Trabajo Final de Im Arreglado 123

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC
FACULTAD DE ADMINISTRACIN
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
ASIGNATURA
: FINANZAS II
DOCENTE
: LC. GUSMAN GUILLEN, Grover
ESTUDIANTE
:
SALAS LAIME, Edwin
Edison Condori Alejandro
LEON LAURA, Lis
HUAMANY FERRO, Bersavit
BECERRA SOLIZ, Manuel
ABANCAY APURIMAC
CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

LINEA 6 Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS ABANCAY 2015
CALIDAD DE SERVICIO DE LA
EMPRESA
DE
TRASPORTE
MICAELA BASTIDAS LINEA 6 Y

SU
INFLUENCIA
SATISFACCION
EN
DE
USUARIOS ABANCAY 2015
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LA
LOS

Este trabajo primeramente est dedicado a Dios que nos dio la

vida y fortaleza para terminar este proyecto de investigacin, a
nuestros padres por estar ah cuando ms lo necesitamos y que es
nuestro motivo que nos impulsa a alcanzar nuestros objetivos y a
nuestra profesora Mercedes Fidelia Loayza Chcara por ser nuestra
tutora quien a sido nuestra gua durante la investigacin.
PRESENTACION
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La siguiente investigacin trata de CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE

TRANSORTE MICAELA BASTIDAS E.I.R.L LINEA 6 Y SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCION DE LOS USUARIOS ABANCAY 2015, la cual es un tema relevante por la
misma razn de que el servicio que brindan las empresas de transporte urbano ltimamente
est siendo de profundo anlisis por parte de la poblacin y los usuarios. Este estudio se hace
con la finalidad no solamente de adquirir informacin acerca de cmo vienen prestando
servicios, sino tambin con la profunda intencin de que las empresas de transporte urbano en
particular la empresa lnea 6 mejore el servicio que presta y por consiguiente la satisfaccin
de sus usuarios.
Que en adelante esta investigacin beneficie tanto a los lectores, como a la empresa como
herramienta de trabajo en la mejora de servicio que viene prestando.
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INTRODUCCIN
Este documento presenta en forma esquematizada, el desarrollo del trabajo de investigacin

sobre la calidad de servicio de la EMPRESA DE TRANSPORTE URBANO MICAELA
BASTIDAS E.I.R.L (lnea 6) y su influencia en la satisfaccin de los usuarios
El estudio pretende aportar una descripcin general acerca de la calidad de servicio, y la
incidencia en la satisfaccin de los usuarios de la lnea 6, quien ofrece el servicio de transporte
urbano en la ciudad de Abancay, de igual forma pretende dar soluciones a dichos problemas, y
que esta informacin producto de la investigacin sea til para la empresa, y a si esta pueda
brindar un mejor servicio y valor al usuario.
La investigacin se ha realizado mediante la combinacin de un trabajo de campo, una
revisin de fuentes secundarias y apoyndose en las tcnicas y herramientas que tiene la
investigacin de mercado.
La estructura del trabajo, presenta los siguientes puntos: planteamiento del problema,
objetivos de la investigacin, marco referencial, variables de investigacin, metodologas de
investigacin, administracin del proyecto de investigacin y el informe final.
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INDICE
CAPITULO I............................................................................................................. 8
1.1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...............................................................8
1.1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA...............................................................8

1.1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA.............................................................9
1.2. Justificacin.................................................................................................... 10
1.3. Limitaciones.................................................................................................... 10
CAPITULO II.......................................................................................................... 11
2.1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN..............................................................11
2.1.1. OBJETIVO GENERAL............................................................................... 11
2.1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.......................................................................11
CAPITULO III......................................................................................................... 12
3.1. MARCO REFERENCIAL.................................................................................12
3.1.1. Antecedentes de la investigacin........................................................12
3.2. Marco terico.................................................................................................. 14
3.2.1 Base terica........................................................................................... 14
3.3. Marco conceptual............................................................................................. 15
CAPITULO IV......................................................................................................... 17
4.1. VARIABLES................................................................................................... 17
CAPITULO V.......................................................................................................... 19
5.1. METODOLOGA DE LA INVESTIGACION........................................................19
5.1.1. Tipo y nivel de investigacin.................................................................19
5.2. MTODO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN..................................................19
5.2.1. Poblacin y Muestra............................................................................19
5.3 tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.......................................................21
5.3.1 tcnicas a utilizar................................................................................... 21
5.3.2 Instrumentos a utilizar...........................................................................21
5.4 Procesamiento y anlisis de datos.........................................................................21
6.1. ADMINISTRACIN DEL ANTEPROYECTO.....................................................23
6.1.1. Cronograma de actividades.................................................................23
6.1.2. Presupuesto........................................................................................ 24
INFORME FINAL.................................................................................................... 25
I.
ANALISIS DE RESULTADOS.............................................................................. 26
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II.
CONCLUCIONES DE LA INVESTIGACION......................................................43
Fuente virtual........................................................................................................... 45
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CAPITULO I
1.1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Transporte pblico MICAELA BASTIDAS E.I.R.L lnea 6, es una empresa
encargada de la
prestacin de
servicios de transporte pblico (urbano)
beneficiando a los clientes de la ciudad de Abancay del Departamento de

Apurmac.
La empresa de transporte MICAELA BASTIDAS E.I.R.L opera y/o trabaja con
precios de acuerdo a la estabilidad econmica del usuario, al igual que los
ofrecidos por las otras empresas de transporte como la lnea 3, lnea 4, lnea 2,
etc., beneficiando a la colectividad de Lima pata, Bellavista alta, y Tamburco y
tambin a todos los usuarios de la ciudad de Abancay por donde circula el
transporte pblico.
Dentro de su estructura organizativa como toda empresa cuenta con la Gerencia
Administrativa que se encarga de planificar, dirigir, controlar y evaluar la
operacin del servicio de transporte pblico de pasajeros prestado por la
empresa en rutas urbanas. Para la Gerencia Administrativa y para cualquier
organizacin mantener la calidad del servicio es una de las tareas ms
importantes y difciles de mantener, en virtud de tener la satisfaccin, necesidad
y expectativas de sus clientes. Al sealar que la satisfaccin forma parte del
agrado y la conformidad percibida por el cliente con respecto a un producto o
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servicio,
puede verse
reflejada por medio de la proteccin, bienestar, y
confianza que la empresa tenga con sus clientes.

Actualmente la empresa presta servicios con 6 carros, la cual inicia con la
partida de Limapata y
la llegada final es en el paradero de la Ciudad
Universitaria, actualmente cuenta con automviles que no estn en un buen

estado; es por ello que surgen diferentes problemas en el transcurso del viaje,
como vemos a diario la queja de los clientes en la incomodidad, y que tambin
el trabajador (cobrador) es muy desertor, desleal que no tiene paciencia para
cobrar los respectivos pasajes de los clientes.
El futuro de la lnea 6 no parece ser buena si continua con estos problemas
actuales ya mencionados. Ya que en el mundo globalizado que vivimos enfrenta
cambios constantes tal como la tecnologa y a la vez las necesidades de los
usuarios, entonces la empresa tiene que estar preparado para adaptarse a tales
problemas.
1.1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA.

1.1.2.1 Problema general
Cul es la calidad de servicio de la empresa de transporte MICAELA
BASTIDAS E.R.I.L lnea 6 y su influencia de la satisfaccin de los clientes
de Abancay 2015?
1.1.2.2 Problemas especficos
Cules son los factores que inciden en la satisfaccin de los usuarios sobre la
calidad de servicio que brinda la empresa de transporte urbano MICAELA
BASTIDAS E.I.R.L en la ciudad de Abancay 2015?

En qu medida afecta el servicio de transporte en la satisfaccin del cliente?
1.2. Justificacin
El presente estudio de investigacin es dar una propuesta que fortalezca la calidad de
servicio al usuario que genere una oportunidad para el mejoramiento de la eficiencia en el
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servicio al cliente a travs de una serie de herramientas administrativas que den ideas para
guiar una adecuada toma de decisiones que ayuden a obtener resultados que beneficien a
los usuarios y a la empresa en los aspectos administrativos, financieros, operacionales y
comerciales.
De igual forma se busca diagnosticar como est la empresa para plantear estrategias que
ayudan al mejoramiento del servicio orientado al usuario con la finalidad de mantenerse
en el mercado y lograr un posicionamiento en el transporte urbano.
Y con finalidad como estudiantes este propsito se dirige a la aplicacin y manejo de
conceptos y conocimientos adquiridos en el proceso de enseanza.
1.3. Limitaciones
El trabajo de investigacin se ha desarrollado en base a la informacin proporcionada por
las empresas de transporte
y los usuarios en la regin de Apurmac
provincia de
Abancay donde se concentra mayor nmero de personas resultado de la creciente

demografa donde existe los mayores problemas en este servicio por lo tanto se har una
anlisis
sobre la calidad de servicio que brinda la empresa de servicio MICAELA
BASTIDAS E.I.R.L lnea 6 en base a los resultados se tomarn las decisiones

correspondientes del caso.
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CAPITULO II
2.1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
2.1.1. OBJETIVO GENERAL.
Determinar la calidad de servicio de la Empresa de Transportes lnea 6, como factor
en la satisfaccin de los usuarios en la ciudad de Abancay 2015.
2.1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.
Determinar la satisfaccin de los usuarios que reciben el servicio de transporte.
Determinar las actitudes que presentan los usuarios al hablar de la calidad de
servicio de trasporte MICAELA BASTIDAS E.I.R.L lnea 6.
Identificar los factores que influyen en la satisfaccin del usuario de la lnea 6.
Determinar las condiciones ptimas de servicio (horario, la ruta etc.) que puedan
satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios de la lnea 6
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CAPITULO III
3.1. MARCO REFERENCIAL
3.1.1. Antecedentes de la investigacin.
3.1.1.1. Antecedentes internacionales
Desde el primer momento de su existencia, el hombre se mueve, anda y se
desplaza, para satisfacer sus propsitos, indudablemente tuvo que inventar
como hacerlo.
A travs del diagnstico que se realiz a la empresa MAVITOURS
TRANSPORTES ESPECIALES S.A., se conoci su situacin actual,
posteriormente se construy la matriz DOFA la cual permiti definir las
estrategias alternativas factibles para disminuir las debilidades y amenazas y
aprovechar las fortalezas y oportunidades en la empresa. Se establecieron
procesos y elementos al interior de la empresa a partir de la realizacin de
encuestas, y su posterior anlisis lo cual fue indispensable para obtener y
procesar la informacin que aportaron los clientes.
La Empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A.,
logr
adquirir un concepto claro de la organizacin, lo cual, a su vez hace posible la

formulacin de planes y actividades que lleven hacia los objetivos
organizacionales, adems le permitir tener una ptica ms clara de su situacin
actual de la empresa y del direccionamiento que la organizacin debe aplicar en
el futuro.
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3.1.1.2 Antecedentes nacionales

La Empresa Transporte Pblico Bolvar TRANSBOLVAR C.A., es una Empresa
de Produccin Social Indirecta (EPSI), con capital accionario 100 % de la Gobernacin
del Estado Bolvar, fue creada mediante Decreto del Ejecutivo del estado Bolvar N
194 de fecha 28 de Mayo del ao 2007 e inicio operaciones el 10 de noviembre del
2008 con el servicio de transporte urbano en el municipio Caron y transporte
interurbano para los municipios de sur del estado Bolvar.
El transporte urbano, es lo que permite la movilizacin o traslado de los ciudadanos de
un lugar a otro para realizar las actividades propias de una sociedad, como lo
es trabajo, educacin, cultura, deporte, recreacin, entre otros. Ahora bien, para realizar
ese traslado es necesario contar con un sistema de transporte urbano, el cual segn
Urdaneta (2006) est conformado por tres (3) subsistemas: el transporte urbano
(medios de transporte), la infraestructura vial (vas, carreteras, paradas, bahas, entre
otros) y el sistema de trnsito (semforos, sealizacin, demarcacin, entre otros).
Para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer todas
las necesidades y expectativas, esto es lo que se ha decidido llamar calidad de servicio.
La calidad de servicio es un tema de suma importancia en lo referente a la situacin de
comodidad o incomodidad que puedan sentir los diversos usuarios de un servicio.
La
empresa
de
transporte
urbano
Trans
bolvar
C.A Lima,
dentro
de
su planeacin estratgica, debe ser conocedor del nivel en que se encuentra la calidad
del servicio brindada por la organizacin, para de esta forma, utilizarla como
herramienta eficaz y eficiente, y que permita reforzar atributos y atacar debilidades, por
lo que es valioso contar con instrumentos que ayuden a medirla
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3.1.1.3. Antecedentes locales

Para el respectivo punto se ha visitado las bibliotecas buscando artculos y referencias
acerca del tema de investigacin: CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE
TRASPORTE MICAELA BASTIDAS E.I.R.L LINEA 6 Y SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCION DE LOS USUARIOS ABANCAY 20d15 no encontrndose estudios
iguales o similares a este formulado, llegndose a la conclusin que es la primera
investigacin.
3.2. Marco terico
El servicio de trasporte pblico es una activad que forma parte indispensable de la
sociedad, que beneficia a la colectividad de la ciudad de Abancay. De todas las
empresas de trasporte el ms concurrido por los usuarios es el servicio de trasporte
urbano.
3.2.1 Base terica
Teora de calidad (Deming, Juran y Crosby)
Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados
por muchos autores como los grandes tericos de la calidad. Sus definiciones y puntos
de vista han significado el punto de partida de muchas investigaciones.
Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica que el principal
objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar
dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la
calidad.
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al uso, esta
definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de
diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo
(calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se refiere a las
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caractersticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las

necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cmo el producto final
adopta las especificaciones diseadas.
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta
son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal
motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo
bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
3.3. Marco conceptual
Para el entendimiento de esta investigacin es necesario hacer una justificacin acerca de
diferentes trminos que sern empleados durante el desarrollo de este mismo; porque
existen palabras claves y fundamentales cuando se habla de calidad de un servicio en este
caso de la calidad del servicio de transportes, as como de la satisfaccin de los usuarios.
CALIDAD: La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente, se puede
definir a la calidad como la capacidad de un servicio, en este caso, para satisfacer las
necesidades o exigencias y deseos de un cliente. El concepto de calidad se centra en un
cliente, en cmo piensa y la percepcin de que el servicio cumplir las expectativas y
funciones que ellos esperan.
CALIDAD DE SERVICIO: Es un concepto que deriva de la propia definicin de
Calidad, entendida como satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
SATISFACION (DEL CLIENTE): El trmino se refiere a las sensaciones de placer o de
decepcin que tiene una persona al comparar el desempeo (o resultado) percibido de un
producto con sus expectativas. Cuando el cliente queda satisfecho se generan beneficios
adicionales como la fidelizacin a la marca y la preferencia lo cual al mismo tiempo
genera el posicionamiento.
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EXPECTATIVA: Es la esperanza o creencia de conseguir algo o la posibilidad razonable

de que ocurra o pueda realizarse algo que se prev.
FIABILIDAD DEL SERVICIO: Indica en qu grado el cliente puede estar seguro de
que el servicio ser realizado conforme a lo que ha sido publicado.
TRANSPORTE URBANO. Servicio de transporte que transcurre dentro del mbito
urbano.
RUTA: Desplazamiento de una unidad de
transporte pblico incluyendo todas las
paradas previstas, caracterizada por los puntos de parada predefinidos a la salida y a la

llegada.
EFECTIVIDAD: Capacidad para responder a las demandas o expectativas de la sociedad
en relacin con el conjunto de sistema de transporte urbano de pasajeros.
EFICACIA: La capacidad para alcanzar los resultados planificados de acuerdo a las
actividades planificadas.
EFICIENCIA: Criterio econmico que revela la capacidad para producir el mximo de
resultados con el mnimo de recursos utilizados.
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CAPITULO IV
4.1. VARIABLES
Variables y definicin operacional de variables: variable independiente, variable
dependiente, variable interviniente y/o extraa.
VARIABLES
INDICADORES
VARIABLE INDEPENDIENTE
-Horario de prestacin -Maana, tarde, y noche

del servicio
La calidad de servicio
NDICE
-La capacidad de
unidad de transporte
la -Mnimo 16
-Mximo 20
-Percepcin del usuario
-Malo
-Regular
-Bueno
VARIABLE DEPENDIENTE
-Limpieza
- Malo
-Regular
Satisfaccin de los usuarios
-Bueno
-Seguridad
-Inadecuado
-Adecuado
-Cumplimiento
Normas De Transito
De -No Cumple
VARIABLE INTERVINIENTE Y/O -Fiabilidad Del Servicio

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-Cumple
-No cumple con lo ofrecido

EXTRAA
-Cumple con lo ofrecido

-Seguridad
Componentes de la calidad
Factores de la calidad
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-Hay riesgo de accidente

-No hay riesgo de accidente
-Comunicacin
-Capacidad de escuchar y
el nivel informacin en la
prestacin del servicio
-Eficiencia
-Llegar el momento correcto

y oportuno
-Eficacia
- Alcanzar los objetivos

fijados
-Tangibles
-Apariencia fsica del medio

de transporte, personal y
material de comunicacin
-Confiabilidad
-Capacidad de ejecutar
servicio prometido
-Nivel De Respuesta
-Deseo de ayudar a los

usuarios y proporcionar
servicio rpido
-Empata
Atencin individualizada y
cuidadosa proporcionado a
los usuarios
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el

CAPITULO V
5.1. METODOLOGA DE LA INVESTIGACION
5.1.1. Tipo y nivel de investigacin
Tipo:
El presente estudio de investigacin es de tipo descriptivo
Nivel:
El nivel de investigacin es descriptivo relacional.
5.2. MTODO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN
El mtodo y diseo de la investigacin de tipo analtico, descriptivo- sinttico.
5.2.1. Poblacin y Muestra
Segn el ltimo censo realizado el 28 de octubre del 2007 se registraron 464 190
habitantes en la Provincia de Abancay; dicha Provincia cuenta con 9 Distritos
Abancay, Chacoche, Circa, Curahuasi, Huanipaca, Lambrama, Pichirhua, San Pedro de
Cachora y Tamburco. Puesto que el servicio de trasporte no circula por todo estos
distritos especficamente estudiaremos 2 de ellos el Distrito de Abancay y Tamburco.
ABANCAY
56080
TAMBURCO
9374
TOTAL
65439
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Determinar el grado de confiabilidad:
pq
Nn p
np
E=
N 1
Dnde:
E=
E= grado de confiabilidad.
q= Aceptacin de los usuarios. (30%)
P = rechazo por la poblacin. (70%)
np
N = poblacin (65,439)
= nmero de encuesta piloto. (30)
(0.7)( 0.3)
6543930
30
= 0.08
654391
E= 0.O8
Hallando la muestra:
n=
z 2pqN
E 2 ( N 1 )+ z 2pq
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Dnde:
n= tamao de la muestra
N= tamao de la poblacin
Z= grado de confiabilidad (0.92)
E= error (6%)
q= aceptacin de los usuarios (30%)
p= rechazo de los usuarios (70%)
( 0.92 )2(0.7)(0.3)(65,439)
n= ( 0.08 )2 ( 65,4391 )+ ( 0.92 )2(0.7)(0.3) =56
n=56 encuestas
Las 56 encuestas se distribuirn por afijacin simple entre las diferentes avenidas por donde
trascurre con mayor frecuencia la lnea 6 ya que en hay encontraremos la mayor
concentracin de personas que acceden a este servicio y nos enfocaremos en los siguientes:
Urb. Limapata
56/7=8
Av. Bella vista alta
56/7=8
Av. Las amricas
56/7=8
Av. El olivo
56/7=8
Av. Plaza de armas
56/7=8
Av. Prado alto
56/7=8
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Av.tamburco
56/7=8
TOTALES DE ENCUESTAS
56
5.3 tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

5.3.1 tcnicas a utilizar.
Encuesta
Observacin
5.3.2 Instrumentos a utilizar.
Cuestionario
Uso del programa computarizado SPSS.
5.4 Procesamiento y anlisis de datos.

El procesamiento de datos se realiza a travs de:
-
Los cuadros estadsticos: para procesar y analizar los datos recogidos mediante las
encuestas, observacin etc.
Estadstica descriptiva: a travs de la cual observaremos la tendencia de variabilidad

en cuanto a la satisfaccin de los usuarios de la lnea 6.
El anlisis de datos, se realizara a travs de la representacin grfica de barra en el cual se

demostrara los resultados de la investigacin.
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Captulo VI
6.1. ADMINISTRACIN DEL ANTEPROYECTO
6.1.1. Cronograma de actividades
Aprobacin del
1 estudio de
investigacin
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X
Pgina 23
4ta.semana
3ra.semana
2da.semana
1ra.semana
4ta.semana
3ra.semana
Agosto
2da.semana
1ra.semana
4ta.semana
3ra.semana
Julio
2da.semana
1ra.semana
4ta.semana
3ra.semana
Junio
2 da. Semana
N ACTIVIDAD
1era. semana
Mayo

x
Elaboracin de
2 instrumentos
para el trabajo
de campo
Recopilacin de
3 informacin
Anlisis y
4 resultados de
datos
Informe final
5
Presentacin del
6 proyecto
Sustentacin del
7 proyecto
6.1.2. Presupuesto
DESCRIPCIN
CANTIDAD
TOTAL
BIENES
Calculadora
01 unidad
64.00
O6 unidades
3.00
MATERIAL DE
ESCRITORIO
Lapicero Faber-Castell
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Lpiz Faber-Castell
01 unidad
1.00
Lpiz corrector
02 unidades
4.00
Papel bond A-4
40 unidades
2.00
Impresin
60 unidades
6.00
Fotocopias
20
2.00
Internet
30 horas
30.00
SERVICIOS
Pasajes
10.00
IMPREVISTOS 5%
6.00
Costo total
S/. 128.00
INFORME FINAL
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CALIDAD DE SERVICIO DE LA
EMPRESA DE TRANSPORTES
MICAELA BASTIDAS E.I.R.L
LNEA 6 Y SU INFLUENCIA EN
LA SATISFACCIN DE LOS
USUARIOS ABANCAY 2015.
I.
ANALISIS DE RESULTADOS
I.1. Por qu utiliza el servicio de transporte urbano?
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Pgina 26

Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
7,1
7,1
7,1
7,1
7,1
14,3
es ms econmico 48
85,7
85,7
100,0
Total
100,0
100,0
Vlido es ms segura
es ms cmoda
56
Fuente: Elaboracin propia
Anlisis e Interpretacin pregunta N 1

Como podemos apreciar en el grfico anterior resultado del conteo de la muestra de 56
personas se obtuvo un 7,14% de los encuestados afirmaron que utilizan el servicio porque es
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Pgina 27

ms seguro, de la misma manera el 7,14 % afirmaron que hacen uso del servicio por la
seguridad y el 85,71% afirmaron que hacen uso del servicio porque es ms econmico.
I.2. Con que frecuencia utiliza usted el servicio de la empresa de transportes Micaela Bastidas S.R.L?
Porcentaje
Frecuencia
Vlido
todos los das de la semana
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
11
19,6
19,6
19,6
cuatro das a la semana
7,1
7,1
26,8
tres das a la semana
8,9
8,9
35,7
dos das a la semana
10,7
10,7
46,4
un da a la semana
30
53,6
53,6
100,0
Total
56
100,0
100,0
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Fuente:
Elaboracin
propia

Como podemos apreciar en el grfico de barras resultado de la encuesta de una muestra de 56
personas afirmaremos que el 19.64% hace uso del servicio todos los das de la semana; un
7,14% hace uso cuatro das a la semana; el 8,93% hace uso del servicio tres das a la semana;
el 10,71% hace uso del servicio dos das a la semana y el 53,57% utiliza el servicio una vez a
la semana.
I.3. Indique la razn por las cuales utiliza el servicio de transportes Micaela Bastidas "lnea 6"
Porcentaje
Frecuencia
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Porcentaje
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Porcentaje vlido
acumulado

Vlido
no responde
5,4
5,4
5,4
por razones de trabajo
8,9
8,9
14,3
por razones de estudio
25
44,6
44,6
58,9
porque no encuentro otra lnea
19
33,9
33,9
92,9
7,1
7,1
100,0
56
100,0
100,0
me voy al mercado
Total

Como podemos apreciar en el grfico de barras resultado de la encuesta de una muestra de 56
personas afirmaremos sus razones por el que hacen uso del servicio de trasporte el 5,36% no
responden; el 8,93% hace uso del servicio por razones de trabajo; el 44,64% hace uso del
servicio por razones de estudio; el 33,93% hace uso porque no hay otra lnea y el 7,14 hace
uso del servicio para ir al mercado.
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Pgina 30

I.4. Segn su opinin personal, califique la calidad de servicio de la empresa

de transportes Micaela Bastidas lnea 6
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
1,8
1,8
1,8
1,8
1,8
3,6
7,1
7,1
10,7
el servicio es regular 34
60,7
60,7
71,4
el servicio es malo
21,4
21,4
92,9
el servicio es psimo 4
7,1
7,1
100,0
Total
100,0
100,0
Vlido no responde
el servicio es
excelente
el servicio es bueno
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12
56
Pgina 31


La opinin personal sobre la calidad del servicio de trasporte que nos muestra el presente
grafico donde nos indica que el 1,79% no sabe no opina; de igual manera el 1,79% de
personas califica que el servicio es excelente; un 7,14% opina que la calidad es buena; un
60,71% opina que la calidad es regular; un 21,43% opinan que el servicio es malo y el 7,14%
opina que el servicio es psimo.
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I.5. Explique su respuesta, del porque el servicio prestado por la empresa de

Transporte Micaela Bastidas lnea 6 (es excelente, bueno y/o regular)
para usted.
Porcentaje
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
no responde
10
17,9
17,9
17,9
es cmodo
10
17,9
17,9
35,7
10,7
10,7
46,4
por la calidad del servicio
16
28,6
28,6
75,0
por la frecuencia de los buses
14
25,0
25,0
100,0
Total
56
100,0
100,0
por la seguridad
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Segn el cuadro anterior de una muestra de 56 personas, el 17.86% no sabe o no opina; de igual forma el 17.86% respondi
que el servicio es cmodo; el 10.71% considera que el servicio es (excelente, bueno, regular) por la seguridad; el 28.57%
considera que el servicio es (excelente, bueno, regular) por la calidad del servicio y el 25% por la frecuencia de buses.
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I.6. Indique su respuesta, del porque el servicio prestado (es malo/psimo) para usted
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Porcentaje
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
no responde
14
25,0
25,0
25,0
el servicio es muy demorado
10
17,9
17,9
42,9
poca frecuencia de vehculos
15
26,8
26,8
69,6
va muy lento
13
23,2
23,2
92,9
7,1
7,1
100,0
56
100,0
100,0
muchas colas en las estaciones

Total
Anlisis e Interpretacin de la pregunta N 6

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Segn el cuadro anterior el 25 % de los encuestados no responde no opina; el 17.86 % califica

que el servicio es (malo, psimo) porque es muy demorado; el 26.79% afirma que el servicio
es (malo, psimo) por la poca frecuencia de vehculos; el 23,21 % indica que el servicio es
(malo, psimo) por que va muy lento y el 7.14% mencionan que hay muchas colas en las
estaciones.
I.7. Considera adecuado la ruta de la Empresa de Transportes Micaela bastidas "lnea 6"
Porcentaje
Frecuencia
Vlido
no responde
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
1,8
1,8
1,8
si
30
53,6
53,6
55,4
no
25
44,6
44,6
100,0
Total
56
100,0
100,0
Anlisis
Interpretacin
de la pregunta N 7
UNAMBA
Pgina 37

En el presente cuadro se observa que un 1,79% de los encuestados no responde no opina;

mientras que un 53,57% considera adecuado la ruta de la lnea 6 y un 44,64% no est de
acuerdo con la ruta.
I.8. pensando en la cordialidad de los conductores y cobradores, en su opinin son
Porcentaje
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
cordiales
14
25,0
25,0
25,0
poco cordiales
35
62,5
62,5
87,5
nada cordiales
12,5
12,5
100,0
56
100,0
100,0
Total
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Anlisis e Interpretacin De La Pregunta N 8

Segn el cuadro anterior se observa que el 25 % de los encuestados respondieron que los
conductores y cobradores son cordiales; un 62,50 % son poco cordiales y un 12,50 % son nada
cordiales.
I.9. Cmo calificara a los conductores en lo que respecta a la prudencia?
Porcentaje
Frecuencia
UNAMBA
Porcentaje
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Porcentaje vlido
acumulado

Vlido
no responde
1,8
1,8
1,8
prudentes
16,1
16,1
17,9
39
69,6
69,6
87,5
12,5
12,5
100,0
56
100,0
100,0
poco prudentes
imprudentes
Total

Segn el cuadro anterior de un total de 56 encuestados, el 1.79 % no sabe o no opina; el 16.07
% opinan que los conductores de la empresa de transportes son prudentes; el 69.64 % opinan
que los conductores son poco prudentes y el 12.50 % califica que los conductores son
imprudentes.
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I.10. Est satisfecho con el horario de servicio de la Empresa de Transporte Micaela

Bastidas "lnea 6".
Porcentaje
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
si
15
26,8
26,8
26,8
no
41
73,2
73,2
100,0
Total
56
100,0
100,0
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Segn el cuadro anterior se muestra que de los 56 encuestados el 26.79 % estn de
acuerdo con el horario de servicio de la lnea 6 y el 73.21 % no est de acuerdo.
I.11. Como deseara que fuera el horario de servicio de la Empresa de trasporte Micaela Bastidas "lnea
6"
Porcentaje
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
de 6:00am a 8:00pm
16
28,6
28,6
28,6
6:00am a 9:00pm
25
44,6
44,6
73,2
6:00am a 10:00pm
11
19,6
19,6
92,9
6:00am a 11:00pm
7,1
7,1
100,0
56
100,0
100,0
Total
UNAMBA
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Segn el grafico de barras se observa que el 28.57 % de los encuestados desearan que el
horario fuera de 6:00am a 8:00pm; el 44.64 % desearan que el horario de servicio fuera de
6:00am a 9:00pm; el 19.64 % deseara que el horario fuera de 6:00am a 10:00pm y el 7.14 %
de los encuestados deseara que el servicio fuera de 6:00 am a 11:00pm.
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II.
CONCLUCIONES DE LA INVESTIGACION
Despus de realizar y analizar esta investigacin sobre la calidad de servicio de la
empresa de transportes Micaela Bastidas E.I.R.L lnea 6 y su influencia en la
satisfaccin de los usuarios, as como los factores que influyen en la satisfaccin de
sus necesidades de los usuarios; llegamos a las siguientes conclusiones.

La razn por la que los habitantes de la ciudad de la ciudad de Abancay opta por el
servicio de transporte urbano es porque les resulta ms econmico.

Los usuarios de la empresa de transportes Micaela Bastidas lnea 6 califican como
regular en cuanto a la calidad de servicio que brinda.

En cuanto a la prudencia (respeto de normas de trnsito) los usuarios de la empresa de
transportes Micaela Bastidas lnea 6 califican a los conductores como poco prudentes.
En cuanto al horario de servicio, los usuarios de la lnea 6 deseara que fuera de
6:00am a 9:00pm.
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RECOMENDACIONES
Recomendamos a la empresa de transportes Micaela bastidas E.I.R.L. lnea 6
mejorar el horario de servicio e implementar un programa de capacitacin para su
trabajadores (choferes y cobradores), y de esta manera podr ser percibida por los
habitantes de la ciudad de Abancay como una empresa que presta servicios de calidad.
BIBLIOGRAFIA
Deming, W. Edwards (1989). Calidad, Productividad y Competitividad. La salida de

la crisis. Daz de Santos, S.A.
Fuente virtual
Internet
Otros.
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ANEXOS
ANEXO 1
ENCUESTA
Ficha de la Encuesta
UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC
FACULTAD DE ADMINISTRACION
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
Estimado seor(a), esperamos su colaboracin, respondiendo con
sinceridad al presente cuestionario. La prueba es annima y
confidencial.
El presente cuestionario tiene por objetivo, determinar la calidad de
servicio de la empresa de transportes Micaela Bastidas Lnea 6 y su
influencia en la satisfaccin de los usuarios_ Abancay 2015
UNAMBA
Pgina 46

Lea usted con atencin y conteste a la pregunta marcando con (x) en una
sola alternativa.
1. Por qu utiliza el servicio de transporte urbano?
a) Es ms segura
b) Es ms cmoda
c) Es ms econmico
2. Con que frecuencia utiliza usted el servicio de la empresa de transporte Micaela
Bastidas S.R.L Lnea 6? (por favor seale solo una respuesta).
a) Todos los das de la semana
b) Cuatro das a la semana
c) Tres das a la semana
d) Dos das a la semana
e) Un da a la semana
3. Indique la razn por las cuales utiliza el servicio de la Empresa de Trasportes Micaela
Bastidas Lnea 6 estos das?.
a) Por razones de trabajo
b) Por razones de estudio
c) Porque no encuentro otra lnea
d) Me voy al mercado
4. Segn su opinin personal, califique la calidad de servicio de la Empresa de Transportes
Micaela Bastidas lnea 6.
a) El servicio es excelente.
b) El servicio es bueno.
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c) El servicio es regular.
d) El servicio es malo.
e) El servicio es psimo.
5. Explique su respuesta, del porque el servicio prestado por la Empresa de Transportes
Micaela Bastidas Lnea 6 (es excelente, bueno y/o regular) para usted.
a) Es cmodo
b) Por la seguridad
c) Por la calidad del servicio
d) Por la frecuencia de los buses
6. Indique su respuesta, del porque el servicio prestado (es malo/ psimo) para usted.
a) El servicio es muy demorado
b) Poca frecuencia de Vehculos
c) Va muy lleno
d) Muchas colas en las estaciones
7. Considera adecuado la ruta de la Empresa de Transporte Micaela bastidas Lnea
6?
a) Si
b) No
8. Pensando en la cordialidad de los conductores y cobradores, en su opinin son:
a) Muy cordiales
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b) Cordiales
c) Poco cordiales
d) Nada cordiales
9. Cmo calificara a los conductores en lo que respecta a la prudencia.
a) Prudentes
b) Poco prudentes
c) imprudentes
10. Est satisfecho con el horario de servicio de la Empresa de Transportes Micaela
Bastidas Lnea 6?.
a) Si
b) No
11. Como deseara que fuera el horario de servicio de la Empresa de transportes Micaela
Bastidas Lnea 6.
a) De 6:00 am a 8:00pm
b) De 6:00 am a 9:00pm
c) De 6:00 am a 10:00pm
d) De 6:00 am a 11:00 pm
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ANEXO 2
FOTOGRAFAS
Fotografa N1: El grupo de trabajo organizndose para ir a realizar la encuesta sobre

el trabajo de dicha investigacin.
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Fotografa N 2: La compaera Alexia del grupo de trabajo se encuentra encuestando

a un estudiante usuario de la EMPRESA DE TRANSPORTE MICAELA BASTIDAS
E.I.R.L lnea 6 en la ciudad universitaria.
UNAMBA
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Fotografa N 3: Buscando informacin confidencial de LA EMPRES DE

TRANSPORTE MIACELA BASTIDAS E.I.R.L lnea 6 en el paradero final
ubicado en el Distrito de Tamburco.
UNAMBA
Pgina 52

Fotografa N 4: La movilidad de la EMPRESA DE TRANSPORTE MICAELA

BASTIDAS E.I.R.L Lnea 6, que presta el servicio a los usuarios de Abancay 2015.
UNAMBA
Pgina 53

Fotografa n 5: El grupo de trabajo tomndose una foto delante de la movilidad de
la empresa de transporte MICAELA BASTIDAS E.I.R.L lnea 6.
UNAMBA
Pgina 54

Trabajo Final de Im Arreglado 123

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Trabajo Final de Im Arreglado 123

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UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC

: LC. GUSMAN GUILLEN, Grover

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

MICAELA BASTIDAS LINEA 6 Y

USUARIOS ABANCAY 2015

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

Este trabajo primeramente est dedicado a Dios que nos dio la

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

La siguiente investigacin trata de CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

Este documento presenta en forma esquematizada, el desarrollo del trabajo de investigacin

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...............................................................8

1.1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA...............................................................8

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

servicios de transporte pblico (urbano)

beneficiando a los clientes de la ciudad de Abancay del Departamento de

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

reflejada por medio de la proteccin, bienestar, y

confianza que la empresa tenga con sus clientes.

la llegada final es en el paradero de la Ciudad

Universitaria, actualmente cuenta con automviles que no estn en un buen

1.1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA.

BASTIDAS E.I.R.L en la ciudad de Abancay 2015?

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

y los usuarios en la regin de Apurmac

Abancay donde se concentra mayor nmero de personas resultado de la creciente

sobre la calidad de servicio que brinda la empresa de servicio MICAELA

BASTIDAS E.I.R.L lnea 6 en base a los resultados se tomarn las decisiones

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

adquirir un concepto claro de la organizacin, lo cual, a su vez hace posible la

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

3.1.1.2 Antecedentes nacionales

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

3.1.1.3. Antecedentes locales

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

caractersticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

EXPECTATIVA: Es la esperanza o creencia de conseguir algo o la posibilidad razonable

transporte pblico incluyendo todas las

paradas previstas, caracterizada por los puntos de parada predefinidos a la salida y a la

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

-Horario de prestacin -Maana, tarde, y noche

-Percepcin del usuario

Satisfaccin de los usuarios

VARIABLE INTERVINIENTE Y/O -Fiabilidad Del Servicio

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

-Cumple con lo ofrecido

-Hay riesgo de accidente

-Llegar el momento correcto

- Alcanzar los objetivos

-Apariencia fsica del medio

-Deseo de ayudar a los

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

Determinar el grado de confiabilidad:

q= Aceptacin de los usuarios. (30%)

P = rechazo por la poblacin. (70%)

= nmero de encuesta piloto. (30)

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS