassan IRHIRANE

4.2.2 Manuel qualit
Le manuel qualit doit :

tre tabli et mis jour
Dcrire le domaine dapplication du S.M.Q, y
compris le dtail et la justification des exclusions
Citer les procdures ou y faire rfrence
Description des interactions entre processus
EL Hassan IRHIRANE

4.2.2 Manuel qualit
Document nonant la politique qualit et dcrivant le systme qualit

d'un organisme.
Le manuel qualit formalise le systme qualit de l'entreprise
L'objet essentiel d'un manuel qualit est de dcrire de faon
adquate le systme de gestion de la qualit tout en servant de
rfrence permanente dans la mise en uvre et le maintien du
systme.
Dpendant de l'importance de l'entreprise, la documentation du systme

qualit peut prendre des formes varies
un manuel qualit pour l'entreprise
plusieurs manuels qualit sectoriels
des manuels qualit spcialiss
EL Hassan IRHIRANE

Politiques de systme
Orientations
Le quoi
1
2
Manuel
qualit
Procdures
Procdures de systme
Organisation
Le qui, le quand, le o
Procdure techniques
Excution
Le comment
Instructions de travail
Enregistrements
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Formulaires
Dmonstration

4.2.2 Manuel qualit
De faon gnrale, le contenu d'un manuel qualit est le suivant:
Le titre, l'objet et le domaine d'application du systme qualit;
la table des matires du manuel qualit;
pages d'introduction concernant l'organisation et le manuel luimme;
la politique qualit gnrale de l'entreprise et les objectifs;
la description de l'entreprise, des responsabilits et autorits;
une description des lments du systme qualit et la rfrences
aux procdures qualit (2eme niveau de documentation);
les dfinitions des termes concernant la qualit, s'il y a lieu;
un guide du manuel qualit, s'il y a lieu;
une annexe des donnes de rfrence, s'il y a lieu.
EL Hassan IRHIRANE

4.2.2 Manuel qualit
Primtre dapplication
Toutes les exigences de la prsente Norme internationale sont
gnriques et prvues pour sappliquer tout organisme, quels
que soient sont type, sa taille et le produit fourni.
Lorsque lune ou plusieurs exigences de la prsente Norme
internationale ne peuvent tre appliques en raison de la nature
dun organisme et de son produit, leur exclusion peut tre
envisage
Lorsque des exclusions sont faites, les demandes de conformit
la prsente Norme internationale ne sont acceptables que si ces
exclusions se limitent aux exigences de larticle 7 et quelles
naffectent pas laptitude de lorganisme fournir un produit
conforme aux exigences des clients et aux exigences
rglementaires applicables, ni ne le dgagent de cette
responsabilit.
EL Hassan IRHIRANE

4.2.3 Maitrise des documents
Les documents requis pour le systme de management de la qualit doivent tre
matriss.
Une procdure documente doit tre tablie pour :
approuver les documents quant leur adquation avant diffusion;
revoir, mettre jour si ncessaire et approuver de nouveau les
documents;
assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des
documents sont identifis;
assurer la disponibilit sur les lieux dutilisation des versions
pertinentes des documents applicables;
assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables;
assurer que les documents dorigine extrieure sont identifis et que
leur diffusion est matrise;
empcher toute utilisation non intentionnelle de documents prims,
et les identifier de manire adquate sils sont conservs dans un but
quelconque.
EL Hassan IRHIRANE

4.2.3 Maitrise des documents
No
Titre
Rvision
Date
ddition
metteur
Approbateur
Lieu de
dtention
de loriginal
Lieu de
diffusion
Les enregistrements sont des documents particuliers qui doivent tre

matriss conformment aux exigences du paragraphe 4.2.4.
EL Hassan IRHIRANE

4.2.4 Maitrise des enregistrements
Les enregistrements doivent tre tablis et conservs pour apporter la
preuve de la conformit aux exigences et du fonctionnement efficace
du systme de management de la qualit.
Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles identifier et
accessibles.
Une procdure documente doit tre tablie pour assurer
lidentification, le stockage, la protection, laccessibilit, la dure de
conservation et llimination des enregistrements.
EL Hassan IRHIRANE

4.2.4 Maitrise des enregistrements
No
Titre
Lieu de classement
EL Hassan IRHIRANE
Index
Dure de
conservation
Chapitre 5
Responsabilit de la
direction
EL Hassan IRHIRANE
2012 2013 A
5. Responsabilit de la Direction
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
Engagement de la direction
coute client
Politique qualit
Planification
Responsabilit, autorit et communication
Revue de direction
EL Hassan IRHIRANE
5. Responsabilit de la Direction
5.1 Engagement de la Direction
5.2 Ecoute client
5.3 Politique
qualit
Rglementation
Lgislation
5.4 Objectifs
qualit
5.4
Planification
De la qualit
Exigences
clients
5.5
Responsabilit
autorit
EL Hassan IRHIRANE
5.6
Revue
de Direction
-SMQ
- Processus
- Produit
- Amlioration
5.5
Communication
interne
8.
Mesure
Analyse
Amlioration
5.1 Engagement de la direction

Communiquer sur limportance satisfaire les
exigences
tablir une politique
Assurer la dfinition dobjectifs
Mettre dispositions des ressources
Mener des revues de direction
Dmontrer
son
engagement
Le dveloppement et la mise en uvre du SMQ

Lamlioration continue de son efficacit
EL Hassan IRHIRANE
5.2 coute client

Afin daccrotre la satisfaction client
la direction doit sassurer que les exigences clients sont :
dtectes
Sassurer de la
prise en compte
des exigences
clients
EL Hassan IRHIRANE
Analyses (contraintes produits et

rglementaires)
Converties en exigences internes
Respectes
5.3 Politique qualit

une dmarche
adapte la finalit de lentreprise
Engage (satisfaire les exigences et
amliorer de faon continue lefficacit du
SMQ)
Prcise : cadre des objectifs et axes de
progrs dfinis.
Une dmarche
partage par tous
Communique, comprise, applique,

jour.
tre revue quant son adquation
Documente
EL Hassan IRHIRANE
5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualit
La direction doit :
Les tablir aux niveaux appropris et fonctions adquates
Objectifs qualit :
Mesurables,
Cohrents avec la politique qualit
Ressources affectes
EL Hassan IRHIRANE
5.4 Planification
5.4.2 Planification du SMQ
La planification du SMQ est ralise pour :
Atteindre les objectifs
Satisfaire aux exigences 4.1
Planification :
pour les processus du SMQ
pour les ressources
pour lamlioration continue
Planifier pour piloter,
suivre, matriser les
changements
EL Hassan IRHIRANE
= >Enregistrements conservs
5.5 Responsabilit autorit et communication

5.5.1 Responsabilit et autorit
La direction doit assurer que
Les responsabilits
Les autorits
Sont dfinies et communiques au sein de lorganisme
Faciliter lefficacit
du management de
la qualit
EL Hassan IRHIRANE

5.5.2 Reprsentant de la direction
La direction doit :
Nommer un reprsentant de la direction
Il doit :
Assurer que les processus sont mis en uvre tablis
et entretenus
Rendre compte la direction sur fonctionnement
et du besoin damlioration
Assurer que la sensibilisation du personnel aux
exigences clients est encourage
EL Hassan IRHIRANE

5.5.3 Communication interne
Lentreprise doit assurer :
Que des processus appropris de
communication sont tablis.
Que la communication sur

lefficacit du SMQ a bien lieu
EL Hassan IRHIRANE
5.6 Revue de la direction

Evaluer rgulirement
latteinte des objectifs,
lefficacit du SMQ et les
besoins ressources
Les lments dentre sont :
Intervalles planifis
Compte rendu rdig
Sources dinformation dfinies (rsultats
obtenus et recommandations damlioration)
Rsultats des audits et Retour

information clients
Les recommandations
damlioration
Le fonctionnement des processus
La conformit du produit et ltat

des A.C. et A.P.
Les actions issues des revues

prcdentes
Les modifications pouvant

affecter le SMQ
Les lments de sortie doivent comprendre les actions, les dcisions :

Damliorations du SMQ et des processus
Damlioration des produits aux exigences
EL Hassan IRHIRANE
Les besoins en ressources
Chapitre 6
Management des
ressources
EL Hassan IRHIRANE
2012 2013 A
6. Management des ressources
6.1
6.2
6.3
6.4
Mise disposition des ressources

Ressources humaines
Infrastructures
Environnement de travail
EL Hassan IRHIRANE
6. Management des ressources
6.1 Mise disposition des ressources
5.3 Politique
qualit
5.4 Objectifs
qualit
5.4
Planification
De la qualit
5.5
Responsabilit
Autorit
communication
8.Mesures, analyse, amlioration

EL Hassan IRHIRANE
6.2
Ressources
humaines
6.3
Infrastructures
6.4
Environnement
De travail
6.1 Mise la disposition des ressources
pour :
Prvoir et
affecter les
ressources pour
Mettre en uvre et entretenir le SMQ

Amliorer en permanence son efficacit
Accrotre la satisfaction client par le respect des
exigences
EL Hassan IRHIRANE
6.2 Ressources humaines

6.2.1 Gnralits
Le personnel, effectuant des taches ayant une incidence sur la qualit, doit tre
comptent :
Formation initiale
Formation professionnelle
Savoir faire
Exprience
Assurer la comptence et la mobilisation du personnel
Bonne personne au bon endroit
Comptence assure
EL Hassan IRHIRANE

6.2.2 Comptence, sensibilisation et formation
Lentreprise doit :
Dterminer les comptences ncessaires
Pourvoir la formation ou entreprendre dautres
actions
valuer lefficacit des actions
Assurer que le personnel conscience de limportance
de son activit et de sa contribution aux objectifs
Conserver les enregistrements
Les comptences requises
compares aux comptences de lemploy = formation ?
EL Hassan IRHIRANE

6.2.2 Comptence, sensibilisation et formation
Poste
Qui
Responsabilit
Autorit
Critre
dembauche
Qualification
requise
Besoins en
formation
Assurer davoir une nomenclature des postes cohrente avec

lorganigramme et les procdures
EL Hassan IRHIRANE
6.3 Infrastructures
Lentreprise doit :
Dterminer
Fournir
Entretenir
les infrastructures pour obtenir la conformit du produit.
btiments, espaces, installations, quipements et services
supports (logistiques, communication..)
EL Hassan IRHIRANE
2012 2013 C
6.4 Environnement de travail

Lorganisme
doit
dterminer
et
grer
lenvironnement de travail ncessaires pour obtenir
la conformit du produit.
Dans la mesure o lenvironnement a un impact sur la qualit du

produit offert au client
EL Hassan IRHIRANE
Chapitre 7
Ralisation du produit
EL Hassan IRHIRANE
2012 2013 A
7. Ralisation du produit
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
Planification de la ralisation du produit

Processus relatifs aux clients
Conception et dveloppement
Achats
Production et prparation du service
Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure
EL Hassan IRHIRANE
7. REALISATION DU PRODUIT
5.4 Planification de la qualit SMQ
7.4
7.3
7.5
7.6
7.1 Planification de la ralisation de produit
Processus
relatifs aux
clients
Conception
volution
du produit
Achats
Ralisation
De la
Surveillance
Commande et mesures
production
8. Mesure, analyse, amlioration

EL Hassan IRHIRANE
CLIENT
CLIENT
7.2

Lorganisme doit planifier et dvelopper les processus ncessaires la
ralisation du produit.
La planification des processus de ralisation du produit doit tre cohrente
avec les exigences relatives aux autres processus du systme de
management de la qualit .
Lentreprise doit dterminer selon le cas :
Des objectifs qualit
Mettre en place des processus
tablir leur Documentation
La ncessit de fournir ressources
spcifiques au produit
EL Hassan IRHIRANE

Lentreprise doit dterminer selon le cas :
Les activits de vrification, validation
Les contrles, essais spcifiques
Les critres dacceptation
spcifiques au produit
Les enregistrements ncessaires
La documentation spcifiant les processus du systme de management de la
qualit (y compris les processus de ralisation du produit) et les ressources
mettre en uvre pour un produit, projet ou un contrat spcifique peut tre
qualifi de
plan qualit
EL Hassan IRHIRANE

Formalisation des processus daffaire de lentreprise
No
Activit
Qui
Caractristiques
EL Hassan IRHIRANE
Frquence
Procdures
Documents
Intrants
Critres
Enregistrements
7-2. Processus relatifs aux clients

Dfinir les exigences
du produit et
sassurer de la
faisabilit de la
demande client
Exigences identifies (clients rglementaires,

lgales, internes)
Processus client reprs
Exigences analyses avant dcision (revues)
Modifications intgres
Enregistrements conservs
Dispositions de communication dfinies et
appliques (internes et clients)
EL Hassan IRHIRANE

7.2.1 dtermination des exigences relatives au produit
Identifier les exigences clients relatives :
Au produit spcifi par le client
Au produit non spcifi par le client
Aux exigences lgales et rglementaires
Toutes exigences complmentaires
EL Hassan IRHIRANE

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit
La revue doit assurer que :
Les exigences sont dfinies et confirmes
Les carts ont t rsolus
Lorganisme est apte
Les modifications sont enregistres
Le personnel est inform
Les rsultats et les actions de suivi doivent tre enregistrs.
EL Hassan IRHIRANE

7.2.3 Communication avec les clients
Lentreprise doit :
Dterminer
Mettre en place
des dispositions efficaces

pour communiquer
But:
Informer sur le produit
Traitement des contrats, des commandes
Retour dinformation des clients y compris
les rclamations
EL Hassan IRHIRANE
7-3. Conception & dveloppement
P
L
A
N
I
F D.E.
I
C
A
T
I
O
N
PROCESSUS DE CONCEPTION
D.E.
D.S.
D.E.
D.S.
D.S.
D.E. = Donnes dentre

D.S. = Donnes de sortie
REVUE
MAITRISER
LES
MODIFICATIONS
VALIDATION
REVUE
VERIFICATION
VERIFICATION
EL Hassan IRHIRANE

Planifie, interfaces identifies
Etapes
Evaluations
Responsabilits
Concevoir des
produits conformes
aux spcifications
prvues
Elments dentre / de sortie

Dcrits et vrifis
Evalue aux tapes sensibles
revues en cours
vrifications des lments de sortie
validation de laptitude
Modifications matrises ( dcrites, values, approuves)
Documentation valide et jour
EL Hassan IRHIRANE

7.3.1 Planification
La planification doit dterminer :

Les phases de conception du projet
Les tapes de revue, vrification et validation
Les responsabilits et autorits
Grer les interfaces pour assurer communication efficace
Mettre jour la planification en cas de modification
EL Hassan IRHIRANE

7.3.2 Elments dentre de la conception et du dveloppement
Les dterminer et conserver enregistrements
Ils doivent comprendre :
Les exigences fonctionnelles
Les exigences de performance
Les exigences rglementaires et lgales
Les informations de conceptions similaires
Toute autre exigence essentielle
EL Hassan IRHIRANE

7.3.3 Elments de sortie de la conception et du dveloppement
Sous une forme permettant la vrification par rapport aux D.E
et revue avant diffusion
Les lments de sortie doivent :
Satisfaire aux exigences dentre
Informations pour les achat et la production
Contenir les critres dacceptation ou rfrence
Dfinir les caractristiques produits (SDF)
EL Hassan IRHIRANE

7.3.4 Revue de conception et du dveloppement
Mener des revues des tapes appropries afin de :
valuer laptitude des rsultats satisfaire aux exigences
Identifier les problmes
Proposer des solutions
Participants = fonctions concernes par les tapes
EL Hassan IRHIRANE

7.3.5 Vrification de la conception et du dveloppement
La vrification doit :
Assurer que : lments de sortie = lments dentre
Enregistrer les rsultats
EL Hassan IRHIRANE

7.3.6 Validation de la conception et du dveloppement
La validation doit :
Confirmer que le produit est apte
tre acheve avant livraison ou mise en uvre
EL Hassan IRHIRANE

7.3.7 Modification de la conception et du dveloppement
Les modifications doivent tre :

Identifies
Documentes
Matrises
Vrifies
Valides
EL Hassan IRHIRANE
7. 4
Achats
Achats ayant un impact sur le client et les

processus de ralisation
Reprs
Garantir la
conformit des
produits achets
aux exigences
Dcrits, documents et valids

Vrifis
Fournisseurs et sous-traitants
Evalus et slectionns
Exigences et critres dfinis
Enregistrements conservs
EL Hassan IRHIRANE
7. 4
Achats
7.4.1 Processus dachat

Lentreprise doit :
valuer et slectionner les fournisseurs

Dfinir les critres dacceptation
Enregistrer les rsultats des valuations
EL Hassan IRHIRANE
7. 4
Achats
7.4.2 Informations relatives aux achats

Les documents dachats doivent :
Dcrire le produit approvisionner
tre revus et approuvs avant diffusion
Ces informations comprennent selon le cas :
Les exigences pour lapprobation
Du produit
Des procdures
Des processus
Des quipements
Les exigences pour la qualification
Du personnel
Les exigences relatives au S.M.Q.
EL Hassan IRHIRANE
7. 4
Achats
7.4.3 Vrification du produit

Lentreprise doit :
Dterminer
Mettre en uvre
Le contrle ou activits ncessaires pour assurer la conformit du produit

achet
Dfinir les rgles pour vrification du produit chez le fournisseur
EL Hassan IRHIRANE
7- 5. Activits de ralisation du produit

Caractristiques produits dfinis et mis disposition
Equipements adapts et entretenus
Instructions de travail disponibles (si ncessaire)
Dispositif de mesure et surveillance utilis
Garantir la matrise
Proprit du client identifie et prserve
des activits
Produits prservs
Produits identifis et tracs
Processus temps rel identifis et valids

Processus daprs ralisation dfinis et mis en uvre
EL Hassan IRHIRANE

7.5.1 Maitrise de la production
Lentreprise doit :
Planifier et raliser les activits de production dans des conditions
matrises par selon le cas:
Disponibilit des informations sur les caractristiques
produit
Disponibilit Instructions de travail, si ncessaire
Lutilisation des quipements appropris
Matriser les activits de ralisation par :
Disponibilits et utilisation de dispositifs de mesure et
de surveillance
Mise en uvre dactivits de surveillance
Processus de libration, livraison
EL Hassan IRHIRANE

7.5.2 Validation des processus
Lentreprise doit :
Valider tout processus de ralisation dont les lments de
sortie ne peuvent pas tre vrifis
Ces processus doivent tre valids pour dmontrer leur

aptitude produire les rsultats planifis
EL Hassan IRHIRANE

7.5.2 Validation des processus
Lentreprise doit
Dfinir des dispositions pour :
Critres pour revue et approbation des processus
Lapprobation des quipements
La qualification du personnel
Mthodes et procdures spcifiques
Les exigences pour des enregistrements
La revalidation
EL Hassan IRHIRANE
2012 2013 C

7.5.3 identification et traabilit
Lentreprise doit:
Sil y a lieu, identifier le produit
Identifier ltat du produit
Matriser
Si exigence de traabilit
Enregistrer
EL Hassan IRHIRANE

7.5.4 Proprit du client
Lentreprise doit:
Identifier
Vrifier
Protger
Sauvegarder
Enregistrer et informer tout problme
NOTE :
La proprit du client peut comprendre la proprit intellectuelle, par exemple
des informations confidentielles.
EL Hassan IRHIRANE

7.5.5 Prservation du produit
Lentreprise doit :
Prserver la conformit du produit
Ceci doit inclure:
Lidentification
La manutention
Le conditionnement
Le stockage
La protection
EL Hassan IRHIRANE
7- 6. Matrise des dispositifs de mesure et de surveillance

Dispositifs de mesure
Reprs
Dispositifs de mesure
et de surveillance
contrls / rsultats
fiables
contrls rgulirement
Protgs
Rgles dtalonnages prvues
Actions correctives engages si dfaillances
Rsultats dtalonnage enregistrs
EL Hassan IRHIRANE
7- 6. Matrise des dispositifs de mesure et de surveillance

Lentreprise doit :
Dterminer les mesures effectuer
Dterminer et matriser les moyens de mesures
Valider les logiciels de mesure
Les dispositifs de mesure et de surveillance doivent tre si ncessaire:
talonns ou vrifis intervalles spcifis
Rgls autant que ncessaire
Identifis quant la validit de ltalonnage
Protgs
Il faut :
Dfinir une frquence de validit
Dfinir les dispositions en cas de constat dune drive
EL Hassan IRHIRANE
Chapitre 8
Mesure, analyse et
amlioration
EL Hassan IRHIRANE
2012 2013 A
8.
Mesure, analyse et amlioration
8.1
Gnralits
8.2
Surveillance et mesure
8.3
8.4
Analyse des donnes
8.5
Amlioration
EL Hassan IRHIRANE
8.
8.2
8.5
8.1 Gnralits
Mesure
satisfaction client
Actions
prventives
8.5
8.2
Audit interne
8.4
Analyse
Des
donnes
8.2
Mesure
Et surveillance
Des processus
8.5
Actions
correctives
8.2
Mesure
Et surveillance du
Produit / service
Amlioration
Continue
Du SMQ
8.3
Matrise du produit
Non conforme
EL Hassan IRHIRANE
Chap. 4
Chap. 5
Chap. 6
Chap. 7
8.1 Gnralits
Exigences
Lentreprise doit :
Planifier
Mettre en uvre
les processus de surveillance, de mesures,

d analyse et damlioration
Pour:
Dmontrer la conformit du produit
Assurer la conformit du SMQ
Amliorer lefficacit du SMQ
EL Hassan IRHIRANE
8.2 Surveillance et mesure

8.2.1 Satisfaction du client
Surveiller les informations relatives la

perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences = une des
mesures de la performance du SMQ
Les mthodes permettant dobtenir et
dutiliser ces informations doivent tre
dtermines.
EL Hassan IRHIRANE

8.2.2 Audit interne
Lentreprise doit:
Planifier les audits
Dterminer si le SMQ est conforme :
Aux dispositions planifis (7.1), exigences
de la norme et du SMQ
Dfinir
Le domaine dapplication
La frquence
Les mthodes daudit
EL Hassan IRHIRANE

8.2.2 Audit interne
tablir une procdure pour :
Dfinir les responsabilits
Assurer leur indpendance
Enregistrer
Transmettre les rsultats
Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.
EL Hassan IRHIRANE

8.2.3 Surveillance et mesure des processus
Lorganisme doit utiliser des mthodes appropries et la

surveillance et lorsquelle est applicable, le mesure des processus
du systme de management de la qualit
Ces mthodes doivent dmontrer laptitude atteindre les
rsultats planifis
Lorsque les rsultats ne sont pas atteints, des corrections et des
actions doivent tre entreprises, comme il convient, pour assurer
la conformit du produit
EL Hassan IRHIRANE

8.2.4 Surveillance et mesure du produit
Lentreprise doit:
Mesurer, surveiller les caractristiques aux tapes
appropries
Documenter la conformit / critres dacceptation
Indiquer lautorit responsable de la libration
EL Hassan IRHIRANE
8.3 Matrise du produit non conforme

Assurer que produit NC est identifi , matris pour empcher son utilisation
tablir une procdure dfinissant les contrles et responsabilits pour le
traitement des produits NC :
Traiter le produit NC de lune ou plusieurs des manires suivantes
en menant des actions pour liminer la NC
en autorisant son utilisation, mise disposition, drogation
en menant des actions pour empcher son utilisation
Rapport de non conformit
Description de la non-conformit
Traitement de la non conformit
Enregistrer la nature des NC, et actions ultrieures

Dmontrer la conformit aprs correction
Entreprendre des actions adaptes si dtection
aprs livraison
Revrification du produit non conforme

EL Hassan IRHIRANE
8.4 Analyse des donnes

Lentreprise doit :
Dterminer
Recueillir
Analyser
Donnes appropries
Pour :
Dmontrer
Pertinence
Efficacit du SMQ
valuer les possibilits damliorations
EL Hassan IRHIRANE

Lanalyse des donnes doit fournir des informations sur :
Satisfaction du client
Conformit aux exigences produits
Les caractristiques et volutions des processus,
produits, y compris opportunits actions prventives
Les fournisseurs
EL Hassan IRHIRANE
8.5 Amlioration
8.5.1 Amlioration continue
Lentreprise doit :
Amliorer en permanence lefficacit du SMQ
Politique qualit
Objectifs qualit
Rsultats des audits
Analyse des donnes
Revue de direction
EL Hassan IRHIRANE
8.5 Amlioration
8.5.2 Actions correctives
Procder la revue des non-conformits
Dterminer les causes
valuer la ncessit de mettre en uvre des actions
Dterminer, mettre en uvre les actions ncessaires
Contrler la mise en uvre
Vrifier lefficacit
PROCEDURE OBLIGATOIRE
EL Hassan IRHIRANE
8.5 Amlioration
8.5.2 Actions prventives
Identifier les non-conformits potentielles
Dterminer les causes potentielles
valuer la ncessite dengager une action prventive
Dterminer les actions mener
Procder la revue
EL Hassan IRHIRANE
Norme
ISO 9001: 2000
Chapitre 5
Responsabilit de la direction
Article 4
Systme de management de la qualit
4.2.1 Gnralits
4.1 Exigences gnrales
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
4.2.2 Manuel qualit
Engagement de la direction
4.2.3 Matrise des documents
4.2 Exigences relatives
coute client
la documentation
Politique qualit
4.2.4 Matrise des enregistrements
Planification
Responsabilit, autorit et
communication
Chapitre 8
5.6 Revue de direction
Chapitre 6
Management des ressources
6.1 Mise disposition des
ressources
6.3 Infrastructures
Chapitre 7
6.4 Environnement de travail
Ralisation du produit
8.1 Gnralits
8.3 Matrise du produit non
conforme
8.5 Amlioration
7.1 Planification de la ralisation du

produit
7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Conception et dveloppement
7.4 Achats
7.5 Production et prparation du service
7.6 Matrise des dispositifs de surveillance
et de mesure
EL Hassan IRHIRANE
2010 - 2011
Produit
offert
EL Hassan IRHIRANE
122

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MANAGEMENT DE QUALITE

Prpar et prsent par

Anne universitaire: 2O1O / 2O11

: Histoire et volution de la qualit

: Dfinition des concepts de base

: Organisation et la qualit totale

: Rfrentiel : ISO 9001

: Dmarche globale dimplantation de la qualit

2010 2011 e.irhirane@uca.ma

Norme ISO 9001

Quest ce quune norme ?

2012 2013 ENSAM e.irhirane@uca.ma

Quest ce quune norme ?

L'existence de normes non harmonises pour des technologies semblables,

2012 2013 ENSAM e.irhirane@uca.ma

Quest ce quune norme ?

Quest-ce que lISO ?

Du sens gal la notion de norme, le cheminement conceptuel

2012 2013 ENSAM e.irhirane@uca.ma

Quest ce quune norme ?

Quest-ce que lISO ?

Un comit membre de l'ISO est l'organisme national le plus

2012 2013 ENSAM e.irhirane@uca.ma

Quest ce quune norme ISO 9000 ?

Chronologie ISO 9000

1960-1985 : Approches sectorielles de certification seconde partie

1979 : Cration du TC176 ISO sur l'harmonisation des relations clientsfournisseurs.

1987 : Sortie des normes ISO 9000.

1994 : "Restyling" des normes

1996 : Cahier des charges de la rvision complte de l'an 2000.

2000 : Edition 2000, oriente Management de la Qualit.

2012 2013 ENSAM e.irhirane@uca.ma

Quest ce quune norme ISO 9000 ?

Chronologie ISO 9000

Lignes directrices pour la gestion de la

Lignes directrices pour les services

Lignes directrices pour les produits issus de

Lignes directrices pour l'amlioration de la

Exigences gnrales pour

Systme qualit - modle pour

Lignes directrices pour les plans qualit

Systme qualit - Modle pour

Audits qualit 1/2/3

Systme qualit - Modle pour

Lignes directrices pour leur slection et

Lignes directrices pour la gestion de

Confirmation mtrologique de l'quipement

Lignes directrices pour l'laboration des

Lignes directrices pour l'application de

Lignes directrices pour les logiciels

2012 2013 ENSAM e.irhirane@uca.ma

Quest ce quune norme ISO 9000 ?

Chronologie ISO 9000

2012 2013 ENSAM e.irhirane@uca.ma

4.4 Matrise de la conception

Matrise des non-conformits

Norme ISO 9001: 1994

Matrise des documents et

2012 2013 ENSAM e.irhirane@uca.ma

Quest ce quune norme ISO 9000 ?

Structure des Normes ISO 9000

Lignes directrices pour lamlioration

2012 2013 ENSAM e.irhirane@uca.ma